IHK Zwei Jahre Pack ma's digital 1
DIGITALISIERUNG VON AUTOHÄUSERN
WIR UNTERSTÜTZEN UNSERE KUNDEN BEI SECHS ZENTRALEN HERAUSFORDERUNGEN AUF DEM WEG ZU EINER
KUNDENZENTRIERTEN ORGANISATION
WAS WIR TUN // INSPIRING CUSTOMER-CENTRIC TRANSFORMATION
2
BrandsNeed for customer-centric
transformation
CustomersWant to experience the
brand in the physical and
digital worldManage and steer
performanceCapitalize on
data
Implement customer-centric
technologyDesign and manage
touchpoints
Find, hire + enable the right
people
2
1
3
4
56
Develop a customer-centric
strategy
Inspiring
customer-centric
transformation
Physical world
Digital world
IHK Zwei Jahre Pack ma's digital
UNSERE ANGEBOTE ERMÖGLICHEN DEN ENTSCHEIDENDEN MENTALITÄTSWANDEL, UM DIE KOMPLEXITÄT ZU BEWÄLTIGEN UND
AGILITÄT ZU UNTERSTÜTZEN
To set a company wide focus on customer-
centricity
− Business and operating model
− CX / omnichannel / brand strategy
− CX governance
− Personas, journeys and target interactions
− Marketing ROI
To support customer-centric actions
− Rollout blueprinting, delivery and user enabling
− Agile enabling
− Augmented / Virtual reality, holography, humanoid robotics
− Digitization by machine learning & artificial intelligence
To create value driving customer interactions
− Customer insights and trend survey
− Experience mapping
− Touchpoint design
− CX implementation
To foster customer-centric behavior
− Human-centric set of hiring systems, enabling systems, incentive systems
− HR analytics
− Methodology for qualification concepts and delivery
− Agile transformation toolbox for fast changing work environments
To support customer-centric decisions
− Data strategy
− Customer lifetime value analysis and segmentation
− Analytical campaigning, NBO / NBA
− Data science and predictive analytics
− Business intelligence and big data
To increase customer lifetime value
− Customer-centric KPIs
− Driver and data model
− Performance marketing and lead funnel steering
− Net promoter score
− Performance coaching and management
− Management and executive coaching
•1 Customer-centric
strategyDesign and manage
touchpointsFind, hire + enable
the right peopleCapitalize on
data2 3 4 5 6
WAS WIR TUN // CUSTOMER-CENTRIC OFFERINGS
3
Customer-centric
technologyManage and steer
performance
IHK Zwei Jahre Pack ma's digital
DIGITALISIERUNG IM HANDEL.
� WAS BEDEUTET DIGITALISIERUNG IM HANDEL
� VORSTELLUNG COACHING DIGITALISIERUNG
� BEISPIELE AUS DER PRAXIS
� BEDARF ERKENNEN
DIGITALES FITNESSPROGRAMM.DIGITALISIERUNG IM HANDEL.
� WAS BEDEUTET DIGITALISIERUNG IN DER HANDELSORGANISATION
� VORSTELLUNG COACHING DIGITALISIERUNG
� BEISPIELE AUS DER PRAXIS
� BEDARF ERKENNEN
DIGITALISIERUNG IST SO 2005.
DIGITALISIERUNG
WAS HEISST DAS?
LA
DE
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FRÜHERWochenende-Gang über Hof um GA Preise zu vergleichen.
HEUTESchneller Check auf dem Arbeitsweg über App, 200 Händler im Vergleich, 5 Minuten und Wochenende-Gang.
GLV BOOTCAMP.DIGITALISIERUNG IN FOKUS HO.
� WAS BEDEUTET DIGITALISIERUNG IN DER HANDELSORGANISATION
� VORSTELLUNG COACHING DIGITALISIERUNG
� BEISPIELE AUS DER PRAXIS
� BEDARF ERKENNEN
DIGITAL FITNESS PROGRAMMWAS IST EIGENTLICH DIGITALISIERUNG?
VPP
Mobile Customiz
er
iPad
Smart-phone
ShowroomModus
RSP+
ISPA Mobile
DMS
Notebook
Online-Terminve
r-einbarun
g
Video-beratung
NA/GA
Dispometer
WLAN Hotspot Callcente
r
Chat
Bilder und Texte
Börsen
Website
Social Media Inhalte
Social Media
Reaktion
Lead-Quellen
CarWowUbeeqo
EuropcarSixt
Kununu
ForenNewsletter
Google AdWords
Google Maps
Google Analytics
Apple Maps
Yelp
Facebook Ads
Facebook Signal
Cluno
AutoScout
Mobile.de
Mobile Arbeit
Zukunfts-Vision
ProductGenius
BDC
Digital Manager
Online Inzahlung
-nahme
GKL+
Kunden-daten
Digitale Preissteh
le
SYSTEM
KONTAKT
KULTUR
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WIR SETZEN BEIM KUNDEN AN: DER HANDEL WIRD BEFÄHIGT KUNDENORIENTIERT ZU AGIEREN, UM DEN UMSATZ ZU STEIGERN
EINLEITUNG // ERFOLGSFAKTOR KUNDENZENTRIERUNG
Kunden richten ihre Loyalität nicht mehr am Preis oder Produkt aus, sondern an den Erlebnissen, die sie mit einem Unternehmen verbinden. Um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein strategischer Ansatz über mehrere Abteilungen hinweg erforderlich, den wir dem DFP Projekt zugrunde legen. Die drei wichtigsten Argumente für Kundenzentrierung:
23-42% Erhöhung der Kundenbindung
08-19% Stärkung der Kundenzufriedenheit
22-38% Umsatzwachstum
Mit bewährten Coaching Methoden erreichen wir eine nachhaltige, kundenorientierte Denkweise in funktionsübergreifenden Managementteams. Um diesem Ziel nachzugehen wird in ausgewählten Modulen beispielsweise die Customer Journey Methode zum Einsatz gebracht.
Wir verankern das Kundenerlebnis im täglichen Geschäft und befähigen Händler über alle Prozesse hinweg, den individuellen Kundenerwartungen gerecht zu werden.
rpc ermöglicht den Händlern das Ende-zu-Ende Kundenerlebnis im täglichen Handeln zu verbessern. Dies führt zu messbaren Effekten, wenn neue Prozesse und Methoden Einzug erhalten.
Unternehmen, die sich auf eine Ende-zu-Ende Kundenreise konzentrieren, sind erfolgreicher:
10% niedrigere Kosten in der Kundengewinnung
32% mehr Cross & Up-Selling
15% Verringerung der Servicekosten
Quelle: Genesys & the Economist,The value of experience: How the C-suite values customer experience in the digital age
IHK Zwei Jahre Pack ma's digital
Customer satisfaction model
high
Customer Loyalty
CustomerSatisfaction
CustomerExperience
Customer Journey
Persona
Describes individual needs and expectations of real customer
groups
Customer interaction
Describes activities between
customer and company
Touchpoints
Describes contact points with the
company
low
goodbad
no Silos
COACHING„DIGITAL FITNESS PROGRAMM“.
DPM ONLINEDPM ONLINEDPM ONLINEDPM ONLINE
AWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODUL
DIGITALES SETDIGITALES SETDIGITALES SETDIGITALES SET----UP MODULUP MODULUP MODULUP MODUL
WEBSITE INHALTE UND USER WEBSITE INHALTE UND USER WEBSITE INHALTE UND USER WEBSITE INHALTE UND USER
EXPERIENCEEXPERIENCEEXPERIENCEEXPERIENCE
DIGITALER SETDIGITALER SETDIGITALER SETDIGITALER SET----UP KANÄLE, UP KANÄLE, UP KANÄLE, UP KANÄLE,
TRACKING UND TOOLSTRACKING UND TOOLSTRACKING UND TOOLSTRACKING UND TOOLS
WEBSITE ADVANCED MOBIL UND WEBSITE ADVANCED MOBIL UND WEBSITE ADVANCED MOBIL UND WEBSITE ADVANCED MOBIL UND
RESPONSIVERESPONSIVERESPONSIVERESPONSIVE
SEARCH ENGINGE MODULSEARCH ENGINGE MODULSEARCH ENGINGE MODULSEARCH ENGINGE MODUL
SUCHMASCHINENSUCHMASCHINENSUCHMASCHINENSUCHMASCHINEN----OPTIMIERUNGOPTIMIERUNGOPTIMIERUNGOPTIMIERUNG
SUCHMASCHINEN MARKETINGSUCHMASCHINEN MARKETINGSUCHMASCHINEN MARKETINGSUCHMASCHINEN MARKETING
EEEE----MAIL UND CRMMAIL UND CRMMAIL UND CRMMAIL UND CRM
MODULMODULMODULMODUL
EEEE----MAIL BASISMAIL BASISMAIL BASISMAIL BASIS
CRM FÜR FORTGESCHRITTENECRM FÜR FORTGESCHRITTENECRM FÜR FORTGESCHRITTENECRM FÜR FORTGESCHRITTENE
ONLINE MARKETING MODULONLINE MARKETING MODULONLINE MARKETING MODULONLINE MARKETING MODUL
SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIASOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA
KANÄLEKANÄLEKANÄLEKANÄLE
ONLINEONLINEONLINEONLINE
RERERERE----MARKETINGMARKETINGMARKETINGMARKETING
ADVANCED ONLINE FITNESS ADVANCED ONLINE FITNESS ADVANCED ONLINE FITNESS ADVANCED ONLINE FITNESS
MODULMODULMODULMODUL
OMNIOMNIOMNIOMNI----CHANNEL MARKETINGCHANNEL MARKETINGCHANNEL MARKETINGCHANNEL MARKETING
GOOGLE ANALYTICS FÜR GOOGLE ANALYTICS FÜR GOOGLE ANALYTICS FÜR GOOGLE ANALYTICS FÜR
FORTGESCHRITTENEFORTGESCHRITTENEFORTGESCHRITTENEFORTGESCHRITTENE
EEEE----COMMERCECOMMERCECOMMERCECOMMERCE
BASISBASISBASISBASIS VERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETENVERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETENVERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETENVERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETEN
DIGITAL FITNESS PROGRAMM.ÜBERSICHT ÜBER DIE ERWARTUNGEN DER HÄNDLER.
Erwartungshaltung Händler (Auszug)
� Festigung des Themas Digitalisierung� Blickwinkel des Kunden einnehmen� Wie können wir eine Vorreiterrolle einnehmen?� Wie ist die Situation in unserem Autohaus?� Bessere Nutzung der Kommunikationskanäle� Bessere Onlineentwicklung� Ideen für das Geschäft von morgen� Entwicklung Digitalisierungsstrategie� Lösungsansätze zu markenübergreifende Homepage� Welche Verbesserungspotentiale gibt es?� Strukturierter und priorisierter Fahrplan� Social Media – wie bekommen wir mehr Likes?� Leads� Effizientere Abläufe
WAS IST DAS DFP MANAGEMENT MODUL?
Digitale SWOT AnalyseDie Selbsteinschätzung der Handelspartner in Verbindung mit den Analyseergebnissen und der Expertenmeinung.
Die Praxis – Auswirkungen der DigitalisierungDurch Übungen mit Praxisbeispielen entwickeln die Teilnehmer ein Verständnis für die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Handelsbetrieb.
Digitale Vision/MissionDie Neu- oder Weiterentwicklung der Händler individuellen digitalen Vision & Mission verankert das übergeordnete Ziel und bildet die gemeinsame Basis für digitale Transformation im Handelsbetrieb.
Konkretisierung der MaßnahmenDie im Assessment aufgedeckten Schwächen und durch den Handelsbetrieb erarbeitete Ergebnisse werden mit der Vision/Mission abgeglichen und in konkrete Maßnahmen umgewandelt. Gleichzeitig werden auch die KPIs für die Erfolgsmessung definiert.
„Horst, Emma und Max“ - Digitale Customer JourneyAus einem kundenzentrischen Ansatz heraus werden unter Einsatz von unterschiedlichen Kundentypen die Kundeninteraktionspunkte innerhalb der digitalen Kundenreise ermittelt. Lücken können in eine erste Maßnahmensammlung überführt werden.
Priorisierung der MaßnahmenUnter Berücksichtigung bereits laufender digitaler Projekte werden die erarbeiteten Maßnahmen mit einem Kriterien-Set bewertet und in eine Rangfolge überführt.
RoadmapSämtliche Maßnahmen werden an Verantwortlichkeiten und Zeitschienen geknüpft. Die Entwicklung der Roadmap bildet den Abschluss des Workshops.
Kritsche Erfolgsfaktoren:� Cross-funktionales
Teilnehmerteam aus dem Autohaus (Entscheider, Fach-und Führungskräfte
� Relevante und prosperierende Themen
� Über 80% aktive Partizipation der Teilnehmer
� Coaches mit hoher digitaler und praktischer Fach- und Methoden-kompetenz
BUY-IN
Self-Assessment
Gemeinsames VerständnisIn einem Kurzvortrag wird ein gemeinschaftliches Verständnis für den Bezugsrahmen geschaffen. „Digitalisierung mehr als nur ein Wort?!“
Strategische ZieleDie Formulierung der individuellen digitalen strategischen Ziele für ca. 1-5 Jahre inkl. der zugehörigen KPIs konkretisiert die digitale Vision und Mission und definiert Rahmenbedingungen für das Handeln in der Organisation. Stärkung des Buy-In.
MASSNAHMENPLAN
DFP MASSNAHMENKATALOG
Analytics und KPI
7%E-Mail und
Kommunikation12%
Google8%
Kultur2%
SEO- und SEA-
Maßnahmen8%
Social Media und
Plattformen11%
Sonstige10%
Systeme und Prozesse
21%
Website21%
30MASSNAHMEN im Schnitt je Händler
DFPDFPDFPDFP
AWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODUL
UMSETZUNGSPLANUMSETZUNGSPLANUMSETZUNGSPLANUMSETZUNGSPLAN
GLV BOOTCAMP.DIGITALISIERUNG IN FOKUS HO.
� WAS BEDEUTET DIGITALISIERUNG IN DER HANDELSORGANISATION
� VORSTELLUNG COACHING DIGITALISIERUNG
� BEISPIELE AUS DER PRAXIS
� BEDARF ERKENNEN
KLEINER HÄNDLER MIT NIEDRIGEM DIGITALEM REIFEGRAD.
� Digitalisierungsstrategie mit über 30 aufeinander aufbauende Maßnahmen
� Awareness für die Digitalisierung im Management Team� Aufbau von Digital-Know-how und Skills für Umsetzung der
Maßnahmen� Klares Vorgehen für Bewertungsmanagement definiert� Gepflegter Facebook Kanal und erste Schritte in Social
Media
COACHING.WAS HEISST DAS KONREKT?
WEBSITE
� Keine Digitalisierungsstrategie vorhanden� Wenig Digital-Know-how und Skills (z.B. Analytics, Ads, Social
Media)� Herrenloser Facebook Kanal � Öffentlich geführte Diskussionen mit Kunden auf
Bewertungsportalen
WEBSITE
FACEBOOK FACEBOOK
SICHTBARSTER HÄNDLER AUF GOOGLE
COACHING.WAS HEISST DAS KONREKT?
� Klare digitale Vision und Digitalisierungsstrategie� Google Bewertungen von 72 auf 230 und von 3,6 auf 4,1
erhöht� Anzahl Facebook Fans von 488 auf 3.303 erhöht� Sichtbarster Händler auf Google*� Chat auf Website erfolgreich etabliert
� Awareness für Digitalisierung und digitales Know-how vorhanden
� Keine Digitalisierungsstrategie etabliert� Geringe Bewertung auf Google� Geringe Sichtbarkeit auf Google
GERINGE SICHTBARKEI
T AUF GOOGLE
Start DPM Online
Quelle: rpc via Sistrix Sichtbarkeitsindex Stichproben, höchster jemals durch rpc gemessener Wert für Deutsche Autohändler
HÄNDLER MITTLERER GRÖSSE MIT MITTLEREM DIGITALEM REIFEGRAD.
WEBSITE
COACHING.WAS HEISST DAS KONREKT?
� Neue gesamtheitliche Digitalstrategie (multibrand)� Digitaler Fahrzeugscanner eingeführt (Kundenerlebnis
Präsentation GA)� Neues CRM System eingeführt mit 360 Grad Kundentracking� Kundenportal eingeführt (Kd. können online z.B. Rechnungen
einsehen)� Innovatives Vermarktungskonzept nach Kundenbedürfnissen
ausgerollt
� Awareness für Digitalisierung vorhanden� Laufende Digitalmaßnahmen und Digitalisierungsprojekte
(keine priorisierte Roadmap) � Keine gesamtheitliche Strategie (multi-brand & outlet)
DIGITALE PRÄSENTATION
FAHRZEUGSCANNER
INNOVATION
Design der digitalenKundenreise im Rahmen von DPM Online zur Aufdeckung von Lücken bei Kundenbedürfnissen
KUNDENPERSPEKTIVE
DIGITALE KUNDENREISE
MULTIBRAND HANDELSGRUPPE MIT HOHEM DIGITALEM REIFEGRAD.
IHK Zwei Jahre Pack ma's digital 19
HTTP://DFP.RPC-PARTNERS.COM/
PRE CHECK DIGITAL FITNESS PROGRAMM
PETRA BALZER
MANAGER & DIGITAL COACH
+49 170 3321183
Rpc – The Retail Performance Company
Inspiring Customer-Centric Transformation
Pelkovenstrasse 145
80992 Munich, Germany
rpc-partners.com
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