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Eine kurze Customer Experience Reise
Präsentation für Customer Experience Forum | [email protected] | 17. Juni 2010
Stimmt AG | Customer Experience
TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein 160-faches geschlagen
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Wieso ist Amazon so erfolgreich?
Ein passendes Bild oder Screenshot könnte die Sache auflockern...
+8000 %
+50 % S&P 500
Amazon
Stimmt AG | Customer Experience
TADA! | Der Chef meint: Differenzierung über Customer Experience
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Weshalb funktioniert das so gut?
«I believe that the success we had over the past 12 years has been driven
exclusively by that
customer experience.»
Jeff Bezos, Gründer Amazon.com
Stimmt AG | Customer Experience
TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen für Erlebnisse
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Apple verkauft einen Lifestyle und löst viele Probleme der Kunden. Das zahlt sich aus.
Produkte verkaufen Erlebnisse ermöglichen Nokia Mobile
35% Marktanteil
Apple iPhone
2.5% Marktanteil
Gewinn '09
USD 1.6 Mrd Gewinn '09
USD 1.1 Mrd
Stimmt AG | Customer Experience
WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Käufermarkt, Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht
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Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend für den Kaufentscheid.
Hohe Produktqualität
Preiskampf Angebotsvielfalt
Stimmt AG | Customer Experience
WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander
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Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.
Social Media Vergleiche und Empfehlungen
«If in the old world you devoted 30% of your attention to building a
great service and 70% of your attention to shouting about it, in
the new world that inverts.» Jeff Bezos, Gründer Amazon
Stimmt AG | Customer Experience
WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung über Customer Experience - ein Grund: Profitabilität
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Höhere Margen
Cleveres Sparen
Tiefere Entwicklungskosten
Weniger Reklamationen
Top Line Bottom Line
Hohe Investitionssicherheit
Mehr Weiterempfehlung
Höhere Kundenloyalität
Neue Segmente und Angebote
Mehr Umsatz Mehr Profit Tiefere Kosten
Wie macht man das? Aufhören nur über sich selbst und seine Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem über die Kunden.
Stimmt AG | Customer Experience
WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein
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Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen.
«We seek to be Earth’s most customer-centric company...»
Corporate Mission, amazon.com
Stimmt AG | Customer Experience
WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent am Kunden aus – über Silos hinweg
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Angebot konfigurieren Die angestrebten Erlebnisse ermöglichen,
indem Silos durchbrochen und Angebote neu zusammengestellt werden.
Kontaktpunkte orchestrieren Als Unternehmen konsistent auftreten und sich
nahtlos in das Leben der Kunden einfügen.
Benutzer verstehen Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/negatives Erlebnis?
Interaktionen designen Für die Benutzer – nicht aus Unternehmenssicht. Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype.
Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten.
Stimmt AG | Customer Experience
WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy
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Diese Unternehmen haben Marktführerschaft erreicht – durch Fokus auf Customer Experience.
Is it good for the customer?
Best Buy launches store for and by women
Stimmt AG | Customer Experience
WER? | Beispiele aus Europa: Swisscom und Migros – Customer Experience Network
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Die Zeit ist reif für gute Customer Experiences.
Stimmt AG | Customer Experience
WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert
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Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv oder negativ in Erinnerung?
Vergessene Erlebnisse haben keinen Einfluss
Erinnerte Erlebnisse beeinflussen zukünftige Entscheidungen
Stimmt AG | Customer Experience
WIE? | Vorgehen und Methoden
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Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma, Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem.
Set-up Understand Focus Create Verify Trans-
fer
Kunden im Fokus
Motivinterviews
Site Visits Shadowing Personas
Customer Journey Prototyp
Focus Groups
VP Interviews
Prototyp-Testing
User & Task Analysis
Prozess-Testing
Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 44 562 10 10
Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall.
Stimmt.