Emotionen in Geschäftsprozessen und Projekten
06.09.2011 in Hamburg
Hamburg@work HR-Group
Thomas Landschof, Wolfhart Hildebrandt
6.9.2011 Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 1
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Worum geht es - die Situation
Prozess/Projekt 1 Prozess/Projekt 2Schnittstelle
Informationen
Inhalte
Emotionen
Über Geschäftsprozesse, -projekte wird die Wertschöpfungskette organisiert
Steuerung Steuerung
Geschäftprozesse sind ineinander greifende Organisationsabläufe, die gestartet,gestoppt und geregelt werden.
Diese Steuerung der Prozesse geschieht unter anderem über menschlicheKommunikation.
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Beispiel
Beispiel aus dem Bereich Controlling
Kommunikation zwischen unterschiedlichen Abteilungen/Beteiligungen mitunterschiedlicher Unternehmenskultur und unterschiedlichen Interessen.
Beispiel:
• Zentrales Controlling - Beteiligungsgesellschaften• Buchhalter der Beteiligung sagt dem Controlling, die Zahlen sind
verfügbar und klar.• Controller versteht weder Zahlen noch Erläuterungen.• Buchhalter sagt: „Sie verstehen unser Geschäft immer noch nicht!“
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Beispiel
Beispiel aus dem Bereich Controlling
Beispiel:
• Der Controller erwartet das Budget und die Geschäftsplanung vomBuchhalter
• Der Buchhalter sagt: „Woher sollen wir das wissen, wir haben keineVorgaben vom Management.“
• Der Controller sagt: „Darum hätten Sie sich kümmern müssen. Siesind doch verantwortlich!“
• Der Buchhalter sagt: „Das ist Ihre Aufgabe, Sie setzen doch dieVorgaben!“
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Kommunikation im Unternehmen
Aufgaben der Kommunikation:
• Übermittlung von Informationen
• Übermittlung von Wünschen
• Austausch von Erwartungen
• Diskussion und Dialog um Lösungen zu entwickeln
• Austausch von Wissen
• Austausch von Meinungen
• Transport von Motivation
• Verständnis wecken
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Funktionsweise von Kommunikation
• Elemente der Kommunikation:– Inhalt – Content– Emotionen
• Der Sender kodiert diese Mischung.
• Der Sender übermittelt seine Botschaft.– Sprache, Formulierung, Stimme, Körpersprache etc.– Verbal, Non verbal
• Der Empfänger dekodiert die empfangene Kommunikation:– Nach Inhalt– Nach Emotionen (,wobei die Emotionen die Interpretation des Inhaltes beeinflusst.)
• Die emotionale Reaktion.Die darauf folgenden und notwendigen Handlungen werden positiv oder negativ beeinflusst.– Freudig motiviert– Verunsichert– Ärgerlich, kämpferisch– Verweigernd– etc.
(Selbst bei Kommunikationskanälen, die nicht alle Ausdrucksformen zulassen, wie z.B. der E-Mail-Kanal, werden durch Formulierungen undDingen, die „zwischen den Zeilen“ stehen, Emotionen transportiert.)
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Emotionale Kommunikation
Was sagt die
Wissenschaft??
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sindinhaltsabhängig.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.
• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationenentstehen.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.
• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen.
• Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.
• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen.
• Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt.
• Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> alsoveränderbar.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.
• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen.
• Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt.
• Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar.
• Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstandenwerden.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.
• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen.
• Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt.
• Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar.
• Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden.
• Ohne Emotionen würden Menschen sich nicht verständlich machenkönnen.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Emotionale Kommunikation
Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :
• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.
• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.
• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen.
• Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt.
• Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar.
• Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden.
• Ohne Emotionen würden Menschen sich nicht verständlich machen können.
kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
Was folgern wir
daraus??
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionenhervorrufen.
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.
• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.
• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.
• Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst.
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.
• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.
• Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst.
• Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang.
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.
• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.
• Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst.
• Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang.
• Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wirsolche Zufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen!
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.
• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.
• Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst.
• Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang.
• Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solcheZufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen!
• In der menschlichen Kommunikation - auch zu Steuerungszwecken -wird dieser Effekt in der Regel unreflektiert zugelassen.
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Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation
• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.
• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.
• Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst.
• Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang.
• Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solcheZufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen!
• In der menschlichen Kommunikation - auch zu Steuerungszwecken - wird dieser Effektin der Regel unreflektiert zugelassen.
• Das birgt Risiken aber auch Chancen.
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Reiz- Reaktionsmuster
Prozess/Projekt 1 Prozess/Projekt 2Schnittstelle
Informationen
Inhalte
Emotionen
EmotionaleSignale,positiv odernegativ…
…erzeugenemotionaleReaktionen.Diesebeeinflussenentscheidend dienachfolgendenHandlungen.
Steuerung Steuerung
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Risiko steuernder Kommunikation
Ersteinmal zu den
Risiken…
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt undsicher von Fall zu Fall unterschiedlich.
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.
• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganzerheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann.
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.
• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf dienachfolgende Befindlichkeit haben kann.
• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und derSituation.
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.
• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf dienachfolgende Befindlichkeit haben kann.
• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation.
• Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindlicheStörungen hervorrufen.
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.
• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf dienachfolgende Befindlichkeit haben kann.
• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation.
• Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen.
• Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerungund der Leistungsfähigkeit des Empfängers.
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.
• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf dienachfolgende Befindlichkeit haben kann.
• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation.
• Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen.
• Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeitdes Empfängers.
• Prozesse funktionieren damit nicht mehr optimal.
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Risiko steuernder Kommunikation
• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.
• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf dienachfolgende Befindlichkeit haben kann.
• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation.
• Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen.
• Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeitdes Empfängers.
• Prozesse funktionieren damit nicht mehr optimal.
• Nebeneffekte
– Erhöhter Krankenstand– Schlechte Stimmung– Verminderte Eigenverantwortung– Innovationsstau– Ein schlechtes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber.
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Beispiele von negativen gesendeten Emotionen
Machtdemonstration
Bewertung: „Das könnten Sie aber doch besser machen“
Abschließende, von der Hierarchie her unangemessene Ansage,
was der Empfänger tun soll, obwohl er das eigentlich weiß.
„Nun rufen Sie da mal an, dann schreiben Sie den Brief und dann machenSie Feierabend.“
Ungebetene Ratschläge: „Ich, an Ihrer Stelle, würde …“
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Beispiele von negativen gesendeten Emotionen
Missachtung
Der Sender stellt eine Frage und geht auf die Antwort nicht ein.
Beiträge in Meetings werden konsequent übergangen.
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Beispiele von negativen gesendeten Emotionen
Fehlervorwurf
Dem Empfänger vorwurfsvoll und bewertend einen Fehler vorhalten.
„…das machen Sie doch immer falsch“
„Das ist wieder einmal mal typisch…“
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Beispiele von negativen gesendeten Emotionen
Vorwurf
Dem Empfänger direkt verallgemeinernde und/oder
nicht zutreffende Vorwürfe machen.
„Sie machen immer alles falsch“
„Ohne Sie wären wir schon längst fertig“
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Beispiele von negativen gesendeten Emotionen
Grenzüberschreitung
Den Empfänger mit syphisanten Bemerkungen behelligen.
„Sie müssten auch mal wieder abnehmen“
Infiltrationsversuche
„Sie sehen heute aber wieder schlecht aus“
„Kein Wunder, dass Sie noch keinen Partner gefunden haben…“
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Emotionale Auswirkungen
Negative Attribute• Verärgert
• Verletzt
• Frustriert
• Negativ
• Traurig
• Beschämt
• Deprimiert
• Negativ erregt
• Demotiviert
• Krank / anfällig
• Wenig verantwortlich
• Nicht belastbar
• Auf sich fixiert
• Demoralisierend
• Ungenau
• Vermeidung
• Schwach
• …
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Chance steuernder Kommunikation
Nun zu den Chancen
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Chance in der Unternehmenskommunikation
• Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv
gestaltet würde.
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Chance in der Unternehmenskommunikation
• Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde.
• Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich
motivierend wirken.
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Chance in der Unternehmenskommunikation
• Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde.
• Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken.
• Das führt zu optimalen Prozess- und Projektabläufen.
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Chance in der Unternehmenskommunikation
• Nebeneffekte
– Der Krankenstand sinkt
– Spaß bei der Arbeit
– Größere Ausdauer der Mitarbeiter
– Erhöhte Eigenverantwortung
– Innovationsfreundliches Klima
– Dadurch selbstständigeres Arbeiten
– Ein gutes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber
– Fehlerminimierung, Qualitätserhöhung
– Gute Teamarbeit
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Chance in der Unternehmenskommunikation
• Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde.
• Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken.
• Das führt zu optimalen Prozess- und Projektabläufen.
• Nebeneffekte– Der Krankenstand sinkt
– Spaß bei der Arbeit
– Größere Ausdauer der Mitarbeiter
– Erhöhte Eigenverantwortung
– Innovationsfreundliches Klima
– Dadurch selbstständigeres Arbeiten
– Ein gutes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber
– Fehlerminimierung, Qualitätserhöhung
– Gute Teamarbeit
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Beispiele von positiven gesendeten Emotionen
Lob und Anerkennung
„Das haben Sie heute echt gut gemacht, weiter so.“
„Ich konnte mit Ihren Ausarbeitungen viel anfangen.“
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Beispiele von positiven gesendeten Emotionen
Zuwendung
„Wie geht es Ihnen heute“
„Wie kommen Sie klar mit Ihrer Aufgabe“
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Beispiele von positiven gesendeten Emotionen
Rücksicht, Fairness
„Wenn ich Sie jetzt störe, komme ich gleich wieder:“
„Lassen Sie uns das so regeln, dann haben wir beide was davon“
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Beispiele von positiven gesendeten Emotionen
Ernst nehmen, respektvoll
Auf Augenhöhe kommunizieren
„Ihr Vorschlag ist bedenkenswert, mal sehen, ob wir das einbauen können.“
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Emotionale Auswirkungen
Positive Attribute• Ermutigt
• Erfreut
• Gestärkt
• Positiv
• Motiviert
• Ausdauernd
• Gesund
• Innovativ
• Verantwortlich
• Selbstverantwortlich
• Belastbar
• Loyal
• Motivierend
• Präzise
• Mitteilsam
• Kraftvoll
• Schwungvoll
• …
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Ihr Nutzen
Messbare Faktoren Ihre Kennzahlen verbessern sich Ihre Prozesse laufen effizienter Saubere Steuerung Ihrer Prozesse Klare Kommunikationsflüsse Weniger Reibungsverluste Die Qualität steigt Positive Signale für Ihren Markt Risikominimierung Effiziente Meetings Unverfälschter Erfahrungsaustausch Frühzeitige Störungsmeldungen
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Ihr Nutzen
Unterstützende Faktoren Motivierte Mitarbeiter Gute Stimmung Höhere Ausdauer Geringerer Krankenstand Die Attraktivität des Unternehmens steigt Teams arbeiten effizienter zusammen Steigerung der kollektiven Intelligenz Stressverringerung Klare Beziehungen Keine Mauscheleien Relativierung informeller Machtpunkte Stärkung der Eigenverantwortung Frühzeitiges Erkennen von Spannungen
für Ihre Aufmerksamkeit
Thomas Landschof, Wolfhart Hildebrandt
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Vielen Dank