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Erfolgsstrategien und Trends im Ersatzteilmanagement der Jungheinrich AG
Herr Schulz Leiter Kundendienst Konzern20. September 2007
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:Auswirkungen technischer Trends
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• Über 50 Jahre Erfahrung in Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Flurförderzeugen und Logistiklösungen
• Ein führender Anbieter von Lagertechnik in Europa
• Eigene Vertriebsgesellschaften in 31 Ländern in Europa und in Übersee sowie eine Vielzahl an Repräsentanzen
Jungheinrich auf einen Blick
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Hauptkundengruppen:
Groß- und Einzelhandel
Metro / Aldi / Lidl / Edeka etc.
Logistik / Distribution
DHL / Schenker / Fiege etc.
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Ein umfassendes Dienstleistungsangebot ist ein wesentlicher Teil unseres Angebotes
Ersatzteil-Versorgung
Kunden-dienst
Gebraucht-geräte
UmfassendesDienstleistungs-
angebot
Miet-flotte
Finanz-dienst-
leistungen
Projekt-,Flottenma-nagement
Logistik-systeme
Katalog„ProfiShop“
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488
826
1.551
1.748
1.231
1986 1991 1996 2001 2006
9.2749.288
8.619
6.546
5.123
1986 1991 1996 2001 2006
55%
44%42%
47%
73%
51%
Auslandsanteil
Umsatz (Mio. Euro) Mitarbeiter
51%
51%
59%
69%
Die Entwicklung des Jungheinrich-Konzerns ist seit Jahren überaus positiv
Davon >4.500 im KD
Davon >500 Mio € im KD
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Der Kundendienst ist für unsere Kunden im investitionsintensiven Geschäft entscheidend!
1 Zuverlässigkeit Produkt 1,4
2 Technische Kompetenz Monteur 1,4
3 Qualität Reparatur 1,5
4 Reaktionszeit Servicebeginn 1,5
5 Schnelle Ersatzteilverfügbarkeit 1,5
6 Verhältnis Preis-Leistung 1,5
7 Leistungsfähigkeit Produkt 1,6
8 Qualität Ersatzteile 1,6
9 Zuverlässigkeit / Pünktlichkeit Monteur 1,6
10 Problemlösungswille 1,6
Wichtigkeit der Kriterien zur Bewertung eines FFZ-Lieferanten
JH-Kundenumfrage 2005
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Jungheinrich arbeitet im Vertrieb seit Ende 2004 erfolgreich mit einer Matrixorganisation
Katalog
Region 4
Region 3
Region 1
Gebraucht
Miete
Vertriebs-vorstand
Region 2
Projekt-geschäft
* Auszug aus dem Organigramm Vertrieb
Kunden-dienst
Key-Accounts
Serie
Richtlinienkompetenz für Prozesse, Organisation
und Infrastruktur
Vertriebs-kanäle
Geschäfts-felder
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Einige Detailkennzahlen:
Marktbesatz (Installed Base): ~ 530.000 Fahrzeuge
Betreuungsquote: ~ 60% (>= 1 SB p.a.)
Vertragsanteil: ~ 41%
Anzahl Fahrzeuge unter Full-Service: ~ 100.000
Anzahl mobile Techniker: ~ 3.000 Mitarbeiter
Anzahl Serviceberichte: ~ 1.800.000 p.a.
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:Auswirkungen technischer Trends
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Mehrstufiges Verteilsystem als Ersatzteillogistik in den 70 und 80er Jahren
ein Zentrallager
Inland Ausland
Dezentrale Lagerstandorte Zentrallager pro Land(dezentrale Läger im Land)
Kundendienst-Wagen Kundendienst-Wagen
Aufgaben Zentrallager• Belieferung der dezentralen Läger• Direktbelieferung von Kunden und Technikern (sofern dezentrales Lager nicht
lieferfähig)
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Jungheinrich - Ersatzteillogistik heute
Belieferung Tag B bis 07:00
Belieferung Tag C bis 07:00
Aktuelle Situation:
Aus 2 Standorten werden 90 % am Tag B und gesamt 95 % In-Night beliefert
ChinaRussland
USABrasilien
Nordeuropa, Übersee, ZollET-Fertigung
20% Kostennachteil
SüdeuropaReverse-Logistics
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Leistungsdaten und Charakteristika
Ersatzteildienst generell: autark durch eigene EDV, Einkauf und Fertigung
Lieferbereitschaft: 95 - 96%
Fehlerquote: ~ 0,05 %
Lieferpünktlichkeit: ~ 99,9%
Anzahl bekannte Artikel: ~ 1.000.000
Lagerartikel: ~ 69.800
Bestandswert: ~ 29,9 Mio. Euro
Geforderte Positionen p.a.: ~ 1.730.000
Geforderte Aufträge p.a.: ~ 802.000
Wareneingangspositionen p.a.: ~ 130.000
zusätzlich Retouren: ~ 70.000
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Auflösung der dezentralen ET-Läger in Deutschland un d Umstellung auf Techniker-Direktbelieferung
Direktanbindung der Techniker an das Jungheinrich SA P-System per Notebook und Modem / Handy
Zusammenfassung der Teilmarken STEINBOCK, BOSS, MIC
Aufbau Lager Süd mit einem Dienstleister
Ständiger Ausbau des Nachtversorgungsnetzes gemeinsam mit Dienstleistern
Sukzessive Auflösung der dezentralen Läger
Einführung SAP R/3
Verstärkter Einstieg in Luftfracht
Wesentliche Schritte ins „Heute“
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Die Erfolge des Ersatzteildienstes haben die Wettbewerbsfähigkeit von Jungheinrich gestärkt
Senkung der Kapitalbindungskosten durch Zusammenfassung von Beständen und Identifizierung von Gleichteilen
Erhebliche Reduzierung der jährlichen Logistikkosten (operativ und gesamt)
Höhere Verfügbarkeit und Reduzierung der Ausfallwahrscheinlichkeit durch zwei gleichwertige Ersatzteillogistikcenter /
Steigerung der über die In-night Versorgung erreichbaren Techniker von unter 40% auf über 95 %
Reduzierung der dezentralen Strukturen und Kosten durch zentrale Bündelung
deutliche Kostenoptimierung im stark wachsenden Full-Service-Geschäft durch die Anhebung der „1st-fix-rate“
klarer Wettbewerbsvorteil, da einzigartige Lösung in der Branche
Höhere Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Ausfallzeiten von Geräten beim Kunden
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Ausblick Ersatzteillogistik
Die Märkte Mittel – Ost – Europas wachsen stärker als der Gesamtmarkt, weiteres Wachstum entsteht zusätzlich in Osteuropa
China und USA erzeugen zusätzliches Wachstum
Die wesentlichen Kunden in diesen Märkten sind „global player“ die auch in Westeuropa aktiv sind
Der Bedarf in diesen Ländern nach einer schnelleren und effizienteren Serviceleistung im After Sales – analog Resteuropa –wächst
Eine Belieferung in diese Märkte ist mit den aktuellen Logistik-Systemen nicht weiter zu beschleunigen
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Die zukünftige Ersatzteillogistik von Jungheinrich wird sich stärker an der Globalisierung orientieren
Belieferung Tag B bis 07:00
Belieferung Tag C bis 07:00
Ab III Quartal 2007
Aus 3 Standorten werden > 95 % aller Techniker am Tag B In-Night beliefert
����
���� „Asien“und GUS-Lager?
Amerika-Lager?
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:Auswirkungen technischer Trends
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Genereller Logistik-Prozess
Fertigkeiten
Wissen
JIT-Prinzip
1.800.000 x pro Jahr
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Paradigmenwechsel durch Gesamtsicht der Prozesskette
18.927.000 Mio EuroET-Bestand bzw. 7.000 € in Kundendienstwagen
Ist das viel oder wenig?
Paradigmenwechsel auf:SoforterledigungsquoteLieferbereitschaft ab KDWUmsatz pro TechnikerUmschlagshäufigkeit bzw. Teile länger als x-Monate a n Bord.
EGAL!!EGAL!!EGAL!!EGAL!!
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Wesentliche Einflussfaktoren im Zusammenspiel sind zukünftig zu überdenken und zu managen
Vordiagnose / Situationsklärung bei der Auftragsannahme
Verlässlichkeit des Kunden bei vereinbarten Terminen
Prinzip der Techniker-Disposition (z.B. Stammtechnike r vs. effizienter Routenplanung)
Auftragsbezogene ET-Bestellungen
Einrichtung von Sortimenten mit automatischer Nachleg ung
Teilekits für vereinbarte Leistungen (Wartungen)
Cross-Referenzierung von Ersatzteilen zu Fahrzeugen
Bestellverhalten der Techniker
Zusammenwachsen der IT-Systeme
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Jungheinrich Ersatzteilmanagement : gestern- heute - morge n
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management – Auswirkungen technisch er Trends
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Wesentliche Elemente des ET-Marketing bei Jungheinrich
Exzellente Parameter in Logistik und Qualität
Schaffung von Marketing- und Verkaufsressourcen für Ersatzteile und Services
Markt- bzw. Wettbewerbsbeobachtung
Differenzierte Ersatzteilpreispolitik (Gängigkeit/Erhältlichkeit)
Begleitung des Entwicklungsprozesses
Steigendes Ersatzteil-Branding
Gezielte Ersatzteilaktionen als Türöffner beim Kunden
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Ersatzteilbranding
Ziele:
ET Geschäft absichern und erhöhenMarkenaufladung unterstützenQualitätsimage verstärkenMarkenrechte sichern
Branding-Arten:
Konstruktives Branding: vom Standard- zum Captive-TeilSemi-Konstruktives Branding: Standard-Teil mit integriertem LogoLabelling: Aufkleber auf dem TeilVerpackungsbranding: Umverpackung/-füllung eines Teils
Branding durch Typenschild, Logo oder Paraphe
Brandingbudget ist notwendig
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Zusätzlich steigert Jungheinrich seine Attraktivität durch den Aufbau von Service-Verkäufern und gezielten Aktione n
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Vortragsinhalte
Jungheinrich im Kurzprofil
Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern – heute - morgen
Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst
Ersatzteilmarketing – gezieltes Absichern des Markts
Life-Cycle-Kosten-Management:Auswirkungen technischer Trends
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Technologie-Effekt und ET-Geschäft
Kfz-Branche:
verschärfter Kampf um einen Markt, der immer kleiner wird. Die Forschervom IFA (Institut für Automobilwirtschaft) schätzen, daß das Werkstattgeschäft wegen längerer Inspektionsintervalle und besserer Autos bis 2010 um bis zu 28% zurückgeht (Basis 2003).
Vortrag von Ford auf der Stapler-Tagung 2004
kürzere Nutzungsdauer der Fz. (Umstieg auf 5-Jahres-Leasing) durch Verlängerung der Wartungsintervalle von ¼ auf ½-jährlich Anmerkung: heute jährlich) konnten die Gesamt-Instandhaltungskosten um 12% gesenkt werdendurch den „Technologiesprung“ Lamellenbremse konnten die Gesamt-Instandhaltungskosten um 15% gesenkt werdenGesamtreduzierung (ohne weitere Effekte): 27%
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Das Jungheinrich-Lebenszyklusmodell
Entwicklung und Serienanlauf
KaufFDLMiete
Serviceaufwand
Vereinbarung(Wartung)
PhasenV
ermark-
tun
gService
Vorlauf
Full-Service
GGAufar-
beitung
GG
-End
kund
en
FD
L-F
ZG
2.V
ertr
agsl
aufz
eit
Vertriebs-kosten
Händler o.Verschrottung
Nutzung
Produktio
n
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Entscheidend ist es, für Kernprodukte die wichtigsten Lebensläufe zu analys ieren
Kauf / Time&Material
Kauf / Full-Service
Rental
Vermietung
Schrott
Lebenslauf 1
Lebenslauf 4
Lebenslauf 3
Lebenslauf 6
Lebenslauf 7
Lebenslauf 2
Jahre0
Lebenslauf 5
Umsatz: ?EBIT: ?
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Resultierender Kalkulationsansatz
Die “Serviceträchtigkeit” der neu in den Markt kommenden Fahrzeugeliegt knapp 30% niedriger als beim Altbestand!
Ø Marktbesatz 560.000 Fz.
Ø Aufbau Marktbesatz 40.000 Fz. (ca. 7% vom Marktbesatz)
-> hiermit unterstellen wir bis 2008 einen Rückgang um ca. 8% auf den JH-Marktbesatz durch technologische Reduktion der IH-Kosten
Auswirkungen Technologie-Effekt
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