Kostenführer
Leistungsdifferenzierer
Technologieführer
Zeitführer
Joint Venture Vertrieb und klare Zielgruppen werden
immer wichtiger!
1. „der kleine Muck“ , Werbeidee und Vertrieb über die Zielgruppe abwickeln mit geringstem Budget zum Erfolg…2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar 2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar definiert oder!Wir sind die Spezialisten für Blond…Sie wünschen sich eine traumhafte blonde Haarfarbe? Sie wollen Ihr Image ändern? Wir sind die Spezialisten für blonde Haare. Brünett geht bei uns keine zur Tür raus…3. Wolfs RevierRockharte HaarschnitteKein Weichei InterieurHaus- und Ehefrauen kommen bei uns nicht rein. Garantiert zickenfreie Zone und Haarschnitte mit Hard und Heavy Image…
„„Sehr zufriedene“ Kunden Sehr zufriedene“ Kunden werden mit sechsfach werden mit sechsfach
höherer Wahrscheinlichkeit höherer Wahrscheinlichkeit wieder beim selben wieder beim selben
Unternehmen kaufen als Unternehmen kaufen als nur „Zufriedene“ Kundennur „Zufriedene“ Kunden
Unternehmen, die 5Unternehmen, die 5 % % mehr Kunden behalten, mehr Kunden behalten, können die Rentabilität können die Rentabilität
im Allgemeinen um im Allgemeinen um 2525 % steigern% steigern
6
Die Die Neukundengewinnung Neukundengewinnung
ist um das Vierist um das Vier-- bis bis Zehnfache teurer als Zehnfache teurer als
die Bindung die Bindung vorhandener Kundenvorhandener Kunden
9090 % der Kunden geben % der Kunden geben an, dass Personalisierung an, dass Personalisierung
ihre erneute ihre erneute Kaufbereitschaft Kaufbereitschaft
beeinflussen würdebeeinflussen würde
Quellen im Anhang
Verfügen sie über die Werkzeuge (Performance), die sich mit dem gesamten Wissenskapital Ihres
Unternehmens beschäftigen, und die Kompetenz, um dabei erfolgreich zu sein?
Elementare Kriterien für eine Performance sind:
Wer kauft ein?
Was sind unsere Adressen wert?
(aktive oder passiv)
Wer wird wie beliefert?
Wie wird beliefert?
Wie ist der Servicegrad?
Was ist aus der Messe xyWie viel wird gekauft?
Wie sieht der aktuelle Forecast
für März aus?
Wie wird gekauft? (Wege und
Verfahren, Cross-Selling)
Welche Kriterien entscheiden?
Was ist aus der Messe xy
geworden?
Wer oder wie wird profitiert
oder verloren?
Wie sehen die Reaktionen auf
unsere Kampagnen aus?
…auf diese Fragen müssen umfassende Antwortengegeben werden! (Mit Schlagworten allein, ist dasnicht zu regeln)!
Was ist denn Performance?
Performance wird heute zumeist als Performance wird heute zumeist als Ergebnisgröße verstanden.
Von entscheidender Bedeutung sindjedoch die ...
Performance – Treiber
die heute oft nur am Rand betrachtet werden
Schlanke Prozesse
Schnelle Prozesse
Transparenz
Business Mgt.
PSO Vertrieb 2 Vertrieb 1 Marketing Administration
Order proc. ...... VB´sVB´s........
Kunde
Innovation
Führung
...
...LieferantPartner International
......
......
RealisationRealisation
........
........
Ist-Prozess Bestellung durch Kunden
KundeAuftragserteilung
Auftragseingang
Preisakzeptabel?
Neuver-hand-lung
Nein
ADM Bestellung korrektoder Anpassung
Nein
Bestell-daten
einholen
JaPreis mussgenehmigtJa
Neuver-hand-lung
Auftragsbestätigung
Absagean Kunde
Unterschrift der VLeinholen
Soll-Prozess Bestellung
Auftrag
Klärung mit Kunden
© mpc GmbH 2003
VL/KAM/VD
Vertriebsinnen-dienst
Marketing
Werbung
Kreditmanagement
Invoicing
Logistik
ZEL
gang
Auftragseingang
Auftragseingang
akzeptabel?
Preis entsprichtSystemvorgabe
?
Nein
Bestellungkorrekt
ADM
Auftragseingang
(Ersatzteile)
Nein
oder Anpassungmöglich?
Ja
Ja
Bestellung korrektoder Anpassung
möglich?
Nein
Preisgenehmigt
genehmigtwerden
Ja
Ja Nein
Ja
Nein UnterschriftOK?
Auftragser-
fassung
Preisgenehmigt
Nein
Ja
Ja
Nein
Ja
an Kunde
Ja
Formularerstellen?
Auftragseingang
einholen
© mpc GmbH 2003
Auftrags-erfassung98% im
Orderdesk
Preis-genehmigt?
Auftrag
Auftrag
Auftrag
Aufrag
Lieferung
Vollständigkeitder Daten
Nein Nein
Ja
Richtlinie zur Übermittlungwenn Eingang per:Übermittlung per FaxserverDirekteingabe in SAP 1%Eingang am falschen FaxPostwegTradeplace 1%E-Mail
automatischdurch ADM Unterschriftdurch KAM UNterschriftVLVD
Kreditfreigabe
Ja
Ja
Nein TBD
Nein
Interner, Interner, funktionaler funktionaler Fokus zur Fokus zur
VerkäufenVerkäufen
HerkömmlicherHerkömmlicherAnsatzAnsatz mitmit ERPERP
Kundenorientierter Kundenorientierter Fokus im Fokus im
erweiterten erweiterten UnternehmenUnternehmen
KundenorientiertKundenorientiert
mitmit CRMCRM
8
UngenutzteUngenutzteCRM CRM
InformationenInformationen
Kontrollierter, Kontrollierter, zentraler Zugriff zentraler Zugriff
auf Kundenauf Kunden--informationeninformationen
VerkäufenVerkäufen
OptimierteOptimierteNutzungNutzung
vorhandenervorhandenerInformationenInformationen
und und RessourcenRessourcen
GrenzüberGrenzüber--schreitendeschreitende
ZusammenarbeitZusammenarbeit
UnternehmenUnternehmen
Einfacher Zugriff Einfacher Zugriff auf Kundendaten auf Kundendaten
und Business und Business IntelligenceIntelligence
CRMGL Vertrieb
MarketingControlling
DatenDaten-- austauschaustausch
Einkauf
Controlling / BWA
Vertrieb
Rohstoff
VerkaufProduktion
Rechnungswesen
ERP
Lager
Personalwesen
DMS / Archiv
Struktur in den Prozess bringen:
Nutzen!� Informationen bei Bedarf überall vorhanden
� Offline und Online verfügbar
� Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen � Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg
� Automatisierung von Prozessen
� Entlastung von zeitraubenden Tätigkeiten
� Verbesserung der Kundenbeziehung
� Erstklassiger Kundenservice
� Qualifizierte Entscheidungen treffen
� Verkaufserfolg steigern
� Alle Informationen auf einer Plattform
Demo Demo und was sagt der Markt…Demo Demo und was sagt der Markt…
(Auszug)
Studienteilnehmer nach MitarbeiterzahlStudienteilnehmer nach Mitarbeiterzahl
34
14
25
16
50 - 499
Bis 49 MA
16
3
22
10
29
3
23
5
0 10 20 30 40
10.000 MA und mehr
5.000 - 9.999 MA
1.000 - 4.999 MA
500 - 999 MA
Handel
Hersteller(Angaben in Prozent)
Quelle: Accenture
Studienteilnehmer nach UnternehmensumsatzStudienteilnehmer nach Unternehmensumsatz
15
11
28
11
16
40 Mio. bis < 500 Mio. €
10 Mio bis < 40 Mio. €
Unter 10 Mio. €
9
4
14
11
35
14
9
15
7
28
0 10 20 30 40
10 Mrd. € und mehr
5 Mrd. bis < 10 Mrd. €
1 Mrd. bis 5 Mrd. €
500 Mio. bis < 1 Mrd. €
40 Mio. bis < 500 Mio. €
Handel
Hersteller
(Angaben in Prozent)
Quelle: Accenture
Datenquellen und ihre BedeutungDatenquellen und ihre Bedeutung
65
75
89
69
72
75
82
Interaktion mit Verkauf vor Ort
Kundenaktionen/Preisauschre…
Kundenbefragung
Reklamationen/Beschwerdema…
35
29
34
33
43
39
19
77
38
41
42
47
49
58
62
69
0 20 40 60 80 100
Versandaufträge
Online-Shop
Kunden- bzw. Reparaturdienst
Couponing
Call Center
Kundenkarten
Kassensysteme/Bonanalyse
Interaktion mit Verkauf vor Ort
Handel
Hersteller
Eingesetzte Quellen zur Sammlung von Kundendaten(%-Anteil des Einsatzes)
(Angaben in Prozent)
Quelle: Accenture
Eingesetzte SegmentierungenEingesetzte Segmentierungen
50
74
58
74
Geografische …
Produktfokussierte …
3
21
74
58
42
8
18
30
41
46
0 20 40 60 80
(Mikro-) geografische …
Verhaltensbasierte …
Demografische …
Kundenprofitabilität
Kundenhistorie
Handel
Hersteller
Verbreitungsgrad verschiedener Segmentierungsweisen(%-Anteil des Einsatzes)
(Angaben in Prozent)
Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
Datenquellen und ihre BedeutungDatenquellen und ihre Bedeutung
55
77
91
60
67
83
Kataloge
Klassisches Marketing
Online-Auftritt
14
40
44
30
33
43
55
16
34
43
48
51
59
0 20 40 60 80 100
Wireless Messaging
Personalisierte Prospekte
Call Center
Treuekarten bzw. …
Couponing
E-Mail-Newletter
Kataloge
Handel
Hersteller
Verwendung von Kundendaten zur Gestaltung der direkten Ansprache
(Zustimmung in %)
(Angaben in Prozent)
Funktionsbereiche und CRMFunktionsbereiche und CRM--VerantwortlichkeitenVerantwortlichkeiten
35
54
32
34
IT-Abteilung
Verkaufsbereich
16
10
11
24
36
14
15
21
25
28
0 10 20 30 40 50 60
Tochter-Unternehmen
Einkaufsbereich
Lokale Verantwortung in …
Eigenständige …
Marketing-Abteilung
Handel
Hersteller(Angaben in Prozent)
Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
Funktionsbereiche und CRMFunktionsbereiche und CRM--VerantwortlichkeitenVerantwortlichkeiten
15
51
18
35
IT-Abteilung
Verkaufsbereich
12
8
9
20
49
15
8
21
11
24
49
18
0 10 20 30 40 50 60
Tochter-Unternehmen
Einkaufsbereich
Lokale Verantwortung in …
Eigenständige …
Marketing-Abteilung
IT-Abteilung
Handel
Hersteller(Angaben in Prozent)
Analyse von Kundendaten(Zustimmung in %)
Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
Software CRM 5 User € 7.500,--
(Vertrieb + Berichtwesen)
Einrichtungskosten ca. € 18.000,--
___________________________
Gesamt: € 25.500,--Gesamt: € 25.500,--
Nutzungszeit: 5 Jahre
Arbeitstage pro Jahr: 200 Tage
Nutzungstage gesamt: 1000 Tage
d.h.: € 25.500 : 1000 = € 25,50,--
bei linearer AfA (50%): € 12,75 Tag
Das heißt:
€ 2,55 je Arbeitsplatz (+ Mitarbeiterkosten, Umlagen, Infrastruktur, Support etc.)
Vielen Dank für die Vielen Dank für die
Aufmerksamkeit!
J