![Page 1: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/1.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 1
„ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der
Kundenbindung durch neue interaktive
Telekommunikationsdienste“
...gleich geht‘s los!
TFH Wildau
Tolkiehn & Partner
![Page 2: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/2.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 2
„ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der
Kundenbindung durch neue interaktive
Telekommunikationsdienste“
Prof. Dr. Günter-Ulrich TolkiehnTFH Wildau
![Page 3: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/3.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 3
Erhöhung des Servicegrades und
Optimierung ... Übersicht
Zur PersonVom Call-Center zum customer-
interaction-center von der Vorgangsbearbeitung zum
systemgestützten Kundenmanagement
Was geht heute?Wo sind die Schwierigkeiten?
![Page 4: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/4.jpg)
Seite 4
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Tolkiehn & Partner
_____________________________________________________________________________________________
Management-Beratung
TeleCommunication
Dr. Günter-Ulrich Tolkiehn, Jahrgang 50, Studium und Abschlüsse in Festkörperphysik, acht Jahre F&E am DESY
1982 Eintritt in mittelständisches Entwicklungs- und Beratungs-Unternehmen für I&K
Seit 1993 Unternehmensberatung für innovative IT-Lösungen. Fokus auf CTI seit 1994.
Seit 1996 an der TFH Wildau Professor für Telekommunikation und
Multimedia
Seit 1997 Chairman der CAPI-AssociationMitglied des
Zur Person
![Page 5: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/5.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 5
Erhöhung des Servicegrades und
Optimierung ...
Zur PersonVom call-center zum customer-
interaction-center von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten KundenbeziehungWas geht heute? Wo sind die Schwierigkeiten?
![Page 6: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/6.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 6
CIS
Vom call-center zum customer-interaction-System
Telefon, Akte, Host
CC
N-CC mit CTI
Digitale LM, DB, PC
1990 1995 2000 20051985
MM-CT-CC
Traditionelle Arbeitsweise mit Akte, Kartei, Formular, Stempel, Unterschrift, Anruf, Rückruf. Seit über 100 Jahren gängig. Seit den 70ern Hostsysteme, später mit Terminals. Telefonischer Kontakt:
•nur passiv
•geringe Erreichbarkeit,
•geringe Vorgangskenntnis
•geringe Aktionsmöglichkeit
Datenbankgestütztes arbeiten, Client-Server, Leistungsmerkmale digitaler TK-Anlagen (Sammelnummer, Rufweiterleitung etc.), Anrufbeantworter, Fax, Kopierer. Telefonischer Kontakt:
•verbesserte Erreichbarkeit
•verbesserte Vorgangskenntnis
•geringe Aktionsmöglichkeit
Call-Center: In Deutschland erstmalig von Siemens im Herbst 93 als Begriff in Umlauf gebracht. Erst seit 97 allgemein branchengängig. Zunächst nur high-end Lösungen als reine ACD-Funktionen oder Dialler-Systeme.
•Deutlich verbesserte Erreichbarkeit
•deutlich effizienteres outbound
•Statistik
CTI mit PC-client/server für inbound und outbound, Kombination von in und out, Vernetzbarkeit, remote-agents, Standards, Middleware, Telemarketing-Anwendungen
verbesserte Vorgangskenntnis
skill-based routing
Back-office-integration
Multimedia-customer-interaction mit Computer-Telephony und web-enabled call-centers mit Fax und E-mail-Funktionen, E-commerce-Systeme mit cc-Support
Customer interaction systems mit vollständiger Systemsteuerung und Kontrolle der Kundeninteraktion vom Erstkontakt über Lieferung/Leistung bis zur Gewährleistung und Nachverkauf, egal über welches Medium
![Page 7: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/7.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 7
Alles fließt• Wir leben in der
informationstechnischen Revolution oder
• im Übergang vom industriellen Kapitalismus zum digitalen Kapitalismus (Peer Steinbrück, Wirtschaftsminister SH)
• Am Internet kann niemand vorbei: „Das Internet teilt die Welt auf in User und Loser“ (Urheber nicht bekannt)
![Page 8: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/8.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 8
CIS
Von der www-Info zum customer-interaction-System
Infoseiten
Interaktive Seiten, JAVA
95 200093
MM-CT-CC
E-commerce, VOIP, VC
94 96 97 98 99
![Page 9: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/9.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 9
Vom produktionsorientierten zum dienstleistungsorientierten Unternehmen
EigentümerTop-Management
MittleresManagement
Werktätige
Kunden
Organisationfrüher:
AuslieferungInkasso
Reklamation
![Page 10: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/10.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 10
Vom produktionsorientierten zum dienstleistungsorientierten Unternehmen
• Organisation früher: – Organisation der Arbeit
vorgangsorientiert – in der Organisation vorgesehene Abläufe
sind effizient– andere Abläufe sind uneffizient bis
unmöglich – Änderung der Organisation ist aufwendig– Der Kunde, das unbekannte Wesen
![Page 11: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/11.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 11
Das kunden- und dienstleistungsorientierte Unternehmen
Eigentümer
Top-Management
MittleresManagement
VerkaufKunden
Organisation heute(seit ca. 1995):
Kunden-Schnittstelle
![Page 12: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/12.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 12
Das kunden- und dienstleistungsorientierte Unternehmen
• Organisation im kundenorientierten Unternehmen der Informationsgesellschaft: – Kundenverhalten erkennen, verstehen,
beeinflussen– Organisation der Arbeit ergebnisorientiert – auch unvorhergesehene Abläufe bei Bedarf
ermöglichen (Flexibilität)– Anpassung der Organisation an neue
Kundenanforderungen ist Regelfall– dafür moderne IT-Hilfsmittel voll nutzen
![Page 13: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/13.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 13
Erhöhung des Servicegrades und
Optimierung ...
Zur PersonVom call-center zum customer-
interaction-center von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten KundenbeziehungWas geht heute? Wo sind die Schwierigkeiten?
![Page 14: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/14.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 14
von der Vorgangsbearbeitung zur systemgestützten Kundenbeziehung
•Mit dem Kunden kommunizieren wie er es wünscht:– 90-99% aller Haushalte verfügen
über Postdienst, Telefon, Kfz, Radio, TV, Bankkonto, Tageszeitung
– aber ca. 15-20% der Haushalte haben bereits PC, Internet-Zugang, Fax, Anrufbeantworter, Handy
![Page 15: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/15.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 15
Auch „Exoten“ können wichtig werden:
Videoconferencing, Frost & Sullivan 1997
![Page 16: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/16.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 16
von der Vorgangsbearbeitung zur systemgestützten Kundenbeziehung
•Mit dem Kunden kommunizieren wann er es wünscht
•Wichtigste Kundenanforderungen:– 1. Erreichbarkeit– 2. Informiertheit– 3. Problemlösungskompetenz– es wird nicht unbedingt ein
(bestimmter) Mensch erwartet
![Page 17: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/17.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 17
Individualkommunikation mit dem Kunden
Unternehmen
KundenZahlung
Leistung
Fax
www-accessProbleme, Fragen, Interesse
Information, Hilfe, Werbung
![Page 18: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/18.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 18
Erhöhung des Servicegrades und
Optimierung ...
Zur PersonVom call-center zum customer-
interaction-center von der Vorgangsbearbeitung zur
systemgestützten KundenbeziehungWas geht heute? Wo sind die Schwierigkeiten?
![Page 19: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/19.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 19
Was geht heute?
im Sales-funnel
Verkauf
Lead-Generierung
Qualifizierung
Pre-sales
Wel
t
Kun
den
CC
Med
ienw
erbu
ng
![Page 20: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/20.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 20
Was geht heute?
in der klassischen Kundenbindung
Verkauf
Lead-Generierung
Qualifizierung
Pre-sales
Wel
t
Kun
den
ServiceProduktinfo
InternetMed
ienw
erbu
ng
![Page 21: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/21.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 21
Was geht heute?
• Das Internet als „individuelles Massenmedium“ bietet neue Möglichkeiten zur Kundengewinnung und Kundenbindung vor allem durch
•Grafik, •Ton, •Text, •direkte DB-Interaktion, •z.T. Lieferung und demnächst auch• Zahlung
![Page 22: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/22.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 22
Unternehmen
Was geht heute?
völlig neue Formen der Kundengewinnung und -bindung
Wel
t Virtual Community
Virtual Community
Es kann aber auch die Position des Kunden zu Lasten der Anbieter stärken!
![Page 23: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/23.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 23
Was geht heute?
• Was schon geht:– CTI-CC-Systeme mit host-access,
client-server, verteilbar, remote-agents, inbound und outbound
– CT-CC-Systeme bisher im mid-range– umfassende Management- und Tele-
Marketing-SW-lösungen– mid-range und low-end-Lösungen– Viele Standards
![Page 24: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/24.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 24
Ich will doch nur telefonieren!!!
Versit
NetBios
Voice-Box
Call-Center
NorthernTelecom
Telenorma
Siemens
TNCCT
ATM
Netware
OS/ 2
DOS
WINDOWS
UNIXAS/400
QSIG
CorNet
S0
X.25
V.24
TCP / IP
IPX /SPX
S2 M
CIT
TAPI
TSAPI
Alcatel
PKI
DeTeWe
Ericsson
Novell
CSTA
ACDACL
Power-Dialler
ISDN
H.320
ODBCDSS-1
IVR
ICU
![Page 25: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/25.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 25
Was geht heute?
• Was schon geht:– Web-, E-mail- und Fax-Integration,
führend zur Zeit Lucent und Aspect (Beispiel: Contakt Marketing http://195.179.121.58/icall/)
– VOIP-Standards mit Signalisierung und Leistungsmerkmalen, konforme Produkte
![Page 26: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/26.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 26
Wo sind die Schwierigkeiten?
• Was noch fehlt:– Vernetzung verschiedener Hersteller– kostengünstige und zweckmäßige
Signalisierung für ppp-Teilnehmer für Internet-outbound (auch für E-mail etc.)
– Funktionssicherheit für voice und video over IP, premium-rate services für streaming data (z.B. Video, Bildtelefonie) im Internet
– Dienstübergänge von und zu PSTN und billing und accounting dafür
![Page 27: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/27.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 27
Wo sind die Schwierigkeiten?
hoch
gering
hochgering Übertragungsfehler
Delay
EDI
Telefonie Bildtelefonie
Chat http
IRC
Voice-MailGelbe Post
Fax E-mail
„Empfindlichkeit“ des Dienstes gegen
![Page 28: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/28.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 28
Wo sind die Schwierigkeiten?
• Sie brauchen Kennzahlen! Z.B.:– Service-Level– Umsatz pro Call– Kosten pro Call– Aber Vorsicht: Zahlen können täuschen
und ihre Bedeutung kann sich ändern• Der Anbieter muß versuchen, zeitnah
und umfassend das Kundenverhalten zu verstehen. Das ist ein Dauerjob!
![Page 29: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/29.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 29
Wo sind die Schwierigkeiten?• Komplexität und Schnellebigkeit
– Spezifizierbarkeit – Realisierbarkeit– Kalkulierbarkeit– Adaptierbarkeit – Administrierbarkeit
• qualifiziertes Personal ist knapp– beim Anbieter– beim Anwender– beim Berater
![Page 30: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/30.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 30
Wo sind die Schwierigkeiten?
Bringen Sie Ihr gesamtes Know-How ein!
![Page 31: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/31.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 31
Auftragnehmer
Fax
www-access
Mittelständler: Bei aller Hofierung des Königs:Die Lieferantenseite nicht ganz vergessen
Unternehmen
Kunden
Fax
www-access
Zahlung
Leistung
![Page 32: Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn Seite 1 „ Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der Kundenbindung durch neue interaktive Telekommunikationsdienste“...gleich](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022052914/570491c51a28ab14218da9d4/html5/thumbnails/32.jpg)
Globecom Wien, 15. 9. 98 G. Tolkiehn
Seite 32
Erhöhung des Servicegrades und Optimierung der
Kundenbindung durch neue interaktive
Telekommunikationsdienste•Vielen Dank für Ihr
Interesse!
• Diese Präsentation steht Ihnen ab ca. 20. 9. 98 zum download zur Verfügung unter
http://www.tolkiehn-partner.de/material/dcwien.ppt