Download - Händlerzufriedenheit Österreich 2016
Händlerzufriedenheit Österreich 2016
Neutrale Zufriedenheitsmessung der österreichischen
Automobilhändler mit „ihren“ Importeuren
Für A & W Verlag GmbH Bundesgremium des Fahrzeughandels Bundesinnung der Fahrzeugtechnik Verband Österreichischer Kraftfahrzeugbetriebe 3400 Klosterneuburg / Österreich
puls Marktforschung GmbH
Dr. Konrad Weßner | Sara Kraft
Institut für Automobilwirtschaft (IFA)
Prof. Dr. phil. Stefan Reindl
13. Dezember 2016
Von
2 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Seite 19
Seite 10
Seite 2
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D. Seite 27
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E. Seite 81
Händlerstimmen: Originalstatements F. Seite 97
Treiberanalyse G. Seite 115
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H. Seite 117
3 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Produkt & Marke Vertriebspolitik Netzpolitik Gebrauchtwagen After Sales
1 2 3 4 5
Die fünf Kernbereiche im Überblick
4 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Produkt und Marke
1. Qualität der Fahrzeuge
2. Preis-/ Leistungsverhältnis der Fahrzeuge
3. Image der Marke
4. Attraktivität der Modellpalette
After Sales
1. Preise für wettbewerbsgefährdete Teile
2. Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör
3. Liefertreue des Importeurs für Teile und Zubehör
4. Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zur
besseren Werkstattauslastung
5. Vorgabezeiten für Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten
6. Kostendeckende Vergütung für Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten
7. Unbürokratische Abwicklung von Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten
8. Angemessenheit der Standards für den
Servicevertrag
9. Größe des Einzugsgebiets speziell für den Bereich
After Sales
10. Umfang und Kosten von Auditierungen für After
Sales
11. Angemessenheit des Umgangs mit
Spezialwerkzeugen
12. Kompetenz des Außendienstes speziell für After
Sales
13. Umfang der Schulungen speziell für After Sales
14. Qualität der Schulungen speziell für After Sales
15. Kosten der Schulungen speziell für After Sales
Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit
1. Größe des Einzugsgebiets speziell für NW
2. Kosten-/Nutzenrelation hinsichtlich der
festgelegten Kfz-Markenbetriebsstandards
3. Einbezug der Kfz-Markenbetriebe bei
Entscheidungen des Importeurs
4. Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen
des Importeurs
5. Kompetenz des Außendienstes speziell für
Neuwagen
6. Umfang der Schulungen speziell für Neuwagen
7. Qualität der Schulungen speziell für Neuwagen
8. Kosten der Schulungen speziell für Neuwagen
9. Kundenkontakt- und Kundenbindungs-
programme des Importeurs
10. Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb
Vertriebspolitik
1. Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs
2. Margen- und Bonussystem für Neuwagen
3. Margen- und Bonussystem für Gebrauchtwagen
4. Werbliche Aktivitäten des Importeurs
5. Vom Importeur gezahlter Werbekostenzuschuss
für Marketingmaßnahmen des Kfz-
Markenbetriebs
6. Liefertreue des Importeurs
7. Zusammenarbeit mit Finanz- und
Versicherungssparten des Importeurs
8. Großabnehmerregelung des Importeurs
9. Aktivitäten des Importeurs zur Eindämmung des
Wettbewerbs auf Internet-NW-Portalen
10. Erreichbarkeit der Zielvorgaben
11. Angemessenheit der Standards für den
Neuwagenvertrag
12. Umfang und Kosten von Auditierungen bei
Neuwagen
Gebrauchtwagen
1. Unterstützung durch importeursinitiierte GW-
Programme bzw. -Marken
2. Gebrauchtwagengarantie des Importeurs
3. Gebrauchtwagenbörse des Importeurs
Übersicht: Die fünf Kernbereiche und dazugehörige
Kriterien
5 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Fallzahlen nach Marke und strategischer Gruppe
Segment Marke
Große Marken über 4% Marktanteil
Ford
Hyundai
Opel
Renault
Seat
Skoda
VW
Mittelgroße Marken über 2% bis 4% Marktanteil
Citroen
Dacia
Fiat (inkl. Abarth)
Kia
Mazda
Nissan
Peugeot
Toyota
Kleine Marken bis 2% Marktanteil
Honda
Jeep
Mitsubishi
Suzuki
Premium-Marken Fabrikate mit qualitäts- und preisorientiertem Premiumanspruch
Alfa Romeo
Audi
BMW
Jaguar / Land Rover
Mercedes-Benz
Volvo
6 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Zur Interpretation: Als Faustregel gilt, dass Unterschiede von
0,2 und mehr interpretierbar sind, darunter Trendergebnisse!
Ausweis der Händlerzufriedenheit in drei Zonen
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Interpretation der Grafiken
Zu
frie
de
nh
eit
Zone der Zufriedenheit
(1,0 bis 2,5)
gute Zusammenarbeit
Zone der Indifferenz (> 2,5 bis 3,0)
Optimierungschancen prüfen
Zone der Unzufriedenheit
(> 3,0)
Handlungsbedarf
Schwächen prüfen
7 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Studiendesign
Computergestützte telefonische Interviews (CATI) im Telefonstudio im Hause puls
05. Oktober bis 23. November 2016
ca. 10-15 Minuten
puls Marktforschung GmbH, Schwaig b. Nürnberg
• Stichprobe
• (Nettofallzahl)
2
3
4
5
515 markengebundene Automobilhändler in Österreich, quotiert nach Marke
Zur Erreichung belastbarer und repräsentativer Fallzahlen nicht nur Haupthändler,
sondern auch Agenturbetriebe und Werkstattpartner
• Erhebungsmethode
• Befragungszeitraum
• Befragungsdauer
• Konzeption, Analyse,
Interpretation,
Handlungsempfehlungen
B. Markenübergreifende Ergebnisse
8 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Fallzahlen nach Marke und strategischer Gruppe
Segment Marke Fallzahl - gewichtet Fallzahl - ungewichtet
Große Marken über 4% Marktanteil
Ford 25 33
Hyundai 25 26
Opel 25 27
Renault 25 25
Seat 25 22
Skoda 25 25
VW 25 36
Mittelgroße Marken über 2% bis 4% Marktanteil
Citroen 20 20
Dacia 20 14
Fiat (inkl. Abarth) 20 22
Kia 20 17
Mazda 20 20
Nissan 20 20
Peugeot 20 20
Toyota 20 25
Kleine Marken bis 2% Marktanteil
Honda 15 15
Jeep 15 13
Mitsubishi 15 17
Suzuki 15 15
Premium-Marken Fabrikate mit qualitäts- und
preisorientiertem Premiumanspruch
Alfa Romeo 15 15
Audi 25 20
BMW 25 18
Jaguar / Land Rover 15 14
Mercedes-Benz 25 16
Volvo 15 15
Summe 515 510
9 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Statistische Kennwerte
Basis: n=515 | Mittelwerte
Gesamt Große Marken
Mittelgroße
Marken Kleine Marken
Premium-
Marken
n=175 n=160 n=60 n=120
Ø Anzahl der Mitarbeiter 34 33 19 25 59
Ø Anzahl verkaufter NW 2015 286 318 171 216 439
Ø Anzahl verkaufter GW 2015 218 218 133 154 367
Ø Anzahl Werkstattdurchgänge 5.012 4.772 3.704 5.663 6.703
Position Gesamt Große Marken
Mittelgroße
Marken Kleine Marken
Premium-
Marken
n=175 n=160 n=60 n=120
Inhaber / Geschäftsführer / Prokurist 73% 73% 80% 65% 67%
Verkaufsleiter /
Markenverantwortlicher 27% 27% 20% 35% 34%
10 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
11 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Übersicht Mittelwerte – Strategische Gruppen
Basis: n=515
Management Summary
Bereiche Gesamt Große Marken
Mittelgroße
Marken Kleine Marken
Premium-
Marken
n=175 n=160 n=60 n=120
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,73 2,51 2,46
Produkt und Marke 1,98 1,86 2,12 2,29 1,82
Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,85 2,67 2,64
Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,26 3,67 2,48
After Sales 2,65 2,63 2,83 2,48 2,54
Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,62 2,34 2,38
Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,25 2,54 2,20 2,30
Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,90 3,22 2,87 2,86
Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,32 3,33 3,00 3,25
Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,03 3,52 3,78 3,40
Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 1,99 2,63 2,56 2,18
Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,05 3,63 4,02 3,13
Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,16 3,62 3,95 2,65
Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,50 2,92 3,61 2,23
So
nd
ert
hem
en
G
es
am
t u
nd
Bere
ich
e
12 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Übersicht Mittelwerte – Große Marken
Basis: n=515
Management Summary
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=175 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,79 2,86 2,42 2,90 2,04 2,09 2,27
Produkt und Marke 1,98 1,86 2,03 1,92 1,98 2,17 1,56 1,55 1,81
Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,83 3,10 2,40 3,08 2,05 2,16 2,45
Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,46 3,27 3,07 3,13 2,00 2,22 1,91
After Sales 2,65 2,63 3,02 2,92 2,53 3,06 2,22 2,25 2,39
Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,65 2,82 2,39 2,72 1,95 1,93 2,17
Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,25 2,58 2,72 2,15 2,80 1,72 1,71 2,04
Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,90 2,97 3,43 2,86 3,08 2,62 2,43 2,87
Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,32 3,37 3,72 3,38 3,04 2,92 3,16 3,70
Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,03 3,41 3,09 2,67 3,78 3,21 2,80 2,26
Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 1,99 2,51 2,48 2,26 1,92 1,47 1,57 1,76
Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,05 4,02 2,14 3,17 2,04 4,00 3,50 2,58
Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,16 3,31 3,22 3,59 3,18 3,92 2,47 2,40
Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,50 3,04 3,23 2,25 2,50 2,46 1,95 2,15
So
nd
ert
hem
en
G
es
am
t u
nd
Bere
ich
e
13 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken n=160 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,73 2,74 2,63 2,76 2,37 2,16 2,92 3,18 3,06
Produkt und Marke 1,98 2,12 2,35 1,61 2,29 1,70 1,74 2,35 2,48 2,44
Vertriebspolitik 2,69 2,85 2,87 2,83 2,91 2,25 2,33 2,87 3,38 3,38
Gebrauchtwagen 2,90 3,26 3,35 3,40 3,01 2,61 2,25 4,18 3,94 3,67
After Sales 2,65 2,83 2,82 2,73 2,79 2,71 2,20 3,08 3,33 2,97
Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,62 2,57 2,60 2,68 2,28 2,05 2,91 2,86 2,98
Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,54 2,65 2,21 2,54 2,04 1,79 2,70 3,38 3,00
Zufriedenheit Gesamtumsatzrend. 2,99 3,22 3,06 2,79 3,53 3,00 3,03 2,78 3,86 3,74
Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,33 3,42 2,45 3,85 3,11 3,23 3,63 3,49 3,46
Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,52 3,57 4,45 2,89 4,00 3,86 3,38 2,78 3,37
Zukunftsfähigkeit Importeur 2,30 2,63 3,11 1,96 2,43 1,72 2,28 2,46 3,34 3,71
Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,63 3,84 4,14 4,58 2,36 4,70 1,65 4,13 3,54
Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,62 3,86 3,63 3,89 3,29 3,53 3,47 3,53 3,64
Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,92 2,73 3,07 3,09 2,65 2,35 3,12 2,86 3,44
Ge
sa
mt
un
d B
ere
ich
e
Übersicht Mittelwerte – Mittelgroße Marken
Basis: n=515
Management Summary S
on
dert
hem
en
14 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Übersicht Mittelwerte – Kleine Marken
Basis: n=515
Management Summary
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken
n=60 n=15 n=15 n=15 n=15
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,51 2,79 2,78 2,20 2,27
Produkt und Marke 1,98 2,29 2,94 2,07 2,16 1,98
Vertriebspolitik 2,69 2,67 3,23 2,95 2,09 2,41
Gebrauchtwagen 2,90 3,67 4,24 3,57 3,62 3,36
After Sales 2,65 2,48 2,45 2,89 2,33 2,24
Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,34 2,58 2,69 1,97 2,14
Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,20 2,69 2,66 1,77 1,66
Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,87 3,29 2,92 2,94 2,34
Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,00 2,44 3,07 3,55 2,91
Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,78 3,94 3,34 4,14 3,69
Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 2,56 3,28 2,76 2,06 2,20
Unterstützung Elektromobilität 3,36 4,02 3,88 5,30 2,35 4,53
Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 3,95 3,61 4,20 4,03 3,95
Unterstützung Vernetzte Services 2,69 3,61 3,50 3,58 3,94 3,40
So
nd
ert
hem
en
G
es
am
t u
nd
Bere
ich
e
15 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Übersicht Mittelwerte – Premium-Marken
Basis: n=515
Management Summary
Bereiche Gesamt
Premium-
Marken
n=120 n=25 n=15 n=15 n=25 n=25 n=15
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,46 2,60 2,24 2,58 3,04 2,22 2,28
Produkt und Marke 1,98 1,82 2,29 1,79 1,85 2,25 1,40 1,61
Vertriebspolitik 2,69 2,64 2,92 2,45 2,66 3,20 2,50 2,39
Gebrauchtwagen 2,90 2,48 3,31 2,11 2,35 2,95 2,34 2,51
After Sales 2,65 2,54 2,50 2,29 2,85 3,23 2,17 2,41
Netzpolitik + allg. Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,36 2,19 2,64 2,81 2,23 2,14
Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,30 2,56 1,99 2,40 3,10 2,26 1,63
Zufriedenheit Gesamtumsatzrendite 2,99 2,86 3,63 2,89 2,31 2,83 3,11 2,81
Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,25 2,96 3,71 3,02 3,06 3,17 3,49
Substitution Neuwagengeschäft 3,36 3,40 3,07 2,65 4,00 3,89 3,38 3,68
Zukunftsfähigkeit Automobilimporteur 2,30 2,18 3,11 1,81 2,03 2,78 1,94 1,92
Unterstützung Elektromobilität 3,36 3,13 5,23 2,64 2,48 3,15 2,94 3,20
Unterstützung Autonomes Fahren 3,28 2,65 4,54 2,20 2,70 3,72 1,87 1,58
Unterstützung Vernetzte Services 2,69 2,23 3,13 1,70 1,92 3,37 1,88 2,24
So
nd
ert
hem
en
G
es
am
t u
nd
Bere
ich
e
16 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Leistungsunterschiede in den Einzelkriterien aller Marken (1/2) Abstand zwischen bester und schlechtester Beurteilung nach Einzelkriterien (allgemeiner Gap)
Größte Unterschiede bei der Gebrauchtwagenbörse, der Attraktivität der
Modellpalette und der Liefertreue.
Basis: n=515 | Mittelwerte
gerankt nach Gap
Größter Leistungs-
unterschiede
Gebrauchtwagenbörse des Importeurs
Attraktivität der Modellpalette
Liefertreue des Importeurs
Unterstützung durch importeursinitiierte GW-Programme bzw. -Marken
Umfang und Kosten von Auditierungen bei Neuwagen
Großabnehmerregelung des Importeurs
Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb
Kostendeckende Vergütung für Garantie- und Gewährleistungsarbeiten
Angemessenheit des Umgangs mit Spezialwerkzeugen
Margen- und Bonussystem für Gebrauchtwagen
Angemessenheit der Standards für den Neuwagenvertrag
Liefertreue des Importeurs für Teile und Zubehör
Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs
Umfang und Kosten von Auditierungen für After Sales
Gezahlter Werbekostenzuschuss für Marketingmaßnahmen
Gebrauchtwagengarantie des Importeurs
Werbliche Aktivitäten des Importeurs
Unbürokratische Abwicklung von Garantie- und Gewährleistungsarbeiten
Vorgabezeiten für Garantie- und Gewährleistungsarbeiten
Image der Marke
Preis- / Leistungsverhältnis der Fahrzeuge
Angemessenheit der Standards für den Servicevertrag
1 2 3 4 5 6
Benchmark
Worst
Gap > 2,0
17 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Leistungsunterschiede in den Einzelkriterien aller Marken (2/2) Abstand zwischen bester und schlechtester Beurteilung nach Einzelkriterien (allgemeiner Gap)
Geringste Unterschiede bei Größe des Einzugsgebiets, Umfang Schulungen
für After Sales sowie Unterstützung zur besseren Werkstattauslastung.
Basis: n=515 | Mittelwerte
gerankt nach Gap
Geringste Leistungs-
unterschiede
Zusammenarbeit mit Finanz- und Versicherungssparten des Herstellers
Erreichbarkeit der Zielvorgaben
Kosten der Schulungen speziell für Neuwagen
Margen- und Bonussystem für Neuwagen
Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten Kfz-Markenbetriebsstandards
Aktivitäten zur Eindämmung des Wettbewerbs auf NW-Portalen
Qualität der Fahrzeuge
Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs
Einbezug der Kfz-Markenbetriebe bei Entscheidungen des Importeurs
Kundenkontakt- bzw. Kundenbindungsprogramme des Importeurs
Preise für wettbewerbsgefährdete Teile
Qualität der Schulungen speziell für Neuwagen
Umfang der Schulungen speziell für Neuwagen
Kosten der Schulungen speziell für After Sales
Qualität der Schulungen speziell für After Sales
Kompetenz des Außendienstes speziell für After Sales
Größe des Einzugsgebiets speziell für Neuwagen
Kompetenz des Außendienstes speziell für Neuwagen
Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör
Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zu besseren Werkstattauslastung
Umfang der Schulungen speziell für After Sales
Größe des Einzugsgebiets speziell für den Bereich After Sales
1 2 3 4 5 6
Benchmark
Worst
Gap > 1,5
18 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs - Markenübersicht Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?
Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv
Basis: n=515 | Mittelwerte
Unter allen Marken bewerten Honda-Händler den Intrabrandwettbewerb
am geringsten.
2,44
2,45
2,91
2,92
2,96
3,02
3,04
3,06
3,07
3,11
3,16
3,17
3,23
3,37
3,38
3,42
3,46
3,49
3,49
3,55
3,63
3,70
3,71
3,72
3,85
Honda
Dacia
Suzuki
Seat
Alfa Romeo
BMW
Renault
Jaguar / Land Rover
Jeep
Kia
Skoda
Mercedes-Benz
Mazda
Ford
Opel
Citroen
Toyota
Peugeot
Volvo
Mitsubishi
Nissan
Volkswagen
Audi
Hyundai
Fiat
19 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
20 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamt
3,08 2,63 2,44 3,06
2,93 1,95 2,88 3,15
3,26 3,01 3,42 2,34
Händlerzufriedenheit im Wettbewerbsvergleich
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Interpretation der Tabellen
Beispiel:
1 2
Zufriedenheit auf der Gesamtebene (n=515)
Zufriedenheit mit einer Marke
Grün: Ergebnis liegt in der Zone der
Zufriedenheit (bis 2,5)
Gelb: Ergebnis liegt in der Zone der Indifferenz
(> 2,5 bis 3,0)
Rot: Ergebnis liegt in der Zone der
Unzufriedenheit (> 3,0)
Benchmark / bestes Ergebnis bei diesem
Kriterium / in diesem Bereich
1
2
21 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium-Marken
Zone der
Zufriedenheit
1. 2,04 1. 2,16 1. 2,20 1. 2,22
2. 2,09 2. 2,37 2. 2,27 2. 2,24
3. 2,27 3. 2,28
4. 2,42
Zone der
Indifferenz
5. 2,79 3. 2,63 3. 2,78 4. 2,58
6. 2,86 4. 2,74 4. 2,79 5. 2,60
7. 2,90 5. 2,76
6. 2,92
Zone der
Unzufriedenheit
7. 3,06 6. 3,04
8. 3,18
Übersicht: Gesamtranking MarkenMonitor Österreich 2016
2,5
3,0
22 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Höchste Zufriedenheit mit Importeuren von Premium- und
großen Marken.
Bereiche Gesamt Große Marken
Mittelgroße
Marken Kleine Marken
Premium-
Marken
n=175 n=160 n=60 n=120
Produkt und Marke 1,98 1,86 2,12 2,29 1,82
Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,85 2,67 2,64
Netzpolitik und allgemeine
Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,62 2,34 2,38
Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,26 3,67 2,48
After Sales 2,65 2,63 2,83 2,48 2,54
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,73 2,51 2,46
23 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Strategische Gruppen Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Kleine und große Marken mit überdurchschnittlicher
Zufriedenheit.
Zu
frie
de
nh
eit
2,3
4
2,2
5
2,5
4 2,2
0
2,3
0
Gesamt Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium Marken
24 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Strategische Gruppen Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Premiummarken mit höchster Zufriedenheit bei der
Umsatzrendite.
Zu
frie
de
nh
eit
2,9
9
2,9
0
3,2
2 2,8
7
2,8
6
Gesamt Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premium Marken
25 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtumsatzrendite 2015 - Strategische Gruppen In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?
Basis: n=515 | Mittelwerte
Kleine Marken erzielen durchschnittlich die höchsten
Umsatzrenditen.
Bereiche Gesamt Große Marken
Mittelgroße
Marken Kleine Marken
Premium-
Marken
n=175 n=160 n=60 n=120
Negativ 11% 13% 16% 5% 7%
0 bis 0,3% 10% 14% 10% 13% 4%
0,4 bis 0,7% 11% 10% 10% 11% 13%
0,8 bis 1,1% 10% 8% 11% 5% 13%
1,2 bis 1,5% 9% 10% 4% 4% 18%
1,6 bis 1,9% 5% 3% 8% 2% 3%
2,0 bis 2,3% 6% 7% 7% 5% 4%
2,4 bis 2,7% 4% 7% 3% 0% 3%
Über 2,7% 8% 6% 11% 12% 6%
Approximierter Mittelwert 1,04% 0,97% 1,01% 1,16% 1,12%
26 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Strategische Gruppen Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?
Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv
Basis: n=515 | Mittelwerte
Kleine Markenhändler nehmen die Intensität des Intrabrand-
Wettbewerbs am geringsten wahr.
Zu
ne
hm
en
de
In
ten
sit
ät
3,2
7
3,3
2
3,3
3
3,0
0
3,2
5
Gesamt Große Marken Mittelgroße Marken Kleine Marken Premiummarken
27 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
28 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Große Marken
29 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Seat mit spitzen Ergebnissen v.a. im Bereich Produkt & Marke,
Vertriebspolitik und After Sales.
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Produkt und Marke 1,98 1,86 2,03 1,92 1,98 2,17 1,56 1,55 1,81
Vertriebspolitik 2,69 2,58 2,83 3,10 2,40 3,08 2,05 2,16 2,45
Gebrauchtwagen 2,90 2,68 3,46 3,27 3,07 3,13 2,00 2,22 1,91
After Sales 2,65 2,63 3,02 2,92 2,53 3,06 2,22 2,25 2,39
Netzpolitik und allgemeine
Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,65 2,82 2,39 2,72 1,95 1,93 2,17
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,48 2,79 2,86 2,42 2,90 2,04 2,09 2,27
30 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Seat, Skoda und VW liegen vorne im Bereich Produkt und Marke.
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,75 1,77 1,77 1,70 2,44 1,40 1,46 1,68
Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,09 1,88 2,08 1,87 1,96 2,16 1,46 1,50 2,11
Image der Marke 2,12 2,18 2,67 2,21 2,60 2,36 1,79 1,68 1,94
Attraktivität der Modellpalette 2,00 1,64 1,59 1,85 1,67 1,72 1,59 1,54 1,53
Produkt und Marke gesamt 1,98 1,86 2,03 1,92 1,98 2,17 1,56 1,55 1,81
31 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Seat auch im Bereich Vertriebspolitik mit Abstand vor
den anderen großen Marken.
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,26 2,35 3,04 2,18 2,35 1,68 2,00 2,21
Margen- und Bonussystem für NW 2,93 2,85 2,90 3,84 2,36 3,09 2,32 2,50 2,92
Margen- und Bonussystem für GW 3,09 3,00 3,43 3,66 3,06 3,00 2,74 2,43 2,68
Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,13 2,42 2,54 2,07 2,68 1,87 1,52 1,82
Gezahlter Werbekostenzuschuss für
Marketingmaßnahmen 2,89 2,74 2,92 3,22 2,51 3,43 1,89 2,23 2,97
Liefertreue des Importeurs 2,47 2,41 2,95 2,57 2,26 3,40 2,13 2,05 1,50
Zusammenarbeit mit Finanz- und
Versicherungssparten 2,17 2,05 2,46 2,61 2,29 2,22 1,47 1,66 1,73
Großabnehmerregelung 2,68 2,53 2,67 3,37 2,39 3,18 1,82 1,89 2,76
Aktivitäten zur Eindämmung des
Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 2,75 3,10 3,36 2,59 3,29 2,12 2,44 2,43
Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,64 2,86 3,03 2,30 3,68 1,88 2,17 2,56
Angemessenheit Standards für NW-
Vertrag 2,74 2,74 2,99 3,17 2,42 3,19 2,48 2,09 2,86
Umfang + Kosten Auditierungen bei NW 2,82 2,94 3,05 2,94 2,88 3,10 2,67 2,79 3,21
Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,58 2,83 3,10 2,40 3,08 2,05 2,16 2,45
32 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Skoda + Seat dominieren unter den großen Marken den Bereich
Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit.
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,19 2,42 2,73 2,10 2,35 1,66 1,98 2,12
Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten
Kfz-Markenbetriebsstandards 2,83 2,79 2,93 3,26 2,58 3,25 2,56 2,14 2,85
Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,13 3,52 3,65 2,92 3,48 2,45 2,79 3,20
Persönlicher Kontakt zu den
Verantwortlichen des Importeurs 2,22 2,05 2,14 2,82 2,03 2,67 1,44 1,47 1,86
Kompetenz des Außendienstes für NW 2,03 1,94 2,18 2,16 1,85 2,62 1,64 1,61 1,63
Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,16 2,57 2,50 2,33 2,46 1,77 1,60 1,80
Qualität der Schulungen für NW 2,04 2,09 2,61 2,40 2,30 2,46 1,74 1,52 1,58
Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,82 2,89 3,45 3,05 2,96 2,35 2,48 2,54
Kundenkontakt- bzw.
Kundenbindungsprogramme 2,40 2,18 2,77 2,53 2,18 2,48 1,77 1,71 1,80
Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 2,41 2,40 2,65 2,84 2,48 2,11 2,05 2,34
Netzpolitik gesamt 2,45 2,38 2,65 2,82 2,39 2,72 1,95 1,93 2,17
33 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Starke Polarisierung im Bereich Gebrauchtwagen, der von der
VW-Gruppe deutlich dominiert wird.
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Unterstützung durch importeursinitiierte
GW-Programme bzw. -Marken 3,01 2,72 3,59 3,28 3,29 3,11 2,02 2,26 2,21
Gebrauchtwagengarantie 2,75 2,63 2,94 2,77 2,78 2,69 2,69 2,32 2,24
Gebrauchtwagenbörse 2,77 2,48 3,27 3,43 3,14 3,77 1,63 1,89 1,51
Gebrauchtwagen gesamt 2,90 2,68 3,46 3,27 3,07 3,13 2,00 2,22 1,91
34 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Auch diesen Bereich dominieren die Marken des VW-Konzerns:
Seat, Skoda und VW.
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,71 2,90 3,07 2,44 3,25 2,38 2,46 2,41
Margen- und Bonussystem für Teile und
Zubehör 2,66 2,58 2,91 3,23 2,37 3,04 2,17 2,04 2,25
Liefertreue des Importeurs für Teile und
Zubehör 2,38 2,26 2,88 2,17 2,33 3,52 1,70 1,72 1,39
Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zu
besseren Werkstattauslastung 2,85 2,74 3,02 3,30 2,78 3,04 2,31 2,33 2,35
Vorgabezeiten für Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten 3,28 3,22 3,83 3,92 2,86 3,68 2,58 2,74 2,86
Kostendeckende Vergütung für Garantie-
und Gewährleistungsarbeiten 3,06 3,02 3,73 3,66 2,78 3,24 2,46 2,61 2,63
Unbürokratische Abwicklung von
Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 3,03 2,98 3,91 3,02 2,56 3,44 2,49 2,44 2,98
Angemessenheit der Standards für den
Servicevertrag 2,51 2,53 2,77 2,52 2,39 2,65 2,39 2,29 2,73
35 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Große Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Vor allem Renault und Ford mit unzufriedenen Händlern im
Bereich After Sales.
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Größe des Einzugsgebiets speziell für
den Bereich After Sales 2,33 2,29 2,30 2,86 2,26 2,46 1,88 2,10 2,16
Umfang und Kosten von Auditierungen für
After Sales 2,82 2,81 2,88 2,81 2,52 2,88 2,69 2,57 3,29
Angemessenheit des Umgangs mit
Spezialwerkzeugen 2,68 2,81 3,30 2,70 2,77 2,83 2,49 2,53 3,09
Kompetenz des Außendienstes für After
Sales 2,1 2,12 2,36 2,30 2,15 2,70 2,03 1,65 1,68
Umfang der Schulungen für After Sales 2,35 2,31 2,70 2,65 2,38 2,86 1,90 1,83 1,91
Qualität der Schulungen für After Sales 2,2 2,23 2,77 2,34 2,34 2,86 1,89 1,81 1,65
Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,78 3,01 3,39 2,85 2,62 2,38 2,52 2,68
After Sales gesamt 2,65 2,63 3,02 2,92 2,53 3,06 2,22 2,25 2,39
36 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtzufriedenheit
2,04 2,09
2,27
1 2 3
Ranking Gesamtzufriedenheit– Große Marken
37 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Große Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Skoda-Händler mit größter Zufriedenheit, knapp vor Seat-
Händlern.
Zu
frie
de
nh
eit
2,3
4
2,2
5
1,7
1
1,7
2
2,0
4
2,1
5
2,5
8
2,7
2
2,8
0
Gesamt GroßeMarken
38 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
2,9
9
2,9
0 2
,43
2,6
2
2,8
6
2,8
7
2,9
7
3,0
8
3,4
3
Gesamt GroßeMarken
Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Große Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Unter den großen Marken zeigen sich Skoda-Händler mit der
erzielten Umsatzrendite am zufriedensten.
Zu
frie
de
nh
eit
39 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtumsatzrendite 2015 - Große Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?
Basis: n=515 | Differenz zu 100%: weiß nicht/ k.A.
VW- und Skoda-Händler erzielen durchschnittlich die höchsten Umsätze
unter den großen Marken.
Bereiche Gesamt
Große
Marken
n=175 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25 n=25
Negativ 11% 13% 14% 22% 18% 16% 10% 4% 6%
0 bis 0,3% 10% 14% 15% 8% 11% 20% 19% 14% 9%
0,4 bis 0,7% 11% 10% 6% 16% 11% 12% 4% 18% 2%
0,8 bis 1,1% 10% 8% 12% 11% 0% 16% 4% 4% 11%
1,2 bis 1,5% 9% 10% 3% 13% 11% 12% 9% 7% 17%
1,6 bis 1,9% 5% 3% 0% 4% 4% 4% 0% 4% 4%
2,0 bis 2,3% 6% 7% 14% 8% 8% 0% 10% 7% 2%
2,4 bis 2,7% 4% 7% 5% 0% 0% 4% 18% 11% 11%
Über 2,7% 8% 6% 7% 8% 11% 0% 0% 7% 5%
Approximierter Mittelwert 1,04% 0,97% 1,01% 0,76% 0,93% 0,51% 1,17% 1,27% 1,30%
40 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Große Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?
Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv
Basis: n=515 | Mittelwerte
Seat-Händler mit der am geringsten wahrgenommenen
Wettbewerbsintensität.
Zu
ne
hm
en
de
In
ten
sit
ät
3,2
7
3,3
2
2,9
2
3,0
4
3,1
6
3,3
7
3,3
8 3,7
0
3,7
2
Gesamt GroßeMarken
41 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Mittelgroße Marken
42 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Mazda dominiert die strategische Gruppe der mittelgroßen
Marken in weiten Teilen.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken
n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Produkt und Marke 1,98 2,12 2,35 1,61 2,29 1,70 1,74 2,35 2,48 2,44
Vertriebspolitik 2,69 2,85 2,87 2,83 2,91 2,25 2,33 2,87 3,38 3,38
Gebrauchtwagen 2,90 3,26 3,35 3,40 3,01 2,61 2,25 4,18 3,94 3,67
After Sales 2,65 2,83 2,82 2,73 2,79 2,71 2,20 3,08 3,33 2,97
Netzpolitik und allgemeine
Zusammenarbeit 2,45 2,62 2,57 2,60 2,68 2,28 2,05 2,91 2,86 2,98
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,73 2,74 2,63 2,76 2,37 2,16 2,92 3,18 3,06
43 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Mazda, Kia und Dacia mit starker Performance in der Gruppe der
mittelgroßen Marken im Bereich Produkt und Marke.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken
n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,72 2,10 1,96 1,98 1,29 1,26 1,98 1,89 1,28
Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,09 2,11 1,93 1,04 2,19 1,88 2,08 2,15 2,74 2,88
Image der Marke 2,12 2,43 3,07 1,79 2,82 1,87 1,73 2,55 3,20 2,40
Attraktivität der Modellpalette 2,00 2,22 2,31 1,66 2,17 1,75 1,90 2,70 2,10 3,20
Produkt und Marke gesamt 1,98 2,12 2,35 1,61 2,29 1,70 1,74 2,35 2,48 2,44
44 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Kia gewinnt unter den mittelgroßen Marken den
Bereich Vertriebspolitik, gefolgt von Mazda.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,66 2,99 2,42 2,53 2,39 2,08 2,36 3,29 3,20
Margen- und Bonussystem für NW 2,93 3,16 3,09 3,52 3,09 2,39 2,62 2,94 3,95 3,68
Margen- und Bonussystem für GW 3,09 3,28 2,59 3,75 2,99 2,48 2,49 3,92 4,02 3,91
Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,65 3,25 2,01 2,22 2,01 2,20 2,54 3,54 3,44
Gezahlter Werbekostenzuschuss 2,89 3,01 3,08 3,19 3,14 1,99 2,50 2,99 3,24 3,92
Liefertreue des Importeurs 2,47 2,65 2,61 4,27 2,52 2,03 1,50 2,42 2,95 2,88
Zusammenarbeit mit Finanz- und
Versicherungssparten 2,17 2,28 2,18 1,96 2,53 1,93 2,17 2,34 2,26 2,88
Großabnehmerregelung 2,68 3,07 2,81 3,11 3,25 2,19 2,51 3,20 3,58 4,17
Aktivitäten zur Eindämmung des
Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 3,30 3,08 2,99 3,86 2,66 2,85 3,75 3,57 3,50
Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,72 3,32 2,05 2,83 2,59 2,23 2,66 3,35 2,83
Angemessenheit Standards NW-
Vertrag 2,74 2,85 2,66 2,33 3,05 2,18 2,18 3,48 3,54 3,38
Umfang + Kosten Auditierungen bei
NW 2,82 2,80 2,71 2,73 2,86 2,19 2,52 2,82 3,49 3,18
Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,85 2,87 2,83 2,91 2,25 2,33 2,87 3,38 3,38
45 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Höchste Händlerzufriedenheit der mittelgroßen Marken im
Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit mit Mazda.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,51 2,44 2,59 2,89 2,69 2,19 2,35 2,34 2,58
Kosten-/Nutzenrelation der Kfz-
Markenbetriebsstandards 2,83 2,91 2,42 2,96 3,09 2,41 2,34 3,26 3,47 3,32
Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,51 3,64 3,74 3,44 2,92 2,72 3,95 3,65 4,04
Persönlicher Kontakt zu den
Verantwortlichen des Importeurs 2,22 2,58 2,99 2,45 2,25 1,95 1,55 3,01 3,57 2,92
Kompetenz Außendienst für NW 2,03 2,18 1,97 2,53 2,15 1,84 1,84 2,59 1,98 2,61
Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,20 2,13 1,86 2,15 2,29 1,62 2,53 2,47 2,56
Qualität der Schulungen für NW 2,04 2,18 2,05 2,17 2,15 2,04 1,93 2,63 2,47 2,08
Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,88 2,91 2,90 2,82 2,77 2,24 3,42 2,71 3,39
Kundenkontakt- bzw.
Kundenbindungsprogramme 2,40 2,64 2,90 2,47 2,83 2,18 1,87 2,95 3,00 2,88
Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 2,25 2,05 2,19 2,46 1,72 2,33 2,00 2,20 3,67
Netzpolitik gesamt 2,45 2,62 2,57 2,60 2,68 2,28 2,05 2,91 2,86 2,98
46 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Auch im Bereich Gebrauchtwagen sind die Mazda-Händler am
zufriedensten.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken
n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Unterstützung durch GW-
Programme 3,01 3,40 2,89 3,91 3,18 2,56 2,39 4,31 4,16 4,33
Gebrauchtwagengarantie 2,75 3,18 2,74 2,93 3,16 2,25 2,67 4,00 3,78 3,78
Gebrauchtwagenbörse 2,77 3,26 3,53 2,66 2,78 2,99 1,98 5,08 4,44 3,36
Gebrauchtwagen gesamt 2,90 3,26 3,35 3,40 3,01 2,61 2,25 4,18 3,94 3,67
47 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Insgesamt recht durchwachsene Bewertungen der
Händler der mittelgroßen Marken im Bereich After Sales.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken
n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Preise für wettbewerbsgefährdete
Teile 2,84 3,02 3,06 2,90 3,01 2,92 2,17 3,72 3,27 3,13
Margen- und Bonussystem für Teile
und Zubehör 2,66 2,86 2,61 3,14 2,84 2,65 2,48 2,82 3,21 3,13
Liefertreue des Importeurs für Teile
und Zubehör 2,38 2,57 2,42 3,00 2,61 2,71 1,49 3,08 2,91 2,37
Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs
zu besseren Werkstattauslastung 2,85 3,02 2,82 3,07 2,80 2,82 2,61 3,41 3,34 3,38
Vorgabezeiten für Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten 3,28 3,60 3,68 2,93 3,45 3,68 3,46 3,96 4,00 3,67
Kostendeckende Vergütung für
Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten 3,06 3,37 3,79 2,75 3,46 3,17 3,03 3,39 4,23 3,12
Unbürokratische Abwicklung von
Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten 3,03 3,28 3,99 2,75 3,17 2,65 2,25 3,64 4,23 3,58
Angemessenheit der Standards für
den Servicevertrag 2,51 2,54 2,50 2,41 2,63 2,57 1,77 2,90 3,06 2,46
48 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Mittelgroße Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Mazda mit großem Abstand Sieger im Bereich After Sales unter
den mittelgroßen Marken.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken
n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Größe des Einzugsgebiets speziell für
den Bereich After Sales 2,33 2,50 2,18 2,49 2,82 2,67 2,24 2,30 2,59 2,80
Umfang und Kosten von Auditierungen
für After Sales 2,82 2,93 3,04 3,11 2,73 2,70 2,09 3,02 4,11 2,78
Angemessenheit des Umgangs mit
Spezialwerkzeugen 2,68 2,64 2,59 2,51 3,13 2,50 2,03 3,01 2,86 2,50
Kompetenz des Außendienstes für
After Sales 2,10 2,24 2,38 2,18 2,19 2,18 1,48 2,44 2,77 2,36
Umfang der Schulungen für After
Sales 2,35 2,46 2,28 2,46 2,29 2,70 2,00 2,75 2,89 2,33
Qualität der Schulungen für After
Sales 2,20 2,43 2,54 2,48 2,35 2,40 1,66 2,65 2,87 2,55
Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,88 2,86 2,70 2,87 2,76 2,19 3,05 3,51 3,24
After Sales gesamt 2,65 2,83 2,82 2,73 2,79 2,71 2,20 3,08 3,33 2,97
49 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtzufriedenheit
2,16
2,37 2,63
1 2 3
Ranking Gesamtzufriedenheit– mittelgroße Marken
50 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Mittelgroße Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bei den mittelgroßen Marken zeigen sich Mazda-Händler mit
Abstand am zufriedensten.
Zu
frie
de
nh
eit
2,3
4
2,5
4
1,7
9
2,0
4
2,2
1
2,5
4
2,6
5
2,7
0
3,0
0
3,3
8
Gesamt MittelgroßeMarken
51 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Mittelgroße Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Nissan- und Dacia- Händler am zufriedensten mit der 2015
erzielten Umsatzrendite unter den mittelgroßen Marken.
Zu
frie
de
nh
eit
2,9
9
3,2
2 2
,78
2,7
9
3,0
3,0
3
3,0
6
3,5
3
3,7
4
3,8
6
Gesamt MittelgroßeMarken
52 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtumsatzrendite 2015 - Mittelgroße Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?
Basis: n=515 | Differenz zu 100%: weiß nicht/ k.A.
Bei den mittelgroßen Marken erzielen die Dacia-Händler im
Durchschnitt die höchsten Umsatzrenditen.
Bereiche Gesamt
Mittel-
große
Marken n=160 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20 n=20
Negativ 11% 16% 0% 4% 36% 5% 29% 11% 25% 16%
0 bis 0,3% 10% 10% 14% 14% 19% 5% 13% 6% 9% 0%
0,4 bis 0,7% 11% 10% 15% 7% 8% 0% 9% 22% 5% 12%
0,8 bis 1,1% 10% 11% 5% 17% 9% 16% 20% 9% 0% 12%
1,2 bis 1,5% 9% 4% 16% 0% 0% 0% 5% 6% 5% 0%
1,6 bis 1,9% 5% 8% 10% 14% 5% 0% 16% 14% 0% 8%
2,0 bis 2,3% 6% 7% 0% 14% 9% 10% 0% 0% 13% 8%
2,4 bis 2,7% 4% 3% 11% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 4%
Über 2,7% 8% 11% 0% 14% 5% 16% 5% 18% 23% 8%
Approximierter Mittelwert 1,04% 1,01% 1,17% 1,37% 0,31% 1,62% 0,52% 1,16% 1,31% 0,98%
53 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Mittelgroße Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?
Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv
Basis: n=515 | Mittelwerte
Dacia-Händler mit der deutlichsten geringsten wahrgenommenen
Intensität.
Zu
ne
hm
en
de
In
ten
sit
ät
3,2
7
3,3
3
2,4
5
3,1
1
3,2
3
3,4
2
3,4
6
3,4
9
3,6
3
3,8
5
Gesamt MittelgroßeMarken
54 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Kleine Marken
55 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Mitsubishi und Suzuki mit ähnlicher starker Performance unter
den kleinen Marken.
Bereiche Gesamt
Kleine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Produkt und Marke 1,98 2,29 2,94 2,07 2,16 1,98
Vertriebspolitik 2,69 2,67 3,23 2,95 2,09 2,41
Gebrauchtwagen 2,90 3,67 4,24 3,57 3,62 3,36
After Sales 2,65 2,48 2,45 2,89 2,33 2,24
Netzpolitik und allgemeine
Zusammenarbeit 2,45 2,34 2,58 2,69 1,97 2,14
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,51 2,79 2,78 2,20 2,27
56 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Der Bereich Produkt und Marke wird von Suzuki dominiert,
gefolgt von Jeep.
Bereiche Gesamt
Kleine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Qualität der Fahrzeuge 1,98 1,58 1,47 2,08 1,19 1,59
Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,69 2,36 3,00 2,32 2,13 2,00
Image der Marke 2,90 2,19 3,16 1,66 1,97 1,99
Attraktivität der Modellpalette 2,65 3,00 4,11 2,21 3,35 2,32
Produkt und Marke gesamt 1,98 2,29 2,94 2,07 2,16 1,98
57 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Bereiche Gesamt
Keine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,58 3,00 2,69 2,06 2,53
Margen- und Bonussystem für NW 2,93 2,63 2,84 3,11 2,17 2,38
Margen- und Bonussystem für GW 3,09 2,83 2,75 2,94 2,10 3,40
Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,73 3,42 2,57 2,43 2,47
Gezahlter Werbekostenzuschuss für
Marketingmaßnahmen 2,89 2,70 3,23 3,30 2,14 2,22
Liefertreue des Importeurs 2,47 2,81 4,26 2,42 2,22 2,28
Zusammenarbeit mit Finanz- und
Versicherungssparten 2,17 2,33 2,46 2,30 2,00 2,57
Großabnehmerregelung 2,68 2,71 4,31 2,42 1,92 2,73
Aktivitäten zur Eindämmung des
Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 3,15 3,37 3,60 2,42 3,33
Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,58 3,00 3,21 1,86 2,07
Angemessenheit Standards für NW-
Vertrag 2,74 2,43 3,56 2,83 1,36 2,00
Umfang + Kosten Auditierungen bei NW 2,82 2,26 2,53 3,09 1,80 1,79
Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,67 3,23 2,95 2,09 2,41
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Mitsubishi mit Abstand mit höchster Händlerzufriedenheit im
Bereich Vertriebspolitik unter der Gruppe der kleinen Marken.
58 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Auch bei Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit gute Performance
von Mitsubishi – Suzuki jedoch auch mit guten Ergebnissen.
Bereiche Gesamt
Kleine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,37 2,27 2,62 2,27 2,31
Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten
Kfz-Markenbetriebsstandards 2,83 2,64 3,26 3,04 1,97 2,26
Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,42 3,93 3,11 2,96 3,79
Persönlicher Kontakt zu den
Verantwortlichen des Importeurs 2,22 1,96 2,06 2,94 1,51 1,39
Kompetenz des Außendienstes für NW 2,03 2,07 2,51 2,69 1,47 1,61
Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,17 2,42 2,30 2,03 1,92
Qualität der Schulungen für NW 2,04 1,93 2,10 2,00 1,63 2,00
Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,29 2,61 2,85 1,83 2,06
Kundenkontakt- bzw.
Kundenbindungsprogramme 2,4 2,58 2,74 2,89 2,68 2,00
Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 1,76 1,91 2,17 1,22 1,74
Netzpolitik gesamt 2,45 2,34 2,58 2,69 1,97 2,14
59 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Insgesamt sind die kleinen Marken nicht gut aufgestellt im
Bereich GW – nahezu durchweg unzufriedene Händler.
Bereiche Gesamt
Kleine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Unterstützung durch importeursinitiierte
GW-Programme bzw. -Marken 3,01 4,18 4,22 3,59 4,74 4,76
Gebrauchtwagengarantie 2,75 3,03 3,25 2,85 3,00 3,20
Gebrauchtwagenbörse 2,77 3,55 4,12 3,00 4,26 3,13
Gebrauchtwagen gesamt 2,90 3,67 4,24 3,57 3,62 3,36
60 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Honda mit Stärken im Bereich After Sales …
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bereiche Gesamt
Kleine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,93 3,35 3,35 2,86 2,19
Margen- und Bonussystem für Teile und
Zubehör 2,66 2,44 2,67 2,51 2,48 2,13
Liefertreue des Importeurs für Teile und
Zubehör 2,38 2,29 2,16 3,03 2,26 1,74
Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zu
besseren Werkstattauslastung 2,85 3,12 3,23 3,48 3,19 2,49
Vorgabezeiten für Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten 3,28 3,35 3,11 3,79 3,26 3,24
Kostendeckende Vergütung für Garantie-
und Gewährleistungsarbeiten 3,06 2,73 2,28 3,03 2,64 2,98
Unbürokratische Abwicklung von
Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 3,03 2,77 2,42 3,36 2,75 2,53
Angemessenheit der Standards für den
Servicevertrag 2,51 2,16 2,44 2,42 1,87 1,92
61 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Kleine Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
… dennoch gewinnt Suzuki den Bereich.
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bereiche Gesamt
Kleine
Marken
n=15 n=15 n=15 n=15
Größe des Einzugsgebiets speziell für
den Bereich After Sales 2,33 2,28 1,95 2,62 2,29 2,28
Umfang und Kosten von Auditierungen für
After Sales 2,82 2,39 2,22 3,07 2,07 2,14
Angemessenheit des Umgangs mit
Spezialwerkzeugen 2,68 2,25 2,05 2,77 1,90 2,31
Kompetenz des Außendienstes für After
Sales 2,1 1,96 2,27 2,11 1,87 1,57
Umfang der Schulungen für After Sales 2,35 2,38 2,53 2,66 2,29 2,00
Qualität der Schulungen für After Sales 2,2 2,03 2,37 2,03 1,74 2,00
Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,35 2,30 2,84 2,14 2,08
After Sales gesamt 2,65 2,48 2,45 2,89 2,33 2,24
62 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtzufriedenheit
2,20
2,27 2,78
1 2 3
Ranking Gesamtzufriedenheit– kleine Marken
63 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur - Kleine Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Suzuki-Händler mit großer Zufriedenheit mit ihrem Importeur.
Zu
frie
de
nh
eit
2,3
4
2,2
0
1,6
6
1,7
7
2,6
6
2,6
9
Gesamt Kleine Marken
64 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite - Kleine Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Deutlich überdurchschnittliche Zufriedenheit der Suzuki-Händler
mit der Umsatzrendite.
Zu
frie
de
nh
eit
2,9
9
2,8
7
2,3
4
2,9
2
2,9
4
3,2
9
Gesamt Kleine Marken
65 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Bereiche Gesamt Kleine
Marken
n=60 n=15 n=15 n=15 n=15
Negativ 11% 5% 5% 0% 0% 13%
0 bis 0,3% 10% 13% 11% 7% 35% 0%
0,4 bis 0,7% 11% 11% 5% 24% 0% 13%
0,8 bis 1,1% 10% 5% 0% 7% 13% 0%
1,2 bis 1,5% 9% 4% 11% 0% 6% 0%
1,6 bis 1,9% 5% 2% 0% 0% 10% 0%
2,0 bis 2,3% 6% 5% 5% 0% 0% 14%
2,4 bis 2,7% 4% 0% 0% 0% 0% 0%
Über 2,7% 8% 12% 32% 7% 10% 0%
Approximierter Mittelwert 1,04% 1,16% 1,78% 0,95% 0,99% 0,66%
Gesamtumsatzrendite 2015 - Kleine Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?
Basis: n=515 | Differenz zu 100%: weiß nicht/ k.A.
Honda-Händler mit den höchsten Umsatzrenditen unter den kleinen Marken.
66 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Kleine Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?
Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv
Basis: n=515 | Mittelwerte
Unter den kleinen Marken bewerten Honda-Händler den
Intrabrand Wettbewerb am wenigsten intensiv.
Zu
ne
hm
en
de
In
ten
sit
ät
3,2
7
3,0
0
2,4
4 2
,91
3,0
7 3
,55
Gesamt Kleine Marken
67 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Premium-Marken
68 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit in den Kernbereichen – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Unter den Premium-Marken dominiert insgesamt Mercedes-Benz,
gefolgt von Audi und Volvo.
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Produkt und Marke 1,98 1,82 2,29 1,79 1,85 2,25 1,40 1,61
Vertriebspolitik 2,69 2,64 2,92 2,45 2,66 3,20 2,50 2,39
Gebrauchtwagen 2,90 2,48 3,31 2,11 2,35 2,95 2,34 2,51
After Sales 2,65 2,54 2,50 2,29 2,85 3,23 2,17 2,41
Netzpolitik und allgemeine
Zusammenarbeit 2,45 2,38 2,36 2,19 2,64 2,81 2,23 2,14
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,46 2,60 2,24 2,58 3,04 2,22 2,28
69 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Produkt und Marke – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Im Bereich Produkt und Marke sind die Mercedes- und Volvo-
Händler am zufriedensten.
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,74 1,90 1,49 2,03 2,83 1,26 1,19
Preis- / Leistungsverhältnis Fzg. 2,09 2,25 2,26 2,42 2,34 2,44 2,00 2,00
Image der Marke 2,12 1,58 1,99 1,50 1,53 1,98 1,23 1,58
Attraktivität der Modellpalette 2,00 1,71 2,99 1,76 1,50 1,76 1,11 1,68
Produkt und Marke gesamt 1,98 1,82 2,29 1,79 1,85 2,25 1,40 1,61
70 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Volvo mit stärkster Performance im Bereich
Vertriebspolitik.
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,39 3,15 2,40 2,24 2,73 2,24 1,87
Margen- und Bonussystem für NW 2,93 2,90 3,28 2,95 2,91 2,87 2,95 2,39
Margen- und Bonussystem für GW 3,09 3,09 4,36 3,15 2,92 3,66 2,94 2,19
Werbliche Aktivitäten des Importeurs 2,39 2,25 2,36 1,85 2,32 2,81 2,19 2,29
Gezahlter Werbekostenzuschuss für
Marketingmaßnahmen 2,89 3,04 3,35 2,76 3,59 3,84 2,53 2,61
Liefertreue des Importeurs 2,47 2,15 2,23 1,56 1,98 2,55 2,57 2,32
Zusammenarbeit mit Finanz- und
Versicherungssparten 2,17 2,14 1,75 1,48 2,25 3,33 1,90 2,68
Großabnehmerregelung 2,68 2,41 2,86 2,54 2,10 2,87 2,06 2,51
Aktivitäten zur Eindämmung des
Wettbewerbs auf NW-Portalen 3,00 2,88 3,59 2,38 2,96 3,39 2,86 2,43
Erreichbarkeit der Zielvorgaben 2,72 2,90 3,30 3,22 2,66 2,92 2,82 2,44
Angemessenheit Standards für NW-
Vertrag 2,74 2,73 2,85 2,57 2,98 3,48 2,37 2,39
Umfang + Kosten Auditierungen bei NW 2,82 2,95 2,85 2,69 3,12 4,33 2,65 2,49
Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,64 2,92 2,45 2,66 3,20 2,50 2,39
71 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allg. Zusammenarbeit – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Auch der Bereich Netzpolitik wird von Volvo
angeführt.
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Größe des Einzugsgebiets für NW 2,29 2,09 2,16 2,20 2,24 2,33 1,86 1,83
Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten
Kfz-Markenbetriebsstandards 2,83 2,87 3,02 2,73 2,90 3,72 2,83 2,29
Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,33 2,86 3,84 3,36 4,01 3,15 2,53
Persönlicher Kontakt zu den
Verantwortlichen des Importeurs 2,22 2,11 2,12 2,05 2,34 2,00 2,30 1,61
Kompetenz des Außendienstes für NW 2,03 1,96 2,43 1,64 1,98 2,07 1,96 1,90
Umfang der Schulungen für NW 2,15 2,08 2,10 1,60 2,37 3,04 1,78 2,05
Qualität der Schulungen für NW 2,04 1,82 1,68 1,30 2,00 2,84 1,56 2,00
Kosten der Schulungen für NW 2,79 2,84 2,14 2,54 3,63 3,55 2,53 2,71
Kundenkontakt- bzw.
Kundenbindungsprogramme 2,4 2,30 2,42 1,80 2,53 3,27 2,06 2,15
Umgang mit dem Mehrmarkenvertrieb 2,27 2,39 2,19 2,00 2,97 3,13 2,05 2,34
Netzpolitik gesamt 2,45 2,38 2,36 2,19 2,64 2,81 2,23 2,14
72 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Basis: n=515 | Mittelwerte
Audi-Händler sind im Bereich Gebrauchtwagen mit Abstand am
zufriedensten.
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Unterstützung durch importeursinitiierte
GW-Programme bzw. -Marken 3,01 2,63 3,10 2,26 2,63 2,83 2,56 2,85
Gebrauchtwagengarantie 2,75 2,37 3,21 1,97 2,62 2,72 2,03 2,23
Gebrauchtwagenbörse 2,77 2,39 4,29 2,06 1,98 3,41 2,06 2,54
Gebrauchtwagen gesamt 2,90 2,48 3,31 2,11 2,35 2,95 2,34 2,51
73 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (1/2) – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Mercedes-Benz mit durchweg sehr hoher Händlerzufriedenheit
im Bereich After Sales …
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,73 3,07 2,62 3,04 2,90 2,31 2,56
Margen- und Bonussystem für Teile und
Zubehör 2,66 2,60 2,76 2,36 2,72 3,07 2,28 2,68
Liefertreue des Importeurs für Teile und
Zubehör 2,38 2,35 2,05 1,37 3,57 2,96 2,35 1,73
Unterstützung des Kfz-Markenbetriebs zu
besseren Werkstattauslastung 2,85 2,64 2,74 2,41 2,78 3,37 2,37 2,39
Vorgabezeiten für Garantie- und
Gewährleistungsarbeiten 3,28 2,89 3,48 2,69 3,00 3,66 2,02 3,12
Kostendeckende Vergütung für Garantie-
und Gewährleistungsarbeiten 3,06 2,87 2,72 3,04 3,13 3,99 1,89 2,63
Unbürokratische Abwicklung von
Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 3,03 2,89 3,03 2,72 3,29 3,72 2,44 2,24
Angemessenheit der Standards für den
Servicevertrag 2,51 2,62 2,26 2,51 2,89 3,72 2,14 2,29
74 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Zufriedenheit im Bereich After Sales (2/2) – Premium-Marken Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
… mit einer Ausnahme: den Kosten der Schulungen.
Basis: n=515 | Mittelwerte
Bereiche Gesamt
Premium-
marken
n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Größe des Einzugsgebiets speziell für
den Bereich After Sales 2,33 2,19 2,16 2,28 2,36 2,22 1,91 2,24
Umfang u. Kosten von Auditierungen für
After Sales 2,82 2,91 2,85 2,72 3,06 3,89 2,39 2,85
Angemessenheit des Umgangs mit
Spezialwerkzeugen 2,68 2,75 2,54 2,50 2,82 4,24 2,36 2,36
Kompetenz des Außendienstes für After
Sales 2,1 1,96 2,20 1,64 2,00 2,42 1,92 1,81
Umfang der Schulungen für After Sales 2,35 2,24 2,03 1,98 2,57 2,88 1,76 2,36
Qualität der Schulungen für After Sales 2,2 1,91 1,96 1,50 2,05 2,46 1,74 1,90
Kosten der Schulungen für After Sales 2,76 2,78 2,46 2,27 3,34 3,06 2,54 3,00
After Sales gesamt 2,65 2,54 2,50 2,29 2,85 3,23 2,17 2,41
75 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtzufriedenheit
2,22
2,24 2,28
1 2 3
Ranking Gesamtzufriedenheit – Premium-Marken
76 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Abgefragte Zufriedenheit mit dem Automobilimporteur – Premium-Marken Und wie bewerten Sie insgesamt die Zusammenarbeit und die Unterstützung durch…?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
Volvo-Händler mit der größten Zufriedenheit unter den Premium-
Marken.
Zu
frie
de
nh
eit
2,3
4
2,3
0
1,6
3
1,9
9
2,2
6
2,4
0
2,5
6
3,1
0
Gesamt PremiumMarken
77 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Zufriedenheit mit der 2015 erzielten Umsatzrendite – Premium-Marken Und wie bewerten Sie Ihre im Jahr 2015 erzielte Gesamt-Umsatzrendite?
(Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend)
Basis: n=515 | Mittelwerte
BMW-Händler mit der mit Abstand größten Zufriedenheit mit der
Umsatzrendite unter den Premium-Marken.
Zu
frie
de
nh
eit
2,9
9
2,8
6
2,3
1
2,8
1
2,8
3
2,8
9
3,1
1
3,6
3
Gesamt Premium-Marken
78 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamtumsatzrendite 2015 – Premium-Marken In welchem Bereich lag im Jahr 2015 Ihre Gesamt-Umsatzrendite?
Basis: n=515 | Differenz zu 100%: weiß nicht/ k.A.
Volvo-Händler generieren unter den Premium-Marken die
höchste Umsatzrendite.
Bereiche Gesamt Premium-
marken
n=120 n=15 n=25 n=25 n=15 n=25 n=15
Negativ 11% 7% 6% 5% 8% 6% 12% 5%
0 bis 0,3% 10% 4% 14% 0% 0% 0% 7% 5%
0,4 bis 0,7% 11% 13% 3% 26% 23% 6% 7% 0%
0,8 bis 1,1% 10% 13% 0% 10% 5% 6% 26% 32%
1,2 bis 1,5% 9% 18% 0% 29% 27% 11% 18% 5%
1,6 bis 1,9% 5% 3% 0% 0% 10% 0% 0% 10%
2,0 bis 2,3% 6% 4% 0% 5% 5% 6% 5% 5%
2,4 bis 2,7% 4% 3% 3% 0% 5% 0% 7% 0%
Über 2,7% 8% 6% 0% 5% 0% 6% 12% 10%
Approximierter Mittelwert 1,04% 1,12% 0,35% 1,11% 1,07% 1,21% 1,21% 1,30%
79 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
3,2
7
3,2
5
2,9
6
3,0
2
3,0
6
3,1
7 3,4
9
3,7
1
Gesamt Premium-Marken
Wahrgenommene Intensität des Intrabrand-Wettbewerbs – Premium-Marken Und wie bewerten Sie den Intrabrand-Wettbewerb?
Skala: 1 = sehr gering | 6 = sehr intensiv
Basis: n=515 | Mittelwerte
Alfa Romeo-Händler bewerten den Intrabrand Wettbewerb
weniger intensiv.
Zu
ne
hm
en
de
In
ten
sit
ät
80 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Durchschnittliche Gesamtzufriedenheit vs. durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse
Basis: n=515 | Mittelwerte
Vor allem Peugeot-Händler bewerten recht polarisierend.
2,56
2,79
2,76
2,42
2,63
2,74
2,28
2,79
2,27
2,24
2,92
2,90
2,58
3,04
2,78
2,22
2,37
2,16
2,20
2,09
2,86
2,27
2,60
2,04
3,06
3,18
Gesamt
Honda
Fiat (inkl. Abarth)
Opel
Dacia
Citroen
Volvo
Ford
Suzuki
Audi
Nissan
Renault
BMW
Jaguar / Land Rover
Jeep
Mercedes-Benz
Kia
Mazda
Mitsubishi
Skoda
Hyundai
Volkswagen
Alfa Romeo
Seat
Toyota
Peugeot
0,51
0,28
0,33
0,35
0,37
0,40
0,40
0,43
0,45
0,48
0,48
0,49
0,50
0,51
0,51
0,52
0,53
0,53
0,55
0,57
0,58
0,58
0,63
0,66
0,67
0,87
Durchschnittliche Abweichung der Mittelwerte
Zu
neh
me
nd
e P
ola
risie
run
g
der H
än
dle
rzu
fried
en
he
iten
81 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge GW und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
82 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Jeder dritte Händler von großen Marken ist der Meinung, dass das
Geschäft mit jungen Gebrauchten das NW-Geschäft kannibalisiert.
Substituiert bzw. kannibalisiert das Geschäft mit jungen Gebrauchtwagen Ihr Neuwagengeschäft?
Skala: 1 = substituiert das NW-Geschäft sehr | 6 = substituiert das NW-Geschäft überhaupt nicht
Basis: n=515
Substitution Neuwagengeschäft – Strategische Gruppen
26%
33%
23%
22%
24%
47%
49%
47%
40%
49%
23%
16%
27%
34%
23%
Gesamt
Große Marken
Mittelgroße Marken
Kleine Marken
Premiummarken
(große) Substitution (1+2) 3+4 weniger/keine Substitution (5+6) Weiß nicht/k.A.
3,4
3,0
3,5
3,8
3,4
Mittelwert
Gesamt
83 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Vor allem VW-Händler geben an, dass das Geschäft mit jungen
Gebrauchten das NW-Geschäft substituiert.
Substituiert bzw. kannibalisiert das Geschäft mit jungen Gebrauchtwagen Ihr Neuwagengeschäft?
Skala: 1 = substituiert das NW-Geschäft sehr | 6 = substituiert das NW-Geschäft überhaupt nicht
Basis: n=515 | gerankt nach (große) Substitution
Substitution Neuwagengeschäft – Große Marken
26%
33%
63%
41%
41%
29%
25%
20%
12%
47%
49%
23%
55%
47%
53%
49%
72%
40%
23%
16%
5%
13%
18%
25%
8%
40%
Gesamt
Große Marken
(große) Substitution (1+2) 3+4 weniger/keine Substitution (5+6) Weiß nicht/k.A.
3,4
3,0
2,3
2,7
2,8
3,2
3,4
3,1
3,8
Mittelwert
84 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Peugeot-Händler sehen sich unter den mittelgroßen Marken am
stärksten von der Substitution betroffen.
Substituiert bzw. kannibalisiert das Geschäft mit jungen Gebrauchtwagen Ihr Neuwagengeschäft?
Skala: 1 = substituiert das NW-Geschäft sehr | 6 = substituiert das NW-Geschäft überhaupt nicht
Basis: n=515 | gerankt nach (große) Substitution
Substitution Neuwagengeschäft – Mittelgroße Marken
26%
23%
49%
31%
24%
23%
20%
14%
14%
10%
47%
47%
42%
45%
48%
73%
50%
24%
46%
51%
23%
27%
9%
25%
24%
25%
49%
40%
40%
Gesamt
Mittelgroße Marken
(große) Substitution (1+2) 3+4 weniger/keine Substitution (5+6) Weiß nicht/k.A.
3,4
3,5
2,8
3,4
3,4
2,9
3,6
4,5
3,9
4,0
Mittelwert
Gesamt
85 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Die kleinen Marken sind unterdurchschnittlich vom Geschäft mit
jungen Gebrauchten betroffen.
Substituiert bzw. kannibalisiert das Geschäft mit jungen Gebrauchtwagen Ihr Neuwagengeschäft?
Skala: 1 = substituiert das NW-Geschäft sehr | 6 = substituiert das NW-Geschäft überhaupt nicht
Basis: n=515 | gerankt nach (große) Substitution
Substitution Neuwagengeschäft – Kleine Marken
26%
22%
27%
24%
19%
16%
47%
40%
42%
45%
40%
32%
23%
34%
31%
20%
40%
45%
Gesamt
Kleine Marken
(große) Substitution (1+2) 3+4 weniger/keine Substitution (5+6) Weiß nicht/k.A.
3,4
3,8
3,9
3,3
3,7
4,1
Mittelwert
Gesamt
86 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Jeder zweite Audi-Händler sieht das Neuwagengeschäft durch
junge Gebrauchte gefährdet.
Substituiert bzw. kannibalisiert das Geschäft mit jungen Gebrauchtwagen Ihr Neuwagengeschäft?
Skala: 1 = substituiert das NW-Geschäft sehr | 6 = substituiert das NW-Geschäft überhaupt nicht
Basis: n=515 | gerankt nach (große) Substitution
Substitution Neuwagengeschäft – Premium-Marken
26%
24%
50%
37%
26%
22%
5%
47%
49%
39%
43%
55%
23%
71%
60%
23%
23%
11%
17%
19%
40%
24%
32%
Gesamt
Premium-Marken
(große) Substitution (1+2) 3+4 weniger/keine Substitution (5+6) Weiß nicht/k.A.
3,4
3,4
2,7
3,1
3,4
3,9
3,7
4,0
Mittelwert
Gesamt
87 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Händler von Premium- und großen Marken sehen ihre Importeure
überdurchschnittlich häufig als zukunftsfähig an.
Wie zukunftsfähig ist Ihrer Meinung nach Ihr Importeur insgesamt aufgestellt?
Skala: 1 = sehr zukunftsfähig | 6 = überhaupt nicht zukunftsfähig
Basis: n=515
Zukunftsfähigkeit Importeur – Strategische Gruppen
61%
70%
49%
48%
71%
33%
28%
43%
46%
23%
5%
8%
5%
6%
Gesamt
Große Marken
Mittelgroße Marken
Kleine Marken
Premiummarken
(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunftsfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.
2,3
2,0
2,6
2,6
2,2
Mittelwert
Gesamt
88 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Allgemein positive Einschätzung hinsichtlich der
Zukunftsfähigkeit der Importeure unter den großen Marken.
Wie zukunftsfähig ist Ihrer Meinung nach Ihr Importeur insgesamt aufgestellt?
Skala: 1 = sehr zukunftsfähig | 6 = überhaupt nicht zukunftsfähig
Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) zukunftsfähig
Zukunftsfähigkeit Importeur – Große Marken
61%
70%
91%
86%
79%
76%
56%
55%
51%
33%
28%
10%
14%
21%
24%
44%
34%
46%
5%
11%
Gesamt
Große Marken
(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunftsfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.
2,3
2,0
1,5
1,6
1,8
1,9
2,3
2,5
2,5
Mittelwert
89 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Die Zukunftsfähigkeit der Importeure wird v.a. von Dacia- und
Kia-Händlern positiv bewertet.
Wie zukunftsfähig ist Ihrer Meinung nach Ihr Importeur insgesamt aufgestellt?
Skala: 1 = sehr zukunftsfähig | 6 = überhaupt nicht zukunftsfähig
Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) zukunftsfähig
Zukunftsfähigkeit Importeur – Mittelgroße Marken
61%
49%
83%
81%
54%
53%
52%
35%
20%
12%
33%
43%
17%
15%
46%
47%
48%
42%
70%
56%
5%
8%
23%
10%
28%
Gesamt
Mittelgroße Marken
(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunftsfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.
2,3
2,6
2,0
1,7
2,5
2,4
2,3
3,3
3,1
3,7
Mittelwert
90 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unter den kleinen Marken befinden Mitsubishi-Händler ihren
Importeur als am zukunftsfähigsten aufgestellt.
Wie zukunftsfähig ist Ihrer Meinung nach Ihr Importeur insgesamt aufgestellt?
Skala: 1 = sehr zukunftsfähig | 6 = überhaupt nicht zukunftsfähig
Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) zukunftsfähig
Zukunftsfähigkeit Importeur – Kleine Marken
61%
48%
68%
67%
45%
11%
33%
46%
32%
33%
42%
79%
5%
5%
14%
5%
Gesamt
Kleine Marken
(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunftsfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.
2,3
2,6
2,1
2,2
2,8
3,3
Mittelwert
91 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
86% der Mercedes-Händler sehen ihren Importeur als
zukunftsfähig an.
Wie zukunftsfähig ist Ihrer Meinung nach Ihr Importeur insgesamt aufgestellt?
Skala: 1 = sehr zukunftsfähig | 6 = überhaupt nicht zukunftsfähig
Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) zukunftsfähig
Zukunftsfähigkeit Importeur – Premium-Marken
61%
71%
86%
82%
79%
71%
44%
40%
33%
23%
7%
18%
21%
29%
44%
33%
5%
6%
7%
11%
27%
Gesamt
Premium-Marken
(sehr) zukunftsfähig (1+2) 3+4 weniger/überhaupt nicht zukunfstfähig (5+6) Weiß nicht/k.A.
2,3
2,2
1,9
2,0
1,8
1,9
2,8
3,1
Mittelwert
92 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016 Basis: n=515
Händler von Premium-Marken fühlen sich am besten unterstützt – das Niveau
beim Thema Elektromobilität u. autonomen Fahren ist insgesamt recht niedrig.
Wie bewerten Sie die Unterstützung Ihres Importeurs hinsichtlich der folgenden Trends im Automobilereich?
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Unterstützung Importeur – Strategische Gruppen
Elektromobilität
Mittelwert
3,4
3,1
3,6
4,0
3,1
Gesamt
Große Marken
Mittelgroße M.
Kleine Marken
Premium-Marken
Autonomes Fahren
3,3
3,2
3,6
4,0
2,7
31%
32%
21%
21%
49%
42%
46%
42%
43%
35%
21%
16%
29%
34%
10%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Große Marken
Mittelgroße M.
Kleine Marken
Premium-Marken
Vernetzte Services
2,7
2,5
2,9
3,6
2,2
48%
48%
40%
23%
69%
38%
43%
41%
45%
25%
10%
13%
27%
6%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Große Marken
Mittelgroße M.
Kleine Marken
Premium-Marken
Mittelwert
Mittelwert
31%
33%
27%
22%
39%
40%
46%
35%
37%
40%
25%
15%
34%
40%
21%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
93 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016 Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) gut
3 von 4 VW-Händlern sehen sich bei vernetzten Services (sehr)
gut unterstützt.
Wie bewerten Sie die Unterstützung Ihres Importeurs hinsichtlich der folgenden Trends im Automobilereich?
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Unterstützung Importeur – Große Marken
Elektromobilität
Mittelwert
3,36
3,05
2,04
2,14
2,58
3,50
3,17
4,00
4,02
31%
33%
72%
55%
41%
27%
19%
11%
9%
40%
46%
24%
38%
52%
34%
66%
45%
65%
25%
15%
21%
8%
39%
26%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Große Marken
Renault
Hyundai
VW
Skoda
Opel
Seat
Ford
Autonomes Fahren
Mittelwert
3,28
3,16
2,47
2,40
3,31
3,18
3,22
3,92
3,59
31%
32%
63%
60%
27%
24%
24%
16%
11%
42%
46%
22%
33%
52%
56%
53%
39%
67%
21%
16%
7%
5%
21%
8%
11%
39%
19%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Große Marken
Skoda
VW
Ford
Renault
Hyundai
Seat
Opel
Vernetzte Services
Mittelwert
2,69
2,50
2,15
1,95
2,25
2,50
2,46
3,04
3,23
48%
48%
74%
66%
55%
44%
43%
29%
25%
38%
43%
15%
34%
34%
52%
53%
61%
53%
10%
7%
6%
11%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Große Marken
VW
Skoda
Opel
Renault
Seat
Ford
Hyundai
94 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016 Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) gut
85 Prozent der Nissan-Händler fühlen sich bei ihrem Importeur in
Sachen Elektromobilität (sehr) gut aufgeboben.
Wie bewerten Sie die Unterstützung Ihres Importeurs hinsichtlich der folgenden Trends im Automobilereich?
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Unterstützung Importeur – Mittelgroße Marken
Elektromobilität
Mittelwert
3,36
3,63
1,65
2,36
3,54
4,14
3,84
4,13
4,58
4,70
31%
27%
85%
54%
40%
18%
11%
9%
40%
35%
16%
30%
24%
17%
59%
45%
45%
42%
25%
34%
32%
52%
30%
46%
50%
58%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Mittelgroße Marken
Nissan
Kia
Toyota
Dacia
Citroen
Peugeot
Fiat
Mazda
Autonomes Fahren
Mittelwert
3,28
3,62
3,63
3,86
3,64
3,29
3,47
3,53
3,53
3,89
31%
21%
38%
26%
24%
20%
20%
20%
15%
5%
42%
42%
17%
30%
48%
34%
46%
40%
57%
63%
21%
29%
45%
39%
28%
10%
29%
29%
27%
23%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Vernetzte Services
Mittelwert
2,69
2,92
2,35
2,73
3,07
2,65
3,12
3,44
2,86
3,09
48%
40%
60%
45%
42%
41%
40%
40%
34%
23%
38%
41%
29%
41%
38%
24%
37%
32%
57%
69%
10%
13%
21%
10%
18%
28%
5%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Mittelgroße Marken
Mazda
Citroen
Dacia
Kia
Nissan
Toyota
Peugeot
Fiat
Gesamt
Mittelgroße Marken
Dacia
Citroen
Toyota
Kia
Nissan
Peugeot
Mazda
Fiat
95 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gesamt
Kleine Marken
Honda
Mitsubishi
Suzuki
Jeep
31%
22%
58%
16%
14%
40%
37%
42%
53%
26%
28%
25%
40%
26%
60%
72%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) gut
58% der Mitsubishi-Händler fühlen sich (sehr) gut in Sachen
Elektromobilität unterstützt.
Wie bewerten Sie die Unterstützung Ihres Importeurs hinsichtlich der folgenden Trends im Automobilereich?
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Unterstützung Importeur – Kleine Marken
Elektromobilität
Mittelwert
3,36
4,02
2,35
3,88
4,53
5,30
Gesamt
Kleine Marken
Mitsubishi
Honda
Suzuki
Jeep
Autonomes Fahren
Mittelwert
3,28
3,95
3,61
4,03
3,95
4,20
Vernetzte Services
Mittelwert
2,69
3,61
3,50
3,58
3,40
3,94
48%
23%
32%
20%
19%
19%
38%
45%
37%
52%
47%
45%
10%
27%
26%
27%
20%
36%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Kleine Marken
Honda
Jeep
Suzuki
Mitsubishi
31%
21%
27%
26%
20%
14%
42%
43%
47%
26%
47%
52%
21%
34%
21%
48%
34%
34%
(Sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
96 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016 Basis: n=515 | gerankt nach (sehr) gut
95% der Audi-Händler bewerten die Hilfe von Audi bei vernetzten Services als (sehr) gut
– 86% der Volvo-Händler die Unterstützung durch Volvo beim autonomen Fahren.
Wie bewerten Sie die Unterstützung Ihres Importeurs hinsichtlich der folgenden Trends im Automobilereich?
Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Unterstützung Importeur – Premium-Marken
Elektromobilität
Mittelwert
3,36
3,13
2,48
2,64
2,94
3,15
3,20
5,23
31%
39%
57%
50%
46%
28%
24%
40%
40%
34%
45%
36%
50%
56%
20%
25%
21%
10%
5%
18%
16%
15%
80%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Premium-Marken
BMW
Audi
Mercedes-Benz
Jaguar/Land Rover
Volvo
Alfa Romeo
Autonomes Fahren
Mittelwert
3,28
2,65
1,58
1,87
2,20
2,70
3,72
4,54
31%
49%
86%
76%
56%
47%
6%
42%
35%
10%
19%
34%
39%
72%
46%
21%
10%
5%
5%
17%
54%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Premium-Marken
Volvo
Mercedes-Benz
Audi
BMW
Jaguar/Land Rover
Alfa Romeo
Vernetzte Services
Mittelwert
2,69
2,23
1,70
1,92
1,88
2,24
3,37
3,13
48%
69%
95%
82%
81%
71%
27%
20%
38%
25%
5%
13%
19%
24%
50%
63%
10%
6%
5%
5%
17%
17%
(sehr) gut (1+2) 3+4 mangelhaft/ungenügend (5+6) Weiß nicht/k.A.
Gesamt
Premium-Marken
Audi
BMW
Mercedes-Benz
Volvo
Jaguar/LandRover
Alfa Romeo
97 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
98 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Händlerstimmen insgesamt
„Dealers don‘t live in
spreadsheets!“
Insgesamt 1.364 Einzelzitate von Händlern zu
den Gründen von Negativbeurteilungen!
99 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Marke Absolute Anzahl Einzelzitate
zu Negativbeurteilungen
Index: Ø Anzahl negative
Einzelzitate pro Händler*
Peugeot 154 7,7
Toyota 117 5,9
Hyundai 111 4,4
Renault 101 4,0
Jaguar / Land Rover 75 5,0
Citroen 69 3,5
Ford 69 2,8
Nissan 68 3,4
Alfa Romeo 58 3,9
Jeep 54 3,6
BMW 52 2,1
Volkswagen 52 2,1
Fiat 50 2,5
Audi 47 1,9
Dacia 47 2,4
Honda 45 3,0
Mazda 35 1,8
Kia 34 1,7
Mercedes-Benz 25 1,0
Mitsubishi 20 0,6
Suzuki 20 0,6
Seat 19 0,8
Opel 17 0,7
Skoda 15 0,6
Volvo 10 0,7
Gesamt 1.364 2,6
Anzahl Negativnennungen nach Marke
*Index = Absolute Anzahl Einzelzitate
bezogen auf die Fallzahl pro Marke
D. Händlrstimmen
100 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Produkt und Marke Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Produkt und Marke?
Ausgewählte Statements
Basis: n=30 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
„Die Autos sind in anderen
Ländern günstiger.“
„Die Fahrzeuge funktionieren nicht
richtig, es werden zu viele
schadhafte Fahrzeuge geliefert.“
„Es wird sukzessive bergab
gegangen, Hauptursachen sind
schlechtes Design und
veraltete Modelle.“
„Zwar ist die Qualität top,
aber der Preis ist nicht
marktkonform.“
„Es gibt teilweise
Elektronikprobleme in den Autos.“ „Die Marke kommt beim
jugendlichen Publikum gar nicht
an.“
„Sie können das Image nicht
verkaufen.“
101 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Produkt und Marke Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Produkt und Marke?
Ausgewählte Statements
„Die Modellpalette sollte
dringend modernisiert werden,
Alternativantriebe fehlen.“
„Der Name an sich hat ein
schlechtes Image und wird mit
schlechter Qualität verbunden.“
„Es gibt nur 4 Modelle, sie
sollen mehr Modelle auf den
Markt bringen.“
„Die Modelle treffen den Zeitgeist
der Käuferschicht nicht.“
„Zu wenige Modell-Varianten
auf dem Markt.“
„Es sind sehr viele Modelle
weggekommen.“
„Die Modellpalette ist nicht
zeitgemäß.“
Basis: n=30 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
102 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik Warum sind Sie unzufrieden mit der Vertriebspolitik?
Ausgewählte Statements
„Der Internethandel erhöht die
Erwartungen der Kunden bei
Preisen d.h. ist Konkurrenz im
Verkauf und wir haben
diesbezüglich keine
Unterstützung vom Importeur.“
„Die Verkaufsförderaktionen gehen auf
unsere Margen, weil wir bezahlen müssen.
Vom Importeur kommt immer weniger und
der Handel wird damit immer mehr
belastet.“ „Zu lange Wartezeiten und ein
Lieferverzug bei Neuwagen.“
„Ziele sind so was von
unerreichbar, der Importeur
nötigt dem Händler Sachen ab,
die im Gebiet aber nicht gehen.“ „Es sind immer die gleichen
Aktivitäten, es gibt keine
Innovationen in der Werbung.“
„Die Werbeabteilung des
Importeurs ist katastrophal.“ „Es gibt nur für ganz wenig
ausgesuchte Modelle oder
Marken ein Bonussystem.“
„Werksbestellungen über 6
Monate Wartezeit, tatsächlich
sind aber 3 Monate angegeben.“
Basis: n=480 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
103 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Vertriebspolitik Warum sind Sie unzufrieden mit der Vertriebspolitik?
Ausgewählte Statements
„Es werden nicht alle Händler
gleich behandelt.“
„Der Zinssatz zu hoch und es gibt zu
strenge Bonitätsprüfungen.“
„Es entwickelt sich ungehindert
eine Parallelwelt von
Neuwagenportalen und es wird
nichts dagegen getan.“ „Wenn ich Sonderkonditionen für
einen Großkunden einreiche,
bekomme ich maximal die
Konditionen für einen Vorführwagen
und das ist sehr schlecht.“ „Die Ziele sind nicht der Realität
angepasst.“
„Die Standards sind zu hoch,
keine Unterscheidung nach
Händlergröße oder
Einzugsgebiet.“
„Es gibt keine Werbekostenzuschüsse,
sondern es werden nur Sonderaktionen
bezuschusst. Ich muss bitten und betteln
um Zuschüsse zu erhalten.“
„Durch die Großabnehmerregelung
tun sich kleinere und mittlere
Betriebe schwer (aufgrund der
Margen).“
Basis: n=480 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
104 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit Warum sind Sie unzufrieden mit der Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit?
Ausgewählte Statements
„Rein nur optische Standards,
wodurch ich aber nicht ein Auto
mehr verkaufen kann.“
„Es gibt zu viele Händler im Gebiet,
nachdem Kollege in Konkurs gegangen
war, hätte man Bereinigung machen
können, aber wollte man nicht.“ „Verantwortliche sitzen nicht
mehr in Deutschland oder
Österreich, die kann man gar
nicht mehr erreichen.“
„Die Standards werden willkürlich
vom Importeur festgelegt und der
Händler muss ohne Mitsprache die
Investitionen bezahlen.“
„Der persönliche Kontakt ist
ganz schlecht, sehr
oberflächlich, sehr einseitig
keine Kooperation, keine
Partnerschaft.“
„Unzureichende Besuchshäufigkeit,
mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter,
Keine rechtzeitige Weitergabe von
Informationen.“
„Wir werden nicht gefragt, wir
bekommen dann nur die Vorgaben.“
Basis: n=256 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
105 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit Warum sind Sie unzufrieden mit der Netzpolitik und allgemeine Zusammenarbeit?
Ausgewählte Statements
„Die Schulungen sind zu teuer. Für
einen Verkäufer der auf Schulung
geht, bezahle ich 1.000 Euro.“
„Teilweise gibt es viel zu viele Schulungen,
die aber unnütz sind.“ „Wir sind abhängig vom
Margensystem, da es eine
subjektive Betrachtung des
Kunden ist, die sich nicht auf
die Marge des jeweiligen
Betriebes auswirken darf.“ „Die Schulungsthemen gehen oft an
der Realität vorbei.“
„Es wird keine Kundentreue
belohnt oder bemerkt.“
„Der Importeur akzeptiert keine Fremdmarken.
Neuwagen anderer Marken müssen im Freien
stehen sonst droht die Vertragskündigung.“
„Alle Kosten der Schulungen müssen
wir tragen und nicht wie früher der
Importeur.“
Basis: n=256 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
106 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Gebrauchtwagen?
Ausgewählte Statements
„Es gibt keine
Gebrauchtwagengarantie.“
„Es keine Gebrauchtwagenprogramme, ich
müsste als Händler die Möglichkeit haben
schnell und einfach gute Gebrauchtwagen
abzurufen, das gibt es nicht und es gibt
auch keine Ansprechpartner.“
„Die Gebrauchtwagenbörse
wird nicht vermarktet und die
Homepage der Händler ist
auch schlecht.“
„Generell wird die
Gebrauchtwagensparte vom
Importeur nicht aktiv und
professionell unterstützt.“
„Sehr schlecht
Gebrauchtwagenbörse, wir
dürfen unsere Gebrauchten nur
in eingeschränkter Anzahl
einstellen.“
„Die Homepage braucht ewig lange
bis die Gebrauchtwagen kommen
und das Handling ist sehr
umständlich.“ „Es gibt keine Unterstützung
im GW-Bereich.“
Basis: n=109 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
107 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich Gebrauchtwagen Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich Gebrauchtwagen?
Ausgewählte Statements
„Es gibt keine
Gebrauchtwagenprogramme.“
„Meistens stehen keine Fahrzeuge zur
Verfügung.“ „Der Importeur bietet keine
Gebrauchtwagengarantie an.“
„Wir bekommen keine
Unterstützung.“ „Die Gebrauchtwagenbörse
des Importeurs ist nur eine
Excel-Tabelle.“
„Wir dürfen unsere Fahrzeug nicht
einstellen.“ „Die Gebrauchtwagenbörse
funktioniert nicht, nur
handverlesene Autos gelangen in
die Börse.“
Basis: n=109 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
108 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich After Sales Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich After Sales?
Ausgewählte Statements
„Die Margen werden immer
kleiner, es gibt nichts mehr zu
verdienen.“
„Weil wir nicht konkurrenzfähig sind mit
diesen Preisen, andere können die selben
Teile 40 % günstiger anbieten.“ „Zeiten für Fehlersuche werden
nicht bezahlt. Die
Vorgabezeiten sind insgesamt
unrealistisch.“
„Die Preise sind zu hoch, die Teile
sind über das Internet billiger
beziehbar.“ „Die Vorgabezeiten sind zu
kurz. Deswegen zu geringe
Stundenanzahl und der
administrative Aufwand zur
Garantieabarbeitung ist
enorm.“
„Es gibt kein Liefertreue, nur
unvorhergesehene Verschiebungen bei
der Teilebelieferung .“
„Werbung und Unterstützung nur für
den Verkauf, für die Werkstatt gibt es
keine Unterstützung.“
„Das Margensystem ist
kompliziert und
undurchschaubar.“
Basis: n=470 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
109 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Unzufriedenheit im Bereich After Sales Warum sind Sie unzufrieden mit dem Bereich After Sales?
Ausgewählte Statements
„Zu viele Händler in näherer
Umgebung.“
„Zu viel Bürokratie. Viele Garantiefälle
werden zu Unrecht in Frage gestellt und
die Mehrleistungen im Zusammenhang mit
Garantieleistungen werden dem Händler
nicht vergütet.“
„Wir müssen Spezialwerkzeuge
kaufen die ich nie brauche und
die auch sehr teuer sind und
dann unbenutzt rumliegen.“
„Zu viele Erhöhungen und Auflagen
sind mit Kosten verbunden.“ „Der Außendienst kommt selten
vorbei, hilft mir wenig weiter
und bringt mir daher null
Mehrwert.“
„Es gibt verpflichtende Schulungen für
nicht technische Mitarbeiter, welche
keinen Sinn machen. Nur dass man
Schulungen abhält.“
„Zuerst müssen wir unsere eigenen
Standards bezahlen und dann
kommen noch die Kosten für die
eigene Auditierung hinzu.“
„Die Kollegen haben Schulungen
gemacht, sie müssen aber 800 km
fahren und Kosten wie Hotel,
Reisekosten und Schulungskosten
tragen wir.“
Basis: n=470 | Mehrfachnennungen | Inhaltlich identischen Antworten sind
nicht alle aufgelistet | Nur Personen, die mit dem Kriterium unzufrieden sind
110 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Unterstützungswünsche der Händler
111 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gewünschte Unterstützungsleistungen Was sollte Ihr Importeur vorrangig tun, um Sie als Kfz-Markenbetrieb zu unterstützen?
Die Automobilhändler wünschen sich vor allem eine bessere
Zusammenarbeit und eine Erhöhung der Margen bzw. Gewinne.
Basis: n=515 | Mehrfachnennungen
18%
17%
11%
10%
9%
7%
7%
6%
6%
3%
3%
2%
2%
1%
Bessere Zusammenarbeit (z.B. mehr Verständnis, Kommunikation etc.)
Erhöhung der Margen/Gewinne
Verbesserung der Verfügbarkeit/Lieferzeiten
Verbesserung der Modellpalette
Anpassung der Standards/weniger Bürokratie
Mehr/bessere Werbung
Verbesserungen im Bereich Gewährleistung/Garantie
Mehr Unterstützung/Aktivitäten im Sales Bereich
Änderung der Preispolitik
Reduzierung des Preiskampfes
Mehr Unterstützung/Aktivitäten im After Sales Bereich
Mehr Unterstützung/Aktivitäten bei Aktionen allgemein
Größeres Verkaufsgebiet/weniger Händler
Größere Kulanz
112 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gewünschte Unterstützungsleistungen Was sollte Ihr Importeur vorrangig tun, um Sie als Kfz-Markenbetrieb zu unterstützen?
Ausgewählte Statements
„Vorgabezeiten für
Garantiearbeiten auf
realistisches Maß verlängern.“
„Das Vergütungssystem für
Garantieleistungen verbessern bzw. an
den Aufwand anpassen. Das
Vorabgenehmigungsverfahren entweder in
der jetzigen Form abschaffen oder
vereinfachen - Dauer zwischen
Antragsstellung und Zahlung verkürzen.“
„Sie sollten den
Vertragshändlern mehr
Mitspracherecht einräumen.“
„Wir brauchen preislich attraktivere
Modelle, die Kunden suchen das
Gefühl, ein Auto günstig zu kaufen.“
„System der Handelsspannen
sollte geändert werden, alle
Händler sollten dieselben
Handelsspannen haben.“
„Verfügbarkeit der Teile verbessern, ein
besseres und geschlossenes Auftreten
im Internet.“
„Serviceteile sind preislich zu hoch
angesetzt.“
„Die Vorschriften runter schrauben,
administrativen Aufwand bei Garantien
verringern und wieder erreichbar sein.“
Basis: n=515 | Mehrfachnennungen
113 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gewünschte Unterstützungsleistungen Was sollte Ihr Importeur vorrangig tun, um Sie als Kfz-Markenbetrieb zu unterstützen?
Ausgewählte Statements
„Den Onlinehandel im
Neuwagenbereich eindämmen
z. B. mit Nachlässen,
vernünftige Bezahlung der
Garantiearbeiten, bessere
finanzielle Unterstützung von
Vorführwagen.“
„Die richtigen Modelle zur richtigen Zeit auf
den Markt bringen und zu marktkonformen
Preisen.“ „Mehr auf die Grundbedürfnisse
der Händler achten.“
„Partnerschaftlicher zusammen
arbeiten, mehr Rücksicht auf den
Händler nehmen.“
„Die Margen erhöhen, mehr
Unterstützung beim
Gebrauchtwagenhandel,
Unterstützung bei
Werkstattauslastung und die
Kosten für CI-Standards
verringern.“
„Die Lieferfähigkeit verbessern, die
Modellpalette erweitern und die Margen
erhöhen.“
„Kleinbetriebe mehr schätzen und mehr
unterstützen.“
„Mehr Einbezug, bessere Spannen im
After-Sales Bereich, Erweiterung der
Garantiezeiten, mehr Unterstützung und
ein höheres Niveau für die Ausbildung.“
Basis: n=515 | Mehrfachnennungen
114 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Gewünschte Unterstützungsleistungen Was sollte Ihr Importeur vorrangig tun, um Sie als Kfz-Markenbetrieb zu unterstützen?
Ausgewählte Statements
„Händler wieder mehr in
Marketingaktivitäten einbinden ,
mehr gemeinsamen Weg mit
Händlern bestreiten.“
„Jedem Händler die selben Margen und
Boni auszahlen.“ „Der Außendienst müsste
sich auch um die kleinen
Werkstätten kümmern.“
„Internetpiraterie einstellen und
bekämpfen, eine angemessene
Garantievergütung und eine Reduktion
des Verwaltungaufwandes.“ „Boni zur Verfügung stellen,
die nicht an Kunden
weitergegeben werden.
Garantien von Vergütung und
Vorgabezeiten verbessern.“
„Allgemeine Vertragsbedingungen
sollten angepasst werden, was Kosten
betrifft wie z.B. neuer Show-Room und
Schulungen.“
„Die Händlerschaft nicht so groß
ausbauen und dass man wieder
Preisvorgaben gibt, dann kann der
Händler wieder Geld verdienen.“
„Gebrauchtwagenmanagement und die
Digitalisierung im Autohaus fördern.“
Basis: n=515 | Mehrfachnennungen
115 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
116 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Priorität Kriterium r Performance
1 Persönlicher Kontakt zu den Verantwortlichen des Importeurs 0,606 2,22
2 Verkaufsförderungsaktionen des Importeurs 0,565 2,45
3 Margen- und Bonussystem für Teile und Zubehör 0,556 2,66
4 Zukunftsfähigkeit Importeur 0,555 2,30
5 Angemessenheit der Standards für den Neuwagenvertrag 0,549 2,74
6 Kompetenz des Außendienstes speziell für After Sales 0,539 2,10
7 Werbliche Aktivitäten des Importeurs 0,523 2,39
8 Kosten-/Nutzenrelation der festgelegten Kfz-Markenbetriebsstandards 0,520 2,83
9 Preise für wettbewerbsgefährdete Teile 0,510 2,84
10 Angemessenheit der Standards für den Servicevertrag 0,510 2,51
11 Unbürokratische Abwicklung von Garantie- und Gewährleistungsarbeiten 0,506 3,03
Treiberanalyse: Top-Stellhebel der Händlerzufriedenheit
Basis: n=515
Top-Treiber zur Steigerung der Händlerzufriedenheit r = Korrelationskoeffizient | Maß zur Messung der Stärke des Zusammenhangs
Gerankt nach abnehmenden Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit
117 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Inhalt
Generelle Ergebnisse
Management Summary
Fragenkonzept: IFA Händler-Zufriedenheitsmonitoring
C.
B.
A.
Ergebnisse nach strategischen Gruppen und Marken D.
Sonderthemen: Junge Gebrauchtwagen und Anforderungen im Automobilvertrieb E.
Händlerstimmen: Originalstatements F.
Treiberanalyse G.
Vergleich: Händlerzufriedenheiten in Österreich und Deutschland H.
Seite 19
Seite 2
Seite 27
Seite 81
Seite 97
Seite 115
Seite 117
Seite 10
118 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Weitere Kriterien
n=515 n=967
Abgefragte Gesamtzufriedenheit 2,34 2,46
Zufriedenheit Umsatzrendite 2,99 2,97
Intensität Intrabrandwettbewerb 3,27 3,54
Vergleich: Österreich vs. Deutschland (1/3) Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
In Österreich insgesamt leicht höhere Gesamtzufriedenheit als in
Dtl. – v.a. die abgefragte Zufriedenheit ist höher.
Kernbereiche
n=515 n=967
Produkt und Marke* 1,98 2,16
Vertriebspolitik* 2,69 2,73
Gebrauchtwagen* 2,90 2,87
After Sales* 2,65 2,63
Netzpolitik u. allg.
Zusammenarbeit* 2,45 2,62
Gesamtzufriedenheit (Index) 2,56 2,62
Mittelwerte | *nicht immer übereinstimmende
Kriterien in beiden Ländern
119 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Vergleich: Österreich vs. Deutschland (2/3) Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Mittelwerte | *nur vergleichbare Kriterien
Im Bereich Produkt & Marke sowie Vertriebspolitik sind die
österreichischen Händler zufriedener.
Vertriebspolitik*
n=515 n=967
Verkaufsförderungsaktionen 2,45 2,74
Werbliche Aktivitäten 2,39 2,63
Gezahlter Werbekostenzuschuss
für Marketingmaßnahmen 2,89 2,92
Liefertreue 2,47 2,57
Großabnehmerregelung 2,68 2,63
Aktivitäten Eindämmung
Wettbewerb auf NW-Portalen 3,00 3,34
Vertriebspolitik gesamt 2,69 2,73
Produkt & Marke*
n=515 n=967
Qualität der Fahrzeuge 1,72 1,84
Preis- / Leistungsverhältnis
Fahrzeuge 2,09 2,16
Image der Marke 2,12 2,37
Attraktivität der Modellpalette 2,00 2,25
Produkt und Marke gesamt 1,98 2,16
120 puls Marktforschung GmbH | Händlerzufriedenheitsanalyse 2016
Vergleich: Österreich vs. Deutschland (3/3) Skala: 1 = sehr gut | 6 = ungenügend
Mittelwerte | *nur vergleichbare Kriterien
In Deutschland eine höhere Gesamtzufriedenheit im Bereich
Gebrauchtwagen und After Sales.
After Sales*
n=515 n=967
Preise wettbewerbsgefährdete Teile 2,84 2,86
Margen- und Bonussystem für
Teile und Zubehör 2,66 2,76
Liefertreue für
Teile und Zubehör 2,38 2,50
Unterstützung zu besseren
Werkstattauslastung 2,85 2,95
After Sales gesamt 2,65 2,63
Gebrauchtwagen*
n=515 n=967
Unterstützung GW-Programme 3,01 3,02
Gebrauchtwagengarantie 2,75 2,40
Gebrauchtwagenbörse 2,77 2,86
Gebrauchtwagen gesamt 2,90 2,87
Netzpolitik*
n=515 n=967
Kosten-/Nutzenrelation 2,83 3,15
Einbezug bei Entscheidungen 3,33 3,56
Persönlicher Kontakt zu Importeur 2,22 2,33
Kundenkontakt- bzw.
Kundenbindungsprogramme 2,40 2,49
Netzpolitik gesamt 2,45 2,62
Dr. Konrad Wessner | General Manager
puls Marktforschung GmbH j
E-Mail: [email protected]
Internet: www.puls-marktforschung.de
Telefon: +49 (0) 911 - 95 35 - 400
Geschäftsführer: Dr. Konrad Weßner · Ust-ID-Nr.: DE 133 554 286 · Ust-Nr.: 241/135/41 284 · Amtsgericht Nürnberg · HRB 11034
Sara Kraft | Senior Consultant
l
puls Marktforschung GmbH j
E-Mail: [email protected]
Internet: www.puls-marktforschung.de
Telefon: +49 (0) 911 - 95 35 - 409
Prof. Dr. phil. Stefan Reindl | Stellv. Direktor Institut für Automobilwirtschaft
Institut für Automobilwirtschaft - Hochschule für Wirtschaft und Umwelt j
E-Mail: [email protected]
Internet: www.ifa-info.de
Telefon: +49 (0) 7331 - 22 - 498