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Vorw ort 4
1 Execut ive Summary 7
2 Hintergrunde der Studie 10
3 Bedeutung der Konfliktkostenstudie aus Cont rollingperspekt ive 19
4 Bedeutung der Konfliktkostenstudie aus Perspekt ive
des Konfliktmanagements 25
5 Ergebnisse der Studie 28
6 Fazit und Ausblick 51
Anhang 54
Ansprechpartner 70
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Quelle: KPMG
I. Person
Mitarbeiterfluktuation
Krankheit
kontraproduktives
Verhalten
II. Team
Kundenfluktuation
Mangel in der
Projektarbeit
entgangene Auftrage
III. Organisation
Uber- und Unter-
regulierung
verbesserungsbedurftige
Anreizsysteme
arbeitsrechtliche
Sanktionen
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Medical Zone:
Dies gilt nach den Studienergebnissen fur die Bereiche
Iceberg Zone:
Dies gilt nach den Studienergebnissen fur die Bereiche
Quelle: KPMG
– K o n f l i k t k o s t e n +
IV Controlled Zone I Medical Zone
III Clouded Zone II Iceberg Zone
Maßnahme:
Intervention messen
Maßnahme:
Daten erheben
–
Info
rm
atio
nssta
nd
+
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Clouded Zone:
Dies gilt nach den Studienergebnissen fur die Bereiche
Controlled Zone:
Dies gilt nach den Studienergebnissen fur den Bereich
![Page 12: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/12.jpg)
2.1 Ziel der Studie
2.2 Konfliktvermogensanalyse: Konfliktkostenmodell
a) Circle of Conflict
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Konflikts
Konfliktkosten
funkt ionale Konfliktkosten (fKK)
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dysfunkt ionalen Konfliktkosten (dKK)
Formel I: Arbeitszeit Entgelt pro Zeiteinheit M itarbeiter
oder
Formel II: Arbeitszeit erw arteter Umsatz pro Zeiteinheit M itarbeiter
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Mitarbeiterfluktuat ion
Krankheit und Fehlzeiten
Quelle: KPMG
I. Person
Mitarbeiterfluktuation
Krankheit
kontraproduktives
Verhalten
II. Team
Kundenfluktuation
Mangel in der
Projektarbeit
entgangene Auftrage
III. Organisation
Uber- und Unter-
regulierung
verbesserungsbedurftige
Anreizsysteme
arbeitsrechtliche
Sanktionen
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kontraprodukt ives oder bet riebsschadigendes Verhalten
Kundenfluktuation
mangelhafte Projektarbeit
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entgangene Auft rage
Uber- und Unterregulierung der Organisat ion
verbesserungsbedurft ige Anreizsysteme
arbeitsrecht liche Sankt ionen
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b) Konfliktkostenformel
rKK = dKK – IK
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2.3 Studiendurchfuhrung
a) Pilotbefragung (qualitat ives Element)
rK = [ (fKK +dKK0) – (fKK + dKKn)] – IK0
oder auch
rK = (KK0 – KKn) – IK0
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b) Umfrage (quantitat ives Element)
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3.1 Konflikte als Ausgangsgrundlage fur w irtschaft liche Risiken
3.2 Konfliktkostenpotenzial in Organisat ionen
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Menschen
Grundrechte Bildung Wohlstand Sicherheit Mentalitat
Politik
Staatsformen undRegierungssysteme Stabilitat Einfluss Macht
Okonomie
Wirtschaftssystem gesamtwirtschaftlichesGleichgewicht Wirtschaftsethik
Spannungsfelder innerhalb der einzelnenKategorien Spannungsfelder innerhalb der Metaebene Spannungsfelder zwischen den Metaebenen
funktionale dysfunktionaleKonfliktkosten Konfliktkosten
Identifikation und Bewertungder Konfliktkosten
Wissen Fahigkeiten Kompetenzen Commitment Motivation Produktivitat
Humankapital
Quelle: Prof. Dr. Seidel, Hochschule Regensburg
Organisationsaufbau, -ablauf Systeme Strukturen Prozesse Kultur Fuhrung Infrastruktur Patente/Marken
Strukturkapital
Beziehungskapital
Kunden Lieferanten Forschungseinrichtungen Investoren ubrige Stakeholder
Konflikt-
kosten
Humankapital
Beziehungskapital
Politik
Strukturkapital
Okonomie
Menschen
Makro
Mikro
U m w e l t / N a t u r
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3.3 Herausforderungen fur den Controller
3.4 Mogliche Steuerungsansatze durch Controlling
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3.5 Perspekt iven und Instrumente des Controllings
a) Input- und Outputorient ierung der Kosten- und Leistungsrechnung (KLR)
Kosten fur … Berechnung
Neuakquisition, die uber den Pflegeaufwand desAltkunden hinausgehen (Aufwand ist ungeplant)
Akquisitionskosten, z.B.PrasenteEventsArbeitsaufwand
GesamtkostenGesamtkosten
Stundenanzahl Entgelt
erhohten Aufwand der Neukundenakquisition(Erhohung des geplanten Aufwands)
Akquisitionskosten, z.B.PrasenteEventsArbeitsaufwand
GesamtkostenGesamtkosten
Stundenanzahl Entgelt
Bemuhungen, um den bisherigen Kunden zu halten
Beziehungsmanagement, z.B.PrasenteEventsArbeitsaufwand
GesamtkostenGesamtkosten
Stundenanzahl Entgelt
Beendigung der Kundenbeziehung SchadensersatzArbeitsaufwand
SchadenshoheStundenanzahl Entgelt
Sunk costs/irreversible Kosten, z.B. auf Kunden ausgelegte Fertigung kalkulatorische Kosten
Imageverlust Unternehmenswert
Quelle: Prof. Dr. Seidel, Hochschule Regensburg
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Kosten fur … Berechnungsbeispiel
Personalsuche: Anzeigen in der Tageszeitung/Fachpresse 2.000–8.000 €
Personalberater 15.000–30.000 €
Bonus fur Abwerbung 3.000 €
Aktivitat der Personalabteilung/Fachbereich fur die Auswahlneuer Mitarbeiter
2.500–4.000 €
Umzugskostenerstattung 5.000 €
eventuell hoheres Gehalt + 15%
durch interne Mitarbeiter, externe Trainer oder E-Learning 2 Monatsgehalter
Erhohung der Arbeitslast fur andere Mitarbeiter wahrend der Vakanz
173 Stunden pro Monat100 € 3 Monate =
51.900 €
Einsatz von Aushilfen/Zeitarbeitskraften 3.000 € pro Monat
Einarbeitung:
offene Stellen:
Quelle: Andrzejewski, Laurenz: Trennungskultur, 2002, S. 87
b) Outcome- und Out flow -Orient ierung der Wirkungsmessung
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3.6 Zusammenfassende Thesen und Ausblick
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Quelle: KPMG, Institut inmedio
Konfliktbilanz
Evolution
Pionierphase Differenzierungsphase Integrationsphase
M R V
dysfunktionale Konfliktkosten (dKK)
funktionale Konfliktkosten (fKK)
bewusste Konfliktkosten
unbewusste Konfliktkosten
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Hinw eis: Die folgenden angegebe-
nen Prozentw erte beziehen sich
jew eils auf alle, uber samt liche
Unternehmensgroßen kumulierten
verw ertbaren Angaben.
5.1 Geringer Informat ionsstatus uber Konfliktkosten
93%
76%
72%
75%
59%
54%
54%
43%
65%
63%
46%
45%
60%
59%
58%
58%
70%
71% Quelle: KPMG
66%
Prozentsatz der Unter-
nehmen, die Angaben
zu den jeweiligen
Kostenkategorien
gemacht haben.
Prozentsatz der Unter-
nehmen, die keine
Angaben zu den jewei-
ligen Kostenkategorien
gemacht haben.
Mitarbeiterfluktuation
offene Stellen
Krankheit – Leistungsfahigkeit
Krankheit – Fehlzeiten
Unterschlagung
Missbrauch von Arbeitszeit
Kundenfluktuation – Neuakquisition
Kundenfluktuation – Imageverlust
Projektarbeit – gescheiterte Projekte
Projektarbeit – Terminverzogerung
entgangene Auftrage
Fehlallokationen
Regulierung – Diskussionen
Regulierung – externe Beratung
Anreizsysteme – Entscheidungsfindung
Anreizsysteme – Entscheidungsumsetzung
Sanktionen – Gesprache
Sanktionen – Beratung
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5.2 Bezifferbare Kosten sind durchw eg hoch
+
+
+
+
–
–
+
+
+
+
+
+
+
+
–
–
–
– Quelle: KPMG
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
Mitarbeiterfluktuation
offene Stellen
Krankheit – Leistungsfahigkeit
Krankheit – Fehlzeiten
Unterschlagung
Missbrauch von Arbeitszeit
Kundenfluktuation – Neuakquisition
Kundenfluktuation – Imageverlust
Projektarbeit – gescheiterte Projekte
Projektarbeit – Terminverzogerung
entgangene Auftrage
Fehlallokationen
Regulierung – Diskussionen
Regulierung – externe Beratung
Anreizsysteme – Entscheidungsfindung
Anreizsysteme – Entscheidungsumsetzung
Sanktionen – Gesprache
Sanktionen – Beratung
0% 20% 40% 60% 80% 100%
![Page 32: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/32.jpg)
5.3 Dimension Person
a) Kategorie M itarbeiterfluktuat ion: Personalsuche
Hinw eis: Bei den folgenden ange-
gebenen Prozentw erten handelt
es sich um die Angaben der
Unternehmen, differenziert nach
Unternehmensgroße.1
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
21%
16%
3%
je 1%je 1% 2%
2%
5%
2%
16%
8%
8%
2%
7%
2%
4%
Nennungen
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b) Kategorie M itarbeiterfluktuat ion: Kosten durch offene Stellen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
15%14%
5%
5%
13%
9%
5%
9%
8%
9%
1%
1%
1%
je 1% je 1%
2%
Nennungen
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c) Kategorie Krankheit : eingeschrankte Leistungs- bzw. Qualit atsfahigkeit
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
19% 16%5%
2%2%2%1% je 1%
2%
2%
8%
7%
3%
2%
14%
5%
8%
1%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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d) Kategorie Krankheit : Fehlzeiten aufgrund von Konflikten
je 1%
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
17% 15%
4%
4%
1%
je 1%
je 1% je 1%
3%
14%
5%
3%
2%
13%
8%
8%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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e) Kategorie kontraprodukt ives Verhalten: Unterschlagung von
Betriebsmitteln
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
14%
22% 5%
3%
3%
3%
5%
4%1%
je 1% je 1%
19%
3%
17%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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f) Kategorie kontraprodukt ives Verhalten: M issbrauch von Arbeitszeit
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
10%
18%
5%
6%
1%
1%
je 1% je 1%
3%
3%
4%
23%
6%
2%
15%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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5.4 Dimension Team
a) Kategorie Kundenfluktuat ion: Neuakquisit ion von Kunden
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20
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10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
9%12%
3%
2%je 1% je 1% je 1%
6%
6%
4%
5%
23%
6%
je1%
1%16%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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b) Kategorie Kundenfluktuat ion: Imageverlust
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50
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30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
9%14%
9%
5%
3%
2%
26%
3%1%
1%
2%1%
je 1% je 1%1%
21%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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c) Kategorie M angel in der Projektarbeit : abgebrochene Projekte
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10
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0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
9%12%
6%
3%2%1%
1%
je 1% je 1%
7%
8%
16%
4%
4%
5%
4%
4%
12%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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d) Kategorie M angel in der Projektarbeit :Terminverzogerung
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5
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1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
14%10%
5%
3%2%
2%
9%
5%
18%
8%
3%
4%1%
1%
1% je 1% je 1%
13%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
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e) Kategorie entgangene Auft rage: nicht realisierte Zielkunden/ -auft rage
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10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
8%11%
7%
3%
4%
4%
5%
27%
4%
2%1%
je 1%je 1% je 1%
1%
1%
18%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 43: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/43.jpg)
f) Kategorie entgangene Auft rage: Fehlallokat ionen
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20
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10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
9%
2%
2%
2%2%
je 1%je 1% je 1%
je 1%
12%
6%
8%
3%
26%
21%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 44: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/44.jpg)
5.5 Dimension Organisat ion
a) Kategorie Uber- und Unterregulierung: Diskussion uber bereits bestehende
Regeln
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40
35
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20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
14% 14%7%
4%
2%2% je 1%
12%
3%
3%
18%
1%
1%5%
14%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 45: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/45.jpg)
b) Kategorie Uber- und Unterregulierung: ungeplante externe Beratung
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40
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20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
10%14%
5%
2%1%
je 1%je 1% je 1%
4%
9%
4%
5%
19%
3%
5%
16%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 46: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/46.jpg)
c) Kategorie verbesserungsbedurft ige Anreizsysteme: Entscheidungsfindung
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25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
12%
20% 5%
3%
3%
2%1%
je 1% je 1%
8%
3%
20%
5%
17%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 47: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/47.jpg)
d) Kategorie verbesserungsbedurft ige Anreizsysteme: Entscheidungs-
umsetzung
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40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
12%
4%
21% 5%
3%
3%
9%
2%
2%
1%
je 1% je 1%
19%
18%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 48: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/48.jpg)
e) Kategorie arbeitsrecht liche Sankt ionen: Gesprache
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50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
18%
4%
1%
22% 4%
4%
3%2%1%
je 1% je 1%
10%
5%
14%
11%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 49: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/49.jpg)
f) Kategorie arbeitsrecht liche Sanktionen: Beratung
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40
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30
25
20
15
10
5
0
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 uber 50.000Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
22%
4%
23%5%
3%
3%2%1%
je 1% je 1%
10%
3%
15%
8%
Nennungen
Anzahl der verwertbarenAngaben: 111
bis 10.000 €
10.000 bis 50.000 €
50.000 bis 100.000 €
100.000 bis 500.000 €
uber 500.000 €
derzeit nicht ermittelbar
Quelle: KPMG
![Page 50: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/50.jpg)
5.6 Offene Fragen
Antw orten:
Antw orten:
1. Frage:
M itarbeiterfluktuat ion
2. Frage:
Krankheit
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Antw orten:
Antw orten:
➞
Antw orten:
Antw orten:
3. Frage:
Kontraproduk-
t ives/ betriebsschadigendes Verhal-
ten
4. Frage:
Kundenfluk-
tuat ion
5. Frage:
Mangel in
der Projektarbeit
6. Frage:
entgangene
Auft rage
![Page 52: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/52.jpg)
Antw orten:
Antw orten:
Antw orten:
8. Frage:
verbes-
serungsbedurft ige Anreizsysteme
9. Frage:
arbeitsrecht-
liche Sankt ionen
7. Frage:
Uber- und
Unterregulierung der Organisat ion
![Page 53: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/57.jpg)
Die Studienergebnisse basieren auf nachfolgendem Fragebogen.
Autoren: Dr. Alexander Insam und Dieter Renger (beide KPMG) in Kooperat ion mit Prof. Dr. Uw e M. Seidel und
Prof. Dr. Edgar Feichtner (beide Hochschule Regensburg) sow ie Dr.Wilfried Kerntke (Berner Fachhochschule) unter
Einbindung eines unabhängigen Marktforschungsinst ituts
Wir w ären Ihnen dankbar, wenn Sie sich ca. 30 Minuten Zeit für unser Anliegen nehmen w ürden. Selbstverständlich wer-
den die Angaben anonym und streng vertraulich behandelt. Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung!
Bitte senden Sie den Fragebogen per Post oder Fax an:
KPMG Alexandra Säuberlich
Klingelhöferstraße 18
10785 Berlin
F 01802 11991-1368
Sie können den Fragebogen auch online ausfüllen:
w w w.kpmg.de/ konfliktkostenstudie
Bitte teilen Sie uns vorab mit … w ie viele Mitarbeiter* (Köpfe) in Ihrem Unternehmen im letzten Geschäftsjahr
durchschnittlich beschäftigt waren oder momentan beschäftigt sind:
1–100 100–1.000 1.000–10.000 10.000–50.000 über 50.000
Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
* Mitarbeiter (Beispiele):
• Arbeitnehmer
• leitende Angestellte
• Vorstand/Geschäftsführung
• freie Mitarbeiter/Aushilfen
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 1/ 10
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1 Konfliktkosten durch Mitarbeiterfluktuat ion
1. … die Personalsuche, ausgelöst durch die Mitarbeiterfluktuat ion?
Hierzu zählen beispielsweise:
• Kosten für Anzeigenschaltungen
• Honorare für Personalberater
• Kopfprämien
• Aktivitäten der Personalabteilung und des Fachbereichs für die Auswahl
neuer Mitarbeiter
2. … offene Stellen, die nicht zeitnah w iederbesetzt w urden?
Diese Kosten umfassen abzüglich der Einsparungen der Gehaltskosten unter
anderem:
• die Erhöhung der Arbeitslast für bestehende Mitarbeiter
• die Reduzierung der Arbeitsleistung, welche durch die Reduktion der Mitar-
beitermotivation verursacht w urde. Diese Demotivation kann w ährend der
unbesetzten Stelle aufgrund zusätzlicher Arbeit erfolgen und nach der
Wiederbesetzung durch w ieder entzogene Verantw ortung.
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Kostenposition
I Dimension Person
Wie hoch w aren in Ihrem Unterneh-
men im letzten Geschäftsjahr die
Kosten für …
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 2/ 10
![Page 59: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/59.jpg)
2 Konfliktkosten durch Krankheit
1. … eine eingeschränkte Leistungs- bzw. Qualitätsfähigkeit Ihrer
Mitarbeiter aufgrund von Krankheiten, die durch Konflikte verursacht
w urden?
Hierzu zählen die eingeschränkte Leistungs- bzw. Qualitätsfähigkeit der
• arbeitsunfähigen Mitarbeiter
• gesunden Mitarbeiter, welche das Arbeitspensum der arbeitsunfähigen
Kollegen auffangen mussten
2. … Fehlzeiten aufgrund von Krankheiten, die durch Konflikte verursacht
w urden?
Hierzu zählen unter anderem:
• Arztbesuche
• Arbeitsunfähigkeit
• Kuraufenthalte
• Rehamaßnahmen
• Wiedereingliederungsmaßnahmen
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
I Dimension Person
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 3/ 10
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Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
3 Konfliktkosten durch kontraprodukt ives/ bet riebsschädigendes Verhalten
1. … die Unterschlagung von Betriebsmitteln?
Die Kosten können Folgendes umfassen:
• Büromaterial
• Telefonnutzung/Handy
• Arbeitsmittel
• Neubeschaffung durch Einkaufsabteilung
2. … den Missbrauch von Arbeitszeit?
Hierzu zählen unter anderem:
• private Internetnutzung
• private Telefonnutzung
• „ Büroschlaf“
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Kostenposition
I Dimension Person
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 4/ 10
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1 Konfliktkosten durch Kundenfluktuat ion
1. … die Neuakquisit ion von Kunden, die den Aufw and für die
Kundenpflege des jew eils verlorenen Altkunden überst iegen?
2. … einen Imageverlust und Market ingmehraufw and, die durch einen fluk-
tuierenden Kundenstamm entstanden?
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
II Dimension Team
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 5/ 10
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2 Konfliktkosten durch Mängel in der Projektarbeit
1. … „ in den Sand gesetzte“ Projekte, w eil ein Konflikt bestand und mit-
verantw ort lich dafür w ar, dass
• das Projekt abgebrochen w urde?
• eine schlechte Projektqualität geliefert w urde?
2. … eine Terminverzögerung – verursacht durch Konflikte bei
• den Projektbeteiligten?
• dem Projektergebnisempfänger?
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
II Dimension Team
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 6/ 10
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3 Konfliktkosten durch entgangene Aufträge
1. … nicht realisierte Zielkunden/ -aufträge, w elche durch Konflikte verur-
sacht w aren?
2. … Fehlallokat ionen, w elche durch Konflikte verursacht w aren, in Form
von
• Mitarbeitern?
• Finanzen?
• Maschinen?
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
II Dimension Team
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 7/ 10
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1 Konfliktkosten durch Über- und Unterregulierung* der Organisat ion
1. … durch Diskussionen über bereits bestehende Regeln entstandenen
Mehraufw and (Überregulierung, Falschregulierung)?
2. … ungeplante externe Beratungen/ Unterstützung?
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
III Dimension Organisation
* Regulierungen (Beispiele):
• Verträge
• Betriebsvereinbarungen
• Organisationsanweisungen
• Geschäftsordnungen
• Richtlinien
• Code of Conduct
• Prozessbeschreibungen
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 8/ 10
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2 Konfliktkosten durch verbesserungsbedürft ige Anreizsysteme*
1. … einen Mehraufw and zur Entscheidungsfindung von Anreizsystemen,
zum Beispiel durch zusätzliche Meet ings, Diskussionen und
Beschw erden (von Führungskräften, Mitarbeitern und Betriebsrat)?
2. ... einen Mehraufw and zur Entscheidungsumsetzung von Anreizsyste-
men, zum Beispiel durch zusätzliche Meet ings, Diskussionen und
Beschw erden (von Führungskräften, Mitarbeitern und Betriebsrat)?
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
* Anreizsysteme (Beispiele):
• Gehaltsanpassung
• Auszahlung von Sonderzahlungen
• Organisation von Incentives
• Bestellung und Verwaltung von
Dienstwagen
• Abrechnung von Überstunden
• Individualisierung
III Dimension Organisation
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 9/ 10
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3 Konfliktkosten durch arbeitsrecht liche Sankt ionen
1. … Mitarbeitergespräche oder sonst ige Gespräche, die aufgrund
arbeitsrecht licher Pflichtverletzungen durchgeführt w urden, von
• Führungskraft zu Mitarbeiter?
• Mitarbeiter zu Mitarbeiter (mit und ohne den betroffenen Mitarbeiter)?
• Mitarbeiter zu Betriebsrat?
2. … Beratung zu arbeitsrecht lichen Sankt ionen durch
• Rechtsanw älte?
• Unternehmensberatungen/Personalberatungen?
3. Welche w eiteren Konfliktkosten – bezogen auf diese Kategorie – fielen
in Ihrem Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr an und w ie hoch
sind diese ungefähr zu bew erten?
Hinweis: Bitte tragen Sie zuerst die entsprechenden Kostenpositionen ein
und – falls möglich – dahinter den jeweiligen Betrag.
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
bis 10.000 bis 50.000 bis 100.000 bis über derzeit nicht
10.000 € 50.000 € 100.000 € 500.000 € 500.000 € ermittelbar
Wie hoch w aren in Ihrem Unter-
nehmen im letzten Geschäftsjahr
die Kosten für …
Kostenposition
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III Dimension Organisation
Umfrage zur Konfliktkostenstudie 2008 – 10/ 10
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![Page 71: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/71.jpg)
![Page 72: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/72.jpg)
Dr. Alexander Insam
Andreas Reimann
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![Page 74: Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in ... · Quelle: KPMG I. Person Mitarbeiterfluktuation Krankheit kontraproduktives Verhalten II. Team Kundenfluktuation Ma¨ngel](https://reader030.vdokument.com/reader030/viewer/2022041217/5e0684d81dccab0a94520620/html5/thumbnails/74.jpg)