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KUNDENERZIEHUNGIdeen für ein besseres Miteinander
10.09.2011
Patrick Lobacher (GF typovision*)
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WER IST DER MANN DA VORNE?
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WEBDESIGN KUNDEN
http://www.youtube.com/watch?v=JI3Df7-KFtw
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WER IST UNSER KUNDE?Eine Annäherung
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CEO / Inhaber / Privatperson
Marketing
Projektleitung
Technische Leitung / IT
Konfl
iktpoten
tial
Fach
verständ
nis
WER IST UNSER KUNDE?
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WER IST UNSER KUNDE?
• Geschäftsführer / CEO / Privatpersonen
• Oft emotionaler Kontakt, weil „seine/Ihre“ Firma
• Verhandelt gerne
• Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch (bzgl. Preis, Leistung und Zeit)
• Oft „Alphatier“, dominant, ungeduldig
• Konfliktpotential: hoch
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WER IST UNSER KUNDE?
• Projektleitung
• Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ...
• Schätzt Aufwände, die er/sie technisch oft nicht versteht
• Steht unter hohem Druck, da oft mit alleiniger Verantwortung versehen
• Konfliktpotential: mittel - eher hoch
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WER IST UNSER KUNDE?
• Marketing / PR / Fachabteilung
• Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ
• Filter in das Unternehmen
• Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf
• Zielvereinbarung oft ein Problem
• Konfliktpotential: mittel - eher niedrig
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WER IST UNSER KUNDE?
• Technischer Leiter / IT / Technischer PM
• Offen für die Problemseite des Projekts
• Kann viel selbst machen
• Umfassendes Verständnis der technischen Dinge
• Konfliktpotential: niedrig
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PSYCHOLOGIEist die Basis von allem
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PSYCHOLOGIE
• Nie persönlich werden, bevor der Kunde nicht zum Freund wird
• Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen
• Das Privatleben des Kunden hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen
• Keine Schwächen zeigen - maximal fachliche
• Selbst bei Freunden stets die Freundschaft zurückstellen
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PSYCHOLOGIE
• Immer auf das Bauchgefühl achten
• Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde muss stimmen
• Ein schlechtes Gefühl am Anfang wird später nicht besser
• Frühe Eskalation eventuell sinnvoll um Konflikte früh zu erkennen
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ALLGEMEINESzum entspannten Miteinander
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ALLGEMEINES
• Keine Vorurteile gegenüber dem Kunden oder dem Projekt
• Der Kunde zahlt eh nichts
• Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt
• Oje, das wird schwierig, weil...
• Wenn ich schon die Designvorschläge des Kunden in MS Powerpoint sehe...
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ALLGEMEINES
• Respekt beim Kunden erlangen
• Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsere Leistung
• Genauso wie wir den Kunden respektieren, so muss er uns unsere Arbeitsweise respektieren
• Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen
• Nicht vor Konflikten fürchten - gerade am Anfang
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ALLGEMEINES
• Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen
• Einführung in die grundsätzliche Arbeitsweise
• Klären der Meta-Daten: Ansprechpartner, Kommunikationskanäle, Arbeitszeiten, ...
• Erklärung des Ticketsystems
• Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschläge, ...)
• „Kundenhandbuch“ (analog des Mitarbeiterhandbuches)
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ALLGEMEINES
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Qualität [1]
Zeit [4]Preis [3]
Risiko [5]Ziel [2]
Der Fokus unserer Arbeit im PM SQERT Modell:(wenn nicht ausdrücklichanders gewünscht)
Prio 1: QualitätPrio 2: ZielPrio 3: PreisPrio 4: ZeitPrio 5: Risiko
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TRANSPARENZ & EHRLICHKEITDie Tugenden der Zusammenarbeit
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ZEITERFASSUNG
• Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz
• Erfassung von Tätigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter, Bemerkung u.ä. (Tagesgenaugigkeit reicht aus)
• Die Einträge müssen 100% richtig, nachvollziehbar und vor allem ehrlich sein
• Aufwände, die im Angebot nicht erfasst wurden, sollten als eigener Posten geführt werden
• Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens des Kunden muss möglich sein
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FEATURE REQUESTS
• Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus
• Sofort kommunizieren, wenn Aufwände nicht vom Angebot abgedeckt sind
• Den Kunden über Kosten und längerer Dauer informieren und sich diese ggf. bestätigen lassen (z.B. über Ticket/Aufwand-Freigabesystem)
• Feature Requests als Rechnung separat in regelmässigem Abstand stellen
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GELD, GELD, GELDDie Währung der Leistung
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VORAUSZAHLUNGEN
• Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell
• 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen
• 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase)
• 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!)
• Oder Milestone-bezogen bei größeren Projekten (> 50k)
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VERHANDLUNGEN
• Manche Kunden versuchen hinsichtlich Stundensätzen/Tagessätzen/Aufwänden zu verhandeln• NIE über Aufwände verhandeln!• Der Stundensatz an sich ist erst einmal nicht
verhandelbar - erst ab Tagessatz• Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab -
bekommt dann einen billigeren Tagessatz• Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satz
bekommt23
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RECHNUNG
• Rechnung und deren Bezahlung
• Zahlungsziel von 10 Tagen
• Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft
• Zahlungserinnerung nach 10 Tagen
• Mahnung nach weiteren 10 Tagen
• Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen
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BAUCHSPECK ANLEGEN
• Finanzielles Selbstbewusstsein
• Man darf nie auf die eine Rechnung des Kunden angewiesen sein
• Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALS mitteilen!
• Durch ein finanzielles Selbstbewusstsein ist es erst möglich Aufträge und Kunden abzulehnen
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VERTRÄGEDie wichtigste Basis
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AGB
• AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen
• Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und von einem Anwalt absichern
• Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fall der Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eine Bestellung auslöst - dann gelten seine AGB
• In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand, Mängelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz, Defaultfälle (unterstützte Browser, ...), ...
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LH, PH, ANGEBOT
• Lastenheft, Pflichtenheft, Kostenschätzung, Angebot
• Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden
• Das Pflichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegen Aufwandsentschädigung) erstellt
• Das Pflichtenheft ist normalerweise Basis für das Angebot - dieses ist verbindlich (für beide Seiten!)
• Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nur eine Kostenschätzung - diese ist als solche zu kennzeichnen („unverbindlich“)
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ANGEBOT
• Angebot
• Möglichst modular - damit dieses vergleichbar ist
• Für den Kunden verständlich aufbauen (nicht immer Prozessorientiert)
• Eventuell „Selbstverständliche“ Posten wie Schulung, Dokumentation optional anbieten
• Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genauso wie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto, Rechnungsstellung, Terminierungen, ...
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SLA
• SLA - Service Level Agreement
• Vereinbarung eines Service Level durch die Rahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage), Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen
• Vorteile für den Kunden: unkompliziertes Handling, schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximale Leistung
• Vorteil für den Dienstleister: maximale Kreativität, wenig Bürokratie, finanzielle Sicherheit
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UNTERSCHRIFT
• Möglichst viel unterschreiben lassen
• Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach
• Unterschriften sind verbindlich
• Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)
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TRENNUNGScheiden tut weh
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SAUBERER CUT
• Lieber Trennung als Eskalation
• Bei Konflikten sich vom Kunden sauber trennen
• Projekte nach Möglichkeit beenden
• Möglichst emotionale Ebene aussen vor lassen
• „Trennungsschmerz“ ist irrational und sollte ausgeblendet werden
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ANWALT
• Schwierige Trennung dem Anwalt überlassen
• Nach vorne schauen (keine Belastung mit der Trennung)
• Rechtssicherheit
• Ausblendung sämtlicher Emotionen
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QUELLENWeitere Quellen
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QUELLEN
• Firing Webdesign Clientshttp://webdesign.about.com/od/freelancing/qt/firing-web-design-clients.htm
• Der Webdesigner und seine Kundenhttp://daswebdesignblog.de/der-webdesigner-seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere-zusammenarbeit/1642.html
• Enneagrammhttp://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e-enneagramm
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VIELEN DANK!FRAGEN?
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• Patrick Lobacher (geb. Schuster) - Geschäftsführer
• 41 Jahre alt, verheiratet, wohnhaft in München
• Autor von 7 Fachbüchern und 29 Fachartikeln zum Thema TYPO3 und Webentwicklung
• Certified TYPO3 Integrator seit 2009
• Mitglied in den TYPO3 Core-Teams: Certification & Documentation & Extbase
• Mitveranstalter des TYPO3camp München
• Speaker auf nationalen und internationalen Kongressen
• Dozent für führende Schulungsinstitute und die MVHS
ÜBER PATRICK LOBACHER
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ÜBER TYPOVISION*• Münchner Fullservice-Agentur für digitale Kommunikation• 10 Mitarbeiter (+ 8 aus festem Freelancer Pool)• Geschäftsführer: Patrick Lobacher• Spezialisiert auf TYPO3 seit 9 Jahren (Extbase/Fluid seit 2009)
• Agenturpräsentation unter: www.typovision.de/dieagentur
• Über 150 TYPO3-Projekte jeglicher Größenordnung - für Kunden wie:
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Adresse:
typovision* - agentur für digitale kommunikation
Belfortstr. 881667 München
Fon: +49-89-18 92 08 70Fax: +49-89-18 92 08 69Email: [email protected]: http://www.typovision.de
KONTAKT - KLASSISCH
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