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Online to Branche: Paradigmenwechsel im Bankvertrieb im Zeitalter von Mobile und Web 2.0
Jens QuadbeckIndustry Leader FinanceGoogle Deutschland
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Inhalt
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11
22
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Paradigmenwechsel: Wie das Internet die Welt verändert hat
Mobiles Internet und Social Media44
55 Fragen & Antworten
Paradigmenwechsel bei Banken?
Research Online Purchse Offline
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Kaiser Wilhelm
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Hoch zu Ross
"Ich glaube an das Pferd. Das Automobil ist einevorübergehendeErscheinung." Kaiser Wilhelm II
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Vor 10 JahrenZeitschriften, Zeitungen
Heute
4 Mrd.Internet Suchanfragen
jeden Tag
Information
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Commerce
1995verkaufte ein Unternehmen
namens Amazon sein erstesBuch im Internet
Heute setztAmazon mehr als
1 Mrd. USDüber das
Smartphone um
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Vor 10 JahrenJugendclubs, Brieffreunde
Heute
650 Mio. aktive
Facebook-Nutzer
Community
Quelle: shz.de, 02/2011
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Google Confidential and Proprietary 7Quelle: Medienfabrikation.info, März 2011
Community
Quelle: vrr.de; shz.de. 2011
HeuteIst Facebook mit
17 Mio. Aktiven Nutzern die
größte Organisation in Deutschland
Vor 10 JahrenVolksbanken Mitglieder
stärkste Organisation (16 Mio.)
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Was passiert im Internet in 60 Sekunden?
8Quelle: go-globe.com, 2011
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Mediennutzung findet heute vermehrt im Internet statt
9
9
99%14-29 Jährige
90%30-39 Jährige
82%40-49 Jährige
69%50-59 Jährige
Quelle: ARD/ZDF Online Studie 2008
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Mediennutzung findet heute vermehrt im Internet statt
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99%14-29 Jährige
90%30-39 Jährige
82%40-49 Jährige
69%50-59 Jährige
Quelle: ARD/ZDF Online Studie 2008
28%60+
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Unsere Mediennutzung hat sich verändert
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-4% -13% +83%-25%
Quelle: Mediendaten Südwest, MA Radio 2001 – 2009, Mediennutzung “mehrmals in der Woche…”, Veränderung von 2001 zu 2009
Fernsehen Zeitschriften Tageszeitung PC/Laptop
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“Wir haben in den letzten zehn Jahren
mehr Wandel erfahren, als in den
vorherigen 90 zusammen.”A.J. Scheepouwer; CEO, KPN Telecom
“Wir haben in den letzten
zehn Jahren mehr Wandel
erfahren, als in den
vorherigen 90 zusammen.”A.J. Scheepouwer; CEO, KPN Telecom
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Paradigmenwechsel bei Banken?
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Google Confidential and Proprietary 14Quelle: Deutsche Bundesbank, 2009;
Häufigkeit der Filialbesuche nach Altersgruppen in %
Die Bedeutung der Filiale ist rückläufig
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Immer mehr Finanzprodukte werden Online abgeschlossen
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... % aller Neugeschäfte im Bankenbereich wurden online abgeschlossen
Quelle: GfK Finanzmarktpanel 2010* CAGR = Compound Annual Growth Rate
CAGR*12%
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Die Suchanfragen für Finanzprodukte haben sich seit 2006 verfünffacht
16Quelle: Google Analysis, 2011* CAGR = Compound Annual Growth Rate
Index01.01.2006 = 100
CAGR*33%
Entwicklung der Suchanfragen für Finanzprodukte 2006 bis 03/2011
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Research Online Purchase Offline
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Die Mehrheit der Kunden recherchiert vor dem Abschluss eines Finanzproduktes Online
18Quelle: GfK, Google, DB Research, 2010
Anteil am Neugeschäft, nach Recherche- und Abschlusskanal (in %)
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Online-affine Banken bauen Kundenbestand bei Baufinanzierungen aus
19Quelle: GfK Finanzmarktpanel I/2009
MarktanteileVeränderung in % (2005-2009) % der Online-Abschlüsse
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Vertriebsprozesse online in Abhängigkeit von Produkt-komplexität gestalten
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Girokonto Tagesgeld Depot Kreditkarte Kredit Baufi Vorsorge Beratung
60%
0%
Online-Abschlüsse
30%
60%
0%
Online-Research vor dem Abschluss
30%30%
0%
Produktkomplexitätgering hoch
Kosteneffizienz durch Standardisierung: Vertrieb über Internet forcieren
Kunde online ansprechen: Produktinformationen bieten, Leads generieren und Beratungsgespräche in Filialen vorschlagen
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Schöpfen Sie das ROPO-Potenzial voll aus
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Schöpfen Sie das ROPO-Potenzial voll aus
Anzeigen
Natürliche Suchergebnisse
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Ausrichtung der SEM-Kampagnen: Alle relevanten Suchbegriffe in das Grundrauschen aufnehmen
Eigene Produkte
Produkte
Themen/Bedürfnisse
Festgeld
Tagesgeld
Kredit
Altersvorsorge
Baufinanzierung
Depot
Vorsorge
Sparen
Geldanlage
Immobilien
Absicherung
Konsum-Finanzierung
Auto-Finanzierung
Giro-konto
Spezifische Baufinanzierung
Spezifische Altersvorsorge
Spezifisches Konto
Spezifischer Kredit
100%100%
75%25% (Saisonale Schwerpunkte)
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Zur Sicherstellung der Marktführerschaft im Internet Orientierung an Onlinebanken: 75%
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Impression Share Analyse der jeweiligen Product-Leader
Produkt Impressionshare(ohne Markennamen)
Girokonto 80%
Festgeld 75%
Tagesgeld 92%
Kredit 85%
Depot 73%
Baufinanzierung 75%
Altersvorsorge 75%
Quelle: Google internal Data
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Die Optimierung Ihrer Landing-Page verbessert Ihre Performance. Beispiel Commerzbank
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Alte Landing Page Neue Landing Page
• Ziel 1: Testversion erzielte deutlich höhere Anzahl an Girokonto-Anträgen > Steigerung der Conversion um mehr als 130%.• Ziel 2: 170% mehr Klicks auf den Filialfinder.• Ziel 3: Die online vereinbarten Termine konnten deutlich gesteigert werden.
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Beispiel Test Design A/B-Test: L’tur
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Variation A: Button “auswählen”
Variation B: Button “Jetzt buchen”
A/B-Test von 2 Variationen von Calls-to-Action Buttons
+10%Conversion Rate
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A/B-Tests Beispiel: Blume 2000
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-23%Ausstiege
Vorher
Nachher
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Verbessern Sie den Abschlussprozess auf Ihrer Landing Page
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Beispiel EasyCredit
Video Begleitung führt durch den Prozess
Kontakt und Beratung wird über alle Kanäle ermöglicht
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Verbessern Sie den Überleitungsprozess in die Filialen - über Ihre Landingpage…
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Beispiel Sparda Bank
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Mobiles Internet und Social Media
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Ab 2012 mehr Smartphones als PCs ausgeliefert
31Quelle: Morgan Stanley “The Mobile Internet Report”, 2009*E = Estimated
Ausgelieferte Modelle in Millionen Stück (ab 2010 geschätzt)
• 2012 sollen Smartphone Auslieferungen erstmals die Auslieferungen von PCs und Laptops
zusammen übersteigen. Dabei sollen weltweit ca. 500 Mio. Smartphones verkauft werden.
• 2012 sollen Smartphone Auslieferungen erstmals die Auslieferungen von PCs und Laptops
zusammen übersteigen. Dabei sollen weltweit ca. 500 Mio. Smartphones verkauft werden.
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Mehr als 20% aller Deutschen nutzen bereits ein Smartphone
32Quelle: freeXmedia « Mobile Internetnutzung » 2008; ComScore MobiLens survey, July 2010
Smartphonenutzer nach Alter in DE (in%) Smartphone Nutzer nach Ländern (in%)
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Android wächst im Smartphone Bereich, Nokia verliert starkt Marktanteile
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Marktanteile von Smartphone Betriebssystemen (in %)
Quelle: Handelsblatt Nr, 29, 2011
Ausgelieferte Smartphones in Mio.
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Nutzen Sie den komplementären Effekt von Mobile
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Zeit�
Tra
ffic �
HandyPC
Quelle: Google Analysis, 2010
Bett & AufstehenWeg zur Arbeit
Mittagspause Zu Bett gehenUnterwegs sein
9-18 Uhr
7:00
13:00
20:00
23:00
Gewinnen Sie zusätzliche Reichweite
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Chance: Mobilen Suchanfragen für Finanzprodukte in den letzten 2 Jahren verzehnfacht
35Quelle: Google Analysis, 2011
Index01.01.2009 = 100
Entwicklung der mobile Suchanfragen für Finanzprodukte seit Beginn 2009
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Chance: Click-to-Call
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Outcome:
•Click-to-Call erzielte eine 40% höhere Call Center Aktivität.
•Klickrate war gegenüber Standardanzeigen 9% höher.
•Konversionsrate Click-per-Call hat um 23% zugenommen.
•Die Kosten-per-Call waren um 30% niedriger.
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Risiko: Dritt-Apps steuern die Kommunikation mit dem Kunden
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Unter den Top 10 Downloads befinden sich sehr viele Drittanbieter
iOutBank Pro – Mobile Banking•Externes Banking App mit vielen Funktionen•Funktioniert übergeordnet für alle Institute•TÜV geprüft
Meine Ausgaben•Unabhängige APP•Überblick zu Ausgaben und Einnahmen
4. StarMoney – Mobile Banking•Externes Banking App mit vielen Funktionen•Ähnlich wie iOutBank unter den Top 5 Finanzapps vertreten
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Social Media – der Stammtisch des 21. Jahrhunderts
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Soziale Netzwerke mit hoher Reichweiter und großem Anteil Internetnutzer
39Quelle: WuV 31/2010, Studie “Werbewahrnehmung und –wirkung im Zeitalter sozialer Netzwerke”, Innofact 07.2010, n=1.005
Nutzerrate von sozialen Netzwerken (in %)
„Do you use one or more of the following social networks?“(Basis: N = 1.005)
84%
83%
73%
53%
78%
44%
28%
70%
41%
36%
16%
15%
10%
4%
Bekannt Nutzer
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Social Media Netzwerke ersetzen traditionelle Netzwerke
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Quelle: Morgan Stanley, 2009
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Social Media spielt (noch) beim Online Abschlussprozess kaum eine Rolle
41Quelle: Groupm, “The virtuos Cirlce”, 2011
Abschließende User beim Online Kaufprozess (in %)
Der Online Kaufprozess beginnt bei folgenden Medium
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Fidor Bank AG – Platform für Kundenkommunikation schaffen
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Die Fidor Bank ist die erste deutsche Community Bank, die mit Hilfe des Web 2.0 und neuster Technologien sowie guten Konditionen auf Kundenjagd geht
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Nicolet National Bank – Diskussion mit Kunden
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Die amerikanische Nicolet Bank kommuniziert mit Ihren Kunden auf dem Community Hub “The Vault” (der Tresor) über interessante Themen und neue Ideen
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Volksbank Bühl – vollständige Nutzung aller großen Plattformen
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Die Volksbank Bühl betreibt als vergleichsweise kleines Institut aufwendige Social Media Aktivitäten auf YouTube und Facebook
Facebook YouTube
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„The best way to predict the future is to create it“
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Thank You!
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Jens QuadbeckIndustry Leader Financial ServicesGoogle [email protected].: 069-7593-8269
Marc SchulerIndustry Analyst Financial ServicesGoogle [email protected].: 040-80817-9251
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