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Optimierte Kundenbetreuung durch mobiles CRM
Überall und jederzeit richtig informiert
©Artwin AG, Patrick Moser
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Agenda
• Marketing 1950• Was braucht ein KMU wirklich? • Die 3 W‘s des CRM
• Chance(n) für KMU‘s• Massnahmen für ein erfolgreiches CRM• CRM ist mehr als Software• C(R)M - Relationship• CRMobile
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Referent
Patrick Moser ([email protected])Berater und Projektleiter für CRM und Projekt-Management bei der Artwin AG. Der Fokus liegt auf der Analyse, Formulierung und Umsetzung von Marketing und Customer Relationship Management.
Tätigkeit:· Strategie- und Marketingberatung für den Bereich CRM· Umsetzen von Customer Relationship Management· Coaching und Begleitung nach dem Start
Kernkompetenzen:· Mobile Lösungen für Sales und Marketing · CRM· Vertriebscontrolling
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Marketing 1950
«Der stärkste Trieb in der menschlichen Natur ist der Wunsch, bedeutend zu sein».
John Dewey
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Marketing 1950
• 50er Phase der unsystematischen Kommunikation • Kein gezielter Einsatz von Kommunikationsinstrumenten
• 60er Phase der Produkt-Kommunikation • Klassische Werbung: Inserate, Spots, Verkaufsförderung
• 70er Phase der Zielgruppen-Kommunikation• Segmentierung, Differenzierung, Medienanalysen
• 80er Phase der Wettbewerbs-Kommunikation • Sponsoring und Direct Marketing. Schaffung von USP‘s.
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Marketing heute
• 90er Phase der integrierten Kommunikation • USP werden immer weniger, dafür UAP. Multimediale
Kommunikation • 2000er Phase der emotionalen Intelligenz & sozialen
Kompetenz
• Erforschung der Motive/Merkmale der ZG.
• Auf-/Ausbau von CRM
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Was braucht ein KMU wirklich?
«CRM… (ist)… Kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien».
Meta Group
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Bedürfnisse in der Praxis
• Ab dem nächsten Jahr wollen wir kundenorientiert sein
• Wir brauchen eine neue Software für unsere Kunden
• Was kann man mit Ihrer Software alles tun?
Fazit:Eine Software managt keine Kunden. Sie unterstützt lediglich die Unternehmensstrategie.
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Was braucht ein KMU wirklich?
ERP
CRM
on demand
Analytisches CRM
Groupware
Business Intelligence
Kundeninformations-
management
CAS
Demand Chain Management
eCRM
iCRM
mCRMmobiles CRM
Kontakt Management
Operatives CRMeBusiness
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Die 3 W’s des CRM
«Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation».
Lee Lacocca
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CRM konkret
• Wer sind meine Kunden?
• Welche Kunden sind wichtig?
• Wie spreche ich die Kunden erfolgreich an?
Die W-Fragen des CRM und ihre Antworten:
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CRM – back to the roots!
Unternehmen
Kunden Kunden
Kunden Kunden
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1. Wer sind meine Kunden?
• Welche Produkte setzt der Kunde bereits ein?
• Wie ist die vertragliche Basis?
• Welche Termine hatten der Kunde mit uns?
• Wer hatte zuletzt Kontakt mit dem Kunde?
• Wie ist der aktuelle Status in der Zusammenarbeit? Gibt es
aktuelle Angebote, laufende Reklamationen oder offene Posten?
Kunden richtig kennen!
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2. Welche Kunden sind wichtig?
Kunden richtig betreuen!
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Kundenwert
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3. Wie spreche ich Kunden erfolgreich an?
• Zielgruppen für Vertriebs- und Marketingaktivitäten .erkennen und nutzen
• Erfolg von Aktionen vollständig auswerten
• Kundenbedarf frühzeitig erfassen und in Zusatzgeschäfte .umwandeln
Kunden richtig ansprechen
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Wirkung von CRM
• Kundenbindung erhöhen
• Geschäftspotenziale ausschöpfen
• Neue, hochwertige Kundengewinnen
• Image steigern
Für den KMU genauso wichtig wie für Grossunternehmen
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Chancen für KMU’s
«Gelegenheit ist überall, man muss Sie nur erkennen».
Sir Charles Clore
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CRM ist mehr als Software
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CRM is not Software
• Ein CRM Projekt ist Chefsache. • Betroffen zu Beteiligten machen.
Mitarbeiter80%
Software20%
Grundsätzlich gilt:
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Ein CRM Projekt ist Chefsache
• Markt-, Kunden-, Mitbewerberdaten
• Kunden-, Segmente-, Produkterfolgsrechnung
• Deckungsbeitragsrechnungen
• Abschätzung Marktentwicklung
• Prognosen
• Qualitätszahlen
• usw.
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Massnahmen für ein erfolgreiches CRM
«Erfolg = Eine Teamsache» Otto Happel
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Betroffene zu beteiligten machen
• Zielsetzungen bekannt geben / Motivieren• Instrumente bereitstellen • Anwendung schulen• Belohnen• Fördern / Konsequent sein
Mitarbeitende als Erfolgsfaktor !
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Kundenorientierung
Leiste einen nicht kopierbaren, einzigartigen Beitrag dazu, dass dein Kunde erfolgreich ist und er wird dir immer treu bleiben.
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C(R)M – Relationship = Beziehung
«Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäfts, sondern der Beginn einer Beziehung».
Henry Ford
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C(R)M – Relationship?!
CRM wird aufgefasst als ein Konzept zur Gestaltung von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
CRM umfasst dabei die systematische Akquisition, Aufrechterhaltung und Intensivierung langfristiger Beziehungen.
Ziel des CRM ist es, aus Unternehmenssicht den Ertragswert von Kundenbeziehungen zu maximieren, wobei zugleich aus Kundensicht eine hohe Kundenzufriedenheit anzustreben ist.
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Chancen (gerade) für KMU’s
• Effizienzsteigerung im Kundenkontakt
• Qualitative Abstufung der Kundenbetreuung z.B. Konzentration auf Kunden mit Wachstumspotenzial
• Optimierter Einsatz der Besuchskapazität
• Aktive, systematische Marktbearbeitung
• Aufbau eines langfristig ertragreichen Kundenportfolios
• Qualitätsverbesserung im Kundenkontakt
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Se r v i c e
CRM unterstützt …
Ve r t r i e bM a r k e t i n g
G e s c h ä f t s f ü h r u n g
B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e
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CRM im Back Office
Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g
B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e
• Korrespondenz führen• Serien-Mailings• Anfragen weiterleiten• Informationen verfügbar machen
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CRM im Marketing
Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g
B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e
• Kunden segmentieren• Kampagnen durchführen• Kontakte nachfassen• Aktionen auswerten
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CRM im Vertrieb
Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g
B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e
• Interessenten zu Kunden machen• Besuche planen und dokumentieren• Angebote erstellen und nachfassen• Umsatzprognosen erstellen
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CRM im Service
Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g
B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e
• Kundenzufriedenheit sicherstellen• Reklamationen in Chancen umwandeln• Wissen aufbauen, Produkte weiterentwickeln
![Page 33: Optimierte Kundenbetreuung durch mobiles CRM · 2005. 2. 17. · Kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien». ... lediglich](https://reader031.vdokument.com/reader031/viewer/2022011922/60495d725ca4b709f17b4c81/html5/thumbnails/33.jpg)
CRMobile
Mobile Datenanwendungen – ob für Business oderConsumer – stehen im Mittelpunkt der strategischenEntwicklungen aller Mobilfunkbetreiber.
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Mobile, jederzeit und überall informiert
mobiles CRM
VPN
E-Clients
Hot-Spot
Smartphone
WLAN
HTML
UMTS
E-CRMWAP
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CRM unterstützt …
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Heute und Morgen
Heute
• Mehr als 51,6 Mio. Mobilfunkanschlüsse in Deutschland
• 15 Mio. Menschen nutzen mBusiness-Anwendungen
Morgen
237 Mio. Mobilfunkanschlüsse in Westeuropa, Welt 1 Milliarde
200 Mio. WAP-fähige Endgeräte in Europa
30 Mio. UMTS-Mobiltelefone auf deutschem Markt 2010
300 Mio. Menschen nutzen mBusiness-Anwendungen
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In ständiger Verbindung …
• vor Ort stets den aktuellsten Informationsstand über Ihre Kunden erhalten und damit die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern können.
• unterwegs, automatisiert über unterschiedliche Kommunikationskanäle benachrichtigt werden können.
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Heute und Morgen
Mobilität heisst:In jeder Zeitspanne die Zeit effizient Nutzen
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Was die Zukunft bringt …
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Think big, start small – but start!
• Quick-Wins umsetzen!
CRM ist ein komplexes Thema
Fazit:Lieber eine 80% Lösung, als eine 100% Lösung die nie realisiert wird.
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Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Mehr Infos unter: www.artwin.ch
©Artwin AG, Patrick Moser