Praxisleitfaden
zu neuen Methoden und Aspekten
der Gestaltung von Dienstleistungs-
Kooperationsverbunden
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
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Impressum
Herausgeber: Kooperationsverbund ADDONWARE Autoren (alphabetisch): Dipl. Ing. Karl-Heinz Fenkl BBI Beratung für Betriebswirtschaft und Informatik GmbH Web: www.bbi-it.de Telefon: 03601-8867-0 Jörg Flügge Batix Software GmbH Web: www.batix.com Telefon: 03671-5277-0 Dipl.-Kfm. Colin Höhler IDI Informationsdienst Ilmenau GmbH Web: www.idi-gmbh.de Telefon: 03677-8480-0 Dipl. Ing. Hans-Ulrich Langer D&C Gesellschaft für Datenkommunikation und Computersysteme mbH Web: www.ducsys.net Telefon: 03683-7909-0 Prof. Dr. Uwe Straubel CETIMA Software & Consulting GmbH (Konsortialführer des Verbundes) Web: www.cetima.de Telefon: 03683-7902-0 Stand: Juni 2011 Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Vervielfältigung auf Papier und elektronischen Datenträgern sowie Einspeisungen in Datennetze nur mit Genehmigung des Herausgebers. Hinweis: Die Ausarbeitung des Leitfadens erfolgte mit größter Sorgfalt, dennoch besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit. Eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit (mit Ausnahme von Vorsatz oder grobem Verschulden) wird nicht übernommen. Ein Nachdruck – auch auszugsweise – ist lediglich mit der Genehmigung der Autoren gestattet.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
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Inhalt
Impressum .................................................................................................................... 1
1. Einführung .......................................................................................................... 4
2. Grundlagen zum Kooperationsverbund .............................................................. 6
2.1. Markt- und Lösungsanforderungen .................................................................... 6
2.2. Kooperationspartner auf verschiedenen Niveaustufen ...................................... 8
2.3. Organisation und Rahmenregelungen ............................................................... 9
3. Gestaltung Angebotsportfolio ........................................................................... 15
3.1 Systematisches Portfolio-Engineering .............................................................. 15
3.2 Standardisierung / Modularisierung von Dienstleistungungen als
strategisches Werkzeug im Kooperationsverbund ........................................... 23
3.3 Serviceengineering im Kooperationsverbund ................................................... 28
4. Lebenslagen .................................................................................................... 34
4.1 Stufenkonzept .................................................................................................. 34
4.2 Leistungsangebote und Kompetenzen ............................................................. 35
4.3 Das Matchingverfahren .................................................................................... 45
5. Organisation / Personal .................................................................................... 53
5.1 Kooperationsverbund als Basis für Personalentwicklung bei den
Verbundpartnern .............................................................................................. 53
5.2 Effizienz des Projektmanagements unter Verbundbedingungen
Personalentwicklung bei den Verbundpartnern ................................................ 57
5.3 Compliance-Anforderungen arbeitsteilig gewährleisten ................................... 60
5.4 Netzwerk-Coach / Koordinierungsstelle ........................................................... 60
6. Informationsmanagement im Verbund ............................................................. 63
6.1 Werkzeuge für das Netzwerk- und Projektmanagement /
Partner-Informationsaustausch ........................................................................ 63
6.2 Social Networking ............................................................................................ 69
7. eCl@ss Lösungsansatz zur Dienstleistungsvermarktung ................................ 73
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7.1 Einordnung des Klassifizierungssystem eCl@ss ............................................. 73
7.2 ADDONWARE und eCl@ss ............................................................................. 74
7.3 Ausblick und Zielsetzung ................................................................................. 77
8. Markt- und Prozesserfolg durch Verbundwirkung - ausgewählte Fallbeispiele 77
9. Zusammenfassung ........................................................................................... 80
Abkürzungsverzeichnis
Quellenverzeichnis
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
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1. Einführung
Kooperationen zwischen rechtlich und wirtschaftlich unabhängigen Unternehmen sind
praktizierter Alltag in der Geschäftstätigkeit von Dienstleistern, insbesondere im
Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien. Die Praxis zeigt auch,
dass Kooperationsbereitschaft und -fähigkeit durch ein Unternehmen als bewusste
Zielstellung und Kompetenz zu entwickeln ist. Kooperationsnutzung bietet somit auch
ein Potenzial zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und der Generierung von
Alleinstellungsmerkmalen.
Alle am Kooperationsverbund ADDONWARE beteiligten Unternehmen haben bereits
zahlreiche Erfahrungen aus der Mitwirkung in unterschiedlichsten Kooperationsformen
bzw. kooperieren außerhalb dieses Verbundes mit anderen Partnern. Die dort
festgestellten Hemmnisse und Probleme boten den konkreten Anlass neuer Ansätze
und Ideen im Projekt „IT-Partnerschaft (ADDONWARE)“ zu evaluieren.
Beim Kooperationsverbund ADDONWARE handelt es sich um eine dominierend
horizontale, teilfunktionelle Branchenkooperation mit langfristiger Ausrichtung.
Wegen der bereits zahlreich am Markt verfügbaren Literaturquellen, Leitfäden und
Erfahrungsberichte zum Thema Kooperation wurde bewusst auf eine durchgängige
Abhandlung der Strukturen, Vorgehensweisen und Komponenten eines
Kooperationsverbundes verzichtet. Stattdessen beschreibt dieser Leitfaden
ausgewählte Aspekte der Gestaltung und Organisation eines dienstleistungs-
orientierten Kooperationsverbundes bei Verzicht auf ein institutionelles
Kooperationsmanagement.
Ziel des Leitfadens ist es, Schwerpunkte, die während des Projektes als Methoden
und Werkzeuge neu entwickelt und erprobt wurden bzw. sich in der praktischen
Tätigkeit als wichtig erwiesen haben, für die Nutzung in weiteren
Kooperationsstrukturen als Anregung und Empfehlungen bereitzustellen. Dazu
gehören:
• Definierte und transparente Partnerstufen
• Systematisches Portfolio-Engineering auf Basis eines Themen-Referenzrahmens
• Generierung von Leistungspaketen als Werkzeug für Dienstleistungs-
Standardisierung und -Modularisierung
• Koordiniertes Service-Engineering auf Basis eines Service-Gruppierungsrahmens
• Personalentwicklung im Kooperationsverbund durch Rahmenqualifizierungspläne
und Coaching
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• Einheitliches Vorgehensmodell zum Projektmanagement in Dienstleistungs-
projekten
• Nutzung von Werkzeugen des Social Media Networking
• Integration von Klassifizierungssystemen, speziell eCl@ss
Ein Leitfaden soll möglichst neutrale Handlungsempfehlungen und verallgemeinerte
Erfahrungen vermitteln. Der vorliegende Leitfaden stellt sich diesem Anspruch, bezieht
sich jedoch auch immer wieder auf das konkrete Vorgehen und die spezifische
Entscheidungssituation im ADDONWARE-Kooperationsverbund. Damit soll betont
werden, dass es schwerlich eine komplett verallgemeinerbare Referenzstruktur für
Kooperationsvorhaben jeglicher Art geben kann.
Über Ihre Meinung und den Austausch von Erfahrungen zu den diversen
angesprochenen Themenbereichen würden wir uns sehr freuen.
Kontakt-Mailadresse: [email protected]
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2. Grundlagen zum Kooperationsverbund
2.1. Markt- und Lösungsanforderungen
Die Zusammenarbeit von Unternehmen in Netzwerken hat in den letzten Jahren
ständig an Bedeutung gewonnen, auch im Bereich der IT-Dienstleistungen.
Dies liegt an der immer stärkeren Spezialisierung einzelner Anbieter bei gleichzeitig
geänderten Anforderungen an moderne IT-Lösungen, welche immer individueller,
komplexer und flexibel gestaltbar und leicht abrufbar sein müssen. Komplexität und
schnelle Veränderungen der Anforderungen moderner Geschäftsprozesse erfordern
somit ein umfassendes Know-how, breites Lösungsportfolio und genügend
Kapazitäten auf Seiten der Dienstleister.
Heute sind IT-Dienstleistungs-Projekte, insbesondere im KMU-Umfeld von folgenden
Merkmalen geprägt:
• Intensive Einbindung des Kunden über den gesamten Prozess inkl. Mitwirkung
des Kunden in den direkten Kernprozessen der Dienstleistung
• Berücksichtigung heterogener und umfassender IT-Landschaften bei
Leistungserbringung
• Unumgängliche Zusammenarbeit des Kunden mit anderen externen Dienstleistern
• IT-Dienstleistungen für KMU weisen aufgrund der oft nur unzureichend erkannten
und dokumentierten Problemstellungen und / oder nur begrenzt bekannten
Lösungsmöglichkeiten eine erhebliche Spezifik auf
Insbesondere der letztgenannte Aspekt bestimmt maßgeblich Struktur und
Arbeitsweise von ADDONWARE, wie im Kapitel MATCHING noch näher erläutert
werden wird.
Grundprinzip
Je nach Ausgangssituation wird der Kunde „abgeholt“, d.h. ADDONWARE bietet
mehrere Optionen zur Abfrage potentieller Lösungen an. Kunden können sich zudem
informieren, mit welchen der durch die einzelnen Partner bisher erbrachten Lösungen
ähnliche / identische Problemstellungen realisiert wurden.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
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Die folgende Grafik verdeutlicht das Grundkonzept einer situationsbezogenen,
multivalenten Abbildung der Dienstleistungen / Lösungskompetenzen aus Sicht der
Nachfrager, Interessenten:
Bild 1: Dienstleistungen und Lösungskompetenzen
Aus diesem Grundkonzept lassen sich die nachfolgend abgebildeten 4 Szenarien
ableiten.
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Bild 2: Szenarien Grundkonzept
Diese Ansätze sind neu, umfassend evaluiert und haben sich in der Praxis bestätigt.
Sie stellen die am Verbund beteiligten Partner vor spezifische Herausforderungen
hinsichtlich Kooperationskompetenzen. Neben „klassischen“ Festlegungen hinsichtlich
Aufbau, Struktur, Entscheidungsfindung etc. sind hier die Softfacts für den
Kooperationserfolg entscheidend. Die einzelnen Partner müssen nicht nur die
Kompetenzen der Anderen kennen, sondern auch die Bereitschaft entwickeln, eigene
umgesetzte Projekte zu beschreiben und offen zu legen. Zudem ist es erforderlich,
realisierte Projekte und Lösungen anderer Partner zu kennen. Hierzu sind Schulungen
oder Online-Seminare erforderlich, die bei ADDONWARE regelmäßig stattfinden.
Das projektbezogene Zusammenführen verschiedener Partner, die sich in einem
Netzwerk zusammengeschlossen haben, kann aufgrund vorbereiteter
Organisationsstrukturen und Kooperationsregelungen schnell und effizient erfolgen.
Dieser Satz gilt prinzipiell für alle Verbünde und Netzwerke.
2.2. Kooperationspartner auf verschiedenen Niveaustufen
ADDONWARE ist zudem dadurch gekennzeichnet, dass die Partner auf
verschiedenen Niveaustufen und damit nur im jeweils notwendigen Maße
eingebunden sind. Dadurch wird zum einen ein vollständiges Leistungsportfolio
sichergestellt, andererseits werden die Partner nur im jeweils notwendigen Maße in
die Abläufe eingebunden. Dies steigert das Nutzenempfinden, da die
Transaktionskosten weniger stark eingebundener Partner sinken.
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Der ursprüngliche Ansatz sah hierbei 3 Niveaustufen vor: Kernpartner, qualifizierte
Partner und Partner im erweiterten Partnerkreis. Während des Aufbaus von
ADDONWARE wurden letztlich zwei Niveaustufen (Premium-Partner und Business-
Partner) realisiert, da die als Partner im erweiterten Partnerkreis vorgesehenen
Subdienstleister projektspezifisch eine stärker werdende Rolle einnehmen.
2.3. Organisation und Rahmenregelungen
Die eingangs erörterte Spezifik von IT-Dienstleistungen, die heutige Aufstellung von
IT-Dienstleistern und die Ausgangslage der klein- und mittelständisch strukturierten
Kunden sind maßgeblich dafür, wie sich ADDONWARE aufstellt und wie seine Partner
zusammenarbeiten.
ADDONWARE unterscheidet zunächst, wie oben erwähnt, zwischen Premium-
Partnern und Business-Partnern. Die Unterschiede zwischen den beiden Stufen
hinsichtlich verschiedener Kriterien und deren Ausprägung verdeutlicht die
nachfolgende Tabelle:
Kriterium Premium-Partner Business-Partner
Häufigkeit der Einbindung in Projekte hoch gering
Wertschöpfungsanteil an Projekten mittel – hoch gering - mittel
Koordinierungsbedarf während Projektrealisierung
mittel – hoch gering - mittel
Kenntnisstand über Leistungen / Kompetenzen anderer Partner
hoch mittel
Technologische Bindung hoch mittel
Intensität der Netzwerkarbeit / Netzwerkorganisation
hoch mittel
Tabelle 1: Partner - Ausprägungsstufen
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Nachfolgend möchten wir die Partner der beiden Gruppen kurz vorstellen
(Stand: Mai 2011):
Premium-Partner Business-Partner
Batix Software GmbH Batix entwickelt, vermarktet und betreut ein Produkt: das batix® Content Management System. Ein Softwaresystem sowohl für den Aufbau und die Pflege von Webseiten, als auch für die webbasierte Abbildung ausgewählter Geschäftsprozesse.
CETIMA Software & Consulting GmbH Die CETIMA Software & Consulting GmbH ist ein Full-Service-Anbieter für Groupware und e-Business-Systeme.
D & C Gesellschaft für Datenkommunikation und Computersysteme mbH Das Kerngeschäft von D&C ist die Beratung, Projektierung/Koordination und Betreuung von Unternehmen, die EDV-Systeme in ihren Hauptprozessen nutzen.
Firmengruppe BBI Entwicklung und dem Vertrieb von Software im Bereich Archivierung und DMS beschäftigt / Dienstleistungen im Bereich der Digitalisierung und
Claudia Goschau Professionelle Prozessberatung im konzeptionellen als auch im operativen Umfeld, Unterstützung bei der Einführung und Umsetzung von CMMI, SPICE…
PPS Medienstudio Jan Heineck maßgeschneiderte Screen- und Print-Layouts aufgrund vorliegender Corporate Identity (CI)
RKW Thüringen Ansprechpartner in allen Fragen der Unternehmensberatung incl. der Beantragung von Fördermitteln durch den Einsatz von Beratern, Schulungs- und Qualifizierungsangebot für Fach- und Führungskräfte
smile! GbR Praktische Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen smile! Telefonservice und Bürodienstleistungen, Organisations- und Schreibarbeiten
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Datenerschließung.
IDI GmbH Informationsdienstleistungen (Patent-, Literatur- und Markenrecherchen, Marktstudien, Branchenbilder etc.) / Entwicklung von kundenspezifischen Inhouse-Datenbanklösungen zur Archivierung und Bearbeitung von Rechercheergebnissen.
Style XP Business Web-Agentur mit Spezialisierung auf die Erstellung anspruchsvoller Software für professionelle Anwendungsbereiche, die Entwicklung intuitiver Bedienoberflächen und prozessbasierte Webanwendungen
Thüringer Kompetenzzentrum eCommerce c/o tranSIT GmbH Das Thüringer Kompetenzzentrum eCommerce (TheCK) ist eine vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderte Beratungsstelle für kleine und mittlere Unternehmen.
Tabelle 2: Übersicht der Premium- und Business Partner
Die Partner von ADDONWARE sind in Abhängigkeit von ihrer jeweiligen Niveaustufe
mit verschiedenen Rechten und Pflichten ausgestattet.
Die Premium-Partner führen das Netzwerk. Sie benennen hierfür jeweils einen
Vertreter, zumeist den Geschäftsführer. Dieses Gremium hält mind. 4 Treffen je Jahr
ab und trifft alle Entscheidungen hinsichtlich des Netzwerkes, insbesondere über die
Zulassung von Neupartnern, Ausgestaltung der IT-Infrastruktur und
Marketingmaßnahmen. Dabei kann nur Neupartner werden, wer bereits mindestens
ein Projekt erfolgreich mit einem Partner realisiert hat.
Wichtig ist: Es wird keine gemeinschaftliche Gesellschaft gegründet.
Entscheidungen hinsichtlich des Kooperationsverbundes werden von den Premium-
Partnern gemeinsam getroffen. Abstimmungen bedürfen der Einstimmigkeit. Dies
betrifft insbesondere Entscheidungen hinsichtlich:
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• der Aufnahme neuer Mitglieder sowie des Ausschlusses von Mitgliedern,
• der Durchführung von Marketingmaßnahmen,
• der Übertragung von Funktionen auf einzelne Mitglieder,
• der Erhebung von Beiträgen und Leistungen.
Jedes als Premium-Partner eingestuftes Partnerunternehmen stellt bei der Teilnahme
am Verbund folgendes sicher:
• Ausreichende personelle Kapazitäten für eine intensive Zusammenarbeit und
Bereitschaft zur Prioritätsgewährung bei Leistungsanforderungen durch Partner,
o Die vorrangige Realisierung von Verbundprojekten, ggf. auch zu
niedrigeren Verrechnungssätzen, ist eine wesentliche Voraussetzung für
den Erfolg eines Netzwerkes. Diese strategische Entscheidung,
Kapazitäten auch bei starker Eigenauslastung bei Bedarf für das
Netzwerk zur Verfügung zu stellen, ist ein entscheidender Gradmesser
für die Kooperationskompetenz eines Partners.
• Bereitstellung aktueller und ausführlicher Informationen zu Leistungsspektrum,
Kompetenzen und realisierten Projekten, vorzugsweise in den verbundinternen
Datenbanken und auf der verbundeigenen Homepage,
o Dieses Erfordernis ist recht schwierig zu realisieren, insbesondere die
prägnante Beschreibung realisierter Projekte. Bewährt hat sich hier die
Ein-Seiten-Methode, bei der Lösungen kurz und bündig anhand einer
vorgegebenen Struktur skizziert werden.
• Qualifikations- und Kenntnisstand zu Produkten und Leistungen der
Kooperationspartner entsprechend üblicher Vermarktungs- und
Handelsanforderungen von Fremdprodukten / Qualifizierung der anderen Partner
zu eigenen Produkten und Leistungen,
• Gewährleistung des erforderlichen Regel-Kenntnisstandes bei den im
Kooperationsverbund oder dessen Projekten eingesetzten Mitarbeitern,
• Aktive Teilnahme an gemeinsamen Vermarktungsaktivitäten inklusive
gegenseitige Unterstützung bei durch einzelne Partner initiierten Maßnahmen,
• Nutzung des ADDONWARE-Logos sowie sonstiger CI-Komponenten in
eigenen Marketing-, Vertriebs- und Service-Angeboten und -werkzeugen,
• Gewährleistung eines aktuellen Technologiestandes der eigenen Produkte und
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Leistungen in den im Verbund vertretenen Kernkompetenzen,
• zuverlässige Aussagen hinsichtlich projektspezifischer Fragestellungen,
• terminliche Zuverlässigkeit und die Einhaltung von Vorgaben,
• hohe Leistungsqualität und umfassende Qualitätssicherung,
• Akzeptanz partnerspezifischer Verrechnungssätze
o Einheitliche Verrechnungssätze wurden diskutiert aber verworfen, da die
einzelnen Partner verschieden kalkulieren und zum Teil stark
differenzierte Kostenstrukturen aufweisen.
Die Führung und Projektverantwortung (Projektmanagement) bei Projekten, an denen
mehrere Partner beteiligt sind, obliegt dem Partner (Projektmanager), der das Projekt
akquiriert hat bzw. vom Kunden angesprochen wurde. Er kann diese Aufgaben jedoch
an einen anderen Partner übertragen. Dies bedingt die Bereitschaft zu
unterschiedlichen Projektrollen inkl. Fähigkeit zur Projektleitung und Koordination
eines jeden Partners.
Der Projektmanager tritt gegenüber dem Kunden als Auftragnehmer mit allen Rechten
und Pflichten auf und trifft seinerseits Absprachen mit den beteiligten Partnern.
Insbesondere betrifft dies:
• Konfiguration des Projektes, Struktur und Zeitplan
• Festlegung weiterer Projektpartner und deren Aufgaben
• Verantwortung für das Projekt in der Realisierungsphase
• Haftung gegenüber dem Kunden; fungiert als Generalauftragnehmer
• Ansprechpartner für den Kunden
• Qualitätssicherung / Auslieferung
• Vergütung von weiteren beteiligten Partnern
Die Partner verpflichten sich gegenseitig zu absolutem Schutz aller Kunden, mit denen
die jeweils andere Vertragspartei im Rahmen der Kooperation in Kontakt gekommen
ist oder über Publikationen der jeweils anderen Partei über die er Kenntnis erlangt hat.
Dieser Kundenschutz gilt für den Fall, dass der Kunde unter Umgehung der
Netzwerkstrukturen direkt beim Partner oder bei ADDONWARE anfragt, auch für den
Zeitraum nach einem evtl. Ausscheiden aus dem Verbund.
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Die in der Kooperation getroffenen Vereinbarungen und gewonnenen Projekt- und
Mitgliederinformationen dürfen Dritten ohne ausdrückliche Zustimmung der Partner
nicht zugänglich gemacht werden. Die Ausgestaltung von vertraglichen Beziehungen
bei größeren oder F&E-intensiven Projekten bleibt den jeweiligen Partnern
vorbehalten.
Die Business-Partner haben hinsichtlich der Netzwerkführung keine
Entscheidungsgewalt; Anliegen und Einwände können vorgebracht und gehört
werden. Mindestens einmal jährlich findet ein Treffen aller Partner statt. Die Teilnahme
an und Mitfinanzierung von aufwandsrelevanten Maßnahmen (wie z.B. Messen) ist
freiwillig.
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3. Gestaltung Angebotsportfolio
3.1 Systematisches Portfolio-Engineering
Der ADDONWARE-Kooperationsverbund positioniert sich vorrangig im Marktsegment
der Dienstleistungen, rund um das Informationsmanagement Klein- und
mittelständischer Unternehmen. Die Anforderungsspezifik dieser
Unternehmensgrößen erfordert ein konzertiertes Umfeld an Dienstleistern, das den
zeitkritischen, ganzheitlichen und kostensensiblen Ansprüchen genügt. Daher ist eine
gezielte Gestaltung der inhaltlichen Struktur des Verbundangebotes unter
Berücksichtigung der systematischen und zeitnahen Integration aktueller
technologischer und kommerzieller Entwicklungen unabdingbar. ADDONWARE setzt
dieses Ziel mittels verschiedener strategischer Ansätze um.
Portfolio-gesteuerter Partnerbesatz im Verbund
Koordiniertes Portfolio
Prinzipiell gelten im ADDONWARE-Kooperationsverbund keine regionalen oder
Zielgruppen- / Branchenbezogenen Kriterien für die Partnerauswahl. Die strategische
Ausrichtung verfolgt somit auch keine Branchenprofilierung des Angebotes.
Informationsmanagement und -technologie bestimmen das Kernportfolio des
Kooperationsverbundes. Weitere angrenzende Leistungen werden nur bei
Komplementärcharakter bzw. hoher Affinität zu den Kernleistungen in das Portfolio
aufgenommen.
Tipp:
Die Kunden-, Markt- und Technologiegeprägte Portfoliostruktur der im
ADDONWARE-Kooperationsverbund vorgehaltenen Kompetenzen, Lösungen und
Dienstleistungen dominiert gegenüber dem verfügbaren, historisch entstandenen
Leistungsportfolio, über welches die Partner verfügen. Damit vermeidet
ADDONWARE bewusst die in bisherigen Verbunden häufig eher zufällig gebildeten
Angebotsstrukturen entsprechend des jeweiligen Partnerportfolios.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
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Dies bedeutet für einzelne Partner, dass ggf. nur ausgewählte Teile des vorhandenen
Gesamtangebotes als Kompetenzen, Leistungen und Lösungen entsprechend des
übergeordneten Verbundprofilbedarfs eingebracht werden.
Tipp:
Andererseits wird bei der Partnerauswahl auch ein zweckmäßiges Exklusivitätsniveau
der Kompetenz- und Leistungsfelder angestrebt, wodurch einzelne Leistungen ggf.
auch nur durch einen Partner im Verbund vertreten werden. Daher kommt der
Gewährleistung eines mindestens dem Stand der Technik entsprechenden, möglichst
aber mit Alleinstellungsmerkmalen versehenen Qualifizierungs- und Leistungsniveaus
des für ein Thema verantwortlichen Partners, eine erhebliche Bedeutung zu.
Diese Qualifizierung wird in der Regel mittels
• Markt- und technologieüblicher Zertifizierungen,
• Mitgliedschaften und aktiver Mitarbeit in Fachverbänden,
• regelmäßiger Fachpublikationen sowie
• der Veranstaltung mindestens eines jährlichen Fachseminars zum Thema
als Formalkriterien nachgewiesen.
Darüber hinaus entsteht eine aktive Rückkopplung zum Qualifizierungs- und
Leistungsniveau eines Partners aus der Evaluation gemeinsamer Projekte.
Im Falle einer wiederholten Nichterfüllung von Formalkriterien bzw. einer durch
mehrere Partner geteilten Negativ-Beurteilung des Qualifikations- und
Leistungsstandes gefährdet der Partner seine Mitgliedschaft im Verbund.
Als eine weitere – bisher aber noch nicht realisierte Prüfungsoption – käme die
Einführung interner ADDONWARE-Audits und -Zertifizierungen in Frage. Dabei ist
aber zu berücksichtigen, dass die Beurteilung nicht immer komplett durch die fachlich
nicht gleichwertigen Partner erfolgen kann und die Vielfalt der Leistungen eine
vereinheitlichte Bewertungsstruktur erschwert.
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Themen-Referenzrahmen Informationsmanagement für Portfolio-Struktur
Für die laufende Pflege des Verbundprofilbedarfes an Kompetenzen, Leistungen und
Lösungen wurde im Rahmen des ADDONWARE-Kooperationsverbundes
entsprechend moderner wissenschaftlicher Trends in Kombination mit den
Erfahrungen der Verbundpartner ein Themen-Referenzrahmen
Informationsmanagement entwickelt.
Tipp:
Die Basisstruktur dieses Referenzrahmens bietet einerseits die systematische
Grundlage für das Markt- und Technologie-Screening und gewährleistet andererseits
die Einordnung neuer Angebote von Bestandspartnern bzw. Leistungen neuer
Partner in einen übergeordneten Rahmen sowie deren Prüfung auf Nachhaltigkeit /
Zukunftsfähigkeit.
Aus dem Screening erkannte Portfolio-Lücken initiieren wiederum die Entwicklung von
bzw. Suche nach spezifisch darauf ausgerichteten Angeboten.
Nachstehend wird der Themen-Referenzrahmen Informationsmanagement in seiner
Grundstruktur vorgestellt.
Die aktuell vorhandene Partner-Zuordnung als Verantwortliche für einzelne Themen
ist in der nachstehenden Tabelle ebenfalls aufgeführt.
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Bild 3: Themen Referenzrahmen Allgemeine Beratungs- und Dienstleistungs-Grundlagen Teil 1
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Bild 4: Themen Referenzrahmen Allgemeine Beratungs- und Dienstleistungs-Grundlagen Teil 2
Bild 5: Themen Referenzrahmen Systemsoftware und Integrierte Anwendungssoftware Teil 1
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Bild 6: Themen Referenzrahmen Systemsoftware und Integrierte Anwendungssoftware Teil 2
Trends für frühe Marktangebote aufgreifen
Durch ein einzelnes Klein- bzw. mittelständisches Dienstleistungs-Unternehmen ist in
der Regel eine Pionierfunktion im Markt nur schwer realisierbar.
Gerade KMU benötigen aber entsprechend ihrer häufig ausgeprägt flexiblen
Marktbearbeitung zielgenaue und substantielle Angebote. Somit profitieren gerade
diese von einer möglichst zeitnahen und entsprechend ihrer Umfeldbedingungen
aufbereiteten Abrufbarkeit modernster Technologien.
Tipp:
KMU benötigen Abrufbereit modernste Technologien. Dieser Umstand wird bei der
zukünftigen Profilgestaltung berücksichtigt, indem für ausgewählte neue Trendthemen
ein arbeitsteiliger Kompetenz- und Leistungsaufbau durch mehrere Verbundpartner
erfolgt.
Ein Beispiel dafür ist die Aktualisierung des Leistungspaketes Mail-Management:
Dieses wird in Zusammenarbeit von insgesamt 3 Partnern weiterentwickelt zum dann
gemeinsamen Leistungspaket „Compliance Internet- und Mobile-Informations-
Management“. Darin werden aktuelle Entwicklungen der Gesetzgebung, der
juristischen Beurteilung (Fall-Entscheidungen), der Internet-Technologien und des
Nutzungsverhaltens aufgegriffen. Arbeitsteilig werden entsprechend der Skillprofile
durch Partner eigene Bestandteile als Leistungsmodule konzipiert.
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1) Mail-Regelwerk inkl. rechtssichere Mailkommunikation (DE-Mail, E-Post) und Mail-
Archivierung
2) Regelwerk Internet-Nutzung inkl. Social Media Richtlinien
3) Regelwerk mobile und verteilte Informationssysteme
Das Leistungspaket wird in gleicher Form und mit einheitlichem Preismodell durch alle
drei Partner angeboten. Die Realisierung erfolgt jeweils mit Einbindung zuständiger
Mitarbeiter aller beteiligten Partner.
Lückenanalyse / Bedarfserkennung
Kunden-/ Zielgruppen-Screen als Bestandteil des Marketing-, Vertriebs- und
Servicemanagements der Verbundpartner
Mittels des oben vorgestellten Themen-Referenzrahmens existiert auch eine
notwendige Grundlage für die gezielte Bedarfsanalyse bei Kunden bzw. in den
diversen Zielgruppen.
Übliche, regelmäßig durchgeführte Befragungen einzelner Verbundpartner im eigenen
Kundenkreis werden um interessierende Themen aus dem Referenzrahmen ergänzt,
wodurch neben den Rückinformationen für das eigene Unternehmen auch gezielt
Bedarfsinhalte zum Verbundportfolio gewonnen werden können.
Marketing-, Vertriebs- und Servicekanäle werden als eine weitere Quelle für das
Kunden- und Zielgruppen-Screening aufbereitet. Im Service und mit Kundenkontakt
tätige Mitarbeiter aller Partner sind durch Schulungen und durch entsprechend
strukturierte Dokumentations-Werkzeuge sensibilisiert und in der Lage, Inhalte aus
Gesprächen und eigene Beobachtungen auch unter dem Blickwinkel des Verbund-
Portfolios zu bewerten und zu dokumentieren. Dazu sind zwingend eine offene
Informationskultur (zugehörige Protokolle / Hinweise werden z.B. im Verbund für alle
Partner zugänglich gemacht, wobei ggf. eine Anonymisierung des konkreten Kunden
erfolgt) und Anreizsysteme (bis hin zu Vergütungsaspekten / Gratifikationen)
erforderlich.
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Ebenfalls für das Kunden- und Zielgruppen-Screening werden die über das Web-
Portal des Verbundes generierten Anfragen zu Kompetenzen, Leistungspaketen und
Case-Studies genutzt.
Diese Formen der aktiven Markterkundung reichen entsprechend der bisherigen
praktischen Erfahrungen für eine proaktive und umfassende Gestaltung des
Verbundportfolios aber nicht aus. Daher werden die durch Web 2.0 - Technologien
verbesserten Möglichkeiten hemmschwellenreduzierter und aktiv Kundenseitig
genutzter Informationskanäle aufgegriffen und für die Beschaffung von
Bedarfsinformationen im Kooperationsverbund verwendet.
Durch einzelne Partner wurden bereits Erfahrungen mit der Ausgestaltung moderner
Service-Zugangskanäle mittels Web 2.0 – Technologien (Chat / Videoconferencing,
Blog etc.) im Umfeld der Betreuung des eigenen Leistungs- und Lösungsangebotes
neben den klassischen Servicekanälen Telefon, Fax und Mail gesammelt.
Darauf aufbauend wird im ADDONWARE-Verbund ein zentraler Service-Kanal zur
einfachsten (Online-)Anmeldung von Fragen / Problemen vorbereitet.
Nach dem Ansatz (aus Sicht des Kunden) "Hallo Welt, ich habe ein Problem!?" wird
dem jeweiligen Nachfrager eine kostenfreie und individuelle Antwort mit ersten
Lösungsvorschlägen, Verweisen oder einer möglichen Vorgehensweise verbindlich
zugesagt. Diese Zusage gilt unabhängig davon, ob eine Problemlösung aus dem
Bestand des Kooperationsverbundes erfolgen kann. Gegebenenfalls werden auch
Hinweise auf wettbewerbliche Anbieter mit Lösungspotenzial gegeben.
Hintergrund dieses Ansatzes ist die somit resultierende Win-Win-Situation: der Kunde
/ Nachfrager erhält eine erste Lösungsorientierung oder zumindest Empfehlungen zur
Vorgehensweise und der Verbund kann aus den Anfrageinhalten neutralisierte
Bedarfsschwerpunkte ableiten.
Tipp:
Zur Gewährleistung der Anfragebearbeitung über diesen exklusiven Servicekanal, der
ausschließlich auf Verbundebene angeboten und durch alle Partner in ihren Web-
Portalen beworben und verlinkt werden soll, wird im wöchentlichen Wechsel jeweils
ein Mitarbeiter eines Partners als „Diensthabender“ eingesetzt.
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Markt-Screen
Für die Erkundung und Auswertung der generellen Marktsituation ist der jeweilige
themenverantwortliche Partner eigenständig zuständig.
Technologie-Screen
Auch für die laufende Erkundung und Bewertung der technologischen Entwicklungen
ist der jeweilige Partner verantwortlich, dem dieses Thema / diese Kompetenz als
Kernskill zugeordnet ist. In diesem Zusammenhang wird innerhalb des
ADDONWARE-Verbundes der Begriff „Themen-Lobbyist“ benutzt.
Als bedeutsam hat sich herausgestellt, dass Rechercheergebnisse und
Einschätzungen zentral zugänglich für alle Partner dokumentiert werden.
Lückenanalyse
Die systematische Lückenanalyse im ADDONWARE-Portfolio basiert somit auf einer
Kombination von teilweise neuen Instrumenten und Vorgehensweisen:
• Prinzip des koordinierten Portfolios,
• Themen-Referenzrahmen Informationsmanagement als Vergleichsbasis,
• Kunden / Zielgruppen-Screen als Bestandteil des Marketing-, Vertriebs- und
Servicemanagements der Verbundpartner ergänzt mit einem
• exklusiven Web 2.0–Anfragekanal auf Verbundebene und der
• Einführung einer Rolle „Themen-Lobbyist“ im Verbund.
Proaktive Partnergewinnung
Entsprechend der zu schließenden Portfolio-Lücken erfolgt zukünftig eine schrittweise
gezielte Ansprache potenzieller neuer Partner u.a. auch mittels
Ausschreibungsverfahren einer Mitgliedschaft.
3.2 Standardisierung / Modularisierung von Dienstleistungen als
strategisches Werkzeug im Kooperationsverbund
Konzept
Im Rahmen der Verbundarbeit bestehen übereinstimmende Erfahrungen mit der KMU-
Zielgruppe, dass sich die Positionierung von „offenen“ Beratungs-, Projektierungs- und
Entwicklungsleistungen erheblich von Angeboten an größere Unternehmen
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unterscheidet, die in den jeweiligen Fachgebieten über eigene Kompetenzträger
verfügen und häufig gezielt Ergänzungsleistungen hinterfragen.
Daraus begründet erfolgt häufig in KMU auch die Problemsensibilisierung
und -identifikation sowie die Bewertung von Trends, Anforderungen und Potenzialen
meist nur unsystematisch und durch konkrete Situationen veranlasst.
Gleichzeitig können externe Leistungsangebote nur restriktiv mit eigenem Personal /
eigenen Ressourcen begleitet bzw. ergänzt werden.
Die Erwartungshaltung zur Leistungserbringung zielt dagegen auf Transparenz und
Ergebniszusage.
Demzufolge wurde für geeignete Leistungsinhalte zu diesem Bedingungs- und
Anspruchsgefüge ein neuartiges Konzept einheitlich strukturierter Leistungspakete
entwickelt. Damit sollen (Erst-)Hemmschwellen durch
• Standardisierung,
• Transparenz von Inhalt und Ablauf,
• Festpreis und
• Ergebniszusage überwunden werden.
Tipp:
Eine weitere wichtige Erfahrung ergibt sich aus der bisherigen Zusammenarbeit: die
aktive Vermarktung bzw. Projektintegration von „offenen“ Leistungen und
Kompetenzen der Partner durch Mitarbeiter der Unternehmen ist erheblich an
persönliche Motivationen und Kompetenzstrukturen gebunden. Daher sind
Leistungspakete gleichzeitig auch Werkzeuge für die Intensivierung der
Partnerintegration und der gegenseitigen Motivation zur regelmäßigen
Zusammenarbeit. Sie erleichtern die aktive wechselseitige Vermarktung erheblich.
Leistungspakete eignen sich nach den Erfahrungen im ADDONWARE-Verbund
insbesondere für Inhalte und Vorhaben, die
1) im Markt bereits sensibilisiert sind,
2) einen Erfahrungshintergrund aus vorhergehenden Projekten aufweisen,
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3) nur einen geringen bzw. zumindest gut steuerbaren und dabei transparenten
Integrationsumfang des Kunden oder sonstiger externer Fremd-Dienstleister
benötigen,
4) exakte Ergebnisbeschreibungen zulassen, wobei der Kunde das Ergebnis als
eigenständige Leistung nutzen kann bzw. es ohne notwendige Folgeleistungen
wirksam wird,
5) einen Zeitaufwand bis max. 2 – 3 Arbeitstage benötigen,
6) dominierend Personalkostenanteile beinhalten.
Im ADDONWARE-Verbund wurde hierzu in mehr als 20 Fällen das Leistungspaket
„Mail-Management“ des Premium-Partners CETIMA erfolgreich vermarktet, davon in
ca. 50% der Fälle durch den Vertrieb / die aktive Akquise anderer Partner.
Ein weiteres ursprünglich geplantes und bereits konzipiertes Leistungspaket zum
Thema „Prozessanalyse / -modellierung“ dagegen konnte nicht als reguläres
Standardangebot aufgenommen werden, weil sich einige der oben aufgeführten
Kriterien in der Testphase als nicht erfüllt oder realisierbar herausstellten.
Für die Zukunft sind geplant, die Leistungspakete als Module auszuprägen, sie also
untereinander kompatibel zu gestalten. Dadurch sollen verschiedenartige Nachfragen
durch kundenseitig steuerbare Modulkombinationen bedient werden, bei gleichzeitiger
Vermeidung eines zu komplexen, heterogenen Angebotes.
Tipp:
Modularisierung ermöglicht eine abgestimmte Gesamtstruktur der angebotenen
Dienstleistungen und eine logische Einordnung neu konzipierter Dienstleistungen.
Außerdem resultiert daraus auch eine leichtere Kalkulation unter
Verbundbedingungen.
Fallbeispiel Leistungspaket Mail-Management
Rechtliche und normative Anforderungen in Verbindung mit der üblichen Vorsorgepflicht
der Geschäftsführung zu Gefahrenabwehr und Risikomanagement sorgen für die
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
26
Regelbedürftigkeit des E-Mail-Managements. Archivierungserfordernis und zunehmende
Automatisierung der E-Mail-Prozesse sind weitere Argumente für den Aufbau eines
strukturierten E-Mail-Management-Systems. Dieses kann dann wiederum als Basis
betrieblicher Anweisungen und Schulungen genutzt werden.
Mehrere differenzierte Dienstleistungspakete sind je nach Ausgangssituation abrufbar.
Die Spanne reicht von der moderierten Erstellung eines Grundgerüstes zum E-Mail-
Management (CETIMA_mail-seminar), über die Generierung eines kompletten und
spezifisch an die Unternehmensbedingungen angepassten E-Mail-Regelwerkes
(CETIMA_mail-premium) bis hin zur Coaching Beratung (CETIMA_mail-coaching).
Wie wird vorgegangen (hier am Beispiel Leistungspaket CETIMA_mail-premium)?
• Gespräch zur Analyse / zum Briefing anhand einer vorab zur Verfügung gestellten
Checkliste Mail-Management
• Ggf. ein zweites Gespräch zur Detailabstimmung noch offener Punkte bzw.
Zuarbeiten ergänzender Unterlagen durch den Kunden
• Ausarbeitung eines bereits textlich komplett ausgearbeiteten und auf die individuellen
Bedingungen ausgerichteten Regelwerkes (ca. 45 Positionen)
• Bereitstellung jeweils erforderlicher Mustertexte für Betriebsvereinbarungen,
Publikationen und Belehrungen / Schulungen
• Projektgespräch mit den Fachverantwortlichen und Entscheidungsträgern zur
Erläuterung und Präsentation der Empfehlungen
Zu diesen Leistungspaketen waren alle oben genannten Kriterien erfüllt.
Fallbeispiel Leistungspaket Prozessanalyse / -modellierung
Als Vorbereitung eines integrierten Prozessmanagement-Systems war das Angebot
folgender Inhalte im Rahmen eines Leistungspaketes vorgesehen:
• Gespräch zur Analyse / zum Briefing anhand einer vorab zur Verfügung gestellten
Checkliste Prozessmanagement
• Identifikation grober Anforderungs- und Handlungsfelder für das Prozessmanagement
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
27
• Erstellung eines Basis-Prozessregisters bzw. als grafische Modellierung einer
Prozesslandkarte für das Unternehmen und einen ausgewählten Schwerpunktbereich
• Bereitstellung von Organisationsvorgaben, eines Regelwerkes Prozessmanagement,
eines Konventionenhandbuches (im Fall der Verfügbarkeit konkreter Modellierungs-
Tools) sowie weiterer Hilfsmittel, wie Rollen-, IT-Formulare angepasst auf die
Organisation
• Projektgespräch mit den Fachverantwortlichen und Entscheidungsträgern zur
Erläuterung und Präsentation der Empfehlungen
Hier waren es insbesondere die Kriterien Ergebniszusage und
Zeitaufwandsbeurteilung, die einem erfolgreichen Angebot als Leistungspaket
entgegen standen. Die Probleme für die realistische Aufwandsbeurteilung resultierten
insbesondere aus den sehr heterogenen Dokumentationsständen in den
Unternehmen und teilweise auch der noch komplett fehlenden „Prozesskultur“. Zu
erwartende Organisationswiderstände waren im Vorfeld nicht abschätzbar,
beeinflussen jedoch den Projektverlauf erheblich.
Fallbeispiel Leistungspaket Patentüberwachung - DMS
Die kontinuierliche Patentüberwachung (auch Patent-Monitoring, Patent-Alerting, SDI-
Recherche oder Abonnementsrecherche genannt) gewährleistet die fortlaufende
Aktualisierung des Wissensstandes über spezifische technische und Schutzrechts-
Sachverhalte. Sie informiert über neue Produkte und Verfahren, gestattet die Kontrolle
der erfinderischen Aktivitäten von Wettbewerbern, gestattet Rückschlüsse auf
Marktaktivitäten der Wettbewerber, signalisiert Veränderungen im Trendverlauf und
zeigt an, ob die Erfindungen des Kunden durch Wettbewerber aufgegriffen und weiter
entwickelt werden.
Folgende Aspekte werden im Vorfeld mit dem Kunden abgeklärt:
• Suchstrategie (Patentanmelder, Patentinhaber, Erfinder, IPC/EPC-Klassen, nationale
Patentklassen (USA, Japan) oder Schlagworte)
• regionale Ausdehnung (DE, EP, WO, US, JP u.a.)
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
28
• Überwachungs- und Lieferintervall (täglich, wöchentlich, monatlich, quartalsweise,
halbjährlich u.a.)
• Lieferform
• Datenkonvertierung zur Übernahme in Inhouse-Datenbanken oder Bereitstellung
einer Datenbanklösung
Ablauf:
1) Ausführliche Analyse des Informationsbedarfs anhand eines Erfassungsbogens
2) Auswertung des Erfassungsbogens und Detailabsprachen
3) Test-Monitoring und letzte Absprachen (voraussichtliche Datenmengen etc.)
4) Monitoring und Datenlieferung in der abgesprochenen Form zu den festgelegten
Intervallen
Beginn, Änderungen des Rechercheprofils und Beendigung der Patentüberwachung
sind im Rahmen des Überwachungsintervalls jederzeit und sofort möglich. Es besteht
keine Bindefrist.
3.3 Serviceengineering im Kooperationsverbund
Service als nachhaltiges Mittel der strategischen Verbundpositionierung
Die Partner des ADDONWARE-Kooperationsverbundes haben sich darauf
verständigt, neben den Alleinstellungsmerkmalen aus den strukturierten Portfolio-
Kernleistungen das Serviceangebot ebenfalls innerhalb des Verbundes zu
koordinieren und als strategischen Erfolgsfaktor aufzubauen. Dabei wird eine
modernere, vom klassischen Verständnis abweichende, Servicedefinition genutzt.
Service wird im ADDONWARE-Verbund als Angebot spezifischer Arten an Gütern
oder deren Komponenten (materielles Gut, Dienstleistung, Rechte, Informationen,
Nominalgüter) aufgefasst, welche vom Kunden als zusätzliche (ggf. nicht erwartete)
Mehrwert stiftende Leistungsanteile bewertet werden oder deren Ausführungsqualität
er vergleichend besonders vorteilhaft beurteilt. Eine spezifische Serviceausprägung
sind Kundendienstleistungen, welche die dauerhafte Gebrauchstauglichkeit /
Verwendungsfähigkeit von Waren gewährleisten oder der Störungsbehebung dienen.
Sie stehen in unmittelbarem Zusammenhang mit dem Kernprodukt.
Zielstruktur der Serviceprofilierung im ADDONWARE-Verbund:
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
29
• Alleinstellung / Profilierung im Wettbewerb, u.a. durch systematische
Berücksichtigung von Serviceerfordernissen bereits ab der Ideen-,
Entwicklungsphase des Kernproduktes, weil dort der spätere Serviceumfang und
-erfolg ursächlich dimensioniert wird
• Kundenbindung / Kundendurchdringung
• Wirtschaftlicher Erfolg, u.a. durch Up- und Cross-Selling sowie Kostenreduzierung
(z.B. Verringerung Reklamationen und Beschwerdeaufkommen)
• Effiziente und wirksame Organisation / Implementierung auch als Mittel der
Informationsgewinnung
Die damit verbundene Servicestrategie kann als Aufbau eines eher schmalen
Programms zur Erfüllung wesentlicher Anforderungen mittels qualitativ hochwertigen
„Kann“-Leistungen mit deutlich wahrnehmbarem Zusatznutzen beschrieben werden.
Die daraus resultierende Imagebildung soll bewusst vorrangig dem gesamten
ADDONWARE-Verbund zu Gute kommen, nicht in erster Linie den einzelnen
Unternehmen.
Koordiniertes Serviceengineering mittels Service-Gruppierungsrahmen
Tipp:
Zur Gewährleistung dieses ganzheitlichen Servicekonzeptes ist ein koordiniertes
Serviceengineering erforderlich. Dieses muss gleichzeitig unter den Bedingungen
eines Verbundes mit einer dezentralisierten, demokratischen Führungsstruktur
effizient durchführbar sein.
Als zentrales Werkzeug wird dafür ein „Service-Gruppierungsrahmen“ eingesetzt.
Folgende Kriterien werden verwendet.
1. Kundenerwartung
2. Verbundenheitsgrad mit Kernprodukt (Affinität)
3. Leistungsarten
4. Integration des persönlichen Faktors
5. Interaktion / Individualisierung
6. Aufwand zur Informationssuche
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
30
7. Entscheidungs-, Kauf-, Nutzungsphasen des Kernproduktes (Leistungszeitpunkt)
8. Ausrichtung auf Vertriebsstufen
9. Leistungsbasis, -ort, -ersteller, Berechnungsmodus
Die verschiedenen Ausprägungen zu den Merkmalen sind der nachstehenden Matrix
des Service-Gruppierungsrahmens zu entnehmen.
Bild 7: Gruppierungsrahmen Service-Engineering Web-Check
Bild 8: Gruppierungsrahmen Service-Engineering Checklisten
Durch die Einordnung der diversen Serviceangebote einzelner Partner für konkrete
Geschäftsfelder in diesen Service-Gruppierungsrahmen können vorhandene Lücken
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
31
und andererseits auch Konzentrationen bzw. Redundanzen transparent dargestellt
werden. Somit wird eine zielorientierte Entscheidungsfindung wesentlich erleichtert.
Als Ziel soll zukünftig auf diese Weise erreicht werden, dass definierte
Serviceangebote innerhalb des Verbundes ebenfalls durch darauf spezialisierte
Partner erbracht werden. Letztendlich geht es darum, wirtschaftlich erbrachte
Serviceleistungen auf ertragreiche und relevante Kunden zu konzentrieren.
Synergieeffekte des Verbundes sollen auch im Servicebereich zum Tragen kommen.
Nutzung SERVQUAL-Kriterien zur Leistungsbeurteilung (intern / extern)
Zur Unterstützung der angestrebten Profilierung durch ein koordiniertes und
fokussiertes Leistungsportfolio sowie ein konzeptionell darauf abgestimmtes
Serviceprogramm ist eine systematische Qualitätssicherung erforderlich. Der
ADDONWARE-Verbund hat sich für den im Markt weit verbreiteten Standard
„SERVQUAL“ nach Zeithaml, Parasuraman, Berry als Bewertungsraster entschieden.
• Vorzüge der maßgeblichen persönlichen und räumlichen Umfeldfaktoren:
Erscheinungsbild oder Umfeld der Leistung und des Leistungserbringers
• Zuverlässigkeit: Fähigkeit eines Anbieters, die Leistung in dem in Aussicht
gestellten Niveau erfüllen zu können (entsprechend Erwartungshaltung)
• Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft und Schnelligkeit zur Reaktion auf spezielle
Kundenwünsche und zu deren Erfüllung
• Leistungskompetenz: Fachliches Know-how und menschliche Qualifikation im
Umgang mit Kunden (Freundlichkeit, vertrauenswürdiges Auftreten,
Kommunikationsbereitsschaft
und -fähigkeit)
• Einfühlungsvermögen: Detailliertes Eingehen auf konkrete individuelle Situation
des Kunden (uneingeschränkte Aufmerksamkeit, passender Zeitpunkt der
Leistungserbringung, ..)
Dadurch können im gesamten Verbund sowohl unabhängig voneinander als auch
gemeinschaftlich in Verbundprojekten einheitliche Strukturen und Vorgehensweisen
verwendet werden.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
32
Kundenbindungsinstrumente auf Verbundebene
In Verbindung mit der beabsichtigten Steigerung der Bindung werthaltiger Kunden
durch die Synergieeffekte des Verbundangebotes wurden im Rahmen der
ADDONWARE-Kooperation verschiedene Instrumente geprüft.
Die nachstehenden Instrumente haben sich bei mehreren Partnern bzw. in der
gemeinsamen Projektarbeit und Marktbearbeitung der Kooperation hinsichtlich
beobachtbarer Bindungswirkungen besonders bewährt:
- Gemeinsame Problemlösung bzw. Produktentwicklung mit dem Kunden
- Aufzeigen der angewendeten Qualitäts- und Servicestandards sowie Übernahme
von Ergebnisverantwortung
- Lösungs- und Produkt-neutralisierte Beratung bereits in der Phase der
Problemidentifizierung und Zielsetzung
Geprüft, aber zunächst auf der Ebene des Kooperationsverbundes verworfen wurden
die nachstehenden Instrumente:
- Partner-übergreifende Rabatt- bzw. Bonussysteme:
Bei Leistungsinanspruchnahme eines ADDONWARE-Angebotes erhält der
betreffende Kunde auch Rabatte / Boni innerhalb eines festgelegten Zeitraumes
bei allen anderen Partnern des Verbundes.
Gründe für die Ablehnung: Als preispolitisches Instrument steht es in Konflikt mit
der Qualitätsstrategie des Verbundes. Außerdem wird es aufgrund der typisch
inhaltlich orientierten Entscheidungskriterien seitens der Kunden nicht als
„Begeisterungsfaktor“ wahrgenommen und demzufolge nicht
kaufverhaltensrelevant.
- ADDONWARE-Kundenkartensystem (Kundenclub):
Durch die Fokussierung auf den B2B-Bereich bietet dieses klassische Werkzeug
des B2C-Marketings prinzipiell ein geringeres Wirkungspotenzial. Typische
Motivgruppen und Funktionen von Kundenkartensystemen kommen dabei nicht
oder nur ungenügend zum Tragen (Nutzungsverbesserungen, Info. aus erster
Hand, exklusive Produktangebote und Preisvorteile / Finanzierungsunterstützung,
bevorzugte Behandlung, Kommunikation, Ausweisfunktion, Erinnerungsfunktion /
Status- bzw. Image-Charakter).
- ADDONWARE-Kundenforum / -beirat:
Aufgrund des noch dominierenden Umstandes, dass die
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
33
Partnerunternehmen ihre Leistungen überwiegend außerhalb der
Kooperation erbringen und ein institutionalisierter Rahmen für den
ADDONWARE-Kooperationsverbund fehlt, ist dieses Bindungsmittel in
der aktuellen Phase für Kunden wenig attraktiv.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
34
4. Lebenslagen
4.1 Stufenkonzept
Bild 9: Stufenkonzept
Entscheider in KMU sind bezüglich der Nutzung unterschiedlichster
Technologien - speziell der Informationstechnologien - auf externe
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
35
Unterstützung angewiesen. Selbst unternehmenseigene Mitarbeiter mit
Fachausbildung, die wesentlich auf solche Entscheidungsprozesse Einfluss
haben bzw. deren Entscheidungsrichtung mitprägen, sind in den Unternehmen
auf Grund der enormen Vielfalt der Möglichkeiten überfordert. Sie sind im
täglichen Support von Netzwerken, Systemadministration, Benutzerbetreuung in
unterschiedlichsten Fachanwendungen meist nicht in der Lage, sich mit
Software- und Systemkomponenten ausreichend tiefgründig zu beschäftigen,
um eine für sie selbst gesicherte Entscheidungsführung zu ermöglichen.
Aus diesem Grund wurden im ADDONWARE-Verbund Mittel geschaffen, die
einen Interessenten bzw. Kunden auf der Internetseite mehrere Möglichkeiten
bieten, nach seinen Bedürfnissen Recherchen anzustellen, um auf den oder die
passenden Partner aufmerksam zu werden.
Auf der ADDONWARE-Plattform stehen für die Sichtweisen und Lebenslagen
der Besucher verschiedene Wege und Stufen der integrierten Kommunikation
zur Verfügung. Eine dieser Möglichkeiten besteht in der Präsentation von
Leistungsangeboten bzw. die Darstellung der Kompetenzen der Unternehmen.
Die nächste Möglichkeit bildet das auf der Internetseite implementierte
praxisnahe Matchingverfahren, welches Besucher in einer konkret
beschreibbaren Lebens- oder Problemlage abholt, um sofort bereits umgesetzte
Lösungen zu präsentieren.
Der oben verwendete Begriff „Lebenslagen“ orientiert sich am
Lebenslagenprinzip, welches im E-Government für die der Bedarfssituation der
Bürger entsprechende Angebotsstruktur von elektronischen Dienstleistungen
benutzt wird.
4.2 Leistungsangebote und Kompetenzen
Leistungsangebote (Leistungspakete)
Bei den Leistungsangeboten handelt es sich um strukturierte, klar abgrenzbare
und absolut transparente Dienstleistungen eines Unternehmens bzw. des
Verbundes zu einem speziellen Thema. Zu dieser Transparenz gehört neben
dem klar erkennbaren Inhalt (Was wird mit diesem Leistungspaket geboten?)
auch die Aussage, welchen Aufwand durch den Nutzer selbst erbracht werden
muss, wenn er sich für dieses Leistungspaket entscheidet. Dabei ist nicht nur
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
36
der finanzielle Aufwand definiert, sondern auch der Aufwand, der im
Zusammenhang mit diesem Leistungspaket als Mitwirkung zu erbringen ist.
Oft sind es diese Einstiegsleistungen, die aus oben genannten Gründen zu einer
weiteren Zusammenarbeit führen. Die Entwicklung dorthin hat jeder Anbieter mit
seinem Leistungsangebot selbst in der Hand - möglicherweise auch unter
Nutzung von Kernkompetenzen eines ADDONWARE-Partners.
Auf der Internetseite von ADDONWARE befinden sich unter der Rubrik
�Angebote die sogenannten Komplettangebote der Partner in Form einer
blätter- und recherchierbaren Liste.
Bild 10: Lösungs-Angebote der Partner
Die Recherchefunktion erleichtert die Suche nach speziellen Angeboten durch
die Verwendung von Schlagworten.
Über die in der Übersicht dargestellte Kurzaussage zu Titel, Anbieter und
eCl@ss-Nr. können sowohl die genaueren Beschreibungen der jeweiligen
Leistungen im Detail abgerufen als auch direkt zur Präsentation des Anbieters
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
37
gewechselt werden. Über diese ist außerdem der Zugang zu den vom Anbieter
hinterlegten Case-Studies möglich. Damit schließt sich der Kreis zu allen
Informationsmöglichkeiten.
Darstellung der Leistungspakete im Detail:
• Anbieter:
Anbieterbezeichnung mit direktem Link
• Ansprechpartner für dieses Paket:
Der zuständige Mitarbeiter mit direktem Link auf aktuelle Kontaktdaten
• Leistungskurztext:
Hier wird die angebotene Leistung in kurzen Sätzen beschrieben,
stichpunktartige Aufzählung einzelner Punkte des Leistungsangebots
• Ergebniszusage:
Verbindliche Aussage mit welchem Ergebnis der Kunde rechnen
kann.
Damit ist ein Leistungsangebot für den Kunden greifbar. Der
Anbieter muss sich darüber im Klaren sein, dass sein
Mengengerüst durchaus zu diesem Angebot passen muss.
• Dauer:
Mit welchem zeitlichen Aufwand muss der Kunde rechnen?
• eCl@ss Nr.:
Zuordnung zum Definitionsbereich nach eCl@ss
• Objekt der Erbringung / Bezugsobjekt:
alle relevanten Begrifflichkeiten in Bezug auf die Leistungserbringung
• Ausführliche Beschreibung:
Details, Platz für ausführliche Beschreibung der Leistung. Was beinhaltet das
Angebot, welche Schwachstellen lassen sich möglicherweise erkennen und
beseitigen, welche Vorteile bringt die Inanspruchnahme?
• Vorgehensweise / Ablauf:
Konkrete Darstellung der Vorgehensweise des Dienstleisters. Hier ist die
Möglichkeit gegeben, die Problemlösung umfassend zu beschreiben.
• Mitwirkung des Kunden:
Was erwartet der Dienstleister vom Kunden, um das gesteckte Ziel zu
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
38
erreichen?
Der Kunde muss gegebenenfalls nachweislich dafür sorgen, dass benötigte
Ressourcen seines Unternehmens gefordert und bereitgestellt werden
müssen, um das zugesagte Ergebnis zu erreichen.
• Bereitgestellte / benötigte Grundlagen, Arbeitsmaterialien, Hilfsmittel,
Zuarbeiten:
Ansatzweise Mengen- und Inhaltsbeschreibung, was an Materialien sowohl
eingebracht, als auch vom Kunden erwartet wird
• Leistungsdokumentation:
Beschreibung der Dokumentationsart, Dokumentationen in Form von Office –
Dokumenten, persönliche Präsentation des Ergebnisses, Beschreibung
eventuell gelieferter Equipments etc.
• Verordnungen, Normen:
Auf welche Verordnungen, Normen, kann mit der erbrachten Leistung Bezug
genommen werden, speziell in Bezug auf Compliance eine wichtige
Darstellung
• Personalqualifikation des Anbieters:
Beschreibung der eigenen Kompetenz.
• Einflussfaktoren / Einflussgrößen:
Die wichtigsten Faktoren, die für Ergebniserzielung beim Kunden -
quantifiziert oder qualifiziert – aktuell benannt werden müssen.
• Zertifikate und Zulassungen:
Sind mit der Erbringung der Leistung gegebenenfalls Ziele erreicht, die
allgemein anerkannte Zertifikate beinhalten (Bsp.: ISO 9000)?
• Turnus:
Siehe Zertifikate. In welchen zyklischen Perioden sollte das Leistungspaket
ganz oder teilweise erneut in Anspruch genommen werden, um ursprüngliche
Ziele dauerhaft zu erhalten. Mitunter bereits durch die Verfahren
vorgegebene Notwendigkeit, um den erlangten Qualitätsstandard zu erhalten
(siehe ISO 9000)
• Preis:
Je nach Komplexität ist der Preis meist nicht als Fixpreis im Leistungspaket
zu platzieren. Die vorhergehenden Beschreibungen stellen in der Regel dar,
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
39
welche Punkte im Vorgespräch beantwortet werden müssen, um aus diesen
einen verbindlichen Preis anbieten zu können.
Kompetenzen
Ein wichtiger Gestaltungspunkt der Webseite ist die Darstellung der
Kompetenzen einzelner Partner. Hier kann schnell und übersichtlich über drop-
down-Menüs eine gezielte Auswahl der gewünschten Kompetenzen gewählt
werden, um für das jeweilige Anwendungsgebiet den, oder die richtigen Partner
zu finden. Hier wurde eine klar strukturierte Vorgabe für ein Auswahlverfahren
verwendet, welches entsprechend den aktuellen Gegebenheiten, kontinuierlich
angepasst werden muss.
Bild 11: Kompetenzen im Verbund
Inhaltliche oder Schlagwortsuche ist hier nicht vorgesehen, da man diese
bereits in den Case-Studies und Leistungsangeboten nutzen kann, um sich über
Begriffe an ein passendes Thema, und damit an einen passenden Partner,
annähern kann. Hier geht es um klare Vorgaben, die zur Wahl stehen.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
40
Die Gliederung wurde den aktuellen Kompetenzstrukturen wie folgt gewählt,
womit ersichtlich wird, dass im ADDONWARE-Verbund bereits ein erhebliches
Potential an Kompetenzen vorhanden ist. Nicht vorhandene Kompetenzen
braucht man in der Regel nicht anzubieten, da man sie nicht bedienen kann, es
sei denn, man möchte über die Anfragen auch Tendenzen erkennen, um darauf
zu reagieren.
Kompetenz-Auswahlpunkte
Administration
Exchange-Server ISA-Server Linux
Lotus Domino / Notes MS-Server Server Citrix Novell
Sicherheit (Sophos, Kaspersky ...) SQL-Server Tobit / David
Consulting
International Financial Reporting Standards (IFRS)
Auditvorbereitung Backoffice Integration
Balanced Scorecard (BSC) Barrierefreiheit Internet Beratung in strategischen und Personalfragen
BPM Business Intelligence Integration
CRM
Datenmanagement Datenschutz Diagnose von persönlichen Stärken
Diagnose von Unternehmensstärken
DMS e-Commerce (Onlineshop, Kataloge)
Erarbeitung Unternehmensvision und -strategie
externe Personalentwicklung Finanzierungs- und Kostenmanagement
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
41
Führung und Organisation geförderte Beratungs-dienstleistungen
Geschäftsprozess-management
Geschäftsprozessmanagement-Werkzeug ADONIS
IT-Management IT-Management, Groupware
IT-Sicherheit Kurzzeit- und Coachingberatungen
Mail-Management und Archivierung
Marketing und Vertrieb Online-Marketing / Web-Content-Management
Personalentwicklungs-Beratung
Problemanalyse im IT-Umfeld Projektmanagement allgemein
Projektmanagement Auftragsentwicklung
Prozessmanagement Prozessmodellierung - ARIS Qualitäts- und Umweltmanagement
Qualitätsmanagement Software-Evaluierung (auch Drittanbieter)
Unternehmens-beratung
Unterstützung Personalsuche und -auswahl
Virtuelle Team- und Projekträume, Officelösungen
Weiterbildung
Wissensmanagement
Customizing
Batix CMS Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CETIMA_CRMfocus
CETIMA_Suite CETIMA_WEBinfo DBMS (Interbase / Firebird - bedingt weitere SQLDB)
Domino/Notes EFQM (European Foundation for Quality Management)
Fertigung und Logistik
Gruppenkalender, sonstige IP-Netzwerkkameras, Produktentwicklung
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
42
GW-Tools Überwachungslösungen und Innovation
Prozessarchitektur SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination)
DMS
Aufbau / Umsetzung von Schlagwortlisten und Klassifizierungen
Aufbau von Datenbank-Clustern
Einbindung von Volltexten in bestehende Lösungen
Entwicklung Export-/ Importformate Datenbank-interne Anwendungen
Entwicklung
Barcodeanwendungen bildverarbeitende Software C
C# C++ CSS
Datenbank-Kompetenz allg. Datenbankentwicklung und -modellierung
Flash
HTML Internetauftritte Java
Lotus Notes (Skript, Makro) Lösungen für MS-Office Mobile / Smartclient-Anwendungen
OCR Pascal, Delphi PHP
Scananwendungen SQL VB, VBA, VB-Script
Webanwendungen, XML-Webservices (SOAP)
windowsbasierte indiv. Anwendungen, Komponenten, Services
ERP
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
43
Auftragsbearbeitung B2B-Kommunikation Beratung
Betreuung Buchhaltung Disposition
Einführung Einkauf Entwicklung von Individuallösungen
Fertigungsplanung und -steuerung
Koordinierung, Projektmanagement, Organisation
Lagerwirtschaft
PDE/PZE Personalwesen technische Vorbereitung
Konzepte
Bildkonzepte (Fotografie) Corporate Design Social Bookmarking
Strategisch: Kombination Web-Apps / Native Anwendungen
Strategisch: Prozess- bzw. Workflow-Visualisierung
Strategisch: Schnittstellen
Usability Visuelle Konzepte
Lösungen
Archivierungs- und DMS-Lösung (S@ND Archiv)
Barcodelösungen batix CMS
Belegautomation Beschaffung von Adressmaterialien / Zielgruppenanalyse
Büroservice
CRM CAS genesisWorld eCommerce eGovernment
Erstellung Importformate zur Überführung von Fremddaten in Archivierungslösung
Mail-Archivlösungen OCR-Lösungen
Softwareanpassungen, Unternehmensweites Veranstaltungs-
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
44
Scripting Deployment Management
Schulung
Archivierungslösung batix CMS Bildbearbeitung
Lotus Domino/Notes Seminare und Workshops
Sonstiges
1st Level-Support (vorwiegend Fernsupport)
Firmenauskünfte Fotografie
Grafikbearbeitung, DTP (Desktop Publishing)
IT-Sicherheit / Desaster-Prevention + Desaster-Recovery
Kommunikationshardware (Router, Switch, W-LAN)
Konzeption / Projektierung (Lasten- & Pflichtenhefte)
Literaturrecherchen
Lizenzmanagement für Standardsoftware
Marketing, Werbung, Kunden-Kontakt-Management
Marktstudien / Branchenanalysen
Oberflächen Design / Software Design
Organisations-Unterstützung Patentmonitoring Patentrecherchen
Präsentationen und Werbeprospekte
Qualifizierte Daten-erschliessung /-erfassung
Reparatur von PC-Hardware
Schreibservice SEO / Suchmaschinen-Optimierung
StyleGuides / Corporate Design Handbücher
Telefonakquise Telefonservice Telekommunikations-Anlagen & Systemintegration
vorbereitende Buchführung / Belegsortierung
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
45
4.3 Das Matchingverfahren
Grundlegendes
Eine der Stärken von ADDONWARE liegt in der Homogenität der beteiligten
Partner, denn dadurch kann ein Kunde durch die Nutzung des ADDONWARE-
Prinzips (ein Anbieter – viele Leistungen) sofort auf umfangreiche Leistungen
zugreifen.
Tipp:
Diese Stärke, auf dem Markt zu kommunizieren, ist marketingseitiges Neuland
und erfordert die Beantwortung einer Frage: Wie kann man die Breite eines
Angebotes darstellen und gleichzeitig den Kunden bei konkreten
Problemstellungen und Lebenslagen abholen?
Gegenwärtig werden Produkte und Leistungen auch im Internet, vor allem aus
Anbietersicht, beworben. Onlineshops, Beratungsseiten, Seiten von öffentlichen
Einrichtungen vermitteln genau diese Anbietersicht. Nicht immer findet sich ein
potentieller Kunde in dieser Sicht wieder, schon gar kein Kunde, der insgesamt
als eher fachfremd einzuschätzen ist.
Auch ADDONWARE bietet ein koordiniertes Kompetenzprofil auf Basis von
Standardprodukten und standardisierten Leistungen und nutzt dabei moderne
Klassifizierungssysteme wie eCl@ss.
Kataloge und Profile werden durch ein praxisnahes Matchingsystem flankiert.
Der Grund: Gerade innovative Produkte und Leistungen bieten
Problemlösungen nicht mehr umfassend sondern vielmehr im Zusammenspiel
mit anderen Produkten, Leistungen und Ideen. Dieses Prinzip ist in einer
Kundenansprache kaum vermittelbar, schon gar nicht in eher
erläuterungsintensiven Marktsegmenten mit zumeist fachfremden Entscheidern.
Idee
Es ist sinnvoll, die Entscheider in Situationen abzuholen, in denen sie sich
befinden bzw. die sie nachvollziehen können. Für die Entscheider muss diese
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
46
Situation schnell erkennbar bzw. generierbar sein, und es müssen konkrete
Lösungen gezeigt werden.
Daher werden dem Entscheider Stichpunkte aus technischen,
unternehmensorganisatorischen, marketingseitigen u.a. Bereichen mit
jeweiligen Auswahlkriterien angeboten, die er auf einer Oberfläche intuitiv und
schnell miteinander kombinieren kann.
Der Entscheider erstellt also eine konkrete Lebenslage.
Das System findet für diese Lebenslage die passende bzw. beispielhafte
Umsetzung (Matching).
Umsetzung
Auf der Internetseite ADDONWARE.de findet sich unter dem Hauptpunkt
Lösungen eine blätter- und recherchierbare Liste von konkreten Lösungen in
Form von Case Studies. Hier sind ausgewählte Referenzprojekte aller Partner
aufgelistet.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
47
Bild 12: Matching
Der Besucher kann nun diese Liste unter verschiedenen Gesichtspunkten neu
filtern. Die Trefferanzahl wird in Echtzeit angepasst, so dass der Besucher seine
Eingaben sofort korrigieren / anpassen kann.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
48
Bild 13: Matching nach Kriterien
Diese technischen, unternehmerischen, budgettechnischen Gesichtspunkte sind
in folgende Bereiche mit diversen (Mehrfach)Kriterien unterteilt:
• Betroffener Unternehmensbereich (Werden Lösungen für einen konkreten
Unternehmensbereich gesucht?)
• Kundenbranche (Stehen Lösungen speziell für eine Branche zur Verfügung?)
• Dienstleistungsart (Werden Analyse, Konzept, komplette Umsetzung o.ä.
benötigt?)
• Projektart (Lässt sich das anstehende Projekt bereits näher klassifizieren?)
• Geschäftsprozesse (Einer der Kernpunkte jeder Optimierung im
Unternehmen: Welche Geschäftsprozesse sind betroffen?)
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
49
• Personelle Umgebung (Gibt es Lösungen für Unternehmen vergleichbarer
Größe?)
• Organisatorische Umgebung (Gibt es Lösungen für Unternehmen, die ähnlich
strukturiert sind?)
• Budgetgröße
• Hauptzielstellung (Was sollte hauptsächlich erreicht werden?)
• Sprachanforderungen
• Rechtsnormen (Sind nationale und/oder internationale rechtliche Vorgaben
generell zu berücksichtigen?)
• Ausgangssituation Hardware
• Hardware entwickelt/integriert (Was sollte hardwareseitig im Projekt
berücksichtigt/bereitgestellt werden?)
• Ausgangssituation Infrastruktur
• Infrastruktur entwickelt/integriert (Was sollte hinsichtlich der
Infrastruktur/Netzwerktopologie im Projekt berücksichtigt/bereitgestellt
werden?)
• Ausgangssituation Software
• Software entwickelt/integriert (Was sollte softwareseitig im Projekt
berücksichtigt/bereitgestellt werden?)
• Mengengerüst (Lassen sich Anforderungen hinsichtlich der Daten
spezifizieren? Kommt es z.B. auf geringe Reaktionszeiten an oder müssen
viele Datensätze bearbeitet oder viele Zugriffe gehandelt werden?)
• Integrationsanforderungen/Schnittstellen (In welches Umfeld wäre eine
Lösung zu implementieren?)
• Eingebrachte Kompetenzen (Welche Kompetenzen sollten die
Leistungsanbieter hinsichtlich Entwicklung, Administration, Kenntnisse
besonderer Anwendungen und Schulungen mitbringen?)
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
50
Bild 14: Case Studies
Es ist nicht erforderlich, dass die Kriterien so detailliert wie möglich genannt
werden. Dazu ist der Besucher in der Regel auch nicht zu 100% in der Lage.
Vielmehr vermittelt ihm die anmoderierte Ergebnisliste einen Überblick über
Lösungen, die bei dieser oder (je nach Angaben) weitgehend ähnlicher
Lebenslage erfolgreich umgesetzt wurden – und mit welchem Ergebnis.
Auf der Ergebnisseite finden sich eine konkrete Projektbeschreibung, alle
Bereiche und erfassten Kriterien sowie alle wichtigen Anbieter- und
Partnerinformationen.
Weiteres
Von jeder Ergebnisseite kann der interessierte Besucher zu den
Informationsseiten zu Anbietern und Partnern gelangen. Auch hier finden sich
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
51
die wesentlichen Informationen und eine Liste von Case Studies des jeweiligen
Unternehmens.
Bild 15: Anbieter Detail
Das Matching, seine Themenbereiche und die einzelnen Kriterien unterliegen
einer ständigen Evaluierung und Verfeinerung. Grundlagen dazu bieten
Feedbacks potentieller und gewonnener Kunden, eigene Erhebungen sowie
Informationen neu gewonnener Partner – und ihrer Kompetenzfelder.
Fazit
Durch den Einsatz des Matching-Verfahrens werden potentielle Kunden
möglichst direkt in ihrer Lebenswirklichkeit abgeholt. Durch das Finden
passgenauer oder verwandter tatsächlicher Praxislösungen werden Leads für
das Netzwerk generiert und erweitern die bereits durch die Nutzung
gemeinsamer Kompetenzen, Produkte und Leistungen gewachsenen einzelnen
Portfolios.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
52
Das steigert die in der Vorhabensbeschreibung gewünschte Wettbewerbs-
fähigkeit der beteiligten Partner. Während der praktischen Projektarbeit werden
auf KMU-Anwender ausgerichtete Lösungen entwickelt und erweitern ständig
die Matchingmöglichkeiten.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
53
5. Organisation / Personal
5.1 Kooperationsverbund als Basis für Personalentwicklung bei
den Verbundpartnern
Personalentwicklung und -sicherung als Verbund-Dienstleistung für die Partner
Tipp:
Bei der Mehrheit der beteiligten Kooperationspartner ist ein nachhaltiges
Personalentwicklungsmanagement nicht oder unzureichend gegeben. Daher ergeben
sich aus der Mitwirkung im Verbund neue Optionen für eine nachhaltigere
Personalpolitik und insbesondere eine erfolgreiche Mitarbeiterbindung.
Qualifizierungs-Management auf Verbundebene
Im Rahmen des Projektes hat sich als einer der wichtigsten
Qualifizierungschwerpunkte die Projektleiter-Ausbildung und -Fortbildung
herausgestellt. Bei allen Partnern treten immer wieder Probleme in der laufenden
Projektbearbeitung aufgrund diverser Defizite des Projektmanagements auf.
Insbesondere die als Projektleiter eingesetzten Mitarbeiter haben bisher dazu in der
Regel keine gesonderte Qualifizierung durchlaufen. Optionen zur Gewinnung fertig
ausgebildeter Projektleiter bestehen beim aktuellen Personalgefüge im Markt kaum.
Daher wurde gemeinsam ein Rahmen-Qualifizierungsplan zum „ADDONWARE-
Projektleiter“ entwickelt. Dessen Gesamtstruktur bildet die Grundlage für die
Untersetzung in einzelne Kurse und Seminare, welche durch geeignete Mitarbeiter zu
durchlaufen sind.
Es ist vorgesehen, die Verantwortung zu den einzelnen Qualifizierungsmaßnahmen
arbeitsteilig entsprechend vorhandener Kernkompetenzen auf die Verbundpartner
aufzuteilen. Jedes Partnerunternehmen erhält die Berechtigung, jährlich bis zu 2
Mitarbeiter in die Kurse zu delegieren. Voraussetzung ist eine aktive Bereitstellung
von Dozenten / Ausbildern und die Durchführung der Qualifizierungsmaßnahmen zu
den zugeordneten Themengebieten.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
54
Rahmen-Qualifizierungsplan zum „ADDONWARE-Projektleiter“:
Grundqualifikation „Projektmanagement I“ (Phasen-orientiert)
Die hierzu verwendete Struktur entspricht prinzipiell auch dem Basis-Vorgehensmodell
für Projekte mit ADDONWARE-Partnerbeteiligung.
Aufbauqualifikation „Projektmanagement II“ (Kompetenz-orientiert)
• Änderungsmanagement
• Rechtsaspekte im Projektmanagement
• Softwareunterstützung im Projektmanagement
• Teambildung / Teamaspekte
• Führungsaspekte im Projektmanagement
• Kulturelle Aspekte im Projektmanagement
• Moderation und Konfliktmanagement
• Finanzmittelmanagement (Kostenmanagement)
• Multiprojektmanagement
Qualifizierungsschwerpunkt: Management-Werkzeuge zur Verbindung
fachtechnischer und organisatorisch / betriebswirtschaftlicher Skills
Aufwands- und Kostenbewusstsein im Rahmen der Aufgabenerfüllung,
systematisches und kritisches Hinterfragen der Ziele und Randbedingungen
effizientes Vorgehen. Die Orientierung an Best-Practice-Fällen etc. sind wesentliche
Fähigkeiten im Dienstleistungsbereich.
Alle Partner artikulierten hier vorhandene Defizite im Mitarbeiterbestand. Derartige
Fähigkeiten werden aufgrund solcher Trends, wie Cloud- und Mobile-Computing etc.
zukünftig noch ausgeprägter in Dienstleistungen einzubringen sein, da sich
traditionelle Wirtschaftlichkeits- und Organisationsstrukturen signifikant verändern
werden. Typische Management-Werkzeuge auf Verbundebene müssen als
Qualifizierungsangebote positioniert werden.
• Scoring-Technik (Nutzwertanalyse)
• Benchmarking
• Schätzverfahren
• Prozessmodellierung
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
55
Projekt-Coaching unter Verbundbedingungen
Für Mitarbeiter, welche erstmals eine Projektleitung übernehmen oder erst wenig
Erfahrung haben, werden im Verbund Partnerunternehmen-übergreifend erfahrene
Projektleiter für Coaching-Aufgaben gewonnen und in Einzelkoordinierung zwischen
den Partnern bedarfsweise eingebunden.
Projekt-Coaching versteht sich als eine individuelle, persönliche Begleitung und
Betreuung des Projektleiters, ohne aktive Steuerung / Einflussnahme im Projekt.
Entscheidungen und Methodik des Projektleiters werden durch den Coach beurteilt
und Empfehlungen zu möglichen Verbesserungen gegeben.
Nach Projektabschluss erfolgt eine gemeinsame Auswertung inkl. Geschäftsführung
des jeweiligen Unternehmens mit Festlegungen zu zweckmäßigen weiteren
Qualifizierungsmaßnahmen.
Koordinierter Aufbau spezifischer Projektmanagement-Skills bei einzelnen
Partnern
Infolge des mittel- und langfristig ausgerichteten Zeithorizontes des
Kooperationsverbundes ist es möglich, dass unter den Partnern eine Spezialisierung
zu ausgewählten Projekt-Kernkompetenzen vereinbart wird. Somit können redundante
Kompetenzen inkl. zugehöriger Aufwendungen vermieden werden. Dies betrifft u.a.
folgende Felder:
• Ausschreibungsverfahren
• Netzplanung
• Kreativtechniken / Moderation
• Konfliktmanagement
• Vertrags- und Claim-Management
Mitarbeiterbindung durch Job-Rotation im Verbund
Die prinzipiell positiven Wirkungen von Job-Rotation sollen im Verbund gezielt genutzt
werden. Hierzu besteht jeweils eine bilaterale Organisationshoheit zwischen
Partnerunternehmen entsprechend der vorhandenen Aufgaben- und Kompetenzfelder.
Job-Rotation empfiehlt sich insbesondere für Partnerunternehmen mit wiederholter
und intensiv arbeitsteiliger Zusammenarbeit in Projekten.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
56
Mitarbeiter-Motivation – Impulse aus dem Verbund
Durch die Schaffung von Regelaufgaben auf Verbundebene für Mitarbeiter wird eine
ausgeprägte Identifizierung mit dem ADDONWARE-Kooperationsverbund erreicht.
Tipp:
Während der bisherigen Kooperation wurde festgestellt, dass Mitarbeiter außerhalb
der Zusammenarbeit in Projekten einen im Tagesgeschäft wahrnehmbaren und im
Sinne regulärer Arbeitsaufgaben organisierbaren Handlungsrahmen benötigen. Nur
so wird der Kooperationsverbund auf der Ausführungsebene nachhaltig verankert.
Folgende Stellen / Rollen sind dazu vorgesehen:
• „Diensthabender“ ADDONWARE: als verantwortlicher Mitarbeiter für den zentralen
Servicekanal (siehe oben) im wöchentlichen Wechsel innerhalb des Verbundes
• „Kontakt-Manager“ ADDONWARE: als verantwortlicher Mitarbeiter für die zentrale
Ansprache zu allen Informationen und Anfragen an ein Partnerunternehmen durch
andere Partner im Rahmen seiner Mitgliedschaft im Kooperationsverbund.
Aufgaben u.a.:
o Pflege Projektreferenzen,
o Pflege Informationen des Web-Portales,
o Vorbereitung und Moderation der Partnertreffen
o Koordinierung gemeinsamer Marketing- und Vertriebs-Aktivitäten
• „Skill-Manager“ ADDONWARE: Ansprechpartner einzelner Kompetenz-
Schwerpunkte der Partner-Unternehmen mit
o News-Verantwortung,
o Wiki-Verantwortung,
o Durchführung von Webinaren, …
• „Produktmanager“ ADDONWARE: Verantwortlicher für durch mehrere Partner
gemeinschaftlich entwickelte / angebotene Produkte
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
57
5.2 Effizienz des Projektmanagements unter Verbundbedingungen
Personalentwicklung bei den Verbundpartnern
Erprobtes ADDONWARE-Vorgehensmodell zum Projektmanagement
Ein wesentliches Ziel des ADDONWARE-Verbundes war die für den Fall der
Projektzusammenarbeit bereits vorbereitete organisatorische Rahmenstruktur sowie
die Vereinheitlichung des methodischen Vorgehens. Dazu wurde in zahlreichen
Projekten ein bei einzelnen Partnern in Grundelementen etabliertes Vorgehensmodell
erprobt und weiterentwickelt. Für ADDONWARE-Projekte ist dessen Anwendung
vereinbart und für individuelle Partnervorhaben wird die Verwendung empfohlen.
Die bisherige Nutzung ergab eine nachhaltige Verbesserung der proaktiven Projekt-
Planung und -Steuerung sowie eine signifikante Qualitätsverbesserung.
• Startphase:
o Situations- und Umfeldanalyse (SWOT),
o Stakeholder-Analyse / -Management,
o Kommunikationsplanung, Festlegung der Projektdokumentation / des
Berichtswesens,
o Anforderungsmanagement / Abgrenzung / Zielhierarchie,
o Leistungsspezifikation (Lasten- / Pflichtenhefte),
o Formeller Start / Projektantrag /-auftrag,
o Einzelprojektorganisation, Rahmenprojektorganisation, Aufgaben
Projektleiter,
o Risikomanagement
• Planungsphase:
o Projekt-Struktur-Plan inkl. Definition Arbeitspakete,
o Ablauf- und Terminplanung,
o Einsatzmittel- / Ressourcenplanung, Personalplanung,
o Kostenplanung, Finanzmittelplanung
• Durchführungsphase:
o Vereinbarte Projektsteuerungs-Komponenten,
o Organisation der Projektfortschrittsmessung, Terminkontrolle,
Rückmeldewesen, Meilenstein-Trendanalyse, Aufwands- und
Kostenkontrolle,
o Formen der Einflussnahme bei Abweichungen
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
58
• Abschlussphase:
o Projektübergabe / -abnahme,
o Projektevaluierung, Projektauswertung (Projektlernen),
o Projektauflösung
Spezifische Ausprägung ausgewählter PM-Komponenten
• Einzel- und Rahmenprojektorganisation:
Im klassischen Projektgeschäft werden im Falle eingebundener Subleister in der
Regel komplette Arbeitspakete an diese übergeben. Die dort wiederum zur
Realisierung eingerichteten Stellen / Rollen sind nur im für die Koordinierung der
Zusammenarbeit erforderlichen Umfang bekannt / transparent („Blackbox-Modell“).
Während der Bearbeitung ausgewählter Projekte im Kooperationsverbund
ADDONWARE wurde bewusst eine über Unternehmensgrenzen hinausgehende
Abbildung der Strukturen vorgenommen. Dadurch konnten Arbeitsbelastungen
einzelner Mitarbeiter / Stellen aus der Mitwirkung in weiteren Projekten bzw. der
Zuordnung von Regelaufgaben der Stammorganisation auch durch die
Projektleitung des jeweils führenden Partnerunternehmens berücksichtigt werden.
Als Wirkung wurden in diesen Projekten von allen Beteiligten eine positive
Beurteilung hinsichtlich der proaktiven Steuerung und der Reduzierung /
Vermeidung von Unter- und Überlastungen des Personals vorgenommen.
Tipp:
Zukünftig sollen daher für komplexere Projekte innerhalb des Verbundes generell zu
allen eingebundenen Mitarbeitern / Stellen die Gesamtbelastung für die
Projektverantwortlichen transparent dargestellt werden.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
59
• Informations- und Dokumentationsmanagement:
Der in Projekten übliche Kommunikationsplan mit Festlegungen u.a. zu
zugelassenen Inhalten, Kommunikationskanälen, Reaktionszeit und Form der
Anfrage-Beantwortung wird ergänzt um Angaben zu Optionen der Kommunikation
mit dem jeweiligen Auftraggeber sowie mit beteiligten Projekt-Stakeholdern aus der
„regulären“ Zusammenarbeit auch außerhalb des Projektes. Dadurch können
ebenfalls ergänzende Möglichkeiten zur Projektsteuerung, Konfliktbehandlung und
zu Projekt-übergreifenden Kundenbindungsmaßnahmen genutzt werden.
• „Projektlernen“:
Die an anderer Stelle des Leitfadens bereits ausführlich beschriebene Arbeit mit
Lösungsreferenzen als Basis für die Vermarktung hat auch eine ausgeprägte
Innenwirkung. Alle Projekte mit mehreren beteiligten Verbundpartnern und optional
auch Projekte einzelner Partner in deren Kernskill-Bereichen werden mit einer
erweiterten Informationsstruktur dokumentiert. Damit soll schrittweise im Sinne
einer Erfahrungsdatenbank die Basis für die effiziente Durchführung zukünftiger
Projekte im Verbund verbessert werden. Schwerpunkte der Dokumentation sind:
o Benötigte Zeit für Aufgabenpakete incl. Angabe der eingetretenen Risiken
o Erfahrung mit der Arbeitseinteilung und der Leitung der Mitarbeiter
o Erfahrungen mit benutzten Methoden, Werkzeugen und Techniken
o Erfahrungen aus der Zusammenarbeit im Team
o Planabweichungen und ihre Ursachen (Kosten, Termine, Qualität)
o Erfahrungen mit dem Aufwandsschätzverfahren
Tipp:
Da hierbei teilweise sensible Inhalte und “geldwertes” Wissen berührt werden, ist
eine einvernehmliche und gemeinschaftliche Beschlusslage zur Durchführung
dieses Dokumentationsansatzes zwingend erforderlich. Anderenfalls entstehen
die allseits bekannten Probleme des Wissensmanagements bei
Ungleichverteilung zwischen Wissensbereitstellung / -einlieferung und
Wissensabruf / -partizipation.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
60
Zusätzlich zum Aufbau der Erfahrungsdatenbank erfolgt eine regelmäßige Auswertung
komplexerer Projekte im Rahmen der Verbundtreffen.
• Vertrags- und Claim-Management:
Je nach rechtlichen Rahmenbedingungen mit dem Auftraggeber ist die
unmittelbare Kenntnis wichtiger Parameter der Originalverträge für alle beteiligten
Partner ein wesentlicher Baustein des erfolgreichen Projektmanagements im
Kooperationsverbund. Auch hier geht Niveau der Informationstransparenz über
das übliche Verfahren in Subleisterverträgen weit hinaus. So wurde in mehreren
Projekten erfolgreich die Erstellung einer gesonderten Kurzfassung zu
Vertragsparametern getestet, welche wiederum allen Projektbeteiligten zur
Verfügung stand. Darin enthalten waren neben der Angabe der
Projektkernparameter u.a. kommentierte / erläuterte Festlegungen zu
- Rechtsfolgen bei Leistungsstörungen (Vertragsstrafen, etc.)
- Relevante Kontrollparameter seitens des Auftraggebers
- Vertragsrisiken (u.a. durch Änderungen, Verspätungen, Genehmigungen,
garantierte Leistungen, rechtliche Sanktionen, Mängelbeseitigungsfristen,
Haftungsrisiken, etc.).
5.3 Compliance-Anforderungen arbeitsteilig gewährleisten
Aufgrund der Zunahme gesetzlicher Einflussnahmen sowie wachsender Einforderung
des Nachweises von Qualitätsanforderungen ist die wirtschaftliche Generierung
erforderlicher Dokumentationen und deren Verwaltung durch ein Einzelunternehmen
nur noch sehr schwierig leistbar.
Daher soll auch hierzu eine arbeitsteilige Verantwortungszuordnung innerhalb des
Verbundes erfolgen. Die im Ergebnis entstehenden Compliance-Elemente (z.B.
Richtlinien zu Projektmanagement, Mail-Management, Datenschutz, IT-
/Datensicherheit, Social Media Networking, Qualitätsmanagement, etc.) stehen dann
den anderen Verbundpartnern zur weiteren individuellen Ausgestaltung ebenfalls zur
Verfügung.
5.4 Netzwerk-Coach / Koordinierungsstelle
Wie in einigen Punkten bereits angesprochen, ist die Koordination innerhalb des
Verbundes eine Aufgabe, der mit fortdauernder und hinsichtlich der beteiligten
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
61
Partneranzahl zunehmender Kooperation eine wichtige, zentrale Bedeutung
zukommt. Dem entsprechend wurde der Einsatz eines Verbundoffices oder einer
zentralen Koordinierungsstelle / eines Netzwerk-Coachs wiederholt kontrovers
diskutiert, aber nicht praktisch umgesetzt. Einvernehmen wurde darin erzielt,
dass eine derartige Funktion für eine erfolgreiche und zukunftsfähige
Kooperation in Bezug auf die „Weiterentwicklung der Stabilität des
Kooperationsnetzwerkes sowie dessen Infrastruktur“ eine vorrangige
Lösungsvariante darstellt.
Die praktische Erfahrung hat gezeigt, dass mit der Aufnahme weiterer Business-
Partner eine reine Konsortialführerschaft durch ein Mitglied für die daraus
resultierenden Aufgaben nicht mehr ausreichend ist.
Ein Netzwerk-Coach ist nicht nur Mediator und Moderator zwischen den
Partnern eines Netzwerkes. Ihm sollte auch die Rolle zukommen, ein Netzwerk
in dessen struktureller Erweiterung zu unterstützen.
Die potenziellen Aufgaben „Netzwerk-Coach / Koordinierungsstelle“ in der
Übersicht:
• Akquisition und Zertifizierung neuer Unternehmen:
Aktives Akquirieren von Mitgliedern entsprechend des Ziel- bzw. Bedarfs-
Portfolios des Verbundes.
• Schulung der Partner:
Welche Inhalte sollen unter den Partnern an welche Mitarbeiter vermittelt
werden sowie die Planung der Umsetzung.
• Vertrauensbildung und Konfliktmanagement:
Beides ist vorzugsweise durch eine neutrale Position erreichbar, also nicht
nur durch einen Partner direkt leistbar, jedoch eine auf Dauer unabdingbare
Forderung.
• Informations- und Kommunikationsinfrastruktur:
Laufende Anpassung an die Intensität und Formen der Zusammenarbeit
sowie Kontrolle der Regeleinhaltung.
• Marketing für das Kooperationsnetzwerk:
Auf Grund seines umfangreichen Wissens zum Portfolio sowie den Partner-
Kompetenzen eine abrufbare Unterstützung für jeden Partner und ggf. auch
als eigenständige Funktion etablierbar.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
62
Im ADDONWARE Kooperationsverbund sind im Rahmen des Projektes aus der
oben genannten Aufgabenstruktur alle Punkte durch Premium-Partner realisiert
worden. Sie hätten durch die gezielte, aktive Arbeit eines solchen Coachs
allerdings noch besser untersetzt werden können.
Weiterhin kontrovers und im Rahmen des Projektes nicht abschließend beurteilt,
wurde die Sachfrage, in wieweit der Coach auch parallel, auf Grund seiner
eigenen Tätigkeit in der Lage und beauftragt ist, eigene vertriebliche und ggf.
sogar realisierende Leistungen zu erbringen.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
63
6. Informationsmanagement im Verbund
6.1 Werkzeuge für das Netzwerk- und Projektmanagement /
Partner-Informationsaustausch
ADDONWARE betreibt unter www.addonware.de einen Webauftritt. Auf diesem
werden der Verbund, seine Arbeitsweise, seine Partner mit ihren Kompetenzen und
Leistungen, eine Lösungsdatenbank für realisierte Projekte und vieles mehr
vorgestellt.
Der Informationsaustausch zwischen den Partnern erfolgt in einem internen Bereich -
Blog.
Während des Netzwerkaufbaus wurden hierzu verschiedene Lösungen getestet.
Dazu wurden folgende Bewertungskriterien verwendet:
• Aktive Nutzungssituation im Sinne gemeinsamer Zielstellung / Vorhaben als
Rahmen, ggf. ergänzt um vertragliche (z.B. führende Rolle in Kooperation,
Projektleitung) oder reaktive Nutzungssituation (z.B. Mitwirkung in fremd initiierten
Vorhaben)
• Erwarteter zeitlicher Rahmen (ad-hoc, dabei wechselnde Anlässe; ad-hoc, gleiche
Themen; wiederholend bzw. regelmäßig über längeren Zeitraum, ..)
• Erwartete Informationsmenge und benötigte Informationsarten
• Erforderliches Niveau der Informationsorganisation (z.B. strukturiert in mehreren
Ebenen) u. Rechercheoptionen (z.B. kriteriengestützte Suche, Volltextrecherche)
• Grad der Arbeitsteilung
– Anzahl beteiligter Partner und Rollenstruktur
– Interaktions- und Kommunikationsniveau sowie Kommunikationsarten
(asynchron – Mail; synchron – Conferencing)
Generell sollte eine gemeinsame Informations- und Kommunikationsplattform folgende
Funktionen bieten bzw. folgende Anforderungen erfüllen:
• Konnektoren / Drag & Drop-Funktion zur direkten Ablage aus Dateisystem-
Umgebungen
• Import von Daten direkt aus Office-Dokumenten bzw. anderen Lösungen, von
Bildern, HTML- und XML-Seiten
• Ein- und Auschecken, Versionierung von Dokumenten, (Vorgangs-)Historie
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
64
• Erstellung von Ordnern und Unterordnern, anpassbare gemeinsame Räume inkl.
Zugriffssteuerung
• Kalender, Aufgabenverwaltung (Koordinationsdienste), Benachrichtungs- und
Signalisationsfunktion, RSS-Feeds
• Direkte Integration asynchroner und synchroner Kommunikationsfunktionen (Chat,
Videoconferencing, DesktopSharing, Whiteboard, Instant Messaging), Remote-
Steuerung, ..
• Awareness
• Workflow
• Gemeinsame Adressbücher, LDAP-Optionen
• Anpassbarkeit, Integrationsfähigkeit
• Möglichkeit der Wiki- und Blog-Erstellung
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
65
Bild 16: Funktionsüberblick / Anforderungen e-Collaboration-Plattform
Die bei der Verwaltung und Speicherung objektiv vorhandenen Widersprüche und
differierenden Zielkriterien zwischen persönlicher und Unternehmensbezogener
Organisation wurden in der Kooperation nachhaltig von teilweise stark voneinander
abweichenden Organisationskulturen auf Ebene der Verbundpartner beeinflusst.
Anfangs wurde über ein TeamOffice auf der Basis von IBM Lotus Quickr gearbeitet.
Die folgenden Abbildungen zeigen den strukturierten Aufbau der Lösung.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
66
Bild 17: TeamOffice - Willkommen-Seite mit den Hauptgliederungspunkten
Bild 18: TeamOffice - abrufbare Formulare im TeamOffice
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
67
Bild 19: TeamOffice - Hinterlegung von Informationen und Dokumenten für den Bereich Öffentlichkeitsarbeit
Bild 20: TeamOffice - Vorhabensbezogene Dokumente
Wie anhand der Abbildungen zu sehen ist, konnten mittels der TeamOffice-Lösung
alle Partner jederzeit auf Informationen und Dokumente bzgl. des Netzwerkes
zugreifen. Mit dem ständig zunehmenden Umfang an Inhalten und neu
hinzukommenden Aspekten wurde jedoch die eingangs festgelegte Struktur zum
Problem, da die Zuordnung von Informationen und Dokumenten zu den einzelnen
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
68
Teilbereichen nicht eindeutig war und mehr und mehr subjektiv und nicht durchgängig
erfolgte. Daher wurde festgelegt, diese stark strukturierte Lösung für einzelne
Projekte zu nutzen, bei denen auch nicht ständig alle Partner Zugriff erhalten,
sondern nur die am Projekt beteiligten. Für die Netzwerkarbeit wurde ein Blog
aufgebaut, der ein schnelleres Arbeiten vor allem hinsichtlich netzwerkrelevanter
Informationen gestattet.
In den Blog können alle Partner Informationen und Dokumente einstellen. Die
einzelnen Einträge können nach Verfasser, Kategorie oder Zeitrahmen angezeigt und
sortiert werden. Auch eine Benachrichtigung aller oder ausgewählter Partner über
einen Eintrag ist möglich. Partner können zu einzelnen Einträgen Kommentare
abgeben.
Bild 21: Blog mit vorgestellten Auswahlkriterien
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
69
Unabhängig von der Verwendung findenden Werkzeugen sei auch an dieser Stelle auf
die Kooperationskompetenz hingewiesen. Das gemeinschaftliche Arbeiten mit den
Lösungen, das Einstellen relevanter Informationen und Dokumente sowie ein
regelmäßiges Nutzen sind für die Akzeptanz einer gemeinsamen Plattform von
entscheidender Bedeutung. Weiterhin bedeutsam sind folgende Aspekte:
• Kurzfristige und sichere Einbeziehung weiterer Partner
Akzeptanz-Sicherung: Gewährleistung Datenhoheit und Weiterverwendung von
Bestands-Systemen der Partner
• Parallele Nutzung mehrerer Kooperationsplattformen
Archivierung und Reaktivierung von Inhalten für Folgevorgänge
Tipp:
Als allgemeines Fazit kann die Erkenntnis formuliert werden, dass sich nicht selbst
erhaltende Regelungen (im Sinne eines allseits akzeptierten und „eingesehenen“
Mindestmaßes an Regelwerk) infolge der ständig variierenden Partner- und
Anforderungsstruktur an die Informations- und Kommunikationsplattform(en) nicht
dauerhaft durchsetzbar sind. Dies umso mehr, wenn wie bei ADDONWARE keine
zentrale Steuerungsinstanz eingerichtet ist. Unterschiedliche Unternehmenskulturen
können nicht durch Software vereinheitlicht werden.
6.2 Social Networking
Nutzung Social Media Networking
Social Media Networking wird zukünftig innerhalb des ADDONWARE-Verbundes
sowohl als wesentlicher Inhalt des Dienstleistungs- und Beratungsportfolios gesehen
als auch als sinnvolle Komponente im Marketing, Vertrieb und Service des Verbundes.
Tipp:
Aufgrund der erforderlichen persönlichen Skills für den erfolgreichen Einsatz von
Social Media Networking ergibt sich aus einer aktiven Nutzung gleichzeitig auch eine
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
70
Identifizierungs- und Motivationswirkung für einzelne Mitarbeiter. Parallel bewirkt die
Web 2.0–Anwendung die Steigerung der Eigenverantwortung, die Dezentralisierung
von Befugnissen und bietet kreative Gestaltungsräume. Daraus können gezielt
Effekte der Mitarbeiterbindung abgeleitet werden.
Aus den Praxiserfahrungen mit diversen Werkzeugen der Web 2.0 Technologien
wurden für die weitere Profilierung im Rahmen des Verbundes vier Thesen aufgestellt.
Thesen zum Web 2.0 im ADDONWARE-Kooperationsverbund
• These 1: Web 2.0–Dienste und -Technologien werden sich als legitime und
zweckmäßige Alternative zu E-Mails im Unternehmen für interne und externe
Prozesse etablieren.
• These 2: Web 2.0 funktioniert nicht ohne „passende“ Unternehmenskultur, welche
wiederum durch Web 2.0 einem erheblichen Wandel unterliegt
• These 3: Web 2.0 erfordert neue Qualifizierungsprofile bzw. Fähigkeiten der
Mitarbeiter, ergänzt um ein hohes Maß an Eigeninitiative und teilweise Bereitschaft
zu persönlicher Transparenz. Zielvorgaben und Verhaltensregelungen sind
zwingend erforderlich.
• These 4: Web 2.0–Dienste und -Technologien sind potenzielle und reale Mittel zur
Anbahnung, Durchführung und zum Abschluss von Geschäftsprozessen. Somit ist
eine schrittweise Integration in die Compliance-Anforderungen gegeben bzw. zu
erwarten.
Social-Media-Richtlinien im ADDONWARE-Kooperationsverbund
Derartige Richtlinien dienen der Orientierung und Sensibilisierung für das Verhalten in
sozialen Netzwerken, sorgen für einheitliches Auftreten und vermeiden Sanktionen
gegenüber Mitarbeitern.
Der Referenz-Richtlinienrahmen wurde auf Verbundebene als Orientierungshilfe für
die Partnerunternehmen entwickelt. Es wurde bewusst darauf verzichtet, einheitliche
Richtlinien für alle Partner vorzugeben, um die individuelle Ausgestaltung
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
71
entsprechend der jeweils spezifischen Unternehmenspolitik zu gewährleisten.
Wesentliche Elemente des Referenzrahmens sind:
• Äußerungs- und Sprachregelungen, Eigenverantwortung (u.a. Verbot
ehrverletzender Äußerungen, wahrheitswidriger Tatsachenbehauptungen, ..)
• Keine betriebsinternen Auseinandersetzungen, Keine Kommentierung sensibler
Inhalte, Vorgänge
• Geheimhaltungsschutz von Betriebs- und Geschäftsgeheimnissen,
Sicherheitsaspekte
• Hinweis auf gesetzliche Bestimmungen (u.a. Urheberrecht, Datenschutz)
• Offenlegung der Identität, Kenntlichmachung von Inhalten als private Meinung,
Rahmenrichtlinien für unternehmensbezogene Angaben in persönlichen Profilen
• Anzeigepflichten von Verstößen
• Verhalten von Mitarbeiter-Communities innerhalb öffentlicher sozialer Netze
• Sanktionen bei Verletzung der Richtlinien
• Arbeitszeitregelungen, Organisation einer transparenten Zuordnung von
Verantwortlichkeiten und Social Media Aktivitäten
Aus den vorgenannten Richtlinieninhalten seien folgende Festlegungen
nochmals gesondert herausgestellt:
Zweifelsfrei sollten persönlich verletzende, wahrheitswidrige, angreifende,
politisch motivierte Meinungsäußerungen in einem Netzwerk unterbleiben, dass
ausschließlich der Verbesserung des Informationsflusses zu betrieblichen
Dingen innerhalb des Unternehmens und zwischen den Kooperationspartnern
auf unterschiedlichen Ebenen dienen soll. Es ist weder ein Platz für persönliche
oder betriebsinterne Auseinandersetzungen, noch für unsachgemäße
Kommentierungen.
Einer der wichtigen Punkte, der in allen IT-Unternehmen eine nicht zu
unterschätzende Herausforderung darstellt, sind Sicherheitsaspekte hinsichtlich
des Schutzes von Geschäftsgeheimnissen. Sowohl bei Softwareentwicklung als
auch bei der Projektarbeit ist man permanent der Beachtung urheberrechtlicher
und verwertungsrechtlicher Situationen ausgesetzt. Projektarbeit beinhalte in
vielen Punkten Informationen des Kunden, die in der Regel nur den
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
72
Projektbeteiligten zugänglich sein dürfen. Infolge der Anwesenheit von
Diensten, die eine spontane und ungeprüfte Veröffentlichung von Informationen
jeder Art in einem Netzwerk ermöglichen, sind klare Regeln unerlässlich, welche
Informationen von wem darin erstellt und gepflegt werden dürfen.
Auch zu den Lebenszyklen von Dokumenten / Informationen in Social Media -
Diensten sind klare Definition zu Verbleib und Behandlung der verschiedenen
Inhalte festzulegen. Außerdem ist die Berücksichtigung datenschutzrechtlicher
Anforderungen zu gewährleisten, wozu vor allem auch eine Sensibilisierung der
Mitarbeiter zählt. Letztendlich ist eine (zentrale) Moderation und Verwaltung der
Informationen auch unter dem Aspekt unvermeidlich, dass Informationen
gegebenenfalls nur einen begrenzten Zeitraum gespeichert werden dürfen.
Nutzung web conference, Wikis, XING, ….
Zur Qualifizierung von Mitarbeitern der eigenen und der Partnerunternehmen
werden unter dem Namen ADDONWARE-Academy mittels web conference
vorbereitete Schulungssitzungen durchgeführt. Verantwortlich für Durchführung
und Inhalt ist jeweils der für das Thema hauptverantwortliche Partner. Es
handelt sich um zeitlich geplante Online-Sitzungen / Webinare mit vorgegebener
Agenda, um eine möglichst große Teilnehmeranzahl im Mitarbeiterkreis der
Partner zu erreichen. Je nach Situation erfolgen Anmeldungen freiwillig und
selbständig durch die Mitarbeiter (Regelfall) oder auch durch Festlegung seitens
der Geschäftsführung.
Ein weiteres Potential für unternehmensübergreifendes Wissensmanagement
kann durch Wikis erschlossen werden, in denen Expertenwissen von
Mitarbeiter der Partnerunternehmen persönlich vermittelt werden kann.
Dialogorientierte Kommunikationswege auf Web2.0-Basis sind ebenfalls
geeignet, Informations- und Wissensaustausch zur persönlichen Identifizierung
von Mitarbeitern mit den Zielen und Ansprüchen des Kooperationsverbundes zu
motivieren. Über Social Networking – Lösungen (u.a. internes ADDONWARE-
Portal und XING) sind Möglichkeiten für Mitarbeiter gegeben, die Suche nach
dem richtigen Partner für eine Aufgabe im Rahmen der Mitgliedsunternehmen
des Kooperationsverbundes zu integrieren und damit einen Wissenstransfer zu
realisieren.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
73
7. eCl@ss Lösungsansatz zur Dienstleistungsvermarktung
7.1 Einordnung des Klassifizierungssystem eCl@ss
Das Klassifizierungssystem eCl@ss wurde von den führenden
Wirtschaftsunternehmen vor allem aus Deutschland gemeinsam mit dem
Bundeswirtschaftsministerium initiiert.
Zielsetzung ist die Vereinfachung des Einkaufs von Unternehmen. Zum heutigen
Stand haben sich eine Vielzahl offener und firmeninterne Klassifizierungssysteme
entwickelt.
Im Umfeld von IT-Dienstleistungen gibt es unter anderem DOMEA, ein
Richtlinienstandard für Leistungen im elektronischen Dokumentenmanagement. Als
Suchstandard für IT-Dienstleistungen hat sich auch das Produktgruppenverzeichnis
der CeBIT entwickelt. In der öffentlichen Hand wird häufig ITIL zur Klassifizierung von
IT-Dienstleistungen genutzt.
Oft führte das dazu, dass geeignete Anbieter nur mit großem Aufwand gefunden
werden. In vielen Fällen geben die Konzerne oder die öffentliche Hand der KMU ihre
Klassifizierungssysteme vor. Der volkswirtschaftliche Aufwand auf der Anbieterseite ist
dadurch ebenfalls zum Teil erheblich. Es müssen mehrere Klassifizierungssysteme
parallel geführt werden. eCl@ss hat das Ziel, als zentrales Klassifizierungssystem
eine Lücke in der Lieferkette zu schließen. Dazu wurden zunächst vor allem Waren
klassifiziert. Es ist zu erkennen, dass bestimmte Branchen eCl@ss als eigenes
Klassifizierungssystem erkannt und konsequent umgesetzt haben. Warenverkauf
ohne dazugehörige Dienstleistungen ist im heutigen Wirtschaftssystem vor allem auf
Grundmaterial, bestimmte Bedarfsartikel und Verbrauchsmaterialien beschränkt. Die
Suche nach dem richtigen Lösungsanbieter rückt immer mehr in den Fokus von
Klassifizierungssystemen.
Damit verbunden stand für eCl@ss die Anforderung, Dienstleistungen zu
klassifizieren. Es wurde die Entscheidung getroffen, Dienstleistungen unabhängig von
Artikeln in einem eigenen Sachgebiet zu qualifizieren. (Sachgebiet 25 mit Untergruppe
24 - Informations- und Kommunikationsdienstleistungen)
Grundlage dieser Entscheidung war die Überlegung, dass viele Dienstleistungen
unabhängig von der speziellen Lieferung auch in Zusammenhang mit weiteren
Erzeugnissen oder eigenständig angeboten werden.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
74
In weiteren Sachgebieten fanden sich Dienstleistungen, die von ADDONWARE
vermarktet werden.
7.2 ADDONWARE und eCl@ss
Nachdem im Rahmen erster Konkretisierung Art und Umfang der im
Kooperationsverbund „ADDONWARE“ angebotenen Dienstleistungen bekannt waren,
erfolgte sofort die Einbeziehung von eCl@ss in das Gesamtkonzept.
Folgende Ziele wurden verfolgt:
• Klassifizierung des Dienstleistungsangebotes der ADDONWARE-
Partnerunternehmen mit dem vorhandenen eCl@ss Standard
• Prüfung der kundenseitigen Möglichkeiten zur Auffindung des
Dienstleistungsangebotes von ADDONWARE mit eCl@ss
• Prüfung der Möglichkeiten zur Entwicklung von Tools zur Verbesserung von
Suchergebnissen im Leistungsangebot von ADDONWARE
Folgende Ergebnisse wurden sichtbar.
• eCl@ss ist vor allem für die Einkaufsanforderungen von Konzernen mit den
Anforderungen von spezialisierten Einkaufsabteilungen konzipiert. Im Bereich der
IT-Dienstleistungen sind die Bedürfnisse von Kunden aus dem Bereich der KMU
nur in geringem Umfang abbildbar.
• Die bisherigen Klassifizierungen in eCl@ss sind durch den hohen Innovationsgrad
der IT-Branche teilweise sowohl begrifflich als auch inhaltlich nicht mehr aktuell.
• Der Auffindungsgrad von Anbietern im IT-Bereich über die vorhandenen
Klassifizierungen ist sehr gering. In fast allen Fällen von Dienstleistungsanfragen
gab es keine Treffer. Lediglich in Ausnahmefällen bei Hardware und spezieller
Software und im Bereich Aus- und Weiterbildung gab es Suchergebnisse
Es war damit klar, dass eCl@ss in der bisherigen Ausbaustufe als Plattform das
Lebenslagenkonzept von ADDONWARE nur bedingt unterstützt. Der vorhandene
Standard wurde in der eCl@ss-Version 6.2 hinterlegt. Folgende Hauptgruppen
standen zur Verfügung:
- Systemanalyse
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
75
- Infrastruktur / Beratung
- Software / Beratung
- Contentberatung
- Datensicherung /Beratung
Tipp:
eCl@ss in der Version 6 ist nur bedingt geeignet für eine Dienstleistungsvermarktung
im IT-Umfeld.
Im Rahmen der Zusammenarbeit mit dem Management von eCl@ss ergaben sich für
die weitere Projektentwicklung folgende Zielsetzungen
• Einarbeitung der Kooperationspartner in die Möglichkeiten von eCl@ss. Ziel dabei
war auch, die Beratung von KMU zur Nutzung von eCl@ss in das
Dienstleistungsportfolio von ADDONWARE aufzunehmen
• Einbindung der Partner des Kooperationsverbundes in die Fachgruppenarbeit von
eCl@ss im Bereich IT-Dienstleistungen
• Einbindung von eCl@ss in den Entwurf des Lebenslagenkonzeptes von
ADDONWARE
Die Fachgruppentätigkeit, an der alle Premiumpartner des Verbundes beteiligt waren,
hatte das Ziel, eine komplette Überarbeitung des Sachgebietes 25-24 „Informations-
und Kommunikationsdienstleistungen“ zur Veröffentlichung in der Version 7 von
eCl@ss vorzunehmen.
Während der umfangreichen Fachgruppenarbeit wurden die ausgeprägt differierenden
Sichtweisen und Anforderungen der beteiligten Großunternehmen und den
Projektpartnern als Interessenvertreter von KMU deutlich. Während aus Sicht der
Großunternehmen im Rahmen von „vorgedachten“ Projekten vor allem konkrete
Dienstleistungen abgefragt werden, wollen Mittelständler ein Teil der Lösungsfindung
über die Anbieter- bzw. Angebotssuche realisieren.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
76
Diese komplexe Herangehensweise, die dem Lebenslagenkonzept von
ADDONWARE zu Grunde liegt, konnte so nicht übernommen werden.
Es wurde ein Kompromiss zur Neugliederung der IT-Dienstleistungen im Rahmen von
eCl@ss Version 7 gefunden. Folgende Hauptgruppen wurden im Rahmen der
Arbeitsgruppentätigkeit definiert:
- Digitalisierungsarbeit
- Entwicklungsservice (IT)
- Managed Application Service
- Managed Kommunikations- und Netzwerk-Service
- Managed Data Center Services
- Managed Workplace Services
- Managed Messaging Services
- Managed Security Services
- Planung und Prozessmanagement
- Business Intelligence und Informations IT-Lösungen
- Sales und Marketing IT-Lösungen
- Engineering und Instandhaltungs-IT-Lösungen
- Finanz und Abrechnungs-IT-Lösungen
- Personalwesen IT-Lösungen
- Environment, Health und Safety IT-Lösungen
- E-Solutions und Collaborations
- Supply Chain Management-IT-Lösungen
- Acquisitions- und Deinvestions-IT-Lösungen
- Informations-, Kommunikationsdienstleistungen (Sonstige)
Er wurde in der Version 7 von eCl@ss umgesetzt.
Tipp:
IT-Dienstleister sollten Ihr Angebot mit eCl@ss ab Version 7 klassifizieren.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
77
7.3 Ausblick und Zielsetzung
Der überarbeitete Klassifizierungsansatz wird grundsätzlich die Basis für eine
Einbindung von eCl@ss in den Vermarktungsprozess von IT-Dienstleistung sein.
Allein nur durch die neue Gruppierung ist es nicht möglich, eCl@ss als
Arbeitsinstrument sowohl auf der Anbieter- als auch auf der Nachfrageseite zu
etablieren. Es ist unbedingt erforderlich, auf Basis der im Rahmen des Projektes
gewonnen Erkenntnisse, insbesondere des Lebenslagenkonzeptes des
Kooperationsverbundes ADDONWARE, Sachmerkmale zu definieren und
Beziehungen zwischen den Dienstleistungsangeboten in eCl@ss herzustellen.
eCl@ss in der Version 7 beinhaltet dazu neue technische Möglichkeiten. Bereits im
Standard lassen sich dadurch Voraussetzungen für erfolgreiche Suchanfragen
schaffen.
Die Entwicklung zusätzlicher Softwaretools, die für KMU die Nutzung von eCl@ss
erleichtern, ist unbedingt erforderlich. Damit kann erreicht werden, dass
Projektanfragen des Matchingverfahrens von ADDONWARE, zur Lösungssuche für
Interessenten deutlich attraktiver werden. Synergien würden insbesondere für die
Partnerfirmen des Verbundes spürbar.
8. Markt- und Prozesserfolg durch Verbundwirkung - ausgewählte
Fallbeispiele
Projekt zur Entwicklung eines Web-Informationsportales mit 4 beteiligten
ADDONWARE-Partnern
• Einbindung von insgesamt 4 Partnern des Verbundes mit ihren jeweiligen
Kernkompetenzen
• Bereits ab der Akquisephase wäre ein Vertriebserfolg nur mit der Kompetenz- und
Kapazitätsstruktur eines Anbieters nicht möglich gewesen.
• Entscheidend war in der Angebotsphase die Nachweismöglichkeit, dass die
eingebundenen Subleister bereits im Rahmen eines langfristig orientierten und
hinsichtlich der Kompetenzen abgestimmten Kooperationsverbundes zusammen
arbeiten. Eine bedarfsabhängige Partner-Zusammenstellung erst während der
Angebotsphase wäre nicht akzeptiert worden (Anspruch des Kunden: "alles aus
einer Hand" mit beabsichtigter strategischer Bindung an den Dienstleister).
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
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• Der bei einer ad-hoc-Einbindung von 3 Sub-Auftragnehmern im klassischen
Projektgeschäft ohne Kooperation erforderliche Nebenaufwand hinsichtlich
Prüfung der Leistungsfähigkeit der Partner im Vorfeld, Organisation der
gemeinsamen Werkzeuge und Methoden für die Zusammenarbeit, Verhandlung
kommerzieller Bedingungen etc. hätte das angestrebte Kostenvolumen unter
Berücksichtigung des maximal möglichen Angebotspreises bei weitem
überschritten.
• Notwendige Referenzen zum Nachweis der Leistungsfähigkeit gegenüber dem
Kunden konnten aus dem gesamten Partnerverbund generiert werden.
• Alle einbezogenen Partner waren aufgrund der gegenseitigen Kenntnis und des
entstandenen Vertrauensverhältnisses zum im Projekt führenden Partner bereit, in
der Akquisephase notwendige umfassende Vorleistungen auf eigenes Risiko zu
tragen (im Rahmen einer "herkömmlichen" Einbindung von Subleistern wäre
dieses Niveau bei weitem nicht erreicht worden!). Erst dadurch konnten auch
zusätzliche Verkaufsargumente und überzeugende Kompetenznachweise
generiert werden, die uns von den Mitbewerbern abhoben.
• Der Kunde wurde im Rahmen moderierter Gespräche durch Verwendung einiger
im Web-Portal hinterlegter Case-Studies auf Optionen aufmerksam, welche im
ursprünglichen Konzept nicht vorgesehen waren. Somit konnte das Grundkonzept
im Interesse des Kunden nachhaltig verbessert und wirksam erweitert werden.
• Es besteht die Aussicht, dass im Sinne des "Cross-Sellings" aufgrund dieses
Projektes auch weitere, davon unabhängige Kompetenzen, Lösungen und
Leistungen von Verbundpartnern (u.a. Mail-Management, Rechercheleistungen)
zukünftig durch den Kunden in Anspruch genommen werden.
Projekt zur Entwicklung einer Dokumentations-Plattform (VeSA) mit 2 beteiligten
ADDONWARE-Partnern
• Einbindung von 2 Partnern des Verbundes mit ihren jeweiligen Kernkompetenzen
• Bereits ab der Akquisephase erfolgte eine intensive arbeitsteilige Koordinierung
entsprechend der Kern-Skills der beteiligten Partner. Für die erfolgreiche Akquise
dieses Projektes waren umfassende analytische und konzeptionelle Vorleistungen
zur Unterbreitung eines qualifizierten Angebotes erforderlich. Durch die
Anwendung der ADDONWARE-Projektmethodik und die Bereitschaft der Partner
zur Risikoübernahme ggf. nicht deckbarer Kosten im Sinne der vereinbarten
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
79
Verbundrichtlinien konnte eine erhebliche Aufwandsreduzierung für diese Phase
erreicht werden.
• Notwendige Referenzen zum Nachweis der Leistungsfähigkeit konnten aus dem
Projektbestand beider Partner generiert werden, wobei ADDONWARE bewusst als
Nachweis der langfristigen strategischen Zusammenarbeit genutzt wurde.
• Im Rahmen der Projektbearbeitung mussten bedingt durch die erhebliche
Anforderungskomplexität des Vorhabens in ausgeprägtem Umfang neue
Fähigkeiten und Kompetenzen aufgebaut werden. Dabei erfolgte eine Zuordnung
auf die beteiligten Partner auch unter Beachtung der Portfoliostruktur des
Verbundes.
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
80
9. Zusammenfassung
Die während der Projektlaufzeit gewonnenen neuen Erfahrungen haben das Potenzial
aufgezeigt, welches sich aus einer Kooperation ergeben kann, wenn in einem
derartigen Verbund für diese Form der Marktbearbeitung und Geschäftstätigkeit
geeignete Unternehmen mitwirken. Eine sorgfältige und mit einheitlichen und
nachvollziehbaren Aufnahmekriterien verbundene Partnerauswahl ist dabei von hoher
Bedeutung.
Eine nachhaltige Kooperation kann nur im Rahmen langfristiger gemeinsamer
Zielstellungen entstehen. Diese Ziele sollten im Idealfall auch den
Unternehmensleitlinien der einzelnen Partner entsprechen. Zusätzlich trägt eine
gelebte offene Kooperationskultur zur Entfaltung einer gewissen Sogwirkung auf
weitere Unternehmen bei. Die bereits während des Projektes gewonnenen neuen
Business-Partner bestätigen diesen Grundgedanken.
Insbesondere hinsichtlich der Organisation und des Informationsmanagements
wurden diverse Ansätze in der praktischen Nutzung mit der Zielstellung getestet, die
jeweiligen Unternehmensstrukturen der Partner möglichst wenig zu beeinflussen und
gleichzeitig eine gegenüber fallweisen und temporären unternehmensübergreifenden
Schnittstellen effizientere Form der Zusammenarbeit zu gewährleisten. Obwohl
marktverfügbare IT-Technologien und Lösungen hier gute Voraussetzungen bilden,
kann keine allgemeingültige Referenzempfehlung abgeleitet werden. Als wichtigste
Entscheidungskriterien der Systemauswahl haben sich die nötigen Rollen- und
Berechtigungsanforderungen, die Interaktions- und Kommunikationsformen
entsprechend des Grades der Arbeitsteilung sowie die abbildbaren Speicher- und
Verwaltungsstrukturen inkl. evtl. Archivierungsoptionen herausgestellt.
Die Entscheidung zur Integration einer zentralen Koordinierungsstelle („Netzwerk-
Coach“) bleibt einer regelmäßigen Beurteilung des Inhaltes und des Volumens
notwendiger Aufgaben vorbehalten. Die mit Projektabschluss erreichte Partner-Anzahl
und das bereits betriebene Leistungsportfolio des Verbundes lassen die zukünftige
Einführung einer institutionalisierten Rolle für diese Aufgabe erwarten.
Mit dem durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines
Beschlusses des Deutschen Bundestages geförderten Projekt „IT-Partnerschaft
(ADDONWARE)“ konnte die Initiierungs- und Startphase des Kooperationsverbundes
ADDONWARE erfolgreich abgeschlossen werden. Der Kooperationsverbund stellt für
„Leitfaden Dienstleistungs-Kooperation“
81
die beteiligten Partner im Rahmen der zukünftigen Geschäftstätigkeit eine nachhaltige
strategische Komponente dar und ist eine stabile Basis im Tagesgeschäft.
„Leitfaden Dienstleistung-Kooperationen“
Abkürzungsverzeichnis
ASP Active Server Pages (ASP.Net)
B2B Business-to-Business
B2C Business-to-Consumer
CI Corporate Identity
F&E Forschung und Entwicklung
HTML Hypertext Markup Language
IT Informationstechnik
ITIL Informationstechnik Infrastruktur Bibliothek
KMU Klein- und Mittelständisches Unternehmen
LDAP-Option Lightweight Directory Access Protocol
PM Projektmanagement
RSS Really Simple Syndication
SaaS Software as a Service
SOA Serviceorientierte Architektur
XML Extensible Markup Language
„Leitfaden Dienstleistung-Kooperationen“
Quellenverzeichnis
Abts, D. / Müller, W.; Grundkurs Wirtschaftsinformatik, Wiesbaden
Mertens, P. et al., Grundzüge der Wirtschaftsinformatik, Heidelberg
Hille, Hans-Eduard / Lübbert, Claudia / Lindemann, Susanne; Praxisleitfaden:
Kooperation von Dienstleistern – Erfolgsfaktoren und Stolpersteine, IHK, 3.Auflage
2009
Pepels, Werner; Servicemanagement, 2005, Merkur Verlag
Kompetenzbasiertes Projektmanagement, Handbuch für die Projektarbeit,
Qualifizierung und Zertifizierung auf Basis der IPMA Competence Baseline Version
3.0; Hrsg. Michael Gessler, GPM Deutsche Ges. für Projekt-management, 2. Auflage
2009
Kerth / Asum; Die besten Strategietools in der Praxis; 3. Auflage 2008, Hanser-Verlag
Rolf / Riechwald; Social Media Guidelines – Regeln für die betriebliche Praxis;
Information Management und Consulting 26(2011)1; S. 39ff
Schuh / Millarg / Göransson Virtuelle Fabrik Neue Marktchanchen durch
dynamische Netzwerke Hanser, 1998 S. 95 - 96