Download - Qualitätsmanagement in der Praxis
Qualitätsmanagementin der Praxis
Prof. Dr. Peter Kneisel
Vorwort
Habe nun, ach! Physik,Mathematik und BWL,Und leider auch Informatik!Durchaus studiert, mit heißem Bemühen.Da steh‘ ich nun, ich armer Tor!Und bin so klug als wie zuvor;Heiße Doktor, heiße Professor gar,Und ziehe schon an die zehn JahrHerauf, herab und quer und krummMeine Studenten an der Nase herum -Und sehe, daß wir nichts wissen können.
Zum Kennenlernen
Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ? Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement
schon in Berührung gekommen ? Was stellen Sie sich darunter vor ?
Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ? Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu
können ?
Inhalte der Vorlesung
Was ist QualitätISO 9000 ffTQM - Total Quality ManagementCMM - Capability Maturity ModellPraktische Elemente der QualitätssicherungZusammenfassung
Beherrschen Sie dasQualitätsmanagement
bevor es Siebeherrscht
Was will diese Vorlesung
Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade eingeführt.
(Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen und Vorgaben entziehen.
Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu wissen.
Qualität als Wert Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff) Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung
Kapitel 1 Was ist Qualität
Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels
1.1 Philosophisches
Alles, was getan wird, ist es Wert,gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr.
1.2 Motivation
Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert Internationaler Vergleich Qualität als ... Feststellung
!
Testergebnisse (10%)Werbung (11%) Qualität (31%)
Herstellername (18%)
Bekannt-heitsgrad (14%)
Quelle: GFK-Umfrage 12/88
1.2.1 Kundenwünsche
Kundenumfrage:Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ?
Preis/Leistung (16%)
Quelle: Canadian Management Association
1.2.2 Kundenunzufriedenheit
Kundenumfrage:Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ?
Kein Bedarfmehr (4%)
Andere Geschäfts-beziehungen (5%)
Besseres Produktder Konkurrenz (9%)
Unzufriedenheitmit Produkt (14%)
Unzufriedenheitmit Dienstleistung (68%)
1.2.3 Stellenwert
Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister:Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ?
Quelle: PA Consulting Group 1992
Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%)Unwichtig (0%)
Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%)
1.2.4 Internationaler Vergleich I
Kriterien Japan Deutschland USA
Bedeutung intern. Normen - + -
Total Quality Management ++ - 0
Ständige Detailverbesserung ++ - -
Innovation ++ + +
Langfristiges Denken ++ 0 -
Förderprogramme ++ - --
Anerkennungsprogramme ++ - ++
Quelle: Länderspiegel 1990
1990
1999
1.2.4 Internationaler Vergleich II
Deutschland Japan Faktor J/D
Verbesserungsvorschläge/100MA 14 3235 231
Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM 861 4 0,004
Gesamtprämie pro MA/DM 120 129 1,07
Umsetzungsquote/% 39 87 2,23
Umgesetzte Vorschläge/100MA 5,5 2815 514
Netto-Ersparnis pro umgesetzten 3792 209 0,055Vorschlag/DM
Netto-Ersparnis pro 100MA/DM 20856 588200 28
Netto Ersparnis pro MA/DM 208 588 28
Innerbetriebliches Vorschlagswesen
Quelle: Manager Magazin 2/1993
1.2.5 Qualität als ...
... Erfolgsfaktor
... Verkaufsargument
... Zukunftssicherung ...... des eigenen Unternehmens
... der Branche
... der Industrie
... Unternehmensziel
... Managementaufgabe
... Meßgröße für die eigene Arbeit
... Herausforderung
1.2.6 Feststellung
Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch
den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht.
Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´.
FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden
1.3 Einflussgrößen
Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse
Produkte,Systeme,Prozesse,Dienstleistungen
1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität
Kundenerwartungen:• hohe Zuverlässigkeit• Servicefreundlichkeit• zusätzliche Funktionen• kurze Entwicklungszeiten• preisgünstige Erzeugnisse• Termintreue• Verfügbarkeit für Wartung
Unternehmensziele.• hohe Qualität• hohe Verfügbarkeit• Risikobegrenzung• Firmenimage• Unternehmensstruktur• Kostendruck
Auflagen:• Produkthaftungsgesetz • Sicherheitsvorschriften• Umweltschutzverordnungen• Normen und Richtlinien
!
1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität
Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge
Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum
Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation
In allen unternehmerischenBelangen hervorragendeLeistungen erbringen
!
1.4 Definitionen
Qualität Qualitätssicherung Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement
FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung
1.4.1 Qualität
Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen(DIN ISO 8402)
Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde !
Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359)
Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)
!
1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation
Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen
(nach Wöhe)
Geschäftsführer
HAL
AL
MA
LQM
QB
MA MA MA MA
AL QB
Vorgang 1 Ort1Vorgang 2 Ort1Vorgang 3 Ort2Vorgang 4 Ort2
KW2 KW3 KW4 KW5
Was wird wann wo gemacht ?
Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen
Grundelemente zu einer Struktur,sowie Regelung der Beziehungenzwischen den Elementen
!
1.4.4 Qualitätsmanagement
Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen(DIN ISO 8402)
Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)
1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung
Soziale Qualität:- Arbeitsplatzbedingungen- Führungsverhalten- Motivation- Kooperationsbereitschaft
Technische Qualität:- Hardware- Tools- Environment
Qualität desArbeitsergebnisses
Verfahrensqualität:- Organisationsstruktur- Abläufe- Methoden- Testverfahren
1.5 Zum Nachdenken
99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter
1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 %
Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt 10000 verlorene Postsendungen pro Tag 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person
1.5.2 Zum Nachdenken - Software
mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug
mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation
mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse
ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.
1.5.3 Die Qualitätsleiter
Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen
Denken Die Ursache des Problems beseitigen
Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen
Analysieren Herausfinden der Ursachen
Beheben Vorübergehend flicken
Übernehmen Ich bin verantwortlich
Rechtfertigen Rechtfertigen
Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen
Abstreiten Das stimmt nicht
Ignorieren Ich weiß nicht
Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte)
1.7 QM-System - Nutzen
Transparenz der Abläufe effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...
!
1.8 Gruppenarbeit
Was bedeutet für Sie als Student Qualität Was denken Sie
Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ?
Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?
Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ?
Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ?
Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ?
25 Minuten Diskussion10 Minuten Konzeption15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)
1.9 Zusammenfassung des Kapitels
Philosophisches Statistiken
Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich
Einflussgrößen statische / dynamische
Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation,
Qualitätsmanagement
Zum Nachdenken Nutzen
Kapitel 2 ISO 9000 ffEin Überblick
Organisationen der Normung
ISO 9000er-Serie
Zusammenfassung des Kapitels
Übung
2.1 Organisationen der Normung
International Standards Organization AFNOR France ANSI USA BIS India BSI United Kingdom DIN Germany EOS Egypt ICONTECColombia IRAM Argentina JBS Jamaica JISC Japan SAA Australia SAZ Zimbabwe SCC Canada SIS Sweden SNV Switzerland SNZ New Zealand TCVN Viet Nam TSE Turkey
DIN ISO EN (1994)
Deutsches Institutfür Normung
InternationalStandards
Organization
Europeannorm
2.2 Die Normen
Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen
Ansatz Schaffung einer Aufbau- und
Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter
und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten,
Verantwortung und Befugnisse
Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse
Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene
Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit
Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen.
Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung
neuer Mitarbeiter Durchsetzung von
Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim
Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...
!
2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung
Begriffe
Leitfaden fürAudits
Forderungen anMessmittel
Leitfaden fürQM-Handbücher
WirtschaftlicheAuswirkungen TQM
Begriffe der QSuns Statistik55350
ISO 10014
ISO 10013
ISO 10012
ISO 10011
ISO 8402
QM-System LeitfädenZusätzliche
Normen
Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems
Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung
EN ISO 9004Teil 2
EN ISO 9003
EN ISO 9002
EN ISO 9001
EntwicklungProduktion
MontageService
ProduktionMontage
Endprüfung
Dienst-Leistungen
EN ISO 9000Teil 1-3
EN ISO 9004Teil 1-7
!
2.2.3 Die Normen - ISO 8402
Erklärung der Begriffe für die gesamte 9000er Serie zur internationalen Verständigung
Begriffe wie: Qualität Güteklasse Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem,
-planung, -audit Rückverfolgbarkeit Fehler Spezifikation ...
2.2.4 Die Normen - ISO 9000
Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000
Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc.
Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2)
Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen
Teil 3:später
2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1
Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches
MarketungEntwicklungAuslieferungWartungEntsorgung
Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung
2.2.7 Die Normen - ISO 9001
Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst
DienstleistungHardwareSoftwareverfahrenstechnische Produkte
9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung
2.2.8 Die Normen - ISO 9002
Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage
Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter
Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit
geforderter Qualität
2.2.9 Die Normen - ISO 9003
Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung
Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer
Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung
2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2
Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen
2.2.10 Die Normen - ISO 10011
Guidelines for Auditing Quality Systems
Siehe Kapitel:Auf dem Weg zum Zertifikat
DIN ISO 9001DIN ISO 9000 Teil 3
2.3.6 9000/3 vs. 9001
DIN ISO 9000 Teil 3„Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO
9001 auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung
von Software“
ist eine mögliche Interpretation für die Softwareentwicklung
Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3 aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001
Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch
2.3.6 9000/3 vs. 9001
4 Rahmen
5 Lebenszyklus-tätigkeiten
6 UnterstützendeTätigkeiten
Elemente der DIN ISO 9000/3 Kapitel der DIN ISO 9001
4.1 Verantwortung 4.14.2 Qualitätssicherungssystem 4.24.3 Interne Qualitätsaudits 4.174.4 Korrekturmaßnahmen 4.14
5.2 Vertragsprüfung 4.35.3 Spezifikation 4.3, 4.45.4 Planung und Entwicklung 4.45.5 Planung der QS 4.2, 4.45.6 Design & Implementierung 4.4, 4.9, 4.135.7 Testen & Validierung 4.4, 4.10, 4.11, 4.125.8 Annahme5.9 Vervielfältigung, Lieferung, Installation 4.10, 4.13, 4.155.10 Wartung 4.10, 4.19
6.1 Konfigurationsmanagement 4.4, 4.7, 4.12, 4.136.2 Lenkung der Dokumente 4.46.3 Qualitätsaufzeichnungen 4.166.4 Messungen 4.206.5 Regeln. Praktiken, Übereinkommen 4.9, 4.116.6 Werkzeuge & Techniken 4.9, 4.116.7 Beschaffung 4.66.8 Beigestellte SW-Produkte 4.76.9 Schulung 4.18
2.3 ISO 9000ff
Elemente der Normen Beziehung zum Entwicklungsprozess Charakteristik Konkrete Ziele 9000/3 vs. 9001
2.3.1 Elemente der Normen
Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004
1 Verantwortung des Managements 4.1 4.1 4.1 42 Grundsätze zum QM-System 4.2 4.2 4.2 4.4, 53 Vertragsprüfung 4.3 4.3 74 Designlenkung 4.4 85 Lenkung der Dokumentation 4.5 4.4 4.3 176 Beschaffung 4.6 4.5 97 Beistellungen 4.7 4.68 Identifikation und Verfolgbarkeit 4.8 4.7 4.4 11.29 Prozesslenkung 4.9 4.8 1110 Prüfungen 4.10 4.9 4.5 1211 Prüfmittel 4.11 4.10 4.6 1312 Prüfstatus 4.12 4.11 4.7 11.713 Lenkung fehlerhafter Produkte 4.13 4.12 4.8 1414 Korrekturmaßnahmen 4.14 4.13 1515 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 4.15 4.14 4.9 1616 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 4.15 4.10 1717 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.16 5.418 Schulung 4.18 4.17 4.11 1819 Wartung 4.1920 Statistische Methoden 4.20 4.18 4.12 2021 Wirtschaftlichkeit 822. Produktsicherheit/-haftung 19
2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess
Kunden-anforderung
Codierung Test Instal-lation
Wartungund Service
Grob-Spezi-fikation
Fein-Spezi-fikation
Softwareentwicklung
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Kunden-anforderung
Produkt-entwicklung
Produktion Inspektionund Test
Instal-lation
Wartungund Service
Produktfertigung
!
2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff
Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen
Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren
Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein
Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden
Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein
Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein
Stetige Verbesserung
2.3.4 Konkrete Ziele
Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und
Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren
und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von
Qualitätsproblemen
2.3.5 Meßbare Vorteile
• Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung
• Soziale Qualität• Unfallhäufigkeit• Krankenstand• Fluktuation
• Kundenreklamationen• Garantieleistungen• Ersatzteile
• Kosten zur Fehlervermeidungund Fehlersuche
• Kosten für Nacharbeiten,Reparatur und Ausschuß
2.4 Zusammenfassung des Kapitels
Die ISO Die Normen
Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm
ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001
2.5 Übung
Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen. Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000
In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten
persönlich über das Internet
Kapitel 3 ISO 9001Die 20 Elemente
2.3.1 Verantwortung des Managements
2.3.2 Grundsätze zum QM-System
2.3.3 Vertragsprüfung
2.3.4 Designlenkung
2.3.5 Lenkung der Dokumentation
2.3.6 Beschaffung
2.3.7 Beistellungen
2.3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit
2.3.9 Prozesslenkung
2.3.10 Prüfungen
2.3.11 Prüfmittel
2.3.12 Prüfstatus
2.3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte
2.3.14 Korrekturmaßnahmen
2.3.15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand
2.3.16 Qualitätsaufzeichnungen
2.3.17 Interne Qualitätsaudits
2.3.18 Schulung
2.3.19 Wartung
2.3.20 Statistische Methoden
3.1 Verantwortung des Managements
Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)
3.1.1 Ziel und Inhalt
Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung(KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)
Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele
Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele
Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird
Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele
!
3.1.2 Anforderungen der Norm
Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik
Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung
der Ziele
Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen
Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten
Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems
Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit
!
3.1.3 Qualitätspolitik
„Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“(ISO 8402)
Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden.
Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen.
Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.
3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen
Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ?
Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ?
Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind
notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur
Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?
3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel
All activities must be in compliance with the following policy:
Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection
Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality
Quality assurance is based in standard ISO 9000
UCB, Chemical Section, Belgium
3.1.4 Qualitätsorganisation
Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten
Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung)
Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung
„Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten
Forderung nach expliziter Dar-stellung der Firmenorganisation
Organigram
Geschäftsführer
HAL
AL
MA
LQM
QB
MA MA MA MA
AL QB
3.2 Qualitätsmangement-System
Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg
3.2.1 Ziel und Inhalt
Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe
Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen
!
3.2.2 Anforderungen der Norm
Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung
Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen
des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne
Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität
Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen
!
3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Festlegung der Struktur des QM-Systems
2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung
3. Erstellung der QM-Dokumentation
4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen
5. Festlegung des Änderungsverfahrens
6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-einheiten.
Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise
Wiederholung
Element 1 Verantwortlichkeit des Managements Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der
Qualitätspolitik Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Review des QM-Systems
Element 2: Qualitätsmanagementsystem Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur
Qualitätssicherung QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne
Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität
Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen
3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches
Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte
Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems
Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente
3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch
... Projektstart
Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten
Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation)
Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und
zuweisen Verifizierung von
Entwicklungsergebnissen und Dokumentation
Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte
Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und
-lieferungen
Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort-
schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report
Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan-
forderungen
Projektende Vorbereitung und Durchführung
der Endabnahme Erstellung des
Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen
...
3.3 Vertragsprüfung
Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und
Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die
Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten
3.3.1 Ziel und Inhalt
Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken
Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit
Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung.
!
3.3.2 Anorderungen der Norm
Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der
dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit
Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung
Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen
Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen
Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten
Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse
!
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I
Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist?
Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt?
Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung?
Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?
!
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II
Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-schiebungen geltend zu machen?
Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind?
Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt?
Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-baren Ergebnissen versehen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III
Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt?
Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)?
Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-haltung aufgeführt?
Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV
Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt?
Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für
Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann?
Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen?
Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V
Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen?
Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-schlossen?
Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-nehmern?
Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden
3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I
Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden?
Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar?
Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-umgebung, Reisezeiten vorgesehen?
Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert?
Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?
!
3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II
Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden?
Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen?
Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-nehmern vorgesehen?
Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst
3.3.5 Prüfung der Kalkulation I
Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)?
Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht?
Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene
Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis
und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?
!
3.3.5 Prüfung der Kalkulation II
Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-wicklung gedacht?
Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt?
Ist die Kalkulation vollständig und richtig
3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen?
Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend?
Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)?
Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden?
Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert
3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber
Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung
Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen
Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen?
Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden
3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag
Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes.
Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt.
Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot.
Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein
stimmen Angebot und Auftrag überein ?
Wiederholung
Element 2: Qualitätsmanagementsystem: Aufbau eines QM-Handbuches Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und
dokumentiert sind
Element 3: Vertragsprüfung Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und
Auftragsbearbeitung Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen
Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der Kalkulation und des Auftrags
Abstimmung mit dem Auftraggeber ...
Verantwortung des Managements (1)
3.3.8 Archivierung
Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert?
Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt?
Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben?
Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert?
Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden?
alles formal korrekt ?
3.3.7 Verantwortlichkeiten
Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt?
Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen?
Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert?
Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert?
Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?
3.3.8 Beispiel
Siehe Kapitel 7
3.4 Designlenkung
Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion.
Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt.
3.4.1 Inhalt und Ziele
3.4.2 Forderungen der Norm
3.4.3 Designplanung
3.4.4 Designvorgaben
3.4.5 Designergebnisse
3.4.6 Designverifikation
3.4.7 Designänderungen
3.4.1 Ziel und Inhalt
Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden
Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in
technischer terminlicher wirtschaftlicher
Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen
Überprüfung von Phasenzielen
!
3.4.2 Anforderungen der Norm I
Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-linien für die Durchführung der Entwicklung.
Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses
Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben.
Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform Dokumentation der Entwicklungsergebnisse
!
3.4.2 Anforderungen der Norm II
Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung
Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich,
wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse
Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im
Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen)
Organisation und Überwachung von Entwicklungs-änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung)
Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten
3.4.3 Designvorgaben
Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren Dokumenten)
Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen Leistungen des
Auftragnehmers Auftraggebers (Beistellungen)
Pflichtenheft muß formal korrekt sein Unterschrift für Freigabe
In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft
3.4.4 Designplanung
Planung und Beschreibung der Aufgaben Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen Festlegung der Termine
Aufgabe 1 MA1; MA2Aufgabe 2 MA1Aufgabe 3 MA2Aufgabe 4 MA3
KW2 KW3 KW4 KW5
Projekt-management
Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes Kontrolle der Planung Periodische Aktualisierung der Planung Definition der Schnittstellen
organisatorisch technisch
3.4.5 Designergebnis
Designergebnisse fallen pro Designphase anInformatik Produktfertigung
Grobdesign (Top-Level Design) Entwurf Feindesign (Detail-Design) Muster optional: Prototyping Nullserien
Formale Freigabe Nach Durchführung der Designverifikation Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse
Analyse 10%
Design 30 %
Coding 20%
Test 15%
Integration 10%n
Wartung 15%
3.4.6 Designverifizierung
Verifikation der Designergebnisse gegen die Vorgaben
des Pflichtenheftes einschlägiger Normen branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !)
Verifikation der Designergebnisse durch Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte
Mitarbeiter Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden
3.4.7 Designänderungen
Gründe von Designänderungen Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten Probleme bei der Realisierung
Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen Untersuchung auf Machbarkeit Dokumentation der Änderungen
Auswirkungen Änderungen in den Folgephasen Änderungen im Vertrag
diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig eingebracht werden !
Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen Vertragtragsprüfung
3.5 Lenkung der Dokumentation
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung
3.5.1 Ziel und Inhalt
Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten
Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer
Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und
an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen.
!
3.5.2 Anforderungen der Norm
Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten
Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen
Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente
Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die
Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung,
Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)
!
Wiederholung
Designlenkung Designvorgaben Designplanung Designergebnis Designverifikation Designänderung
Lenkung der Dokumentation Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3)
3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten
1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen.
2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente.
3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen).
4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente.
5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente.
6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand.
7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor).
8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen, ...).
9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente.
10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.
3.5.4 Arten von Dokumenten
Systembezogene Dokumente:Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen.
Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente:Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-erbringung sicherstellen.
Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren, ...
Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne, ...
!
3.5.5 Beispiel - Kennzeichnung
Qualitätsdokumente : QXX00YY Versionsnummer x.x
Q dient der Kennzeichnung des QM-Systems. XX MH Qualitätsmanagement-Handbuch PH Projekthandbuch VA Verfahrensanweisungen AA Arbeitsanweisungen FB Formblätter CL Checklisten 00 QM-Element-Nummer YY laufende Nummerierung (bei YY=00
Versionsnummer)
Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen Auftraggeber eindeutige Projektnummer, Bezeichnung Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer verantwortlicher Projektleiter
3.6 Beschaffung
Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen
3.6.1 Ziel und Inhalt
Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis
Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen.
Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten
!
3.6.2 Anforderungen der Norm
Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand
vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung
Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen
Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen
Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen
Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un
der Zuständigkeiten.
!
3.6.3 Spezifikation
Vollständige Spezifikation jedes zugekauften Produktes jeder zugekauften Dienstleistung Freie Mitarbeiter
behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B. notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein.
Eventuell Spezifikation durch Bezug auf Normen, Richtlinien Verträge, Bestellunterlagen
3.6.4 Bewertung, Zulassung
Lieferantenbewertung Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t.
Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft
Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch
Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann
Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten
„blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und
Endkunde
3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen
Produktprüfung Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber
vorhanden sein muss) Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen
Definition der Prüfungsverfahren Abhängig von der Technik schließt Definition der Dokumentation ein
Regelungen im Streitfall Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von
Streitigkeiten Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und
Lieferant
3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien
Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste.
Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein:
Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel.
Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen.
Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.
3.7 Beistellungen
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel I Beispiel II
3.7.1 Ziel und Inhalt
Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten
Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen.
!
3.7.2 Anforderungen der Norm
Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung
Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit
Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte
Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten
!
3.7.3 Tätigkeiten
1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten
2. Verifizieren beigestellter Produkte
3. Lagerung beigestellter Produkte
4. Instandhaltung beigestellter Produkte
5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte
6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern
7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.
3.7.4 Beispiel I
Prüfung Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und
nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und
vom Auftraggeber gegengezeichnet.
Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von
Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material.
Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.
3.7.4 Beispiel II
Instandhaltung Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und
Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt.
Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-
lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-
dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts
3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel
3.8.1 Ziel und Inhalt
Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein.
Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet.
Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst
!
3.8.2 Anforderungen der Norm
Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht.
Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist.
Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung
!
3.8.3 Tätigkeiten
1. Festlegung der Produktkennzeichnung
2. Durchführung der Kennzeichnung
3. Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolg-barkeit (Produkthaftung)
4. Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B. Lieferant, Lieferlos, ...) und Dokumentation.
5. Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen
3.8.4 Beispiel
Siehe Kapitel 7
Wiederholung
Element 6: Beschaffung Beurteilung von Lieferanten Erstellung der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim
Lieferanten
Element 7: Beistellung Einführung von Verfahren zur Verifikation,
Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und Instandhaltung
Information des Auftraggebers bei Verlust, Beschädigung und Unbrauchbarkeit
Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte
Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten
Firma
Lieferant
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)
Kunde
Beschaffung
Beistellung
3.9 Prozesslenkung
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten
3.9.1 Ziel und Inhalt
Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden.
Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen
!
3.9.2 Anforderungen der Norm I
Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen
Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen
Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses
Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten
Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)
!
3.9.2 Anforderungen der Norm II
Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen
Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe)
Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen
Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe
Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.
3.9.3 Tätigkeiten
1. Planung der Entwicklungsprozesse
2. Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung
3. Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung
4. Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung
5. Überwachen von Entwicklungsmerkmalen
6. Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen
7. Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung
8. Schulung der Mitarbeiter
9. Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des Gesamtsystems
10. Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen, Equipment, ...)
11. Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze
12. Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter
3.10 Prüfungen
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Softwareentwicklung
3.10.1 Ziel und Inhalt
Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität
Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen
!
3.10.2 Anforderungen der Norm
Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen
Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den
Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung
Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber
Regelungen für Nachweise/Zeugnisse
!
3.10.3 Tätigkeiten
1. Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien
2. Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben
3. Durchführung der Prüfungen
4. Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen
5. Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen Qualitätsprüfer
6. Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen
7. Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und ungeprüften
8. Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten
9. Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.
3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung
Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und
Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen.
Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes
anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt.
Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-
standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird.
Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h.
die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle.
White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit
die Basis zur Ableitung der Testfälle.
!
3.11 Prüfmittel
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten
3.11.1 Ziel und Inhalt
Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen.
Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung
!
3.11.2 Anforderungen der Norm I
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung
Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen
Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln,
die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-
status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse
!
3.11.2 Anforderungen der Norm II
Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe
Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.
Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln
3.11.3 Tätigkeiten
1. Festlegung der erforderlichen Prüfmittel
2. Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern)
3. Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten
4. Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel
5. Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer)
6. Erfassung der Prüfmittel (Katalog)
7. Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle
8. Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen
9. Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen)
10. Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!)
11. Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich veränderbar)
12. Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften Prüfmittels.
13. Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln
14. Lagerung und Schutz der Prüfmittel
Wiederholung Element 1-8
Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit
Wiederholung Element 9 • Prozeßlenkung
Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen
Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses
Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)
Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen
Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen
Führen von Aufzeichnungen über
Firma
Lieferant
Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)Beschaffung (6), Beistellung (7)
Kunde
Beschaffung
Beistellung
Wiederholung Element 10 • Prüfungen
Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen
Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den
Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Regelungen für Nachweise/Zeugnisse
Wiederholung Element 11 • Prüfmittel
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung
Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen
Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-
nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit
den Prüfmitteln
3.12 Prüfstatus
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Prüfstatus
3.12.1 Ziel und Inhalt
Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden
Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist.
!
3.12.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus
am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren
Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus
Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen
!
3.12.3 Tätigkeiten
1. Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung.
2. Kennzeichnen des Prüfstatus.
3. Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus.
4. Kennzeichnen freigegebener Produkte
5. Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.
3.12.4 Beispiel - Prüfstatus
Ungeprüft in Entwicklung Abkürzung: i.E.
freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O.
Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O.
Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.
3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
3.13.1 Ziel und Inhalt
Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden.
Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird
!
3.13.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten
Koordination der Tätigkeiten
Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle
Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten
Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen
festgehalten sind.
!
3.13.3 Tätigkeiten
1. Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten.
2. Informieren der beteiligten Stellen
3. Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten
4. Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen
5. Ermitteln der Fehlerursachen
6. Festlegung der Maßnahmen
7. Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung
8. Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden
9. Einholen von Sonderfreigaben
10. Durchführung von Wiederholungsprüfungen
3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
3.14.1 Ziel und Inhalt
Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt
werden
Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen
!
3.14.2 Anforderungen der Norm
Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen
Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen
Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten
Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen
Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung
Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen
Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden
!
3.14.3 Tätigkeiten
1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen
2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung
3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen
4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen
5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen
Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima:
Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen
ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !
Wiederholung Element 1-11
Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit Element 9: Prozeßlenkung Element 10: Prüfungen Element 11: Prüfmittel
Wiederholung Element 12 • Prüfstatus
Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus
Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus
Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen
Wiederholung Element 13 • Lenkung fehlerhafter Produkte
Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten
Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle
Führen von Aufzeichnungen
Wiederholung Element 14 • Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen
Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen
Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung
Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden
3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand
3.15.1 Ziel und Inhalt
Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht
Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten
!
3.15.2 Anforderungen der Norm
Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)
Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen
Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung
Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand
Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen
!
3.15.3 Tätigkeiten
1. Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport
2. Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter Produkte/Komponenten
3. Festlegung der Lagerbereiche
4. Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten
5. Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung
6. Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung
7. Durchführung der Verpackung
8. Festlegung der Versandart
9. Durchführung des Versandes
3.15.3 Beispiel - Versand
... Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter
eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner (z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend aus-gebildet sind.
Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln.
In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf elektronischem Wege (E-mail, ISDN) versandt werden. Sicherheits-kopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt.
Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der Installation beim Kunden.
Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang.
...
3.16 Qualitätsaufzeichnungen
Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten
Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte
Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
3.16.1 Ziel und Inhalt
Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen
Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.
!
3.16.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-
zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien
Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln
Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept
!
3.16.3 Tätigkeiten
1. Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung, Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe)
2. Festlegung der Archivierungsdauer
3. Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit
4. Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen
Dokument Ersteller Dok.No Id. Ort bisProtokollPrüfberichte Entwicklung P1/001/V10/98 Projekt1 Archiv K 2005Freigabe Entwicklung P1/010/V20/98 Projekt1 Archiv K 2005
3.17 Interne Qualitätsaudits
Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit:
das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit:
ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend
Norm zur Durchführung interner Audits:DIN ISO 10 011
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht
3.17.1 Ziel und Inhalt
Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung.
Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung
Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter
!
3.17.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits
Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren
Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-
mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits
Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten
Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen
Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen
!
3.17.3 Tätigkeiten
1. Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck, Ablauf, Ansprechpartner)
2. Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen
3. Benennung und Qualifizieren interner Auditoren
4. Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten)
5. Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse (Geschäftsleitung)
6. Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers
7. Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten)
8. Überwachung der Korrekturmaßnahmen
9. Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen
3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I
Kapitel 1: Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten
Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt
– Schlußfolgerungen des Audits
– Beurteilung von Management Aktionen
– Erreichbarkeit von gesetzten Zielen
– wirtschaftliche und finanzielle Risiken
– Risiken und Hauptfehlerursachen
Empfehlungen– Empfehlungen und Aktionsplan
– Wichtigkeit und Dringlichkeit
3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II
Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3 Projektziele Kapitel 4: Projektgeschichte Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7 Systemüberblick Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement
8.1 Projekt-Qualitätsplan 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3 Projektplanung und Berichtswesen 8.4 Audit und Reviews 8.5 Projektorganisation 8.6 Dokumentation
Kapitel 9: Projektteam Kapitel 10: Projektkennzahlen Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12: Anhang
3.18 Schulung
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Schulungsarten
3.18.1 Ziel und Inhalt
Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern
Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden.
Steigerung des Qualitätsbewußtseins.
Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung
!
3.18.2 Anforderungen der Norm
Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes
regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind.
Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die
arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter
Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen
Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen
!
3.18.3 Tätigkeiten
1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung)
2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles
3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen
4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind
5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte
6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung
7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen
8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen
9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen
3.18.4 Schulungsarten
Interne Schulungen Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job
Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen
Wiederholung Element 1-14
1 Verantwortung des Managements
2 Grundsätze zum QM-System
3 Vertragsprüfung
4 Designlenkung
5 Lenkung der Dokumentation
6 Beschaffung
7 Beistellungen
8 Identifikation und Verfolgbarkeit
9 Prozesslenkung
10 Prüfungen
11 Prüfmittel
12 Prüfstatus
13 Lenkung fehlerhafter Produkte
14 Korrekturmaßnahmen
15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand
16 Qualitätsaufzeichnungen
17 Interne Qualitätsaudits
18 Schulung
19 Wartung
20 Statistische Methoden
FH
Sym
bol1
Wiederholung • Element 15, Element 16
Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von
Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)
Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand
Element 16: Qualitätsaufzeichnungen Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung,
Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien
Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln
Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten
Wiederholung • Element 17, Element 18
Element 17: Interne Qualitätsaudits Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die
Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits
Element 18: Schulung Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen
Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die
mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer
von Schulungsveranstaltungen
3.19 Wartung
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
3.19.1 Ziel und Inhalt
Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit.
Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-gen
Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung
Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden.
!
3.19.2 Anforderungen der Norm
Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und
Fehlerbehebungsarbeiten
Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter
Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung
!
3.19.3 Tätigkeiten
1. Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für Kundeninformationen
2. Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter
3. Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung
4. Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen
5. Bearbeitung von Fehlermeldungen
6. Produkt-/Projektbeobachtung
7. Schulung der Wartungsmitarbeiter.
3.20 Statistische Methoden
Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten
3.20.1 Ziel und Inhalt
Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-vanten Kenngrößen
Definition statistischer Methoden
!
3.20.2 Anforderung der Norm
Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen
Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden
Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden.
Auswertung der Ergebnisse
!
3.20.3 Tätigkeiten
1. Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden
2. Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen
3. Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse
4. Übersicht der angewandten methoden
5. Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze Werkzeuge)
6. Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser Methoden.
3.21 Zusammenfassung des Kapitels
Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: 11-15 Die 20 Elemente: 16-20
3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5
Verantwortung des Managements Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt
wird. Schaffung eine Q-Organisation.
Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines
Q-Systems.
Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses
des Vertrages.
Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase
eines Projektes/einer Produktentwicklung.
Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.
3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10
Beschaffung Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw.
Dienstleistungen
Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf.
Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen
Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten
Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses.
Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des
Entwicklungs-/Produktionsprozesses
Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests
3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15
Prüfmittel Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel
Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während
der gesamten Entwicklung/Prioduktion
Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften
Komponenten
Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen,
sowie deren zukünftiger Vermeidung
Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung),
Verpackung und Versand (Auslieferung)
3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20
Qualitätsaufzeichnungen Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die
Entwicklung und die Q-Aktivitäten
Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems
durch qualifiziertes Personal
Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung,
Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen
Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase,
insbesondere bei der Fehlerbehandlung
Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden
Übung
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001
Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den
Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien
Kapitel 4 ISO 9000ffAuf dem Weg zum Zertifikat
Ziel Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung
4.1 Ziel
Der Nutzen Der Q-Management Regelkreis
4.1.1 Der Nutzen
Qualitäts-managment-
system
Zufriedenheitdes Kunden
Kostensenken
Qualität vonLieferantensichern
Qualität sichtbarund reproduzierbar
machen
Nachprüfbare QS-Maßnahmenschriftlich festlegen
Qualitätsbewußtseinbei allen Mitarbeitern
herstellen
!
4.1.2 Der Q-Management Regelkreis
Aufbau- und Ablauf-organisation festlegen, dokumentieren und überarbeiten
Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen überwachen und ggf.
modifizieren
Prozesse und Verfahren überwachen, Schwachs-stellen und Mängel erkennen
Korrekturmaßnahmenzur Behebung der
Schwachstellen und Mängel festlegen
Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden
4.2 Die Phasen
4.2.1 Informationsphase
4.2.2 Definitionsphase
4.2.3 IST-Aufnahme
4.2.4 Konzepterstellung
4.2.5 Durchführung
!
4.2.1 Information
Vorurteile abbauen Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“ ...
Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...)
Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren
beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern
4.2.2 Definition
Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen Geltungsbereich
Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen
Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter
4.2.3 Ist-Aufnahme
Bestandsaufnahem Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management
Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze
Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse
Erfüllungsgrad Management
4.2.4 Konzept
Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter
Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung
Ausreichende Resourcen bereitstellen
Prioritäten Projektleitung
In Hierarchie oben aufhängen
Q als Projekt aufsetzen
4.2.5 Durchführung
Q-Politik festlegen
Organisation festlegen
Prozesse erstellen
QM-Regelkreis aufbauen
Mitarbeiter schulen
interne Audits veranstalten
Zertifizierungsgesellschaft auswählen
Voraudit durchführen
Zertifizierung
ISO9000Zertifikat
4.3 Zuständigkeiten
Management Mitarbeiter
4.3.1 Management
Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen
Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei
Entscheidungen berücksichtigen.
Lassen sie nichts einreißen !
4.3.2 Mitarbeiter
beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente
bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und
durchführen Q-Regelkreis in Gang halten
Klopfen Sie dem Management aufdie Finger ;-)
4.4 Dokumente
Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA QAA (Formblätter)
4.4.1 Aufbau
Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen
Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt
Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten
(Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei
einer definierten Aufgabe
QM-Hand-buch
Wer ?Wo ?Warum ?
QS-Verfahrens-
anweisungen
Was ?
QVA
QS-Arbeitsanweisungen
Wie ?QAA
!
4.4.2 QMH - Aufbau
Kapiteleinteilung (Beispiel)
1. Vorwort
2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs
3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens
4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001
5. Liste der QM-Dokumente
6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen
7. Anhang
4.4.3 QMH - Interne Struktur
Abschnitt Ziel und Zweck Anwendungsbereich
Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe
Dokumentation
Mitgeltende Unterlagen
Inhalt
Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ?
Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ?
Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich?
Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten
Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe
Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird
Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.
4.4.4 QMH - Vorteile
Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter
Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens
Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe
Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter
4.4.5 QVA
1 Management-Review
3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung
4 Projektqualitätsplan
5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst
6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen
8 Konfigurationsmanagement
10 Technisches Review
14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation
15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung
16 Erstellungsanleitung für die Projektakte
17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit
18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung
20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung
Element
4.4.6 QAA (Formblätter)
3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag
4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen
5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal
6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung
8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste
10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen
11 Liste der aktuellen Prüfmittel
14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei)
16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen)
17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht
18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen
20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung
Element
4.5 Zertifizierung
Voraussetzungen Die Auditoren Phasen Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach
4.5.1 Voraussetzungen
Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt
Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte
QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte
Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt
QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben
Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch
Zertifizierungsgesellschaft)
4.5.2 Die Auditoren
DQS ...
Deutscher Akreditierungs Rat
4.5.3 Phasen
Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.
Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.
Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen
Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen
Vorbereitung auf einZertifikat-Audit
Bewertung der eingereichtenQM-Dokumente
Zertifikatauditim Unternehmen
Zertifizierung
4.5.4 Das Audit - Vorgang
Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011 Drei Phasen
Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde)
Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage)
Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde)
Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar
4.5.5 Das Audit - Fragen
Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ?
Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ?
Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ?
Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ?
Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ?
Wie wird Ihr Prozess überwacht ?
Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ?
Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ?
Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ?
Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ?
Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ?
Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ?
Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ?
Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ?
Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ?
Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ?
Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?
!
4.5.6 Was kommt danach
Qualitätsmanagementsystem leben
Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten
Unternehmen (Pranger !)
4.6 Häufige Fehler
Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität
Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und
Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten
und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten
!
4.7 Pros und Cons
Argumente gegen die Zertifizierung Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung
4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung
Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten
Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und
Abgrenzungen)
Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen
Vorgehensweisen
!
4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung
Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist
ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd.
da elementbezogen, zu oft, zu authoritär
Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur
indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus
Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen.
Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.
/Ben97/
!
4.7.2 Argumente für die Zertifizierung
Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens
Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft
Externe Gründe
!
4.7.2 Argumente für die Zertifizierung
Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-
Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-
Systemen.
Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden
unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt
Interne Gründe
!
4.7.3 Schlussfolgerung
(persönliche Meinung):Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte.Das bedeutet:
Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein
Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine
Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im
Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !
4.8 Zusammenfassung des Kapitels
Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme,
Konzepterstellung, Durchführung
Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung
Dokumente QMH, QVA, QAA
Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen
Häufige Fehler Pros und Cons
Argumente für und gegen die Zertifizierung
Übung
Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ?
Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen
Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt, ...)
Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen
Kapitel 5 TQM - Total Quality Management
Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential
5.1 Inhalt und Ziele von TQM
Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe
5.1.1 Verbesserungspotential I
Welche Verbesserungen können erzielt werden, wenn alles gleich richtig gemacht würde:
Produktion, Marketing, Verwaltung 30%
Lagerbestände 50%
Gewährleistung 50%
F+E Produktivität 30%
Gewinn 100%
Wachstum 100%
Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992
5.1.1 Verbesserungspotential II
Mögliche Einsparungen
0%10%20%30%40%50%60%70%
An
aly
se
Gro
bd
esig
n
Fei
nd
esig
n
Co
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g
Tes
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Wa
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ng
Ko
ste
n
Ze
it
Fe
hle
r
-50%
-25%
-80%
Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994
Auf der Mitwirkungaller ihrer Mitgliederberuhende Führungs-methode einer Orga-nisation, die Qualitätin den Mittelpunkt stelltund durch Zufrieden-stellung der Kundenauf langfristigenGeschäftserfolgsowie auf Nutzen fürdie Mitglieder derOrganisation und fürdie Gesellschaft zielt
DIN ISO 8402
5.1.2 Was ist TQM?
TotalEinbeziehung aller Beteiligten:
MitarbeiterKundenLieferantenÖffentlichkeit
QualityQualität der eigenen ArbeitQualität aller Prozesse,Qualität des Unternehmens mit ErgebnisQualität der Produkte und Dienstleistungen
ManagementFührenFördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...)Vorbild sein
5.1.3 Weitere Begriffe
TQM - Total Quality Management TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality
5.2 Kunden und Prozesse
Die Erlebniswelt des Kunden Kundenorientierung Kundenbefragung Lieferant/Kunde Struktur Beispiel 1 Beispiel 2
5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden
Die Erlebniswelt des Kunden
Rechnung
Angebot
Produktpräsentation
Verkäuferkontakt
Datenblatt
Prospekt/Katalog
Anzeige
Lieferzeit
VerpackungSchriftverkehr
Telefax
Telefongespräch
Service-Besuch
Warenbenutzung
Gebrauchsanweisung
Handbuch
5.2.2 Kundenorientierung
Wer sind unsere Kunden? Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse?
Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse? Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck?
Sind die Verantwortungen festgelegt? Ist der Prozeß definiert? Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu
erfüllen? Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen? Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt? Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis?
Kunden
ProdukteDienst- leistungen
Prozeß
5.2.3 Kundenbefragung
Messung der Kundenzufriedenheit Begreifen dder Qualitätsanforderungen und
Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der
Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden
5.2.4 Lieferant/Kunde
Jeder ist Kunde Jeder ist Lieferant
Lieferant Kunde
Anforderungen
Rückmeldungen
Verarbeitung
Kontrollpunkte
Lieferant KundeKennzahlen
5.2.5 Struktur
TP: Geschäftsteilprozess
TP TP TP TP
TP TP TP TP
produktorientiert
administrativ
Schulung AuditKorrektur-maßnahme
Lieferant Kunde
OrganisationVerantwortungen
LenkungDokumente
Q-Lenkung
Q-Anforderungen
5.2.6 Beispiel I
TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte
Entwickl.Fertigungs-fähigk.
Strategie-entwick-lung
Entwurf
Produkt-entwick-lung
Kunden-design und-support
Auftrags-abwick-lung
Quelle: Kienbaum und Partner
KundenKommunik.
Entwicklung Fertigung
5.2.7 Beispiel II
Strategieentwicklung
Produktentwicklung
Kundendesign- und -support
Auftragsabwicklung
Entwicklung von Fertigungskapazitäten
Kundenkommunikation
Umwandlung von Marktanforderungen in eine Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte und anzubietende Produkte und Dienstleistungen identifiziert.
Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produkt-designs) auf Grundlage der Ergebnisse der Strategieentwicklung.
Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und der Kundenanforderungen.
Von der Produktbestellung über Produktion bis hin zur Auslieferung.
Auf Grundlage der Strategie werden entsprechen-de Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen, ...) bereitgestellt.
(An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten an die einzelnen Kunden werden koordiniert.
5.3 Einordnung
TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM Qualitätsentwicklung
5.3.1 TQM und das Unternehmen
Total Quality Management
Unternehmen
Admini-stration
Marke-ting
Entwickl.Einkauf
Produktion VertriebService
Contol-ling
Personal-wesen
SpezifikationenHerstellvorschriftenQS-Anweisungen
Qualitäts-sicherung
Aufbau- und AblauforganisationVerantwortlichkeiten
QM-System DIN ISO 9000
QM in Nicht-Produktionsbereichen
Abt. bezogeneQ-Analyse
StrukturierteZielvorgaben
Prozess-management
Verbesserung von Geschäftsabläufen
!
5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell
Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit
(Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten
sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird.
Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt.
Kann statisch sein
Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt
Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand
„verordnet“
Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit
und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden,
Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen
Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten
Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung.
Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a.
Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil
„nicht verordnet“
!
5.3.3 Qualitätsentwicklung
Qualitäts-Verbesserungsschritteder Industrie seitAnfang der 80erJahre
Inspektion nachder Produktion
Inspektion währendder Produktion
Bessere ZusammenarbeitEntwicklung/Produktion
„Alle machen mit“
Robust Design
Optimierung derGeschäftsprozesse
Kunde definiertQualität
5.4 Zwei Ansätze
QErfüllungvon
Kunden-anfor-
derungen
Mensch
Der menschen-orientierte Ansatz
Arbeitsprozess
Arbeits-prozess
Der prozess-orientierte Ansatz
Mensch
Quelle: Integra development
!
5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung
Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse. Schließung von Prozesslücken. Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden
ausgerichtet sind. Eindenken in Kundenbedürfnisse. Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen. Vermeiden von Fehlern. Überwinden des Abteilungsdenkens. Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen.
!
5.4.1 Prozessorientierung • Bewertung von Prozessen
W
Wertschöpfung Korrektur Lagerung Transport
Nutzleistung Fehlleistung Blindleistung Stützleistung
K L T
Prozessschritt
Prozesseffektivität = W
W+K+L+Tx 100
Wprozessabhängiger Lieferterminzugesagter Lieferterminwirklicher Liefertermin
VerteilungTerminzusage
VerteilungGesamtdurchlaufzeit
5.4.1 Prozessorientierung • Abgrenzung
Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung
Funktion AVertrieb
Funktion BEntwicklung
Funktion CProduktion
Lieferant Kunde
FunktionaleOrientierung Fehl-/Blind-
Stützleistungen
Prozess-Orientierung
Wertschöpfung
Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM Prozessorientierte Ansatz:
Optimierung der Schlüsselprozesse(Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen)
Konzentration auf Kundenprozesse Eliminierung von Prozesslücken Vermeidung des Abteilungsdenkens
Wiederholung
TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im Sinne des Kunden optimiert
TP TP TP TP
Q MenschArbeits-prozess
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung
Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen definieren
in die Entscheidungsprozesse einbinden gemeinsam Ziele vereinbaren Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt
bremsen erbrachte Leistungen anerkennen am Erfolg motivieren
!
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Nutzen
wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen weniger Konfliktsituationen Zuwachs der Lernbereitschaft Motivationsschub Veränderung der Unternehmenskultur
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Problemlösungen
Management
Mitarbeiter
Problem-erkennung
Management
Mitarbeiter
TraditionelleVerantwortungfür die Behebung
Management
Mitarbeiter
Teams
Mitarbeiter-orientierteVerantwortungfür die Behebung
100%
80%
20%
0%
5.5 Die Elemente eines TQM-Systems
Führung- Kunden- orientiert,- qualitäts- orientiert
Qualitäts-- Politik- Strategie- Ziele
Res-sourcen
Manage-ment,Mit-arbeiter
Geschäfts-prozesse
Produkte,Dienst-leistungen
MitarbeiterZufrieden-heit
Kunden-zufrieden-
heit
Öffent-lichkeit,Image
Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen
Regel-kreis
Geschäfts-ergebisse
!
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I
Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde
Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden.
Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service
Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen
Leadership inCustomer-Driven Quality
!
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II
Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III
Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien,
die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen
Ebenen läßt.
Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr.
Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen.
Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden
Umdenken bei derUnternehmensführung
5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte
Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten:
Planung und Festlegung von Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten) Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung (z.B. Kommunikation,
Ausbildung) Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl,
Werkzeuge) Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management)
Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden!
Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße,Zielgröße und Termin (für alle)
!
5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele
Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele)
Wettbewerb schneller wachsen
Kundenzufriedenheit z.B. 99%
Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99%
Mitarbeiterbeteiligung alle machen mit
Fehlerraten 6 Sigma
Zykluszeiten um 50% reduzieren
Prozeßkosten um 50% reduzieren
Lieferzuverlässigkeit 100 %
Recycling 100 %
Gewinn 10% aus neuenProdukten
European Quality Award gewinnen
5.5.3 Management/Mitarbeiter
Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren
... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung
Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen,
motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern,
Wettbewerbe)
!
5.5.4 Resourcen
"Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/
Personelle Resourcen
aber auch ... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen ,..
!
5.5.5 Geschäftsprozesse
Geschäftsprozesse analysieren verbessern
Führung- Kunden- orientiert,- qualitäts- orientiert
Qualitäts-- Politik- Strategie- Ziele
Manage-ment,Mit-arbeiter
Res-sourcen
Geschäfts-prozesse
Produkte,Dienst-leistungen
MitarbeiterZufrieden-heit
Kunden-zufrieden-
heit
Öffent-lichkeit,Image
Geschäfts-ergebisse
Regel-kreis
Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen
!
5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit
Motivation ist alles !TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation
In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse
!
5.5.7 Kundenzufriedenheit
Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen:
Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B.
Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit
Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb
Messen mit den Besten
!
5.5.8 Öffentliches Image
Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit:
Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung
Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen
Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen
!
5.5.9 Geschäftsergebnisse
Bindeglied zwischenÜberlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-ergebnisse aus Sicht des Kunden
undÜberlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden
Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei
Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten
!
Übung
Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den Elementen der ISO9001
Wo gibt es Gemeinsamkeiten Wo gibt es Unterschiede
Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff gegenüber TQM (und umgekehrt)
5.6 Der Weg zu TQM
Planen
AusführenKon
trollie
ren
Maß
nahm
en
VisionKonzeptGremiumSchulung
VorschlagwesenMotivatorenErfahrungs-austauschISO9000Ziele
QualitätskontrolleSelbst-Audits
Feedback
Korrektur-maßnahmen
auf Feedbackbasierend
Der Deming Regelkreis plan do check act
QLA
QVT
QPT
QAK
QVT
QPT
QAK
QPT
QAK
QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: QualitätsverbesserungsausschussQPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis
5.6.1 Organisation
Vorgabe derTQM-Ziele
Review derTQM-Ziele
SelbstgesetzteQ-Ziele
Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter
Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär
Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär
Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches
5.6.2 TQM-Gremien I
Qualitätslenkungsausschuß Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von
Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung
von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.
5.6.3 TQM-Gremien II
Qualitätsverbesserungsteams Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten
Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart).
Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm.
Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams.
Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.
5.6.4 TQM-Gremien III
Qualitätsprojektteams Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise
Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen
Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT
5.6.5 Ablauf
Umsetzung mitModerator
Zielgruppen-training
Coaching derModeratoren
ExterneKundenbefragung
InterneKundenbefragung
TQM-WorkshopGeschäftsführung
Training derModeratoren
Transfer desKonzeptes in dieArbeitsbereiche
ErarbeitungAufgaben /Verbesserungen
Vorbereitungs-phase
Verpflichtung der Leitung Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation
5.6.6 Der Verbesserungsprozess
Unternehmen
Geschäftsbereich
Geschäfts/Arbeitsgebiet
Abteilungen
Mitarbeiter
kontinuierliche und systematische Verbesserung durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und überwachte Q-Ziele
Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem Jahr reduzieren
Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im GJ
Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln alle Lieferanten bis 4/99 einstufen Reduzieren der Durchlaufzeit von
Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2 Wochen in 3 Monaten
Reduzierung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
5.6.7 Messbarkeit
Meßgrößen begleiten Verbesserungsprojekte machen Fortschritt quantifizierbar erfordern klare Projektvorgaben
und eindeutige Zielsetzung
aber
sind kein Mittel zur Mitarbeiterbeurteilung
0
50
100
150
200
90 91 92 93 94 95 96 97 98
(z.B. Anzahl Prio-1Fehlermeldungen / Quartal)
5.7 Ist-Stand
Methoden der Selbsteinschätzung Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA)
Gruppenübung
5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung
Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse
Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt OrganisationFehlerquoten messung begonnen
Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst-manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wertment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich
diges Übel permanent aktiv fürQualität ein
Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes-aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert- Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von Vorbeugen
Geschäftsprozessen - Messgrößen und Zielefür jede Arbeit
Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte und
Q-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlenwortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität
wortlich für QM-System verantwortlich
QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige
System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System-- keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungen
attakiert
5.7.2 Ist-Stand - MBA
Malcolm Baldrige Assessment
Kathegorie Punkte (max.) Fragen
1 Führungsaufgabe des Managements 100 13
2 Information und Analyse 70 8
3 Strategische Qualitätsplanung 60 8
4 Einbeziehung der Mitarbeiter 150 18
5 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 140 15
6 Qualitätsergebnisse 180 9
7 Kundenzufriedenheit 300 28
Summe 1000 99
!
Führung(10%)
Prozesse(14%)
Res-sourcen
(9%)
Politik &Strategie
(8%)
Mit-arbeiter-Führung
(9%)
Enablers
Gesellsch.Auswir-kung (6%)
Kunden-zufrieden-heit (20%)
Mit-arbeiter-
zufrieden-heit (9%)
Geschäfts-ergebisse(15%)
Results
5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell)
European Quality AwardEFQM: European Foundation for Quality Management
!
5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA
European Quality Award Malcolm Baldrige Award
Element EQA MBA
1 Führungsaufgabe des Managements 10% 9%
2 Politik (MBA: Information und Analyse) 8% 14%
3 Resourcen 9% 4%
4 Einbeziehung der Mitarbeiter 9% 6%
5 Geschäftsprozesse 14% 14%(MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen)
6 Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse 15% 18%
7 Kundenzufriedenheit 20% 30%
8 Öffentlichkeitswirkung 6% in 1
9 Mitarbeiterzufriedenheit 9% 5%
Ena
bler
s (5
0%)
Res
ults
(50
%)
5.7.5 Ist-Stand - Gruppenübung
... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu werden ...
... auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student !
1. Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min)
1.a Haben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie doch ‘mal Ihre Firma ein.
2. Versuchen Sie die treibenden und hemmenden Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit einzustufen. (20min)
Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)
5.7.6 Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte
Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess treibende Kräfte hemmende Kräfte __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________ __________________ ___________________
Übung
Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FH-Giessen nach dem EFQM-Modell ein
5.8 Probleme und Vorwürfe
Probleme Vorwürfe
5.8.1 Probleme
TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise.Es bildet die Kultur des Unternehmens ab.
Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss.
Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten.
Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94
!
5.8.2 Vorwürfe
TQM ist zu abstrakt
TQM verlangt zu viel
TQM: „Verbrüderung auf Befehl“
TQM verspricht zu viel
Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben.
Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung
„Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“
Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte
!
5.9 Zusammenfassung des Kapitels
TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand
5.9.1 TQM heißt ...
... für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlichsein
... Kundenanforderungen präzise ermitteln ... verbindliche Absprachen treffen ... Fehler verhindern, anstatt zu beheben ... über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen
hinwegzusammenarbeiten
... Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständigverbessern.
5.9.1 TQM heißt ...
... Vorangehen, nicht nur dahinterstehen ... Verbesserungsvorschläge anregen und fördern ... bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen ... Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten
schaffen ... Fortschritt persönlich und pro Woche
besprechen ... TQM-Ergebnisse sichtbar machen ... gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen ... Verantwortung für einen Prozess übernehmen ... Meßgrößen für eigene Arbeit haben und
Ergebnisse veröffebtlichen
5.9.2 Überblick
Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Probleme und Vorwürfe
5.9.3 Einordnung
Total Quality Management
Unternehmen
Admini-stration
Marke-ting
Entwickl.Einkauf
Produktion VertriebService
Contol-ling
Personal-wesen
SpezifikationenHerstellvorschriftenQS-Anweisungen
Qualitäts-sicherung
Aufbau- und AblauforganisationVerantwortlichkeiten
QM-System DIN ISO 9000
QM in Nicht-Produktionsbereichen
Abt. bezogeneQ-Analyse
StrukturierteZielvorgaben
Prozess-management
Verbesserung von Geschäftsabläufen
5.9.4 Zwei Ansätze
QErfüllungvon
Kunden-anfor-
derungen
Mensch
Der menschen-orientierte Ansatz
Arbeitsprozess
Arbeits-prozess
Der prozess-orientierte Ansatz
Mensch
Quelle: Integra development
5.9.5 Die Elemente
Führung- Kunden- orientiert,- qualitäts- orientiert
Qualitäts-- Politik- Strategie- Ziele
Res-sourcen
Manage-ment,Mit-arbeiter
Geschäfts-prozesse
Produkte,Dienst-leistungen
MitarbeiterZufrieden-heit
Kunden-zufrieden-
heit
Öffent-lichkeit,Image
Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen
Regel-kreis
Geschäfts-ergebisse
QLA
QVT
QPT
QAK
QVT
QPT
QAK
QPT
QAK
QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: QualitätsverbesserungsausschussQPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis
5.9.6 Der Weg zu TQM
Führung(10%)
Prozesse(14%)
Res-sourcen
(9%)
Politik &Strategie
(8%)
Mit-arbeiter-Führung
(9%)
Enablers
Gesellsch.Auswir-kung (6%)
Kunden-zufrieden-heit (20%)
Mit-arbeiter-
zufrieden-heit (9%)
Geschäfts-ergebisse(15%)
Results
5.9.7 Ist-Stand
Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model
Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area
Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung,
ZusammenfassungEin Reifegradmodellfür Software
FähigkeitReifegrad
Modell
Version 1.1: Februar 1993Version 2: In Vorbereitung
6.1 CMM - Einsatz des Modells
CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-
Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-
Prozesses eines Vertragspartners
!!
6.2 Ziele von CMM
Vorhersagbare Projektergebnisse Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und
die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität
!
6.4 Die 5 Levels
Initial 1
Repeatable
DisziplinierteProzesse 2
Defined
StandardisierteProzesse 3
Managed
VorhersagbareProzesse 4
Optimized
KontinuierlicherVerbesserungsprozess 5
!
FHSymbol1
6.4.1 Levels: 1 - The Initial
Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit,
Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen.
Diese garantieren den Erfolg.
Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt
nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube
werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht
veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu
machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.
!
Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen
Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer,
Planung, Verfolgung und Requirements.
Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren:
praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar
Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen.
6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable !
6.4.3 Levels: 3 - The Defined
Festlegen von Standardprozessen Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und
bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“
Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser
Organisation Projekte gemacht“
Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die
Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung
auf Level 4
!
6.4.4 Levels: 4 - The Managed
Qualität wird gemessen (Measurements) Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden
quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in
der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen
!
6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing
Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.
!
6.5 Key Process Areas
Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse
Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management
Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse
Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung
Repeatable 2
Optimized 5Managed 4
Defined 3
!
6.5.1 Key Process areas • Level 2
Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität
Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung
Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern
Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements
Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand
!
6.5.2 Key Process areas • Level 3
Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews, ...
Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen
Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle
Integriertes Software-Management Integration Management Softwareentwicklung
Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen
Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung
Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation
6.5.3 Key Process areas • Level 4
Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität
quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-
Prozesses Aufspüren von Schwachstellen
6.5.4 Key Process areas • Level 5
Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in
Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc.
Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen
Prozesses
Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse
6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas
Engineering Management OrganizationalRequirements Software project Senior management
analysis, design, planning, review, etc.
code, test, etc. management, etc.
5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag.
Process Change Manag.
4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag.
3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process Focus
Peer Reviews Intergroup Organization Process Definit.
Coordination Training Program
2 Repeatable Requirements Management
Software Subcontract Manag.
Software Project
Tracking & Oversight
Software Project Planning
Training Program
Software Quality Assurance
Software Configuration Manag.
1 Initial Ad Hoc Processes
Wiederholung
Maturity Level Jeder Reifegrad definiert
Key Process AreasProcess
CapabilityProcess
Capability
indicate contain
notwendige Bereiche mit Schlüsselprozessen, die
Fähigkeit
Common FeaturesGoalsGoals
achieve Organized by 1. Gewollt werden2. ausgeführt werden können3. ausgeführt werden4. gemessen werden5. verifiziert werden
Ziele
Key PracticesImplementation
InstitutionalizationImplementation
Institutionalization
adress contain
Die Bereiche werden durch konkrete Prozesse implementiert
Tatsächliche Umsetzung
InfrastructureActivities
InfrastructureActivities
describe
Dafür notwendige Mittel und Aktionen
6.6 Key Process Area: Projektplanung
Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ?
Ability to perform Sind die organisatorischen,
finanziellen Rahmenbedingungen gegeben
Activities performed Was ist zu tun ?
Measurements and analysis Welche Messungen werden
gamacht
Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt
ist
Key Process Areas
CommonFeatures
GoalsGoals
achieve Organized by
Initial
Repeatable
12
6.6.1 Goals (Ziele)
Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen. Bei signifikanten Abweichungen werden
Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom
Projektteam getragen.
6.6.2 Commitment (Wollen)
Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt.
Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.
6.6.3 Ability to perform (Können)
Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und
Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen
und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.
6.6.4 Activities performed (Machen)
Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt.
Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht.
Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.
6.6.5 Measurement and analysis (Messen)
Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln.
Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.
6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)
Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen.
Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.
6.7 Zusammenfassung des Kapitels
Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung
6.7.1 Kurze Wiederholung
Optimizing Managed Defined Repeatable Initial
Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices
Commitment to performAbility to performActivities performedMeasurements and analysisVerifying implementation
Prozess-Change-ManagementTechnologie-Change-ManagementFehlervermeidungsprozesseSoftware-Qualitätsmanagementquantitatives Prozess-ManagementExperten ReviewsKommunikation zwischen GruppenSoftware-Product engineeringIntegriertes Software-ManagementTraining-Programmedefinierte Organisations-ProzesseKonzentrazion auf Organisations-ProzesseSoftware-Konfigurations-ManagementQualitätssicherungSubcontractor-ManagementRequirements-ManagementProjektplanung/-verfolgung
6.7.2 Einordnung
QM-Hand-buch
QS-Verfahrens-
anweisungen
QS-Arbeitsanweisungen
QVA
QAA
6.7.3 Bewertung
Nur anwendbar auf Software-Entwicklung Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich
nicht alle Punkte ab Keine internationale Norm Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung
einer Zertifizierung
“Bottom-up”- Ansatz unterstützt Prozessdenken Spezialisiert auf Software-Entwicklung Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-
Entwicklung Ist international anerkannt
!
Übung
Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich
ISO9000ff TQM
dar
Gemeinsam-keiten
Unter-schiede
TQM
Kapitel 7 Andere Ansätze
7.2 VDA6 - Verband deutscher Automobilindustrie
siehe /Ben97/ S.242
7.3 QS-9000: Supplier Quality
siehe /Ben97/ S.242
7.4 Kaizen
7.5 SQC - Statistical Quality Control
7.6 CFM - Continuous Flow Management
siehe /Run95/ S.84
7.7 BPM - Business Process Management
7.8 SE - Simultaneous Engineering
siehe /Run95/ S.83
7.9 QFD - Quality Function Deployment
7.10 FMEA - Fehler-, Möglichkeit- und Einflußanalyse
7.11 SPC - Statistical Process Control
7.12 Qualitätspreise
Demingpreis: Japan (seit 1951) Japan Quality Control Award (seit 1970) Japanese Industrial Standards (JIS) Zertifikat: Für
praktiziertes SQC Malcolm Baldrige National Quality Award (MBA),
USA (seit 1987) European Quality Award; Europa (seit 1992) Prix de la Qualité; Frankreich Quality Control Grand Prix; Südkorea
7.13 Vergleiche
seit Deutschland 1987 USA 1987 Japan 1950 Europa 1992
500 10000
ISO
MBA
Deming
ISO EQA
Bewertungsskala nach MBA
7.14 Zusammenfassung des Kapitels
Übung 7.1
Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagement-systems an der FH-Giessen, unter folgenden Bedingungen
Berücksichtigung der Lehre Berücksichtigung der Forschung Berücksichtigung der Verwaltung Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff Berücksichtigung der anderen Ansätze
7.3 Vorgehensmodelle
7.3.1 Vorgehensmodelle - das V-Modell
7.4 Vermeiden von Programmierfehlern
7.5 Teststrategien
7.8 Aufgaben eines Qualitätsbeauftragten
Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag
Vertrag und Vertragstypen
Vertragsvollzug
Vertragsgestaltung
Vertragsinhalte
Häufige Fehler und goldene Regeln
8.1 Vertragsprüfung (Element 3)
Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen
Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht
8.1.1 Einordnung
Recht
Bürgerliches Recht Öffentliches Recht
BGB HGB
Allg. Teil Schuldrecht
Allg. Teil Besonderer Teil
Dienstvertrag Werkvertrag
8.1.2 Das Zivilrecht
8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe
Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben,
Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-,
Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben:
fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich
Problem: was ist also “rechtens”
8.1.4 Wozu
Fundament für eine gute Zusammenarbeit
Absicherung von Konflikten im Krisenfall
8.1.5 Freiheit und Schranken
Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben
Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht
8.1.6 Probleme im Streitfall
Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten
Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten
also Beweismittel schaffen
8.1.7 Probleme mit dem Recht
Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig
Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache
Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche
Spielregeln des Rechts schaffen
8.1.8 Angebot und Annahme
Ein Vertrag kommt durch dierechtzeitige, grundsätzliche,
uneingeschränkte, vorbehaltloseAnnahme des Antrags (oder Angebots) zustande.
Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben
(Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen
!
8.1.9 Regeln für Formulierungen
vollständig, präzise, eindeutig, verständlich(Lücken schließen)
durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)
8.1.10 Vertragstypen
Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag Werkvertrag
!
8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung
Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des
Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers
Man braucht eine Erlaubnis
Gewerbliche Personalstellung
!
8.1.10 Typ: Dienstvertrag
Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis
keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert
Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits-
bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der
Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte
Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)
!
8.1.10 Typ: Werkvertrag
Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg.
Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden
Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks,
Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der
Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann)
Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)
!
8.1.10 Zusammenfassung der Typen
Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertragüberlassung
Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt... Personal
Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis
Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung desgeeigneten MA Werks, Termin
Gewährleistung Kündigung Kündigung NachbesserungWandlung, Minderung
Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung vonBeratungspflichten
!
8.1.10 Eignung der Typen
Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt
(Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept)
Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt
(Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar
Werkvertrag eigentlich erst abFeinkonzept
!
8.1.11 Anwendungen, Begriffe
Beraterverträge Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-
Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing
8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte
Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG
Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen
Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt
(z.B. Gewährleistungsfrist)
Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn
8.1.13 Unterschriftsrecht
Vollmachten (Vertretungsvollmacht)
Position Umfang Erteilung Zeichnung
Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäßnach außen zum GF GF-Vertrag
Prokurist nicht Anmeldung ppa.beschränkt im HGB
Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A.bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion
Bei Überschreitung dennoch Gültigkeitgegenüber Dritten!
8.1.14 Wiederholung
Was ist ein Vertrag ?
Welche Typen gibt es ?
Wie werden die Typen eingesetzt ?
8.2 Vertragsvollzug
Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung
8.2.1 Abnahme
Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung.
Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen
Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe
!
8.2.2 Abnahmevoraussetzungen
erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert
ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug
mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien
diese müssen abgestimmt sein
Bereitschaft zur Unterstützung
!
8.2.3 Abnahmeerklärung
schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung
Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers
vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt
endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft
8.2.4 Gewährleistung/Haftung
Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft
Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung
Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)
8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung
Produzentenhaftung Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für
die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt.(mit Beweislastumkehr!)
Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch
bestimmt”
Schutzmaßnahmeklare Definition des Verwendungszwecks, auch AusschlußProtokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen
8.2.6 Ansprüche aus Haftung
Rücktritt = Erklärung Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung
Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung
Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund)
Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung
Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz
Beseitigung oder finanziellen Ausgleich
Unterlassung
8.2.7 Verjährung
Ansprüche unterliegen der Verjährung regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate
Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne)
Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt
Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge
8.2.8 Verzug
Voraussetzungen: Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung)
Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung
Prügeln Sie ihren Kunden
8.2.9 Wiederholung
Was ist eine Abnahme ? Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung
und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?
8.3 Vertragsgestaltung
Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung
8.3.1 Erfolgsfaktoren I
Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen
die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben,
Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben
!
8.3.1 Erfolgsfaktoren II
Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen
z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme
Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären
Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren
Vorsicht mit juristischen Formulierungen
8.3.2 Verhandlung
Lösbarkeit der Aufgabe was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case
Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen
schaffen
Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten
Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen
realitätskonformausgewogenohne Gesetzesverstöße
8.3.3 Wiederholung
formal ordentlich heißt noch nicht verständlich
verständlich heißt noch nicht verstanden
verstanden heißt noch nicht einverstanden
einverstanden heißt noch nicht angewandt
angewandt heißt noch nicht durchsetzbar
8.4 Vertragsinhalte
Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung
!
8.4.1 Gegenstand
Welche Leistung wird angeboten? ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten
z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ........
ggf. was wird als Vorleistung eingebrachtz.B. Machbarkeitsstudie
8.4.2 Grundlage
Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit.
Technische Absprachen dokumentieren und angeben.
Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daßUnterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig undvollständig ist
Überprüfung der Unterlagengegen Bezahlung
8.4.3 Lösungsansatz
Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt
Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung
nicht alles preisgeben, neugierig machen
Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaftendie oftmals in den Ausschreibungenvorhanden sind
8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I
Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung
etc.
Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt?
Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung
Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-ment, Projektmanagement durchgeführt?
PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch
Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt?
Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)
8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II
Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft
geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten?
Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen
8.4.5 Durchführung I
Wo werden die Arbeiten durchgeführt? Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt?
Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen
Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es?
Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren
8.4.5 Durchführung II
Terminplanung als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen
Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen
Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen
evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden
bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben
8.4.6 Abnahme I
Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme!
Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden.
Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation?
Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart?
Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären
8.4.6 Abnahme II
Abnahme von Dokumenten Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen
Abnahme von Software Abnahmespezifikation
kommt vom Kunden wird erstellt
Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler
Ablauf im Fehlerfall
8.4.7 Beistellungen
Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge ...
Ort der Beistellung Termin der Beistellung
Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang
8.4.8 Preis (Aufwand)
Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten
Reisekosten mit Alternativen Sachkosten
Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Festpreis)
Zahlungsplan Prozentvariante x% zu jedem Monatsende Terminvariante x% zu bestimmten Milestones
Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten
Reisekosten mit Alternativen Sachkosten
Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Obergrenze)
Stundensätze Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten
Reisekosten mit Alternativen Sachkosten
Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)
Zahlungsplan Nebenkosten
Reisekosten Sachkosten
Mehrwertsteuer Rechnungsstellung
1. Alternative: Selbstkostenfestpreis(Unterliegen der Preisprüfung)
8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)
Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten
Mehrwertsteuer Rechnungsstellung
1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis(Unterliegen einer Vorkalkulation)
8.4.8 Preis (Reisekosten)
Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung
8.4.9 Bedingungen I
Haftung Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung
Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate
8.4.9 Bedingungen II
Rechte am Vertragsgegenstand 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung
8.4.10 Ergänzende Bestimmungen
Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit?
In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand
8.4.11 Bindefrist
Gültigkeit des Angebots Ort Datum Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht
8.4.12 Wiederholung
Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist
8.5 Fehler und Regeln
8.5.1 Probleme I
menschliche Schwächen Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt
Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden
!
8.5.1 Probleme II
Zielkonflikte beim Kunden, Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran
Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen
Grund und Anlaß:Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung.
!
8.5.2 Golden Rules I
Formal vorgehen Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis)
unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit
kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung
!
8.5.2 Golden Rules II
Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln !
bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-stellung:
Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will,
werden als solche in das Konzept aufgenommen
!
8.5.2 Golden Rules III
Den Vertrag leben, Probleme ansprechen. Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich
einfordern.
Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden-heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen.
Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen.
Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht(wir sehen uns vor Gericht)
!
8.6 Zusammenfassung
Vertrag Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen
Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung
Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen
Vertragsinhalte Die Kapitel
Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln
Kapitel 9 Praktische Elemente - Konfiguration
Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung
9.1 Ein Projekt
Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme
9.1.1 Varianten
LM3.0
LM3.1ALM3.1
LM4.0
LM4.1LM5.0
ALM4.1
LM5.0+Wartung
SNECP1
LM5.0NT
Okt.‘94 Dez.‘97
Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34
9.1.2 Technologie
System-anteil
Oberflächeund Steuerung
Kommunikationsebene
Alcatel 1000 S12
SMA(SwitchManagement)
WinNTROSEMSVC5.xILOG-Views, STL
ATOM(advanced Terminalfor Operations andMaintainance)
Win3.11MSVC 1.0
TADRADCAD#7/SCCP
SMC(SwitchManagementCenter)
HP/UXROSEC++ILOG-Views, STL
INPABXOMC/SUNIX-Server
+
9.1.3 Märkte
Öffentliche Festnetze Telekom
Private Festnetze Net Cologne
Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr
Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil
Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)
9.1.4 Komponenten
ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles Sourcen, Header, ... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ... .ini-Dateien, steer-files, makefiles
ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen
ca. 10000 Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes
ca. 20000 Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches
benamt ist.
9.1.5 Probleme
Simultane Bearbeitung Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen
Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen
benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen
Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein.
Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes
wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet
Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf
uralte Versionen
!
9.2 Aufgaben
Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking
!
9.2.1 Übersicht
Konsistenz zwischen den Komponenten Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt,
Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen,
Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der
Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und
Schutz.
9.2.2 Begriffe I
Konfiguration Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-
ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen.
KE Konfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-
tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren.
KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-
rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.
9.2.2 Begriffe II
Konfigurationsliste Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren
zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf.
Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer
Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer.
Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines
Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.
9.2.3 Elemente
Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei Generierungs- und
Installations-anweisung
Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag
9.2.4 Beispiel
Variante AB (T=heute-m)
(Komplett-)Version
Komponenten-Archiv
Komponenten-version(Release)
(Projekt)-Archiv
Konfigurations-element
S1 S2 K1 D1 D2
S1/2: Source-DateienK1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile)D1/2: Dokumentations-Dateien
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.0
1.1
1.6
1.7
1.6
1.7
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
Variante A (T=heute)Variante B (T=heute)
9.2.5 Speicherung
S1 D1
1.0
1.1
1.0
1.1
Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); }}
Class Callme { void call() { catch (Exception e); try Thread.sleep(2000); }}
Plus (Zeile4=catch (Exception e);)Delta (Zeile6,Spalte22=2)Minus (Zeile5)
1F 2A 4A 4B9F 4A 5D 4A4A 4A 4E 6E71 34 9E FFFA 45 46 47
2F 2B 5A 4B9F 4A 8D 4A4A 4A 9E 6E8A 40 87 DE12 13 0C 0A
Komponenten-Version
Komponenten-attributen
Komponenten-Versions-Differenzen(falls vorhanden)
Änderungs-Dokumentation
Speicherung der
9.2.6 Komponentenattribute
Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-
gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des
Änderungsantrages zu einem KE).
9.2.7 Resourceverwaltung
Auflösung von Benutzungskonflikten
Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung
Dokumentation von Zugriffen
S1
1.0
1.1
Benutzer A Benutzer B Benutzer C
Typische Operationenckeck-out lockedcheck-out unlockedcheck-in
9.2.8 Verwaltung I
Benutzerverwaltung Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B.
Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten ...
Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B.
Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum ...
9.2.8 Verwaltung II
Delta-Verwaltung Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung
unterschiedlicher Varianten (Merge)
S1
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.6
Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen !
mehrfacher FehlerbehebungsaufwandKeine „Vererbung“ von Erweiterungen
Eventl. Kandidat teilenAbtrennung des generischen Teils
Disziplin beim MergenBerücksichtigung aller SeiteneffekteSofortige DurchführungNachtest
9.3 Beispiele
PVCS Clearcase SourceSafe
9.4 Einsatz-Organisation
Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses
Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters
Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Aufgabe des Projektleiters
Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses
Verteilung und Archivierung der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters
9.5 Zusammenfassung
Ein Projekt DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze
Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente, ....
Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe
Einsatz-Organisation
Kapitel 10 Praktische Elemente - Das Projekt
Das Projekt Führung Kreativität Zusammenfassung
10.1 Das Projekt
Der Projektbegriff Die Projektphasen Projektplanung Hauptphase der Projektplanung Projektplanungsinstrumente Projektorganisation Projektcontrolling/-verfolgung Projektabschluss
10.1.1 Der Projektbegriff
A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted (Martino 1969)
DIN 69901:Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.:
spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation
10.1.2 Die Projektphasen
Projektplanung Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewin-
nung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung
Projektsteuerung und -organisation Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für
die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen die Koordination
Projektcontrolling bzw. -verfolgung Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend
auf der Projektplanung
Projektabschluss Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschluss-
analyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung
Vorstudie
Hauptstudie
10.1.3 Projektplanung
1. Festlegung der Projektziele
2. Formulierung der Projektalternativen
3. Durchführbarkeitsanalysen
4. Auswahl der Projektalternativen
1. Strukturplanung
2. Ablaufplanung
3. Zeitanalyse und Terminplanung
4. Kapazitätsplanung
5. Kostenplanung
10.1.4 Hauptphase der Projektplanung
Strukturplanung Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten
Ablaufplanung Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben
Zeitanalyse und Terminplanung Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades”
Kapazitätsplanung Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben
Kostenplanung Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)
MS-ProjectPMW, ...
10.1.5 Projektplanungsinstrumente I
Gantt Netzplantechnik
Critical Path Method (CPM) Project Evaluation and Review Technic
(PERT) Metra Potential Methode (MPM)
Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen Abhängigkeiten der Aufgaben
Ende Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang Anfang (ohne/mit Puffer) Ende Ende (ohne/mit Puffer)
10.1.5 Projektplanungsinstrumente II
Vorgangs-liste
Netzplan
PERT-View Critical
Path
GANTT-View
10.1.6 Projektorganisation I
Ohne Struktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und
Durchführung durch bestehende Einheiten Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie Projekt kann versanden
Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n
Projektstab A Projektstab B
Stabs-Organisation Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen
Abteilungen/Gruppen Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe
10.1.6 Projektorganisation II
Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in
fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung
Abteilung 1
Projektleitung A
Projektleitung B
Abteilung 2 Abteilung n
Reine Projektorganisation Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam,
Weisungsbefugniss beim Projektleiter Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz
10.1.6 Projektorganisation III
Stabs Matrix Rein
Führbarkeit Schwer Mittel Leicht
Flexibilität und Gering Mittel HochInnovationskraft
Motivation Gering Mittel Hoch
Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht
10.1.7 Projektcontrolling/-verfolgung
Projektüberwachung (Projektfortschritt) Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ) Termin und Kostenüberwachung
Projektsteuerung Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation Anleitung und Führung Einleitung von Entscheidungen
Steuerung
ÜberwachungPlanung AbweichungÄnderung
IST
SO
LL
ZieleSOLL
Projektdurchführung
10.1.8 Projektabschluss I
Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber Ergebnisumsetzung
Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende
Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin-, Kosten-, Leistungen
Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern)
Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank
10.1.8 Projektabschluss II
Projektauflösung Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten Probleme:
Selbstverlängerung Behandlung unfertiger Aufgaben Fehlerbehandlung
Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der Mitarbeiter
Information und Motivation für neue Projekte Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten genaue Festlegung der nach projektabschluss erforderlichen
Aktivitäten
Übung 10.1
Vater, Mutter, Söhne, Hund
10.2 Führung
Führung - Was ist das Modelle Menschenführung Kommunikation in der Gruppe Konferenz als Führungsmittel Vorbereitung einer Konferenz Durchführung der Konferenz Konferenzleitungstechniken Übung
10.2.1 Führung - Was ist das
Führungstätigkeiten Erkennen von Aufgaben und Problemen Definieren von Zielen Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren Überwachen, Kontrollieren Informieren
Führungstechniken Beherrschen von Organistaionsprinzipien Beherrschen technischer Hilfsmittel Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel
Führungsstile Autoritär Kollegial Soziologisch
10.2.2 Modelle
Management by Direction Führung durch Einzelauftrag
Mangement by Delegation („Harzburger Modell“) Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung Übertragung der Verantwortung
Management by Exception Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung Ständiger Soll-Ist-Vergleich
Management by Objectives/Results Vorgabe von Zielen/Ergebnissen
Mangement by Motivation/Participation Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftliche) Grundeinstellung
10.2.3 Menschenführung
Die 3 Voraussetzungen Positive Einstellung Relativ richtiges Maß Richtige Häufigkeit der Einwirkung
Die 5 psychologischen Funktionen Sinnesfunktionen Denkfunktionen Gefühlsfunktionen Willensfunktionen Erlebnisfunktionen
Die 3 Kardinalantriebe Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen)
Was sind die unabdingbaren Voraussetzungen für eine erfolgreiche Menschenführung ?
Welche geistig-seelisch Vorgänge bestimmen das Verhalten des Menschen ?
Welches sind die eigenen Antriebskräfte - die natürlichen Strebungen - des Menschen ?
10.2.4 Kommunikation in der Gruppe
Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf, Rundschreiben) Das Einzelgespräch Der Vortrag Die Konferenz
Gibt Teilnehmern was sie haben wollen:Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung, Sicherheit
Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen:anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen
Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist, ein Team zu sein.
Besitztrieb
Geltungstrieb
Gem
einschaftstrieb
10.2.5 Konferenz als Führungsmittel
Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest) Die gelenkte Konferenz
Ziele KonferenzartenInformationskonferenzMotivationskonferenzLehrkonferenz
Wichtig für GelingenGründliche VorbereitungPlanmäßige DurchführungFesthalten und Zusammenfassung des Ergebnisses
Die gelenkte Konferenz
10.2.6 Vorbereitung einer Konferenz
Positive Einstellung der Teilnehmer Ansprechende Einladung, geeignete(r) Zeit/Raum Thema gut formulieren Interessant einführen (PraktischerFall), Konferenzziel angeben.
Relativ richtiges Maß der Einwirkung Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20) Gute Gliederung Kleine Teilprobleme, Richtige Reihenfolge
Häufigkeit der Einflußnahme Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen)
Organisatorisch / inhaltlich
10.2.7 Durchführung der Konferenz
Teilnehmer müssen sich sehen und hören Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten Kurze Einführung, klare Abgrenzung Schrittweises Vorgehen Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind Gleichwertig Taktvoll sein, Ausreden lassen, Gute Laune Als Moderator eigene Meinung zurückhalten Gemeinsame Lösung anstreben. Ich-Form vermeiden Wir-Form Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Wert der Zusammenarbeit betonen
Aktion +DelegationZiel,Termin,Personen,Überprüfung
Motivation ist alles
Alle m
achen mit,
Alle fühlen sich gut
10.2.8 Konferenzleitungstechniken I
Fragetechniken Informatorische Frage, alternative hinführende herausfordernde Streitfrage
Umgang mit Wortmeldungen Bestätigen oder über Namenskarten
Ungeschickte Formulierungen taktvoll verbessert wiederholen
Vorausgreifende Beiträge herausheben, zurückstellen (festhalten !)
10.2.8 Konferenzleitungstechniken II
Falsche Ansichten Gruppe beantworten lassen
Fragen an Gruppe zurückgeben
Freie Wechselgespräche Zur Sache laufen lassen, zusammenfassen
Abschweifunge taktvoll zurückweisen, eventl. Zurückstellen (festhalten!)
Übung 10.2
Thema:
Ort: Zeit: Teilnehmer:
Welches Managementverfahren soll
bei uns eingesetzt werden
Hier
Jetzt
Alle Anwesenden
Agenda- Vorstellung der Managementverfahren
(Je Verfahren ein Vertreter, 1-2 min pro Verfahren)- Diskussion über die Managementverfahren. Erarbeitung der Vor - und
Nachteile (Alle, 20min)- Bewertung der gefundenen Ergebnisse (alle, 10 min)- Beschluss über das einzuführende Verfahren (alle, 10min)- Zeit- und Aktionsplanung zur Umsetzung des Beschlusses (alle, 10 min)- Zusammenfassung (Moderator, 5min)
10.3 Kreativität
Kreativität, Was ist das Kreativitätstechniken Probleme Brainstorming Methode 6-3-5 (B. Rohrbach) Morphologischer Kasten Synektik
10.3.1 Kreativität, Was ist das
Kreativität ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise
Innovation ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl
Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt
Innovationsablauf 70% der Zeit: Entstehung einer Idee 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung 5% der Zeit: Auswertung der Idee
Innovationszyklen 50% kleiner 10 Jahre 40% zwischen 10 und 50 Jahre 10% größer 50 Jahre
Für Gruppen
10.3.2 Kreativitätstechniken
Probleme
Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten Synektik
10.3.3 Probleme
Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und -schnelligkeit
Konzentrationsfähigkeit fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit fehlende Fähigkeit und Mut über Schranken
zu gehen Mangelnde Risikobereitschaft Mangelnde Ausdauer Mangelndes Aufbereitung von
Sachverhalten Mangelnde Flexibilität und Spontanität
10.3.4 Brainstorming
Ziel möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems
Anwendung wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten
ankommt
Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
Teilnehmerzahl 3-12 Personen
Zusammensetzung Gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute
Zeitraum Abhängig vom Ideenfluß 10-30min
(Alex Osborn ´38)
10.3.4 Brainstorming - Regeln
Kritik ist verboten Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren
Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein, sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen
Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen
können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen anregen
Quantität kommt vor Qualität Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass
brauchbare darunter sind.
Kein Urheberrecht Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen
aufgreifen, verbessern, oder mehrere Ideen zu neuen verbinden.
10.3.4 Brainstorming - Ideenfindung
Andere Verwendung Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ?
Adaption, Änderung/Modifikation Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ?
Vergrößerung/Verkleinerung Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ?
Substitution Was anstelle ? Anderer Platz ? ...
Umstellung Layout ändern ? Reihenfolge ? ...
Umkehrung Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ?
Kombination Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?
10.3.4 Brainstorming - Varianten
Destruktiv-Konstruktives Brainstorming 1. Phase
Information über Aufgabenstellung Scharfes kritisieren der Aufgabenstellung Nennung aller Unzulänglichkeiten Nennung aller zukünftigen Mängel Gegenseitige Assoziation => Sortieren der Punkte für Phase 2
2. Phase Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll Für jeden Punkt: Suche nach Lösung => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl
Solo-Brainstorming
10.3.5 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)
Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
Teilnehmerzahl 6 Personen
Zusammensetzung Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und
Nichtspezialisten
Zeitraum 6 Runden à 5 min
Auswerten Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann
10.3.6 Morphologischer Kasten
Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
Teilnehmerzahl 5-10 Personen
Zusammensetzung Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen
Zeitraum Pro Problemelement 5-10, für Kombination 30 min
Auswerten Lösungen Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann
(Prof. F. Zwicky)
10.3.6 Morphologischer Kasten - Regeln
Definition des Problems Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des
problems Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung
Aufstellung der Parameter Genaue Bestimmung und Lokalisierung der Problemparameter. Die Parameter dürfen nicht überschneiden
Aufstellung des morphologischen Schemas Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des
Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden
Analyse der Möglichkeiten Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung Analyse aller im Kasten enthaltener Lösungen anhand von
Kriterien Nichttaugliche Elemente streichen
10.3.6 Morphologischer Kasten Beispiel
Aus-/Weiterbildungim Fachgebiet
Aus-/Weiterbildung inanderenFachgebieten
Personalführung Unternehmens-führung
allgemeineBetriebskenntnisse
Ziele undGrundsätze desunternehmens
Informations-undBetriebswesen
TechnischeInhalte
Methode 1:außerhalb desUnternehmens
Vorträge Kurse,Seminarien
Konferenzen Erfahrungs-Gruppen
Methode 2:innerhalb desUnternehmens
Anleitung durchVorgesetzte
Instruktion durchspezielleInstruktoren
BetrieblicheKonferenzen
Job-Rotation
Lehrkräfte DirekteVorgesetzte
HöhereVorgesetzte
Spezialisten externeLehrkräfte
Erfolgskontrolle Befragung derVorgesetzten
Befragung derTeilnehmer
Prüfung derTeilnehmer
Personal-qualifikation
Ziel
Inhalt
10.3.7 Synektik
Voraussetzung Erfahrung in Synektik, sehr gute Informationen über
Problemstellung
Teilnehmerzahl 3-7 Personen
Zusammensetzung Hochqualifizierte Fachleute unterschiedlicher
Unternehmensbereiche
Zeitraum Meist mehrere Wochen
Auswerten Durch andere Spezialisten
(W.J.J. Gordan, G.M.Prince)
10.3.7 Synektik - Regeln
Problemvorgabe Problemeanalyse Erste Lösungsvorschläge Erneute Problemdefinition Bildung direkter Analogien Bildung persönlicher Analogien Bildung symbolischer Analogien Analyse Herstellung der Beziehung
zwischen Problemstellung und Analogie
Auswertungsgesichtspunkte
Problem vollständigerfassen
Analogien bilden
Analogien abbilden
Bewerten
Übung 10.3.1
Brainstorming Erläuterung der Problemstellung Spontane Ideenfindung Gegenseitige Assoziation Sortierung der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen
Vorstellung der Ideen
6-3-5-Methode Erläuterung der Problemstellung 3 Ideen in 5 Minuten Weitere 5 Runden mit 3 Ideen Sortieren der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen
Vorstellung der Ideen
... Und los geht‘s
Erfahrungen, Zusammenfassung
30
555
10
Übung 10.3.2
Sie sind ein jungen, innovatives Softwarehaus. Entwerfen Sie ein Produkt, welches so erfolgreich wie das Tamagochi zu sein verspricht.
10.4 Zusammenfassung
Das Projekt Projektphasen: Planung, Koordination, Organisation, Verfolgung,
Abschluss
Führung Was ist das Menschenführung, Kommunikation Konferenztechniken
Kreativität Was ist das Techniken: Brainstormin, 6-3-5. Morphologischer Kasten, Synektik
Kapitel 11 Praktische-Elemente - Präsentationen
Motivation Präsentationstechniken Microsoft Powerpoint
13,1 Motivation
Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu können ist wesentlich im täglichen Berufsleben.
Zur Präsentation gehören neben Inhalt und Vortragsstil, auch die Präsentationsform.
Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ...
Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt.
Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell “professionelle” Präsentationen erstellen.
Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch professionelle Gestaltung kaschieren.
13.2 Präsentationstechniken
Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert die folgenden vier bewährten Schritte:
Planen, Vorbereiten, Üben Präsentieren
Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem Publikum hinterlassen.
!
13.2.1 Planen
Beschreiben Sie Ihr Publikum Wissensstand Erfahrung Bedürfnisse Ziele
Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das, was Sie beim Publikum erreichen wollen:
Informieren Überzeugen Zum Handeln motivieren Verkaufen Unterrichten Ausbilden
13.2.2 Vorbereiten I
Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung. Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei. Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor. Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor. Reden Sie sich selbst gut zu.
Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit erregt
Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums bezieht.
Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment. Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.
13.2.2 Vorbereiten II
Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit Begründungen und Anschauungsmaterialien.
Statistiken Analogien Demonstrationen Atteste Ereignisse Beweisstücke
Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor. Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus. Machen Sie eine motivierende Aussage. Wiederholen Sie den Hauptnutzen. Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.
13.2.3 Üben I
Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten,
warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten; warum Sie an dem Thema interessiert sind; warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten.
Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr Anschauungsmaterial auf
Klarheit Bedeutung optische Wirkung Sichtbarkeit Qualität Einprägsamkeit
13.2.3 Üben II
Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie Feedback und Ratschläge für
eine eindrucksvolle Einleitung; klare Hauptargumente; logische Gedankenführung; glaubhafte Begründungen;
und...
Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für ein einprägsames Ende; die Klarheit der Aussage; die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten; erzielte Ergebnisse.
13.2.4 Präsentieren I
Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen eine professionelle Haltung ein:
Privileg Verantwortung Gelegenheit
Verlassen Sie sich auf die Grundregeln: Beherrschen Sie Ihr Thema. Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an. Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.
13.2.4 Präsentieren II
Machen Sie einen positiven ersten Eindruck: Stellen Sie Augenkontakt her. Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache. Entspannen Sie sich. Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres.
Stellen Sie Kontakt zum Publikum her: Seien Sie aufrichtig. Wirken Sie natürlich. Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”. Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums. Beteiligen Sie Ihr Publikum.
13.2.4 Präsentieren III
Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer: Zeigen Sie Begeisterung. Verwenden Sie lebendige Wörter. Drücken Sie sich klar und bündig aus. Erzählen Sie eine Geschichte. Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme. Achten Sie auf die richtige Körperbewegung.
Streben Sie nach ständiger Verbesserung: Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags. Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen
Gebiete. Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächsten Vortrag
verbessern werden.
TIP Schließen Sie Ihre Präsentation so,daß Sie einen günstigen bleibenden
Eindruck machen.
13.2.4 Präsentieren IV
Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz ! 24 Punkt 18 Punkt 16 Punkt darunter wird es schwierig
Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte ! mit einigen Unterpunkten
Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte ! Seinen Sie nicht zu bunt !
Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte Bilder)
Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast
Ein Gimmick darf sein !
12.3 Microsoft Powerpoint
Eigenschaften Der Anfang Der Master Ansichten Elemente in Powerpoint Elementattribute Präsentationsanimation Ergebnisse speichern Fensterlayout Das Menü Powerpoint anpassen
13.3.1 Eigenschaften
Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor Powerpoint ist kein Malprogramm Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten
von Präsentation (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur Animation
Powerpoint unterstützt die Präsentation als Folie Printout Web-Präsentation Beamer-Präsentation
Ähnliche Produkte: Freelance, Corel
13.3.2 Der Anfang
Auswahl vorhandenerThemen und Designs
Auswahl vorhandenerThemen und Designs
AuswahlvorgegebenerFolienlayouts
AuswahlvorgegebenerFolienlayouts
AuswahlvorhandenerDesigns
AuswahlvorhandenerDesigns
*.pot
13.3.3 Der Master
TextkörperTextkörper
TitelzeilenTitelzeilen
Schachtelungs-ebenen• Schriftsatz
-größe/-stil• Zeilen-/
Absatzparameter• Aufzählungs-
zeichen
Schachtelungs-ebenen• Schriftsatz
-größe/-stil• Zeilen-/
Absatzparameter• Aufzählungs-
zeichen
HintergrundHintergrund
13.3.4 Ansichten
FolienFolien
TextstrukturTextstruktur
FolienübersichtFolienübersicht
Folie+KommentarFolie+Kommentar
Bildschirm-präsentation
Bildschirm-präsentation
13.3.5 Elemente in Powerpoint
Graphische ElementeGraphische Elemente
Office.Elemente(OLE)
Office.Elemente(OLE)
FormenFormen
BilderBilder
13.3.6 Elementattribute
FolienfarbskalaFolienfarbskala
Konstante FarbenKonstante FarbenGraphischeAttribute
GraphischeAttribute
Text-AttributeText-Attribute
13.3.7 Präsentationsanimation
Objekte Reihenfolge Stil Zeiten
Objekte Reihenfolge Stil Zeiten
StileStile
13.3.8 Ergebnisse speichern
Präsentation:Normales Format
Gliederung:Zur Bearbeitung inz.B. Word
Vorlage:Als Master
Pack&GO:Präsentation mit
Powerpoint-Playerältere Formate
Präsentation:Normales Format
Gliederung:Zur Bearbeitung inz.B. Word
Vorlage:Als Master
Pack&GO:Präsentation mit
Powerpoint-Playerältere Formate
HTML HTML
13.3.9 Fensterlayout
MenuMenu
LinealLinealSymbolleisteSymbolleiste
BearbeitungsfensterBearbeitungsfenster
UnterfensterUnterfenster
13.3.10 Das Menü
“übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?
“übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?
13.3.11 Powerpoint anpassen
Definition neuerSymbolleisten
Definition neuerSymbolleisten
Einfügen vonBefehle inSymbolleisten
Einfügen vonBefehle inSymbolleisten
Übung 13.1
Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag über Projektstaus
Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWW-Browser
Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages Haben Sie Farbskalen vebitzt ?
Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht
Fügen Sie eine Folie ein Verschieben Sie die Schachtelungsebene Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste
Übung 13.2
Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben Animieren Sie ihren Vortrag Versehen Sie die Animationen mit Zeit
Speichern Sie den Vortrag unter: PPT_<Ihr_Namenskürzel>.pptund schicken Sie es mir als Mail-Attachment.
7.7.5 Übung
Ziehen Sie ein Thema Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung Tragen Sie 3 Minuten vor
7.9 Zusammenfassung des Kapitels
Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem
7.1 Das Unternehmen
7.2 Die Struktur der Q-Dokumente
8.1 Das Unternehmen
ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich
Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN
EN ISO 9001
Das Unternehmen
8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines
ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich
Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN
EN ISO 9001
Das Unternehmen
8.1.2 Das Unternehmen - Standorte
Berlin (`95)
Köln (`97)
Frankfurt (`90)
Stuttgart (`92)
München (`91)
8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete
Anwendungsentwicklung,Systemtechnik
Kommunikations-technik
Management,Methoden,Beratung
Schulung
Informationstechnik,Bedienoberflächen,Datenbanktechnik
Verkehrstelematik,Verkehrsleittechnik
8.1.4 Das Unternehmen - Kunden
8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation
Kundenorientierung Kundennähe
MethodikB
KommunikationIntegration
BetreungC
AProjektdurchführung
PersonalplanungInfrastruktur
DKnowhow
OrganisationDarstellung
8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen
90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98
Mitarbeiter
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Umsatz
0
10
20
30
40
50
60
DM
8.1.7 Das Unternehmen - Struktur
GeschäftsführungQ, Berater,Sekretariat
Geschäfts-stellenleitung,Sekretariate
ProjektleitungMitarbeiter
Regionalleitung,Vertrieb
?
8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen
Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften ...
Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie ...
8.2 Q-Dokumente
8.2.1 Q-Dokumente - Überblick
8.2.2 Q-Dokumente - Verfahrensanweisungen
8.3 Übung
8.3.1 Übung -Inhalt
8.3.2 Übung - Verteilung
8.3.3 Vortragsstil
7.4 Zusammenfassung des Kapitels
Kapitel 9 Zusammenfassung der wesentlichen Punkte
8.1 Was ist Qualität
8.2 ISO 9000 ff
8.3 Weitere Ansätze
8.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung
8.5 Ein Qualitätsmanagementsystem
8.6 Bewertung und Ausblick
9.1 Was ist Qualität
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.2 ISO9000ff
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.3 Weitere Ansätze
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.5 Ein Qualitätsmangementsystem
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.6 Bewertung und Ausblick
Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels
9.6.1 Kritik
siehe /Ben97/. S.238
9.6.1 Bewertung - Das „Unten-Oben-Problem“
„Unten“ (Projektmitarbeiter, Projektleitung) hat andere Anforderungen und Vorstellungen als „Oben“
9.6.2 Bewertung - Das „Kunde-Organisation-Problem“
Der Kunde hat andere Anforderungen an das Qualitätswesen, als die Firmenorganisation abdeckt
9.6.3 Bewertung - Ausblick
VDA 6.1: Verband deutscher Automobilindustrie QS-9000: Supplier Quality siehe /Ben97/ S.242
9.6.3 Bewertung - Gruppenübung
Was nehmen Sie aus der Vorlesung mit ? Grundsätzliche Einsichten Grundsätzliche Vorgehensweisen Spezielle Methoden
Jeweils 2 Folien -> 20min
Kapitel 11 Literaturhinweise
/Ham94/ D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994/Pet94/ F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995/Rot94/ B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994/Zah96/ C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996/Schm94/ C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994/Run95/ J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995/Ben97/ G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997/Zin94/ K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994/Her96/ E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996
Anhang A Diplomarbeitsthemen
Konzeption und Realisierung von interaktiven Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems (nach ISO9000ff).
Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines Software- und Systemhauses.
Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse in einem Software- und Systemhaus.
Anhang B Gruppenarbeit 1. Kapitel
Was bedeutet für Sie als Student Qualität ? Wo stehen Sie als Student im internationalen
Vergleich ? Welches sind Ihre dynamischen und statischen
Einflussgrößen ? Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität
Ihrer Arbeit ?
B.1 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ?
Projekt/Produktsoll Anforderungen genügen
Support Flexibilität
Teamwork Erfahrung Einsatz-
bereitschaft Motivation Innovation Korrektheit
Ich /Wir
KundeArbeit-geber
Alle Beteiligten sollten langfristig mit dem Projekt zufrieden sein
FHSymbol1
B.2 Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?
Vorbildung Gute Grundbildung Zugangsvoraussetzungen mittel bis hoch Qualität der Ausbildung sehr gut Vergleich der Abschlüsse vergleichbar: Master Akzeptanz der Absolventen FH wenig bekannt
Abb. 1.0 "Welt"
B.3 Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ?
Statische Einflussgrößen Angebot
Prüfungsordnung Vorlesungen Professoren
Vorbildung
Dynamische Einflussgrößen Alter Finanzierung Nebentätigkeiten Eigeninitiative
B.4 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ?
Soziale Qualität:- Spaß, Motivation- Verhältnis untereinander- Verhältnis zu den Professoren- finanzielle Unterstützung- Übungen, Praktika
Technische Qualität:- beste Ausstattung- Anbindung ans Internet- Heterogenität- moderne Anwendungen
Qualität IhresArbeitsergebnisses
Verfahrensqualität:- Struktur der FH, des FB (hierarchisch)- Ablauf und Form der Prüfungen- Evaluation von Vorlesungen- Stundenplan
Anhang C X-Y-Spiel
Ergebnis Lösungsstrategien Gefängnisspiel 2 Fragen
C.1 Ergebnis
Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl
C.2 Lösungsstrategien
Miteinander, statt gegeneinander "Wie Du mir, so ich Dir!" "Leben und leben lassen" Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt
haben, dann haben alle die Chance auf viele Pluspunkte
C.3 Gefängnisspiel
beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6), keiner gesteht (je 2)
100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT":
1. Entscheidung kooperativ Danach: letzte Entscheidung des Gegners
Erfolgreiche Programme sind freundlich (nie als erster unkooperativ) vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des
Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war) wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner) kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen) transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)
C.4 2 Fragen
Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus: Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum
eigenen Erfolg braucht. Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus
Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch
durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert.
Email: int Evaluate_<name>Evaluate_<name> = 0 // gesteht nichtEvaluate_<name> = 1 // gesteht
Anhang D Überblick über die ISO9001
Grundsätzlicher Ansatz Überblick im Detail
D.1 Grundsätzlicher Ansatz
ISO
9001
Allgemeine Vorgabenund Tätigkeiten
Lebenszyklustätigkeiten
Prüfmechanismen
Lebenszyklusbeschreibungen
D.2 Überblick im Detail
ISO
9001
1. Verantwortung desManagments.
2. Grundsätze zumQM-System
5. Lenkung der Doku-mentation
16. Q-Anforderungen17. Q-Audits18. Schulung
8. Identifikation undVerfolgbarkeit
20. StatistischeMethoden
3. Vertragsprüfung6. Beschaffung7. Beistellungen15. Handhabung, ...19. Wartung
10. Prüfungen11. Prüfmittel12. Prüfstatus13. Lenkung fehlerhafter Produkte14. Korrekturmaßn.
9. Prozeßlenkung
4. Designlenkung
TQM
Anhang E Bewertung ISO9000ff ?
KO
NZ
EQ
UE
NZ
QSiche-rung
QM-Politik
ISO9000
QualitätKleinere Firmen
Größere Firmen
Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM
Überblick Vergleich Resumé
F.1 Überblick
Produktion
Organisation
Software-Entwicklung
FIRMA
TQM
F.2 Vergleich
Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende
Standardisierung Sehr konkret
-
teilweise erreichbar aus Software-
entwicklung
TQM
Prüfstellen öffentliche Audits Weltweite
Standardisierung formal,
aber unkonkret Qualität wird
intern definiert "Alles oder Nichts" aus technischer
Fertigung
Kein ZertifikatKontrolle nur internFehlendeStandardisierungrelativ informell,relativ unkonkretQualität wird extern definiertteilweise erreichbardeckt alle Bereiche ab
F.3 Resumé
liest man ...
TQM lebt man ...
macht man ...