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Retouren Management
Optimierung von Retourenprozessen
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Retouren Quote im Handel Die Retouren Quote variiert um ein vielfaches je nach Branche. So spricht man von einer durchschnittlichen allgemeinen Rücksendungsquote von 4 %, in der Elektronik und Computerbranche von 10 -15 % und sogar von bis zu 40-50 % in der Bekleidungsbranche. Große Konzerne mit Multichannel Strategien können die Retourenquoten auffangen.
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Ca. 41% der Retouren beruhen auf defekten oder beschädigten Artikeln Ca. 39% sind Rückgaben wegen Nichtgefallens Ca. 20% wegen Kommissionier- oder Logistikfehlern ACHTUNG: starke Varianz je nach Produktpalette
Gründe für Retouren im Handel
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Problem: Werteverlust retournierter Ware
Bei über 40 Prozent der Artikel reduziert sich der Warenwert um 21 Prozent oder mehr.
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Problem: Wie auf „Retouren-Könige“ reagieren?
In über 75 Prozent der Fälle werden Kunden nicht mehr beliefert!
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Empfehlung zum Umgang mit Retouren im Versandhandel
Quelle:
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Retouren Management bei Amazon
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Voraussetzungen für den professionellen Umgang mit Retoure
dem Kunden einfache Retouren Möglichkeit anbieten Kunde muss angeben können, welche Artikel er wann und warum retournieren
möchte entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen vorsehen
die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit ermöglichen
die Shop-Software oder der POS muss nahtlos mit der Warenwirtschaft kommunizieren
Gewährleistung der zeitnahen Rückzahlungsabwicklung
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Austausch von defekten oder beschädigten Artikeln
Retouren im Service
Austausch im Zuge von geplanten Wartungszyklen
Einbau zwecks Gerätemodifikation
Montage zur Erhöhung der Systemsicherheit
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Welche Retourenprozesse
sind im eEvolution System
abgebildet?
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Kundenretouren
Serviceretouren
Lieferantenretouren
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Kundenretouren
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Auslöser für Retouren
Kunde
Firma
Lieferant
Gewährleistung Kaufrecht
Kulanz Gewährleistung
Reparatur Logistikfehler
Reparatur Logistikfehler
Reparatur
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• Reparatur • Rückgabe • Austausch • Vorabtausch
Kunde
• Evaluieren • Behandeln • Weiterleiten • Überwachen • Rückliefern
Firma • Evaluierung • Austausch / Tausch • Gutschrift • Reparatur • Rücklieferung
Lieferant
Kundenretoure an Verkäufer
Retoure an Lieferant
Rücklieferung an Verkäufer
Rücklieferung an Käufer
Prozess Schema
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•Retoure zwecks Reparatur •RMA anfordern •Retournieren
Kunde
•Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Einsenden •Austausch
Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant
Lieferant
Rücklieferung an Verkäufer Retoure Artikel
Reparatur Retoure an Lieferant
Rücklieferung an Käufer
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• Prüfen der Retoure • Zurück ins Lager • Verschrotten
Rückgabe
• Retoure zwecks
Rückgabe • RMA
Kunde
• Prüfen der Retoure • Zurück ins Lager • Verschrotten
Firma
Retoure Artikel
Lieferant
ggfs. Retoure an Lieferant
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Austausch
•Retoure zwecks Austausch •RMA anfordern •Retournieren
Kunde
•Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Zurück ins Lager •Einsenden •Austausch
Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant
Lieferant
Rücklieferung an Verkäufer
Austausch an Käufer
Retoure Artikel
Rücklieferung an Lieferant
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Vorabtausch
•Retoure zwecks
Vorabtausch •RMA anfordern •Austausch erhalten •Retournieren
Kunde
•Vorabtausch •Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Zurück ins Lager •Einsenden
Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant
Lieferant
Rücklieferung an Verkäufer
Vorabtausch an Käufer
Retoure Artikel
Rücklieferung an Lieferant
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Lieferantenretouren
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Lieferantenretoure
•Rücksendung Artikel •RMA Anforderung
Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren / verschrotten
bei Lieferant •Zurück ins Lager
Lieferant
Rücklieferung an Firma oder Gutschrift
Retoure an Lieferant
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Serviceretouren
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Serviceretouren
•Störung •Service / Kundendienst
anfordern
Kunde
•Servicedisposition •Vereinnahmen der Retoure •Reparieren / Verschrotten •Einsenden •Austausch
Firma •Vorabtausch/Austausch •Gutschrift •Reparatur •reparieren bei Lieferant •verschrotten bei Lieferant
Lieferant
Rücklieferung an Firma / Service
Serviceeinsatz mit Materialaustausch
Materialretoure durch Techniker
Rücklieferung an Lieferanten
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eEvolution Retourenmodul
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eEvolution Retourenmodul Hauptmaske
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eEvolution Retourenmodul - Positionen
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eEvolution Retourenmodul Erledigen von offenen Positionen
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eEvolution Retourenbelege
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Kostendaten in der Retoure & Lagerorte - die Retoure erzeugt keine direkten Kostenbuchungen - Kostenbuchungen werden indirekt erzeugt, über Vorgänge, die eine Retoure auslöst (bspw. Reparaturauftrag, Rücklieferung, Gutschrift) - Retouren Lagerorte werden nicht in die Bewertung einbezogen
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Auswertung der Retouren über die Business Analyse - eEvolution Data Warehouse
- Anzahl Retouren pro Zeiteinheit [Jahr]
- Anzahl Retouren Positionen pro Zeiteinheit [Jahr]
- Retouren Quote
- Retouren Reparaturquote
- Retouren Quote Technischer Außendienst
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Sprachvarianten Englisch Deutsch Französisch
Grundpaket ab 1.000 EUR