Download - SDN Talks München: Anette Rinner
Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu
#warumservicedesign? Eine Einführung
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„Kunden sind blöd!“
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#wüste
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90% aller Kaufabbrüche in onlineshops passieren, bevor der Kunde einen Artikel in den Warenkorb legt.
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80% aller Unternehmen behaupten sie leisten hervorragenden Kundenservice.
Nur 8% ihrer Kundenstimmen dem zu.
Closing the delivery gap, Bain & Company, 2005, James Allen, Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton and Rob Markey
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via flickr: ©Stephan van Es
via flickr: ©Ann Millspaugh
Detroit, Michigan 2013
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ROHSTOFFE
PRODUKTE
DIENSTLEISTUNGEN
ERLEBNISSE
Individualisierung
Individualisierung
Individualisierung
Kommoditisierung
Kommoditisierung
Servicebedarf
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Nutzen und Werte
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Was haben Dienstleistung und Begreifen gemeinsam?
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Was haben Dienstleistung und Begreifen gemeinsam?
» Warum machen wir das?
» Für wen? - Empathie
» Prozessentwicklung im Sinne der 3. Person und für die Wissensbildung
» Vorgang - Ressourcen - Organisation
» Wandlung/ Flexibilität
» Kürzere Reaktionszeiten - Produkte als Prototypen verstehen
» Stetige Anpassungsfähigkeit
» Interaktion in allen beteiligten Systemen
» sozialen Wert durch Skalierung
» Veränderung des Nutzerverhaltens
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#NutzerZentriert
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#CoKreativ
+ +
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#Systemisch
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YAY!
Service Design ProzessLösungsfindung mit Plan und System
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Recherche Konzept Prototyp Design
Unsicherheit / Muster / Erkenntnisse Klarheit / Fokus
Squiggle
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Double Diamond
Entdecken Definieren Entwickeln Umsetzen
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#Visuell
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#Entdecken
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#Entwickeln
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#Reflektieren
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#Umsetzen
Physical evidence
CustomerEmpoyee (visible)Empoyee (invisible)Support processes
aware / signup select frame measure make pickup payment damage loss / theft 8h-replacement end of subscription
Shop WindowAd / Flyer / Web
Subscription Sheet
Fill out FormSelect Flatrate
Select FrameBased on Taste and Preferences
Take Eye ExamRespond toQuestions
Sign Subscription
Contract
Visit StorePay
First Month’s Fee
Quality CheckAdjust to Customer
Billing
PerformEye Exam
Give Consultand Technical Info
Explain FlatrateHand out
Service Pack
Call SupportVisit Store
Send in Police Note
Order / MakeNew Glasses
50% off
Check SubscriptionOrder Lenses
Assess DamageRepair Glasses
Check SubscriptionOrder Parts
MonthlyDirect Debit
Order LensesMake Glasses
Enter Customerinto CRM / ERP
Call SupportVisit Store
Order Online
Visit StoreSend back Glasses
Renew Subscription
Check FlatrateRenew Flatrate
ERPCRM
WorkshopERPCRM
WorkshopERPCRM
workshopERPCRM
ERPCRM
ERPCRM
eye examunit
AccountingAccountingWorkshop
ERPCRM
Check SubsriptionMake Glasses
Send out Glasses
Call SupportVisit Store
FinishedPrescription
Glasses
CustomerVisitsStore
MonthlyPayment
GlassesDamaged Police Note
Reminder Call / Letter
ReplacementGlasses
Eye Exam SlipSelected Frame
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Service Design für KMUDas Ideale Werkzeug für den Mittelstand
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» Begrenzte finanzielle Resourcen
» Begrenzte Forschungs-Kapazitäten
» Flache Hierarchien
» Kürzere Reaktionszeiten
» Lokaler Fokus
#Warum?
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Begrenzte finanzielle Resourcen
> Prototypischer Ansatz spart Zeit und Kosten
Begrenzte Forschungs-Kapazitäten
> Einbindung von vielen Stakeholdern
> Bedarf an Experten begrenzt
Lokaler Fokus
> Schnelles repräsentatives Testen von Lösungen
#servicedesign #kmu
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#workshop