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Webinar 02
‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen
Dienstag, 07.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
2
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
3
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu
17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6
07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv
26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1
17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj
24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr
Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.
Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise
Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘
Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH
Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
7
Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
8
Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
9
Service- Konsument
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft Services ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
10
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Wer, wann & warum?
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
11
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Taxi-Fahrgast, Taxi-Service & Service-Erbringung
Abholort
Zielort
Fahrgast
Chauffieren
Zieltermin 12
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
13
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Adressat & zentrale Rolle
14
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Unterscheidung
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
15
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Kunde und Service-Konsument
• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
Service-Konzertierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
16
Der auftraggebende Service-Kunde ist
• Initiator der Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
• Service Provider zu Service-Kommittierung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Vertrag
Service-Konsumierung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – externer Faktor, Service-Konsument & Service Provider
Service-Konzertierung
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Externer Faktor
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Vertrag
Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor
• Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden
• verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden
• berechtigt zum Service-Abruf
• primärer Adressat der Service-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
17
Service-Konsumierung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – eigenständig, Service-Abruf & Service-Verwendung
Service-Konzertierung
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
18
Eigenständig bei Service-Abruf & -Konfigurierung
Der Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
Service-Vertrag
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – erfolgskritisch, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
Service- Konsument
Service
19
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
20
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
21
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Der Service-Konsument erwartet bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf
ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & gleiche Qualität
22
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbar S
erv
ice
-Erb
rin
gu
ng
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & anstehende Aktivität
23
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte
(Dokumente, Daten) • Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher
Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden
für geschäftliche Aktivität
an Kunden & Kollegen
Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität
für Geschäft
von Service Provider
Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse
seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
24
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
25
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte am Service-Objekt
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing Service
1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
26
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen
• Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA
• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
27
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte
• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
28
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
29
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis
30
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Begleitkriterien
31
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Begleitkriterien
32
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Begleitkriterien
33
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Begleitkriterien
34
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Konsumentennutzen, Service-Qualität & -Spezifikation
35
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
36
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
37
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad
38
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Front Office Services Service-Konsument vor Ort
Back Office Services Service-Konsument fernab
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
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Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung
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1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Front Office Services Service-Konsument vor Ort
Back Office Services Service-Konsument fernab
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
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Service-Empfehlung
Service-Erinnerung
Se
rv
Qu
al
Mo
de
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
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Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback
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Einordnung
Erfolgskritische Rolle Service-Konsument
Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung
In- & Extegrierung des Service-Konsumenten
Einbeziehung bei Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Service-Anforderungen
Service-Abruf
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 22.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Mittel
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ –Phasen, Methoden & Ergebnisse
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 02
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Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
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