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Its a conversation, not a platform! Kundeninteraktion in Zeiten von SocialMedia

fiducia/Bonelli 25.10.2011

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Mein wichtigster Rat:

Hören Sie auf Ihre Kunden. Hören Sie allen Unterhaltungen zu, die über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte geführt werden.

Möglicherweise werden Sie zuerst denken, die Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk ist nicht wertvoll, ein Blogeintrag sei nicht signifikant. Aber was Dell beobachtet hat: Dort engagieren sich ihre Kunden heute.

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Was ist Social Media?

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Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten. Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. (Quelle: Wikipedia)

It´s a conversation, not a platform!

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Definitionen

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Social NetworkNetzwerk um eine Person

Quelle: www.i-fom.de

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Gemein-samkeit

Social NetworkNetzwerk um eine Person

CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)

Quelle: www.i-fom.de

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Gemein-samkeit

Social NetworkNetzwerk um eine Person

CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)

Quelle: www.i-fom.de

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Social Media

Blogs

Foren

SocialBookmarks

Wikis Event-datenbank

Kontakt-funktionen

Video-Upload

Foto-Upload

Kommentar-funktionen

Bewertungs-funktionen

Quelle: www.i-fom.de

Gemein-samkeit

Social NetworkNetzwerk um eine Person

CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)

Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content

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Social Media

Blogs

Foren

SocialBookmarks

Wikis Event-datenbank

Kontakt-funktionen

Video-Upload

Foto-Upload

Kommentar-funktionen

Bewertungs-funktionen

Gemein-samkeit

Social NetworkNetzwerk um eine Person

CommunityNetzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)

Social Media(Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content

Quelle: www.i-fom.de

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Wer nutzt Social Media?

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12,7 Billionen

1) Nielsen, Q3/2011

Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs1

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76% der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken.

Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-blog.de, 2011

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96% der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. Welche?

Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, GfK2011

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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, OVUM, 2011

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Quelle: Pew, 2010

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Was wird da getan?

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50 Prozent

1) eCircle, 2011

Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen1

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Quelle: eCircle, 2011

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11 Millionen

1) eCircle/facebook, 2011

Facebook-Nutzer stören sich an gebuchter Werbung1

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Quelle: eCircle, 2011

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Quelle:Typologie der Wünsche, Hrsg. IMUK GmbH & CoKG, DB Research, 2011

Und auch die deutschen Bankkunden sind in Sozialen Netzen …

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…und nutzen häufig Google als Startseite wenn sie die Websiten von Versicherungen (70%) und Banken (40%) suchen

…oder steigen direkt über Social Media-Sites ein und landen dort bei Banken & Versicherungen – facebook dominiert klar vor Youtube und Twitter

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Relevant für Umsatz?

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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011

38 Millionen

1) socialmedia-blog.de, 2011

Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davorüber Suchmaschinen1

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Die deutschen Bankkunden: 35% der 16-39jährigen kaufen ihre Finanzprodukte online und etwa 40% informieren sich im Internet darüber, um sie anschließend offline zu kaufen. Potenzial liegt bei über 75%.

Aber auch bei den 40-59jährigen und der Generation 60+ liegt der Wert von Online-Kauf und Informations-beschaffung im Netz bei ca. 60%.

1) GfK, Google, DB Research, 2010/2011

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Meine Erfahrung in Zahlen:

50% unserer GLS-Kunden gewinnen wir durch unseren Onlineauftritt und durch die einzelnen Social Media-Auftritte. 80% eröffnen ihr Konto schließlich online.

Social Media ist für uns sehr vertriebsrelevant.

Johannes Korten, GLS Bank

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1) F.A.Z., 2011

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Und die Unternehmen?

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1) Keylens, socialbakers.com, 2011

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Quelle: www.ethority.de

Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen?Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken Planungen der Banken

6,4

5,6

5,3

4,2

2,5

1,9

1,4

Automotive 30,4

Unterhaltungselektronik 22,5

Internet Brands 20,1

Mode

Telekommunikation

Reisen

Bankwesen

Haushaltselektronik

Kosmetik

Versicherung

24%

1%

32%

43%

k.A.kurzfristige Maßnahmen (2010 oder 2011)mittel - bis langfristige Maßnahmen (2012 oder später)keine Maßnahmen

Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut

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„Wer auf den Märkten von morgen bestehen will, muss die Digital Natives von heute verstehen.“

Andreas Bode, R+V

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1) Keylens, F.A.Z., 2011

Wer hat die meisten & besten Fans? Der Bankenvergleich:

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Wie wird kommuniziert? Du oder Sie? Der Vergleich:

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Wie wird Social Media eingesetzt?

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1) McKinsey, 2011

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Steuerung

Ku

nd

eM

arkt

P

artn

er

Social Media

Guideline

Zentralorganisation / Filialorganisation

1) Detecon, 2010

Recrui-ting

Social Media

MarketingWikis

Social Media

Monitoring

Multi Channel

Bewer-tungs-portale

Open Innovation

Kunden-service

Services

Konzern -entwicklung

Gesamtbank-Steuerung

RiskManagement

Bilanzen / Steuern Controlling Revision

HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf FacilityManagement

Produkt-entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung

Ku

nd

e

IT

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1) McKinsey, 2011

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1) McKinsey, 2011

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1) McKinsey, 2011

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Wie schaffen?….1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten

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Praxisbeispiele

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Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr

Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng

Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert

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Dramatisch geringe Dialogintensität bei Banken: Pro Quartal nur 5-6 Kommentare/100 Fans.

1) allfacebook, Keylens, 2011

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So viele Fans!: Alle 14 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von der DVAG auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung (im letzten Falle 111x nicht ausgeschlossen.

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Klarnamenpflicht: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.

Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich.

Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.

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Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell.

Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA.

Praxisbeispiel Nichtstun

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Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops

Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen müssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden

Hier wird Umsatz groß geschrieben – der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht

Praxisbeispiel f-Commerce

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Bewertungen/ Empfehlungsmarketing: Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig können Qualitätsmaßnahmen eruiert werden.

Praxisbeispiel Empfehlungsmarketing und Crowdsourcing

Crowdsourcing: Durch eine große Menge an Kunden oder Interessierten können neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel höher, die Werbewirkung beträgt ein Vielfaches.

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Passive Bewerbersuche: Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten.

Praxisbeispiel Mitarbeitergewinnung

Aktive Stellenangebote: Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen – ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jährigen.

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Produktwerbung:Funktioniert!

Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert.

Mitmachaktionen ohne großen Mehrwert: 46% der Fans wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Hier im Praxistest.

Praxisbeispiel Produktvorstellung und kleine Community

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Banken: User antworten häufiger auf Unternehmensposts als selbst Themen zu initiieren oder Fragen zu stellen

1) allfacebookstats, Keylens, 1.1. – 14.6.2011

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Onlinemedien verknüpfen: Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlinemedien miteinander sinnvoll verknüpfen.

Reichweite generieren: Durch klassische Marketingmaßnahmen auf den Sozialen Plattformen sind große Reichweiten fast schon garantiert. Bedingung ist die Zielgruppenaffinität.

Praxisbeispiel klassische Marketingmaßnahmen streuen

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Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken: Zum Beispiel über QR-Codes

Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traffic nutzen und die Soziale Ideologie fördern: Fremdinhalte wie journalistische Beiträge verlinken

Praxisbeispiel Rich Media Inhalte

Reichweite vergrößern:Eigene Promo-Filme aus Youtube mit fb verbinden

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Kundenbindung aufbauen: Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue Schalterhalle – Kundenbindung wird auch durch Transparenz und Persönlichkeit erzeugt.

Praxisbeispiel Kundenbindung durch regionalen Bezug

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DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

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Worauf achten?

1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten

DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

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Leadmanagement Social Media

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Lead-generierung

Friends & Follower sind potentielle Leads…

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Lead-generierung

Friends & Follower sind potentielle Leads…

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Lead-beurteilung

Um Profil- daten ergänzt sind sie eine gute Basis für…

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Lead-beurteilung+

Um weitere Inhalte ergänzt sind sie eine gute Basis für…

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Lead-qualifizierung

…vertriebs-relevante Angebote

Lead- routing

…eventuell in andere Kanäle bringen

Leadnach-verfolgung

…am Ball bleiben

Lead-conversion

…und abschließen

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Sie haben es geschafft!

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Danke!Schön :)Anja Bonelli

Business Development Executive

Telenet GmbH Kommunikationssysteme

Erika-Mann-Str. 59

80636 München

+49 89 36073-156

+49 170 452 43 92

[email protected]

xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli • gplus.to/AnjaBonelli

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Auf Nachfrage

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Telenet SocialCom®

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Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundemit Rückkanal

Social Media Monitoring

Telenet SocialCom®

Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.

Die Lösung

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Wie?….

1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten

Funktionsweise

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Systemarchitektur

DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response

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Funktionalitäten – Collector/Database

Collector

Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare

Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.

Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.

Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.

Database

Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- Statistiken

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Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen

Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower

Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen

Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ

Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:

- Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren

- Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde

- kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden

Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:

- Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen

- Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes

- Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise

Funktionalitäten - Klassifikation

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Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme

Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen

Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP

E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur Datenübergabe

Funktionalitäten – Backend Interface

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Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist nicht Teil der SocialCom Lösung.

Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.

Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.

Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.

Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom

Funktionalitäten – Contact Center

Page 77: Social Media für Banken

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Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist.

Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt)

Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.

Funktionalitäten – Response Upload

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Implementierungen

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Implementierung - Optionen

Kauflösung

Installation auf einem Standard Web Server bei Ihnen vor Ort. Die

Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact

Center integriert.

Software as a Service (SaaS)

Die Lösung wird Ihnen über ein Hosting bereitgestellt und unter

Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert.

Trial

Zum Kennenlernen der Lösung stellen wir Ihnen unsere Lösung gerne

im Rahmen eines Trials zur Verfügung.

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Zusammenfassung

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Zusammenfassung - Grundprinzipien

GanzheitlichkeitDer gesamte Kommunikationszyklus im sozialen Netzwerk wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichen Betreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.

Offenheit Telenet SocialCom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen in jedes vorhandene Backendsystem integrieren – und zwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur.

FlexibilitätAufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lässt sich über die individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche das Reporting und Monitoring nach Ihrem Bedarf gestalten.

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Über Telenet

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Unsere Geschäftsfelder

Sprachportale und Voice Self Services

Realisierung von Voice Portalen Individuelle Sprachdialoganwendungen, VUI-Design und Audio-Features Beratung und Konzeption Entwicklung und Integration Wartung und Support

Telenet Voice Solutions Plattformunabhängige Applikationen: Telenet Banking Telenet Customer Survey Telenet Switchboard Telenet Issue Tracking Telenet Voice&Web

Qualitätssicherung in IP-Netzwerken

Testsysteme und Tools Simulationssysteme Systeme für das Service-Monitoring Contact Center-Testsysteme Test as a Service (TaaS)

Customer Interaction 2.0

Social Media Einsatz im Kundenservice Social Media as a Service Social Media Consulting Mobile multimodale Anwendungen

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Geschäftsbereich Customer Interaction

Social Media Beratung (technisch/wirtschaftlich) Social Media Schulungen

Telenet SocialCom ® - Monitoring- und/oder Interaktionssoftware: Zuhören: UmfassendesMonitoring der gewünschten sozialen Netzwerke Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte

Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde imjeweiligen Netzwerk Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken

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Über Telenet

Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion

Daten & Fakten Inhabergeführtes Unternehmen aus München Gegründet 1982, 35 Mitarbeiter Geschäftsführung: Jörg Emonts, Josef Huber Unsere Kunden sind namhafte Carrier und Unternehmen unterschiedlichster Branchen

Spezialist für Sprachportale, Sprachdialogwendungen und

Social Media Integration im Kundenservice

Anbieter von Qualitätssicherungslösungen für IP-Netze

Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation,

Hosting, Wartung und Support

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Technologie- und Vertriebspartner

Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils besten Technologie

Etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Herstellern am Markt:

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Marketing

Telekommunikation

Finanzdienstleister

Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen

Referenzkunden

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Ein Beispiel – SAP intern

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Was ist mit B2B?

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81 Prozent der B2B-Firmen verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen

75 Prozent der B2B-Marken sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)

Acht von zehn IT-Entscheidern sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt

37 Prozent der B2B-Käufer stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen

93 Prozent von ihnen starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google

1) Earnest Agency, 2011

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Die große Chance für B2B- Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter und fb sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am Besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren.


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