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Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach
Kundenwert und Kundenpotenzial10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu klareren Prozessen
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Viele Kunden, viele Potenziale, viele Möglichkeiten…
…nur wie können Sie damit jetzt Geld verdienen?
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Pragmatische Expertenregeln oder modernste Data Mining Analysen erkennen die Potenziale
und zeigen den Wert jedes einzelnen Kunden
Ergebnis der Analyse:
• Welche Produkte haben hohe Verkaufschancen?
• Welche Produkte haben Steigerungspotenzial?
• Was ist das nächst beste Angebot für den Kunden?
• Welche Produkte kann er sich leisten?
• Welche Produkte sind für den Kunden gesperrt?
• Wie ist die optimale Anspracheform?
• Über welchen Kanal will der Kunde informiert werden?
Lernen aus der Vergangenheit Gegenwart besser verstehen
Zukunft vorausschauend planen
Kundeninformationen
AnalytikAnalytik EntscheidungEntscheidung
Verstehen Vorhersagen Handeln
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Schritt 1:
Festlegung der individuellen Projektziele
Das Potenzial und der Wert des Kunden sollen maßgeblich die folgenden Bereiche beeinflussen
Marketing, Kommunikation, Kampagnen
Service und Kundenbetreuung
Vertrieb
Bewertung jedes Bereiches nach Zufriedenheit-Ist, Zufriedenheit-Soll und Faktor der Optimierung
1
2
3
Strategie
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Schritt 2:
Prüfung und Optimierung der Kundendaten
Welche Informationen stehen auswertbar zur Verfügung?
• Stammdaten• Kontakthistorie• Produkt- und Vertragsinformationen• Anfragen, Beschwerden, Interessen• etc.
Sind die vorhandenen Datenfelder gefüllt?
Wie ist die Qualität der Daten?
Datenprüfung
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Schritt 3:
Welche Kunden haben ein hohes Potenzial?
Geringe Verkaufschancen Hohe Verkaufschancen
Basis-Segmentierung
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Schritt 4:
Welche Kunden sind schon jetzt profitabel?
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hohe VerkaufschancenGeringe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Basis-Segmentierung
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Schritt 5:
Exzellenter Service und optimale Betreuung für die
besten Kunden aufbauen
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln
Kunden intensiv betreuenKunden binden
Basis-Segmentierung
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Schritt 6:
Festschreibung der Betreuungsintensität als Regelprozess
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln
Kunden intensiv betreuenKunden binden
• jährliches Telefongespräch• Weihnachtsmail• Newsletter etc…
• ½ jährliches Telefongespräch• jährlicher Besuch• Weihnachtskarte• Newsletter etc…
• ¼ jährliches Telefongespräch• ½ jährlicher Besuch• Weihnachtspräsent• Newsletter/Kundenmagazin etc…
• Jahresgespräch• Weihnachtspräsent• Newsletter/Kundenmagazin• Eventeinladung etc…
Beispiel
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Schritt 7:
Festschreibung des Servicelevel als Regelprozess
Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen
Hoher Wert - Hohe VerkaufschancenHoher Wert - Geringe Verkaufschancen
Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln
Kunden intensiv betreuenKunden binden
• Erreichbarkeit gewährleisten • Keine Kulanz gewähren etc…
• Erreichbarkeit gewährleisten • angemessene Reaktionszeit• Kulanz gewähren
• Hohe Erreichbarkeit gewährleisten • Kurzfristige Reaktionszeit• Kurzfristige Eskalation• Umfangreiche Kulanz gewähren etc…
• Hohe Erreichbarkeit gewährleisten • Schnelle Reaktionszeit• Schnelle Eskalation• Kulanz gewähren etc…
Beispiel
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Schritt 8:
Potenzialorientiertes Kampagnenmanagementerfolgsorientiert aufsetzen
• Budget freigeben• Kampagnenziel festlegen und quantifizieren• Ansprache Zeitpunkte und -raum festlegen• Potenzialstarke Produkte auswählen• Kunden mit hoher Produktaffinität zuordnen• Kampagnenkanäle und -schritte festlegen• Erfolgskontrolle gewährleisten
Anzeige schaltenMail mit
Landingpage im Internet
Erinnerungs-Mail
CallCenter Nachfrage
Termin-vereinbarung
Verkaufs-gespräch
11 22 33 44 55 66
Beispiel
zentral gesteuertzentral gesteuert vor Ort umgesetztvor Ort umgesetzt
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Schritt 9:
Eine konkrete Aktionsplanung bei jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter gewährleistet die Umsetzung
Beispiel
TagesplanungWen
ansprechenWie
ansprechenWas
anbietenWann
nachhaken
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Schritt 10:
Erweiterung der Systematik auf das
Management der Interessenten
Beispiel
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Arbeitsprogramm:
Erarbeitung eines klaren Fahrplans für die nächsten 3-6 Monate
Beispiel
Kick off mit Vorstand/ Geschäftsführung/ Unternehmer(familie)
1-2 Workshops Vertriebsleitung
1-2 Workshops mit IT
1-2 Workshops Vertrieb/ Marketing, ggf. je Team/ Sparte/ etc.
Monitoring und gemeinsames Controlling, i.d.R. 8 Wochen im 2-Wochen-Rhythmus, folgend monatlich
Nach 3 und 6 Monaten Zwischen- bzw. Abschlussbesprechung mit allen beteiligten Führungskräften
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Pragmatische Umsetzung mit Excel oder High End-Lösung
mit z.B. SPSS und Cognos… Sie haben alle Möglichkeiten!
Pragmatischer Start Technischer Closed Loop
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Auszug aus bestehenden Referenzen
2008/2009 Hamburger Sparkasse: Konzeption, Auswahl und Aufbau von Data Mining mit Fokus auf
analytischem Affinitätsportfolio auf Einzelkundenbasis als Grundlage für Multikanalmanagement.
2008 Karstadt Quelle Versicherung, Nürnberg: Segmentierung für Multikanalmanagement.
2007 E.ON Thüringer Energie AG, Erfurt: Entwicklung, Durchführung und Auswertung vonZufriedenheitsanalyse von Stadtwerken auf Geschäftsführungsebene durch quantitative undqualitative, strukturierte Interviews.
2007/2008 SAFIMA GmbH, Kassel: Konzeption, und Umsetzung einer Beratungsstrategie im Bereich
Finanzoptimierung für die Zielgruppe Gesellschafter Geschäftsführer. Aufbau der CI und Umsetzung
der Markenführung in allen Kanälen.
2005/2006 Fiducia IT AG, Karlsruhe: Konzeption und Umsetzung eines indirekten Vertriebskanals für
die Tochtergesellschaften mit Vertriebssteuerung und Controlling.
2004 HONKA GmbH, Molbergen: Konzeption und Umsetzung von CRM im Investitionsgüterbereich: Auszeichnung: CRM Award Mittelstand
2002-2005 EWE AG, Oldenburg: Konzeption, Realisierung und Management eines regionalen Dialogmarketingkonzeptes und Mehrwertprogramms auf CouponbasisAusbau zu Systems einem CRM-System
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Nette Präsentation, aber jetzt mal Butter bei die Fische…
Ja, ich will mehr Informationen zum Thema……
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… Y-KundenNavigator
… Expertenregeln
… Data Mining
… Data Preparation
… Segmentierung
… Kampagnenmanagement
… Serviceoptimierung
… Vertriebssteuerung und Aktionsplanung
… Controlling von Kundenwertprozessen
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Ich freue mich auf vertiefende Gespräche
Dipl. Oek.Lars Bossemeyer
Franz-Vetter-Str. 834121 Kassel
[email protected]+49 (0)162 13 92 160