Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © JHS 2016
Streit im Arbeitskreis Asyl (AK Asyl) –
Konflikte gelingend lösen
OnlineAkademie
der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn
Referent: Jochen Häussermann-Schuler
23. und 24. Februar 2016, 18.00 bis 19.30 Uhr
Teil 1 des Webinars
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WEBINAR WIRD AUFGEZEICHNET
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DU ODER SIE?
Du Sie
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INHALTE TEIL 1
Part JHS
5 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Konflikte gelingend lösen – eine Handlungsanleitung
Zwischenfazit:
Konflikte sind unvermeidbar.
Es kommt auf den gelingenden Umgang mit ihnen an.
Dazu gilt es, einander ‚auf Augenhöhe‘ zu begegnen. (Haltung: Alle Menschen sind gleich viel wert.)
Also unterstelle ich jeder und jedem zu jeder Zeit, dass sie/ er nur ‚das Beste‘ will. (positive Unterstellung)
All das gilt es, in Worte zu fassen bzw. einzuüben, sich auszudrücken.
Um genau meine Gedanken in Worte fassen zu können und in ‚schwierigen‘ Situationen Worte zu finden, sind die bis jetzt gemeinsam erarbeiteten gedanklichen Konstrukte enorm nützlich.
6 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Die positive Absicht -
Rückkoppelungen und Wechselwirkungen
7 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Die Drei-Schritt-Methode
„Du sagst“ „Ich sage“ Konsequenz ist:
• Paraphrase Beim Wort nehmen
• Handlung Be-
wusstsein
• Präzisieren
• Bilder abgleichen
• Selektives Zuhören
• Provokation /
Übertreibung
• Paradoxe
Intervention
• positive
Unterstellung (+ 2)
• Ich frage mich, …
• Einverständnis
einholen, etwas
anzusprechen
• inhaltlich
• Schluss-
folgerungen
ziehen
• Mögliche
Konsequenzen
betrachten
• Oder auch: Ich
frage das, weil ...
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Verantworten heißt Antwort geben
Antwort
geben
können
Qualifikation
wollen
Haltung
müssen
Funktion
dürfen
Legitimation
9 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Eine Familie als System folgt einer Eigenlogik, um
sich selbst als System zu reproduzieren
Familie:
(Liebes-)
Beziehungen
Irreversible,
nicht
austauschbare
biologische
Verbindung
Beziehungsgefüge ist von
Individuen abhängig; keine
Wahlmöglichkeit;
sozial akzeptierte
Erwartungshaltung auf (Liebes-)
Beziehung
Ziel (Zweck?) ist
persönliche
Entwicklung und
Wachstum
Lebensphasen
bezogene
Entwicklungsschritte und
Rollen
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TRAININGSTEIL
Webinar: Streit im AK Asyl – Konflikte gelingend lösen
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Transfer-Übung:
Nehmen Sie eine beispielhafte
Situation.
Ihre Ziele in der Situation:
1. ...
2. ...
3. ...
(2 oder3 beschreibende Stichworte)
...
...
Die Ziele des/ der anderen in der
Situation:
1. ...
2. ...
3. ...
12 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Übung
(in Gruppen – Jochen besucht alle Gruppen)
Wann würde ich (!) genau so handeln wie der andere – und
hielte es für das bestmögliche Verhalten?
13 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Faktoren für Gesprächserfolg
Erfolg =
Zielklarheit
x
Orientierung am Gegenüber
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Wahrnehmung ist relativ
Wir können nicht „absolut“ wahrnehmen.
Unsere Wahrnehmung kann nur relativ sein!
(absolut – relativ)
Das Streben nach dem „Ganzen“ beschreibt der ‚horror vacui‘ – die
Angst vor dem „Nichts“.
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Konfliktfixierung und Eskalation –
Subjektivität von Problemen und Krisen
Schwierige
Situation,
Problem,
Heraus-
forderung
Angst
Stress,
„persön-
liches
Problem“
Subjektiv
empfun-
dene
Ausweg-
losigkeit
Krise,
Zusammen-
bruch des
Steuerungs-
systems,
Panik
+ = + =
16 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Verständnis des Anderen
Vom momentanen “Ist-Zustand” aus ist die Frage ...
Warum?
in die Vergangenheit gerichtet.
Gründe, Ursachen werden betrachtet.
Darauf habe ich keinen Einfluss.
Wozu?
in die Zukunft gerichtet.
Ziele werden fokussiert.
Darauf kann ich (bei mir und beim anderen) Einfluss nehmen.
X
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Modell & Funktion des kontrollierten Dialoges
Modell:
Gesprächsschlaufe
A A1 A2
B B1
Funktion / Konsequenz:
Geschwindigkeit aus der
Interaktion nehmen
Zeit zum Nachdenken
keine Kurzschluss-Handlung
meinerseits (Rückweg verbaut;
Gefahr des Gesichtsverlustes)
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Funktion der Paraphrase: Einengung des Interpretationsspielraumes
Die Paraphrase dient dazu,
mittels der Schlussfolgerung
den Interpretationsspielraum
einzuengen.
B:
Paraphrase
B:
Paraphrase
A:
Reaktion
A:
Aussage
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Fragen und Antworten
Fragen
W-Fragen
(offene Fragen: wer, was,
wie, wann, wozu, warum,
weshalb ...)
Antwort
bleibt im Rahmen der Frage
Ja / Nein
(geschlossene Fragen)
Antwort
fällt meist sozial erwünscht
aus ( geringster Image-
Schaden)
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Die reflexartige Bedrohlichkeitsprüfung und ihre
Folgen
Notsystem aktivieren
(Panik)
Flucht Angriff Tot-
stellen
zu bewältigen
Geeignete Handlungs-
strategie auswählen
z.B. „mauern“
Bedrohlich
Ja
Ja
Nein
Chancen prüfen
z.B. Nutzbarkeit für
eigene Interessen
Nein
21 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Faktor „Orientierung am Gegenüber“
Menschen verhalten sich völlig logisch –
vor dem Hintergrund ihrer Wahrnehmung
und Beurteilung der Realität und
vor dem Hintergrund ihrer persönlichen
Ziele, Werte und Interessen.
22 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Literatur und links
Fritz B. Simon: Einführung in die Systemtheorie des Konflikts
Fritz B. Simon: Einführung in die systemische
Organisationstheorie
Cristian Weisbach: Wie Sie andere für sich gewinnen
Christian Weisbach: Professionelle Gesprächsführung
Christian Weisbach: Verhandeln und Moderieren für
Wirtschaftsstudierende
http://www.umsetzungsberatung.de/konflikte/versachlichung.php
?layout=druck
23 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Kontakt
Jochen Häussermann-Schuler
mobil 0177 96 18 215
Robert-Stolz-Weg 6
71540 Murrhardt
im web:
http://professionellegespraechsfuehrung.wordpress.com/
http://systemischeorganisationsentwicklung.wordpress.com/
www.jh-s.de
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INHALT TEIL 2
Part JHS
25 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Die positive Absicht -
Rückkoppelungen und Wechselwirkungen
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VERTIEFUNGEN
Impulse
27 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
4 Bedingungen für Reaktanz
1. Wenn jemand in seinem Wert als Mensch in Frage gestellt wird (Selbstkonzept)
2. Wenn jemand mit Veränderungserwartungen konfrontiert wird. (Einstellungsebene)
3. Wenn jemand gedrängt oder gezwungen wird etwas zu tun oder zu lassen (Handlungsebene)
4. Wenn Einstellungen bezüglich der eigenen Identität und ihre Veränderung mit dem subjektiv erlebten Zwang zur Veränderung zur Sprache kommen (Themenebene)
28 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Stärke des Widerstandes
Die Stärke der Reaktanz ist abhängig von:
1. Wichtigkeit der jeweils bedrohten Freiheit
2. Umfang der Freiheitseinschränkung
3. Druck bei der Zielverfolgung, Freiheit einzuschränken
4. Wahrscheinlichkeit, dass eine Bedrohung weitere
Bedrohungen nach sich zieht
29 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Entscheidungen ändern?
Nein Ja
verwandeln
Unterstellung:
wohlüberlegtes
Handeln
Ja Nein
verwandeln
Vorwurf der
Unüberlegtheit
etc.
Jetzt
Zukunft
Folge
30 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Die Perspektive der emotionalen Prozesse
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Spiele
„Sie spielen ein Spiel.
Sie spielen damit, kein Spiel zu spielen.
Zeige ich ihnen, dass ich sie spielen sehe, dann breche ich die
Regeln,
und sie werden mich bestrafen.
Ich muss ihr Spiel,
nicht zu sehen, dass ich das Spiel sehe,
spielen.“
Ronald D. Laing
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Axiom der Professionellen Gesprächsführung
„Therapie ist
wie jemand in die Suppe spucken
–
sie wird dadurch nicht ungenießbar,
sie schmeckt nur nicht mehr.„
Alfred Adler
33 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Rollenmodelle in der Beratung
Rollenmodell
• Experte
• Arzt-Patient
• Prozess-
beratung
Berater
• verkauft die
Lösung
• diagnostiziert das
Problem &
verschreibt die
Therapie/ Lösung
• Ziel: Aufbau einer
helfenden
Beziehung
Klient/ Kunde
• hat ein Problem
• hat Irritationen/
Wünsche
• Ziel: Problem-
lösungsfähigkeit
des System zu
erhöhen
Gefahr für den
Beratungsprozess
• „voll daneben“
• richtige Analyse-
fragen gestellt?
Akzeptanz von
Diagnose & Therapie
Misstrauen
Realisierbarkeit
• persönliche
Variabilität im
Verhalten
Grandiosität
Alternative Lösung
der Prozessberatung
• gemeinsame Analyse
von Struktur &
Prozessen
• Klient erkennt sein
Problem
• größte Nützlichkeit:
als 1. Herangehens-
weise an das System
wählen
34 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Exkurse – optional
o Übungen
o Anleitungen
o Optionale Inhalte
o Literatur
35 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Wertungen der Sprache
1. Sachverhalt in dreifacher Weise formulieren
1. Neutral
2. Positiv
3. Negativ
2. Einschätzungen der anderen abfragen auf einer
Skala von +3 bis –3 (geheim).
3. Austausch der Ergebnisse, Einschätzungen,
Erfahrungen und Diskussion.
36 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Alltagstheorien
1. Situationen sammeln (z. B. MindMap), in denen ich
mit Ablehnung konfrontiert war.
2. Meine damalige Reaktion schildern.
3. Den theoretischen | handlungsleitenden Rahmen
fassen, der meiner damaligen Handlung zugrunde
lag. (In der Diskussion mit anderen –
Hypothesenbildung! –
„wenn... , dann ... ist eine Theorie“ )
37 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
„Tagebuch“
Paraphrasieren ausprobieren
„wortwörtlich“ dokumentieren
Was gelingt?
Wo hängt’s?
38 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Paraphrasen – Textbeispiele Aussage: Ich kann nur kreativ sein, wenn ich aus dem Fenster gucke!
Mögliche Antworten:
Variante Beispiel
a. Ich-Aussage +
Bitte
Mir ist unklar, was Sie sagen wollen. Bitte helfen Sie mir!
b. Paraphrase +
Erlaubnis
Sie brauchen den Blick ins Freie um weiterzuarbeiten. Gerne
können Sie...!
c. Ich-Aussage +
Weg erlauben
Ich merke, die Aufgabe war unklar formuliert. Selbstverständlich
sind Sie völlig frei wie Sie die Aufgabe lösen.
d. Positive
Unterstellung
Oh, prima, dann haben Sie gerade erkannt, worum es bei der
Übung geht.
e. Rapport Ja, das kann ich nachvollziehen. Ich schätze es sehr, den kreativen
Blick ins Freie zu haben
f. Paradoxe
Intervention
Oh, ich bin froh, dass Sie das sagen. Ich hätte nachher alle Fenster
verriegelt.
g. Reframing & Ziel
wiederholen
Das heißt, Sie möchten jetzt kreativ werden. Wir treffen uns in 15
Minuten zur Auswertung
h. Selektiv zuhören [ selber ans Fenster gehen ] – stimmt!
39 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Double-bind – Widerstände auflösen
In verfahrenen Situationen, in denen Kooperation verweigert wird, hilft die double-bind-Strategie
Der Widerstand wird explizit erlaubt:
Bsp: Wahrscheinlich kommt es jetzt für Sie zu früh, wenn ich ..., z.B. ...nach Lösungen in dieser Situation suche.
Dem Gesprächspartner bleiben zwei Varianten, beide stellen einen Fortschritt dar:
Er denkt darüber nach (Widerstand) Er denkt nicht darüber nach
9 Ziel erreicht 9 Aufgabe des Widerstandes
40 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Variante 2
Sagt ein Gesprächspartner lediglich aus einer Trotzreaktion heraus
„Nein“ zu allen Vorschlägen / Ideen hilft die double-bind-Strategie
Das gewünschte Verhalten wird als Negativ-Vorschlag unterbreitet:
Bsp: Bitte denken Sie nicht darüber nach, was passiert, wenn wir x
tun...
Dem Gesprächspartner bleiben zwei Varianten, beide stellen einen
Fortschritt dar:
Er denkt darüber nach (Widerstand) Er denkt nicht darüber nach
9 Ziel erreicht 9 Aufgabe des Widerstandes
41 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Methode –
kollegiale Beratung
1. Fallbeschreibung – zuerst beschreibt der Fallgeber die Situation, die Berater stellen gezielt Verständnisfragen. (15‘)
2. Analysen und Hypothesenherstellung –
Der Fallgeber hört lediglich zu (raus ). Die Berater spiegeln ihre eigenen Wahrnehmungen und Gefühle zurück, wobei sie untereinander diskutieren. (20‘)
3. Fokussierung –
Der Fallgeber ( rein) bewertet die Äußerungen, fasst neue Erkenntnisse zusammen und entscheidet, an welchem Schlüsselthema nun weiter gearbeitet werden soll. (10‘)
42 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Methode –
kollegiale Beratung
4. Lösungsvorschläge –
Der Fallgeber hört zu (raus ).
Die Berater sammeln wie in einem Brainstorming
Lösungsideen. (20‘)
5. Ideenbewertung –
Der Fallgeber ( rein)
nimmt Stellung zu den Vorschlägen und konkretisiert sein
weiteres Vorgehen. (10‘)
6. Prozessreflexion –
Die Gruppe bewertet die Diskussion. (10‘)
43 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Umgang mit Konflikten
Unterschiedliche persönliche Werte
(z.B. politische, religiöse, soziale Werte )
Gegensätzliche Ziele & Interessen
z.B. Qualität / Kosten
Unterschiedliche Informationen und
Infoverwertung
Unterschiedliche Methoden zur
Zielerreichung
Diskrepanz zwischen verfügbaren Mitteln
und Ansprüchen
Ziel-
konflikt
Werte-
konflikt
Beurteilungs-
konflikt
Beziehungs-
konflikt
Verteilungs-
konflikt
Konflikte im Arbeitskontext
Antipathie Antipathie Misstrauen
Ps
yc
ho
-so
zia
le
Eb
en
e
Sa
ch
eb
en
e
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45 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
9 Stufen der Konflikteskalation
(nach Friedrich Glasl)
1
7
8
9
3
4
5
6
2 Verhärtung
Debatte
Taten
Images, Koalitionen
Drohstrategien
Gesichtsverlust
Zersplitterung
Begrenzte Vernichtungsschläge
Gemeinsam in den Abgrund
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Wahrnehmen und Senden: Die 4 Seiten /Aspekte einer Nachricht (nach Schulz-von Thun)
Nachricht Selbstoffenbarung
Der andere über sich ...
Inhalt
es ist ...
Appell
Der andere will ...
Beziehung
Der andere zu mir ...
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Das Eisberg-Modell: Konflikte entstehen nicht auf der Inhalts-Ebene
Nachricht Selbstoffenbarung
Inhalt
Appell
Beziehung
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Orientierung am Gegenüber: Sachinhalt
Nachricht
Sachinhalt Den Sachinhalt zu hören
empfiehlt sich, wenn ich mich
aus der Situation stehlen
will.
(denn dagegen ist fast nichts zu
machen – da lasse ich den
anderen ‚verhungern‘ der
andere muss äußern, wie er
verstanden werden will, aber ich
helfe ihm nicht dabei.)
Ausdruck von Vorsicht
49 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016
Modell –
Symbiosen 1. und 2. Ordnung
Symbiose 1. Ordnung:
wertet Bedürftigkeit ab
versus
behindert eigene
Kompetenz
Symbiose 2. Ordnung:
Schutz des Systems und
unreife, helfende
Haltung
50
Vorsicht! – Drama-Dreieck!
Stichwort:
konstruktiver Dreiklang
Metapher:
Der Ton, der zwischen Klöppel
und Klingel ertönt
Vom Drama-Dreieck zum
konstruktiven Dialog
Retter
Opfer
Verfolger
Konfrontierer Unterstützer
Bedürftiger