Meetup, November 2014
Trends im Retail BankingDer Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert
Andreas Staub
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Vgl. K. Kelly, What Technology Wants, 2010
Wir suchen den Geschwindigkeitsrausch
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was auch immer
sonst
Mensch
Es scheint «alles» viel schneller und komplexer zu werden…ausser der Mensch selber
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Vgl. www.fehradvice.com
Mensch
Die neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnisse zeigen auf, welche Fähigkeiten den Menschen auszeichnen.
Präferenzen können gemessen und gemanged werden.
Menschen können nur eine
beschränkte Menge an
Informationen verarbeiten, haben
systematische Präferenzen
hinsichtlich Gewinnen und
Verlusten und neigen zu
Selbstüberschätzung.
Die Kenntnisse im Umgang mit
Risiken (Risk Literacy) sind in der
Regel gering.
Die sozialen Präferenzen eines
Menschen beeinflussen sein
Verhalten. Emotionale
Fähigkeiten wie Empathie
bestimmen, wie diese sozialen
Präferenzen ein- und umgesetzt
werden.
Das menschliche Verhalten wird
durch begrenzte Willenskraft
und Selbstkontrolle, verzerrte
Zeitpräferenzen sowie durch
Motivation beeinflusst.
Menschen fühlen sich mehreren
sozialen Kategorien zugehörig,
die jeweils eine soziale Identität
und die Einhaltung
entsprechender sozialer Normen
hervorrufen.
«Verändertes Kundenverhalten»? – der Mensch als berechenbare und beeinflussbare
Konstante
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Option 1:
Ignorieren
Option 2:
Konvergieren
Option 3:
Überbrücken
Wie können wir mit dem zunehmenden Gap umgehen?
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Option 1: Ignorieren
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Option 2: Konvergieren
FehrAdvice & Partners AG, November 2014
«(…) in der Prothetik gibt es heute Arme, die sich mit Gedanken steuern lassen. Man kann bereits
Gedankenmuster analysieren.
Da treten witzige Konsequenzen auf – etwa die Frage, wie rasch die Nerven leiten. Eine Datenleitung
zum Computerarm ist 300’000 Kilometer pro Sekunde schnell. Wer also «Kaffeetasse» denkt, hat sie
schon im Gesicht.
Wir müssen also Algorithmen einführen, um die Technologie künstlich zu verlangsamen, damit der
Mensch mit seinem Gehirn auch zurechtkommt.»
Folkers (2007)
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Option 2: Konvergieren – Ist schneller aber auch besser?
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was auch immer sonst
Mensch
Option 3: Gap überbrücken – Was könnte das für das Banking bedeuten?
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was auch immer sonst
Mensch
«Neue» Produkte lösen
das Problem immer
weniger - entsprechend
findet der Wettbewerb im
(Retail) Banking künftig
nicht auf Ebene Produkt
und Funktionalität statt.
Option 3: Gap überbrücken – Neue Bankprodukte leisten keinen Beitrag
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Connectivity
Online (anytime), Realtime (Speed!), Everywhere, Everything/Transparenz, Performance – unsere Kunden sind
entweder damit aufgewachsen oder sind in diese Welt immigriert.
eMail wird als Kommunikationskanal nicht mehr eingesetzt.
MeWe-Kultur
Blick auf das Eigene, aber auch Verknüpfung zum Ganzen (Identität, Werte).
Lokal
Social Media resp. das We-Web bekommt im Prozess des Erwachsenwerdens lokale Identität.
Kontextbasierte Individualisierung (mass customization)
Datenanforderungen seitens Kunden steigen (Zugang, Umfang, Assistance/Butler, Convenience).
Transparenzanforderungen sind verbunden mit schneller Les- und Interpretierbarkeit (Infographics) sowie
erwarteter Zeitersparnis durch Filterung (drohender digital hangover).
Bildung und Ausbildung
Bildung und Wissen als Schlüsselressourcen
Lebenslanges Lernen, wachsender Bildungsstand
Serious Gaming/Gamification
Das Thema wird «grösser» als Social Media (Gartner).
Umgestaltung von Anreizsystemen nach Erkenntnissen der neuen Verhaltensökonomie.
Vom Kunden her denken:
Banking vor einem Paradigmawechsel
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Gestern:
«Exception» Onlinebank
Heute und Morgen:
Hybrides VertriebsmodellZukunft:
«Exception» Filialbank
Vom Kunden her denken:
Banking vor einem Paradigmawechsel
Quelle Bildmaterial: Zürcher Kantonalbank
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Vom Kunden her denken heisst v.a. auch das Kundenverhalten im Kern zu verstehen.
Welche Themen leisten einen Beitrag? Vorschläge
Mensch
A) Identität / Markenführung
B) Design
C) Kundendialog
D) Engagement/Gamification
E) Evidenzorientierung
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was auch
immer sonst
Mensch
A) Markenführung und Identität
Bildquellen: http://lorenzmatzat.de; http://www.innovationmanagement.se
Orientierung
Komplexitätsreduktion
Werte; Habits
Sinn und Verführung
Vertrauen/Identifikation
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Emotionales Design:
macht süchtig
Interface-Design:
selbsterklärend
Black Boxing:
unschädliche
Ignoranz
B) Design: Ersetzt Komplexität durch Vertrautheit
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Aufbrechen der Wertschöpfungskette
Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden
Konvergenz Mitarbeitende
ON=OFF
Wir kennen das Device der Zukunft nicht
Data drives everything
C) Kundendialog: Hypothesen und Handlungsfelder
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Gestern: Kundenschnittstelle
bei jedem Unternehmen
Heute: Zunehmende
Verlagerung auf Portale
Morgen: Kunde «im Besitz»
der wesentlichen Elemente
der Kundenschnittstelle
Typischerweise drängen Nonbanks zwischen Bank und Kunde: Banking kann praktisch vollständig digitalisiert werden!
C) Im Banking erfolgt die gleiche Transformation wie in den anderen Branchen
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+
+
+
+
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 1
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 2
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 3
30’ Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 4Heute
Morgen0’ Eingabe von
bestehenden
(Stamm)Daten
C) Kundensicht: Heute und Morgen am Beispiel «Vergleich Onlinehypothek»
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http://www.chrisharrison.net/projects/skinpu
t/
C) Wir kennen das Device der Zukunft nicht
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Nach «mehr und billiger» und
«schneller und einfacher» folgt
«smarter Zugang» Die Vernetzung von kontextbezogen
gefilterten Daten, Informationen und
Kommunikation als persönliche Services,
die es
dem Kunden ermöglichen, etwas
besser, einfacher und schneller zu
machen und
der Bank erlauben, schneller als die
Kunden zu sein. Sofort-Service war
gestern.
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«This is the age of the digital curator: those who can seperate art from junk. Some will be automated. Others will be
powered by humans. And a subset will utilize the best of both» EdelmanDigital
C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern
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Jetzt
C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern
einfacher und
schneller
Transparenz, wo
meine bestellte
Pizza steckt –
Transparenz wo
meine Hypo-
Anfrage steht?
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was auch
immer sonst
Mensch
Kundenintegration
USP (Unique Service Proposition)
Content, Content-Filter
Kundenausbildung
Medienkompetenz
C) Kundendialog
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Aufbrechen der Wertschöpfungskette
Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden
Konvergenz Mitarbeitende
ON=OFF
Wir kennen das Device der Zukunft nicht
Data drives everything
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Gamification is the process of using game thinking &
mechanics to engage audiences & solve problems(Gabe Zichermann, 2011: „Gamification by Design“)
D) Engagement-Strategie/Gamification
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was auch
immer sonst
Mensch
Motivation
Interesse
Flow
Lernbereitschaft
Komplexitätsreduktion
D) Engagement-Strategie/Gamification
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Punktesystem („Währung“)
Belohnungen & Feedbacks
Levels
Content, Story und Setting
Soziale Interaktion
Challenges
E) Evidenzorientierung: Big Data?
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http://www.wired.com/2013/02/big-data-means-big-errors-people/
This is the tragedy of big data: The more variables, the more correlations that can show
significance. Falsity also grows faster than information; it is nonlinear (convex) with
respect to data (this convexity in fact resembles that of a financial option payoff). Noise is
antifragile. Source: N.N. Taleb
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E) Evidenzorientierung: Big Data?
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E) Evidenzorientierung: Smart Data, der Kunde als Source Code
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Mensch
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was auch immer sonst
Mensch
Markenführung
Design
Kundendialog
Engagement/Gamification
Evidenzorientierung
Zusammenfassung: Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale der Zukunft
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Fragen / Diskussion
Fragen/Diskussion
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Near- und
NonBanks
Marke /
Identität
Mitarbeitende
Kunden-
verhalten
Wertschöpfungs-
ketteKundenintegration
Zusammenfassung: Digitalisierung, Industrialisierung und Regulierung als
Haupttreiber veränderter Rahmenbedingungen
Regulatorische
AnforderungenFehrAdvice & Partners AG, November 2014
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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!
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Bergstrasse 114
8032 Zürich
www.fehradvice.com
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