Download - Unic goes Service Management
Unic auf einen Blick
Gründung 1996 in der Schweiz
Konzeption, Entwicklung und Betrieb von hochwertigen E-Business-
Lösungen zur Unterstützung von E-Commerce, digitaler
Kommunikation und Collaboration
Unabhängige, inhabergeführte Gruppe mit 220 Mitarbeitenden
Umsatz von 37 Mio CHF bzw. 31 Mio Euro (2012)
5 Standorte: Bern, Karlsruhe, München, Wien und Zürich
E-Commerce
Online-Shops
Mobile Commerce
Multichannel Retail
Product Information
Management
Digitale
Kommunikation
Brand Websites
Corporate Portals
Mobile & Online-
Marketing
Social Media
E-Mail-Marketing
Webanalyse
Beratung
Kreation
Umsetzung
Betrieb
Collaboration
Intranet
Enterprise 2.0
Extranet
Collaboration
Platforms
Enterprise Search
Integrierte Lösungen aus einer Hand
Lösungen auf Basis erprobter Technologien
Ergänzende
Partner
(Auswahl)
Premium
Partner
E-Commerce Digitale Kommunikation & Collaboration
Immer wieder ausgezeichnet
Best of Swiss Web 2003 – 2013
Top 3 «ewige Bestenliste»
1 x Master
7 x Gold
15 x Silber
8 x Bronze
GfM-Preis 2009
INTERNET WORLD
Business Shop Award 2012,
Bester Multichannel-Auftritt
Mit viel Leidenschaft für Ihren und unseren Erfolg
14 833 333 Visits/Monat
6 000 000 Newsletter/Monat
19 356 Tickets/Jahr
1306 Projekte/Jahr
600 Cloud Server
32Jahre alt
1/10in Ausbildung
5Projekte/Jahr
8691 Personenkilometer/Jahr
1/12Nationalitäten
5 kg Obst/Jahr
10.4 Jahre Berufserfahrung
Ausgangslage
Plan
Beginn am 01. Januar 2013
Aufbau der Service Desk
Leistungen im Jahre 2013
Zuerst für interne Leistungen,
danach für Kunden
Zertifizierung ISO27000
Aufbau SLA-Übersicht
Gewählter Ansatz
Analyse der Organisation
Wo werden Service Desk Leistungen erbracht
Welches Potenzial ergibt sich hier
Analyse der Prozesse
Welche Prozesse gibt es, wie ist die Reife?
Entscheid Service Desk
Mit welchen Mitarbeitern, in welcher Verantwortung
Weiteres Vorgehen
Die wichtigsten Erkenntnisse 1/2
Organisation
Die Abteilungen sind in Profit Center geführt.
Je nach Anzahl der Verträge wurden die “Schmerzen” so gross, dass
sie sich selber und individuell organisiert haben.
Prozesse
Es sind keine formal geregelten Prozesse vorhanden
Das Ticket-Handling wird einheitlich über ein Tool geführt, aber nicht
gleich erfasst und abgearbeitet.
Eskalationen sind nicht geregelt
Die wichtigsten Erkenntnisse 2/2
Verträge
Die Begifflichkeiten werden unterschiedlich verwendet.
Es gibt Kunden mit mehreren Verträgen, mit verschiedenen BU’s und
unterschiedlichen Servicezeiten.
Es gibt keine Übersicht über die Verträge über ganz Unic.
Es besteht Unsicherheit über die Aktualität und Ablage der Verträge.
Es gibt 17 verschiedene Servicezeiten.
Auswertungen über SD wird nicht gemacht.
Die Services sind nicht einheitlich, die Aufgaben zum Teil gemischt
und nicht abgestimmt.
Handlungsfeld 1 - Prozesse
Aufbau der ersten Service Management Prozesse
Darstellung dieser Prozesse und Wissensverbreitung
Zur Verfügung stellen von Wissen
Klärung Handhabung Ticketing-Tool und Weiterentwicklung
Service Strategy
StrategyManagement for IT Services
Services Portfolio
Management
Financial Management
Demand Management
Business RelationshipManagement
Service Design
Design Coordination
CapacityManagement
Service Catalogue
Management
Services Level Management
AvailabilityManagement
IT Services Continuity
Management
Information Security
Management
SupplierManagement
Service Operation
EventManagement
IncidentManagement
RequestFulfilment
AccessManagement
Problem Management
Die ersten Service Management Prozesse
Service Transition
Transition Planning and
Support
Services Validation and
Testing
Change Management
Services Asset ConfigurationManagement
Releaae andDeployment
Management
Change Evaluation
KnowledgeManagement
Handlungsfeld 2 - Service Desk
Positionierung eines zentralen Service Desk
Organisation einer zentralen Nummer und Mail-Adresse
Klärung der Aufgaben anhand der Prozesse, der Hilfsmittel und Tools
Klärung mit den Kunden Holland
Übernahme von “Low hanging Fruits” anderer BU’s
Fragestellungen des Service Desk
Übergangsphase
Bestehende Mitarbeiter, wie einsetzen?
MA aus anderen BU’s?
Welche Aufgaben werden übernommen/abgegeben?
Verantwortung
Wer macht was?
Wer organisiert und übernimmt die Verantwortung?
Wer hilft mit?
Positionierung des Service Desk
Kunden
8 Kunden aus Holland übernommen
3 Kunden aus anderen BU’s übernommen
2 Offerten bei Neukunden mit Service Desk Leistungen abgegeben
Aufgaben und Verantwortung
Der Service Desk wird durch alle bestehenden Mitarbeiter aus dem
Team «Windows» im Turnus abgedeckt
Organisation und fachliche Verantwortung durch Service Manager
Personelle Führung und Einteilung bei Teamleitung
Handlungsfeld 3 - SLA-Verträge
Klarerer Aufbau in den Vertragswerken (keine Doppelspurigkeiten)
Klarere Verwendung der Begrifflichkeiten
Zusammenstellung der Kunden
Resumée der Ausgangslage
Plan
Beginn am 01. Januar 2013
Aufbau der Service Desk
Leistungen im Jahre 2013
Zuerst für interne Leistungen,
danach für Kunden
Zertifizierung ISO27000
Aufbau SLA-Übersicht
Ist
Beginn am 01. Januar 2013
Aufbau Service Desk im
Februar, Leistungen ab März
Betreuung der Kunden Holland
ab 01.01.2013
Zertifizierung ISO27000
SLA-Übersicht noch nicht
vorhanden
... und es geht weiter - Herausforderungen
Prozesse
Die Prozesse sind nun ansatzweise im “kleinen Kreis” bekannt
Weitere Klärung Projektarbeiten und Betrieb sind nötig
Service Desk
Einbindung der weiteren Bestandeskunden
Werkzeuge zur Erleichterung der Arbeiten und Analyse
SLA-Verträge
Übersicht und Aktualität muss sichergestellt werden
Klarere Ausrichtung auf Services und deren Begrifflichkeiten
E-Commerce
THELOOK.com
Multichannel-Retailing für vier
Retailbrands mit Integration in
ERP, CRM, MAM und
Kassenlösung
Kommunikation und Verkauf
über Web, Mobile und Filialen
(Click & Collect, Cross-Docking)
Digitale Kommunikation
myAudi 3.0
myAudi 3.0 ist das
Online-Marketing-System,
das den Audi-Besitzer auf
all seinen Wegen mit dem
Auto begleitet
Personalisierung der
Audi connect-Dienste über
die Website
Zentral betriebene, dynamische Plattform
mit nahtloser Integration zahlreicher Umsysteme