![Page 1: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/1.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Wandel der Verkaufsaufgaben
Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz
Kaufphase Ausliefe-rungs- phase
Nutzungs-phase
Vor-kaufs-phase
Neukauf/ Wiederkauf
Kunde
Ganzheitliches Verkaufsmanagement während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer-Life-Cycle-Konzept)
Quelle: Leicht modifiziert aus: Meffert (Marketing), Wiesbaden 2000, S.895
![Page 2: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/2.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebswege
Entscheidungen über die Vertriebswege-/Absatzkanalstruktur
Vertikale Struktur
Horizontale Struktur
Direkter Vertrieb
Indirekter Vertrieb
Null-Stufen-Vertrieb
Einstufenkanal (H-E-K)
Zweistufenkanal (H-G-E-K)
Dreistufenkanal (H-G-J-E-K)
Breite:
Zahl der Absatzmittler je Stufe:
•Intensive Distribution
•Selektive Distribution
•Exklusive Distribution
H: Hersteller, E: Einzelhändler, G: Großhändler, J: Jobber, K: Konsument
![Page 3: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/3.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebskanal-Entscheidungen
Entscheidungskriterien bei der Wahl des
Vertriebskanals
Unternehmensbezogene Faktoren
Produktbezogene Faktoren
Unternehmensinterne Faktoren
Unternehmensexterne Faktoren
- Unternehmensgröße
- Produkt-/ Leistungs-
programm
- Finanzkraft
- .
- .
- .
- .
- Erklärungs-/ Beratungsbedürftigkeit- Lagerfähigkeit- .- .- .- .
Absatzmittler-bezogene Faktoren
Konkurrenz- bezogene Faktoren
Endabnehmer-bezogene Faktoren
Rechtliche und soziale Faktoren - Zahl der
End-
abnehmer
-Beschaffungs-
verhalten
- .
- .
-Zahl der
Absatzmittler
- Macht-/
Einfluss-
potential
- .
- .
-Zahl der
Wettbe-
werber
- Vertriebs-
wege der
Konkurrenz
- .
-Rechtliche
Beschränkun-
gen (GWB,...)
- .
- .
- .
![Page 4: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/4.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Formen des Verkaufs
Verkaufsformen
Persönlicher Verkauf
Nicht persönlicher medialer Verkauf
Außendienstverkauf
Stationärer Verkauf (Handelsverkauf)
Messeverkauf
Party-/Eventverkauf
Verkauf auf Top-Management-Ebene
Quelle: Modifiziert aus Meffert (Marketing), Wiesbaden 2000, S.888
Semipersönlicher Verkauf
Telefonverkauf
Verkauf über Videotelefonie
Automatenverkauf
Printmedialer Verkauf
•Verkauf über Mailings
•Verkauf über Katalog
Elektronischer Verkauf
•Teleshopping
•Internet
![Page 5: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/5.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Multichannel-Vertrieb
Definition:
Multichannel–Vertrieb oder Mehrfach–Kanal–Absatz bezeichnet die Verkaufspolitik eines Anbieters, mehrere Vertriebswege/Absatzkanäle für den Absatz seiner Produkte zu nutzen.
Anbieter Vertriebssysteme Zielgruppen
Produkt- segment
1
Produkt- segment
2
Produkt- segment
3
Vertriebsweg 1
Vertriebsweg 2
Vertriebsweg 3
Zielgruppe A
Zielgruppe B
Zielgruppe C
![Page 6: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/6.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebsorganisationsformen 1
Vertriebs-/ Verkaufsplanung
Verkaufsabwicklung und -verwaltung
Vertriebs- controlling
Kundendienst Verkaufstraining/ -schulung und
-Rekrutierung
VL
VL-Inland VL Europa VL Außer-EU
VL-Nord
Nielsen 1
Nielsen 5 a/b,
6
VL
VL-Mitte VL-Süd
Gebietsorientierte Vertriebsorganisation
Funktionsorientierte Vertriebsorganisationen
![Page 7: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/7.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebsorganisationsformen 2
Kundenorientierte Vertriebsorganisation
VL
Kundengruppe A Kundengruppe B Kundengruppe C
Key Accounts A
Mittlere- und Kleinkunden A
VL
Sparten – VL A
Sparten – VL B
Sparten - VL C
Produktorientierte Vertriebsorganisation
![Page 8: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/8.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebsorganisationsformen
1. Funktionsorientierte VOPro Contra
- Einfache Strukturierung (z.B. nach zwei Haupt- - Info-Fluss zwischen Abteilungen z.T. langwierig
kriterien (V-Innen- und V-Außendienst) - Gefahr von Schwerfälligkeit und mangelnder Fle-
- Relativ konfliktarm, weil klare Aufgabenzuordnungen xibiltät bei dynamischer Marktentwicklung
- Gute Ausschöpfung der Leistungspotentiale der V- - Weniger geeignet bei Unternehmen mit großem
Mitarbeiter und/oder heterogenem Produktprogramm
2. Gebietsorientierte VO Pro Contra
- Überschneidungsfreie Bearbeitung des abgegrenzten - Abstimmungsprobleme Außen-/Innendienst
Gebietes/Marktes „Gebietsfürsten“ entwickeln Eigenleben
- Relativ geringer Koordinationsaufwand - Gefahr uneinheitlicher/inkonsistenter Verkaufs-
- Klar abgegrenzte geograf. Bereiche schaffen gute politik (z.B. regionenspezifische Rabattpolitik)
Optimierungsmöglichkeiten für Tourenpläne - Mangelnde Konzentration auf unterschiedliche
- Auf regionale Besonderheiten ausrichtbare Verkaufs- Kundenbelange in der jeweiligen Region
maßnahmen
![Page 9: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/9.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebsorganisationsformen
3. Kundenorientierte VO (KAM)
Pro Contra
- Bessere und tiefere Kundenkenntnis des Verkäufers - Größerer Koordinationsaufwand- Gezielte Bearbeitung von speziellen Kunden/-segmenten - Evtl. größere Reisekosten, wenn gleiche bzw.- Maßgeschneiderte Kundenangebote ähnliche Kunden weit auseinander liegen- Frühzeitiges Erkennen von Kundenwünschen/-problemen - Konflikte, wenn Key Account Manager und Ge- und damit schnelleres Reagieren möglich bietsverkaufsleiter sich mit unterschiedlichen An-
geboten in einem Verkaufsgebiet profilieren wollen
4. Produktgruppenorientierte VO Pro Contra
- Hohe Produktspezialisierung bringt steigende Verkaufs- - Mehrere Verkäufer bearbeiten evtl. einen personal-Effizienz Kunden- Allokation der Verkaufsaktivitäten auf einzelne Produkte - Größerer Koordinationsaufwand bzw. Produktgruppen verbessert Kontrollmöglichkeiten - Evtl. Probleme der Sicherstellung einer gleich- (profit center Gedanke!) mäßigen Auslastung des Vertriebs bei bestimm- - Keine Ausweichmöglichkeiten des Verkäufers auf „ein- ten Produkten fache“ oder „bequeme“ Produkte (für „schnellen“ Umsatz)
![Page 10: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/10.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Verkaufsplanung
Konzeptionelle Verkaufsplanung
Verkaufspersonalplanung Verkaufsstrukturplanung
Verkaufspersonalentwicklungs-Planung
Verkaufspersonal-bedarfsplanung
Verkaufsgebiets-planung
Kundenstruktur-planung
Operative Verkaufsplanung
Verkaufseinsatz-planung
Verkaufsergebnis-(Umsatz-)planung
Verkaufsaktions-planung
Verkaufsbudget-planung
![Page 11: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/11.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Verkaufseinsatzplanung
Die Einsatzplanung im Verkauf
Mit Hilfe eines Verkaufs-, Touren- bzw. -Besuchsplans wird bestimmt, in welchen Zeiträumen (Tag, Woche, Monat...) wie viele und welche Kunden von den Verkäufern besucht werden sollen.
Diese Planung kann zentral (durch die Verkaufsverwaltung/-Innendienst) oder dezentral (durch den Verkäufer selbst) durchgeführt werden.
Termingerechte Bearbeitung der vorgegebenen Kunden mit ausreichendem Zeitaufwand
Sichtbarmachung der Wichtigkeit und Dringlichkeit der Kundenbesuche
Prüfung der Möglichkeiten von Reisezeiten- und Reisestrecken-Minimierung; dabei Prioritäten beachten: Kostensenkung oder Zahl der Kundenbesuche erhöhen
Anforderungen an die Gestaltung der Verkaufs-Einsatzplanung
Prüfung der Möglichkeiten der Gesprächszeiten-Straffung für die Aufstockung der Zahl der Kundenbesuche
Einplanung von Reservezeiten für unvorhergesehene / außerplanmäßige Kundenbesuche
![Page 12: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/12.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebsinformationssystem
Grundstruktur eines Vertriebsinformationssystems (VIS)
Externe Informations-
quellen
Informations- verarbeitung
Interne Informations-
quellen
Marktumfeld Markt/Branche Kunden Wettbewerber
Data Warehouse
(DW)
Supply Chain Management
(SCM)
Customer Relationship
Management
(CRM)
Enterprise Resource Planning
(ERP)
Produktion/ Fertigung
Marketing-/ Vertriebs-
Accounting
Marketing Beschaffungs- und
Vertriebslogistik
![Page 13: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/13.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Kunden-Database
Struktur einer Kunden-Database
Aktionsdaten
• Telefonate
• Beratungen
• Mailings
• ...
Reaktionsdaten
•Kaufverhalten
•Beschwerde-
verhalten
• Anfragen
Stammdaten
• Name
• Adresse
• Beruf
• ...
Potenzialdaten
• Angebots- ...präferenzen
• Kaufkraft
• Kreditwürdigkeit
Datenbank
Einsatz im Verkaufsmanagement
Neukundengewinnung
Stammkunden-bearbeitung
Wiedergewinnung
![Page 14: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/14.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Kundenmanagement
![Page 15: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/15.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Steuerungssysteme im Vertrieb
Anreiz- und Lenkungssysteme
im Vertrieb
Monetäre Systeme
Mischformen
Nicht-monetäre Systeme
Provisionen/Prämien
Sozialleistungen
Ausstattungssysteme
Vergütungssysteme
Festgehalt(Fixum)
Verkaufswettbewerbe
Verkäufer- Events(Reisen,
Auszeichnungen)
Kommunikationsformen (Mitarbeitergespräche, Verkäufer-Konferenz)
Führungsstile(MbO, MbD ...)
PKW
Deputate
Sonstige geldwerte Vorteile
V-Personalentwicklungsmaßnahme
n (V-Training, -weiterbildung)
Inhalt und Umfang der V-Aufgaben
![Page 16: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/16.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebskontrolle
Kontrolle im Vertrieb
Verhaltenskontrolle(Tätigkeiten-Kontrolle)
Ergebniskontrolle
Effektivität Effizienz
Art und Qualität der Verkaufstätigkeit (Vorbereitung, Präsentation, Argumenta- tion) Reisetätigkeit Kundenbesuche (Häufigkeiten, Dauer)
Absatz Umsatz Kosten Marktanteil Distributions- grad
Produktivität Wirtschaftlichkeit Rentabilität Netto-Auftrags- quote
![Page 17: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/17.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Vertriebskennzahlen
![Page 18: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/18.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Der Verkaufsprozess
![Page 19: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/19.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Phasen des Verkaufsprozesses
![Page 20: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/20.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Der Verkaufsprozess
![Page 21: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/21.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Verkäufer-Typen
![Page 22: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/22.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Das Verkaufsgespräch
![Page 23: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/23.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Das Verkaufsgespräch
![Page 24: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/24.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Der Verkaufsprozess
![Page 25: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/25.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Das Verkaufsgespräch
![Page 26: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/26.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Das Verkaufsgespräch
Die Anwendung der verschiedenen Gesprächstechniken führt zur Herausbildung von Grundregeln bei der Preis-argumentation. Dabei ist es hilfreich, den Preis in eine gezielte Nutzenargumentation zu verpacken, quasi wie ein Sandwich Sandwich-Methode.
![Page 27: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/27.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Das Verkaufsgespräch
![Page 28: Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe- rungs- phase](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070310/55204d6349795902118b8e0a/html5/thumbnails/28.jpg)
VertriebsmanagementProf. Dr. Richard Roth
Neue Vertriebsformen
Neue Vertriebsformen/-technologien
Telefonverkauf Videotelefonie Teleselling Verkauf via Internet (E-Commerce)
Aktiv (outbound)
Passiv (inbound)
Call Center Vertrieb
IT-basierte Vertriebssysteme
Customer Relationship
Management CRM
Operatives CRM
Analytisches CRM
Computer Aided Selling
CAS
Kollaboratives CRM