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VoIP-Projekte in Kantonen – weit
mehr als der Ersatz klassischer TVAs
Landsgemeinde KOMBV-KTV, 13. Juni 2013
Dr. Pascal Bettendorf, Senior Consultant
Dr. Roger Mosimann, Bereichsleiter
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VoIP als Bestandteil von UCC
Beispiele für UCC-Benutzungsszenarien
http://www.awk.ch Agenda
● Das UCC-Projekt im Überblick
● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?
● Beispiel: UCC Einführung bei AWK
● Fazit
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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung
Es ist wichtig ein sauberes Projekt aufzusetzen
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● Den gesamten Kanton in eine UCC-Initiative einbeziehen
─ Der Aufwand ist erheblich und sollte nicht mehrfach
vorgenommen werden
─ Aktiver Entscheid für begrenzten Pilot möglich
● Ein richtiges Projekt aufsetzen
─ Projektziele aus Business-Sicht
─ Projektleitung, -team, -ausschuss
─ Zeitplan mit Meilensteine und verbindlichen Lieferobjekten
● Von der Analyse bis zum Betrieb sind Zeithorizonte von
1-2 Jahren realistisch
● Änderung des Benutzerverhaltens ist zentral für Erfolg
Management of Change
Analyse
UCC-
Strategie
Konzeption/
Beschaffung
Realisierung/
Einführung
Betrieb
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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung
In der Analysephase wird der Grundstein gelegt
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● Ist-Zustands-Analyse
─ Kommunikation in den Geschäftsprozessen
─ Kommunikationsinfrastruktur
─ Kosten für Kommunikation
─ Rahmenbedingungen
● Bedürfnisanalyse
─ Trends (Verwaltung, Markt, Technologie)
─ Benutzerbedürfnisse in einem Anforderungskatalog erarbeiten
─ Anforderungen an Kommunikation & Kollaboration
─ SWOT-Analyse
● Brennpunkte
─ Geschäftsprozesse müssen allenfalls angepasst werden, um den Nutzen voll auszuschöpfen
─ Die Benutzer sind eher im Jetzt
Analyse
UCC-Strategie
Konzeption/
Beschaffung
Realisierung/
Einführung
Betrieb
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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung
Mit der UCC-Strategie werden die Weichen gestellt
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● Abgeleitet von den Anforderungen muss die Strategie festgelegt werden
─ Erarbeitung von Varianten
─ Erarbeitung des Business-Case
─ Bewertung der Varianten und Herbeiführung eines Variantenentscheids
● Die folgenden zwei zentralen Fragen müssen beantwortet werden
─ Wie werden die Verantwortlichkeiten verteilt?
─ Wird ein Sourcing des Betriebs vorgenommen und welche Komponenten werden gesourced?
● Brennpunkte
─ Nicht alles technisch machbare ist sinnvoll
─ Der Business-Case muss sehr gut bedacht werden, VoIP alleine kann ausreichend sein
─ SLA-Anforderungen sind in Kantonsverwaltungen sehr unterschiedlich
Analyse
UCC-Strategie
Konzeption/
Beschaffung
Realisierung/
Einführung
Betrieb
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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung
Konzeption/ Beschaffung
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● Vertiefung der gewählten Strategievariante
─ Ausarbeitung der technischen Architektur
─ Erarbeitung der benötigten Pflichtenhefte und Durchführung der Ausschreibungen
─ Vergleichbarkeit von Offerten inklusive der Folgekosten (Hauptrisiko Netzwerk, Verkabelung, Mobile, Sicherheit, PoE/Kühlung)
● Organisatorischen Fragestellungen
─ Ausarbeitung der Aufbauorganisation
─ Erarbeitung der Ablauforganisation mit den benötigten Prozessen und Gremien für Support und Weiterentwicklung etc.
● Brennpunkte
─ Das Change-Management muss aufgesetzt und geplant werden
─ Das Anbieterwissen des Business ist oft sehr beschränkt
─ Spezielle Anforderungen bedenken (z.B. Empfang, Call Center, Leitstellen, Einsatzleitsysteme, Gesprächsaufzeichnung)
Analyse
UCC-Strategie
Konzeption/
Beschaffung
Realisierung/
Einführung
Betrieb
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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung
Realisierung und Einführung
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● Realisierung und Tests
─ Integration in weitere Applikationen (Mail, Sharepoint etc.)
─ Integration in Netzwerke und weitere Infrastruktur
● Change-Management
─ Schulung der Benutzer und auch der Service-Desks
─ Durchspielen von angepassten Geschäftsprozessen (Enabling)
─ Kommunikation der möglichen Support-Kanäle
● Brennpunkte
─ Benutzerakzeptanz muss erreicht werden: Telefon hat jeder auf dem Tisch!
─ Schulungsmaterial von Anbietern ist oft sehr generisch anpassen
─ WLAN / schlechte Gebäudeverkabelung: Mögliche Quellen von schlechter Sprachqualität
Analyse
UCC-Strategie
Konzeption/
Beschaffung
Realisierung/
Einführung
Betrieb
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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung
Betrieb
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● Management Lieferant
─ Mehr als nur Einkauf!
─ Proaktives Reporting (SLAs)
─ Kommunikation um Eskalationen zu vermeiden
● Ping-Pong-Spiele verhindern
─ Schnittstelle zum Lieferanten muss entsprechend gestaltet werden (Klare Verantwortlichkeiten)
● First-Level-Support beim Service-Desk ansiedeln
─ Second/ Third level kann problemlos getrennt sein (z.B. Telefonie und IT, Triage zum Lösungsanbieter)
● Brennpunkte
─ SLA‘s müssen messbar gestaltet sein und der Aufwand hierfür bereits in der Ausschreibung berücksichtigt
Analyse
UCC-Strategie
Konzeption/
Beschaffung
Realisierung/
Einführung
Betrieb
http://www.awk.ch Agenda
● Das UCC-Projekt im Überblick
● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?
● Beispiel: UCC Einführung bei AWK
● Fazit
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● Optimal: Netzwerk, Mobile und UCC bündeln (damit können versteckte
Kostenfolgen z.B. Gesprächskosten von Fix zu Mobil oder komplexe
Probleme z.B. Sprachqualität umgangen werden)
● Problem: In einem Ausschreibungskontext kaum machbar – Ausschreibung
ist nicht mehr beherrschbar und zu komplex
● Massnahme:
─ Von Beginn an klare und messbare SLAs mit Pönalen vorsehen, Reportings
einfordern und frühzeitig bei Abweichungen reagieren
─ Abnahme von bestehender Infrastruktur durch den Lieferanten durchsetzen (Ping-
Pong verhindern)
─ Durchführung eines Proof-of-Concepts
Beschaffung: Was ist zu beachten? 1/2
Welcher Umfang soll die Ausschreibung haben?
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● Verschiedene Modelle:
─ Kaufen & Betrieb
─ Leasing mit Ever-Green
─ Normales Leasing (abzahlen über die Jahre)
● Passendes Modell ergibt sich aus Bedarf:
─ Schlüsselfrage 1: müssen die Systeme/Daten intern im eigenen Datacenter bleiben?
─ Schlüsselfrage 2: soll eigenes Knowhow aufgebaut werden?
─ Schlüsselfrage 3: wie gross darf die Abhängigkeit vom Lösungsanbieter werden?
─ Schlüsselfrage 4: möchte ich selber Investitionsentscheide und –zeitpunkte, Architektur und Lösung vorgeben/beeinflussen können?
● Wichtig:
─ Die Privatwirtschaft funktioniert anders man muss vorsichtig sein, was die Anbieter behaupten
─ Bei Auswertung die TCO-Rechnung gut beherrschen, damit Vergleich vorgenommen werden kann.
Beschaffung: Was ist zu beachten? 2/2
Welches Delivery-Modell benötigte ich (Sourcing)?
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Beispiel aus Referenzprojekt
Preisliche und inhaltliche Variation der Offerten
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Managed service
owned by customer
Integration +
Evergreen Guarantees
+86%
+197%
Full Service
owned by vendor
Anbieter
3
Integration
Opex:
Integration +
Onsite-Support
Integration
Anbieter
2
Opex/Capex:
Integration +
Onsite-Support
Anbieter
1
Integration
5y OPEX
CAPEX
● Vergleich zeigt 3 Anbieter mit identischer technischer Lösung, bis hin zu Details der Implementierung
● Obwohl die Anforderungen nicht wesentlich geändert haben, ist die Preis-Variation zwischen Anbietern
massiv
● Mit dem Service-Umfang variiert auch der Preis innerhalb des Anbieters massiv
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Marktübersicht UCC: Wer spielt hier mit?
Anbietereinteilung und Bewertung
IT-Applikationen
Telefonie-Welt
Integratoren
IT-Netze
• Stärken: Telefonie, Availability, Redundanz,
v.a. stark mit den eigenen PBX/Lösungen
• Schwächen: IT Operations, Usability,
langsame Entwicklungszyklen
• Stärken: Enge Integration in
bestehende Business
Applikationen, Usability
• Schwächen: Telefonie,
Availability, Integration von
Fremdprodukten, Abhängigkeit
• Stärken: Netz, Telefonie
• Schwächen : Usability, Gefahr von
Upselling
• Stärken: Telefonie-
Integration, Integration
von Fremdprodukten,
Service statt Produkten
• Schwächen: IT
Operations, abhängig
von Lieferanten bei
Fehlerbeseitigung
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● Das UCC-Projekt im Überblick
● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?
● Beispiel: UCC Einführung bei AWK
● Fazit
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● Produkt Microsoft Lync 2010
─ Sehr gute Integration in Outlook,
Sharepoint und Office
─ Einfach zu bedienen
─ Problem: zuviel Aufwand und Knowhow-
Bedarf für eine kleine IT
● Partner: Swisscom
─ Bei Swisscom gehosted und von
Swisscom betrieben („Managed Service“)
─ End-to-End Verfügbarkeit mit Netzwerk
sichergestellt
─ Einzig internes Netzwerk muss selbst
betrieben werden
UCC-Lösung bei AWK
Kurz-Analyse: AWK hat 130 Mitarbeiter an 3 Standorten, welche sehr mobil sind. Firma wächst, neue Standorte können schnell dazukommen. Die interne IT umfasst nur 3 VZS.
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● Software-basierte Telefonie
● Telefonieren bleibt komfortabel wie bisher, bietet allerdings viel mehr Möglichkeiten
● Lync unterstützt folgende Anruftypen:
─ Computer zu Computer
─ Computer zu Telefon
─ Telefon zu Computer
─ Computer zu Audiokonferenz
─ Videoanrufe und Videokonferenzen
● Mit Lync stehen dem Mitarbeiter alle gängigen Kommunikationsmittel (Sprache, E-Mail, Sofortnachricht) zur Verfügung und sie sind im Computer integriert
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UCC-Lösung bei AWK
AWK-Lösung mit Microsoft Lync 2010
Clients
MS Lync Attendant
Lync Headset Lync Mobile
Microsoft Lync
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● Headset wird unterwegs eingesetzt
● Headset bleibt
im Büro
● Drahtloses Headset (DECT) mit Dockingstation
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UCC mit Microsoft Lync 2010
Ausgewählte Endgeräte: Nicht jeder benötigt dasselbe
Jabra Pro 930 MS
Polycom Desktop Phone CX 200
Plantronics Voyager PRO UC
Für C/BL/P Für Backoffice
Bluetooth-Headset mit paralleler Multipoint-Verbindung
zu Notebook und Mobiltelefon
Für alle
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● Grösste Probleme bei Einführung
─ Sprachqualität aufgrund von Netzwerkproblemen
─ Viele verschiedene Einstellungen bei jedem User
─ Unterschiedliche Endgeräte erfordern viel individueller Aufwand
● Auswirkungen auf die User
─ Nutzung von Shared-Desktop für Besprechungen (Zürich, Bern, Basel)
─ Instant-Messaging für kurze Anfragen
─ Durchführung von Telefonkonferenzen inkl. der Möglichkeit zum Sharing von
Dokumenten
─ …
Die Einführung war holprig, hat sich jedoch gelohnt!
UCC-Lösung bei AWK
Fazit
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http://www.awk.ch Agenda
● Das UCC-Projekt im Überblick
● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?
● Beispiel: UCC Einführung bei AWK
● Fazit
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1. Brauche ich wirklich UCC?
─ Die Komplexität ist sehr hoch
─ Die Arbeitsweise muss angepasst werden, damit der
Nutzen ausgeschöpft werden kann
2. Der Projekterfolg hängt von der Benutzerakzeptanz ab
─ Auf jedem Tisch steht ein Telefon
─ Der Ausfall des Telefons führt zu heftigen Reaktionen
3. Pflichtenheft entscheidet über die nächsten 5 Jahre
─ Wahl des richtigen Sourcing-Modell mit den SLA zentral
─ Die Vergleichbarkeit der Anbieter ist komplex gute Ausschreibung wichtig
Fazit 1/2
Eine saubere Analyse und Strategie ist unumgänglich
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http://www.awk.ch Fragen?
AWK Group AG
Dr. Roger Mosimann
Leutschenbachstrasse 45
8050 Zürich
058 411 95 34
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Unified Communications & Collaboration
● Unified Communications bezeichnet eine voll
integrierte Kommunikation, unabhängig von den
technischen Infrastrukturen, Endgeräten,
Standorten und anderen Einschränkungen. Ein
Nutzer kann jederzeit mit anderen Nutzern über
den geeignetsten Kanal (Sprache, Instant
Messaging, E-Mail, Voicebox) kommunizieren.
Produkte: Microsoft Lync (Office Communication
Server), Aspect Unified IP and PerformanceEdge,
IBM Lotus Sametime, …
● Collaboration bezeichnet gemeinsames
Erarbeiten von Lieferobjekten, welches nicht rein
sequentiell abläuft. Die Collaboration-Plattform
muss Werkzeuge bereitstellen, die Konflikte beim
gemeinsamen Bearbeiten verhindert
(Versionierung, Locking) …
Produkte: Microsoft Sharepoint, Microsoft Groove
(Livemeeting), Cisco Webex, …
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● Relativ ähnlich zu einer VoIP-Einführung
─ Risiken im Netzwerkumfeld
Ist die Echtzeitfähigkeit gegeben (QoS, Bandbreiten, …?)
Gibt es versteckte Kostenfolgen durch PoE?
Passen die Zonenkonzepte u.ä. an die Einsatzszenarien (Heimarbeit, mobile Arbeitsplätze, getrennte Netzwerkzone für UC vorgesehen?)?
Bei Managed oder Hosted Lösungen: kann der Zugriff für den Lieferanten so sichergestellt werden, dass Sicherheit und Betreibbarkeit gewährleistet sind?
─ Sicherheitsansprüche als Komplexitätstreiber
Network Access Control
Verschlüsselung ab Endgerät
Mobilität
─ Infrastruktur und Verkabelung
Racks, USV, Klima
Verkabelung der Arbeitsplätze, Steckdosen, Daisy-Chain
● Zusätzliche Aspekte
─ Elektronischer Arbeitsplatz (Paketierung, Updates, Applikationsintegration)
─ Integration mit der Telefonie, insbesondere Change Management
Anbieter haben die Technologie generell im Griff, Hauptrisiko sind unterschätzte Folgekosten Kundenseitig
Vorbereitungen für die Einführung
Technisch
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