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QUALITÄTS-PROGRAMMDES SCHWEIZER TOURISMUS
ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS
- Steigerung des Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben («Qualitätsvirus»)
- Kennen lernen von unterschiedlichen –Qualitätsmanagement-Ansätzen
- Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität (Stufe I) und der Führungsqualität (Stufe II)
- Förderung der Leistungserstellung nach Gästegruppen
- Förderung der Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette
DES SCHWEIZER TOURISMUS
DREI STUFEN DES PROGRAMMS
Ein Qualitätsvirus setzenWeiterentwickeln der (Service-)Qualität
Die Qualität umfassend überprüfenMessen und sichern der (Führungs-)Qualität
Ein umfassendes Qualitäts-ManagementeinleitenEinführung eines umfassenden
Qualitätsmanagement-Systems
STUFE II
Stufe I:Servicequalität
Stufe II:Führungsqualität
Stufe III:Umfassendes QMS
INSTRUMENTE STUFE II
Führungsprofil
ProzesseAuswertungs
-bericht
Mitarbeiter-befragungBasisprofil
(empfohlen)
Gäste-befragung
Mystery Person
AktionsplanWichtigste
Massnahmen
Prüfstelle
VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE ERLANGUNGDES Q-GÜTESIEGELS STUFE II
- Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern
- Klares Bekenntnis der Betriebsleitung zu Qualität
- Gültige Auszeichnung mit dem Q-Gütesiegel Stufe I
- Zusammenarbeit mit einem ausgebildeten Q-Trainer
- Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente
- Erreichen der geforderten Mindestnote aus Gäste-,
Mitarbeiterbefragung und Mystery Person-Besuch
- Jährliches Einsenden des aktualisierten Aktionsplans
&
der Prozesse
MODUL 2QUALITÄTSMANAGEMENT
SERVICEQUALITÄT
Qualität hat verschiedene Dimensionen:
- Zuverlässigkeit
- Leistungs- und Fachkompetenz
- Freundlichkeit und Entgegenkommen
- Einfühlungsvermögen
- Materielles Umfeld
SERVQUAL
MODELL DER SERVICEQUALITÄTSERVQUAL
Dimension der Dienstleistungs-qualität
1.Zuverlässigkeit
2.Leistungs-/Fachkompetenz
3.Freundlichkeit undEntgegenkommen
4.Einfühlungsvermögen
5.Materielles Umfeld
Kommunikation / Preis
Bisherige Erfahrungen
Persönliche Bedürfnisse
Mündliche Empfehlungen
Wahr-nehmungen
Erwartungen
Dienstleistungen
Atmosphäre
Quelle: In Anlehnung an an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptrual Model of Service Quality and ist Implications for Future Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47
Mündliche Empfehlungen
Persönliche Bedürfnisse
Bisherige Erfahrungen
Erwarteter Service
Erlebter Service
Vorgaben an Mitarbeiter für Servicequalität
Vorstellungen der Betriebsleitung über die Gästeerwartungen
Versprochener Service
Geleisteter Service
Gast
Dienstleister
GAP 1 GAP 3
GAP 5
GAP 4
GAP 2
EFQM-MODELL
Angepasste Version des EFQM-Modells
Führung
Mitarbeiter
Strategie
Partnerschaften& Ressourcen
Prozesse, Produkte & Dienst-leistungen
Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
Gästebezogene Ergebnisse
Gesellschafts-bezogene Ergeb-nisse & Umwelt
Schlüssel-ergebnisse: Preis-Leistungs-verhältnis
Befähiger (Voraussetzungen) Ergebnisse
Lernen, Kreativität und Innovation
MODUL 3DER WEG ZUM QUALITÄTS-GÜTESIEGEL STUFE II
IN 12 SCHRITTEN ZUM QUALITÄTS-GÜTESIEGEL STUFE II
1. Schritt: Information der Geschäftsführung2. Schritt: Anmeldung bei der Prüfstelle3. Schritt: Information der Mitarbeitenden4. Schritt: Gästebefragung5. Schritt: Erarbeitung des Führungsprofils6. Schritt: Erarbeitung des Basisprofils7. Schritt: Prozessdokumentation8. Schritt: Mitarbeiterbefragung9. Schritt: Interpretation des Auswertungsberichtes10. Schritt: Information der Geschäftsführung und der Mitarbeitenden11. Schritt: Erarbeitung des Aktionsplan & Hochladen im Extranet12. Schritt: Warten auf den Entscheid der Prüfstelle und Qualitätssicherung
ERGEBNISÜBERPRÜFUNG
Ergebnisüberprüfung nach 1. Jahr, Aktionsplan und Prozesse fürs 2. Jahr
Ergebnisüberprüfung nach 2. Jahr, Aktionsplan und Prozesse fürs 3. Jahr
Prüfstelle
Nach einem Jahr
Nach zwei Jahren
In Eigenarbeit die Instrumente des
Programms einsetzen
MODUL 4DAS FÜHRUNGSPROFIL
DAS FÜHRUNGSPROFIL IN KÜRZE
- Die Betriebsleitung beurteilt ihre eigene Führungsarbeit- Die Aussagen im Führungsprofil orientieren sich am
EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)
- Die Selbstbewertung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Qualitätssicherung und -entwicklung
- Die Arbeit mit dem Führungsprofil führt zu konkreten Massnahmen, welche der Betrieb sofort umsetzen kann
- Benotung wird im Auswertungsbericht nicht berücksichtigt
AUSSAGENBEREICHE DES FÜHRUNGSPROFILS
1. Gästeerwartungen und Q-Standards in Einklang bringen2. Regelmässig Feedback erteilen3. Verantwortlichkeiten für ökologische Aspekte im
Unternehmen festlegen4. Produkte und Dienstleistungen bezüglich ihrer ökologischen
Auswirkungen optimieren5. Mit natürlichen Ressourcen und Energie sparsam umgehen6. Führungskräfte und Mitarbeiter/innen regelmässig
weiterbilden7. Mit Mitarbeiter/innen in Führungsfunktionen Ziele
vereinbaren8. Faires Salärsystem9. Schriftliche Kommunikation10. Preis-Leistungsverhältnis
DAS FÜHRUNGSPROFIL BEARBEITEN
Einschätzung des Betriebes oder einzelner Organisationsbereiche vornehmen:- zu jeder Aussage des Führungsprofils überlegen: «was
läuft gut?», «was läuft noch nicht gut?»- Versuchen unter den Führungskräften zu einer
gemeinsamen Einschätzung zu gelangen
Massnahmenplanung:Gemeinsam zentrale Problembereiche auswählen und konkrete Massnahmen zur Verbesserung formulieren
NUTZEN DER SELBSTBEWERTUNG
- Stärken erkennen
- Verbesserungsmöglichkeiten feststellen
- Schulung zu Themen, die für hohe Dienstleistungsqualität wichtig sind
- Konkrete Schritte auf dem Weg zu einem Total Quality Management unternehmen
- Fundierte Entscheidgrundlagen für Aktionspläne gemeinsam erarbeiten
- Durch Wiederholung der Selbstbewertung erzielte Fortschritte erkennen und Abweichungen korrigieren
MODUL 5DAS BASISPROFIL
DAS BASISPROFIL IN KÜRZE
- Selbsteinschätzung des Betriebes durch Mitarbeitende und Führungskräfte
- Die Aussagen im Basisprofil orientieren sich am EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)
- Die Selbstbewertung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg der Qualitätssicherung und -entwicklung
- Die Arbeit mit dem Basisprofil führt zu konkreten Massnahmen, welche der Betrieb sofort umsetzen kann
- Benotung wird im Auswertungsbericht nicht berücksichtigt
AUSSAGENBEREICHE DES BASISPROFILS
- Arbeitsklima pflegen- Leitbild und Unternehmensziele einhalten auch die
Umweltschutzziele- Kontakt zu den Gästen gestalten- Verantwortung und Kompetenzen festlegen- Erscheinungsbild pflegen- Wasser und Energie sparen- Abfall vermeiden und umweltgerecht entsorgen- Umgang mit Sonderwünschen und Reklamationen
kultivieren
DAS BASISPROFIL BEARBEITEN
In Workshops gemeinsam den Betrieb oder einzelne Organisationsbereiche einschätzen:
- zu jeder Aussage des Basisprofils überlegen: «was läuft gut?», «was läuft noch nicht gut?»
- in der Diskussion versuchen, zu einer gemeinsamen Einschätzung zu gelangen
Massnahmenplanung:Gemeinsam zentrale Problembereiche auswählen und konkrete Massnahmen zur Verbesserung formulieren
MODUL 6PROZESSE
PROZESSE
Zweck der Prozessdokumentation- Der touristische Betrieb befasst sich eingehend mit
wichtigsten Prozessen- Arbeitsabläufe, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und
Standards sind für alle klar geregelt.- Know-how wird festgehalten, und die Qualität wird durch
effizientere und reibungslosere Abläufe besser.
SCHULUNGSANGEBOT
Kursinhalt:- Proszessansatz kennen lernen- Zusammenhang zwischen Prozessansatz und
übrigen Instrumenten Stufe II verstehen- Möglichkeiten von iGrafx kennen lernen- Prozesse mit Hilfe von iGrafx modellieren- Konkreter Prozess aus eigenem Betrieb dokumentieren- Informationen zur Beschaffung und Nutzung von iGrafx
kennen lernen
EINFÜHRUNG IN DIE SOFTWARE «IGRAFX FLOWCHARTER»
MODUL 7DIE MITARBEITERBEFRAGUNG
DIE MITARBEITERBEFRAGUNG
Alle Mitarbeitenden und Führungskräfte werden zu wichtigen Themen der Dienstleistungsqualität schriftlich befragt- Durch die Befragung werden die Mitarbeitenden in das
Qualitätsprogramm miteinbezogen- Die Befragung ist anonym- Online ausgefüllte Fragebögen gehen direkt an die Prüfstelle- Schriftlich ausgefüllte Fragebögen werden direkt an die
Prüfstelle geschickt
PLANUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNG
Nr. Name der Mitarbeitergruppe
Anzahl der Mitarbeitenden in der Gruppe (mindestens 5)
Bemerkungen zur Planung (Zeitpunkt, Art der Verteilung)
1
2
3
4
5
6
MODUL 8DIE GÄSTEBEFRAGUNG
- Die wichtigsten Gästegruppen werden nach ihrer Einschätzung der gebotenen Qualität befragt
- Gäste werden animiert, Anregungen zu äussern statt zu schweigen – das ist für den Betrieb eine grosse Chance
- Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aus Sicht der Gäste werden aufgedeckt
- Die Befragung ist anonym möglich
PLANUNG DER GÄSTEBEFRAGUNG
Nr. Gäste-segment
Anzahl Fragebögen (min. 60)*
Zeitpunkte der Befragung
Ort(e) der Befragung
Person(en) welche die Fragebögen verteilen/einsammeln
Mass-nahmen um den Rücklauf zu erhöhen
Bemerkungen
1
2
3
4
5
6
*mind. 30 Fragebögen pro Gästegruppe
MODUL 9DIE MYSTERY-ÜBERPRÜFUNG
MYSTERY ÜBERPRÜFUNG
- Anonyme Kontrolle durch geschulte Testperson
- Professionelle, objektive und unabhängige Analyse der Dienstleistung des Betriebes
- Mystery Person versetzt sich in die Rolle des Gastes
- Die Identifikation von Schwachstellen ist Grundlage für Verbesserungsmassnahmen und Entwicklung der Dienstleistungsqualität
- Prüfung von allgemeinen und spezifischen Standards
GRUNDSÄTZLICHES
INHALT DER ÜBERPRÜFUNG
1. Versprechen an die Gäste einhalten2. Regelmässigen Kontakt mit den Gästen pflegen3. Mit Gästereklamationen professionell umgehen4. Vorgesetzte sind Vorbild für die Mitarbeiter/innen5. Kontakt zu den Gästen gestalten6. Mitarbeiter/innen fördern7. Gepflegtes Erscheinungsbild8. Gleichmässig hohes Qualitätsniveau anbieten9. Umgang mit Sonderwünschen10. Freundlichkeit und Zuvorkommendheit11. Schriftliche Kommunikation12. Geräte, Einrichtungen und Anlagen pflegen
INHALT DER ÜBERPRÜFUNG
13. Softwarekriterien14. Preis-Leistungsverhältnis15. Gesellschaftliche Verantwortung / Umwelt16. Spezifische Kriterien pro Leistungsträger-Gruppe (Hotels,
Restaurant, Transport, etc.)
MODUL 10DER AUSWERTUNGSBERICHT
DER AUSWERTUNGSBERICHT
- Objektive und umfassende Beurteilung der Qualität
- Zusammenfassung der Einschätzungen aus- Führungsprofil und Basisprofil- Mitarbeiterbefragung- Gästebefragung- Bericht der Mystery Person
- Möglichkeit zum anonymen Vergleich mit andern Betrieben aus der gleichen Branche (Benchmarking)
- Grundlage für Aktionsplan und Massnahmenplanung
- Erreichtes Mindestergebnis bildet die Entscheidgrundlage für die Auszeichnung mit der Stufe II
DAS AUSWERTUNGSMODELL
Führung10%
Mitarbeiter 9%
Strategie8%
Partnerschaften & Ressourcen 9%
Prozesse, Produkte & Dienst-leistungen14%
Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 15%
GästebezogeneErgebnisse 20%
Gesellschafts-bezogene Ergeb-nisse & Umwelt 10%
Schlüssel-ergebnisse: Preis-Leistungs-verhältnis5%
Angepasste Version des EFQM-Modells.Die gästebezogenen Ergebnisse setzen sich zusammen aus: Zuverlässigkeit, Leistungs-/Fachkompetenz, Entgegenkommen, Einfühlungsvermögen, Materielles Umfeld
GEWICHTUNGSTABELLE
Für jedes der neun EFQM-Kriterien wird die Bewertung wiederum aus einem Durchschnitt der Einschätzungen in den einzelnen Instrumenten gebildet. Die Instrumente werden innerhalb der EFQM-Kriterien entsprechend der Urteilsfähigkeit, unterschiedlich gewichtet. Für das Gesamtergebnis ergibt sich folgende Gewichtungstabelle:
In der Grafik violett dargestellt ist das Kriterium «Gästebezogene Ergebnisse». Es setzt sich aus den fünf Dimensionen der Servicequalität (SERVQUAL) zusammen.
FB = Führungs (F)- und Basisprofil (B), M = Mitarbeiterbefragung, G = Gästebefragung, MP = Mystery Person
FB = Führungs (F)- und Basisprofil (B), M = Mitarbeiterbefragung, G = Gästebefragung, MP = Mystery Person
MODUL 11DER AKTIONSPLAN
SINN UND ZWECK DES AKTIONSPLANS
- Formulieren von 6 bis 10 verbindlichen Massnahmen (davon eine ökologische)
- Festlegen von Vorgehen und Verantwortung für einzelne Massnahmen
- Umsetzen der Erkenntnisse aus: - Führungsprofil- Basisprofil- Prozesse - Kommentare aus Mitarbeiterbefragung- Kommentare aus Gästebefragung- Kommentare der Mystery Person- Auswertungsbericht
MODUL 12HINWEISE ZUR UMSETZUNG IM BETRIEB
NEUES VERSTÄNDNIS VON FÜHRUNGSTÄTIGKEIT
- Der Chef wird zum Coach/Trainer seiner Frau-/Mannschaft
- Das Kadermitglied wird zum Vorbild und Animator
- Der Kontrolleur wird zum Helfer und Wegbereiter
- Der Individualist wird zum Teammitglied und Unternehmer
PROJEKTORGANISATION FÜR DIE ERARBEITUNGSPHASE
- Entlasten des Qualitäts-Trainers zu Gunsten der Projektaufgaben
- Der Qualitäts-Trainer erhält alle Entscheidungsbefugnisse, welche nötig sind, um das gesteckte Ziel zu erreichen
- Etappenziele festlegen- Budget für die Durchführung des Projektes festlegen- Zeitlichen Rahmen festlegen, innerhalb dessen das Projekt
realisiert wird