„Wie Sie XING, facebook & Co.
jetzt optimal für sich und Ihr
Unternehmen nutzen.“
Sascha Tebben - Social Media Beratung
Call Center CLUB, XING Xpert Ambassador
Sascha Tebben
XING Xpert AmbassadorSocial Media Beratung
Call Center CLUB
Sascha Tebben ist 1979 geboren, verheiratet und ist Vater einerkleinen Tochter. Bereits seit 2001 ist er als Quereinsteiger in der Call-Center Branche aktiv. Mittlerweile ist er von XING offiziell zum XpertAmbassador als Moderator und ausgewiesener Experte derDialogmarketing-Branche ernannt worden. Sascha Tebben hatklassisch seine Karriere bei einem internationalen Dienstleisterbegonnen, als Teamleiter operative Erfahrungen gesammelt unddanach als Projektleiter und leitender Angestellter den BereichMarketing & Vertrieb bei einem mittelständischen CallCenterBetreiber aufgebaut und verantwortet. Nicht nur dort, sondern auchals Moderator der Branchencommunity Call Center CLUB, mit über12.500 Mitgliedern auf XING konnte er seine Kompetenz im BereichSocial Media und Dialog-Marketing mehrfach unter Beweis stellen.
„Bin ich schon drin, oder was?“
Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es
Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale
Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.*
Diese Präsentation ...
..verrät ein paar Best Practice Beispiele für Contact-Center.
..bietet Ihnen einen ersten Fahrplan für Ihre Social Media-Strategie.
..zeigt worauf es bei Social Media ankommt.
Boris Becker, AOL Werbespot 1999
*Quelle: Wikipedia
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Net(t)working Meetingpoint
Hier werden wir verbunden!„Tue Gutes und sprich darüber!“
Call Center CLUB – die Branchen-Community
XING Xpert Gruppe
12.597 Branchenmitglieder (+21 seit DUS)
10.387 Beiträge (+30 seit DUS)
50 Events / JahrStand 10. Juni 2013
Quelle: XING
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Regionale CLUB-Meetings
„Persönliches zählt,
Geschäftliches ergibt sich.“
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Kart-Racing-Tour 2013
Sa. 06.07.2013, „Interactive Intelligence CUP“, Mannheim
Sa. 27.07.2013, „ProCom-Bestmann CUP“, Nürnberg
Sa. 17.08.2013, „Plantronics-CUP“, Grimma
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Two Events, One Place!
Vorträge
„Martin Limbeck“
Gabi Decker
CLUB-Open‘13
Do.12.-13.09.2013
Schloss Bruchsal
Call Center CLUB – die Branchen-Community
Demnächst neu:
Video-Portalseite
vom CLUB
Welche Kerndienstleistungen
bietet Ihr Call Center an?
Welche Kerndienstleistungen bietet Ihr
Call Center an?
22,6%
26,4%
28,3%
30,2%
49,1%
50,9%
54,7%
56,6%
66,0%
73,6%
92,4%
94,3%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
PersonaldienstleistungProzesssteuerung
SonstigeMobile Services
Social MediaConsulting
TrainingBPO
FulfillmentE-Mail-Management
Inbound-CallsOutbound-Call
Anteil der befragten Unternehmen
Deutschland; 53 Befragte; April 2012 bis Juni 2012, Quelle: STATISTA (CallCenterProfi)
Sehenswerte Social Media Auftritte deutscher Call- &
Service-Center
21 waren hier
619 waren hier
1492 waren hier
457 waren hier
32 waren hier
262 Fans
385 Fans
582 Fans
1107 Fans
1379 Fans
1423 Fans
2444 Fans
2697 Fans
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
TRANSGOURMET CONTACT CENTER
3C DIALOG
TELETEAM
KIKXXL GMBH
EXPALAS
SYKES WILHELMSHAVEN, BOCHUM,
BERLIN, PASEWALK
BUW UNTERNEHMENSGRUPPE
SNT DEUTSCHLAND AG
facebook Fanseiten im Vergleich
Fans waren hier
Stand 10. Juni 2013
Quelle: facebook
Zahlreiche SMM Tools am
Markt; Konzentration auf die passenden Tools für Ihr
Unternehmen!
SNT AG: facebook, twitter, kununu, XING
buw: YouTube, facebook, XING, BLOG
Wenig: twitter
SYKES: facebook
Wenig: twitter; Bald: kununu
Expalas: facebook
Wenig: youtube
KiKxxl: YouTube, facebook, kununu
Wenig: XING, twitter
TeleTeam: twitter, facebook, foursquare, kununu
Wenig: YouTube
3C Dialog: BLOG, facebook, twitter, XING
Wenig: YouTube; Bald: Google+
Transgourmet CC: facebook, Instagram, Pinterest
Wenig: YouTube, Bald: XING
Stand 10. Juni 2013
Quelle: Eigenrecherche, keine Gewähr auf Vollständigkeit.
Quelle: www.theconversationprism.com
[buw] auf youtube
50 Videos
71 Abonnenten
105.706 AufrufeQuelle: youtube.com/user/buwTV (>15.000 Aufrufe)
Stand 10. Juni 2013
Quelle: youtube
Transgourmet CC
Social-Media zwecks standortübergreifender
Mitarbeiterkommunikation
• Informationen für Mitarbeiter
• Verknüpfung zweier Standorte (Berlin & Wildeshausen)
• Vorstellen des Audit „Beruf und Familie“
• Austausch mit Kunden
Quelle: facebook.com/Transgourmetcontact
Transgourmet CC
Social-Media zwecks standortübergreifender
Mitarbeiterkommunikation
Transgourmet CC
Social-Media zwecks standortübergreifender
Mitarbeiterkommunikation
Teambuilding abseits des Arbeitsplatzes…
• 12 Teilnehmer aus dem TGC
• 2 Teams bei der Call Center CLUB Kart-Rac in Berlin und berichteten online darüber!
• Feedback aller Beteiligten -> „Spitzenveranstaltung! Wir wollen mehr!!!“
3C DIALOG
platzieren sich per BLOG als Social Media Experten
im Bereich Customer Care!
• E-Book zur Blogparade:
„Wo geht’s hin mit dem
Kundenservice“
• Viele wertvolle Artikel + Links für
Ihr Social Media Marketing!
• Artikel zum Call Center CLUB:
„Das Image der Callcenter-
Branche: Schluss mit der
eindimensionalen Diskussion!“
• 7 Autoren/Blogger -> 1 BLOG
über aktuelle Themen aus der IT-
& Telekommunikationsbranche!
Quelle: http://www.3c-blog.de
SNT Deutschland AGnutzen Social Media für interne und externe
Kommunikation und
Rekrutierung.
Mitarbeiter, Bewerber, Fans, Inhalt, Qualität
… sprechen für sich!
• Facebook: 1.928 Fans (Juni 2012)
• Fan-Studie1: Platz 8 von 100 (DTAG = 7 von 100)
• Qualitätsstudie2: Platz 5 von 100
• Rekrutierungserfolge
• 1. Platz im CallCenterProfi-
Bewerber Check 2010 und 2011
• Dadurch jetzt schneller,
aktueller und zielgerichteter.
• Es wird alles gepostet was
interessant ist!
• Information, Vernetzung und
Austausch für alle!
• Wichtig: Social Media Guideline
1 www.wollmilchsau.de – März 20102 Untersuchung der deutschen Karriere-Fanpages auf
Facebook Durchführungszeitraum: 26.03.2010 - 01.04.2010; Quelle: SNT Deutschland AG
In welchen Bereichen wollen Sie als
Contact-Center-Manager im
kommenden Jahr investieren?
In welchen Bereichen wollen Sie als
Contact-Center-Manager im
kommenden Jahr investieren?
Deutschland, Österreich, Schweiz; Führungskräfte von Call Centern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz; November 2012
Quelle: Statista (Contact Center Network)
Wo sehen Sie die größten
Hindernisse bei der Nutzung
von Social Media?
Wo sehen Sie die größten Hindernisse bei
der Nutzung von Social Media?
15,20
17,20
25,30
28,30
32,30
33,30
34,30
37,40
48,50
57,60
11,10
0 10 20 30 40 50 60 70
Negativ Publicity
Falsche Umsetzung
Kontrollverlust
Zielgruppe nicht über das Social Web zu erreichen
Falsche/ Fehlende Zuständigkeiten
Mangelnde Beteiligung/ Wahrnehmung der Zielgruppe
Fehlendes Know-how
Interne Widerstände (z.B. Betriebsrat, GF)
Intern zu wenig abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Datenschutz
Zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget, Personal)
Deutschland; 124 Social Media Nutzer; 28.05.2012 bis 28.06.2012, Angaben in Prozent
Quelle: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.
Soziale Medien – Fluch oder Segen?!
Das kommt auf Sie an!
Jeder Schuss ein
Treffer!Folgende Fragen
sollten Sie sich stellen.
• Was sind meine smarten Ziele im Bereich Social Media?
Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch & terminiert!
• Welche Stärken besitze ich?
• Wo liegen aktuell die Schwächen?
• Welche Risiken sehe ich?
• Welche Chancen gibt es für mein Unternehmen?
Erarbeiten Sie Ihre Social Media
Strategie!
Sprechen Sie mich an!Herzlichen Dank.
„Gelungenes Event! Wer mehr über SocialMedia Strategien erfahren möchte, sollte unbedingt bei Sascha Tebben einen Workshop buchen!“
Jens Bestmann
GF, ProCom Bestmann