E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Service-Insiders http://bit.ly/Jg0BVU
ComConsult http://bit.ly/J9vtcy
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Servicialisierung
Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Montag, 23.04.2012
Frankfurt am Main, MesseTurm
1
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
2
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
3
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
-ialisierung 4
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
5
Service -ialisierung
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicialisierung – Herleitung, Grundprinzipien & Analogie
6
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Sta
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ard
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g
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n
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicialisierung – Service-Erbringung, Vision & Anforderungen
7
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Sta
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicialisierung – Service-Charakteristika, Transfer & Anpassung
8
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Sta
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g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & anspruchsvoll
9
Ein Service ist per se …
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
10
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
11
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
12
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
13
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
3 separate Ebenen
Geschäft
14
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
3 eigenständige Aktionsfelder
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
15
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
3 komplementäre Managementbereiche
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
16
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
3 komplementäre Managementbereiche
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
IT Infrastructure
Library
Servicialisierung
17
Geschäfts-ordnung
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
18
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Wertschöpfung
ICT
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Geschäftsprozess
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
3 Chains 3 Libraries – ITIL, SDML & BVML
19
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in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run ICT systems
Compose – Commit – Conduct service providing
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
20
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
SERVICESCAPE
21
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE Service-Kommittierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & -sphären
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
22
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service
Mehrwertschöpfung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
23
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
24
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
25
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
26
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
27
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele
28
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
29
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
30
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 31
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
32
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
33
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & -Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
34
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 35
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
Bezeichnung des Service
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierende Utility Services 36
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration
37
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
38
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
39
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 40
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
41
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Service-Spezifizierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Nutzung
42
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-rechnung
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
43
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
44
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Service-Insiders http://bit.ly/Jg0BVU
ComConsult http://bit.ly/J9vtcy
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
45
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben
46
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert
1: etabliert
47
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
48
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM-Reifegrad 2 – ICT-systembasierte Services spezifiziert
2: spezifiziert
1: etabliert
49
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
50
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
51
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
52
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
53
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
54
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
55
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
56
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
57
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
58
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
59
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
60
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
61
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
09 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Quellenangaben – Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.net
62
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Quellenangaben – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
63
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-servicducation-201212-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Quellenangaben – Thema, Titel & Link
64
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Link
65
No. Thema oder Titel Quelle
07
Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
08 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstlei-stungen
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
09 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
10
Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ von Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
11 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
12 Fachbuch ‚Servuction‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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Quellenangaben – Wissensportal der ComConsult Research
66
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Artikelserie unter der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung//
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Quellenangaben – Kolumne auf dem Portal ‚Service-Insiders‘
67
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Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ mit Artikeln zum Leitkonzept der Servicialisierung in loser Folge http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
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Präsentationsunterlagen & Dokument • auf http://www.SlideShare.net/PaulGHz
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Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
69 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
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Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
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Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
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Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
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Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
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Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
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Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
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