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Stefan Deml
Wozu IT Service Management ? Themenübersicht
Mauern in der IT Fehlende Kommunikation & Zusammenarbeit
Lösungsansatz: DevOps + Performance Focus
Was tun?
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Was noch? Beiträge IT Service Management
Business Service Management
• Service Level Management: Klare Vereinbarungen und Ziele
• IT Financial Management: Kostentransparenz, Basis für Business/IT-Kommunikation
End User Experience Monitoring
• Kunden/Business-relevante KPIs
Application Performance Management
• Durchgängige Workflows zwischen Entwicklung, Test und Betrieb
− Schnellere Deployment-Zyklen, weniger Fehler
− Performance durchgängige Kenngröße, Ziele durch BSM Business-orientiert definiert
IT Infrastructure Management / IT Operations Analytics
• Optimierter IT Betrieb – Reduktion ungeplanter Arbeit (Firefighting)
• Freiräume für Weiterentwicklung zur Unterstützung des Business / Kunden
Wechselseitiges Verständnis und Wertschätzung
Optimierte Business IT
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IT-Service Management Architektur Übersicht amasol Themen
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Active
Synthetic
Mon.
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
Incident
Problem
Change
CMDB
Capacity
Mgmt.
End User Experience
Management
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
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IT Service Management Showcase Beispielapplikation „Projectile“
Übersicht Applikation „Projectile“
• Arbeitszeit-, Projektzeiterfassung und Urlaubsverwaltung
• Teamübergreifende Projekt- und Ressourcenplanung
• Auswertungen in den Bereichen Projektcontrolling und Leistungsnachweise
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IT Infrastructure Management IT Service Management
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Active
Synthetic
Mon.
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
Incident
Problem
Change
CMDB
Capacity
Mgmt.
End User Experience
Management
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
11 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
IT Infrastructure Management IT Service Management
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Active
Synthetic
Mon.
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
Incident
Problem
Change
CMDB
Capacity
Mgmt.
End User Experience
Management
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
12 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
IT Infrastructure Management IT Service Management
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Active
Synthetic
Mon.
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
Incident
Problem
Change
CMDB
Capacity
Mgmt.
End User Experience
Management
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
SOI
eHealth SPECTRUM Nimsoft IM 2.0
13 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
IT Infrastructure Management Demostände und Ansprechpartner
amasol Demostand – ITIM Showcase
„Projectile“
• CA SOI
• CA Nimsoft
• CA IM 2.0
• CA Spectrum
• CA eHealth
CA Demostand – weiterführende
ITIM-Themen
• Data Center Infrastructure Management
• Mobile Device Management
Christoph Keßler
Richard Schiller
Benjamin Welge
Eckhard Nerlich
Armin Groß
14 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
End User Experience Management Application Performance Management
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Active
Synthetic
Mon.
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
Incident
Problem
Change
CMDB
Capacity
Mgmt.
End User Experience
Management
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
15 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Warum End User Experience Monitoring? Infrastruktur-Monitoring ist wichtig, reicht aber nicht aus
End-User Perspektive
Network
Web
Middleware
App server
Mainframe
Database
Finanz
Applikation
“Alles
grün!”
“Alles
langsam!”
8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
Aus Sicht der
einzelnen IT-
Bereiche ist
alles “OK”
Die Sicht des
End-Users ist
aber eine ganz
andere.
Anwendungsperformance aus Sicht der User In komplexen Applikationsumgebungen
The Application Delivery Chain
Cloud
Private Public
Employees
Mainframe
Storage
Data Center
Web Services
Mobile Components
Web Servers
App Servers
DB Servers
Load Balancers
WAN Optimization
Virtual/Physical Environment
Network
Local ISP
Mobile Carrier
Content Delivery Networks
3rd Party/ Cloud Services
Browsers
Devices
Major ISP
Customers
Employees
Sicht der Mitarbeiter/User
Kunden
Mitarbeiter Mitarbeiter
Die Perspektive des
Anwenders!
17 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
EUE/APM Showcase Scope und Ziele amasol EUE/APM Demoumgebung
Synthetisches Monitoring
• On Premise
• GUI-basiert für Projectile
Referenztransaktionen
• SaaS
• Backbone (ISP) und LastMile
(Endanwender)
• www.amasol.de und Kunden-
Websites
Monitoren realer Benutzererfahrungen
• Passives, netzbasiertes Real User Monitoring
• Browserbasiertes Real User Monitoring
• APM Deep Dive – Transaktionsverfolgung und Detailanalyse
transaction initiation
transaction response
Web
Server DB
LDAP
Application
Server
Data center
Netzbasiertes
Real User
Monitoring
Synthetic Monitoring
• OnPremise / SyM
• Gomez APMaaS
Integriertes End User Experience Monitoring
und Application Performance Management
17
Integrierte Auswertung
• Integration ITI und EUE/APM zu integrierten Sichten mit automatisierter Auswertung
• Show Cases mit VMware VCops und Netuitive
Real Users
APM Deep Dive
Agenten
Browser
Monitoring
18 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
EUE / APM Showcase Aktuelle Performance Messungen Ihrer Websites
19 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
EUE / APM Demostände und Ansprechpartner
amasol Showcases EUE/APM
• „Projectile“ Showcase
− Synthetisches Monitoring
− Real User Monitoring
− APM Deep Dive
• Showcase für Cloud-Applikationen
− Ihre Websites – aktuelle Messungen
• Integrierte Messung und Analyseworkflows mit Compuware APM
• Integration ITOA
Compuware APM Demostand – weiterführende EUE/APM-Themen
• SAP, Citrix, Exchange, …
IXIA Demostand
• Netzwerk-Datenerfassung und Tool-Optimierung – für netzbasiertes EUE/APM
Friederike Thun
Tino Werth
Frank Gessner
Krzysztof Ziemianowicz
Andreas Knorre
Martin Heinzelmann
20 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
IT Operations Analytics Capacity Management
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
Incident
Problem
Change
CMDB
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
Active
Synthetic
Mon.
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
End User Experience
Management
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Capacity
Mgmt.
21 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Warum IT Operations Analytics? …ständig wachsende Komplexität und Datenmengen
“Organizations collect 300% more metric data than 4 years ago…
but only analyze about 30-40%” -- Gartner
IT Abteilungen ertrinken heute in einer Flut
an KPI-Daten aufgrund sich kontinuierlich ändernder
Applikationsumgebungen
22 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
IT Operations Analytics Plattform Architektur am Beispiel Netuitive
Real Time – Predictive Analytics
Domainübergreifende KPI Analyse
Multivariate Korrelation und
Regressionsanalyse-Algorithmen
Analysiert Abhängigkeiten zwischen
den KPIs
Selbstlernende Analyse Engine
23 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich ?
SMPE
Daten
RUM
Daten SMPE
Daten vSphere
Daten
40 Metriken 300 Metriken
Health Assistant View
Custom Dashboard
Cross-Silo
Multivariate Regressionsanalyse
Intelligentere
Alarme
Priorisierung von
Faults & Incidents
Höherwertige Infos
Bessere
Gesamtsicht
Früherkennung von
Problemen
24 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich ?
SMPE
Daten
RUM
Daten SMPE
Daten vSphere
Daten
Pre-Prozessor
vCops Schnittstelle
40 Metriken
300 Metriken
Serviceansicht
Dynamisches Dashboard
Analyse Korrelation vC
op
s
Intelligentere
Alarme
Priorisierung von
Faults & Incidents
Höherwertige Infos
Bessere
Gesamtsicht
Früherkennung von
Problemen
25 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Capacity Management IT Operations Analytics für Planungsaufgaben
Baseline über
Infrastruktur
Auslastung
Erfassung und
Korrelation von
Workload
Volumina
Langfrist-
Analysen
ausgehend von
Workloads für
optimales Sizing
Quantifizierbare
Risiko- und
Investment-
Entscheidungen
und Business
Cases
26 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Capacity Management amasol Showcase
Capacity Command Center (VPM) Capacity Manager Current Capacity Reporting
Capacity Management
eHealth Adapter Nimsoft Adapter
eHealth Demo Nimsoft Demo
cdm probe
Nimsoft eHealth
.csv Adapter
Service
Definitions
27 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
IT Operations Analytics Demostände und Ansprechpartner
amasol ITOA Showcases „Projectile“
• Netuitive
• VMware VCops
• CA Capacity Manager
Netuitive Demostand
• weiterführende Netuitive-Themen
Torsten Schwarz
Benjamin Welge
Sebastian Giese
Neil MacGowan
28 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Business Service Management Service Level Management / IT Finance Management
Server
HW
Cluster
Storage
DB
Virtual
Netz
Router
Switch
FW
LoadB.
Content
App
MW
UMP
ERP-SW
Custom
Incident
Problem
Change
CMDB
Alarm Management
ZEK - Korrelation - Topologie
Active
Synthetic
Mon.
RUM
Real User
Mon.
APM
Appl.
Perf.
Mon.
End User Experience
Management
IT Service Management
IT Operations Analytics (ITOA)
Capacity
Mgmt.
Business Service Management
SLA/SLO Management – IT Finance Management
29 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
Business Service Management Typische Herausforderungen
Gibt es
kostengünstigere
Lösungen?
Kunden Lieferanten
Lieferanten
Lieferanten
BU
IT
Services
BU BU
Shared Services Management
Kunden
Kunden
Wie ist die TCO
eines jeden
Service?
Wie hoch sind die
Stückkosten
meiner Services?
Sind die Kosten
innerhalb des
Budgets?
Wie können wir
kosteneffizienter
sein?
Wie hoch ist
mein Verbrauch?
Wie gut ist die
Performance
meiner
Lieferanten?
Wie gut ist die
Performance
der Services?
30 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
VMware ITBM – Financial Management Use Cases
Kostentransparenz für den CFO der IT
• Kosten vs. Budget, Kostentreiber und Konsumenten
Financial Analyst
• Kostenmodell und Verbräuche
Simulationsbeispiel Migrationsprojekt
• Auswirkung auf Kosten, Stückkosten und Kunden
Kundensicht
• Transparenz der abgenommenen Leistungen, Stückkosten
Planung & Budgetierung
• Geschäftsanforderungen (Bedarf) IT Benchmarking
• Best Practice Kennzahlen
• Standortbestimmung
Projectile Showcase – Einbindung Kostenmodell, spezifisches Dashboard
31 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
VMware ITBM – Service Level Management Use Cases
Compliance
• Nachweis der Service-Qualität
SLAs (sowie OLAs/Ucs)
• Dokumentation vertraglicher Vereinbarungen
• Parametrisierung des Nachweises
Root Cause Analyse
• Nutzerführung
• Detail-Drilldowns
Kundensicht
• Transparenz der abgenommenen Leistungen
Kommentierung
• Anmerkungen zu Incidents
• Datenkorrekturen (z.B. Ausfälle)
Prozesssicht, Kennzahlen
• Erhebung relevanter Kennzahlen
• Steuerung Services, Prozesse, Provider, Geschäft
Projectile Showcase – EUE Verfügbarkeit und Antwortzeit
32 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
BSM – SLM/ITFM Demostände und Ansprechpartner
amasol BSM Demostand
• IT Financial Management
• Kostentransparenz
• Plankosten, Simulationen
• Standortbestimmung (Benchmarking)
• Service Level Management
• SLAs, Business Logiken
• Berichtswesen
• Showcase „Projectile“
• Kostenmodell
• EUE-Messungen in SLAs
• Servicespezifische Kennzahlen
• Dashboard Service Owner
VMware ITBM Demostand
• Business Management for Cloud
Marc Tetens
Christian Kameter
Alexander Meisel
33 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
amasol Operational Services Modulare Services für Ihren IT Service Management Erfolg
amasol Kernthema 2014, viele
Kunden setzen auf unsere
Betriebsunterstützung
• Optimierter Betrieb
• Reduzierte Aufwände
• Focus auf Kernaufgaben
Ihr Ansprechpartner:
Leo Bär
amasol Support
amasol Systemservice
amasol Betriebsunterstützung
Center of Excellence
(Kundenteam)
34 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda
10:20-11:00 Improve monitoring with behavior-
based problem detection -
Kundenvortrag ITOA
Christoph Schwaiger
Amadeus Data
Processing
11:00-11:20
Kaffeepause – Demos und
Gespräche
11:20-12:00
Smart SLA - For Transparency and
Control - Managing Best Service
Quality
Kundenvortrag BSM
Dr. Frank Seyl, Polya
Doychinova
Deutsche Telekom
12:00-13:20 Mittagspause - Demos und
Gespräche
35 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda
13:20-13:50 Next Generation IT Management Dr. Thomas Mendel
Research in Action
13:50-15:00
Track Sessions
IT
Infrastructure
Management
Business
Service
Management
End User
Experience
Management
Weiterentwicklung CA
Service Assurance mit
Fokus auf CA Nimsoft
Monitor, Richard
Schiller, amasol
Steuerung der Qualität
von Information
Services durch
Service KPIs, Dr.
Norbert Falck, BASF
Business Services
Wie gesund ist meine
Anwendung wirklich?
EUE Datenintegration
in VCops, Benjamin
Welge, amasol
CA Service Assurance
Strategy, Steve
Guthrie, CA
VMware ITBM
Roadmap, Alexander
Meisel, VMware
Compuware APM
Strategy, Krzysztof
Ziemianowicz,
Compuware
36 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda
15:00-15:45 Kaffeepause – Demos und
Gespräche
15:45-16:00
End-to-End-Netzwerk Transparenz
und Sicherheit
Martin Heinzelmann, IXIA
16:00-16:30
Weltweites End User Experience
Management
Günther Berg, Robert
Bosch GmbH
16:30-16:45 Schlussnote Frank Jahn, amasol
37 © amasol AG 2014. Alle Rechte vorbehalten.
amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda
10:20-11:00 Improve monitoring with behavior-
based problem detection -
Kundenvortrag ITOA
Christoph Schwaiger
Amadeus Data
Processing
11:00-11:20
Kaffeepause – Demos und
Gespräche
11:20-12:00
Smart SLA - For Transparency and
Control - Managing Best Service
Quality
Kundenvortrag BSM
Dr. Frank Seyl, Polya
Doychinova
Deutsche Telekom
12:00-13:20 Mittagspause - Demos und
Gespräche