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Intraday Steuerung in einem Call Center 1
Zwischenpräsentation09. Juni 2009
Intraday Steuerung in einem Call Center
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte
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Intraday Steuerung in einem Call Center 2
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 3
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center
DP CSC
4
Marketing
Services Sales
Performance-Management
• Performance Management– Steigerung der Wertschöpfung
– Verbesserung der Servicequalität
• Marketing– Promotion-Aktionen
– Telefonische Marktforschung
• Services Kundenbetreuung Info-Hotline
• Sales Direktverkauf Neukundengewinnung
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Intraday Steuerung in einem Call Center 5
Ausgangssituation
• Betrachtung mehrerer Projekte des DP CSC – Day Definite International
• DDI 33
• DDI DHL 10
• ca. 3000 Anrufe pro Tag
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Intraday Steuerung in einem Call Center 6
Personaleinsatzplan
• Workforce-Management Software (ESPEC)– Prognose des Anrufaufkommens – Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten– Planung der erforderlichen Schichten– Zuordnung der Agenten zu den Schichten
• Erstellung des Personaleinsatzplans immer donnerstags für die darauf folgende Woche
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Intraday Steuerung in einem Call Center 7
M-Kurve
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
0
20
40
60
80
100
120
140
06:30
07:45
09:00
10:15
11:30
12:45
14:00
15:15
16:30
17:45
19:00
An
rufe
r-\A
ge
nte
nza
hl
Zeitintervalle
M-Kurve
Anruferzahl
Agentenzahl
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Intraday Steuerung in einem Call Center 8
Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf Nachfrageschwankungen– Neuzuordnung der Mitarbeiter zu verschiedenen
Projekten– Schulung der Mitarbeiter
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Intraday Steuerung in einem Call Center 9
Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen– Vorgabe eines Servicelevels durch die Deutsche
Post AG
• Interne Rahmenbedingungen – feste Arbeitszeiten – Anzahl der Agenten fest– unterschiedliche Skills der Mitarbeiter– Gewichtung der Projekte
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Intraday Steuerung in einem Call Center 10
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 11
Modell: Gliederung
• Parameter– Projekte– Agenten
• Entscheidungsvariable
• Zielfunktion
• Nebenbedingung
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Intraday Steuerung in einem Call Center 12
Parameter: Projekte
Betrachtung der Projekte
• Ziel-Servicelevel:• Anrufrate:• Bedienrate:• Anzahl der Agenten
• Gewichtung:
mit t als Anfangszeitpunkt des Intervalls
hat eine Dauer von 15 Minuten
1,,...,1 kk
jSt
jt
j
j 1, tt
1, tt
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Intraday Steuerung in einem Call Center 13
Parameter: Agenten
• Betrachtung der Agenten 1,…,m– Skills:
– Verfügbarkeit:
– Einsetzbarkeit:
sonst ,0
Skillhat Agent ,1,
jiq ji
sonst ,0
verfügbar Zeitpkt.zum Agent ,1 tia t
i
t
iji
t
ji aq ,,
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Intraday Steuerung in einem Call Center 14
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
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Intraday Steuerung in einem Call Center 15
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1
qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
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Intraday Steuerung in einem Call Center 16
Entscheidungsvariable
sonst ,0
Zeitpkt.zum Projekt in Agent ,1,
tjix t
ji
1
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
xi,jx1,1 xm,kx2,1
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Intraday Steuerung in einem Call Center 17
Zielfunktion
• Optimierung der Service Level aller Projekte• Service Level wird von Auftraggeber bestimmt
und kann von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein– Ziel-Service Level:
– Tatsächlicher Service Level: • nicht analytisch darstellbar
Auswertung mittels Simulation (Arena)
jS
)(xt
j
)(xt
j
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Intraday Steuerung in einem Call Center 18
Zielfunktion
Ziel: Minimierung der Abweichungen
Mögliche Zielfunktionen:
1)Minimiere die Summe der Abweichungen über alle Projekte j und alle Zeitpunkte t
)(xS t
jj
t
k
j
t
jjj S min1
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Intraday Steuerung in einem Call Center 19
Zielfunktion
2) Minimiere die größte Abweichung für alle Projekte j zu jedem Zeitpunkt t
minmax1
t
jjjkjS
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Intraday Steuerung in einem Call Center 20
Nebenbedingungen
I. Jeder verfügbare Agent i arbeitet an genau einem Projekt
II. Agent i kann nur Projekt j zugewiesen werden, wenn er sowohl qualifiziert als auch verfügbar ist
III.
tjiaqx t
iji
t
ji ,,,, , 0;1t
i jx
tjiax t
i
k
j
t
ji ,,1
1,
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Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 22
Problematik
• Tatsächlicher Service Level ist nicht analytisch darstellbar
• Auswertung mittels Simulation (Arena)
• Auswertung der Zielfunktion sehr zeitaufwendig
Anrufrate λjt
Servicelevel Bedienrate μjt
Anzahl der Agenten
ArenaArena
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Intraday Steuerung in einem Call Center 23
Lösungsansatz
Wie viele Agenten werden benötigt damit
?
1. Schritt: Näherung • Vereinfachung durch Annahme von unabhängigen
Zeitintervallen• Erlang C liefert eine Näherung für die benötigte
Agentenzahl
min xS tjj
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Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der
Anzahl ihrer Skills• Umsortierung der Agenten zwischen den
Projekten
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Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
3. Schritt: Lokale Suche mit Hilfe der Simulation
Agentenumsetzen
x0 Simulation
xi
Abbruch
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Intraday Steuerung in einem Call Center 26
Zusammenfassung
• Vorstellung des Unternehmens DP CSC
• Aufgabenstellung– Rahmenbedingungen– Problematik
• Modell
• Entwurf des Algorithmus
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Intraday Steuerung in einem Call Center 27
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 28
Netzplan
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Intraday Steuerung in einem Call Center 29
Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Software testen
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse
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Intraday Steuerung in einem Call Center 30
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!