effektivität anpassung an kunden schaffen einer einflussbasis einsatz von einflusstechniken...
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Effektivität
• Anpassung an Kunden• Schaffen einer
Einflussbasis• Einsatz von
Einflusstechniken• Controlling der
Verkaufsinteraktion
Verkaufsverhalten
• Konfliktniveau, Verhandlung• Machtverhältnis• Beziehungsqualität• Antizipieren zukünftiger
Interaktionen
Merkmale der Verkäufer-Kunden-Beziehung
• Produkt-, Kundenwissen• Analytische Fertigkeiten• Menschenkenntnis• Vorhandensein von
Alternativen
Ressourcen des Verkäufers
• Bedürfnisse, Erwartungen• Wissen über Alternativen• Merkmale der Einkaufsaufgabe
Merkmale der Einkaufs-aufgabe aus Kundensicht
2.1-1
© Albers/Krafft 2013
2.2-1
© Albers/Krafft 2013
Dec
kung
sbei
trag
aus
Kun
denb
ezie
hung
ZeitAnbahnungs-phase
Soziali-sations-phase
Gefähr-dungs-phase
Wachstums-phase
Gefähr-dungs-phase
Reife-phase
Kündigungs-phase
Gefähr-dungs-phase
Revitali-sierungs-phase
Neukunden-akquisition Kundenbindung
Churn Preven-
tion Kundenverlust/-rückgewinnung
Churn Preven-
tion
ChurnPreven-
tion
Abstinenz-phase
Up-
Selli
ng
Cros
s-Se
lling
2.2-2
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.
1) Qualifizieren
2) Kontaktieren
3) Produktpräsentation
4) Angebotserstellung
5) Einwändebehandeln
6) Abschluss
Prozess der A
kquisition industrieller Kunden
2.2-3
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Identifikation instabiler Kundenbeziehungen
Segmentierung potenzieller Abwanderer
Ursachenanalyse
Durchführung von Stabilisierungsmaßnahmen
Erfolgskontrolle
1.
3.
2.
4.
5.
Frühwarnindikatoren
Präventionsstrategien
2.2-4
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2.2-5
Sys
tem
s S
elli
ng
Transaktions-geschäft Relationship Selling
seltenWiederkauf
häufigEinmal-
Geschäft
ProdukteIn
teg
ratio
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Pro
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r
Projekte /Produktverbund
WiederholtesAnlagengeschäft
Anlagen-/Systemgeschäft
ZuliefergeschäftProduktgeschäft
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2.2-6
Einer Zwei VieleEntscheider
Fachabteilung
Einkaufsabteilung
Ausschreibungen
Kunde =Entscheider
3 Angebote
BuyingCenter
CompetitiveBidding
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2.2-7
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2.3-1
Selling Center undCore Selling-Team
…
Messeverkauf
Ko
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(2.3
.2)
Kommunikationsmedien (2.3.1)
Face
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(
2.3.
3)
Adaptive vs. Canned Selling
Mensch Maschine
Soft vs. Hard Selling
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2.3-2
Unternehmen(Push Marketing)
Kunde(Pull Marketing)
Wer wird initiativ?
persönlich
ausschließlichmedial
Internet
Innendienst(Bestellannahme)
Call-Center (Inbound)
Email-Kampagne
Call-Center (Outbound)
PersönlicherVerkauf
Werbebrief E-Mail
(Inbound)
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2.3-3
© Albers/Krafft 2013
2.3-4
Einer Wenige Viele
Einer
Wenige
Viele
Feldaußendienst
Call-CenterE-MailInternetWerbebrief
Messe-verkauf
Mitarbeiter des Anbieters
Mitarbeiter desKunden
Selling Center /Core Selling-Team
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2.3-5
Kunde
Finanzen
CategoryManagement
IT
MarketResearch
Key Account Manager
Logistik
Customer Business Development-Team-Leader
RetailOperations
Marketing
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2.3-6
Canned Selling Adaptive Selling
SoftSelling
HardSelling
Stimulus-Response
Selling
FormulaSelling
Need-Satisfaction Selling
Problem-Solving Selling
ConsultativeSelling
Kunden-orientierung
Anpassungs- fähigkeit
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