effektivität anpassung an kunden schaffen einer einflussbasis einsatz von einflusstechniken...

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Effektivität • Anpassung an Kunden • Schaffen einer Einflussbasis • Einsatz von Einflusstechniken • Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalte n • Konfliktniveau, Verhandlung • Machtverhältnis • Beziehungsqualität • Antizipieren zukünftiger Interaktionen Merkmale der Verkäufer-Kunden- Beziehung • Produkt-, Kundenwissen • Analytische Fertigkeiten • Menschenkenntnis • Vorhandensein von Alternativen Ressourcen des Verkäufers • Bedürfnisse, Erwartungen • Wissen über Alternativen • Merkmale der Einkaufsaufgabe Merkmale der Einkaufs-aufgabe aus Kundensicht 2.1-1 © Albers/Krafft 2013

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Page 1: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

Effektivität

• Anpassung an Kunden• Schaffen einer

Einflussbasis• Einsatz von

Einflusstechniken• Controlling der

Verkaufsinteraktion

Verkaufsverhalten

• Konfliktniveau, Verhandlung• Machtverhältnis• Beziehungsqualität• Antizipieren zukünftiger

Interaktionen

Merkmale der Verkäufer-Kunden-Beziehung

• Produkt-, Kundenwissen• Analytische Fertigkeiten• Menschenkenntnis• Vorhandensein von

Alternativen

Ressourcen des Verkäufers

• Bedürfnisse, Erwartungen• Wissen über Alternativen• Merkmale der Einkaufsaufgabe

Merkmale der Einkaufs-aufgabe aus Kundensicht

2.1-1

© Albers/Krafft 2013

Page 2: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.2-1

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Page 3: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

Dec

kung

sbei

trag

aus

Kun

denb

ezie

hung

ZeitAnbahnungs-phase

Soziali-sations-phase

Gefähr-dungs-phase

Wachstums-phase

Gefähr-dungs-phase

Reife-phase

Kündigungs-phase

Gefähr-dungs-phase

Revitali-sierungs-phase

Neukunden-akquisition Kundenbindung

Churn Preven-

tion Kundenverlust/-rückgewinnung

Churn Preven-

tion

ChurnPreven-

tion

Abstinenz-phase

Up-

Selli

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Cros

s-Se

lling

2.2-2

© Albers/Krafft 2013

Page 4: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

.

1) Qualifizieren

2) Kontaktieren

3) Produktpräsentation

4) Angebotserstellung

5) Einwändebehandeln

6) Abschluss

Prozess der A

kquisition industrieller Kunden

2.2-3

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Page 5: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

Identifikation instabiler Kundenbeziehungen

Segmentierung potenzieller Abwanderer

Ursachenanalyse

Durchführung von Stabilisierungsmaßnahmen

Erfolgskontrolle

1.

3.

2.

4.

5.

Frühwarnindikatoren

Präventionsstrategien

2.2-4

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Page 6: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.2-5

Sys

tem

s S

elli

ng

Transaktions-geschäft Relationship Selling

seltenWiederkauf

häufigEinmal-

Geschäft

ProdukteIn

teg

ratio

n w

eite

rer

Pro

du

kte

un

d A

nb

iete

r

Projekte /Produktverbund

WiederholtesAnlagengeschäft

Anlagen-/Systemgeschäft

ZuliefergeschäftProduktgeschäft

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Page 7: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.2-6

Einer Zwei VieleEntscheider

Fachabteilung

Einkaufsabteilung

Ausschreibungen

Kunde =Entscheider

3 Angebote

BuyingCenter

CompetitiveBidding

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Page 8: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.2-7

© Albers/Krafft 2013

Page 9: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.3-1

Selling Center undCore Selling-Team

Messeverkauf

Ko

mm

un

ika

tio

ns

pa

rtn

er

(2.3

.2)

Kommunikationsmedien (2.3.1)

Face

to F

ace

Telef

onisc

h

E-Mail

Mail

ing

Inte

rnet

Verka

ufs-

ansä

tze

(

2.3.

3)

Adaptive vs. Canned Selling

Mensch Maschine

Soft vs. Hard Selling

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Page 10: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.3-2

Unternehmen(Push Marketing)

Kunde(Pull Marketing)

Wer wird initiativ?

persönlich

ausschließlichmedial

Internet

Innendienst(Bestellannahme)

Call-Center (Inbound)

Email-Kampagne

Call-Center (Outbound)

PersönlicherVerkauf

Werbebrief E-Mail

(Inbound)

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Page 11: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.3-3

© Albers/Krafft 2013

Page 12: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.3-4

Einer Wenige Viele

Einer

Wenige

Viele

Feldaußendienst

Call-CenterE-MailInternetWerbebrief

Messe-verkauf

Mitarbeiter des Anbieters

Mitarbeiter desKunden

Selling Center /Core Selling-Team

© Albers/Krafft 2013

Page 13: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.3-5

Kunde

Finanzen

CategoryManagement

IT

MarketResearch

Key Account Manager

Logistik

Customer Business Development-Team-Leader

RetailOperations

Marketing

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Page 14: Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau,

2.3-6

Canned Selling Adaptive Selling

SoftSelling

HardSelling

Stimulus-Response

Selling

FormulaSelling

Need-Satisfaction Selling

Problem-Solving Selling

ConsultativeSelling

Kunden-orientierung

Anpassungs- fähigkeit

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