einweiserbeziehungsmanagement – evaluation des ... · einweiserbeziehungsmanagement –...
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Einweiserbeziehungsmanagement – Evaluation des Zuweisermarketings aus Sicht der Zuweiser und der Patienten
Zuweisermarke+ng.
Unter der Leitung von Dr. Celine Schulz und Prof. Andrea Raab
Agenda
1. Vorstellung.Projekt.&.Team.2. Einführung.3. Experteninterview.RehaCKlinik.4. Experteninterview.Pa+enten.5. Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6. Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7. Zuweiserbefragung..8. Zusammenfassung.der.Pa+entenbefragung.9. Verknüpfung.der.Ergebnisse.10. Ausblick.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 2.
Agenda
1. Vorstellung.Projekt.&.Team.2. Einführung.3. Experteninterview.RehaCKlinik.4. Experteninterview.Pa+enten.5. Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6. Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7. Zuweiserbefragung..8. Zusammenfassung.der.Pa+entenbefragung.9. Verknüpfungen.der.Ergebnisse.10. Ausblick.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 3.
Vorstellung des Projekts.
!Thema:!!
!
Einweiserbeziehungsmanagement!–!Evalua4on!des!Zuweisermarke4ngs!aus!
Sicht!der!Zuweiser!und!der!Pa4enten!
! Durchführung.einer.MarkSorschungsstudie.zum.Thema.Einweiserbeziehungsmanagement.
21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.
des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.
ProjektauWrag.
Vorstellung des Projekts.
21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.
des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.
Phase.3.Projektseminar.• Qualita+ve..
Befragung.der.RehaCKlinik.
M2.• Qualita+ve.und.
quan+ta+ve.Befragung.der.Zuweiser.
Projektseminar.
• Qualita+ve.und.Quan+ta+ve.Befragung.der.Pa+enten.
.
Phase.1. Phase.2.
Ergebnisse.der.verschiedenen.Befragungen.werden.miteinander.verknüpW.und.ausgewertet..Handlungsempfehlungen.zur.Verbesserung.der.Zuweisermarke+ngak+vitäten.werden.abgeleitet..
ProjektauWrag.
Zeitplan mit Meilensteinen
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 6.
29.10.2013.KickCOffCMee+ng.mit.C.H..Klinik.
bis!12.11!2013!SekundärC....................forschung,.ExpertenCbefragung,.HypothesenC.................bildung.und.Opera+onalisierung.
bis!17.12.2013!FragebogenCerstellung,.Sampling.Plan,.Datenerhebung.Nachfassak+on.
bis!13.01.2014!Auswertung,.ZusammenC.fassung,.HandlungsCempfehlungen.
14.01.2014.Endpräsenta+on.
!Über!eine!Gesamtprojektdauer!von!3,5!Monate!arbeiteten!41!Studierende!und!2!Dozen>nnen!in!verschiedenen!Teams!erfolgreich!zusammen!!.
1.Bild.Teamarbeit..hcp://www.ruhrCpetrol.de/images/background/bg_team.jpg;.Zugriff:.10.01.2014.
Teamarbeit.
Projektteam
21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.
des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.
7.
! Antonia.Eitzenberger.
Projektleitung
! Team!Projektoffice!und!Auswertung!Nicolai.von.Gratkowski,.Marina.Mayr,.Sabrina!Kürzinger,!Raphael.Dirnberger.
Projektoffice
! Team!Fallstudie!Caroline.Mayer,.Sabrina!Schneider!
Fallstudie
Sekundärrecherche QualitaDve!Befragung!! Team!
Expertenbefragung!RehaLKlinik!Anja!Sterr,!Bernhard.Straßner.
Reha-Klinik
QualitaDve!Befragung!und!!Thesengenerierung!!! Team!Zuweiserbefragung!M2!!! Team!Fallstudie!!
Caroline.Mayer.,!Sabrina!Schneider!
QuanDtaDve!Befragung!a. OperaDonalisierung!&!!
!!!!Fragebogen!!! Team!Fragebogen!M2!b.!NachfassakDon!! Team!Fallstudie!
.Caroline.Mayer.,!Sabrina!Schneider!c.!Auswertung!! Team!Zuweiserbefragung!M2!!
Raffaele.Fussari!
Zuweiser !
QualitaDve!Befragung!und!!Thesengenerierung!!! Team!Expertenbefragung!PaDenten!
Slobodan.Stojkovski,.Jonathan!GoCstein,!Pauline.Batamuliza.
.QuanDtaDve!Befragung!
a. OperaDonalisierung!&!!!!!!Fragebogen!!
! Team!Fragebogen!Raffaele.Fussari,.Minh.Huynh,.Sebas+an.Eisenkorb,.Johanna.Riedl,.Jasmin!Maier!
b.!Auswertung!!! Team!Projektoffice!und!Auswertung!
Nicolai.von.Gratkowski,.Marina.Mayr,.Sabrina!Kürzinger,!Raphael.Dirnberger.
!!
Patienten
EvaluaDon!des!!ZuweisermarkeDngs!für!!RehaLKliniken!!aus!Sicht!der!Zuweiser!!und!PaDenten!!(Zufriedenheit,!!BeratungsL!und!!Antragsprozess)!! Team!Sekundärrecherche!M2!
Caroline.Mayer.,.Jaqueline........Höllerer,.Raphael.Dirnberger..
Agenda
1. Vorstellung.Projekt.&.Team.2. Einführung..3. Experteninterview.RehaCKlinik.4. Experteninterview.Pa+enten.5. Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6. Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7. Zuweiserbefragung..8. Zusammenfassung.der.Pa+entenbefragung.9. Verknüpfungen.der.Ergebnisse.10. Ausblick.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 8.
Sekundärrecherche Zuweisermarketing aus Sicht der Zuweiser und Patienten
Zuweiser:!Einflussfaktoren.der.RehaCKlinikauswahl:.• Leistungsangebote.der.RehaCKliniken.• Kompetenzen.und.Fachgebiete.der.Ärzte.in.der.Einrichtung.• Persönlicher.Kontakt.• Soziales.und.berufliches.Engagement.der.behandelnden.Ärzte..Zuweisermarke+ngmaßnahmen:.• Kommunika+on.mit.anderen.Ärzten.• Feedback.von.ehemaligen.Pa+enten.• Informa+onen.der.Krankenkassen.• Eigene.Erfahrungen.• Massenmedien.(Flyer,.Newslecer,.Fernsehen).!
PaDenten:!
„Der!PaDent!ist!ein!Kunde,!allerdings!ein!besonderer!Kunde!“!
Voraussetzung.für.Pa+entenzufriedenheit:..Kompetenz,.Individualität,.Vertrauen.innerhalb.jeder.Beratungsinstanz.Pa+entenmarke+ngmaßnahmen:.• Versand.von.Printmedien.• InternetauWric.
.21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 9.
RehaLKliniken!
Zuweiser.
Pa+enten.
Zuweiserm
arkeDng..
21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.
des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.
10.
Pa+entenzufriedenheit:.
" Werden.Pa+enten.ausreichend.beraten.oder.direkt.zugewiesen?.
" Wie.groß.ist.der.Einfluss.des.Zuweisermarke+ng.der.RehaCKliniken.auf.die.Pa+entenzufriedenheit.durch.Kanäle.der.Informa+onsweitergabe.und.Beratung?.
" Wird.die.Pa+entenzufriedenheit.durch.eine.individuellere.Beratung.und.einem.transparenteren.Antragsprozess.gesteigert?.
Zuweiserzufriedenheit:.
" Welche.Vermarktungsmaßnahmen.werden.von.den.RehaCKliniken.ggü..Kostenträger,.Kliniken.und.Ärzten.eingesetzt?.
" Ist.das.Marke+ng.in.den.RehaCKliniken.auf.die.Fachbereiche.ausgerichtet?.
" Welche.Marke+ngmaßnahmen.sind.die.erfolgreichsten?..
" Wie.stark.wird.das.Wahlrecht.der.Pa+enten.für.die.RehaCKlinikauswahl.berücksich+gt?.
Prozessgestaltung:.
" Wie.genau.sieht.der.BeratungsC.und.Antragsprozess.der.Zuweisung.von.Pa+enten.zu.RehaCKliniken.aus?..
" Welche.Schlüsselfaktoren.sind.ausschlaggebend.für.die.Zuweisung.zur.RehaCKlinik?.Welche.für.die.Auswahl.der.RehaCKlinik.von.den.Pa+enten?.
Problemstellungen und Motivation Welche.Problemstellung.soll.von.dem.Projekceam.der.TH.IN.gelöst.werden?.
Projektzielsetzung
21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.
des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.
11.
1..
2..
3..
4..
5..
• Transparenz.über.die.Instanzen.der.Zuweisung.schaffen.
• Messung.der.Effizienz.der.Marke+ngmaßnahmen.ggü..Zuweiser.
• Übersicht.über.Marke+ngmaßnahmen.der.Rehaklinik.
• Zufriedenheitsanalyse.der.Pa+enten.
• Vergleich.und.Verknüpfung.des.ZuweiserC.und.Pa+entenmarke+ngs.
Abbildung.Status.Quo..bei.RehaCKlinik.
Darstellung.des..Prozessablaufes.der..
Zuweisung.
Entwicklung.erfolgreicher.Marke+ngmaßnahmen.für..
RehaCKliniken.
Vergleich.der.verschiedenen.Marke+ngmaßnahmen.aus.
Pa+entensicht.
.Handlungsempfehlungen.für.RehaCMarke+ng.
Ziele.
Ziele.und.Ergebnisse:.Welche.Ziele.verfolgen.wir.mit.unserem.Projekt.und.welche.Ergebnisse.resul+eren.daraus?..
Agenda
1. Vorstellung.Projekt.&.Team.2. Einführung.3. Experteninterview.RehaCKlinik.4. Experteninterview.Pa+enten.5. Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6. Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7. Zuweiserbefragung..8. Zusammenfassung.ZuweiserC.und.Pa+entenbefragung.9. Überblick.&.Fazit.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 12.
Agenda Team Expertenbefragung Reha-Klinik
3..Experteninterview.RehaCKlinik..
3.1.Eckdaten.zur.Caspar.Heinrich.Klinik.3.2.Wecbewerb.3.3.Zuständigkeitsbereiche.3.4.Marke+ngmaßnahmen.gegenüber.Pa+enten..3.5.Einweiserbeziehungsmanagement..3.6.Fazit..
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 13.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 14.
….ExpertenL!!!befragung!
HypothesenCgenerierung.
Opera+oC.nalisierung.
FragebogenC.erstellung. ….
1..Beginn.der.Primärforschung..
2..Sammlung.von.ersten.Hintergrundwissen.für.die.spätere.Hypothesenbildung.
.
.
Prozesseinordnung
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 15.
# Kardiologie.# Orthopädie.
# Heilbad.(Therme).Bad.Driburg.
# Nachhal+ge.Therapiemaßnahmen.
# Medizintherapeu+sches.Sportzentrum.(300.qm).
# Naturpark/Wanderwege.# Cafés..und.Restaurants.
# Tennisplätze..
# Golfplätze.
# Spa.und.Massagen.
Angebote!der!Klinik!
3.1 Caspar Heinrich Klinik Angebot.der.Klinik.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 16.
NordrheinLWes_alen!
# Viele Reha-Kliniken in Nordrhein-Westfalen (Anzahl 815*)
Ballungszentren!# Große Städte in sehr naher und weiterer Umgebung # Paderborn (ca. 144.000 Einwohner) # Bielefeld (ca. 330.000 Einwohner) # Dortmund (ca. 570.000 Einwohner) # Kassel (ca. 190.000 Einwohner) # Hannover (ca. 515.000 Einwohner)
Bad!Driburg!# In Bad Driburg keine starke Konkurrenz, da Kliniken mit verschiedenen Schwerpunkten # Klinik liegt am Rand von Westfalen; Patienten würden erst durch andere Reha-Regionen
kommen # Im Umkreis von Bad Driburg – hohe Klinikdichte – 18 weitere Einrichtungen # 50 % der Patienten aus NRW kommen in diese Region
3.2 Wettbewerb „Ziel.ist.es,.die.Posi+on.im.alten.Markt.zu.halten,.jedoch..auch.neue.Märkte.zu.erreichen.“...
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 17.
Alleinstellungsmerkmal!!# Nischen finden # Auf diese Weise kommen Patienten von überall
Zusammenarbeit!mit!anderen!RehaLKliniken!# Kooperation mit 7 Reha-Kliniken aus der Region # Aufteilen der Patienten (Win-Win-Situation)
KooperaDon!mit!Gräflichem!Wellness!Hotel!in!Bad!Driburg!# Erweiterung des Leistungsspektrums # V.a. im Bereich der Prävention
KooperaDon!mit!anderen!Hotels!# 3-4 Sterne Hotels
3.2 Lösung: Kooperation
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 18.
! .Marke+ngreferen+n.(Vollzeit).
.! .Vertriebsleiter.(Vollzeit)...! .Verwaltungsleiter.
.! .GeschäWsführung...! .Chefärzte.
Marke+ng.für.Pa+enten.
Entscheidungsträger.
Kontakte.
Marke+ng.für.Zuweiser.
Kosten.
Verantwortungsbereich!für!3!Gräfliche!Kliniken!(Caspar!HeinrichL,!MarkusL,!Parkklinik)!
3.3 Zuständigkeitsbereiche !„Input!von!verschiedenen!Menschen!ist!immer!besser“!.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 19.
5!%!PrivatLversicherte!PaDenten!
80!%!gesetzlich!versicherte!PaDenten!
15!%!Beamte!(SelbstzahlerLStatus)!
„Die!RehaKKlinik!hat!eine!Jahresauslastung!von!93%.!Darauf!sollte!sie!sich!aber!nicht!
ausruhen.!Marke4ng!ist!und!bleibt!ein!wich4ger!Bestandteil.“ „85!%!sind!
Anschlussbehandlungen,!
15!%!Kuraufenthalte.“!
..
.
!„Der!Pa4ent!wird!immer!mehr!zum!König“.
3.4 Nachfrage und Patientenstruktur
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 20.
Prämierte.Homepage.der.Klinik. Broschüre.
Ar+kel.und.aktuelle.Informa+onen. 109.Bewertungen.
„50!%!Print,!50!%!Online,!da!ältere!Menschen!noch!nicht!so!internetaffin!sind“!
„Marke4ng!ist!nicht!nur!Werbung,!sondern!ein!Konzept,!dass!man!gegenüber!Pa4enten!ausrichten!muss“!.
3.4 Marketingmaßnahmen ggü. Patienten
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 21.
Marke+ng.im.Präven+onsbereich.
Fokus.auf.Wellness.und.Erholung.
Gesundheit.als.Lifestyle.Nutzung.des.
Ambulanten.RehaCZentrums.
Koopera+on.mit.Unternehmen.
Trend.hin.zu.OnlineCMarke+ng.
Zusatzleistungen.
Pa+ent.als.Mul+plikator.
3.4 Trends im Marketing
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 22.
Kontakt.zur.eigenen.Krankenversicherung. Antragsformulare.ausfüllen. Medizinischen.Antrag.an.den.
Kostenträger.stellt.der.Arzt.Bestä+gung.der.Caspar.
Heinrich.Klinik.
„Aktuell!gab!es!eine!höchstrichterliche!Entscheidung,!dass!2!Kliniken!vom!Kostenträger!
vorgeschlagen!werden.!Wenn!der!Pa4ent!diesen!RehaKKliniken!nicht!zus4mmt,!muss!der!
Pa4ent!alle!Kosten!selbst!übernehmen“..!
!Beratung!erfolgt!durch!die!PaDentenberatung!im!Krankenhaus!(Sozialdienst)!L!Eine!RehaLBeratung!in!der!Caspar!Heinrich!Klinik!gibt!es!NICHT!
Bescheinigung.des.Arztes.für.eine.notwendige.RehaC
Maßnahme.
Beratung.zur.Auswahl.der.RehaCKlinik.durch.den.Arzt.
des.Krankenhauses.Pa+ent.kann.WunschC.und.
Wahlrecht.äußern.Kontakt.zu.
Rentenversicherungsträger.
3.5 Vorgang der Patientenannahme
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 23.
• Regelmäßige.Zufriedenheitsbefragung.der.Pa+enten.
• Beratungsangebote.für.nachhal+ge.RehaCMaßnahmen.
3.5 Patientenbewertung !Zufriedenheit!der!Pa4enten.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 24.
! .Buchungen.der.Zusatzangebote.! .Belegung.durch.welche.Zuweiser.C.Sta+s+ken.! .Pa+entenschwankungen.im.planbaren.OP.Bereich.(wenig.Pa+enten.im.Sommer.und.Weihnachten).! .Kontrolle.einmal.im.Monat.! .Veränderung.der.Pa+entenzugänge.! .Geodatenanalyse.
3.5 Messung der Marketingaktivitäten
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 25.
„Zuweiser!sind!als!Zielgruppe!des!
Marke4ngs!wich4ger!als!die!
Pa4enten,!da!sie!die!letzte!
Entscheidung!treffen“!!
3.6 Einweiserbeziehungsmanagement
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 26.
3.6 Kostenträger
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 27.
# Deutsche Rentenversicherung # 30 % der Belegungen # Deutsche Rentenversicherung Bund # Deutsche Rentenversicherung Westfalen
# Große Krankenkassen # 40 % der Belegungen # BKK, AOK, DAK, TKK
# Kleine Krankenkassen # 30 % der Belegungen
Zuweiser!
3.6 Wichtigste Zuweiser
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 28.
# Chefärzte in Akut-Kliniken # 70 % der Patienten kommen aus Akut-Kliniken # Ärzte der Kliniken und Ärzte der Reha-Klinik kooperieren stark # Niedergelassene Ärzte spielen keine Rolle (nur im Bereich
Psychosomatik)
# Sozialdienste # Sozialarbeiter der einzelnen Versicherungen # Beraten den Patienten in der Klinik
# Verantwortliche des Kostenträgers Dt. Rentenversicherung Bund
Zielgruppe!
3.6 Wichtigste Zielgruppe
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 29.
# Sozialarbeiter # Treffen mit Entscheidungsträgern (1-2 Mal im Jahr) # Langjährige Beziehungen zu Personal # Bei privaten Krankenkassen-Gesprächen mit Patienten
Krankenkasse!
# Visite # Treffen mit Entscheidungsträgern (1-2 Mal im Jahr) # Beziehungsmanagement eher schwer # Rotation der Kontaktleute
Deutsche!RentenL
Versicherung!
# Öffentlichkeitsveranstaltungen # Jahresabschlussgespräche (Verbesserungen/Trends) # Ärztliche Fortbildungen # Patientenseminare (auch für Zuweiser interessant)
Für!alle!Zuweiser!
AkutLKliniken!
# Persönliche Kontakte Arzt-Arzt # „Werbung“ in Universitätskliniken # Sozialarbeiter – Tage (Sozialarbeiter als Multiplikatoren) – 60-70 Sozialarbeiter
# Infomaterial und Broschüren # Zuweiserbefragungen nur persönlich # Werbegeschenke (aber nicht zu viel) # Zuweiser-Einladungen und
persönliche Telefonate
3.6 Beziehungsmanagement (Maßnahmen)
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 30.
! .Kontakte.zu.anderen.Ärzten..! .Vorstellung.bei.Klinikleitern..! .Ärztliche.Fortbildungen.und.Kongresse.(„die.rich+gen.Leute.einladen“)..! .Neue.Chefärzte.aus.der.Nähe.kennenlernen.
! .ständiger.telefonischer.Kontakt.zu.Sozialarbeitern.und.Chefärzten..! .Persönliche.Gespräche.mit.Krankenkassen.und.der.Rentenversicherung..
.
.
.
3.6 Fokus: Persönliche Kontakte
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 31.
Pa+enten.mit.hohem.
Deckungsbeitrag.erwerben.
Andere.Zuweiser.als.Kostenträger.finden!.
Im.obersten.Management.ansetzen.
Fokus.auf.persönliche.Kontakte.
Ohne.Beziehungsmanagement.würde.der.Anteil.der.Privatpa+enten.sinken.
Langjährige.Beziehung.zu.den.
Zuweisern.
Nischen.ggü..den.Zuweisern.und.
Pa+enten.kommunizieren.
Konkurrenz.durch.RehaCKliniken.in.Ballungszentren. Marke+ng.beim.
Sozialdienst.ansetzen.
3.6 Anregungen der Experten !„Prozesse!können!nicht!standardisiert!werden.!Jeder!Zuweiser!4ckt!anders“!!
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 32.
Fokus:.Zuweiser.finden,.die.Pa+enten.mit.hohem.Deckungsbeitrag.zuweisen...........
Kommunika+on.von.Nischen.gegenüber.den.Zuweisern.
Schwieriges.Beziehungsmanagement.zur.Deutschen.Rentenversicherung.
Entscheidungsmacht.der.Kostenträger.wächst.
Persönlicher.Kontakt.mit.den.Zuweisern.ist.das.A.und.O.
3.7 Fazit
Agenda
1. Vorstellung.Projekt.&.Team.2. Einführung.3. Experteninterview.RehaCKlinik.4. Experteninterview.Pa+enten.5. Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6. Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7. Zuweiserbefragung..8. Zusammenfassung.ZuweiserC.und.Pa+entenbefragung.9. Überblick.&.Fazit.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 33.
Agenda Team Experteninterview Patienten
4..Experteninterview.Pa+enten..4.1.Zusammensetzung.der.Zielgruppe.4.2.Auswertung.der.12.Fragen.aus.dem.qualita+ven.LeiSaden..4.3.Verknüpfung.mit.der.Entscheidungstheorie.4.4.Prozess.der.Zuweiserberatung.aus.Pa+entensicht.4.5.Hypothesen.zur.Pa+entenbefragung..
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 34.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 35.
….ExpertenC...befragung.
HypothesenLgenerierung!
OperaDoL!nalisierung!
FragebogenC.erstellung. ….
Ziele:..
1..Darstellung.des.Prozesses.der.Zuweiserberatung.aus.Pa+entensicht.
2..Zufriedenheit.der.Pa+enten.mit.der.Zuweiserberatung.
3..Hypothesenbildung.für.den.quan+ta+ven.Fragebogen.
Prozesseinordnung
4.1 Zusammensetzung der Zielgruppe
• 11.Qualita+ve.Interviews.(7.Frauen.und.4.Männer).• Durchschnicliche.Dauer.der.telefonischen.Interviews.ca..12.Minuten.• Alle.Pa+enten.befanden.sich.in.staDonärer!Behandlung!• Alle.Pa+enten.befanden.sich.aufgrund.einer!Anschlussheilbehandlung.in.der.Reha.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 36.
45C60.
61C75.
76C84.
Kostenträger!
Gesetzliche.Krankenkasse.
Deutsche.Rentenversicherung.
Alter!der!PaDenten!!
F.1 Ist dies Ihr erster Reha-Aufenthalt?
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 37.
3.
Pa+enten.N=11.
Erster.Aufenthalt.
Zweiter.Aufenthalt.
Mehr.als.2.Aufenthalte.
4.
4
Subjek+ve.Wahrnehmung.der.Pa+enten:.Vergleich.Zuweiserberatung.damals.mit.der.letzten.Beratung:..• „Wurde.bei.meinem.ersten.Reha.Aufenthalt.gar!nicht!beraten..Kam.in.eine.
schlechte.Klinik,.viel.zu.wenige.Anwendungen!“.• „Beratung.super.im.Vergleich.zur.Beratung.zur.ersten.Reha.vor.30.Jahren,.da.
wurde.ich!einfach!in!eine!Klinik!überwiesen,.die.650km.weg.gewesen.ist..Das.war.ein.altes!Dorf,!alte!Leute,!habe!mich!sehr!unwohl!gefühlt!“.
• „Bei.meinem.ersten.RehaCAufenthalt.wurde.ich.nicht.wirklich.beraten.sondern.vom!niedergelassenen!Arzt!einfach!überwiesen!in.eine.Klinik,.die.über.500km.enSernt.gewesen.ist!“..
F.2 Von welchen der nun folgenden Stellen wurden Sie bezüglich Ihres Reha-Aufenthaltes beraten ?
8.
2. 1. 1.
Sozialdienst.im.Krankenhaus.
Krankenkasse. Keine.Beratung.. Chefarzt.
*Mehrfachnennungen.möglich..
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 38.
F.3 Wie empfanden Sie die jeweilige Beratung?
0.1.
0.
2.
7.
0.1.2.3.4.5.6.7.8.
Zufriedenheit!der!PaDenten!mit!der!Beratung!n=10.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 39.
• Fast.alle.Pa+enten.fanden.die.Beratung.sehr.gut,.professionell.und.fachlich.kompetent.
• Bei.einem.Pa+ent.fand.keine.Beratung.stac,.daher.Bewertung.nicht.möglich.
.
.
F.4 Wie lange dauerte die Beratung?
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 40.
0.
20.
40.
60.
Erster.RehaCAufenhalt.
Häufigere.RehaCAufenthalte..
Durchschnicliche.Beratungsdauer.in.Abhängigkeit.zur.Häufigkeit.der.
RehaCAufenthalte.N=10..
durchschnicliche.Zeit.der.Beratung.in.min.
• Große.Varianz.bei.der.Beratungsdauer.
......Schlussfolgerung:.
• Die.Häufigkeit.des.RehaCAufenthalts.spielt.eine.entscheidende.Rolle.auf.die.Dauer.der.Beratung!.
.
.
.
.F.5 Hätten Sie sich eine umfassendere Beratung gewünscht? $9=.“nein”...
$1=.“Ja”...
F.6 Hat man Ihnen mehrere Kliniken empfohlen? Wenn ja, hat man Ihnen eine konkret ans Herz gelegt?
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 41.
4.
Pa+enten.N=11.
Ja.
Nein,.es.wurde.nur.die.C.H..Klinik.emphohlen.
Nein.wollte.vor.der.Beratung.in.die.C.H..Klinik.
4.
3
• Pa+enten.denen.mehrere.Kliniken.angeboten.wurde.(zwischen.2C5).bekamen.keinen.besonderen.Ratschlag.des.Zuweisers.
• Ein.Grund.weshalb.nur.die.CasparCHeinrichCKlinik.empfohlen.wurde,.der.Berater.hace.über.15.Jahre.in.dieser.Klinik.gearbeitet.
• Gründe.weshalb.Pa+enten.vor.der.Beratung.in.die.CasparCHeinrichCKlinik.wollten..Selbstrecherche,.eigene.Erfahrungen.durch.Besuche.eines.Bekannten,.gute.Erfahrungen.von.Bekannten.(„word.of.mouth“).
.
F.7 Gab es Personen in Ihrem privaten Umfeld die Ihre Entscheidung beeinflusst haben?
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 42.
Nein,.Entscheidung.selbständig.getroffen...
Entscheidung.zusammen.mit.seiner.Frau.getroffen..
Entscheidung.durch.Famillie.beeinflusst..
Entscheidung.durch.Freundeskreis.beeinflusst..
Wohnort.eines.Familienmitgliedes.war.auschlaggebend...
F.8 Welcher Berater war ausschlaggebend für Ihre Entscheidung?
4.
3.
1.
2.1. Keiner.
Keiner,.Sozialdienstmitarbeiter.hat.nur.Vorschläge.gegeben.Famillie.zuammen.mit.Sozialdienst.
Sozialdienst.in.Krankenhaus.
Bekannter.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 43.
• 10.von.11.Pa+enten.waren.sich.Ihres.WunschC.und.Wahlrechts.bewusst..• 4.haben.es.konkret.ausgeübt.und.die.Caspar.Heinrich.Klinik.vor.der.Beratung.
vorgeschlagen..• Ein.Pa+ent.hat.es.ausgeübt,.aber.es.kam.zu.Problemen,.weil.die.Klinik,.die.
vorgeschlagen.wurde,.keinen!KooperaDonsvertrag!mit.dem.Kostenträger.hace..Aufgrund.des.zu.hohen.bürokra+schen.Aufwands.zog.die.Person.den.Antrag.zurück..
• Nur!ein!Pa4ent!war!sich!des!Wunsch!und!Wahlrechts!nicht!direkt!bewusst.!!• „Nein!so!wie!ich!das!verstanden!habe!kann!ich!nur!in!die!empfohlenen!Kliniken,!die!
auch!mit!dem!RentenversicherungsKBund!zusammenarbeiten.!Aber!die![Berater]!wollen!doch!nur!das!Beste,!die!würden!mir!die!sonst!nicht!empfehlen!“!
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 44.
F.9 Sind Sie sich Ihres Wunsch- und Wahlrechts bewusst?
F.10 Haben Sie vor Ihrem Reha Aufenthalt Informationsmaterial von der Caspar Heinrich Klinik erhalten?
0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Nein.Ja,.per.Hauspost.direkt.von.C.H..Klinik.
Ja,.von.der.Krankenkasse..Ja,.im.Krankenhaus.ausgehändigt.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 45.
• „Die.Prospekte.waren.sehr!informaDv,.beschreiben.die.Situa+on.dort.ganz.gut.mit.Ausnahme.der.modernen.Zimmern,.meines.sieht.eher.wie.aus.den.70.er.aus..Aber.das.ist.OK.ich.bin.ja.schließlich.hier.um.gesund.zuwerden.“.
• „Informa+v.aber.nicht!ausfühlich!genug!.Häce.gene.mehr.Infos.zur.Umgebung,.mehr.Bilder,.Freizeitak+vitäten,.dem.internen.Fitnessstudio.und.Schwimmbades.gehabt.“.
• „Ja,.die.Prospekte.waren.sicherlich.ganz.nec,.aber.ich.habe.sie.mir.nie!angeschaut,.ich.habe.sie.gleich.weggeworfen.“.
• „Sehr!informaDv,.besonderes.das.Thema.Begleitpersonen.“..
F.11 Haben Sie darüber hinaus persönlich nach einer passenden Reha-Klinik recherchiert?
Nein,.die.Beratung.im.Krankenhaus.war.ausreichend.
Ja,.im.Internet,.aber.nur.die.Kliniken.verglichen.die.vom.Berater.vorgeschlagen.worden.sind...
Ja,.im.Internet,.nicht.länger.wie.1.Stunde.
Ja,.hat.sich.vor.der.Beratung.ausführlich.informiert,.insgesamt.ca..8.Stunden.im.Internet.recherchiert..
Ja,.hat.im.Internet.umfassend.recherchiert,.Meinungen.und.Bewertungen.anderer.Pa+enten.gelesen.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 40.
F.12 Welche anderen Faktoren waren ausschlaggebend für Ihre Entscheidung?
0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Guter.Ruf.der.Klinik.
Guter.Ruf.der.einzelnen.Fachabteilungen..
Standort.(Nähe.zum.Wohnort).
Freizeitak+vitäten.
Sons+ges..
Mehrfachnennungen.möglich..
21.02.14.Projektseminar.Marke+ng. 47.
4.1 Fazit: Zufriedenheit mit der Caspar Heinrich Klinik
Pro! Contra!
„Rundum.sorglos.Paket“.–.„Service.und.med..Versorgung.super.“.
“Auch.wenn.der.Feinschliff.noch.fehlt,.die.Zimmer.und.Ausstacung.sind.ja.auch.schon.ein.bisschen.älter.“.
„Man.kennt.hier.auch.den.Chefarzt,.das.mag.auch.nicht.überall.der.Fall.sein.“.
„Essen.schmeckt.nicht,.Heizung.zu.schwach,.kein.Safe.im.Zimmer.“..
„Tolle.Atmosphäre,.freundliches/neces.Umfeld,.nicht.nur.Ärzte.und.Pflegepersonal,.sondern.auch.die.Pa+enten.“..
„Die.Salate.sind.echt.toll.im.Vergleich.zum.Krankenhaus.“.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 48.
4.2 Verknüpfung mit der Entscheidungstheorie
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng.
1..Problemformulierung.2..Informa+onssuche.3..Bewertung.und.Auswahl.4..Adop+on.5..AWer.Sales.Experience..
Marke4ng!Mix!als!Einflussfaktor!
.Produkt.Preis.
Promo+on..Distribu+on.
SoziologischeKkulturelle!!
Einflussfaktoren!
.Bezugsgruppe..
Familie..Soziale.Klasse.
Kultur.und.Subkulturen...
Situa4onsbezogene!Einflussfaktoren!
.Verwendungszweck.Soziales.Umfeld.
Umfeld..Zeitpunkt.
Psychologische!Einflussfaktoren!
.Mo+va+on.
Persönlichkeit.Wahrnehmung.LernbereitschaW.
Werte,.Einstellungen.und.Weltanschauung.
Lebenss+l..
49.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 50.
Bedarf. Informa+onssuche. Zuweiserberatung. Informa+onssuche. Entscheidung.
AnschlussCheilbehandlung.
Niedergelassener.Arzt.
Intern.
Extern.
Familie.
Recherche.
Bekannte.
RehaC.Klinik.Kostenträger. Koopera+on.
Handlungsempfehlung.
Recherche.Internet.FachzeitschriWen.
Broschuren.Werbung.Berichte.
Familie.
Bekannte.
4.3 Prozess Zuweiserberatung aus Patientensicht
H5:.Die.Familie.spielt.eine.Rolle.bei.der.Klinikauswahl.bei..nicht!berufstä4gen!Pa+enten..
.
.
.
.
.. . . ..
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 51.
4.3 Hypothesen zur Patientenbefragung
H6:.Es.besteht.ein.posi+ver.Zusammenhang.zwischen.der..Zufriedenheit!der!Beratung!und.der..
Zufriedenheit.mit.dem.Klinikaufenthalt..... . ..
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 52.
+! =!
Hypothesen zur Patientenbefragung
Weitere Hypothesen im Überblick
• H1:.Es.besteht.ein.Unterschied.zwischen.der.Dauer!der!Beratung!und.dem.jeweiligen!Zuweiser!des.Pa+enten..
• H2:.Es.besteht.ein.Unterschied..zwischen.der.Zufriedenheit!der!Beratung.und.dem.jeweiligen!Zuweiser!des.Pa+enten..
• H2a:.Pa+enten,.die.von.einem!Arzt!zur!Klinikauswahl!beraten!wurden,.sind.zufriedener.mit.der.Beratung...
• H3:.Es.besteht.ein.konkreter.Zusammenhang.zwischen.der.Zufriedenheit!der!Beratung!des!Zuweisers!und.der.individuellen!Selbstrecherche.des.Pa+enten.bei.der.Klinikauswahl..
• H4:.Pa+enten,.die.Ihr.WunschL!und!Wahlrecht!ausüben,.sind.unzufriedener.mit.der.Beratung..
• H7:.Pa+enten,.die.direkt.von.der.Casper!Heinrich!Klinik.beraten.wurden,.waren.unzufriedener.mit.der.Zuweiserberatung...
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 53.
Agenda
1. Vorstellung.Projekt.&.Team.2. Einführung.3. Experteninterview.RehaCKlinik.4. Experteninterview.Pa+enten.5. Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6. Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7. Zuweiserbefragung..8. Zusammenfassung.ZuweiserC.und.Pa+entenbefragung.9. Überblick.&.Fazit.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 54.
.Ergebnisse.der.Quan+ta+ven.Auswertung.der.Pa+entenC.und.Zuweiserbefragung.der."Caspar.Heinrich.Klinik".sind.vertraulich..
Ausblick
.• Wie.groß.ist.die.Bedeutung.der.privaten.Krankenkassen?.(Keine.Teilnehmer.an.der.
Online.Befragung).Muss.das.Zuweisermarke+ng.verstärkt.werden?.
• Steigt.die.Bedeutung.der.ambulanten.Reha.weiter.an?.Welche.Faktoren.spielen.hier.eine.Rolle?.Müssen.für.ambulante.RehaCZentren.andere.Vermarktungsmaßnahmen.ergriffen.werden.als.für.sta+onäre.RehaCKliniken?.
• Wie.entwickelt.sich.die.Informa+onsbeschaffung.für.die.RehaCKlinikauswahl.im.Zusammenhang.mit.dem.demographischen.Wandel.der.Genera+onen.bzw..mit.dem.weiteren.Ans+eg.der.modernen.Medien?.
• Welche.Vermarktungsmaßnahmen.sind.in.ZukunW.für.die..RehaCKlinikauswahl.entscheidend?.
21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 55.
Gemeinsam.stark!1.1Bild.“Gemeinsam.stark”.hcp://www.jasminChamadeh.de/wpCcontent/uploads/2013/03/team_puzzle_clipart.jpg;.Zugriff:.10.01.2014.