erfolg im social web messen
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Erfolg im Social Web messen
Andreas Maurer@iowaandy
Die richtigen KPI finden
Wikipedia:
Der Begriff Key Performance Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann
Die richtigen KPI finden
Wikipedia:
Der Begriff Key Performance Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann
KPI müssen zu den eigenen Zielen passen!
Typische Social Media Ziele
Markenbekanntheit steigern Kundenbindung erhöhen Traffic für die Firmenwebsite generieren Online-Reputation verbessern Neue Mitarbeiter gewinnen Leadgenerierung Werbung Produkte / Dienstleistungen verkaufen Kundenservice
Typische Kennzahlen
Fans, Follower, Abonnenten Für die viele Plattformen leicht messbar Vergleichbarkeit Meist geringe Aussagekraft Leicht manipulierbar
Typische Kennzahlen
Buzz Anzahl der Äußerungen zum
Unternehmen / zur Marke / zu einem Thema
Vergleichbarkeit Ohne spezielle Tools nur
eingeschränkt messbar Kann auf bestimmte Kanäle
beschränkt werden
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Aug
13
Sep
13
Okt
13
Nov
13
Dez
13
Jan
14
Feb
14
Mrz
14
Apr 1
4
Mai
14
Jun
14
Jul 1
4
Aug
14
DE DSL
DE Mobile
DE Hosting
ES
FR
IT
MX
PL
UK
US
Typische Kennzahlen
Sentiment / Tonalität Verhältnis positiver zu negativen Äußerungen Absolut oder relativ Vergleichbarkeit Aufwändige Messung Relativ hohe Fehlerquote
0
1000
2000
3000
4000
5000
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7000
8000
Aug13
Sep13
Okt13
Nov13
Dez13
Jan14
Feb14
Mrz14
Apr14
May14
Jun14
Jul14
Aug14
positive neutral negative
Typische Kennzahlen
Share of Voice Anteil der Äußerungen im
Vergleich zu Wettbewerbern Messung aufwändig Nicht immer aussagekräftig Kann auf Kanäle / Produkte / …
heruntergebrochen werden 1&167%Fasthosts
5%
Heart In-ternet
9%123-reg
18%
Webfusion1%
Typische Kennzahlen
Reichweite Wieviele Nutzer erreiche ich
mit eigenen Beiträgen direkt Direkte Reichweite oft ohne
zusätzliche Tools messbar Summierte Reichweite
komplexer Nicht alle Plattformen liefern
Daten
Typische Kennzahlen
Interaktion / Engagement Anzahl von „Likes“, „Shares“,
„Retweets“ etc. Twitter und Facebook liefern
Daten „frei Haus“ Besserer Wert als Fans /
Follower
Typische Kennzahlen
Blog-Visits Klassische Website-Metrik Können mit kostenlosen Tools
ausgewertet werden (Google Analytics, PIWIK…)
Detailauswertungen möglich (Unique visits, Time spent, Referer; Search Terms…)
KPI-Setup bei 1&1
Ziele Steigerung der
Online-Reputation
Erhöhung von Kunden-zufriedenheit und -bindung
Steigerung der Markenbekanntheit
Generierung und Aktivierung von Promotoren
Lead- und Sales-Generierung
KPI Social NPS SEO Ranking
Social NPS auf Support-Kanälen Kundenzufriedenheitsindex
Share of Voice Steigerung Fans/Follower Ungestützte Markenbekanntheit
Leads / Sales / CPO
Der „Social NPS“ Social NPS (Net Promotor Score):
negative mentions – positive mentions all mentions
Kann für Länder, Produktbereiche, Wettbewerber errechnet werden
Vergleichbarkeit mit „klassischem“ Net Promotor Score (Verhältnis Promotoren/Detraktoren)
Fazit KPI sind wichtig, um Investment zu rechtfertigen Messkriterien müssen zu Zielen passen ROI kann bei Social Media auch für „Return on
Ignoring“ stehen Einstieg in das Social-Media-Monitoring mit
kostenlosen Tools möglich (z. B. Google Alerts, Google Webmaster Tools,
Google Analytics, PIWIK, Tweetdeck, Hootsuite) Detaillierte Analyse gibt es nicht zum Nulltarif! Zahlreiche Anbieter von Monitoring- und
Analyse-Tools – Auswahlprozess ist aufwändig!
Und ihr so?