erfolgreich als infopreneur 2
DESCRIPTION
Social Media Management als wichtigste Schnittstelle im Unternehmen. Psychologie & Neuromarketing Wir optimieren Marketingprozesse nach neuesten Erkenntnissen. Unternehmensberatung Schaffung von Nutzen durch Beratung und Unternehmensentwicklung. Individuelle IT-Lösungen Wir designen, entwickeln und implementieren Ihre Wünsche.TRANSCRIPT
Erfolgreich als InfopreneurFreeTo - die STRATEGIE für Experten
2.Teil – Mein Expertengebiet
KOMPETENZATLAS
Bereits Ende der 90er Jahre stellten John Erpenbeck und Volker Heyse mit
der"Kompetenzbiographie"eine neue Erfassungs- und Darstellungsmethode vor, die
diejenigen biographischen Ereignisse hervorhebt, die für die berufliche
Kompetenzentwicklung retrospektiv wichtig, gegenwärtig nutzbar oder prospektiv zu
fördern sind.
www.trainer-training.at 1
PERSONALE KOMPETENZ
www.trainer-training.at 2
AKTIVITÄTS UND HANDLUNGSKOMPETENZ
www.trainer-training.at 3
SOZIAL KOMMUNIKATIVE KOMPETENZ
www.trainer-training.at 4
FACH UND METHODENKOMPETENZ
www.trainer-training.at 5
Personale Kompetenz
Loyalität
Loyalität: Fähigkeit, redlich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Steht klar zum Unternehmen und zu den Mitarbeitern, Kollegen…
Kooperiert offen und nutzbringend mit den Führungskräften
Vertritt die Produkte, Dienstleistungen… des Unternehmens mit Überzeugung, setzt sich für das Unternehmen und seine Ziele ein
Hält in der Öffentlichkeit eigene zeitweilige Unzufriedenheiten mit dem Unternehmen zurück
Erläuterungen
Loyalität ist die sach- und emotionsverankerte Achtung anderer Personen und Interessen.
Voraussetzung begründeter – nicht blinder – Loyalität ist das persönliche Einschätzungsvermögen der Situation und Erfolge des Unternehmens sowie der
Leistungsmöglichkeiten, Stärken und Schwächen der Mitarbeiter. Hinzu kommt die eigene Persönlichkeit, die Entwicklungsnotwendigkeiten und -
möglichkeiten unverzerrt erkennt und für das Ganze, aber auch für jeden einzelnen wahrnimmt und fördert.
Kompetenzübertreibungen:
Ordnet sich „blind“ unter; opfert sich für das Unternehmen auf…
www.trainer-training.at 6
P
Loyalität
Praxisbeispiel
Und hier auch die Frage, geistiges Eigentum, ob der sich trifft mit dem M. oder mit wem auch immer, meine Lippen sind
versiegelt. Und da komme ich zurück auf den Peter Michael L. Der war damals bei einer Boulevardzeitung, die war eine
Konkurrenz zur Kronen Zeitung. Der Name spielt keine Rolle. Und damals, ’64, wurde S. zur Abdankung gezwungen und
ist herausgeflogen aus Saudi-Arabien. Und weil wir gute Beziehungen zum Professor P., er war Internist, ein berühmter
Wiener Arzt, der S. und S. und S. und den Shah von Persien im Rudolfinerhaus behandelt hat. Und die meisten dieser
Entouragen dieser Leute haben bei uns gewohnt. S. hat zwei Stockwerke im Hotel belegt und das war natürlich für die
Zeitungen der interessante Fall. Vor allem, weil da jede Menge saudischer Prinzen das Nachtleben in Wien bereichert
haben. Und hier war die Fundgrube. Was bringen die für leichte Mädchen ins Hotel? Was passiert da alles? Und der
besagte Journalist versucht mich zu interviewen, und quält mich eine halbe Stunde lang. Und da kommt halt nichts, was
er verwerten kann. Und dann sagt er, “kann ich noch ein Gespräch führen mit dem Oberkellner vom Zimmerservice?”
Und ich sage ja. Und der kam, ich bin dabei gewesen. Und der hat ihm genauso nichts gesagt. Am nächsten Tag stand in
der Zeitung eine Kolumne: “Der Mann mit dem Gesicht eines zugeknöpften Zweireihers.” Das war ich, hat mir eine halbe
Stunde lang nichts gesagt. Und dann kam der getreue Diener, der hat auch nichts gesagt. Das habe ich als Lobeshymne
begriffen.
www.trainer-training.at 7
P
Personale Kompetenz
Glaubwürdigkeit
Glaubwürdigkeit: Fähigkeit, glaubwürdig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Gibt erlebte und beobachtete Situationen, Sachverhalte und Verhältnisse zutreffend und einsichtig wider
Überzeugt durch persönliche Gelassenheit und Stabilität von der Richtigkeit der eigenen Sichtweise
Korrigiert die eigene Sicht bei Auftreten neuer Fakten oder stimmiger Argumente, gibt Fehler und Schwächen offen zu
Handelt vorbildlich und motiviert dadurch andere
Erläuterungen:
Glaubwürdigkeit kennzeichnet Aussagen und Verhaltensweisen, bei denen im Verlauf des Zustandekommens die zu Grunde liegenden Sachverhalte nicht
durch personale Verarbeitungsprozesse verzerrt wurden.
Das setzt eine hohe Stabilität personaler Erlebnis-, Wahrnehmungs-, Intelligenz- und Gedächtnisleistungen voraus.
Verzerrungen und damit eine Minderung der Glaubwürdigkeit können unbeabsichtigt – durch innere Unsicherheiten und Instabilität – wie auch beabsichtigt –
in Form von Täuschung oder Unwahrheit – zustande kommen.
Kompetenzübertreibungen:
Alle aufgeführten Überziehungen sind -erweiterbare- Beispiele
Ist zu offen, idealisiert Beziehungen und verhält sich mitunter übertrieben selbstkritisch, oder auch naiv…
www.trainer-training.at 8
P
Glaubwürdigkeit
Praxisbeispiel
Wir hatten einen Patissier, hervorragender Patissier, ich will den Namen nicht sagen, der lebt noch, also eine Säule
in der Küche. Und ich höre, der trägt immer durch die Garage alle möglichen Lebensmittel, schauen wir uns an.
Tatsächlich. In flagranti. Erwischt. Wird gefeuert. Entsetzen. „Was machen wir ohne Patissier!“ Geht ja nicht, ohne
den geht überhaupt nichts mehr. Stimmt gar nicht. Nur Sie können nicht ruhigen Gewissens zusehen wie einer seine
Position missbraucht und dann vielleicht die Putzfrau, die drei Packerln Butter mit hinausgetragen hat, feuern. Da
werden Sie unglaubwürdig.
www.trainer-training.at 9
P
Personale Kompetenz
Normativ ethische Einstellung
Normativ-ethische Einstellung: Fähigkeit, ethisch zu handeln
Kompetenzbegriff:
Handelt konsequent verantwortungsbewusst und wertorientiert
Handelt durchweg ehrlich, pflichtbewusst und zuverlässig
Handelt mit hohen Ansprüchen an sich selbst und an andere
Verankert wichtige Werte in der Unternehmenskultur
Erläuterungen:
Normativ-ethische Einstellung ist die Bereitschaft, auf der Grundlage allgemein gültiger und z. B. im eigenen Unternehmen
erarbeiteter Normen sowie ethischer und anderer Werte selbstverantwortlich zu handeln.
Gerade in handlungsmäßig offenen, unsicheren Situationen ist die feste personale Verankerung von Norm- und
Wertvorstellungen wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Wirken.
In der Regel werden normativ-ethische Einstellungen sehr früh und außerhalb der Arbeitssphäre erworben – im Elternhaus,
in persönlichen Beziehungen und Freundschaften, im sozialen Umfeld.
Umso wichtiger ist es, das Vorhandensein dieser Einstellungen von Anfang an sorgfältig zu hinterfragen
Kompetenzübertreibungen:
Stellt Werte und Prinzipien über alles, idealisiert; tritt weltfremd auf…
www.trainer-training.at 10
P
Normativ ethische Einstellung
Praxisbeispiel
Der Begriff Conflict of Interest. Bei Intercontinental war es zu meiner Zeit üblich, dass man jedes Jahr in einer
Führungsposition, also nicht nur der General Manager, sondern die meisten Führungspositionen mussten einmal im
Jahr – der General Manager ausführlicher, das waren vier bis fünf Seiten, für die anderen war das nur ein Blatt
Papier – zu einem Notar gehen, im jeweiligen Land, und diesen Fragebogen vor dem Notar ausfüllen und
unterschreiben. Und da war der Begriff Conflict of Interest genau deklariert – was ist ein Conflict of Interest? Also
zum Beispiel: Sie haben eine Tante, die hat eine Fischhandlung und das Hotel kauft Fische von dieser Fischhandlung.
Das ist ein Conflict of Interest. Oder: Sie haben einen Onkel, der hat ein anderes Hotel und das Hotel schickt dort
Reservierungen hin. Das ist ein Conflict of Interest. Und so weiter. Mit einiger Intelligenz können Sie sich alle
Variationen ausmalen. Nun hat die Firma, Intercontinental, erklärt, natürlich gibt es Interessenskonfliktsituationen,
in die jemand unverschuldet geraten kann. Dann erklären Sie das. Dann nimmt das die Firma zur Kenntnis oder die
Firma schreibt Ihnen vor, was Sie machen sollten. Aber wenn die Firma das zur Kenntnis genommen hat, dann ist
das so wie ein Schutzschild – sie werden nicht mehr erpressbar sein, da kann keiner kommen und sagen: „Der hat
eine Tante, die hat eine Fischhandlung.“
www.trainer-training.at 11
P
Personale Kompetenz
Eigenverantwortung
Fähigkeit, verantwortlich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Identifikationsmerkmale und Kurzcharakteristika der Kompetenzkombinationen
Identifiziert sich mit wichtigen, rein ökonomische Ziele überragenden Wertvorstellungen für die eigene Arbeit und das Unternehmen
Misst das eigene Handeln an eigenen klaren Wertvorstellungen und Maßstäben
Nimmt Verantwortung für das Unternehmen und die Mitarbeiter aus freier Entscheidung wahr
Handelt gewissenhaft, gründlich, umsichtig
Erläuterungen:
Eigenverantwortung ist die Ausnutzung des eigenen personalen Handlungsspielraums und der darin mögliche Verwirklichung des
entsprechenden Verantwortungsbewusstseins.
Eigenverantwortung ist wesentlich moralisch bedingt und erfordert die persönliche Identifikation mit sittlichen, sozialen und politischen
Wertforderungen, insbesondere auf die eigene Arbeitssphäre angewandt
Kompetenzübertreibungen:
Nimmt das Unternehmen und die eigene Arbeit zu ernst, fühlt sich für alles verantwortlich; wirkt auf andere als übertrieben ehrgeizig und
gewissenhaft.
www.trainer-training.at 12
P
Eigenverantwortung
Praxisbeispiel
Ja, die Basis ist Uniform System of Accounting. Es ist
im Prinzip klar, sobald man das System, das ja die
Grundlage dafür ist, im Gegensatz zum Europäischen
Kontenrahmen, wo das nicht auf einzelne
Abteilungen herunter gebrochen wird, und bis hin zu
pro Nächtigung, oder pro Kuvert. Mit dem kann auch
der Kellner etwas anfangen. Wir haben einen
Gläserbruch pro Kuvert, nach fünf Kuverts zerbrechen
wir ein Glas, kann man das nicht verbessern?
Weniger Glasbruch. Was können wir machen? Andere
Körbe für die Waschmaschine, weil dort geht am
meisten kaputt. Die Zielvorgaben für den einzelnen
nicht hoch Intelligenten, und ich sage das nicht im
negativen Sinn, der muss nicht Wirtschaftskunde
studiert haben. Aber der Busboy (= Commis
debarasseur) muss verstehen, wo hapert´s und wo
könnte man etwas machen. Wo ist das kleine
Rädchen an dem auch ich drehen kann?
www.trainer-training.at 13
P
Personale Kompetenz
Einsatzbereitschaft
Einsatzbereitschaft: Fähigkeit, mit vollem Einsatz zu handeln
Kompetenzbegriff:
Setzt sich selbstlos und verantwortungsbewusst für gemeinsame Unternehmens- und Arbeitsziele ein.
Stellt hohe Forderungen an die eigenen Anstrengungen und die der Mitarbeiter.
Missbilligt Trägheit und Passivität und bewegt andere zum tatkräftigen Handeln
Ist durch das eigene Handeln für andere ein Vorbild
Erläuterungen:
Einsatzbereitschaft ist eine personale Grundhaltung, die gegenüber Forderungen aus Arbeit, Unternehmen und privatem Lebensbereich mit einem
aktiven, nachdrücklichen, und weitgehend vorbehaltlosen Engagement der Persönlichkeit zugunsten geforderter und notwendiger Ziele führt.
Sie steht im Gegensatz zu egoistischer Zurückhaltung oder passiver Gleichgültigkeit.
Sie fordert und fördert Hilfsbereitschaft und Verantwortungsbewusstsein.
Kompetenzübertreibungen:
Setzt sich übertrieben stark für die Unternehmens- bzw. Arbeitsziele ein; fordert von anderen zu viel und überfordert sie…
www.trainer-training.at 14
P/A
Einsatzbereitschaft
Praxisbeispiel
Wir haben in dem Hotel gewohnt, ja. Und
ich bin auch zwischendurch Nachmittag in
die Wohnung gegangen und habe mich eine
Stunde aufs Ohr gelegt. Aber ich war unter
Umständen bis drei Uhr früh unterwegs.
Oder wenn Sie so eine Situation nennen wie
den Kaiserball, Silvester, da hat der Tag an
Silvester begonnen um fünf Uhr früh und die
ganze Nacht durch, ich kam um fünf aus der
Hofburg, habe mich schnell geduscht und
war um elf Uhr beim Neujahrsempfang.
www.trainer-training.at 15
P/A
Personale Kompetenz
Selbstmanagement
Selbstmanagement: Fähigkeit, das eigene Handeln zu gestalten
Kompetenzbegriff:
Handelt gemäß den erkannten eigenen Möglichkeiten und Begrenzungen
Schöpft die gegebenen Handlungsmöglichkeiten aktiv aus und versucht bewusst, sie auszuweiten
Handelt planvoll und überlegt, ohne durch Vorsicht den eigenen Wirkungsrahmen vorzeitig einzuengen
Erweitert unaufgefordert die eigenen Erfahrungen und das eigene Wissen
Erläuterungen:
Selbstmanagement ist die Fähigkeit, das eigene Handeln aktiv und weitgehend unabhängig von unterstützenden oder
störenden Faktoren situationsentsprechend zu realisieren. Es baut auf Selbständigkeit und Eigenaktivität des Handelnden,
auf Selbsterfahrung und Selbstkontrolle, einschließlich der notwendigen Selbstkritik.
Es setzt eine hohe Stufe des Selbstbewusstseins, der eigenen Handlungsmöglichkeiten und -begrenzungen voraus.
Kompetenzübertreibungen:
Verhält sich übermäßig selbstkontrolliert und sachlich, geht außerordentlich überlegt vor; erscheint anderen als distanziert
und schwer einzuordnen…
www.trainer-training.at 16
P/A
Selbstmanagement
Praxisbeispiel
Ich bekenne mich schuldig. Wenn Sie wollen. Das war nicht besonders ausgeprägt. Eigentlich im Sinne von
Ausbeutung, Selbstausbeutung, als professionelles Zeitmanagement. Einfach aus der Situation, ein Hotel funktioniert
24 Stunden. Und wenn Sie verantwortlich sind, dann müssen Sie 24 Stunden funktionieren. Natürlich, Sie müssen
irgendwann einmal schlafen und Sie haben eine Familie, ein Privatleben und irgendwann einmal müssen Sie ins Kino
oder ins Theater gehen, aber es lässt sich über weite Strecken einrichten. Bei manchen Dingen kann man das
Angenehme mit dem Nützlichen verbinden. Also man kann bei bestimmten Veranstaltungen die Frau mitnehmen,
dort muss ich präsent sein, aber gleichzeitig ist das auch – und manche Leute glauben das ja auch. Was der für ein
wunderbares Leben hat, der geht im Monat auf fünf Bälle. Ich gehe nie mehr auf Bälle, weil um 21 Uhr dort zu sein
und um vier Uhr früh zu Hause zu sein und um sechs wieder im Büro zu sein ist nicht unbedingt ein Vergnügen. Noch
dazu, wo bei dem Ball etwas passieren kann, wo man dann als Hauptverantwortlicher an die Kandare genommen
wird oder einschreiten soll oder was immer. Aber man kann die paar Stunden, die dann dazwischen liegen, wo nichts
Dramatisches passiert, kann man positiv erleben. Und das kann man managen. Aber so den Tag einteilen, dass ich
nur maximal neun Stunden arbeite, kann ich nicht. Habe ich nie gekonnt.
www.trainer-training.at 17
P/A
Personale Kompetenz
Schöpferische Fähigkeiten
Schöpferische Fähigkeit: Fähigkeit, schöpferisch (kreativ) zu handeln
Kompetenzbegriff:
Erfasst die Notwendigkeit von Veränderungen frühzeitig; nimmt Probleme eher als Chancen war
Geht gegen Inaktivität, Gleichgültigkeit und erstarrte Routine vor
Sucht aktiv den Erfahrungsaustausch als Quelle für Anregungen und neuen Ideen
Unterstützt neuartige Vorschläge anderer, ermutigt sie zu Umsetzungen
Erläuterungen:
Schöpferische Fähigkeit meint insbesondere die Fähigkeit, sachliche und situative Probleme und Aufgaben in Form neuer Bedingungen,
Strukturen, Produkte usw. zu lösen. Schöpferische Personen sind Neuem gegenüber offen und suchen selbst nach neuen Mitteln und
Wegen.
Sie ermutigen ihre Mitarbeiter bzw. Kollegen, einzeln, im Team, mit den Kunden…nach innovativen Lösungen Ausschau zu halten.
Kompetenzübertreibungen:
Entwickelt ständig neue Ideen, auch in Situationen, in denen Kontinuität und Routine angesagt sind; wird als unbeständig, sprunghaft
wahrgenommen…
www.trainer-training.at 18
P/A
Schöpferische Fähigkeiten
Praxisbeispiel
Die, wie ich schon erwähnt habe, bei den
Hotels in der DDR, aber das war genauso in
Polen oder in Rumänien oder in allen
kommunistischen Ländern, Hotel neu gebaut
mit Devisen, kein Problem. Ersatzteil, geht
nicht. Wir haben ein System entwickelt, wir
haben gewusst von verschiedenen Leuten,
die regelmäßig nach Rumänien, nach Prag,
nach Warschau flogen als Geschäftsleute
und da Reservierungen gemacht haben, der
kann was mitnehmen. Also: Ein Ventil für,
eine Schraube, Selenzelle oder was immer.
Ein kleines Packerl, drinnen suchst den
Manager, gut für ein Abendessen, hat
niemandem weh getan und das Hotel hat
wieder funktioniert.
www.trainer-training.at 19
P/A
Personale Kompetenz
Offenheit für Veränderungen
Offenheit für Veränderungen: Fähigkeit, Veränderungen als Lernsituationen zu verstehen und entsprechend zu handeln
Kompetenzbegriff:
Stellt sich Problem- und Handlungssituationen mit offenem Ausgang bewusst und gern
Lernt informell und entwickelt die eigene Persönlichkeit unter Nutzung von äußeren Veränderungen und neuen
Anforderungen weiter
Entwickelt in Situationen, die für Veränderungen offen sind, oft die besten und kreativsten Leistungen
Verarbeitet auftretenden Stress positiv, mit hoher psychischer Stabilität
Erläuterungen:
Offenheit für Veränderungen ist eine der wichtigsten personalen Voraussetzungen, um aktiv werden zu können und aktiv zu
bleiben.
Jede neue Handlungssituation ist mit Stress, Unsicherheit und Ungewissheit verbunden. Nur bei entsprechender Offenheit ist
sie auszuhalten und positiv im Sinne eines Handlungserfolgs und kreativer Leistungen zu nutzen.
Jedes wirkliche Erfahrungslernen erfolgt in offenen Situationen.
Kompetenzübertreibungen:
Setzt sich immer neuen Anforderungen und Risiken aus; wirkt auf andere als unbeständig und wenig berechenbar…
www.trainer-training.at 20
P/A
Offenheit für Veränderungen
Praxisbeispiel
Wir leben in einer Welt, in der nichts so konstant ist wie die Veränderung. Und alles, was gestern noch richtig war, ist
vielleicht heute falsch. Daher muss ich mich den Zeitläufen entsprechend anpassen. Wenn wir immer noch im
Zeitalter – ich kann mich erinnern, ich bin aufgewachsen in der Hotelfachschule mit einem Hotelreservierungscode,
der für Telegramme verwendet wurde. Albabad heißt Einbettzimmer mit Bad. Das ist ein Wort, Albabad. Und es
wurde nach Worten Telegramm verrechnet. Wenn Sie das heute jemandem in der Hotellerie sagen, der schüttelt den
Kopf, der spricht Isländisch, oder was immer. Dann ging das über in Telex und Fax. Und Fax ist heute praktisch
obsolet. Wenn wir auf dem Standpunkt von Telex oder Fax stehen geblieben wären, und immer noch die Faxmaschine
hätten, oder die E-Mail verweigern, ist undenkbar. Internet, ein international geführtes Hotel, das heute keine
Homepage im Internet hat und Reservierungen über das Internet annehmen kann, ist tot. Ich muss mich mit dem
auseinandersetzen. Oder nehmen Sie das Mobiltelefon. Es gab eine Zeit wo Einkommen aus dem Telefon ein
wesentlicher Bestandteil des Hoteleinkommens war, weil die Telefongesprächsgebühr wurde nach Impulsen
verrechnet, es gab einen Aufschlag, pro Impuls 35 Groschen damals, 50 Groschen. Heute können Sie das vergessen.
Viele Hotels sind am Überlegen, ob sie überhaupt noch eine Telefonzentrale brauchen und nicht jedem Gast ein nur
im Hotel verwendbares Mobiltelefon geben, das nur innerhalb des Hotels funktioniert. Das muss man mitmachen.
www.trainer-training.at 21
P/A
Personale Kompetenz
Humor
Humor: Fähigkeit, sich „von außen“ und relativierend zu betrachten
Kompetenzbegriff:
Gewinnt schwierigen oder unlösbar scheinenden Situationen eine komische Seite ab, „entkrampft“ sie und fördert damit das gemeinsame Handeln
Relativiert lachend sich selbst und das eigene Handeln und stellt es damit als kritisierbar dar
Lenkt vorhandene Aggressionen und Bosheiten in sozial vermittelnde Formen positiver Stimmungen um
Diskutiert unlösbar scheinende Widersprüche in einer gelösten, vorhandene Gemeinsamkeiten stärkenden Form
Erläuterungen:
Humor ist eine wichtige Seite der individuellen Anschauungen von der Welt, von Personen und sozialen Beziehungen sowie eine soziale
Kommunikationsform, mit der Widersprüche oder auch Ungereimtheiten oder Verengungen der eigenen oder fremder Sichtweisen ans Tageslicht
gebracht, in neuem, überraschendem Licht gezeigt und damit aufgeklärt werden.
Die Fähigkeit zu dieser speziellen Form der Kommunikation ist tief in der Persönlichkeit, ihrer Emotionalität, Verständnisfähigkeit und Reflexivität
verankert.
Besonders in unsicheren, widersprüchlichen Handlungssituationen ist Humor ein Mittel, um eine rein rational nicht herbeizuführende vorwärts gewandte
Handlungsbereitschaft zu ermöglichen.
Kompetenzübertreibungen:
Alle aufgeführten Überziehungen sind -erweiterbare- Beispiele
Macht sich lustig über andere; wird als zu unernst und unverbindlich wahrgenommen…
www.trainer-training.at 22
P/S
Humor
Praxisbeispiel
Ich habe in Osteuropa immer ein Gleichnis
verwendet, in der damals noch
kommunistischen Zeit. Ich habe die Frage
gestellt, was ist der Unterschied zwischen
Kommunismus und Kapitalismus? Das ist
ganz einfach. Da kamen alle möglichen
Erklärungen. Und dann hat irgendwer
gesagt, meine Erklärung ist folgende: Im
Kapitalismus wird der Mensch vom
Menschen ausgebeutet. Im Kommunismus
ist das umgekehrt. Und die Intelligenten
haben gelächelt. Und das war systemkritisch
und das konnte man auch vor laufender
Abhörantenne unter die Leute bringen. Und
das hat einen bestimmten Eindruck erlegt,
der hat Humor, mit dem kann man reden.
www.trainer-training.at 23
P/S
Personale Kompetenz
Mitarbeiterförderung
Mitarbeiterförderung: Fähigkeit, andere zu fördern
Kompetenzbegriff:
Praktiziert Mitarbeiterförderung als persönliches Anliegen und als Mittel, um die soziale Kooperation und Kommunikation zu verbessern
Fördert zeitweilige Arbeitsphasen mit ungesteuerter, ungebundener, weitgehend kritikfreier Ideenproduktion im Sinne eines Brainstorming
Fördert intensive Lernphasen verschiedener Formen für interessierte Mitarbeiter
Unterstützt aktiv reflexive, selbstkritische Auseinandersetzungen der Mitarbeiter mit den eigenen Problemlösungsprozessen
Erläuterungen:
Mitarbeiterförderung beinhaltet das persönliche Bedürfnis des Fördernden, die gegenständlichen und sozialen Bedingungen für innovatives Verhalten
der Mitarbeiter in Arbeitsprozessen kontinuierlich zu verbessern. Sie zielt damit nicht allein auf die Besetzung von bestimmten Positionen mit geeigneten
Mitarbeitern ab.
Zur Mitarbeiterförderung gehören neben anspruchsvollen Zielvereinbarungen, vielfältigen Informationsbeziehungen und anregenden Kooperations- und
Kommunikationsbeziehungen, vor allem das Setzen breiter Tätigkeitsspielräume, die Gewinnung von Anregungen und Anforderungen aus der Gruppe,
Vorkehrungen zur Stützung des Selbstvertrauens und der Motivation der Mitarbeiter, die Schaffung kreativer Freiräume und die Ermöglichung eines
intensiven Lernens in den unterschiedlichsten Formen.
Kompetenzübertreibungen:
Setzt sich übermäßig für die Mitarbeiter ein; vertraut zu „blauäugig“ auf die Entwicklungsbereitschaft und Eigenverantwortung der Mitarbeiter…
www.trainer-training.at 24
P/S
Mitarbeiterförderung
Praxisbeispiel
Und wir hatten das große Glück einen intelligenten Wäschereileiter zu haben. Er war der zweite, der Vorgänger war eine Katastrophe. Der hat Wäscherei, Färberei, chemische Reinigung gelernt als
Lehrling. Und der kam kurz nach meiner Ernennung zu mir und sagt, Herr Generaldirektor, wir müssten eigentlich diese und jene und noch eine Maschine austauschen. Und ich habe gesagt, Herr B., der
hat unter anderem auch im Spitznamen Waschbär geheißen, ich habe kein Geld und wir haben kein Budget, aber ich mache Ihnen einen Vorschlag: Schauen Sie zu, dass die Wäscherei Geld verdient, ich
verspreche Ihnen eines: jeden Schilling, den Sie verdienen, investieren wir. Und er ging hinaus und hat genau das gemacht. Das Hotel hat begonnen, unter seiner Expertise sich Außen-Kunden anzulachen.
Wir hatten eine Zeit lang – da war sofort rege Bewegung und alle waren mit dabei und begeistert. Wir brauchen ein Übernahmelokal. Neben dem Personaleingang war das Personalbüro. Und dann kam
er eines Tages, aber das Personalbüro kann man nicht irgendwo anders hin – ich brauche ein Lokal, ein Straßenlokal, damit wir Wäsche übernehmen können. Daraus hat sich eine Situation entwickelt,
spezialisiert auf Hemden. Das Hotel hat im Schnitt 500 bis 700 Hemden pro Tag gemacht.
VH: Zusätzlich zu dem Hotel?
EM: Ja. Er hat natürlich auch mehr Personal gebraucht, und hat angefangen Geld zu verdienen. Und ich war gebunden an das, was ich gesagt hatte, wir investieren – das Geld geht in die Wäscherei. Im
Endstadium, nur um diese Entwicklung, die sich über Jahre hingezogen hat, kam er mit einem Vorschlag, wir könnten das letzte Spülwasser auffangen und als Vorwäsche für die nächste Charge
verwenden. Das sind 50-kilogramm-Maschinen, und da geht eine Menge hinein. Vier solche Tanks. Also, das machen wir. Der Statiker meinte: Unter keinen Umständen, Sie können kein Kilo mehr auf die
Decke stellen, sonst fallen Sie in den dritten Keller mit der Wäscherei. Da steht schon so viel drauf. Also, was kann man machen? Da gibt es Träger, auf denen das nächste Stockwerk steht, da ist das
Restaurant, das Vier-Jahreszeiten, darüber. Die vier Tanks wurden auf den Doppelträgern, Betonträger sind das, angehängt. Um das Spülwasser für die nächste Charge herauszupumpen.
Und wir hatten das große Glück einen intelligenten Wäschereileiter zu haben. Er war der zweite, der Vorgänger war eine Katastrophe. Der hat Wäscherei, Färberei, chemische Reinigung gelernt als
Lehrling. Und der kam kurz nach meiner Ernennung zu mir und sagt, Herr Generaldirektor, wir müssten eigentlich diese und jene und noch eine Maschine austauschen. Und ich habe gesagt, Herr B., der
hat unter anderem auch im Spitznamen Waschbär geheißen, ich habe kein Geld und wir haben kein Budget, aber ich mache Ihnen einen Vorschlag: Schauen Sie zu, dass die Wäscherei Geld verdient, ich
verspreche Ihnen eines: jeden Schilling, den Sie verdienen, investieren wir. Und er ging hinaus und hat genau das gemacht. Das Hotel hat begonnen, unter seiner Expertise sich Außen-Kunden anzulachen.
Wir hatten eine Zeit lang – da war sofort rege Bewegung und alle waren mit dabei und begeistert. Wir brauchen ein Übernahmelokal. Neben dem Personaleingang war das Personalbüro. Und dann kam
er eines Tages, aber das Personalbüro kann man nicht irgendwo anders hin – ich brauche ein Lokal, ein Straßenlokal, damit wir Wäsche übernehmen können. Daraus hat sich eine Situation entwickelt,
spezialisiert auf Hemden. Das Hotel hat im Schnitt 500 bis 700 Hemden pro Tag gemacht.
VH: Zusätzlich zu dem Hotel?
EM: Ja. Er hat natürlich auch mehr Personal gebraucht, und hat angefangen Geld zu verdienen. Und ich war gebunden an das, was ich gesagt hatte, wir investieren – das Geld geht in die Wäscherei. Im
Endstadium, nur um diese Entwicklung, die sich über Jahre hingezogen hat, kam er mit einem Vorschlag, wir könnten das letzte Spülwasser auffangen und als Vorwäsche für die nächste Charge
verwenden. Das sind 50-kilogramm-Maschinen, und da geht eine Menge hinein. Vier solche Tanks. Also, das machen wir. Der Statiker meinte: Unter keinen Umständen, Sie können kein Kilo mehr auf die
Decke stellen, sonst fallen Sie in den dritten Keller mit der Wäscherei. Da steht schon so viel drauf. Also, was kann man machen? Da gibt es Träger, auf denen das nächste Stockwerk steht, da ist das
Restaurant, das Vier-Jahreszeiten, darüber. Die vier Tanks wurden auf den Doppelträgern, Betonträger sind das, angehängt. Um das Spülwasser für die nächste Charge herauszupumpen.
www.trainer-training.at 25
P/S
Personale Kompetenz
Hilfsbereitschaft
Hilfsbereitschaft: Fähigkeit, anderen Hilfe zu leisten
Kompetenzbegriff:
Kommuniziert und kooperiert gern mit anderen, einem entsprechend tief verankerten persönlichen Bedürfnis danach folgend
Arbeitet auch in Wettbewerbssituationen mit anderen zusammen und hilft ihnen
Baut aktiv auf fest verankerte Ideale von Mitmenschlichkeit
Unterstützt die Persönlichkeitsentwicklung von anderen – auch außerhalb der unmittelbaren Arbeitserfordernisse
Erläuterungen:
Hilfsbereitschaft ist eine wichtige Komponente bei der Gestaltung zwischenmenschlicher Beziehungen vom privaten Bereich über den der Arbeit bis hin
zur gesellschaftspolitischen Praxis, als humanistisches Bildungs- und Handlungsideal im Sinne von Mitmenschlichkeit. Schon in der frühen, kindlichen
Entwicklung in der Persönlichkeit verankert, wird sie im Arbeits- und Kommunikationsprozess zur entscheidenden Voraussetzung erfolgreichen
gemeinsamen Handelns. Sie ist die notwendige und komplementäre Ergänzung jedes gesunden personalen Durchsetzungs- und Wettbewerbsstrebens.
Kompetenzübertreibungen:
Opfert sich für andere auf und kann nicht „Nein“ sagen, wenn um Unterstützung gebeten wird – unabhängig davon, ob sie wirklich dringlich und
berechtigt ist; lässt sich ausnutzen…
www.trainer-training.at 26
P/S
Praxisbeispiel
Ich erinnere mich an eine Situation: Unser
damaliger General Manager in Prag war ein
gewisser Vladimir S. Hat Hotelfachschule in
Lausanne, war Mitglied der kommunistischen
Partei, war Flughafenmanager, des Restaurants,
und der wurde unser General Manager. Bei
meinem zweiten Besuch in Prag sagt er: „Wir
fahren ein bisschen ins Grüne. Gehen spazieren.“
Wir gehen in den Wald, sagt er: „Jetzt kann ich
mit dir reden. Weder im Auto noch im Hotel
kann ich mit dir reden. Da ist ein Kuvert, ich
habe ein paar Dollar und D-Mark und in drei
Monaten gehe ich auf Urlaub, aber wenn ich das
Land verlasse, werden meine Familie und ich
gefilzt bis auf die Haut. Nimm das mit, du wirst
nicht gefilzt. Ich hole mir das ab, fahre mit dem
Auto durch Wien.“ Ja, illegal? Ja, wenn ich die
kommunistische Situation akzeptiere, war es
illegal.
www.trainer-training.at 27
P/S
Personale Kompetenz
Delegieren
Delegieren: Fähigkeit, Aufgaben sinnvoll zu verteilen
Kompetenzbegriff:
Überträgt persönliche Verantwortung auf andere mit dem Ziel einer Verbesserung der Zusammenarbeit; regt sie an und ermutigt sie zur
Selbstständigkeit
Schätzt die Stärken und die Schwächen von Mitarbeitern differenziert ein und delegiert dadurch sinnvoll und effektiv
Bindet andere ohne Misstrauen in Verantwortung ein und beteiligt sie an Entscheidungen
Unterweist die Mitarbeiter kontinuierlich und verständlich, erhöht damit die Delegationsmöglichkeit
Erläuterungen:
Delegieren beschreibt die gezielte Übertragung persönlicher Verantwortung auf andere mit dem Ziel einer Verbesserung der
gemeinsamen Arbeit.
Es reicht von der Übertragung von eng umrissenen Verantwortungsbereichen bis hin zu einer partizipativen Beteiligung aller Mitarbeiter
und einem „Management by Delegation“. (MbD).
Delegieren basiert auf der Einsicht, als Führungskraft in erster Linie Zeit für die Führung zu sichern und Sachbearbeiteraufgaben an den
zuständigen Stellen zu belassen sowie das eigenverantwortliche Handeln der Mitarbeiter bewusst zu stärken.
Kompetenzübertreibungen:
Delegiert mit guter Absicht, aber eher zu viel und wird von anderen als bedrängend empfunden…
www.trainer-training.at 28
P/S
Praxisbeispiel
Ja, wir hatten einen Mann, der lebt in Wien, aber ich werde trotzdem seinen Namen sagen. Der war in meiner Zeit, bevor ich nach
Deutschland gegangen bin, OPAL. Opal heißt Operations Analyst. Das ist ein unangenehmer Mensch, der den Leuten auf die Pelle rückt und
sagt, schon wieder zu viel Papier verbraucht, oder Öl, oder was auch immer. Alle hassen ihn, weil er nur das Negative hervorkehrt. Er war ein
guter OPAL. Ich ging nach Deutschland. Bei meinem Nachfolger wurde er Verkäufer. Er ist alles andere als ein Verkäufer, auch heute noch
nicht. Er war dann in der Folge beim Flughafen, und zuletzt, Sie kennen ihn sicher, W. S. Er war viele Jahre Direktor, aber er war alles andere
als ein Verkäufer, der den Kunden angenehm gegenüber getreten ist. Er war immer aggressiv. Der kommt nicht aus seiner Haut heraus. Den
können Sie auch nicht ändern, dem können Sie Titel umhängen so viel Sie wollen, der ist halt falsch eingesetzt, meiner Meinung nach. Und
den Mut muss man haben, jemandem zu sagen, das sind Sie nicht. Sie sind wertvoll. Ich habe einen OPAL gehabt in Deutschland, ein
fantastischer Mann, Offizier in der Schweizer Armee, er ist jedes Jahr vier Wochen zu seinen Übungen gegangen. Manchmal haben wir die
Strafe bezahlt, damit er bleiben kann. Der war mit jeder Faser seines Lebens ein OPAL. Ich spreche von 72, also noch keine Computer.
Buchhaltungsergebnisse werden auf NCR-Maschinen, am fünften des Folgemonats kriege ich von Hamburg, von Köln, von Berlin, München,
von Hannover, von Düsseldorf die Resultate und soll die nebeneinander beurteilen. Der Mann heißt L. Und ich sage, Herr L., irgendetwas
müssen wir erfinden, lassen Sie sich etwas einfallen, ich will ein System haben, wo ich auf Knopfdruck oder –
VH: Auf einen Blick das wichtigste –
EM: – sehe, wo sind die wehen Stellen. Lassen Sie mich nachdenken. Innerhalb von drei Tagen kam er zurück mit einem System, das noch
heute funktioniert und in vielen Hotels praktiziert wird, inzwischen auf Computer.
www.trainer-training.at 29
P/S
Personale Kompetenz
Lernbereitschaft
Lernbereitschaft: Fähigkeit, gern und erfolgreich zu lernen
Kompetenzbegriff:
Interessiert sich aktiv für Erfahrungen anderer und ist offen gegenüber Neuem
Lernt mit einer hohen Entwicklungsbereitschaft und Selbstmotivation
Lernt unaufgefordert und selbstorganisiert mit einem hohen freiwilligen Engagement und nimmt gern an sinnvollen Weiterbildungsmaßnahmen teil
Lernt informell im Prozess der Arbeit, im sozialen Umfeld und im Freizeitbereich
Erläuterungen:
Lernbereitschaft kennzeichnet die Bereitwilligkeit , fehlendes fachliches und methodisches Wissen, tätigkeitsspezifische Qualifikationen und Erfahrungen
durch entsprechende Weiterbildungsmaßnahmen oder auf anderen Wegen zu erwerben.
Weiterbildungsbereitschaft ist ein Teil der Lernbereitschaft, sie ist darauf gerichtet, vorhandene Qualifikationen im Rahmen von
Weiterbildungsmaßnahmen den sich ständig ändernden Anforderungen der Tätigkeit anzupassen. Lernbereitschaft schließt aber auch das Lernen im
Prozess der Arbeit und das Lernen im sozialen Umfeld (Region, Verein, Familie, Freizeit…) ein. Die Offenheit für ein solches informelles Lernen wird ein
zunehmend wichtiges Kriterium für die Lernbereitschaft
Kompetenzübertreibungen:
Alle aufgeführten Überziehungen sind -erweiterbare- Beispiele
Interessiert sich „für alles“, ist ständig neuen Erfahrungen hinterher und verzettelt sich; häuft Wissen an, ohne es umfassend zu verarbeiten…
www.trainer-training.at 30
P/F
Lernbereitschaft
Praxisbeispiel
Ich habe schon in der Mittelschule in Englisch mündlich maturiert und habe, das getraue ich mir zu sagen, mein
Englischprofessor hat mit mir brilliert. Er hat die New York Herold Tribune herausgezogen und hat gesagt, lesen Sie
den Leitartikel. Ich habe den vorgelesen. Da sitzen ja der Professor und der Prüfling da und das Komitee auf der
anderen Seite. Da hat er gesagt, soll er das übersetzen? Die haben gesagt, nein, das braucht er nicht. Ich habe bedingt
durch die Tätigkeit mit den Amerikaner gut Englisch gekonnt bin aber dann in Kanada drauf gekommen, dass ich von
verschiedenen Dingen wie Geschäftssituationen keine Ahnung habe um als Manager zu agieren. Ich habe mich dann
in einen Fernkurs in Chicago eingeschrieben. Da bekam ich dann schriftliche Unterlagen und habe gelernt, neben der
Arbeit muss man sich damit auseinandersetzen.
www.trainer-training.at 31
P/F
Personale Kompetenz
Disziplin
Disziplin: Fähigkeit, in gebilligter Disziplin zu handeln
Kompetenzbegriff:
Handelt freiwillig und selbstverantwortlich gemäß einmal akzeptierten und persönlich angeeigneten Werten und Normen
Folgt fachlich-methodisch gewonnenen Einsichten unbeirrt, auch wenn sich unbequeme persönliche Konsequenzen ergeben
Sorgt im Unternehmen, dem Arbeitsbereich, der Arbeitsgruppe… dafür, dass sich verbindliche Werthaltungen ausbilden
Hilft mit, dass einmal erarbeitete Werthaltungen und Normen auch von den anderen praktisch umgesetzt werden
Erläuterungen:
Disziplin kennzeichnet das an sozialen Normen und Werten gemessene und mit fachlich-methodischen Erfordernissen übereinstimmende
persönliche Verhalten des Menschen. Die Normen, Werte und Erfordernisse können allgemeineren sozialen Zusammenhängen oder aber
dem Unternehmen, der Arbeitsumgebung, dem augenblicklichen Arbeitszusammenhang entstammen.
Sinnvoll und handlungsförderlich ist Disziplin nur, wenn die Zusammenhänge wirklich verstanden, die Normen und Werte jedoch
verinnerlicht und zur Basis freiwilligen, selbst verantworteten Entscheidens geworden sind. Nur eine bewusste, freiwillig eingehaltene
Disziplin ist letztlich arbeitsfördernd.
Kompetenzübertreibungen:
Verhält sich überdiszipliniert; wirkt auf andere als zu streng und zu eingeengt/einengend…
www.trainer-training.at 32
P/F
Disziplin
Praxisbeispiel
Wir betrügen nicht, wir treiben unsere
Lieferanten nicht in den Ruin, wir suchen
eine Partnerschaft, bei der alle leben
können, eine Win-Win Situation.
www.trainer-training.at 33
P/F
Personale Kompetenz
Ganzheitliches Denken
Ganzheitliches Denken: Fähigkeit, ganzheitlich zu denken und zu handeln
Kompetenzbegriff:
Richtet das Denken nicht nur auf fachlich-methodische Details der eigenen Arbeit, sondern auf deren umfassenden Inhalte und Zusammenhänge
Schaut über die eigene Arbeitsgruppe und das eigene Unternehmen hinaus
Berücksichtigt nicht nur die im engeren Sinne fachlichen, sondern auch die ökonomischen und politischen Wechselbeziehungen des eigenen Handelns
Integriert das Fachliche aktiv in die eigene Tätigkeit und ordnet sich ihm nicht einfach unter; geht mehr als Generalist denn als Spezialist an Arbeiten
heran
Erläuterungen:
Ganzheitliches Denken bezeichnet die Fähigkeit, auf der Grundlage soliden Wissens weitere Aspekte – ethische, politische, ästhetische, ökonomische,
juristische… – in die eigenen Zielsetzungen und Entscheidungsfindungen einzubeziehen.
Die Stärke der Persönlichkeit, ihr Wertgefüge und ihre Absichten spielen dabei eine integrierende Rolle.
Gerade bei schnell wechselnden und wachsenden fachlich-methodischen Anforderungen wird diese Integrationsfähigkeit für den Handlungs- und
letztlich den Unternehmenserfolg entscheidend.
Kompetenzübertreibungen:
Vernachlässigt Details, sieht alles zu sehr aus generalistischer Sicht und verhält sich demgemäß; hat Schwierigkeiten, sich mit elementaren Alltagsfragen
zu beschäftigen und sich ihnen unterzuordnen…
www.trainer-training.at 34
P/F
Ganzheitliches Denken
Praxisbeispiel
Eines Tages sitze ich im Büro, und die Rezeptionistin, eine Bahamesin, Schwarze, stürzt zu mir ins Büro und sagt: „Boss, boss, there’s a nigger trying to check
in!“ Nicht, die Wortwahl. Die Frau, die eine Reservierung hatte war ähnlich so wie der Obama, also nicht ganz schwarz, aber d ie Rezeptionistin war
tiefschwarz. Und die sagt. „There’s a nigger trying to check in.“ Also ich gehe hinaus. Eine gut aussehende, hübsche Amerikanerin, Mischling, Auftreten und
wie sie gesprochen hat ist ein agent provocateur. Sie hat sofort zu mir gesagt: „Sagen Sie mir nicht, da ist ein Fehler passiert.“ „Ich habe noch gar nichts
gesagt. Aber kommen Sie einmal in mein Büro. Da können wir uns unterhalten.“ Also wir gingen in mein Büro, ich habe ihr gesagt: „Schauen Sie, ich komme
aus einem Land, eure Probleme kenne ich nicht. Ich will mich da auch nicht hineinmischen. Aber es ist ein Problem. In dem Hotel wohnen 90 Prozent
Familien aus den Südstaaten, und Sie wollen als einzelne Schwarze da 14 Tage Urlaub machen? Das halten weder Sie noch ich aus. Ich weiß schon, ob Sie
das jetzt zugeben oder nicht, aber Sie wollen etwas beweisen. Also dann beweisen wir das. Ich mache Ihnen einen Vorschlag. Sie essen heute mit mir in
unserem Restaurant und kriegen ein Zimmer und wohnen hier eine Nacht und ich besorge Ihnen ab morgen für 14 Tage in einem Hotel, da können Sie 14
Tage Urlaub machen. Und dann haben Sie bewiesen, Sie haben hier gewohnt. Sie haben hier mit mir gegessen und Sie haben hier gewohnt. Stellen Sie sich
vor Sie gehen jeden Morgen durch das Lokal und da sitzen lauter Leute aus den Südstaaten, auch wenn Sie nichts sagen, die starren Ihnen nach und das ist
doch unerträglich. Das ist auch für mich unerträglich.“ Also das hat länger gedauert als das was ich jetzt sage, aber die Frau hat eingewilligt. Adi W. und die
anderen Oberkellner haben alle Gäste informiert, der Alte kommt mit einer Schwarzen. Also keinen, „make no noises“. Also wir haben Abend gegessen, sie
hat im Hotel gewohnt, am nächsten Tag ist sie abgereist in ein anderes Hotel. Am Nachmittag war ich vorgeladen bei der Einwanderungsbehörde. Drei
Schwarze ein Weißer. Genau umgekehrt. „Sie sind hier auf einem ‚work permit‘.“ Nur mit umgekehrten Vorzeichen. „Sie diskriminieren.“ Sag ich: „Moment,
wer sagt, dass wir diskriminieren? Wenn Sie eine bestimmte Dame meinen, dann hätte ich gerne, dass wir konfrontiert werden, dass mir das ins Gesicht
gesagt wird.“ „Ja die Dame ist da. Also bitte herein.“ Die Dame kam herein. Sag ich: „Ich habe nur zwei Fragen: Wo haben Sie gestern zu Abend gegessen
und mit wem? Wo haben Sie gestern geschlafen?“ „Ja, aber Sie haben mir erklärt ich kann dort nicht wohnen.“ Sage ich: „Ja, ich habe Ihnen gesagt das wird
kein angenehmer Urlaub sein. Das bestreite ich nicht. Aber Sie können nicht argumentieren, dass ich Sie diskriminiert habe.“ „We don’t discriminate.“ Sag
ich: „Ja vor ein paar Jahren habe ich gehört „We don’t associate.“ Ich komme aus einem anderen Land, eure Probleme sind nicht meine.“ Da war ich schon
draußen. Man muss auch in solchen Situationen einen gewissen Mut, und natürlich das hätte auch schiefgehen können. Die hätten auch sagen können.
„Lieber Herr, zurück nach Österreich.“ Oder so was.
www.trainer-training.at 35
P/F
Personale Kompetenz
Zuverlässigkeit
Zuverlässigkeit: Fähigkeit, zuverlässig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Arbeitet diszipliniert, mit starkem Pflichtgefühl und Aufgabenbewusstsein und handelt vertrauenswürdig
Handelt an Idealen orientiert; wird von einer idealorientierten Arbeitseinstellung getragen
Wahrt die Unternehmensinteressen durch eigenes wirtschaftliches Verhalten und hohe Identifikation
Thematisiert Fehler und Probleme, wenn diese das Unternehmen gefährden
Erläuterungen:
Zuverlässigkeit ist die auf einem hohen Maß an fachlichem und methodischem Wissen basierende Aufmerksamkeit und
Umsicht, um Verpflichtungen, Richtlinien, Sicherheitsregeln, Termine… exakt einzuhalten. Zuverlässigkeit ist zugleich der Grad
der Gewissheit, mit der fachliche Spezialkenntnisse und die Anforderungserfüllung erwartet werden können.
Kompetenzübertreibungen:
Handelt gemäß einer zu idealistischen, lebensfremden Arbeitseinstellung und einem überstarken Pflichtgefühl…
www.trainer-training.at 36
P/F
Zuverlässigkeit
Praxisbeispiel
In meiner Zeit – heute ist da ja anders, heute ist meistens die Telefonzentrale schon überflüssig, aber damals hatten wir einen
Klappenschrank, 500 Zimmer und ich weiß nicht, 50 Nebenstellen, und da saßen Tagsüber zwei bis drei Telefonistinnen, und in der Nacht
eine. Der Informationsfluss innerhalb der Kette war ja insofern aufschlussreich und positiv, wir hatten, wenn irgendwas, in Südamerika ist ein
Hotel in Geiselhaft genommen worden, oder das praktische Beispiel war in Bamanako in Caracas, wurde die Telefonzentrale lahmgelegt,
weil die Kommunikation, wenn Terroristen in einem Hotel was Böses anrichten wollen, dann Strom, Wasser, Telefonverbindungen sind die
neuralgischen Punkte. Also für mich die Telefonzentrale, die war damals im ersten Stock, versteckt hinter einer Tür, nicht öffentlich
zugänglich, Telefonistin, Nachtdienst, Sie sind für mich ein wichtiger Bestandteil vom Funktionieren des Hotels. Und ich bin oft in der Nacht,
nicht im Pyjama aber im Trainingsanzug oder was immer, mit Taschenlampe durch die Korridore gewandert und natürlich auch bei der
Telefonistin vorbeigekommen, und hab den Telefonistinnen immer gesagt, gleichgültig, was passiert, Brand, Explosion, Sie bleiben sitzen. Ich
verspreche Ihnen, ich hole Sie selber herauf. Wir hatten nie einen Terrorismusfall, aber in Deutschland hab ich ein paar Mal einen gehabt. In
Wien hatten wir nur einen Fall, der in die Nähe kommt, der Eislaufverein hat Ammoniak. Mit dem wird im Winter das Eis gemacht, und im
Sommer wird das Hotel gekühlt. Und jedes Jahr im Frühjahr werden die Rohre überprüft und das Ammoniak im Feld abgesaugt, und da
hatten sie ein Ammoniak-Leak bei der Absaugsituation, und in der Nacht ist Ammoniak ausgetreten. Ammoniak ist schwerer als Luft, steigt
nicht auf sondern sinkt herunter. Also Alarm, wir haben Ammoniak im ganzen Haus. Nicht in den oberen Stockwerken aber im Keller.
Feuerwehr kommt, also wieder Telefonistin, es stinkt zwar nach Ammoniak, aber bleiben Sie da. Evakuieren kommt überhaupt nicht in Frage.
Wir müssen nur schauen, dass wir unten abpumpen, und die Leute können nicht in die Umkleideräume gehen, weil die sind voll mit
Ammoniak. Die Telefonistin war konfrontiert mit den diversen Nachfragen, warum stinkts da so, das ist ja ein neuralgischer Punkt, der wenn
dort das nicht mehr funktioniert, dann bricht die Panik aus, aber wenn dort jemand sitzt und sagt, es ist harmlos, machen Sie sich keine
Gedanken, wir arbeiten dran oder was immer, dann funktioniert das prima. Und diese Art von Zuverlässigkeit, Sie verlasen Ihren Arbeitsplatz
erst dann, wenn ich sage, die Gefahr ist so groß und ich hole Sie. Und ich verlasse mich darauf, dass Sie zuverlässig sind.
www.trainer-training.at 37
P/F
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Entscheidungsfähigkeit
Entscheidungsfähigkeit: Fähigkeit, Entscheidungen unverzüglich zu treffen
Kompetenzbegriff:
Entscheidet aktiv zwischen unterschiedlichen Handlungsmöglichkeiten; realisiert selbst gesetzte, eigene, kreative Ziele
Beurteilt Alternativen sowohl erkenntnismäßig wie wertemäßig
Nutzt in Fällen nicht berechenbarer Entscheidungen den eigenen emotionalen und erfahrungsmäßigen Hintergrund um aktiv zu werden
Setzt deutliche Prioritäten, um zu handeln; konzentriert sich auf das Wesentliche
Erläuterungen:
Entscheidungsfähigkeit ist das personale Vermögen, aktiv und selbstbestimmt die unterschiedlichen Handlungsmöglichkeiten voll wahrzunehmen, um
einen Auftrag oder eine Aufgabe zu erfüllen. Das schließt stets selbstständige, kreative Zielsetzungen ein. Entscheidungen sind der Drehpunkt zwischen
jedem Handlungsentschluss und der Handlungsausführung; Entscheidungsunfähigkeit führt zu Handlungsunfähigkeit. Je größer die Freiheitsgrade des
Handelns sind, je unbestimmter sich Aufgaben und Ziele der Arbeit darstellen, desto wichtiger wird die Entscheidungsfähigkeit. Führungsfähigkeit setzt
in besonderem Maße Entscheidungsfähigkeit voraus und schließt damit zugleich das Setzen von Zielen, das wirksame Entscheiden, Realisieren,
Kontrollieren sowie das differenzierte Fördern von Menschen ein. Es ist die Fähigkeit, Mitarbeiter zielorientiert, planvoll, organisiert und kontrolliert
einzusetzen und zu steuern und selbst Vorbild zu sein. Das ist ohne die Fähigkeit, zu entscheiden, nicht zu realisieren.
Kompetenzübertreibungen:
Trifft Entscheidungen vorschnell, unabgesprochen, leichtsinnig, unbedacht…
www.trainer-training.at 38
A/P
Entscheidungsfähigkeit
Praxisbeispiel
Weil die Frage ja auch ist, wie reagiert ein Executive unter Druck. Haben sie in einer unter-Druck-Situation noch die Entscheidungsfähigkeit, kalt lächelnd und eiskalt etwas
durchzustehen und auf Ihrem Standpunkt zu beharren, wenn Sie davon überzeugt sind, dass es der richtige ist? Wir hatten in der Baader-Meinhoff-Zeit eine Bombendrohung in
Frankfurt. Zu dem Zeitpunkt war ich in Hannover, und habe mit dem Manager und seiner Frau in der Wohnung zu Abend gegessen. Es kommt ein Anruf, der General Manager
von Frankfurt war im Krankenhaus. Der Stellvertreter ist am Telefon, wir haben eine Bombendrohung, ich bin konfrontiert mit dem obersten Feuerwehrmensch von Frankfurt und
dem zuständigen Polizeichef. Hotel evakuieren. Unter keinen Umständen. Kennen Sie das Intercontinental in Frankfurt? Das sind zwei Gebäude. 800 Zimmer, 500 in einem und
auf der gegenüberliegenden Straßenseite 300. Ich sitze in Hannover. Geben Sie mir den Menschen von der Polizei. Ich bin der und jener, ich bin verantwortlich für das Hotel. Wir
können jetzt eines machen, Sie schicken einen Hubschrauber oder lassen mich irgendwie von Hannover abholen, ich bin innerhalb kürzester Zeit in Frankfurt. Aber unter keinen
Umständen wird evakuiert. Denn das sind zwei Gebäude, das Hotel ist 95 Prozent ausgelastet, in 800 Zimmern sind mehr als 1500 Gäste, wenn wir jetzt evakuieren, springen 15
vom Fenster herunter und wir haben mehr Tote als wenn – wo ist die Bombe? Das wissen wir nicht. Sage ich, Sehen Sie, wenn Sie mir sagen, die Bombe ist im Nordturm, dann
evakuieren wir den Nordturm. Wenn Sie mir sagen, die Bombe liegt im Keller des Südgebäudes, überlegen wir uns etwas. Aber Sie wissen bis jetzt nicht, wo die Bombe liegt?
Nein. Also, lassen Sie mich abholen oder ich bleibe da am Telefon. Androhung. Wissen Sie, was passiert, wenn die Bombe explodiert und Sie haben nicht – Sie gehen vor Gericht.
Das ist mir alles bewusst. Das ganze ist eine abendfüllende Geschichte und hat einen absolut humoristischen Ausgang. Dann kommt der Anruf von den Bombendrohern. Sie
wollen, dass eine Million Mark in einem pop-farbenen Schulranzen bei Kilometer so und so auf einem Zug vom Frankfurt Hauptbahnhof Richtung Mainz aus dem Fenster
geworfen wird. Also organisieren Sie das. Ein Polizist soll mit so einem Ranzen mit Papierschnitzeln zu dem Zug gehen und den beim Fenster hinauswerfen. Der Polizist versäumt
den Zug. Heute ist das humoristisch, aber damals waren die Nerven bis zum Zerreißen angespannt. Wir müssen auf den nächsten Anruf warten. Der nächste Anruf kommt. Wir
geben Ihnen noch eine Chance. Diesmal ein Zug in Richtung Nürnberg oder was immer, nach Osten, wieder bei einer Station den Ranzen hinauswerfen. Okay. Der Polizist jagt
zum Bahnhof, der Zug verkehrt nur im Sommerfahrplan. Den Zug gibt’s im Winterfahrplan nicht. Das war im Herbst. Wieder, was machen wir jetzt? Also die letzte Chance.
Treffpunkt in einem kleinen Wäldchen in der Nähe vom Steigenberger Hotel am Flughafen, er soll mit dem Auto dort hinfahren, die Motorhaube aufklappen, den Ranzen
hinstellen, das Licht drei Mal blinken lassen und vom Auto weggehen. Okay. Das wurde gemacht. Das Wäldchen war umstellt, die zwei vermeintlichen Erpresser wurden gefasst,
der eine 17, der andere 18 Jahre alt, keine Bombe. Nur das für mich Absurde: die Gerichtsverhandlung hat nie stattgefunden, weil ich wäre ein Zeuge dabei gewesen und hätte
auftreten müssen dort. Das wurde aus welchem Grund auch immer akklamiert. Aber das war Baader-Meinhoff-Zeit, Trittbrettfahrer. Aber stellen Sie sich vor, ich hätte gesagt, ja,
wir evakuieren die 800 Zimmer! Zwischen elf Uhr nachts und zwei Uhr früh hat sich das Ganze abgespielt. Da schlafen die meisten im Hotel. Evakuieren – über meine Leiche.
www.trainer-training.at 39
A/P
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Innovationsfreudigkeit
Innovationsfreudigkeit: Fähigkeit, Neuerungen gerne anzugehen
Kompetenzbegriff:
Sucht und realisiert aktiv positive Veränderungen von Produkten, Produktions- und Organisationsmethoden, Marktbeziehungen und übergreifenden
Vernetzungen
Unterstützt Neues auch außerhalb der Arbeitssphäre, im sozialen Umfeld, im Freizeitbereich, in der Privatsphäre
Setzt Neuerungen gern aktiv um
Handelt innovativ durch den intensiven Gewinn von Erfahrungen, durch Lernen und Umweltexploration
Erläuterungen:
Innovationsfreudigkeit bezeichnet die personal verankerte positive Bewertung und die entsprechend aktiv und unter hohem persönlichen Einsatz
praktizierte Suche und Realisierung von Neuem. Die Neuerungen können sich dabei auf neue Produkte, neue Produktions- und Organisationsmethoden,
neue Marktbeziehungen und neue arbeitsgruppen- oder unternehmensübergreifende Vernetzungen beziehen. Sie schließen ein, ungewöhnliche
Problemlösungswege im Rahmen der Tätigkeit zu erkennen und richtig anzuwenden, Alternativen herauszuarbeiten und um realistische zielgerichtete
Entscheidungen zu treffen.
Voraussetzung der Innovationsfreudigkeit ist eine aktive und intensive Umweltexploration. Sie umfasst mehr als nur spezifische Wissensanteile und setzt
eine systematische Informationsbeschaffung und -verarbeitung voraus, die das Wissen um wichtige Meinungsbildner und Multiplikatoren für die Arbeit
des Unternehmens einschließt und Aufbau und Pflege entsprechender sozialer aktiv Beziehungen betreibt.
Kompetenzübertreibungen:
Ändert zu viel gleichzeitig, betreibt Veränderungen um ihrer selbst Willen und verunsichert dadurch andere…
www.trainer-training.at 40
A/P
Innovationsfreudigkeit
Praxisbeispiel
Wir haben dadurch eine merkliche Verbesserung der Energiekosten erzielt. Das hat natürlich einen Denkprozess nach sich
gezogen – da muss es noch mehr geben, hören wir nicht auf! Geben wir uns nicht zufrieden! Eines der nächsten Dinge, die
gemacht wurden: das Hotel hatte nicht wirklich eine Klimaanlage im klassischen Sinn, sondern eine für die damaligen
Sechziger-Jahre eine relativ fortschrittliche Be- und Entlüftungsanlage, in die im Sommer Kühlung vom Eislaufverein eingespeist
wurde und im Winter Heizung von einer Ölheizung. Und im dreizehnten, im obersten Stock unter dem Dach liegen Klimakanäle,
da wird die Luft angesaugt und da wird die Abluft ausgeblasen. Aus allen Zimmern wird Luft abgesaugt und es wird Luft
eingeblasen, das ist also ein zentrales System, im Gegensatz zu dem, was man heute baut, das sind sogenannte Fan-coil-unit,
wo über dem Eingang eine Einheit ist, die das Zimmer individuell behandelt. Wir haben das ganze Hotel behandeln können.
Also messen wir einmal, wie viel Grad die Luft hat, die wir ausblasen im Winter – sie wird mit 24 bis 26 Grad ausgeblasen. Und
draußen hat es minus acht, zehn, neun Grad. Das ist ein gewaltiger Unterschied! Unser damaliger Hausingenieur, ein sehr
praktischer Mensch, sagte, da könnte man ja einen Wärmeaustauscher – heute ein modernes Wort -, ich rede aber von 1976/77.
Wie funktioniert das? So wie ein Radiator. Radiator versteht jeder Mensch. Hängen wir einen Radiator dort hin und ein Pumpe,
oder zwei Radiatoren, den einen in die Abluft, den anderen in die Zuluft, und zirkulieren das Wasser. Warm zu kalt oder kalt zu
warm. Eine weitere Einsparung im Energiebereich. Wenn ich heute die möglichen Erklärungen höre, die gemacht werden über
Intensivhaus und was man alles machen könnte, aber in Wirklichkeit nicht gemacht hat. Ich bin kein Thermoingenieur, aber wir
haben 1978 über Energieeinsparung heftig nachgedacht, weil die Autobahn in Düsseldorf, wo die Kinder Fußball spielen war mir
in lebhafter Erinnerung.
www.trainer-training.at 41
A/P
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Gestaltungswille
Gestaltungswille: Fähigkeit, etwas willensstark zu gestalten
Kompetenzbegriff:
Gestaltet aktiv und unter Überwindung von Widerständen und Belastungen neue Produkte, Dienstleistungen, Beziehungen
Realisiert auch unter komplizierten Bedingungen eigene Vorhaben und erträgt dabei Unbestimmtheiten und Widersprüche,
die sich bei der Realisierung ergeben
Unterscheidet klar zwischen Wesentlichem und weniger Wesentlichem und handelt danach
Handelt hoch aktiv bei erhöhten Anforderungen und Herausforderungen
Erläuterungen:
Gestaltungswille ist der personal verankerte Antrieb, Produkte, Verhältnisse und Beziehungen gemäß eigenem Wissen und
entsprechend eigenen Werten und Erfahrungen auszuformen oder neu zu entwickeln.
Gestaltungswille setzt das Vorhandensein oder Entwickeln von Gestaltungsfähigkeiten und Gestaltungszielen voraus.
Gestaltungswille ist die Voraussetzung, um mit Problemen, Hindernissen und persönlichen Belastungen fertig zu werden.
Kompetenzübertreibungen:
Übernimmt zu viele schwierige Aufgaben und Herausforderungen gleichzeitig; hält starr an einem beschlossenen Vorhaben
fest…
www.trainer-training.at 42
A/P
Gestaltungswille
Praxisbeispiel
Das ist eine Serie von positiven Beispielen,
die man, wenn man es geschickt macht und
erwähnt, und da gibt es Gelegenheiten
genug, wir haben einmal im Monat die so
genannte Service-Pin Verleihung, und da
waren natürlich die Betroffenen oder
entsprechenden Mitarbeiter eingeladen, die
jeweiligen Abteilungsleiter, und das war eine
Gelegenheit, um solche Geschichten unter
die Leute zu bringen. So gehts. Schauts euch
das an.
www.trainer-training.at 43
A/P
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Belastbarkeit
Belastbarkeit: Fähigkeit, unter äußeren und inneren Belastungen zu handeln
Kompetenzbegriff:
Organisiert sich gut bei Unbestimmtheiten, Schwierigkeiten, Widerständen und unter Stress für einen überschaubaren Zeitraum
Realisiert auch unter komplizierten Bedingungen Vorhaben und wird durch erhöhte Anforderungen herausgefordert und aktiviert
Macht durch das eigene Verhalten auch anderen Mut, sich Belastungen zu stellen und diese als Herausforderungen für die Entwicklung der eigenen
Person oder der Gruppe, Abteilung… anzunehmen
Behandelt zurückliegende Konflikte und kritische Bewährungssituationen als persönliche Entwicklungs- und Reifeimpulse
Erläuterungen:
Unter Belastbarkeit wird vorwiegend die personale Fähigkeit verstanden, auch unter schweren seelischen, sozialen und körperlichen Anspannungen
weitgehend Fehlreaktionen zu vermeiden und zielorientiert und sachlich zu handeln.
Belastbarkeit setzt umfassende persönliche Erfahrungen im Umgang mit Stress (seitens der Arbeitsbedingungen und -umwelt) und sozialen) Konflikten
voraus.
Mit zunehmender Komplexität und Dynamik im Arbeitsprozess und damit zunehmender Unübersichtlichkeit und Vorhersagbarkeit von Ereignissen und
Folgen nehmen die Anforderungen an die Belastbarkeit von Führungskräften, Mitarbeitern, Teams und ganzen Organisationen… zu. Insbesondere gilt es,
mit Risiken, Unbestimmtheiten, Widersprüchen mental anders umzugehen: sie als „normal“ anzunehmen, Möglichkeiten der Selbstentwicklung hierin zu
sehen und gestaltend anzunehmen.
Kompetenzübertreibungen:
„Holt sich zu viel auf den Tisch“; hält mehr aus als andere und mutet deshalb sich und anderen zu viel zu…
www.trainer-training.at 44
A/P
Belastbarkeit
Praxisbeispiel
Was der für ein wunderbares Leben hat, der
geht im Monat auf fünf Bälle. Ich gehe nie
mehr auf Bälle, weil um 21 Uhr dort zu sein
und um 4 Uhr früh zu Hause zu sein und um
6 wieder im Büro zu sein ist nicht unbedingt
ein Vergnügen. Noch dazu, wo bei dem Ball
jedem etwas passieren kann, wo man dann
als Hauptverantwortlicher an die Kandare
genommen wird oder einschreiten soll oder
was immer. Aber man kann die paar
Stunden, die dann dazwischen liegen, wo
nichts Dramatisches passiert, kann man
positiv erleben. Und das kann man
managen. Aber so den Tag einteilen, dass ich
nur maximal neun Stunden arbeite, kann ich
nicht. Habe ich nie gekonnt.
www.trainer-training.at 45
A/P
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Optimismus
Optimismus: Fähigkeit, zuversichtlich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Realisiert die eigenen Ideen und Vorstellungen auf der Grundlage einer positiven, oft heiter getönten Zukunftserwartung
Kommuniziert und kooperiert gern mit anderen und aktiviert sie dadurch
Vermittelt positive Überzeugungen an Vorgesetzte, Mitarbeiter, Freunde…
Löst Konflikte lieber durch einen Scherz als durch tief greifende Auseinandersetzungen, besitzt Humor
Erläuterungen:
Optimismus ist eine durch positive Erwartung bestimmte Lebensauffassung, die alles und alle von der besten Seite betrachtet und
dadurch eine heitere, zuversichtliche, lebensbejahende und aktive Grundhaltung gewinnt. Während es pessimistische Menschen oft
schwer haben, ihre Ideen und Vorstellungen in die Debatte zu bringen und gemeinsam mit anderen zu verwirklichen, finden optimistisch
geprägte leicht Kontakt und Mitstreiter. Ihr Optimismus wirkt „ansteckend“ in dem Sinne, dass er gemeinsame erwartungsfrohe
Anstrengungen initiieren und realisieren hilft. Optimismus äußert sich im Unternehmen in zuversichtlichen Haltungen der Führungskräfte
und Mitarbeiter gegenüber Unternehmenszielen, Aufgaben und Lösungen einerseits und ausbaubarer Kooperation und Kommunikation
untereinander andererseits.
Kompetenzübertreibungen:
Malt alles rosarot, verhält sich idealisierend…
www.trainer-training.at 46
A/S
Optimismus
Praxisbeispiel
Also, amerikanische Botschaft. Ich war civilian a., sagt der Konsul, kann mich nicht erinnern, wie der geheißen hat: „Ist alles
wunderbar, aber wir haben eine Quote für Österreich. Wenn du das einreichst auf der Quote drei, vier Jahre. Aber ich mach dir
einen Vorschlag. Geh zu den Kanadiern, der Konsul heißt so und so, da kriegst du sofort ein Einwanderungsvisum. Und wer in
Niagara Falls über die Grenze geht, da schaut niemand so genau hin. Also zur kanadischen Botschaft. „Ich will nach Kanada
auswandern.“ Inzwischen hatten wir ein neun Monate altes Kind. Sofort Einwanderungsvisum, mit 400 Dollar in der Tasche, 21
Stück Gepäck, einem Kind, mit dem Zug nach Le Havre, mit der Ivernia nach Montreal. In Montreal angekommen, da gibt es
Traveller’s Aid, so heißt das, das ist so was ähnliches wie Caritas bei uns. Einwanderungshilfe. „Willkommen in Kanada, was
können wir für Sie tun?“ Hab ich gesagt: „Wo ist der nächste Taxistand?“ Unverfroren, so: „Jetzt komm ich!“ Amerika mit Europa.
Die 21 Stück Gepäck, oder 20 ins Depot, Taxi, und in meiner Vorstellung war ein Guest House so etwas wie eine Pension. Auf der
Sherbrooke Street. Die Sherbrooke Street ist eine der großen Straßen in Montreal. Vollkommen falsche Adresse. Also eingezogen,
am nächsten Tag in der Früh gehe ich zur Rezeption. „Was kostet das Zimmer?“ – 20 Dollar. 20 Dollar die Nacht. Und ich hab
400. Also nicht mehr, Taxi und so weiter. „Wann muss ich ausziehen?“ – 13 Uhr Checkout. Also wir ziehen aus. Und sind mit
einem Kind auf der Sherbrooke unterwegs und suchen ein Untermietzimmer. Vollkommen falsche Gegend, also da wohnen
Millionäre und Kinder schon gar nicht, und so weiter. Dann haben wir in einer Seitengasse ein Zimmer gefunden, bei einer
French-Kanadierin, schrecklich, aber 20 Dollar im Monat. Das ist schon ein Unterschied. Umgezogen, am nächsten Tag Jobsuche.
www.trainer-training.at 47
A/S
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Impulsgeben
Impulsgeben: Fähigkeit, anderen Handlungsanstöße zu vermitteln
Kompetenzbegriff:
Gibt Denkanstöße, regt gemeinsames Denken an
Stößt energisch ein gemeinsames Handeln der Gruppe, des Teams… an
Begleitet das gemeinsame Handeln im Unternehmen und in Außenaktivitäten durch Ermunterung und Impulse
Regt das Handeln anderer durch den eigenen persönlichen Wissens- und Werthintergrund an
Erläuterungen:
Impulse zu geben heißt, Verhaltensanstöße in Form von Denkanstößen, Antrieben oder Auslösern für ein verbessertes Handeln – in der
Projektgruppe, der Arbeitsgruppe, im Unternehmen, im Verkaufs- und Vertriebsgeschehen… – zu setzen und das Handeln selbst durch
wiederholte Ermunterung zu begleiten.
Im Impulsgeben sind Aktivität und soziales Engagement der Persönlichkeit eng verflochten. Das Impulsgeben kann sich auf Denk- und
Arbeitshandlungen, bei Letzteren wiederum auf Entwurfs-, Ausführungs-, Organisations- und nach außen gerichtete Aktivitäten beziehen.
Kompetenzübertreibungen:
Setzt sich übermäßig eifrig für die Um- und Durchsetzung von Neuem ein; wirkt auf andere als bedrängend, sich aufdrängend…
www.trainer-training.at 48
A/S
Impulsgeben
Praxisbeispiel
Da hat ein spitzfindiger Journalist, der Herr
B., einen Artikel geschrieben, „Am langen
Zügel“. Das ist eigentlich aus der Pferde –
die Longe. Ich muss dem Betreffenden ja
nicht den Eindruck vermitteln, der sitzt mir
ständig im Genick. Aber er soll den Eindruck
haben, er ist an einem langen Zügel und
irgendwo bin ich da und zupf hin und
wieder. Ich lasse dich, ich vertraue dir, hinten
dran bin ich. Und wenn es Probleme gibt,
dann melde ich mich, weil ich anziehe oder
du sagst, ich habe Probleme, ich brauche
Hilfe.
www.trainer-training.at 49
A/S
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Soziales Engagement
Soziales Engagement: Fähigkeit, sozial tatkräftig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Setzt sich tatkräftig für soziale Belange von Arbeitskollegen, Kunden… ein
Baut auf ein solides Fundament sozialer Normen und Werte
Erhält und formt das eigene soziale Engagement durch Bezug auf das „soziale Hinterland“ außerhalb der Arbeitssphäre
Engagiert sich sozial auch außerhalb des Unternehmens; sucht aktiv nach sozialen Kontakten
Erläuterungen:
Soziales Engagement kennzeichnet Personen, die voller Engagement soziale Kontakte suchen und sich tatkräftig für soziale Belange
einsetzen. Es ist eine spezifische Form von Engagement – der Fähigkeit zu Bindung und sozialem Einsatz – auf den konkreten sozialen
„Zielgegenstand“ Arbeitsgruppe, Unternehmen, gemeinsames Vorhaben… bezogen. Soziales Engagement ist damit zugleich eine
spezifische Form von Sozialverhalten. Die Werte und Normen pro-sozialen Verhaltens, das auf Hilfe und Unterstützung für
Arbeitskollegen, Kunden, Bekannte, Freunde, Angehörige… gerichtet ist, werden nicht in erster Linie in der Arbeitssphäre, sondern im
sozialen Umfeld und im Privatbereich erworben. Sie sind aber für das Arbeits- und Führungsverhalten wesentlich und müssen deshalb bei
personalen Entscheidungen berücksichtigt werden.
Kompetenzübertreibungen:
Kümmert sich zu viel um andere; reibt sich dabei auf…
www.trainer-training.at 50
A/S
Soziales Engagement
Praxisbeispiel
Wir hatten einen Pianisten, Heinz H., ist auch leider schon verstorben. Damals gab es einen regionalen Europa-Musikmanager,
Fredie P. aus der Schweiz, der hat uns diesen Pianisten, der in der Bar spielen sollte und im Restaurant, gefunden. Hat ihm aber
bei der Vertragsunterzeichnung gesagt, und das hat den Mann sein Leben lang beeindruckt, aber den negroiden Anschlag
haben Sie nicht. Ich bin nicht musikalisch, aber negroider Anschlag ist bei Pianisten bekannt. Eines Tages kommt der H. nicht
zur Arbeit. Wir rufen die Frau an, was ist los, ja, er hat einen Unfall, es war im Winter, die Straße war vereist, er hat einen Unfall,
ist aus dem Auto heraus geschleudert worden, und hat eine Quetschung an der linken Hand und ist im Krankenhaus. Also ich
fahr ins Krankenhaus. Rede mit dem Arzt, was ist los. Sagt er: „Ja, das ist ein schwieriger Fall. Wir wollten ihm eigentlich die
Finger amputieren, und er hat gesagt, bitte nicht, ich bin Pianist.“ Da sag ich: „Ich kann dazu medizinisch überhaupt nichts
sagen, aber der ist ein guter Pianist, können Sie nicht irgendwas machen?“ Sagt er: „Ja, langwierig. Die Knochen sind alle
teilweise zertrümmert.“ Und brutal, der Arzt sagt zu mir: „Na, dann nähen wir ihm die Würschtel halt wieder an.“ Also ich geh
zum H. ins Zimmer, sag ihm: „Ich hab jetzt mit dem Oberarzt, oder was immer das war, mit dem Primar geredet, und die
werden die Finger wieder hinkriegen. Das wird halt lang dauern, aber Sie werden Geduld haben. Und eines hat er mir schon
gesagt, da müssen wir viel üben, viel üben.“ Der war zwei Monate im Krankenhaus, schwierige Operationen, und dann hat er
dem Primar gesagt: „Wissens was, machens mir die Finger so, dass ich einen negroiden Anschlag habe.“ Die Hand, das war in
jedem Stadium so, er konnte, also mit der linken Hand gibt man sowieso niemandem die Hand, aber er hätte niemand die Hand
geben können, weil die Finger waren so. Kam zurück, und hat bis zu seinem Ausscheiden zwecks Pensionierung Klavier gespielt.
War der beste Barpianist, den wir in Wien hatten. Und, ich nehme das gar nicht für mich in Anspruch, weil das meiner Meinung
nach die Aufgabe eines guten Arztes wäre, aber bei den Mitarbeitern, der sozusagen mein Kosenamen war der Papa. Der Papa
ist ins Spital gegangen, und die haben dem die Finger wieder gerichtet.
www.trainer-training.at 51
A/S
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Schlagfertigkeit
Schlagfertigkeit: Fähigkeit, schlagfertig zu antworten
Kompetenzbegriff:
Sagt im richtigen Moment nahezu immer das Richtige, ist rhetorisch, psychologisch und dialogisch erfahren
Berührt Gesprächspartner durch soziales Gespür
Setzt im Gespräch Humor ein
vertritt lebhaft eigene Positionen und geht ohne Ängste und Hemmungen in Gesprächssituationen
Erläuterungen:
Schlagfertigkeit ist eine Form von sozial-kommunikativer Aktivität und Humor. Es handelt sich um die Fähigkeit, im richtigen Moment das
Richtige zu sagen und möglichst spontan und treffend auf etwas zu reagieren. Sie lässt sich in Trainingssituationen und in bestimmten
Praxissituationen (Kundengespräch, Verkaufsgespräch, Präsentation, Verhandlung…) üben. Ängste und Hemmungen, die größten
„Spontaneitätskiller“, sind auch die größten Barrieren für Schlagfertigkeit. Soll Schlagfertigkeit nicht nur als spontane Fähigkeit genutzt,
sondern auch weiterentwickelt werden, sind vertiefte Kenntnisse der Grundlagen des Argumentierens, wie Rhetorik, Psychologie und
Logik notwendig.
Kompetenzübertreibungen:
Hat auf alles immer eine Antwort; überfährt andere in der Diskussion; ironisiert und verunsichert andere…
www.trainer-training.at 52
A/S
Schlagfertigkeit
Praxisbeispiel
Jetzt bin ich provisorischer Generaldirektor,
rufe ich meinen damaligen Vorgesetzten
Regional, der saß in Paris, an, die Sekretärin
sagt: „Are you sure you want to talk to him?“
sag ich. „Ja, ja.“ Also sie verbindet mich. Das
erste, was er mir sagt, das war ein
italienischer Baron, Mario Genova di Sale:
„So that you know how we work in this
company. You don’t call me, I call you.“ Sag
ich: „In Ordnung, call me, I have a question.”
Und habe aufgelegt. Eine absolute Frechheit.
www.trainer-training.at 53
A/S
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Tatkraft
Tatkraft: Fähigkeit, tatkräftig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Arbeitet und lernt mit starkem Antrieb
Handelt hoch motiviert
Bewältigt schwierige Situationen aktiv, als „Durchreißer“
Handelt lieber, anstatt lange zu reflektieren und sich übermäßig zu bedenken
Erläuterungen:
Tatkraft kennzeichnet alle menschliche Aktivität, die auf bewusste, organisierte Tätigkeiten, insbesondere auf Lern- und
Arbeitstätigkeiten gerichtet ist.
Tatkraft ist zwar auch ein Ausdruck der entsprechenden Persönlichkeit, aber nicht ein zwangsläufiges Resultat hoher
personaler Vollkommenheit. Deshalb bildet die Aktivität einen von der Personalität deutlich abzusetzenden eigenen Bereich
Kompetenzübertreibungen:
Verhält sich überaktiv, neigt zu Aktionismus; wird von anderen als „Dampfwalze“ oder als „Elefant im Porzellanladen”
empfunden…
www.trainer-training.at 54
A
Tatkraft
Praxisbeispiel 1/2
Das ist ja eines der Risiken, die ich aus heutiger Erfahrung nicht mehr machen würde. Da war ich, da gehe ich jetzt zurück ins Jahr 69, war
ich provisorischer General Manager und wir hatten eine Aufsichtsratssitzung, die Hauptaktionäre des Hotels waren: die Republik Österreich
mit 17 Prozent, Intercontinental mit sieben Prozent, und der Rest zwischen CA und Länderbank, den beiden Großbanken in Österreich. In
meiner neuen Verantwortung also Aufsichtsratssitzung, ein Ministerialrat vom Finanzministerium, ein Mann vom Intercontinental und je ein
Vertreter von den beiden Banken. Und ich werde furchtbar geprügelt, weil die Ergebnisse des Hotels, es war nicht so schlecht, aber die
Eigentümergesellschaft war praktisch pleite. Aus einer Fehlkonstruktion, die ursprünglich gemacht wurde, nämlich, es gab eine Gesellschaft,
die hat geheißen Erste Wiener Hotelbetriebsgesellschaft. Und das waren die Eigentümer, CA, Länderbank, Republik Österreich und
Intercontinental. Und eine Betriebsgesellschaft. Die Eigentümergesellschaft konnte Abschreibungen vornehmen, am Gebäude, die
Betriebsgesellschaft nicht. Die Betriebsgesellschaft hat für alle Einnahmen oder Erlöse den Vollsteuersatz bezahlt und hat einen sehr
geringen Nettoerlös an die Eigentümer geliefert, die davon nicht leben konnten. Also 69 stand die Eigentümergesellschaft vor der Pleite. Und
in meiner jugendlichen Unverfrorenheit, quasi in die Ecke gedrängt von den Aufsichtsräten: „Also was machen wir, damit endlich das Hotel
geht und damit wir endlich mehr Gewinne machen…“ Habe ich, muss ich heute noch lachen, wenn ich daran denke, absolut unverfroren,
aber keck, habe ich gesagt: „Meine Herren, wir, Intercontinental, glauben an das Hotel. Wenn Sie nicht an das Hotel glauben, müssen Sie
Ihren Anteil verkaufen.“ Frech. Absolut frotzig. Das waren zwei Herren im gesetzten Alter, das waren beide pensionierte Bankdirektoren, die
sind blass geworden.
Aufsichtsratssitzung vorüber, am Nachmittag ruft mich der von der Länderbank an. Sagt er: „Hören Sie, war das ein Angebot?“ Sag ich: „Ich
weiß nicht, was Sie meinen.“ Sagt er: „Naja, würde Intercontinental unsere Anteile kaufen?“ Sag ich: „Das kann ich nicht beurteilen, das wird
in New York entschieden.“ „Naja dann erkundigen Sie sich halt einmal.“ Provisorischer General Manager, ich gehe zu meinem Freund, dem
Walter O. bei der PanAm und sag ihm – das muss aber ganz geheim bleiben. Darf niemand lesen, Telex, er schreibt das selber, die Sekretärin
wird hinaus geschickt. „Haben wir ein Interesse, die Anteile der Länderbank zu kaufen?“ Später haben mir die Leute…
www.trainer-training.at 55
A
Tatkraft
Praxisbeispiel 2/2
V.H.: Das waren 17 Prozent?
E.: Nein. IHC sieben, Republik 17, sind 24, und die restlichen auf 100 waren auf die beiden Banken aufgeteilt.
V.H.: Ah, das sind die Restlichen insgesamt.
E.: Die Leute, die die Nachricht gelesen haben, haben sich an den Kopf gegriffen, das muss ein Vollidiot sein, den wir da in Wien
haben. Was will er? Und da hat man hin und her diskutiert, also was geben wir ihm für eine Antwort. Und da kam zurück, sehr
kurz und lakonisch: „Fifty under par“. Also 50 Prozent vom Nominalwert. Mit dem bin ich zur Länderbank gegangen, der ist
blass geworden. „Das kann nicht Ihr Ernst sein.“ Sag ich: „Die Antwort habe ich aus New York.“ Zwei Tage später Anruf von der
CA. „Ich höre, Sie sind in Verhandlungen mit der Länderbank. Wollen Sie auch unsere Anteile?“ Also wieder Nachricht nach New
York, weil mit der Rechtsabteilung will ich mich nicht mehr anlegen. Plötzlich sind da ein paar hell geworden. Also irgendwas,
entweder ist er total verrückt, oder irgendwas läuft da. Und da wurde ein Deutscher, der heute in der Schweiz lebt, der
war Finanzdirektor. Er wurde beordert, nach Wien zu kommen, und nach dem Rechten zu sehen. Der kam und ich habe ihm
wahrheitsgemäß erzählt, so ist das gelaufen. Und sagt er: „Naja, dann antworten Sie der CA auch: „Fifty under par.“ Die haben
wieder geschluckt und nach einigen Wochen kam die Zustimmung. Ich weiß nicht mehr von welcher der beiden Banken zuerst,
aber nolens volens.
www.trainer-training.at 56
A
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Ausführungsbereitschaft
Ausführungsbereitschaft: Fähigkeit, Handlungen gut und gern auszuführen
Kompetenzbegriff:
Treibt als notwendig erkannte Handlungen aktiv und schnell voran und setzt sich selbst Erfolg versprechende Ziele
Erfasst die Voraussetzungen des Handelns soweit, wie sie für die eigene Aktivität wichtig werden können
Eignet sich auch auf unkonventionelle Weise das notwendige Wissen und die notwendigen Erfahrungen an
Gewinnt die eigenen Antriebe aus der Aufgabe selbst – nicht aus dem Bestreben, es anderen – z.B. Vorgesetzten – „recht zu
machen“
Erläuterungen:
Ausführungsbereitschaft kennzeichnet die Aktivität, als notwendig erkannte Handlungen und Arbeitstätigkeiten schnell,
sachgemäß und mit hohem Nutzen zu realisieren. Das setzt sachentsprechende und aktiv angeeignete Kenntnisse der
Ausführungsbedingungen voraus sowie eine starke persönliche und soziale Motivation und die Fähigkeit, sich hohe aber
realisierbare Handlungsziele zu setzen.
Kompetenzübertreibungen:
Vollzieht einmal für notwendig erkannte Handlungen vorschnell und „ohne Rücksicht auf Verluste“…
www.trainer-training.at 57
A
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Mobilität
Mobilität: Fähigkeit, geistig / körperlich beweglich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Reagiert aktiv auf sich schnell ändernde Produktions- und Marktbedingungen
Wechselt den Arbeitsplatz oder die Arbeitsaufgaben ohne überlange Bedenklichkeit, wenn es die Notwendigkeiten erfordern
Eignet sich das beim Wechsel notwendige Wissen schnell und unkonventionell an
Überwindet auftretende Mobilitätsbarrieren auf beispielhafte Weise
Erläuterungen:
Mobilität ist die individuelle Bereitschaft zur Veränderung des Arbeitsplatzes, der Arbeitsaufgaben, des Mitarbeiterkreises und zur
notwendigen, freiwilligen Aneignung der dafür notwendigen fachlichen, methodischen und sozialen Erfahrungen in Form von
Weiterbildung und informellem Lernen. Sie ist damit ein direkter Ausdruck der individuellen Aktivität, mit neuen Situationen und
veränderten Arbeitsaufgaben konstruktiv umzugehen. Umgekehrt sind Mobilitätsbarrieren der Mitarbeiter schwerwiegende
Wettbewerbsnachteile, die sich umso spürbarer auswirken, je dynamischer und rascher sich die Produktions- und Marktbedingungen
verändern.
Kompetenzübertreibungen:
Hält es nicht lange an einem (Arbeits-) Platz aus; wechselt spontan und unvorhersehbar Arbeitsaufgaben, Arbeitsplätze, Unternehmen…
www.trainer-training.at 58
A
Mobilität
Praxisbeispiel
Bei dem Budgetgespräch nimmt er mich in
die Ecke. „Du gehst nach Deutschland.“ „Was
mache ich in Deutschland? Ich will nicht
nach Deutschland gehen.“ Sagt er: „Der E.
hat einen Schwächeanfall oder Herzanfall
gehabt auf der Baustelle, der packt das
nicht. Der geht nach Wien. Da kann er Orgel
spielen, seine Pension abwarten, und das
Hotel läuft und du gehst nach Deutschland.“
„Habe ich eine Wahl?“ „Nein.“ „Also wenn ich
keine Wahl habe, dann können wir zu
mindestens vier Jahre, maximal vier Jahre?“
„Jaja, okay, vier Jahre.“
www.trainer-training.at 59
A
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Initiative
Initiative: Fähigkeit, Handlungen aktiv zu beginnen
Kompetenzbegriff:
Engagiert sich persönlich stark bei Beginn und bei der Durchführung von Arbeitsprozessen
Führt Arbeiten und Aufgaben durch Entwicklung eigener Zielvorstellungen und Ideen aktiv zum Erfolg
Engagiert sich auch für Ziele außerhalb des Arbeitsbereichs – im sozialen Umfeld, in der Freizeit, im Privaten
Ist hoch aktiv bei schwierigen Arbeiten und Problemen und deshalb ein gesuchter Partner auf den sich stets zählen lässt.
Erläuterungen:
Initiative bezeichnet die personale Fähigkeit zum aktiven – sachlichen, geistigen und handlungsmäßigen – Engagement für einen
Gegenstand, eine Aufgabe, ein Ziel. Sie setzt zugleich die aktive Bindung daran und den persönlichen Einsatz dafür voraus. Ohne fremde
Aufforderung oder Druck werden sinnvolle Ziele formuliert und in Ergebnisse umgesetzt. Initiative schließt eine in der persönlichen
Vorsatzbildung verankerte Charakteristik eines bestimmten Zieles ein. Initiative wird zumeist mit sozialer Achtung und Anerkennung
honoriert. Initiative kann für alle Abschnitte eines Arbeitsprozesses wichtig sein: Für die Festlegung seines Beginns und Ablaufs, für die
Durchführung und Kontrolle des Realisierungsprozesses, für das Beharren auf einmal abgesteckten Zielen, schließlich für die Ausarbeitung
und das Erreichen neuer, weiter gestreckter Ziele.
Kompetenzübertreibungen:
Handelt überengagiert, aktivistisch, für andere irritierend-bedrängend…
www.trainer-training.at 60
A
Initiative
Praxisbeispiel
Ich war eigentlich nur einen Tag arbeitslos. Ich hatte schon geschrieben – so ganz unvorbereitet war das ja nicht –
also ich hatte an verschiedene Hotels geschrieben, unter anderem das Ritz. Ritz Carlton. Ist heute ein Intercontinental.
Gehe beim rückwärtigen Eingang hinein, wo das Personal hinein geht. Wie man das als Europäer halt so macht. Steht
da eine riesige Tafel: „No help wanted.“ Der Personalportier: „Can’t you read?“, und ich war schon wieder draußen.
Dann gehe ich vorne rein. Gehe vorne herein, gehe zur Rezeption, sage: „Ich will mit dem Direktor sprechen.“ –
„Worum geht’s?“ – „Ja, ich hab mit ihm korrespondiert, der kennt mich.“, kein Wort von Jobsuche. Ja der Herr Direktor
ist nicht da, aber der Stellvertreter wird sie empfangen. Also ins Büro, und der hat nicht gewusst, was da dahinter ist.
Und ich hab gesagt, „Ich suche einen Job, Sie müssten eh Unterlagen von mir haben, ich habe Antwort von Ihrem
Direktor.“ Die Erwartungshaltung war sicher anders als er hat einen Job zu vergeben. Aber sagt er, ja, Rezeptionist,
ein NCR 2000 (National Cash Register). Ich hab keine Ahnung wie ein NCR 2000 funktioniert. Gehalt 120 Dollar im
Monat. Und ich fange an zu rechnen und frage ihn: „Haben Sie nicht was anderes, wo man ein bisschen mehr
verdienen kann?“ ja, Zimmerservice. Da bekommen Sie zwar nur 80 Dollar aber Tips. Und ich war schon
Zimmerkellner im Ritz Carlton in Montreal.
www.trainer-training.at 61
A/P
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Ergebnisorientiertes Handeln
Ergebnisorientiertes Handeln: Fähigkeit, an Ergebnissen orientiert zu handeln
Kompetenzbegriff:
Identifikationsmerkmale und Kurzcharakteristika der Kompetenzkombinationen
Verfolgt und realisiert Ziele bewusst mit großer Willensstärke, Beharrlichkeit und Aktivität und gibt sich erst zufrieden, wenn klare Ergebnisse vorliegen
Beeinflusst aktiv alle Teilaspekte des zum Ziel führenden Handelns
Handelt ausdauernd, um bei zeitweiligen Schwierigkeiten Ergebnisse zu sichern
Geht bei Erwartung von konkreten Ergebnissen hoch motiviert vor
Erläuterungen:
Ergebnisorientiertes Handeln ist eine auf solidem fachlich-methodischem Wissen, auf Erfahrungen und komplexem Können beruhende Aktivität, die der
Erreichung vorgegebener oder selbst gesetzter geistiger oder praktischer Ziele dient. Diese Aktivität wird mit Willensstärke und Beharrlichkeit auch unter
Widerständen und Belastungen verfolgt. Im Gegensatz zu rein affektgebundenem oder aber durch äußere Vorgaben bestimmtem Handeln ist
ergebnisorientiertes Handeln immer eine bewusste, fachliches und methodisches Wissen sowie Handlungsantrieb, -orientierung, -ausführung und -
kontrolle als übergreifende Funktionseinheit zusammenschließende Aktivität.
Kompetenzübertreibungen:
Erfolg wird über alles gestellt; um des Ergebnisses willen werden wichtige andere Bedingungen, Beziehungen… ausgeklammert oder verdrängt..
www.trainer-training.at 62
A/F
Ergebnisorientiertes Handeln
Praxisbeispiel
Und dann kam Silvester. In dem Restaurant haben ungefähr 80, maximal 100 Leute Platz. Ich weiß nicht, wie viele da waren, aber das Lokal war voll. Kurz
nach Mitternacht kommt der Küchenchef, das war ein Elsässer, nur 1,60 Meter groß, der hat überhohe Kochmützen getragen, damit er in der Küche größer
ausschaut. Kam Tränen überströmt, Katastrophe. Sag ich: „Was ist los?“ „Die Schwarzen sind weg.“ Also ich gehe in die Küche, da stand Geschirr, Tabletts,
am Boden, überall, furchtbar. Lokal voll. „Was ist los?“ Dann hat uns irgendjemand vielleicht noch einer von den noch verbliebenen Schwarzen gesagt: „Es ist
Junkanoo.“ „Was ist Junkanoo?“ Junkanoo ist sowas ähnliches wie Mardi Gras in Südamerika. Da tanzen die auf der Straße, die ganze Stadt ist in Bewegung,
die haben alles liegen und stehen gelassen. Und wir haben das nicht gewusst. Wir waren nicht vorbereitet. Und jetzt kommt – und den Zeitzeugen gibt es
noch, ein bekannter Hotelier – der Adi W. kommt in die Küche: „Was machen wir?“ Und der Adi W. ist ein Typus Mensch, der unwahrscheinliche Einfälle hat,
und alle möglichen Dinge arrangiert. Ich kenne ihn seit damals. Er ist verheiratet mit einer Gerda G., die das Hotel H. hat, die Familie G. gekauft. Und der
erste Ehekrach ist entstanden deswegen, weil der älteste Sohn, den hat er mit – ich weiß nicht, sechs Monaten – zu Weihnachten im Hotel H. in die Krippe
gelegt im Restaurant. Das ist der Adi W.
Also, sagt er: „Ja, ich weiß was.“ Damals habe ich ihn noch nicht so gekannt, wie ich ihn heute kenne. Und er geht hinein und da gab es einen kanadischen
Millionär Thomson, mit dem hatte er ein eher gutes Verhältnis aufgebaut, die Thomsons hatten ein Haus, aber auch eine Yacht. Und der Adi W. hat immer
Partys für sie arrangiert und war so quasi familiär aufgenommen bei ihnen. Und dem Thomson sagt er, ich war jetzt nicht dabei aber ich kenne die
Auswirkungen. „Wir haben eine riesige Katastrophe, was machen wir?“ Und der Thomson sagt: „Sorg dafür, dass genügend Champagner in der Küche ist, ich
werde das in die Hand nehmen.“ Und Sie müssen sich vorstellen, dort sind 100 Leute, betucht und der Thomson stellt sich hin und sagt: „Wir machen jetzt
eine Party in der Küche.“ Den Frauen wurden Tischtücher umgebunden, die haben angefangen Geschirr zu spülen, es gibt einen Film davon, der Adi W. hat
einen Film gemacht. Da sind dann was weiß ich wie viele Millionen in der Küche, servieren Champagner und Jahre später haben mir noch Leute gesagt, das
war der größte Gag, den es überhaupt gibt. Aus einer Katastrophe, oder im Englischen gibt es einen Ausdruck: „How to make lemonade out of a lemon.“ Das
war eine „lemon“, die uns hätte furchtbar auf den Kopf fallen können, aber das wurde umgedreht.
www.trainer-training.at 63
A/F
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Beharrlichkeit
Beharrlichkeit: Fähigkeit, beharrlich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Analysiert Widersprüche tiefgründig, und erkundet eigene Handlungsmöglichkeiten
Überwindet auftretende Widerstände, Belastungen und Hindernisse standhaft und hartnäckig
Realisiert bei der Analyse und beim Tätigwerden stets – fremd oder selbst – gesetzte, konkrete Handlungsziele konsequent
Verfolgt die selbst gesetzten Ziele ausdauernd
Erläuterungen:
Beharrlichkeit beschreibt die aktive, konsequente und dauerhafte Zielverfolgung beim Auftreten gegensätzlicher
Wissensbestände, unterschiedlicher methodischer Möglichkeiten und widersprüchlicher Handlungsbedingungen. Dabei
wirken dann das fachlich- methodische Wissen und die persönliche Aktivität, Willensstärke und Motivation eng zusammen.
Nur in dieser Hinsicht (nicht in Bezug auf die Durchsetzung privater Bedürfnisse und Wünsche) wird Beharrlichkeit hier
betrachtet. Beharrlichkeit ist eine wichtige Voraussetzung, um fachliche Sprunghaftigkeit und Unbeständigkeit zu vermeiden.
Kompetenzübertreibungen:
Handelt starrsinnig, unbeweglich, ist nur sehr eingeschränkt anpassungsfähig…
www.trainer-training.at 64
Beharrlichkeit
Praxisbeispiel
Hoteleröffnung. Und wir hatten damals eine Eröffnungshausdame, eine gewisse Frau K., die auch mit der K.
befreundet war, weil sie sich von vielen Eröffnungen kannten, und ich war im Dienst in der Halle. Für mich war die
Halle des Hotels eigentlich immer ein Aufenthaltsbereich, also nicht der Manager, der im Büro sitzt und unerreichbar
ist, sondern mehr in der Halle. Also kommt die Frau K. zur Rezeption zum Kassier und sagt: „Ich will den Safe von der
K..“ Der Kassier schaut mich an, ich komme hin und sag: „Moment, was. Zeigen Sie mir mal die Safekarte, wer hat
unterschrieben? Zugangsberechtigt ist die Frau K., tut mir leid Frau K., den Safe können Sie bei mir nicht haben. So
lange ich im Dienst bin, wird der nicht ausgegeben.“ „Wissen Sie, was Sie tun? Sie kennen die K. nicht.“ Sag ich: „Ob
ich die K. kenn oder nicht, die K. kennt mich. Und ich habe schon genügend negative Erlebnisse mit der Frau. Ich lasse
mir nicht nachsagen, dass wenn ich da bin, verantwortlich, ein Safe ausgegeben wurde, wo jemand, der nicht
unterschrieben hat auf der Karte, also…“ Sie fährt hinauf. Und erklärt das der K. Die ist am Telefon. Ich habe den
Hörer. Mit fliegenden Haaren, wie eine Furie kam die herunter, Mantel über den Arm und jetzt muss sie selber noch
kurz vor ihrer Abreise, sie ist am Weg nach Beirut, in Beirut wird ein Hotel eröffnet und ich mache ihr solche blöde
Schwierigkeiten. „Du wirst mich noch kennenlernen!“ war so die Verabschiedung. Sie ist aus dem Hotel
hinausgestürmt. Ich habe das überlebt.
Also Fazit oder Erkenntnis daraus, wenn man weiß, was man tut, muss man sich nicht einschüchtern lassen.
www.trainer-training.at 65
A/F
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Zielorientiertes Führen
Zielorientiertes Führen: Fähigkeit, andere auf Ziele hin zu orientieren
Kompetenzbegriff:
Bündelt Aktivitäten auf Ziele hin und schwört alle auf diese Ziele ein
Setzt das zur Zielsetzung notwendige Sach-, Methoden- und Wertwissen aktiv ein
Richtet das eigene Wirken auf klar beschriebene Ziele und Resultate und nicht auf spontane Aktionen aus
Vermittelt den Mitarbeitern die Ziele plausibel und achtet darauf, dass sie diese kennen und verinnerlichen
Erläuterungen:
Zielorientiertes Führen beschreibt ein aktives, intensives Führungshandeln, das nicht in erster Linie auf die eigene Positionsmacht oder die gute
Beziehung von Führung und Mitgliedern gerichtet ist, sondern sich auf die erkannte, fachlich-methodisch zu beschreibende und zu beherrschende
Aufgabenstruktur bezieht, die der Führungsaktivität zu Grunde gelegt wird. Setzen und Durchsetzen von Zielen sind Grundvoraussetzungen einer guten
Führung. Dabei steht das Bemühen um klare und präzise Ziele und das entsprechende Verständnis der Mitarbeiter im Vordergrund. Je besser die
Zielorientierungen den Mitarbeitern vermittelt werden können, desto höher liegen damit die Erfolgschancen des zielorientierten Führens. Hier zählen
Wissen, methodische Erfahrungen und Aktivität des Führenden mehr als personales Charisma oder soziale Beziehungsfähigkeit.
Kompetenzübertreibungen:
Alle aufgeführten Überziehungen sind -erweiterbare- Beispiele
Verabsolutiert Ziele, grenzt die Gestaltungsmöglichkeiten Dritter ein…
www.trainer-training.at 66
A/F
Zielorientiertes Führen
Praxisbeispiel
Auf Kommunikation haben wir eh glaube ich schon – Wie wollen Sie jetzt etwas führen? Das ist im Prinzip ganz
einfach. Das Hotel hat ein Budget, das Budget wird vom Hotel erarbeitet, ich gehe dann zu einer Budgetbesprechung
und muss dieses Budget durchbringen. Manchmal mit Schwierigkeiten, manchmal mit Auflagen, aber das sind unsere
Ziele. Wir haben sie gemeinsam erarbeitet und die muss ich jetzt zerlegen. Es geht nicht darum, soviel Prozent
Bruttobetriebsgewinn zu machen, sondern, wie kann ich diese fünf Millionen Gewinn herunter teilen, was kann die
Hausdame beeinflussen, was kann die Technik beeinflussen, und was kann der Küchenchef, ein Budget ist nicht nur
ein Kostenrahmen für die Buchhaltung, sondern das wird ein Arbeitspapier, wo einzelnen Mitarbeitern Zielvorgaben
gegeben werden. Die Zielvorgaben werden, so ähnlich wie es bei mir gemacht wurde, in einem Gespräch mit dem
Abteilungsleiter gemacht: „Was können Sie beeinflussen? Das wollen wir erreichen, das sind Ihre Aufgaben und Ihre
Verpflichtungen.“ Und wenn das Ziel erreicht wird, gibt es einen Bonus. Und das hat dazu geführt, wir haben schon
frühzeitig, der deutsche Ausdruck fehlt mir, „Separate Metering“, also Zähler für Detailbereiche, die Küche hat einen
eigenen Zähler für Elektrizität, die Wäscherei hat einen eigenen Zähler, die Hausdame hat einen, so konnte man
Verantwortlichkeit auf ein möglichst niedriges Niveau herunter brechen, vorher gab es einen Zähler für das ganze
Haus und niemand war verantwortlich für den Stromverbrauch.
www.trainer-training.at 67
A/F
Aktivitäts- und Handlungskompetenz
Konsequenz
Konsequenz: Fähigkeit, folgerichtig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Handelt in einer Situation erst, nachdem zuvor die sachlichen Gegebenheiten und methodischen Möglichkeiten umfassend analysiert
wurden; hält Emotionen und vorschnelle Wertungen aus sachlichen Analysen heraus
Verfolgt das als richtig erkannte Ziel ohne Umschweife, geht dabei von einem festen Wertfundament aus
Geht – auch außerhalb der Arbeitssphäre – keine oberflächlichen Kompromisse ein
Setzt als richtig Erkanntes möglichst schnell und energisch handelnd durch
Erläuterungen:
Konsequenz ist eine Haltung, die folgerichtiges Denken mit folgerichtigem, zielstrebigem Handeln verbindet. Sie bezieht sowohl die
Gesamtheit der sachlichen Gegebenheiten, als auch die Folge-, Aus- und Nachwirkungen des Handelns ein.
Während Konsequenz im fachlich-methodischen Denken Gefühls- und Wertaspekte ausklammern muss, um zu gültigen Resultaten zu
gelangen, spielt im Bereich des Handelns gerade die Stabilität dieser Gefühls- und Wertaspekte die entscheidende Rolle für ein
konsequentes Vorgehen.
Kompetenzübertreibungen:
Verleugnet Emotionen und subjektive Wertungen und geht auch vernünftigen Kompromissen aus dem Weg; beharrt auf der eigenen
Meinung…
www.trainer-training.at 68
A/F
Konsequenz
Praxisbeispiel
Also ich fahre nach, fliege nach New York, wirklich ohne jeglichen Hintergedanken, vollkommen unabhängig, gehe da hin, sitzt im Vorzimmer eine Dame
mit einem Haarknoten, ich habe einen meiner großen Fehler begangen, habe sie als Sekretärin angesehen, sie sagt: „Was wollen Sie von dem Herrn H.?“
Wer ist die? Sage ich: „Das werde ich dem Herrn H. erklären, aber nicht Ihnen.“ „Nur wenn Sie mir nicht sagen, was Sie von ihm wollen, dann kriegen Sie
keinen Termin.“ Sage ich: „In Ordnung, dann lassen Sie ihn schön grüßen, der Herr E. aus Wien lässt ihn schön grüßen, auf Wiederschauen. Ich bin auf dem
Weg nach Nassau.“ Ich komme, Umweg über ein Warenhaus, weil ich irgendwas eingekauft hatte, zurück in das Hotel, ein Bekannter von mir war dort der
Manager, der hat schon Nachricht an der Rezeption gegeben, wenn ich auftauche, muss man mich sofort verständigen. „Also was ist los?“ „Ja die Levan K.,
Levan K. heißt die Dame, lebt noch, hat angerufen, du sollst sie zurückrufen. Sag ich: „Ich weiß nicht, wer Levan K. ist, aber gib mir die Nummer, ich rufe die
an.“ Also ich rufe die Frau an: „Sie haben einen Termin morgen mit dem Herrn H. um neun Uhr, aber sind Sie um acht Uhr in meinem Büro.“ In meinem
Büro. Ist mir noch nicht aufgefallen. Ich habe sie immer noch als Sekretärin gesehen. Ich komme um acht Uhr hin, sitze eine Stunde mit der Frau, und die
will wissen, was ich da im Gepäck habe und im Kopf. Und ich bin standhaft wie ein Zinnsoldat, dann gehen wir hinein, der H. grüßt mich, und redet auch ein
bisschen Deutsch mit mir, ist Franzose, aber im Wesentlichen Englisch. Dann sage ich ihm in kurzen Worten: „Das ist das Problem, und ich habe Pläne
mit…“. Sagt er: „Moment, da wollen wir wen herein rufen, den Dick S., der ist für Architektur zuständig, den Marketing, Hank B. und so weiter.“ Die ganze
Mahala vom Intercontinental, und der hatte einen Schreibtisch, also sein Schreibtisch war da, und da war ein Konferenztisch angebaut, da konnten die zehn
Leute an dem Konferenztisch sitzen. Und der Präsident sitzt dort, ich sitze gegenüber und da sitzen jetzt die… Und die Dame, die mich gegrillt hat, die ist
immer noch im Raum. Also Pläne hin und her und Tageslicht. Hat mich nicht mehr weiter interessiert, die haben dann irgendwas beschlossen, was damit
geschehen soll, alle gehen hinaus, die Dame bleibt immer noch stehen, der H. spricht wieder mit mir, Deutsch, ob es das Hotel Bristol noch gibt und was in
Wien los ist und was in der Oper gespielt wird und ich gehe hinaus, und sie fällt über mich her: „Was hat er gesagt, in Deutsch, was haben sie mit ihm
besprochen.“ Und ich sage: „That’s none of your goddamn business. Wiederschauen.“ War weg. Zurück nach Nassau. So irgendwann, zehn Tage vor
Weihnachten, kriege ich ein Telegramm, von dem Herrn E. aus Wien. „Wir haben einen Job für Sie, Assistant Manager, Arbeitsantritt erster Februar 1964.“
Und ich schreibe ein Telegramm zurück: „Meine Saison geht erst zu Ostern zu Ende, vor Ostern ist nichts.“ Bekomme wieder ein Telegramm, „Entweder erster
Februar oder gar nicht.“ Mit dem Telegramm bin ich gefahren zu den Besitzern, geflogen nach Miami, und der schaut das an, sagt er: „Take the job. We’re
selling the bloody hotel anyhow.“ Und so kam ich nach Wien.
www.trainer-training.at 69
A/F
Sozial-kommunikative Kompetenz
Konfliktlösungsfähigkeit
Konfliktlösungsfähigkeit: Fähigkeit, auch unter Konflikten erfolgreich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Erkennt die Interessengegensätze anderer und kennt die eigene
Interessenlage
Führt konfliktäre Gespräche mit Kollegen, Führungskräften, Kunden…sensibel und hält Konflikte aus; ist einsichtig und tolerant genug, um andere Interessen
unvoreingenommen zu prüfen und die eigenen kritisch zu hinterfragen
Schafft Vertrauen und tritt sicher auf; überzeugt andere und löst Widerstände und Blockaden durch überzeugendes Handeln
Löst Konflikte nicht auf Kosten der widerstreitenden Parteien, sondern so, dass deren Eigenverantwortung und soziale Kommunikation zunimmt und wird deshalb in
Konfliktfällen gern als Vermittler aufgesucht
Erläuterungen:
Konfliktlösungsfähigkeit beinhaltet das Erkennen von Interessengegensätzen, die persönliche Toleranz, Meinungen anderer auch dann noch zuzulassen, wenn sie der
eigenen Vorstellung widersprechen sowie die individuelle Bereitschaft zur Konfliktbearbeitung. Dabei soll die Konfliktlösung nicht das Ergebnis harmoniegeleiteter
schneller Einigungen sein, sondern aus einem fair geführten Ausgleich der Interessengegensätze herbeigeführt werden. Besonders wichtig ist Konfliktlösungsfähigkeit in
Prozessen der Mediation, wobei Konflikte zwischen zwei oder mehreren Personen, unter Hinzuziehung eines neutralen Dritten ohne Entscheidungsbefugnis (Mediator),
außergerichtlich, freiwillig und eigenverantwortlich gewalt- und zwangsfrei durch direkte soziale Kommunikation und Interaktion geregelt werden.
Ein wichtiger Bestandteil der Konfliktlösungsfähigkeit ist die Überzeugungsfähigkeit, d.h. die Befähigung, eigene Standpunkte klar und fundiert vorzutragen und Dritten das
Gefühl zu vermitteln, Lösungen durch eigene Einsichten gewonnen zu haben.
Kompetenzübertreibungen:
Bringt ein zu hohes Verständnis für das Handeln von Mitarbeitern, Gruppen… auf; vermittelt auch dann noch zwischen konfligierenden Parteien, wenn konsequente
Entscheidungen und Standpunkte notwendig wären…
www.trainer-training.at 70
S/P
Konfliktlösungsfähigkeit
Praxisbeispiel
Also wir hatten in unserem Vertrag IHC-Standard. Also, Frühstücksbuffet ist dann über die Bühne gegangen, aber
dann kommt die Geschichte mit dem sogenannten Betthupferl. Ein Betthupferl ist Schokolade auf dem Kopfkissen. Der
S. schickt mir eine Nachricht, er steckt in großen Schwierigkeiten. Er ist wegen Verschwendung von Volksvermögen
angeklagt. Ich sollte doch sofort zu seiner Rettung kommen, weil er geht ins Gefängnis. Also auf nach Prag. Was ist
los? Betthupferl, Schokolade. Jeder Gast bekommt ein Stück Schokolade jeden Abend aufs Kopfkissen gelegt. Dafür
wird nicht bezahlt, das Hotel gehört Cedok, Cedok gehört dem Staat, Verschwendung von Volksvermögen. Der
zuständige Minister war der Minister für Binnenhandel. „Herr Minister für Binnenhandel, wir haben einen Vertrag,
einen Geschäftsvertrag mit Cedok, der Vertrag wird nach den Prinzipien von Intercontinental geführt.“
Intercontinental hat einen Standard, das war gar nicht wahr, hätte ich produzieren lassen müssen. Ein Betthupferl auf
jedes Kopfkissen legen zu lassen. Auf der ganzen Welt in 90 Hotels. Wenn Sie das nicht durchführen können, dann
müssen wir den Vertrag in Frage stellen. Unsere Hotels waren in den meisten Ländern die wichtigsten Devisenbringer.
Der hat drei Mal geschluckt. „Was machen wir jetzt?“ „Naja, könnte man nicht“ – er muss aufhören, weil die
Beschwerde kam von den anderen tschechischen, Prager Hotels, die haben gesagt, der schenkt Schokolade, wir dürfen
das nicht, das ist Verschwendung von Volksvermögen. Sage ich: „Nehmen wir einmal an, Sie überzeugen mich. Was
machen wir mit dem Vorrat?“ Der hat ja ich weiß nicht wie viele Kilo Schokolade im Lager liegen. Wegwerfen ist
Verschwendung von Volksvermögen. Also, er soll den Vorrat aufbrauchen, aber reden wir nicht mehr darüber.
www.trainer-training.at 71
S/P
Sozial-kommunikative Kompetenz
Teamfähigkeit
Teamfähigkeit: Fähigkeit, in und mit Teams erfolgreich zu arbeiten
Kompetenzbegriff:
Arbeitet gut und gern in Gruppen, Teams…
Bindet anderer Sichtweisen und Meinungen in die Gruppenprozesse ein
Stellt auch bei Differenzen einen Konsens in der Gruppe her und strebt gemeinsame Lösungen an
Vermittelt zwischen eigenem Leistungsniveau, durchschnittlichem Leistungsniveau der Gruppe und sozialen Leistungs- und Wertvorgaben
Erläuterungen:
Teamfähigkeit ist die persönliche Bereitschaft und Fähigkeit, in einer Gruppe zu arbeiten, Meinungen und Gedanken anderer weiter zu entwickeln und
sich auf Gruppenprozesse einlassen zu können. Wichtig ist dabei die Befähigung, in der Teamarbeit Regeln gemeinsamen Herangehens mit formulieren
und tragen zu können. Dabei muss ein stetiges, dynamisches Gleichgewicht zwischen dem eigenen Leistungsniveau, dem gemeinsamen
durchschnittlichen Leistungsniveau der Teammitglieder sowie den sozialen Leistungs- und Wertvorgaben gefunden werden. Eine weitere erforderliche
Befähigung ist es, unterschiedliche Sichtweisen nicht nur zu provozieren, sondern sie auch „auszuhalten“ und effektiv in die Arbeitsergebnisse
einzubinden. Teamfähigkeit schließt zunehmend die Fähigkeit ein, aus einzelnen Personen eine Gemeinschaft zu gestalten, die Neuem gegenüber
aufgeschlossen und handlungsbereit ist und sich gegenüber anderen Personen und Teams nicht ablehnend verhält. Zukünftig nehmen auch
Anforderungen an zeitweilige virtuelle Teams, e-Teams zu.
Kompetenzübertreibungen:
Idealisiert Teamarbeit; steckt übermäßig viel Zeit und Energie in Teambesprechungen sowie in die Unterstützung einzelner Teammitglieder…
www.trainer-training.at 72
S/P
Teamfähigkeit
Praxisbeispiel 1/2
Da gehe ich jetzt zurück in die Zeit um 1964, Eröffnung des Hotels. Der damalige A. hat eine Detektei beauftragt, die für die
Sicherheit im Hotel beauftragt war. Unmöglich. Da waren Gestalten, die sind herumgestanden wie der wehe Daumen, jeder
Mensch hat sofort gewusst, das ist ein Aufpasser, oder was auch immer. Abgesehen davon gab es dann einen politischen
Skandal, dieser Herr A. war früher Polizist, und einer der Gründe, warum er von Hotel engagiert wurde: er hat unerlaubter Weise
dem Hotel Leumundszeugnisse für alle Leute, die angestellt werden sollten, besorgt von der Polizei. Der ist sauber, der hat noch
nie etwas angestellt, oder der war schon einmal wegen Diebstahl. Das ist dann aufgeflogen, dass der in so etwas verwickelt
war, und das erste, oder eines der ersten, das ich gemacht habe ’69, war, die Firma A. zu feuern. Also jetzt haben wir keinen
Sicherheitsdienst mehr. Wie geht das jetzt? Jetzt müssen wir das selber machen. Jeder von uns muss aufpassen. Wir haben
genügend Leute. Der Bellboy steht in der Halle, der steht normaler Weise in der Halle, aber er hat zwei Augen im Kopf, und
wenn er etwas Verdächtiges sieht, muss er das melden. Wir müssen unsere Leute dorthin konditionieren, beeinflussen. Das ist
auch erfolgt. Wir haben keine Detektei mehr, das ist erst mal eine Einsparung. Die Kosten der Detektei waren weg. Aber jetzt
kommt die Erfolgsgeschichte. Und alle Mitarbeiter, die da involviert waren, also Kontakt in der Öffentlichkeit, ihr müsst
aufpassen, sorgsam. In Österreich gibt es ein Gesetz, das heißt Verwahrungspflicht des Beherbergers für eingebrachtes Gut, das
heißt immer noch so, glaube ich. Berührung durch den Ausführungsgehilfen steht im Gesetz. Das heißt, wenn Sie den
Lohndiener zum Bahnhof schicken und er greift den Koffer an, ist das Hotel verantwortlich. Oder beim Flughafen. Im Augenblick,
wo Sie die Hand auf das Gepäckstück legen, sind Sie amtlich dabei. Und ich habe gesagt, das gilt aber nicht nur für das Gepäck,
das gilt auch für das geistige Eigentum. Wir sind verantwortlich für die Intimsphäre der Gäste.
www.trainer-training.at 73
S/P
Teamfähigkeit
Praxisbeispiel 2/2
Was der in seinem Zimmer macht, interessiert uns nicht und wir haben damit nichts zu tun. Und einer, der ein Interview gibt
einem Roman S. war L., der ist heute noch im Profil, er schreibt da eine Kolumne. Da weiche ich ein bisschen ab, zu dem L.
komme ich später. Alle diese Leute, die in die Situation kommen könnten, dass sie irgendetwas gesehen haben, können mich
jederzeit anrufen. Um zwei Uhr früh, um elf Uhr in der Nacht, wann auch immer. Wenn es etwas Brenzliges ist, werde ich ihnen
dankbar sein, wenn es ein Blödsinn ist, dann reden wir am Tag nachher heftig darüber. Ich bin oft angerufen worden. Und in
90% der Fälle war es gut. Und die markanteste Situation war: einer der Bellboys, er ist heute Bell Captain im Intercontinental,
ruft mich an und sagt: „Herr General, da sitzt einer, der gefällt mir nicht.“ Im breiten Wiener Jargon. Ich sage: „Was ist los? Was
macht er?“ Er sagt: „Ja, er sitzt, dann geht er hin und her, nach hinten zum Zigarettenautomaten und dort sitzt er wieder und
liest die Zeitung, der gefällt mir nicht.“ Das war um elf Uhr nachts. Wir hatten einen Kontakt bei der Sicherheitspolizei, den habe
ich angerufen, und ich sage: „Haben Sie irgendwas? Wird jemand bei uns bewacht oder überwacht?“ Er sagt: „Wir werden
nachschauen, ich rufe Sie zurück.“ Nach einer Viertelstunde ruft er zurück und sagt: „Bei Ihnen läuft nichts.“ Ich sage: „Schicken
Sie mir jemanden oder schicken Sie mir ein paar, wir haben einen Verdächtigen in der Halle.“ Dann kamen zwei Funkstreifen,
vier Mann in Zivil und haben den Verdächtigen festgenommen. Und wissen Sie, was sich herausgestellt hat? Der war von der
Rauschgiftbehörde und hat einen Gast des Hotels überwachen sollen, aber das war nicht angemeldet. Was machen Sie jetzt mit
dieser Geschichte? Also, der Bellboy wird Mann des Monats. Das muss man erzählen. Alle müssen das wissen. Das regt zum
positiven Nachmachen und zur Imitation an.
www.trainer-training.at 74
S/P
Sozial-kommunikative Kompetenz
Integrationsfähigkeit
Integrationsfähigkeit: Fähigkeit, mit anderen Personen erfolgreich zusammenzuwirken
Kompetenzbegriff:
Bündelt zielorientiert unterschiedliche soziale Bestrebungen, Interessen und Handlungen; setzt erfolgreich Methoden ein, psychische- und
Handlungskonflikte rechtzeitig zu erkennen, und sie zu neutralisieren
Bringt zu integrierende Personen zu gemeinsamem Handeln, fühlt sich dazu in deren widersprüchliche psychischen Bedingungen und Sichtweisen ein
und wirkt als Vorbild
Schafft die institutionellen Rahmenbedingungen der Integration mit oder nutzt sie zumindest aktiv
Verankert die Notwendigkeit und Fruchtbarkeit von Integration fest im persönlichen Werte- und Normensystem
Erläuterungen:
Integrationsfähigkeit kennzeichnet das personale Vermögen, unterschiedliche soziale Bestrebungen, Interessen und Aktionen zu gemeinsamem Handeln
zu bündeln und für die Arbeit, das Unternehmen, die Organisation… wirksam werden zu lassen. Integration wird damit nicht als ein zu erreichendes Ziel
aufgefasst, sondern als das Prozessgeschehen selbst. Dabei sind integrative Prozesse diejenigen, bei denen „Einigungen“ zwischen gegensätzlichen
Sichtweisen, interagierenden Personen und Personengruppen zu Stande kommen. Einigung bedeutet dabei die Entdeckung des gemeinsam Möglichen
bei Akzeptanz des Unterschiedlichen, sie ist die Synthese aus den notwendigen Polen Annäherung und Abgrenzung, die in einem dialektischen
Verhältnis zueinander stehen. Psychisch geht es bei der Integrationsfähigkeit um das Wahrnehmen und den Ausgleich widerstreitender psychischer
Anteile, sowie um Probleme der Akzeptanz, u. a. von kulturell geprägtem anderen.
Kompetenzübertreibungen:
Setzt sich integrativ für andere auch dann noch ein, wenn eher Polarisationen notwendig wären; verhält sich kompromisslerisch…
www.trainer-training.at 75
S/P
Integrationsfähigkeit
Praxisbeispiel
Ein gewisses Maß an Eifersüchtelei, das haben wir heute schon einmal angesprochen, das Wunschdenken nach „Mein
Königreich“, ich habe kleine Königreiche immer zerschlagen. Wo ich das Gefühl hatte, da entsteht so ein Königreich,
das muss sofort eliminiert werden. Das darf nicht sein. Nur ein Miteinander, und wenn Sie Hilfe brauchen, dann
kommt der von nebenan. Wenn die Hausdame ein Problem hat, nebenan ist die Wäscherei, der Wäschereileiter geht
zur Hausdame, oder wenn die einen Engpass haben in der Wäscherei, dann springen die Hausdamen ein und helfen
einander. Bei manchen Persönlichkeiten oder bei manchen Positionen ist das schwierig, also Technik und Küche sind
meistens nicht grün. Weil für den Küchenchef funktioniert die Technik nicht und für die Techniker ist das Essen
sowieso zum Wegschmeißen. Das ist die Grundeinstellung in jedem Hotel. Das wird man auch nicht so einfach
wegbringen. Das kann man auf gesellschaftlicher Ebene besänftigen. Neben der großen Weihnachtsfeier gab es eine
kleinere, intimere Weihnachtsfeier der Abteilungsleiter und Gattinnen bei mir in der Wohnung. Und da kann man die
Frauen kennen lernen und wie funktioniert das und die reden miteinander und wer kann mit wem. Und mitunter
kann die Frau vom Küchenchef mit der Frau vom Techniker gut. Ganz woanders wird das Problem plötzlich gemildert,
wegbringen tun Sie´s nicht wirklich. Aber da gehört natürlich dazu, dass man die gesamte Mannschaft einschließlich
Familie eben wie eine Familie ansieht. Und auch in einer Familie gibt’s zwischen Vätern und Tanten und Onkeln
Reibungsflächen – ein vernünftiger Sippenvater wird solche Reibereien missachten oder mildern.
www.trainer-training.at 76
S/P
Sozial-kommunikative Kompetenz
Dialogfähigkeit Kundenorientierung
Dialogfähigkeit/Kunden-orientierung: Fähigkeit, sich auf andere (u.a. Kunden) im Gespräch einzustellen
Kompetenzbegriff:
Gewinnt im Dialog mit anderen, mit Kunden, Mitarbeitern, Unternehmensangehörigen… Sympathie und Anerkennung
Geht kontaktfähig, vertrauenswürdig und offen mit Vorschlägen und Beschwerden anderer um
Kommuniziert die eigenen Sichten, Werthaltungen und Normen überzeugend und begründet notwendige Arbeits- und Handlungsschritte klar
Betreibt eine aktive Kundenpflege und erfüllt stets Kundenverpflichtungen
Erläuterungen:
Dialogfähigkeit bezeichnet die Befähigung einer Person, im verbalen Dialog – der stets nonverbale Elemente einschließt – Sympathien zu gewinnen,
Sachverhalte klar zu umreißen und sie auch für andere einsehbar darzustellen, notwendige Arbeits- und Handlungsschritte sicher zu begründen und
mitreißend ins Gespräch zu bringen, die eigene Sicht und die eigenen Normen- und Werthaltungen verständlich zu machen und sie via Überzeugung
und Vorbildwirkung auch auf andere zu übertragen; sie beinhaltet eine „Gewinner-Gewinner-Einstellung“ und „Hilfe-Orientierung“ gegenüber dem
Dialogpartner. Das ist besonders wichtig im Umgang mit Kunden. Kundenorientierung bezeichnet die Dialogfähigkeit gegenüber Kunden, die
Kundenpflege und die Erfüllung eingegangener Kundenverpflichtungen. Kundenorientierung basiert vor allem auf Kontaktfähigkeit, Kontaktfreude und
Akzeptanz von Geschäftspartnerbeziehungen als Wertorientierung. Kundenorientierte Dialogfähigkeit tritt bei den neuen Möglichkeiten der
Marktkommunikation an Stelle der anonymen, klassischen Push-Kommunikation. Die Kommunikatoren treten dabei mit den Kunden in einen direkten
Dialog z.B. in Online-Kommunikation.
Kompetenzübertreibungen:
Vertraut anderen zu viel (an), ist zu offenherzig; idealisiert neue Beziehungen…
www.trainer-training.at 77
S/P
Dialogfähigkeit Kundenorientierung
Praxisbeispiel
EM: Ich habe in meiner Zeit als Assistant und Executive Assistant unwahrscheinlich viel Zeit in der Halle verbracht. Ich war
immer ein Verfechter vom Schreibtisch in der Halle. Und der Schreibtisch dann so, dass man Rezeption, Eingang, Seiteneingang
im Blickfeld hat. Man konnte, ohne dass man gehört hat, was da gesprochen wurde, sehen, da ist ein Problem. Ist das groß
genug? Da gehe ich hin oder nicht. Das schaue ich mir an. Und da habe ich mir angewöhnt, mit mir selbst eine Art Spiel zu
spielen. Wenn ein Gast auf mich zukam, und den sehe ich in zehn Metern Entfernung. Der kommt gemessenen Schrittes oder
zornigen Schrittes, mit verbitterter Miene auf mich zu und ich habe jetzt fünf Sekunden was will der, was hat der für ein
Problem. Aus dem Erscheinungsbild, der Körperhaltung –
VH: Kommt er mit geballter Faust auf mich zu –
EM: Und dementsprechend, wie ich das einschätze, wird meine Reaktion sein auf seine erste Frage, meine erste Ansprache sein.
Im Laufe der Zeit ist das immer besser geworden. An der Spitze habe ich sieben von zehn erraten. Richtig erraten. Und das hat
mir den Vorsprung gegeben richtig zu reagieren. Bei den anderen habe ich erst zu spät oder gar nicht richtig reagiert. Und das
kann man trainieren. Das kann man auch, das ist zwar nicht so lang, aber wenn Sie im Büro sitzen, und da kommt einer herein,
wenn Sie ein gewisses Gefühl haben, was will er oder sie von mir. Und bin ich bereit? Verhandeln wir oder wie stelle ich mich
dazu ein? Ich stelle mich mit allem, was ich kann und denke auf die Notwendigkeit des Gastes ein. Und bin ich empfangsbereit
für das, was er zu sagen hat, dann wird eigentlich das, was nachher kommt, ob ihm die Lösung gefällt oder weniger gefällt,
eigentlich nicht mehr so dramatisch.
www.trainer-training.at 78
A/F
Akquisitionsstärke
Fähigkeit andere für Aufgaben und
Produkte zu werben
www.trainer-training.at 79
S/A
Sozial-kommunikative Kompetenz
Problemlösungsfähigkeit
Problemlösungsfähigkeit: Fähigkeit, Problemlösungen erfolgreich zu gestalten
Kompetenzbegriff:
Identifiziert problematische Situations-, Prozess- und Zielstrukturen
Behandelt die erkannten Probleme in kreativen Diskussionen der Arbeitsgruppe oder des Unternehmens
Gestaltet Kommunikations- und Leitungsstrukturen dem erkannten Problemtyp entsprechend effektiv
Initiiert Problemlöseprozesse mit einzelnen Personen sowie in (Projekt-) Gruppen
Erläuterungen:
Problemlösungsfähigkeit kann sowohl als individuelle Leistungsvoraussetzung wie als soziale Aktivität begriffen werden, den Lösungsprozess von
Problemen anzustoßen und zu organisieren. Ersteres ist eher den kognitiven Fähigkeiten zuzurechnen, die prüfbar und durch bestätigte Qualifikationen
abgedeckt ist. Der Aspekt sozialer Aktivität, mit problematischen Situations-, Prozess- und Zielkonflikten fertig zu werden, ist hingegen für eine
Kompetenzanalyse von größtem Interesse.
Problemlösungsfähigkeit unter diesem Aspekt beinhaltet die Fähigkeit, bei Auftreten einer der genannten problematischen Konfliktsituationen den
Gedankenaustausch aktiv einleiten und die Gruppen-, Kommunikations- und Leitungsstruktur dem jeweiligen Problemtyp entsprechend zu gestalten zu
können. Ziel der Problemlösungsfähigkeit ist es, Gruppenprozesse zu initiieren, die zu einem deutlichen kognitiven und kooperativen Leistungsvorteil
gegenüber der Individualleistung führen.
Kompetenzübertreibungen:
Problematisiert häufig zu viel, meint alles mit Problemlösungsgruppen bewältigen zu können…
www.trainer-training.at 80
S/A
Problemlösungsfähigkeit
Praxisbeispiel
Einer der Oberkellner, der leider schon gestorben ist, ruft an und sagt, Chef, wir haben einen Stammgast beim
Mittagsbuffet, Herr sowieso, bekannte Persönlichkeit, der steckt jedes Mal zwei Gabeln, ein Messer ein. Das kann ich
mir nicht vorstellen. Ich glaube Ihnen, aber machen wir folgendes, wenn der wieder kommt, rufen Sie mich an.
Unweigerlich der Mann kam drei Mal in der Woche zum Mittagsbuffet und hat jedes Mal Besteck eingesteckt. Alles
nur vom Hörensagen, aber ich glaube dem Oberkellner. Sagt er, mindestens ein Messer und eine Gabel hat er schon
eingesteckt. Was machen wir? Blitzeingabe. Sage ich: „Gehen Sie hin und schütten Sie ihn an mit Rotwein.“ „Das kann
ich nicht machen.“ „Gehen Sie hin und schütten Sie ihn an. Ausziehen, entschuldigen, das Sakko in die Putzerei
bringen, Besteck heraus, Sakko gereinigt, mit Föhn auf getrocknet, Sakko zurück.“ Wir haben den Gast nicht verloren,
der hat nie mehr Besteck gestohlen. Der hat gewusst, jetzt haben sie mich. Aber niemand hat gesagt: „Hören Sie, Sie
sind ein Kleptomane, wir haben nur einen Rotweinfleck gemacht.“ Das hat beim Personal natürlich die Runde
gemacht.
www.trainer-training.at 81
S/A
Sozial-kommunikative Kompetenz
Experimentierfreude
Experimentierfreude: Fähigkeit, in neuen Situationen zu probieren, neuartig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Erprobt neue Gestaltungsmöglichkeiten mit großer Phantasie; setzt sich selbst gern neuen, offenen, auch konfliktträchtigen Problemsituationen aus
Probiert immer neue Möglichkeiten von Problemlösungen aus, z.B. beim Materialeinsatz, bei Arbeits- und Organisationsschwierigkeiten, bei Gestaltung
der Arbeitsumgebung…
Erprobt verschiedene Kommunikations- und Kooperationsvarianten bei der Bewältigung sozialer Problemsituationen
Löst soziale Spannungen und Konflikte gern unter Benutzung „spielerischer“ Möglichkeiten (Training, Probehandeln)
Erläuterungen:
Experimentierfreude bezeichnet die Aktivität, sich selbst und andere gern und unter der Zuversicht eines Gewinns für sich und die Gruppe, das
Unternehmen, die Organisation… neuen gegenständlichen Situationen (neue Werkstoffe, Arbeitsmethoden, Sachprobleme, Orte) und vor allem sozialen
Situationen (neue Arbeitsaufgaben, Mitarbeiter, Arbeitsgruppen, Unternehmen, Länder und kulturelle Umgebungen) auszusetzen. Dabei werden auch
Widerstände und Konflikte in Kauf genommen und aktiv über- wunden. Bei sozialen Erfahrungen geht es um die stetig erneuerte Freude an einem
„sozialen Experimentieren“, das für alle Beteiligten durch Eigenverantwortung und selbstorganisiertes Lernen gekennzeichnet ist. Experimentierfreude
kommt immer dann auf oder wird zumindest ermöglicht, wenn die gegenständliche und soziale Umgebung als veränderbar und zukunftsoffen begriffen
werden kann. Voraussetzung für dieses Begreifen sind soziale Neugier, Gestaltungsfreude und -fähigkeit sowie konstruktive Phantasie.
Kompetenzübertreibungen:
Lässt sich ständig durch neue Aufgaben, Herausforderungen ablenken, handelt sprunghaft; tendiert zu übermäßigem Improvisieren…
www.trainer-training.at 82
S/A
Experimentierfreude
Praxisbeispiel
Einer, der am meisten Freiräume bei mir bekommen hat, war unser Wäschereileiter. Der Herr B., der mit dem Spitznamen Waschbär bekannt wurde, kam –
ursprünglich hatte das Hotel in der Anfangsphase einen anderen, ich glaub er war Schwede, aber er hat nicht lang gehalten, und dann kam der andere
junge B. Der junge B. hat mich bestochen durch die Tatsache, dass er drei Berufslehren absolviert hatte. Er war Wäscher, chemischer Reiniger und Färber.
Hat er drei Lehren gemacht, der muss was können. Und nachdem er Wäschereileiter wurde, klopft er eines Tage an die Tür und sagt, Chef, die Maschinen
müssen wir alle raus hauen. Und das war fünf Jahre nach der Eröffnung. Und die []Company war pleite. Sag ich: „Herr B., kein Budget. Aber ich mach Ihnen
einen Vorschlag. Fangen Sie an Geld zu verdienen. Jeder Schilling den Sie verdienen investieren wir in die Wäscherei, verspreche ich Ihnen.“ Sagt er: „Ja,
keine Einschränkungen?“ „So lange es legal ist, machen Sie, was geht.“ Die Wäscherei hat sich entwickelt zu einem Umsatzträger, der dazu geführt hat, dass
die Hauswäsche, also Bettwäsche und Restaurantwäsche, praktisch gratis gewaschen wurde, und die Wäscherei hat noch ein Plus gemacht. Mit
Außengeschäft von anderen Hotels, von Fluglinien, Hemden. Da haben wir das Personalbüro abgesiedelt, hat er gesagt, wir brauchen ein Straßenlokal,
damit die Leute die Hemden bringen können. Personalbüro wurde in den Eislaufverein verlagert, und der hatte dort eine Übernahmestelle und hat bis zu
tausend Hemden pro Tag gemacht. Also nicht er selber, aber seine Mitarbeiter. Das Ende der Geschichte war, er kam eines Tages mit der Erklärung, da war
die Welt weit entfernt von Ökologie und Umwelt schonen, und hat gesagt: „Eigentlich, wir schmeißen Wärme und Waschmittel in den Kanal.“ Sag ich: „Wie
geht das?“ „Na ja, die letzte Spülung geht in den Kanal, das könnten wir verwerten. Ich brauche nur einen Auffangtank, und dann nehmen wir das als
Vorwäsche für die nächste Charge.“ Sag ich: „Ja, machen wir.“ Und dann kam der Statiker und hat gesagt: „Meine Herren, auf die Decke der Wäscherei
können Sie kein Kilo mehr setzen, sonst fallen Sie hinunter in den dritten Keller, und die Techniker sind alle tot.“ Welche Lösung? Wiederum, der Waschbär
sagt mir: „Ja, wenn wir sie nicht auf den Boden stellen können, hängen wir sie auf die Träger oben.“ Und die Tanks wurden oben angehängt, das hat einen
Nebeneffekt gehabt, oberhalb der Wäscherei war das alles dran, und wenn dieser Prozess, also wenn das letzte Spülwasser aus diesem Tank heraus kam, hat
eine Vibration eingesetzt und die Leute wurden quasi massiert in den Stühlen. Aber die Oberkellner haben das verkauft als: „Ja ja, wir haben da was
gemacht damit es angenehm ist.“ Also, die Möglichkeit, jemanden, einen Abteilungsleiter aber euch einen anderen Mitarbeiter, in seinem Bereich so viel
Freiraum zu lassen, dass er seinen Gestaltungswillen und seine Gestaltungsfähigkeit und Innovationsmöglichkeiten einbringen kann, sind meiner Meinung
nach ein unschätzbarer Vorteil.
www.trainer-training.at 83
S/A
Sozial-kommunikative Kompetenz
Beratungsfähigkeit
Beratungsfähigkeit: Fähigkeit, Menschen und Organisationen zu beraten
Kompetenzbegriff:
Weckt und fördert bei anderen Personen, in Gruppen, in Unternehmen… die Bereitschaft zu sozial engagiertem selbstorganisiertem Handeln
Setzt einmal Erkanntes und für notwendig Gehaltenes auch offensiv um
Benutzt umfangreiche fachlich-methodische und soziale Erfahrungen
Beweist erfolgreich Eigenständigkeit und Führungsfähigkeiten im Umgang mit Menschen. Anerkennt und fördert die personale Identität anderer, ihre
Interessen und Begabungen
Erläuterungen:
Beratungsfähigkeit beschreibt das Vermögen, eine andere Person, ein Team, ein Unternehmen oder eine Organisation zur selbstständigen Lösung von
Schwierigkeiten, Engpässen und Mängeln mit Hilfe von neuen Wissensimpulsen, methodischen Anstößen, Vernetzungen und Vorgaben zu bringen. Das
setzt ein umfangreiches Sachwissen, breite soziale Erfahrungen sowie soziale Aktivität und Durchsetzungskraft der Beratenden voraus. In Unternehmen
ist es besonders wichtig, die Kooperations- und Beratungsfähigkeit von Führungskräften weiter zu entwickeln und in den Führungsalltag zu integrieren.
Primär besteht die Fähigkeit des Beraters hier vor allem darin, einen intensiven sozialen Selbstorganisationsprozess anzustoßen, der zu neuen Lösungen
führt. Die Kundenberatung erfordert kenntnisreiche (bzgl. Produkt- und Leistungspalette des eigenen Unternehmens) und sozial hoch aktive Mitarbeiter
(bzgl. der Kenntnis der Kundenprobleme und -bedürfnisse) Zugleich müssen sie fähig sein, auf Kunden psychologisch einzugehen und eine echte
Vertrauensbasis herzustellen.
Kompetenzübertreibungen:
Tritt arrogant und besserwisserisch auf, generalisiert übermäßig…
www.trainer-training.at 84
S/A
Beratungsfähigkeit
Praxisbeispiel
Machen Sie Ihre Lebensplanung. Wenn Sie mir das geben wollen, fein, wenn nicht, behalten Sie es für sich. Ich habe
gesagt, auf alle Fälle sollten Sie sich überlegen, wenn Sie Ihr eigenes Leben nicht planen können, wie können Sie dann
das Geschäft von einem Auftraggeber planen. Der Satz ist eingesunken.
www.trainer-training.at 85
S/A
Sozial-kommunikative Kompetenz
Kommunikationsfähigkeit
Fähigkeit, mit anderen erfolgreich zu kommunizieren
Kompetenzbegriff:
Geht auf andere offen und wohlwollend, aber ohne Distanzlosigkeit zu, knüpft schnell Kontakte und baut sie aus; zeigt Wertschätzung gegenüber
Gesprächspartnern
Geht auf Gesprächspartner ein und hört gut zu, begegnet Einwänden sachlich und frustrationstolerant
Drückt sich kundengerecht aus, spricht und schreibt verständlich
Überzeugt andere durch die starke Identifikation mit den eigenen Argumenten
Erläuterungen:
Kommunikationsfähigkeit als wichtige Anforderung an Mitarbeiter und Führungskräfte meint vor allem die Eignung, in Gespräch, Verhandlung,
Abstimmungsgespräch… mit einer oder mehreren Personen vorteilhafte Ergebnisse für die eigene Arbeitsgruppe oder das eigene Unternehmen zu
erzielen, ohne die Verhandlungspartner zu frustrieren bzw. zu dauerhaften Widersachern zu machen. Orientiert wird weitgehend auf gegenseitig
vorteilhafte Lösungen. Es sollte der Unternehmungsvorteil gewahrt werden, jedoch ohne in den Partnern das Gefühl zu hinterlassen, dass ihre
berechtigten Interessen und Einwände unberücksichtigt blieben. Kommunikationsfähigkeit schließt ein, zuhören zu wollen und zu können, sowie
mündliche und schriftliche Informationen mit hoher Verständlichkeit zu gestalten. Sie umfasst Redegewandtheit, Kontakt- und Überzeugungsfähigkeit –
auch gegenüber schwierigen Kommunikationspartnern. Bei Führungskräften gehört die Fähigkeit dazu, gute Kontakte zu unterschiedlichen
Gesprächspartnern (Kunden, Zulieferern …) anzubahnen und intensiv zu nutzen (Verhandlungsgeschick).
Kompetenzübertreibungen:
Verhält sich leutselig, schwatzhaft; ist zu sehr von der Anerkennung durch Dritte abhängig…
www.trainer-training.at 86
S
Kommunikationsfähigkeit
Praxisbeispiel
Aus meiner Vergangenheit stammt eine
Situation, dass ich bekannt wurde als der größte
Kopierer der Firma. Und zwar nicht nur mit Cc,
sondern auch mit Bcc. Wenn ich etwas
durchsetzen wollte, wobei ich wusste, der oder
jener in der Hierarchie ist wohlgesonnen oder ist
dagegen, die wurden kopiert. Daraus entstand
dann eine Diskussion, da kam dann zurück, also
so gehts überhaupt nicht, aber wir hätten eine
Möglichkeit. Und ich hab auch meinen
Mitarbeitern, Abteilungsleiter hauptsächlich, die
in der Lage waren, Memoranden herum zu
schicken. Das ist nicht eine One-Way
Kommunikation, sondern wenn, dann müssen
Sie alle einbinden. Und schicken Sie mir auch
eine Kopie, weil dann kann ich sagen, jaja, der
hat recht, oder nein, ist ein Blödsinn, hören Sie
auf.
www.trainer-training.at 87
S
Sozial-kommunikative Kompetenz
Beziehungsmanagement
Beziehungsmanagement: Fähigkeit, persönliche und arbeitsbezogene Beziehungen zu gestalten
Kompetenzbegriff:
Vermittelt zwischen unterschiedlichen Interessen (-Gruppen); stiftet auf Grund der persönlichen Integrationsfähigkeit und Toleranz Beziehungen
Setzt ein gewinnendes Wesen für das Management von Beziehungen wirksam ein
Akzeptiert die eigenen Stärken und Schwächen und versucht dieses auch bei Dritten (Akzeptanz unterschiedlicher Persönlichkeiten)
Gestaltet ein warmes, erfolgreiches Miteinander und erzielt damit auch unternehmerischen Erfolg; wahrt dabei geschickt die für das
Beziehungsmanagement notwendige Balance zwischen sozialer Nähe und Distanz
Erläuterungen:
Beziehungsmanagement kennzeichnet das Streben, mit unterschiedlichen Menschen in produktive Kommunikations- und Kooperationsbeziehungen zu
treten bzw. zwischen unterschiedlichen Personen und Parteien zu vermitteln.
Beziehungsmanagement heißt, durch zielbewusstes, authentisches Handeln die eigene Anziehungskraft auf Partner, Mitarbeiter und Kunden zu
verstärken, die Vertrauenswürdigkeit zu erhöhen. Es kennzeichnet zu-gleich die Fähigkeit, auch mit Wettbewerbern, Gegnern, Unentschlossenen …
zeitweilige Partnerschaften zum Nutzen aller Beteiligten oder des Gemeinwesens einzugehen. Erfolgreich überdauernde, vertrauensbasierte Arbeits- und
Kundenbeziehungen können via „Weiterempfehlung von Kunden“ als wirksames Akquisemoment gelten. Mehr Wissen über komplexe Beziehungen in
Projekten steigert die Arbeitseffizienz und lässt Projekte erfolgreicher und lukrativer werden. Notwendig ist ferner, die wichtigsten Bremsen des
Beziehungsmanagements – eingefahrene Denk- und Verhaltensmuster, Ängste und Vorurteile – erfolgreich zu lösen.
Kompetenzübertreibungen:
Überbetont diplomatische Vorgehensweisen; taktiert zu sehr…
www.trainer-training.at 88
S/A
Beziehungsmanagement
Praxisbeispiel 1/3
Da fällt mir eine markante Begegnung oder Persönlichkeit ein, das ist der Helmut Schmidt. Helmut
Schmidt war in der Zeit, als ich in Düsseldorf war, Bundeskanzler. Er ist dann durch einen
Misstrauensantrag abgelöst worden. Aber ich hatte schon in Wien nicht nur mit der CIA und der
amerikanischen Botschaft, sondern auch mit der GSG9 aus dem Verhältnis mit der amerikanischen
Botschaft und Sicherheitsoffizieren – wir hatten eine absolut enge Verbindung mit der
amerikanischen Botschaft, schon in meiner Vergangenheit – aber auch mit der Tatsache, die
sogenannten Kuriere der amerikanischen Botschaft haben alle bei uns gewohnt. Ich hatte immer
auch die private Telefonnummer vom Sicherheitsoffizier der amerikanischen Botschaft. Wir hatten
Flüchtlinge oder Überläufer aus der Tschechoslowakei, die beim Hinausgehen aus dem Hotel über
die Straße gegangen sind und nicht in den Bus eingestiegen sind, und dann beim Personaleingang
wieder hereinkamen und haben quasi um Asyl angesucht. Wir haben die amerikanische Botschaft
angerufen, da ist schon wieder einer, holt euch den ab. Und daraus entstand eine Situation.
Angefangen hat es damit, dass die CIA relativ früh kam und gesagt hat:
www.trainer-training.at 89
S/A
Beziehungsmanagement
Praxisbeispiel 2/3
„Können wir Pläne vom Hotel haben?“ „Wieso brauchen Sie Pläne vom Hotel?“ „Wir haben periodisch Leute, auf die
man aufpassen muss. Wie sieht es aus mit Notausgang und hin und her?“ Das war so ein Sicherheitsgespräch, das
man nicht vor Journalisten führen würde. Ja, wir geben euch die Pläne. Und dann kamen Empfehlungen, was wir
machen sollten mit Selbsttürschließern und in welche Zimmer – weil ein Teil der Appartements sind einsichtig von der
irakischen Botschaft, vom Dach der irakischen Botschaft kann man in die Präsidentensuite schießen. Und wir haben
natürlich solche Leute gehabt, die Hochsicherheitsbedürfnisse hatten, wo der Leibwächter ein Zimmer davor und —
dahinter muss einen Notausgang sein, damit wenn von vorne ein Ansturm kommt, er bei dem Notausgang noch
heraus oder hinunter kann. Und unter anderem aufgrund des Besuchs des Herrn G. kam das GSG9 und sagt: „Sie
haben doch so, mit dem CIA tun Sie – geben Sie uns auch ein paar Pläne? Reden wir darüber und dann können wir
Leute wie den G. bei Ihnen unterbringen.“ Und dann kam ich nach Deutschland. Eines Tages bekomme ich einen Anruf
aus Bonn; ich bin dieser und jener, der Kollege sowieso hat mit Ihnen gesprochen, als Sie noch in Wien waren, kann
ich vorbeikommen zu einem Gespräch? Also der Mann war von, ich weiß nicht, GSG9 oder Sicherheitsbeauftragter des
Bundeskanzlers, und sagt: „Wir haben periodisch die Notwendigkeit, dass der Bundeskanzler ungestört in einem
Hotel, von dem man weiß, dass es verschwiegen ist und nichts an die Presse geht, Konferenzen abhalten kann, oder
nur zwei Stunden sich hinlegen kann ungestört.
www.trainer-training.at 90
S/A
Beziehungsmanagement
Praxisbeispiel 3/3
Ist das bei Ihnen möglich?“ „Ja, wir sind gerne dazu bereit.“ Daraus hat sich entwickelt, ich will nicht sagen
regelmäßig, aber mehrmals im Jahr war der Helmut Schmidt bei uns. Da war ein Anruf. Dann bin ich beim
Seiteneingang gestanden, das Auto mit abgedunkelten Fenstern ist stehen geblieben, Helmut Schmidt kam heraus,
wir gingen hinein, und er war schon in seinem Zimmer. Niemand hat etwas davon gewusst. Wenn er ging, habe ich
ihn verabschiedet. Und bei einer dieser Gelegenheiten sagt er zu mir, „Sie sind immer sehr zuvorkommend und nett,
und alles ist in Ordnung. Ich weiß nicht, wie ich mich bei Ihnen bedanken kann, aber irgendetwas wird mir einfallen.“
Große Worte gelassen ausgesprochen von einem Politiker. Einige Wochen später, ohne einen vernünftigen, logischen
Zusammenhang hält er eine Ansprache, ich weiß nicht mehr wo, im Parlament, irgendwo, hält er eine Ansprache, die
im Fernsehen übertragen wurde und sagt dann vollkommen unvermittelt mitten hinein: „Das beste Hotel in
Deutschland ist das Intercontinental in Düsseldorf.“
www.trainer-training.at 91
S/A
Sozial-kommunikative Kompetenz
Kooperationsfähigkeit
Kooperationsfähigkeit: Fähigkeit, gemeinsam mit anderen erfolgreich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Koordiniert und organisiert gemeinsames Handeln aufgrund entsprechend ausgeprägter Fähigkeiten und Erfahrungen
Motiviert Kollegen und Mitarbeiter durch produktive Teambildung und Teamarbeit
Fördert und wertet Konsensfähigkeit und gegenseitige Akzeptanz hoch, schätzt die Ergebnisse anderer
Arbeitet offensiv mit den (personellen) Ressourcen des Unternehmens
Erläuterungen:
Kooperationsfähigkeit bezeichnet das Vermögen zur sozialen Zusammenarbeit. Das bezieht die Fähigkeit ein, aus einzelnen Personen
(zumindest zeitweilig) eine sich gegenseitig ergänzende und unterstützende Gemeinschaft zu gestalten, die Neuem gegenüber
aufgeschlossen und handlungsbereit ist und sich gegenüber anderen Personen und Gruppen nicht ablehnend verhält.
Bedeutsam sind der Wille und die Fähigkeit, auch schwierige Personen in Teamarbeiten einzubeziehen – und zwar so, dass im
persönlichen Wettbewerb und abgestimmter Zusammenarbeit Hochleistungen für den Kunden und das Unternehmen erzielt werden
Kompetenzübertreibungen:
Handelt zu kompromisslerisch; ist zu stark auf Konsens und „Miteinander“ aus…
www.trainer-training.at 92
S
Kooperationsfähigkeit
Praxisbeispiel
Wir hatten ein Motivations-Tool par excellance, das war der Thron. Der Thron, 15 Prozent Bedienungszuschlag, in
manchen Fällen nur auf Lounge und Restaurant, und die billigeren, Sekundärrestaurant, war zehn oder zwölf Prozent,
gingen in einen Topf. Aus dem Topf wurden die Garantielöhne bezahlt, und was übriggeblieben ist wurde nach einem
Punkte- oder nach einem Prozentsystem aufgeteilt. Das hat zur unmittelbaren Folge gehabt, dass es
selbstverständlich war, wenn, sagen wir die Brasserie im Hotel, geschwommen ist, dass da, und da musste niemand
was sagen, da gingen vom Restaurant zwei Kellner hinunter und haben ausgeholfen. Thron weg, geht nicht mehr.
Oder, wir hatten die große Herausforderung, was Personaleinsatz verlangt, die Hofburg. Es war selbstverständlich,
dass die Oberkellner gearbeitet haben als Kellner in der Brasserie.
www.trainer-training.at 93
S/A
Kooperationsfähigkeit
Praxisbeispiel
Wir hatten ein Motivations-Tool par excellance,
das war der Thron. Der Thron, 15 Prozent
Bedienungszuschlag, in manchen Fällen nur auf
Lounge und Restaurant, und die billigeren,
Sekundärrestaurant, war zehn oder zwölf
Prozent, gingen in einen Topf. Aus dem Topf
wurden die Garantielöhne bezahlt, und was
übriggeblieben ist wurde nach einem Punkte-
oder nach einem Prozentsystem aufgeteilt. Das
hat zur unmittelbaren Folge gehabt, dass es
selbstverständlich war, wenn, sagen wir die
Brasserie im Hotel, geschwommen ist, dass da,
und da musste niemand was sagen, da gingen
vom Restaurant zwei Kellner hinunter und
haben ausgeholfen. Thron weg, geht nicht mehr.
Oder, wir hatten die große Herausforderung, was
Personaleinsatz verlangt, die Hofburg. Es war
selbstverständlich, dass die Oberkellner
gearbeitet haben als Kellner in der Brasserie.
www.trainer-training.at 94
S/A
Sozial-kommunikative Kompetenz
Anpassungsfähigkeit
Anpassungsfähigkeit: Fähigkeit, sich Menschen und Verhältnissen anzupassen
Kompetenzbegriff:
Bringt sich in schwierigen sozialen Situationen, insbesondere im Rahmen der Arbeit von Teams, Unternehmen, Organisationen…, zielorientiert ein
Realisiert soziale Anpassung nicht als Unterwürfigkeit, sondern als Beitrag zur eigenen Selbstverwirklichung und Unabhängigkeit
Ist stolz auf gemeinsam Erreichtes
Setzt Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit und Flexibilität des Teams, des Unternehmens… als Anforderungen an die eigene Anpassungsfähigkeit
um
Erläuterungen:
Anpassungsfähigkeit beschreibt das individuelle Vermögen, sich in oft schwierigen persönlichen und sozialen Situationen – insbesondere im Rahmen der
Arbeit mit anderen in Gruppen (Teams), Unternehmen und Organisationen – so einzubringen, dass die gemeinsamen Ziele schneller und besser erreicht
werden. Dabei darf die Anpassungsfähigkeit nicht im Widerspruch zur Selbstverwirklichung und Unabhängigkeit gesehen werden; Brücke ist vielmehr
das Gefühl, etwas für Familie, Freunde, Kollegen, das Unternehmen, die Gesellschaft… geleistet zu haben. Erfolgreiche Organisationen zeichnen sich
heute dadurch aus, dass sie nicht nur auf den Wandel reagieren, sondern mit dem Wandel agieren; zu Schwerfälligkeit und Inflexibilität führende
hierarchische, tayloristische Leitbilder, Zentralisierung, Spezialisierung und Bürokratie widersprechen der vom Markt geforderten Reaktions- und
Anpassungsfähigkeit. Diese Erkenntnis, dass das Unternehmensumfeld nicht im Voraus berechenbar ist, führt wiederum zu hohen Ansprüchen an die
Anpassungsfähigkeit, und Flexibilität des Einzelnen.
Kompetenzübertreibungen:
Passt sich übermäßig schnell an; scheint „das Mäntelchen nach dem Winde zu hängen“ und Prinzipien aufzugeben…
www.trainer-training.at 95
S/A
Anpassungsfähigkeit
Praxisbeispiel
Die schlimmste Beschwerdeführung ist die
eines Japaners. Der Japaner kommt auf Sie
zu, freundlich lächelnd, verbeugt sich,
entschuldigt sich. “Excuse me. I have a little
complaint.” Der hat so eine Beschwerde. Der
macht Sie so klein. Und zwingt Sie durch
seine Haltung, dass Sie noch kleiner werden
wie er. Er macht Ihnen das Leben
unerträglich. Die können das bis zum geht-
nicht-mehr. Und sie bekommen auch alles,
was sie in Wirklichkeit wollen. Weil sie nicht
mit der Faust auf den Tisch schlagen.
www.trainer-training.at 96
S
Sozial-kommunikative Kompetenz
Sprachgewandtheit
Sprachgewandtheit: Fähigkeit zu geschmeidigem Sprechhandeln
Kompetenzbegriff:
Kommuniziert eigene Erfahrungen, Gedanken und Vorschläge sprachlich geschickt
Stößt (Arbeits-)Tätigkeiten an; knüpft mit eigenen sprachlich überzeugenden Vorschlägen Beziehungen
Stellt sich schnell auf das Sprachniveau der Kommunikationspartner ein
Verwendet zahlreiche sprachliche (rhetorische) Mittel der Kommunikation, neben der Wortwahl auch kontextuell gebundene (Ironie, Satire, Humor,
Metapher, Anspielung) und redegebundene (Sprechrhythmus, Satzmelodie, Lautstärke, Betonung)
Erläuterungen:
Sprachgewandtheit ist auf das Vermögen, fachliche und methodische Erkenntnisse, Einsichten und Erfahrungen so zu kommunizieren, dass sie von
anderen verstanden, akzeptiert und im Arbeitshandeln umgesetzt werden können. Damit umfasst sie nicht nur rhetorische Fähigkeiten, sondern auch
das ganze Arsenal nonverbaler Kommunikation und eines sicheren, akzeptierten Auftretens.
Sprachgewandtheit wird in Rollenspielen, Problemlösungsübungen, Diskussionen, Fallstudien, Präsentationen und viele anderen sozialkommunikativen
Situationen trainiert werden. Zunehmend bezieht das Verständnis von Sprachgewandtheit auch Fremdsprachen ein.
Eine besondere Bedeutung besitzt Sprachgewandtheit für Berufe, in denen die gesprochene oder geschriebene Sprache den wichtigsten
Kommunikationskanal darstellt (Sekretärinnen, schriftliche Kundenbetreuung, telefonischer (Call Center) bzw. computerbasierter Kundenkontakt,
journalistische Arbeit, Videos, Fernseh- und Konferenzaufzeichnungen usw. )
Kompetenzübertreibungen:
Diskutiert andere „an die Wand“, hinterlässt den Eindruck eines „Überredungskünstlers“; wirkt manipulierend…
www.trainer-training.at 97
S/F
Sprachgewandtheit
Praxisbeispiel
Und dann gibt’s natürlich die Situationen, die man intelligent nützen muss. Also Servicepin-Verleihung. Ehrung von
Mitarbeitern. Weihnachten, Geburtstage oder was immer für Festlichkeiten, wo alle vom Hotel in einem Raum sind. Es
ist eine gigantische Herausforderung für Kommunikation. Ich habe zum Beispiel etwas umgestellt, sofort.
Weihnachtsfeier, zuerst spricht der Betriebsrat, ich rede nachher. Und indem der Betriebsrat etwas sagt, was mir nicht
passt, ich kann das dann – und dann hat er nicht mehr die Gelegenheit mir zu widersprechen. Aber, warum lassen Sie
den Betriebsrat zuerst reden? Der Personalchef sagt, der Betriebsrat muss nach Ihnen reden, der muss sich bedanken.
Nein, bei mir nicht. Und an meinen Weihnachtsansprachen habe ich, die meisten habe ich noch aufgehoben,
tagelang herum gefeilt. Was packe ich hinein vom abgelaufenen Jahr, was liegt vor uns, was kommt auf uns zu, was
sollte man, welche Sorgen haben die Leute? Das ist eine Gelegenheit wo ich von den damals mehr als 500
Mitarbeitern mindestens 450 zusammen habe in einer festlichen Stimmung. Wir haben Weihnachtslieder gesungen.
Die Kommunikation. Es ist eine lästige Angelegenheit, wenn man sich entschädigt, weil der General muss halt ein
paar Worte sagen. Nein, das ist ein wesentlicher Bestandteil, wie Sie die nächsten Monate, Jahre gestalten wollen.
Und es wurde mir auch immer wieder bestätigt: „Das hat er ja gesagt.“ Und die wenigsten Leute sind sich bewusst, wie
viel Gewicht auf ein falsches Wort in einem solchen Zusammenhang gelegt wird. Und das muss man richtig
behandeln.
www.trainer-training.at 98
S/F
Sozial-kommunikative Kompetenz
Pflichtgefühl
Pflichtgefühl: Fähigkeit, verantwortungsbewusst zu handeln
Kompetenzbegriff:
Erkennt die grundlegenden sozialen Norm- und Wertvorstellungen an, die sich auf das eigene Arbeits- bzw. Führungshandeln beziehen
Kennt und anerkennt die von anderen (Mitarbeiter, Team, Unternehmen, Organisation, Kunden…) herangetragenen Norm- und Wertvorstellungen, die in dem jeweiligen
Bereich handlungsleitend sind oder sein sollten
Kommt den eigenen Pflichten in konkret abrechenbaren Aufgaben und Projekten nach
Erfüllt Pflichten gewissenhaft, umsichtig und gründlich; macht das eigene Pflichtgefühl zur Richtschnur in Problem- und Konfliktsituationen
Erläuterungen:
Pflichtgefühl ist die sozial orientierte Eigenschaft von Personen, gesellschaftliche bzw. unternehmensspezifische Normen- und Wertsysteme mit Aufforderungscharakter
und einem hohen Grad von Verbindlichkeit für das eigene und das gemeinsame Handeln zu kennen (Wertwissen), zu akzeptieren und ins gemeinsame Handeln, auch unter
widersprüchlichen Handlungsumständen, einzubringen (soziale Eigen- oder Selbststeuerung des Handelns).
Pflichtgefühl bezeichnet damit einerseits die Bindung an anerkannte, allgemein akzeptierte übergeordnete Prinzipien und Werte, andererseits die Bindung an die
handlungsleitenden Wertvorstellungen der (Arbeits-) Gruppe, des Unternehmens, der Organisation… Es bezieht sich also immer auf die Verantwortung gegenüber sich
selbst sowie gegenüber anderen.
Es manifestiert sich in der Regel anhand klar umrissener, konkret abrechenbarer Aufgaben und Projekte und ist nicht zu trennen von Eigenschaften wie fachlich und
methodisch gefestigter Gewissenhaftigkeit, Umsicht und Gründlichkeit.
Kompetenzübertreibungen:
Alle aufgeführten Überziehungen sind -erweiterbare- Beispiele
Handelt mit übermäßiger (zwanghafter) Gründlichkeit, Umsicht und Gewissenhaftigkeit…
www.trainer-training.at 99
S/F
Pflichtgefühl
Praxisbeispiel
Wir waren kurz in Nassau, da ist einer, der
Bartender, einer der Schwarzen, ist gestorben.
Und für mich war selbstverständlich, ich gehe
zum Begräbnis. Ich war der einzige Weiße bei
dem Begräbnis. Am nächsten Tag war ich
vorgeladen bei der Immigrationsbehörde: Drei
Weiße und ein Schwarzer. Und ich auf der
anderen Seite. „Sie sind hier auf einem ‚work
permit‘. We do not associate.“ „Ich verstehe
nicht, was wollen Sie von mir?“ „Also waren Sie
nicht gestern auf dem Begräbnis?“ Sage ich: „Na
selbstverständlich, wo ich herkomme, macht das
der Arbeitgeber oder der Vorgesetzte.“ „Also bei
uns nicht. Wenn das noch einmal vorkommt,
sind Sie Ihre Aufenthaltserlaubnis und Ihre
Arbeitsbewilligung los. We do not associate.“
www.trainer-training.at 100
S/F
Sozial-kommunikative Kompetenz
Verständnisbereitschaft
Verständnisbereitschaft: Fähigkeit, andere zu verstehen und sich verständlich zu machen
Kompetenzbegriff:
Eignet sich ausdauernd, sensibel und offen fremde Wissens- und Wertbestände an
Kommuniziert die eigenen Erfahrungen und Einsichten nachvollziehbar und einsichtig und hört anderen gut zu
Versteht unterschiedliche ethnische, kulturelle und religiöse Werthintergründe
Schafft ein angstfreies, gegenseitiges Verstehen förderndes Diskussionsklima, und setzt sich besonders bei problemträchtigen
Unternehmensmaßnahmen für das Verständnis aller betroffenen Mitarbeiter ein
Erläuterungen:
Verständnisbereitschaft bezeichnet hier die Disposition, fremde Wissensbestände, Werte und Verhaltensweisen analysieren und verstehen und die dabei
gewonnenen Erfahrungen sozial kommunizieren zu können. Das umfasst sachliche Fakten, organisatorisch-strukturelle und methodische
Zusammenhänge und soziale Gegebenheiten des Arbeits- und Unternehmensumfeldes (z. B. problemträchtige Maßnahmen wie Arbeitsplatzabbau,
Umstrukturierung, Rationalisierung).
Verständnisbereitschaft bezieht sich auch auf fremde unternehmenskulturelle, interkulturelle, ethische, politische, ökonomische … Verhältnisse,
Beziehungen und Werthintergründe. Sie schließt insofern stets ein sachlich-fachliches Verstehen und ein sozial-kommunikatives Begreifen zusammen.
Verständnisbereitschaft setzt die Schaffung eines angstfreien, fördernden Diskussions- und Kommunikationsklimas, einschließlich von deutlich zum
Ausdruck gebrachten Wohlwollen, Lob und Humor voraus.
Kompetenzübertreibungen:
Bringt zu viel Verständnis für die Belange Dritter auf; kann sich nicht durchsetzen…
www.trainer-training.at 101
S/F
Verständnisbereitschaft
Praxisbeispiel
Wir hatten damals noch eine Telefonzentrale im ersten Stock. Bewusst abgeschirmt damals, weil wir speziell aus Südamerika viele Attentate in Hotels
hatten, wo die Telefonzentrale, also Nachrichtenübermittlung in die Luft gesprengt wurde. Oder Geiselnahme und so weiter. Heute sind die meisten
Telefonistinnen sichtbar und der Gast kann mit ihr reden. Bei uns war die hinter einer verschlossenen Tür. Kein Mensch hat gewusst wo die ist. 24 Stunden.
Damals gab es ja noch keine Mobiltelefone und Kommunikation war ein wesentlicher Faktor bei 500 Zimmern. Ernstfall, was passiert, wenn es brennt? Oder
Bombenattentat oder was immer. Da sitzt jetzt eine junge Frau allein, von 23 bis 7 Uhr früh, an dem Schrank und wenn die davonläuft, ist das Hotel ohne
Kommunikation. Also mit der Person muss ich ein Vertrauensverhältnis entwickeln, ich habe sehr oft speziell mit denen, die gerade neu in die
Nachtdienstsituation kamen, mich in der Nacht dazugesetzt und habe da ein Gespräch geführt. „Was machen Sie, wenn das oder jenes…“ Und da kam dann
immer irgendwann im Laufe des Gespräches die Erklärung: „Sollte wirklich etwas passieren, ich hole Sie raus.“ Und das haben mir die, wir hatten einmal
einen solchen Fall. Das Intercontinental ist auf dem ehemaligen Clubgebäude des Eislaufvereines gebaut und der Eislaufverein wird heute noch betrieben mit
einer Ammoniakanlage. Also Ammoniak erzeugt in den Wintermonaten Kühlung, und da sind in dieser Fläche mit einem Rohrgeflecht Tonnen von
Ammoniak drinnen. Im Sommer wird das selbe Aggregat, aber nicht in diesen Rohrleitungen, sondern im Aggregat dazu verwendet, das Hotel zu kühlen. Da
gibt es einen hundertjährigen Vertrag zwischen Hotel und Eislaufverein. Und in der Übergangszeit, also wenn die Eislaufsituation zu Ende geht, dann wird
das Ammoniak abgesaugt in Behälter. Und da gibt es natürlich Fehler, Probleme.
Eines Nachts: Ammoniakaustritt. Ammoniak hat zum Glück eine größere Dichte und ist schwerer als Luft, also steigt nicht auf, sondern sinkt hinunter. Also
Feuerwehr rund ums Hotel, evakuieren. Evakuieren ist ein anderes Stichwort, werde ich Ihnen gleich erzählen. „Wir evakuieren nicht.“ Aber die unteren
Räume, da darf niemand hinunter gehen. Also Aufzüge fahren nur bis ins Erdgeschoss, und die Telefonistin muss wissen, es stinkt nach Ammoniak, aber alles
in Ordnung. Die Feuerwehr hat das dann abgesaugt, Riesendiskussion mit der Polizei und mit der Feuerwehr. „Also Sie hätten das Hotel evakuieren
müssen…“ Die sind nicht bei Trost. Wenn ich um vier Uhr früh das Hotel evakuiere, springen mindestens drei Leute beim Fenster hinaus. Die sind tot.
Geschlafen in den Betten, nichts passiert. In der Früh kamen die Mitarbeiter in die Umkleideräume. „Es stinkt nach Ammoniak.“ Weil der Keller war voll mit
Ammoniak.
www.trainer-training.at 102
S/F
Sozial-kommunikative Kompetenz
Gewissenhaftigkeit
Gewissenhaftigkeit: Fähigkeit, gewissenhaft zu handeln
Kompetenzbegriff:
Führt Aufgaben, Verpflichtungen und Funktionen nach bestem fachlichem Wissen und wertendem Gewissen (Normen und Werte von Arbeitsgruppe,
Unternehmen, Gesellschaft…) aus
Eignet sich im Team oder im Unternehmen entstandene und selbst akzeptierte Beurteilungen und Wertziele als eigene Handlungsnormn kritisch an
Arbeitet gründlich, umsichtig, besonnen und zuverlässig und ist vor allem in ausführenden Tätigkeiten anerkannt und gesucht
Schätzt das eigene Handeln und das der Mitarbeiter selbstkritisch – kritisch ein
Erläuterungen:
Gewissenhaftigkeit bezeichnet eine Charaktereigenschaft, die sich als dauerhaft erlebte Verpflichtung gegenüber unterschiedlichen sozialen
Forderungen und Wertzielen (von Kollegen, Arbeitsgruppen, Unternehmen, Organisationen…) äußert und gleichzeitig eine mit größter fachlicher und
methodischer Genauigkeit und Sorgfalt ausgeführte Bewältigung dieser Aufgaben beinhaltet.
Gewissenhaftigkeit ist eng verbunden mit Gründlichkeit, Umsicht, Besonnenheit und Zuverlässigkeit im Handeln, das orientiert, bewertet, kontrolliert und
korrigierend gesteuert wird. Gewissenhaftigkeit entwickelt sich im biographischen Sozialisierungsprozess.
Erst wenn fremd gesetzte Werte und Normen erkannt und angeeignet werden, erlangt Gewissenhaftigkeit den Charakter einer autonomen, eigenen
Entscheidungsinstanz auf Grund selbstständiger Sach- und Wertorientierung und wird Bestandteil des normierenden personalen Bezugssystems.
Kompetenzübertreibungen:
Stellt unrealistische Forderungen an die Genauigkeit eigener oder fremder Arbeiten; führt Aufgaben jeglicher Art übermäßig besonnen und gründlich
aus…
www.trainer-training.at 103
S/F
Gewissenhaftigkeit
Praxisbeispiel
Wenn Sie in Ihrem Auftreten – Schuhe nicht
geputzt, Krawatte schief, zu spät kommen –
dann können Sie von Ihren Mitarbeitern
nicht erwarten, dass die besser sind als Sie
selber. Wenn Sie aber, makellos ist vielleicht
übertrieben, aber wenn Sie immer in einem
soliden Auftreten in dem Betrieb
herumgehen, dann könnens dem Bellboy
oder dem Kellner sagen, hörens die
Krawatten ist ja; wann habens das Hemd
das letzte Mal gebügelt?
www.trainer-training.at 104
S/F
Fach- und Methodenkompetenz
Wissensorientierung
Wissensorientierung: Fähigkeit, ausgehend vom neuesten Wissensstand zu handeln
Kompetenzbegriff:
Erweitert und vervollkommnet kontinuierlich das Wissen über die eigenen Tätigkeiten in der Arbeitsgruppe, im Unternehmen, am Markt…
Setzt ein gefestigtes Normen- und Wertwissen als regulatives Wissen ein
Stellt sich mit der Kraft der eigenen Persönlichkeit hinter das nach außen hin vertretene Wissen
Vertritt die daraus abgeleiteten Handlungsvorschläge
Erläuterungen:
Wissensorientierung ist die in der Persönlichkeit gegründete Fähigkeit, die im Gedächtnis fixierten handlungsregulierenden und
handlungsrechtfertigenden Kenntnisse über die Beschaffenheit der für die Tätigkeit in der Arbeitsgruppe, im Unternehmen, am Markt. notwendigen
Sachverhalte, (Faktenwissen), sowie über die notwendigen Prozeduren, Vorgehensweisen, Strategien, Fertigkeiten … kontinuierlich auf dem Laufenden zu
halten und zu erweitern. Die Wissensorientierung richtet sich dabei nicht nur auf das explizite, d. h. klar fassbare und kommunizierbare Wissen, sondern
auch auf das „schweigende“ Wissen und das „implizite“ Wissen, das im Handeln als Erfahrung zu Verfügung steht, aber nicht vollständig explizierbar ist.
Dieses schließt Normen- und Wertwissen ein. Es geht damit nicht nur um die Orientierung auf Sachwissen, sondern auch auf regulativ wirksames Wissen,
um Handlungswissen, das die Regulation von Tätigkeiten, Handlungen und Operationen erst in seiner Gesamtheit ermöglicht.
Kompetenzübertreibungen:
Meint „Wissen ist Macht“; verabsolutiert Sach- und Fachwissen gegenüber dem Wertwissen und der emotionalen Intelligenz…
www.trainer-training.at 105
F/P
Wissensorientierung
Praxisbeispiel
Und die andere Situation, an die ich mich in diesem Zusammenhang erinnere, wir hatten in Columbia einen Professor, der
Management vorgetragen hat. An den Namen kann ich mich nicht mehr erinnern, aber ich glaube, das Basisdenken stammt von
Maslow. Und zwar unterscheidet man vier Typen von Managern. Charakterliche Einstellungen von Managern, die in vier
Buchstaben dargestellt werden: P, A, E und I. Und die Überlegung ist dahingehend, dass eigentlich jeder von uns, also jeder
Manager, hat ein bisschen P, ein bisschen weniger A und ein bisschen mehr I oder ein bisschen weniger E oder was auch immer.
Ein solches Mischverhältnis existiert in jedem Manager. Die Frage ist nur: wie ist die Zusammensetzung? Und da gibt es eine
Tafel –
VH: Producer, Administrator, Arsonist
EM: Ja, der läuft herum und macht alle verrückt.
VH: Das war damals bei diesem achtwöchigen Kurs?
EM: Ja, und das ist eine ähnliche Auswertung von dem, wie die verschiedenen Zusammensetzungen dieser charakterlichen oder
grundsätzlichen Einstellungen sind. Und jetzt kommt die Schlussfolgerung: Sie müssen erst einmal sich selbst erkennen. Und Sie
erkennen, oder lassen das mit einem Bekannten, der Frau, Freund, wem auch immer, nachprüfen und Sie kommen darauf, Sie
sind ein P E A I, also die zwei stark und die zwei eher schwach ausgeprägt, und jetzt suchen Sie einen Assistenten oder eine
Sekretärin. Sie dürfen nicht so jemanden nehmen, als Stellvertreter oder auch nicht als Sekretärin.
www.trainer-training.at 106
F/P
Fach- und Methodenkompetenz
Sachlichkeit
Sachlichkeit: Fähigkeit, sachbezogen zweckmäßig zu handeln
Kompetenzbegriff:
Berücksichtigt Dinge, Eigenschaften, Prozesse in ihren eigenen, nicht in sachfremden Zusammenhängen
Setzt sich für eine größtmögliche Objektivität ein
Bekämpft Unsachlichkeit und emotional grundierte Angriffe
Arbeitet hervorragend Daten auf, zieht daraus logische und methodischer Schlussfolgerungen und optimiert das eigene rationale Handeln
Erläuterungen:
Sachlichkeit kennzeichnet eine Persönlichkeit, die ihre Urteile und Handlungen aus sachlich und methodisch begründeten Überlegungen herleitet und
sich um größtmögliche Objektivität bemüht. Das gilt auch und vor allem in Konflikt- und Stresssituationen, die durch emotional-motivational geprägte
Vor-Urteile echte Sachurteile erschweren. Sachliche Personen stellen Auseinandersetzungen – unter Umständen auch notwendige und die Sache eher
befördernde – hintan und bemühen sich bis zuletzt um eine analytisch-rationale Klärung. Unsachlichkeit oder emotional grundierten Angriffen sind sie
oft hilflos ausgeliefert. Wo es jedoch um die Aufarbeitung von Daten, um das Auffinden logischer und methodisch organisationaler Schlussfolgerungen
und um die Optimierung rationalen Handelns geht, ist Sachlichkeit eine unumgängliche Voraussetzung und ein sachliches Vorgehen durch nichts zu
ersetzen.
Kompetenzübertreibungen:
Zeigt kaum Emotionen, verhält sich eher trocken und steif…
www.trainer-training.at 107
F/P
Sachlichkeit
Praxisbeispiel
“Haben Sie das Telex geschickt?“ „Ja.“ „Ist das mit dem Betriebsrat abgesprochen?“ Nein. Den habe ich vorher gefragt,
ihren ersten Betriebsrat. „Wer hat für das Telex bezahlt? Wollen Sie mir sagen, Sie haben das auf Kosten des Hauses
verschickt? Freihändig ohne Betriebsratsbeschluss? Das ist Ihre Privatangelegenheit. Machen Sie folgendes: Gehen Sie
hinauf zur Kassa. Was kostet das Telex nach Bonn? Drei Mark 50. Und bringen Sie mir den Beleg.“ Sie kam zurück mit
dem Beleg. „Und jetzt sind Sie fristlos entlassen.“ Eine Stunde später war schon der Anruf von der Gewerkschaft. Das
kann man nicht machen, Betriebsrat und hin und her. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: „Wir reden morgen darüber,
heute ist es schon, ich weiß nicht, zehn Uhr nachts.“ Dann kommen zwei Mann von der Gewerkschaft. Ich habe die
Dokumentation, da ist das Telex, da ist die Zahlungsbestätigung, damit hat das Mädchen eingestanden, dass sie – Ich
habe ein Statement vom Betriebsrat des Hotels, dass das nicht ein Betriebsratsbeschluss war, das ist ein
Entlassungsgrund, meine Herren. Ja, das kann man nicht machen und hin und her und vor und zurück. Könnte man
nicht, das war eine gesteuerte Angelegenheit, das arme Mädchen wurde benützt, nicht fristlos. Dann sage ich, die
kann doch nicht mehr am Telefon am Telex bei mir arbeiten. Ja, versetzen Sie sie irgendwo hin. Also, machen wir. Sie
kann zum Kartoffelschälen in die Küche. Sie ist noch weniger als eine Woche geblieben und dann von alleine
gegangen. Causa finita.
www.trainer-training.at 108
F/P
Fach- und Methodenkompetenz
Analytische Fähigkeiten
Analytische Fähigkeiten: Fähigkeit, Sachverhalte und Probleme zu durchdringen
Kompetenzbegriff:
Beherrscht Methoden des abstrakten Denkens und drückt sich klar aus; erfasst rasch Probleme und Sachverhalte
Unterscheidet Wesentliches von Unwesentlichem, verdichtet die Informationsflut, bringt Sachverhalte schnell auf den Punkt, erkennt Tendenzen und Zusammenhänge und
leitet richtige Schlüsse und Strategien daraus ab
Geht mit Zahlen, Daten und Fakten sicher um; entwickelt aus der Informations- und Datenvielfalt ein klar strukturiertes Bild
Beherrscht relationale Datenbänke und andere neue IT-Tools
Erläuterungen:
Analytische Fähigkeiten erfassen das Vermögen, ein komplexes System gedanklich oder physisch in seine Elemente bzw. Subsysteme zu zerlegen, diese zu klassifizieren,
sowie zwischen ihnen kausale und finale Zusammenhänge aufzudecken. Sie umfassen auch das Vermögen, beeinflussbare Variablen und Parameter des Systems so zu
gestalten, dass sein IST Verhalten einem gewünschten Sollverhalten entspricht. Im Rahmen betriebswirtschaftlichen Denkens und Handelns geht es darum, komplexe
Systeme in Hinblick auf bestimmte Zielsetzungen zu gestalten.
Hier besteht eine gewisse Nähe zum Controlling. Hinzu kommt die Fähigkeit die für die Arbeitstätigkeit unumgängliche Informationsflut zu verdichten und im Sinne von
Diagnose, Klassifikation, Synthese, Planung und Konfiguration schnell auf den Punkt bringen können. Dabei geht es nicht allein das reine „Faktenwissen“, sondern vor allem
um das Denken in betriebs- wirtschaftlichen Zusammenhängen und in technisch-organisatorischen Fragestellungen. Fachwissen plus konzeptionelle Fähigkeiten sind dafür
die Grundvoraussetzungen.
Kompetenzübertreibungen:
Versucht ständig, alles auf einen rationalen Kern zurückzuführen und
analytisch zu erschließen; wirkt unbeweglich, starr…
www.trainer-training.at 109
F/P
Analytische Fähigkeiten
Praxisbeispiel
Ich erinnere mich an die erste Dollarschwäche. Wir waren als Tochter der PanAm natürlich 100 Prozent oder zu
einem sehr hohen Prozentsatz auf amerikanische Gäste, und dort eher, was man heute als Massentourismus
bezeichnet, Incentive-Gruppen, Firmenveranstaltungen und so weiter. Und jetzt bricht der Dollar ein und unser
Geschäft. Das erste Problem, das im Zuge einer Analyse erkannt wurde, wir haben uns um den naheliegenden Markt
zu wenig gekümmert. Das Gute war so einfach, aus Amerika, die kommen, die PanAm bringt sie, und da müssten wir
uns halt mit anderen Bereichen auseinander setzen. Und in der Auseinandersetzung haben wir, auf Grund dieser
Analyse, Italien entdeckt. Blick vor der Haustür, die Italiener reisen, wir haben uns den Fremdenverkehrsdirektor der
Österreichwerbung geholt, und haben ihn gefragt, was brauchen die, wie geht das mit den Italienern. Wo müssten wir
unser Angebot irgendwie hinbringen. Und er hat uns fantastische Hinweise gegeben, die von uns relativ schnell
umgesetzt wurden, also erstens, Sie brauchen einen Verkäufer, der Italienisch kann, ganz logisch. Zweitens und ich
spreche jetzt von den siebziger Jahren: In Italien ist Reichtum und der Ausdruck von Reichtum, eine Frau mit
Pelzmantel, ein Problem. Da können die Kinder entführt werden, oder was immer, das Haus wird ausgeraubt, das
heißt, die Italienerinnen haben den Pelz innen getragen. Bringen Sie den Gedanken in die Werbung hinein. Wir
haben eine Werbung geschaltet in Italien: In Wien ist es so kalt, dass Sie einen Pelzmantel brauchen, und Sie können
sicher sein, dass die Kinder nicht entführt werden. Brutal, aber es hat gewirkt.
www.trainer-training.at 110
F/P
Fach- und Methodenkompetenz
Beurteilungsvermögen
Beurteilungsvermögen: Fähigkeit, Sachverhalte zutreffend zu beurteilen
Kompetenzbegriff:
Schätzt Sachverhalte und Problemsituationen aufgrund eines breiten fachlich-methodischen Wissens zutreffend ein
Entwickelt auch bei unsicherem oder fehlendem Wissen überzeugende Auffassungen aufgrund eines gefestigten Erfahrungs- und
Werthintergrunds
Macht anderen seine Auffassungen verständlich und vermag sie tatkräftig zu realisieren
Steigert fortlaufend die eigene Urteilsfähigkeit und lässt sich durch die Praxis „belehren“
Erläuterungen:
Beurteilungsvermögen ist vor allem die personal verankerte Fähigkeit, Gegebenheiten, Widersprüche, Schwierigkeiten und Konflikte
einerseits auf die ihnen zu Grunde liegenden fachlichen und methodischen Sachverhalte und Probleme hin „abzuklopfen“, andererseits
eine erfahrungs- und wertbegründete Einstellung zu ihnen zu finden, die Auswege weist und Lösungswege vermittelt.
Je umfangreicher das sach- und verfahrensgerechte Wissen und je gefestigter die personale Basis des Urteilens und Entscheidens sind,
desto öfter werden in den schnell wechselnden betrieblich-organisationalen Problemsituationen Einschätzungen gefunden, die auch einer
späteren Prüfung der Handlungsresultate standhalten.
Kompetenzübertreibungen:
„Hört das Gras wachsen“, wo eigentlich nur elementares Handeln gefordert ist; überinterpretiert Sachverhalte und reagiert überspitzt…
www.trainer-training.at 111
F/P
Beurteilungsvermögen
Praxisbeispiel
Ja, also da fällt mir zu dem Thema Hiring and Firing etwas ein. Ich habe eingeführt in Wien nach 69 außer dem Personalchef
darf niemand, auch ich nicht, einen Mitarbeiter fristlos entlassen. Jeder Abteilungsleiter und auch ich kann einen Mitarbeiter
zum Personalchef schicken, außer Dienst stellen. Also um zwei Uhr früh in der Hofburg sagt der Oberkellner nicht: “Du Vollidiot,
du bist jetzt fristlos entlassen, weil du hast schon drei Mal das Tablett fallen lassen!“. Sondern das höchste der Gefühle, das der
Oberkellner exerzieren kann, ist: „Du bist sofort außer Dienst gestellt, melde dich morgen beim Personalchef. Mein Bericht wird
beim Personalchef vorliegen.“ Der Personalchef ist emotionslos. Der war um zwei Uhr früh nicht dabei. Der kennt auch nicht die
Animositäten, die zwischen den beiden – vielleicht kennt er sie, aber er ist nicht involviert. Und der ist in der Lage, wie Nathan
der Weise abzuwägen, in dem Bericht steht das, der Angestellte sagt jenes, was machen wir? Verwarnung. Aus. Ende der
Debatte. Oder das Delikt war so, das ist ein fristlose Entlassung, die muss entsprechend vorbereitet werden. Wenn ich zurück
denke, wir hatten sicherlich mehr als ein Dutzend fristlose Entlassungen. Und wir hatten sicherlich acht, zehn Prozesse beim
Arbeitsgericht. Wir haben keinen einzigen verloren. Weil der vorbereitet war. Da gab es eine Dokumentation, Aussage von dem,
Bilder und was immer notwendig war. Und die österreichischen Gerichte entscheiden im Zweifelsfall immer für den Mitarbeiter,
nicht für den Arbeitgeber. Und das bringt aber auch eine gewisse Beruhigung in die Situation hinein. So wird das Ganze
gehandhabt. Niemand aus der Emotion heraus hat das Recht heraus zu sagen, Du bist jetzt fristlos entlassen. Weil das sagt
jemand sehr schnell, wenn er er aufgeregt ist und durch den Druck. Gäste beschweren sich, und was immer die Situation sein
mag. Eine meiner Meinung nach absolut gute Regel.
www.trainer-training.at 112
F/P
Fach- und Methodenkompetenz
Konzeptionsstärke
Konzeptionsstärke: Fähigkeit, sachlich gut begründete Handlungskonzepte zu entwickeln
Kompetenzbegriff:
Generiert systematisch neues Wissen aufgrund der dazu nötigen fachlich-methodischen Basis
Realisiert gefundene Lösungen und verfügt dazu über die entsprechende Willensstärke und Tatkraft
Sucht den systematischen Zusammenhang von Lösungsmöglichkeiten und gibt sich nicht mit Teillösungen zufrieden
Integriert beharrlich neue Anregungen und Ideen ins eigene Handlungskonzept, setzt einmal gefundene Lösungen flexibel durch
Erläuterungen:
Konzeptionsstärke bezeichnet die Fähigkeit, neue Produkte, Organisationsformen und Vertriebswege zu entwerfen und entgegen allen
Widerständen und Problemen praktisch zu realisieren. Das setzt einerseits ein hohes fachlich-methodisches Wissen voraus, um schlüssige,
überzeugende Lösungen anzubieten. Es erfordert zugleich die nötige Willensstärke und Tatkraft, um die so gefundenen Lösungen auch
umzusetzen.
Dabei bleibt immer die Ganzheit der gefundenen Lösungen im Blick – bei gleichzeitig prinzipieller Offenheit, im Rahmen einmal
gefundener Konzeptionen Veränderungen und Neuerungen zu integrieren
Kompetenzübertreibungen:
Konfrontiert übermäßig stark, verhält sich überbeharrlich und betreibt Alleingänge bei der Durchsetzung eigener Ideen…
www.trainer-training.at 113
F/A
Konzeptionsstärke
Praxisbeispiel
Die hatten einen Cost-Controller. Der Cost-Controller saß am Anfang des Lagerbereichs, halt in einem Glaskobel und
konnte die herein kommenden Lieferanten, die hinaus gehenden Mitarbeiter und so weiter sehen. Und alles, was da
so gelaufen ist, einschließlich der Situation, dass Müll, aus dem Hotel kommt ja unwahrscheinlich viel Müll. Wir
hatten Müllabwurfschächte, wo von jedem Bereich, jede Etage gabs eine Klappe, und da konnten die
Zimmermädchen Papier, Karton, Bücher, Prospektmaterial, das auf der Messe gesammelt wurde. Und dann haben die
Leute den Koffer gepackt und festgestellt, mehr als 20 Kilo, also hinein, und da, Tonnen! Eines Tages gehe ich bei dem
vorbei, und er sagt, Namen kann ich mich nicht mehr erinnern, er sagt: „Wissen Sie, ich überleg mir schon die ganze
Zeit, das was wir da alles bringen, Kartons, aus dem Lager und was da herunter kommt von den Zimmern, ist
unwahrscheinlich sperrig.“ Und wir haben diese großen, grauen Müllcontainer, die von der Gemeinde Wien abgeholt
werden, und da muss man für jeden Kubikmeter monatlich bezahlen. Sagt er: „Das könnten wir ja eigentlich pressen.“
Sag ich: „Na, und wer macht das?“ Sagt er: „Das machen wir. Wenn Sie so eine Presse kaufen, werden wir die Kartons
alle zusammen stauchen und bündeln und das kleiner machen. Und wir haben weniger Kubikmeter.“ Wunderbar.
Bringt eine Ersparnis von X, passt.
www.trainer-training.at 114
F/A
Fach- und Methodenkompetenz
Fleiß
Fleiß: Fähigkeit, konzentriert und unermüdlich zu handeln
Kompetenzbegriff:
Erzielt gute sachliche und methodische Arbeitsergebnisse
Arbeitet unermüdlich und zielstrebig und erledigt durchgehend ein großes Arbeitspensum
Übernimmt auch weniger attraktive Routineaufgaben, wenn sie zur Aufgabe gehören bzw. nicht delegierbar sind
Handelt strebsam, sorgfältig und mit Ausdauer
Erläuterungen:
Fleiß bezeichnet das strebsame und unermüdliche Arbeiten, die ernsthafte, konzentrierte und beharrliche Beschäftigung mit
einer Sache.
Fleiß ist häufig mit solchen Eigenschaften wie Strebsamkeit, Sorgfalt und Ausdauer eng verbunden.
Für die intensive Beschäftigung mit Aufgaben und Problemen, deren Lösung nicht leicht fällt, ist Fleiß unerlässlich.
Fleiß ist in persönlichen Wertvorstellungen und Motiven verankert und wird bereits in der kindlichen Erziehung als
Grundwert ausgeprägt.
Kompetenzübertreibungen:
Verhält sich wie ein „workoholic“; verliert sich in übermäßig extensiver Arbeitszeit und „Übergewissenhaftigkeit“…
www.trainer-training.at 115
F/A
Fleiß
Praxisbeispiel
Zu einer soliden Ausführung gehört
natürlich dieses Ordnungsprinzip. Ein
Beispiel, das ich auch immer verwendet
habe: Die Leute bei der Feuerwehr, wenn sie
nicht im Einsatz sind, haben ihre Stiefel, ihre
Hosen, ihre Gerätschaften so, innerhalb von
drei Minuten sitzt der im Feuerwehrauto.
Wir sind zwar nicht bei der Feuerwehr, aber
eigentlich sollten wir eine ähnliche
Zuverlässigkeit haben, dass das was von uns
gefordert wird ordentlich abgeliefert werden
kann, weil wir uns eigentlich ein Leben lang
darauf vorbereiten.
www.trainer-training.at 116
F/A
Fach- und Methodenkompetenz
Organisationsfähigkeit
Organisationsfähigkeit: Fähigkeit, organisatorische Aufgaben aktiv und erfolgreich zu bewältigen
Kompetenzbegriff:
Setzt ein umfassendes Wissen über fachlich-methodische Zusammenhänge im organisationalen Bereich des Unternehmens ein
Erkennt und nutzt die beeinflussbaren Parameter organisatorische Zusammenhänge innerhalb vielfältiger betrieblicher Verflechtungen
Beeinflusst und gestaltet einmal erkannte Zusammenhänge tatkräftig
Führt erfolgreich neue Organisationsformen und -beziehungen in die betriebliche Praxis ein
Erläuterungen:
Organisationsfähigkeit vereint die Komponente methodischen Wissens mit der Fähigkeit, dieses Wissen mit Tatkraft und Engagement
praktisch umzusetzen. Das setzt voraus, in der realen, dynamischen Vielfalt betrieblicher Abläufe Zusammenhänge und funktionale
Abhängigkeiten gedanklich isolieren und nach wesentlichen und unwesentlichen Parametern klassifizieren zu können.
Zugleich erfordert es die Erkenntnis, welche dieser Parameter aktiv zu verändern und durch persönliche Einflussnahme zu gestalten sind.
Je dynamischer Unternehmen und je offener seine Strukturen sind, desto mehr ist Organisationsfähigkeit seiner Mitarbeiter und
Führungskräfte gefragt.
Kompetenzübertreibungen:
Handelt mit organisatorischem Überengagement, mit übertriebenen Veränderungsabsichten und Improvisationen…
www.trainer-training.at 117
F/A
Organisationsfähigkeit
Praxisbeispiel
Die Firma hatte zwei Hotels, die dem König Hussein gehört haben. Eines in Amman und eines in Jerusalem.
Jerusalem war Jordanien. Nicht Israel. Und nach dem Sechstagekrieg war Jerusalem Israel. Und das Hotel war eine
Kriegsbeute. Aber die zwei Hotels sind wie siamesische Zwillinge aneinander gebunden mit Personal und allem
Möglichem. Sind auch nicht so weit voneinander entfernt. Jerusalem nach Amman ist glaube ich drei Autostunden
oder so was ähnliches. Aber die konnten nicht mehr miteinander kommunizieren. Weder mit Telex noch mit Telefon
noch anderweitig. Jetzt haben wir in unserem informellen System eine Möglichkeit gefunden und ich habe gesagt:
„Machen wir Folgendes. Der Jerusalemer schickt mir eine Nachricht, ich entkleide die von allen israelitischen
Kennzeichen, also da darf nicht Jerusalem, wenn wir die Vornamen oder die Namen verwenden, dann wissen alle
Beteiligten, worum es geht. Und ich schicke das nach Amman. Und umgekehrt. Vom Amman Jordanisch muss heraus
und ich schicke das zurück nach Jerusalem.“ Damals hatten wir schon einen Ableger der PanAm, des PanAm
Nachrichtensystems im Hotel, und die zwei Hotels haben über Wien kommuniziert.
www.trainer-training.at 118
F/A
Fach- und Methodenkompetenz
Systematisch-methodisches Vorgehen
Systematisch-methodisches Vorgehen: Fähigkeit, Handlungsziele systematisch-methodisch zu verfolgen
Kompetenzbegriff:
Löst Aufgaben und Probleme intensiv zupackend durch Rückgriff auf den eigenen sowie auf den im Unternehmen vorhandenen Vorrat
fachlichen und methodischen Wissens
Passt sich in bestehende, feste Arbeits- und Unternehmensstrukturen ein und versucht, diese zu optimieren
Entfaltet seine beste Leistungsfähigkeit bei Detaillösungen und Detailverbesserungen
Löst komplexe Probleme in bearbeitbare Teilprobleme und -schritte auf und grenzt so Risiken systematisch ein
Erläuterungen:
Systematisch-methodisches Vorgehen ist die Verflechtung von einem intensiven, drängenden Zugehen auf Probleme und Aufgaben, mit
einer planvoll vorgehenden Analyse vor dem Hintergrund eines möglichst umfassenden fachlichen und methodischen Wissens.
Im beruflichen, betrieblichen Bereich ist ein solches Vorgehen vor allem für Situationen von entscheidender Bedeutung in denen es um
die Weiterführung und Ausgestaltung bestehender Bedingungen und Arbeitsprozesse oder um die Reorganisation bestehender
Organisations- strukturen geht.
Kompetenzübertreibungen:
Übertreibt das Abstrahieren und Formalisieren; opfert Inhalte und Beziehungen der Systematik und Methodik…
www.trainer-training.at 119
F/A
Systematisch-methodisches Vorgehen
Praxisbeispiel
Ja, die Basis ist Uniform System of Accounting.
Es ist im Prinzip klar, sobald man das System,
das ja die Grundlage dafür ist, im Gegensatz
zum Europäischen Kontenrahmen, wo das nicht
auf einzelne Abteilungen herunter gebrochen
wird, und bis hin zu pro Nächtigung, pro Kuvert.
Mit dem kann auch der Kellner etwas anfangen.
Wir haben einen Gläserbruch pro Kuvert, nach
fünf Kuverts zerbrechen wir ein Glas, kann man
das nicht verbessern? Weniger Glasbruch. Was
können wir machen? Andere Körbe für die
Waschmaschine, weil dort geht am meisten
kaputt. Die Zielvorgaben für den einzelnen nicht
hoch Intelligenten, und ich sage das nicht im
negativen Sinn, der muss nicht Wirtschaftskunde
studiert haben. Aber der Passboy muss
verstehen, wo hapert´s und wo könnte man
etwas machen. Wo ist das kleine Rädchen an
dem auch ich drehen kann?
www.trainer-training.at 120
F/A
Fach- und Methodenkompetenz
Projektmanagement
Projektmanagement: Fähigkeit, Projekte erfolgreich durchzuführen
Kompetenzbegriff:
Bearbeitet neue, komplexe Vorhaben termingerecht, kostengünstig und mit hoher Qualität
Koordiniert und organisiert systematisch die Bearbeitung von Projekten
Steuert überzeugend Teamprozesse
Tritt als Dienstleister gegenüber dem Unternehmen auf
Erläuterungen:
Projektmanagement umfasst die Planung, Koordination und Überwachung mehrerer Projekte (bzw. Teilprojekte) in einem Unternehmen.
Der Projektmanager steuert Projekte aus der nächst höheren Warte über dem Projektleiter. Projektmanagement schließt die personelle
und wirtschaftliche Verantwortung für ein Projekt ein und erfordert zunehmend Teamführungsfähigkeiten.
Erfahrungen im Projektmanagement sind vorrangig dem Bereich der sozialen Anwendung fachlich methodischen Kompetenzen
zuzuordnen.
Kompetenzübertreibungen:
Übertreibt die Projektgruppenarbeit, bevorzugt sie auch dort, wo konzentrierte Einzelarbeit genauso gut wäre; neigt zu Aktionismus…
www.trainer-training.at 121
F/S
Projektmanagement
Praxisbeispiel
Wissen Sie, wie die Leute, die Lohndiener
miteinander reden? Wenn Sie mit einem
Lohndiener so reden wie mit einem
Generaldirektor, dann ist das uninteressant.
Ein Koffer ist ein Henkel und heute haben
wir 200 Henkel. Wenn Sie dann aber in der
Lage sind zu sagen: „Wie lange braucht ihr,
bis die vor den Zimmern sind?“ „20 Minuten.“
„Das schafft ihr nie, wetten wir?“ „Was
kriegen wir, wenn Sie verlieren?“ „Dann
gehen wir zum Heurigen.“ Die Koffer waren
in 15 Minuten weg. Einmal das geschafft,
dann können Sie die Leute bei der Ehre
packen.
www.trainer-training.at 122
F/S
Fach- und Methodenkompetenz
Lehrfähigkeit
Lehrfähigkeit: Fähigkeit, anderen Wissen und Erfahrungen erfolgreich zu vermitteln
Kompetenzbegriff:
Gibt Wissen in Lehrprozessen auf hohem didaktischen Niveau weiter und verfügt dafür über entsprechende fachliche und methodische Kenntnisse
Lernt sozial und betrachtet dies als Teil der eigenen Lehrfähigkeit; betrachtet Lehrprozesse immer auch als soziale Kommunikations- und
Veränderungsprozesse
Schätzt sich selbst kritisch ein, reflektiert den eigenen Lehrprozess und verfügt über die notwendigen Kriterien einer kritischen Selbsteinschätzung
Nutzt die eigene Lehrfähigkeit für den Arbeits- und Unternehmenserfolg
Erläuterungen:
Lehrfähigkeit bezeichnet das Vermögen, über fachliches und methodisches Wissen auf hohem Niveau zu verfügen und es in Lehr-Lern-Prozessen
kommunizieren und nachfolgend den Erfolg dieser sozialen Kommunikation bewerten zu können.
Gute Lehrfähigkeit setzt damit immer Lernfähigkeit voraus: Soziales Lernen ist Teil der eigenen Lehrfähigkeit . Jeder Lernende braucht seine eigene
„Ansprache“ – bei jedem lernt der Lehrende (möglichst intuitiv und schnell) , wie dieser „genommen“ werden muss, um den bestmöglichen Lernerfolg zu
erzielen. Sozial-kommunikatives Lernen ist also Voraussetzung für den Lehrerfolg. Was zwischen Lehrendem und Lernendem vorgeht, entzieht sich
letztlich der Kategorisierung. Gute Lehrfähigkeit ist ebenso wichtig für den Arbeits- und Unternehmenserfolg wie das vorhandene Wissen und muss wie
diese erarbeitet, gemanagt und nach zu erarbeitenden Kriterien eingeschätzt werden. Eingeschlossen sind auch Qualitäten wie Selbstkontrolle, Reife
durch Bewährung und Vorbildwirkung des Lehrenden.
Kompetenzübertreibungen:
Verhält sich stark „dozierend“, belehrend und distanziert…
www.trainer-training.at 123
F/S
Lehrfähigkeit
Praxisbeispiel
Der ganze Tagesablauf ist in einer angenehmen Atmosphäre. Sowohl physisch wie auch mental. Und Sie können dazu
beitragen. Sie können jemandem was Gutes tun. Und Sie können damit auch Geld verdienen. Da fällt mir ein: Die Bellboys,
Lohndiener, kamen eines Tages zu mir und sagten: Chef, wir verdienen zu wenig. Da habe ich gesagt, Kollektivvertrag, da
können wir nichts machen. Aber jetzt denken Sie einmal nach. Sie haben, im Englischen heißt das eine Captive Audience, Sie
begleiten den Gast im Aufzug vom Erdgeschoss in den zwölften Stock, da braucht der Lift drei Minuten. Das heißt, Sie sind drei
Minuten in der Aufzugkabine alleine mit dem Gast. Können Sie reden? Können Sie Englisch auch? Ja? Gut. Dann reden Sie mit
dem Gast. Fragen Sie ihn, wie es ihm geht, ob er das erste Mal da ist, ob Sie ihm einen Tisch reservieren lassen können. An das
haben wir noch nie gedacht. Daraus ist eine Situation entstanden, jetzt schauen wir uns das einmal genauer an. Was passiert
bei einer Ankunft? Und daraus wurde eine Methodik entwickelt, die noch heute praktiziert wird, jeder Gast, wenn er ein
international reisender Gast ist, hat ein Koffer-Tag. Da steht der Name drauf. Der Doorman macht beim Taxi hinten auf, nimmt
den Koffer heraus und liest Herr Maier. Er gibt den Koffer dem Bellboy und sagt: „Das ist der Koffer vom Herrn Maier.“ Der Maier
steigt gerade aus und hört Maier. Der Bellboy geht mit dem Koffer zur Rezeption und sagt: „Der Herr Maier hat sicher eine
Reservierung bei uns.“ Zum zweiten Mal, Maier. Und der Rezeptionist sagt: „Willkommen im Intercontinental, Herr Maier. Haben
Sie eine gute Reise gehabt?“ Da fällt zum dritten Mal der Name. Jetzt fährt der Bellboy mit dem Herrn Maier, den er inzwischen
ja schon als Herrn Maier akzeptiert hat, hinauf. Sind Sie das erste Mal in Wien? Kommen Sie öfter? Können wir etwas tun für Sie
– Hemd bügeln, Hose bügeln, Reservierung im Restaurant? Nach drei Wochen kamen die Bellboys und sagten: „Es funktioniert!
Die Trinkgelder steigen!“ Sie sind keine stummen Diener! Stumme Diener wollen wir gar nicht. Sie dürfen reden! Sie sollen reden
mit den Leuten!
www.trainer-training.at 124
F/S
Fach- und Methodenkompetenz
Folgebewußtsein
Folgebewusstsein: Fähigkeit, die Folgen von Entscheidungen voraussehend zu erkennen
Kompetenzbegriff:
Handelt auf der Grundlage eines großen fachlichen und methodischen Wissens über die auf dem eigenen Gebiet wirkenden Ursache – Folge –
Beziehungen
Schätzt Folgeerscheinungen in ihren Auswirkungen auch ohne strenge Kausalzusammenhänge intuitiv „statistisch“ ab
Handelt verantwortlich in Kenntnis der sozialen Folgen dieses Handelns und Entscheidens
Berücksichtigt im eigenen Handeln auch umfassendere, nicht selbst verursachte, über die Privat- und Unternehmenssphäre hinausgehende soziale
Folgen (z. B. ökologische Zusammenhänge)
Erläuterungen:
Folgebewusstsein umfasst zwei Komponenten. Zum Einen das fachliche und methodische Wissen um kausale und statistische Prozessabläufe: bestimmte
Sachverhalte, Bedingungen, Ursachenkonstellationen bringen kausal oder statistisch determinierte Folgeerscheinungen hervor; z. B. hat eine bestimmte
Personal-, eine bestimmte Verkaufsentscheidung bei zureichender Fach- und Methodenkenntnis vorhersehbare Konsequenzen für den internen Prozess
der Arbeitsgestaltung bzw. für den Erfolg oder Misserfolg am Markt. Zum Anderen umfasst Folgebewusstsein auch das soziale Sich-Verantwortlich-
Fühlen für Folgen eigener Maßnahmen und Entscheidungen für den eigenen Arbeitsbereich oder das gesamte Unternehmen. Oft greift dieses
Folgebewusstsein auch über die eigene Privat- und Arbeitssphäre, über das eigene Unternehmen hinaus und hat breitere politisch-ökonomisch-soziale
Folgen im Blick. Das ist z. B. beim ökologischen Folgebewusstsein (Beispiel Technikfolgenabschätzung) der Fall.
Kompetenzübertreibungen:
Blockiert die eigene Spontaneität und Entschlusskraft auf Grund zu starker Vorwegnahme aller möglichen Folgen…
www.trainer-training.at 125
F/S
Folgebewußtsein
Praxisbeispiel
Der erste Job den ich gefunden habe, inzwischen war ich verheiratet, der erste Job den ich gefunden habe war im Südbahnhotel. Ein Direktor
M. war der Chef der österreichischen Hoteliervereinigung. Ja, Hotelsekretär. „Aber eines sage ich Ihnen gleich, Ihre Frau können Sie nicht
mitbringen. Sie haben ein Zimmer mit dem H., Hotelsekretär.“ Zu dem Hotel gehört auch eine Landwirtschaft. Und also was die Vorstellung
von dem Herrn M. war, was der Hotelsekretär machen sollte, war Sekretariatsarbeiten, es gab keine Sekretärin. Mit der Maschine habe ich
geschrieben. Ja, schon im Zehnfingersystem. Die Landwirtschaft, da ist auch ein bisschen Schriftverkehr, und so weiter. Und beim
Mittagsservice vertreten sie die Restaurantkassiererin, und beim Abendservice auch wieder. Ein 14 bis 16 Stunden Tag. Ich sitze am
Semmering, meine Frau ist in Wien, Gehalt war nicht berühmt, und das, keine Aussicht. Ich war, ich schätze 14 Tage war ich dort. Und habe
einem Schulkollegen aus der Hotelfachschule ein Telegramm geschickt. Nein, angerufen, angerufen. Und habe ihm gesagt, du, schick mir ein
Telegramm mit dem Text: „Vater schwer krank, kommen Sie sofort.“ Habe ihm die Umstände erklärt, ich will dort weg. Aber der lässt mich
nicht weg. Der hat mir klar und deutlich zu verstehen gegeben, wenn Sie bei mir weggehen, kriegen Sie in ganz Österreich in keinem Hotel
mehr einen Job. Ich bekam das Telegramm, bin zum Herrn M. gegangen, sagt der M.: „Ja, wenn Sie den vier Uhr Zug nehmen, können Sie
zum Abendservice wieder da sein.“ Und der H. hat aufgetragen, dass ich einen Koffer mitnehme. So wahr ich hier sitze. Ich bin mit dem vier
Uhr Zug nach Wien gefahren, zu meinem Freund, dem Bogdan L., lebt noch. Und hab gesagt: „Du, da hast eine einfache Fahrkarte, auf den
Semmering, fahr da hinauf, und besorg meinen Koffer, aber du brauchst keine Rückfahrkarte, weil der lässt dich nicht weggehen.“ Genauso
ist das geschehen, der Bogdan L. fuhr hinauf, wurde Hotelsekretär, hat mir meinen Koffer geschickt, und ich hab einen Job gefunden beim
Herrn N. beim alten N. im Hotel Erzherzog Rainer als, ich wurde angestellt als Zimmerkellner. Habe aber nie ein Frühstück oder irgendetwas
serviert, sondern ich hatte das Journal. Damals gab es noch keine Buchungsmaschinen, sondern ein händisches Hoteljournal. Aber,
Zimmerkellner war ein Thron, Journalführer war voll entlohnt zu Kosten des Arbeitgebers. Ich bin dort eine Woche, kommt der Herr M. zum
Leo N., sagt: „Du Leo, schmeiß ihn hinaus, der hat mich verlassen.“ Und der Leo N., muss ich ihm hoch anrechnen, der Vater von N., hat
schon damals falsche Zähne gehabt, gab immer so Zischlaute von sich: „Bei mir hat er noch nichts angestellt.“ Ich hab den Job behalten.
Aber war natürlich auch nicht das Gelbe vom Ei. Und was man so herum schaut, welche Jobangebote gibt es, uninteressant.
www.trainer-training.at 126
F/S
Fach- und Methodenkompetenz
Fachliche Anerkennung
Fachliche Anerkennung: Fähigkeit, eigenes fachliches Können sowie das anderer sachlich anzuerkennen
Kompetenzbegriff:
Wendet moderne Methoden von Wissensbeschaffung und -management aktiv an; verfügt über ein umfassendes fachlich-sachliches und methodisch-
prozessuales Wissen dafür
Setzt das umfassende Wissen praktisch und fachlich sicher um
Kommuniziert das Wissen auch überfachlich auf anerkannte Weise und ist auf Grund des eigenen Wissens gesucht für Aufgaben und Funktionen auch
außerhalb des Unternehmens
Erhält auf Grund der fachlichen Anerkennung Einladungen zu nationalen und internationalen Arbeitsgruppen, Workshops, Konsultationen …
Erläuterungen:
Fachliche Anerkennung bezeichnet hier die soziale Wertschätzung des fachlich-sachlichen und des methodisch-prozessualen Wissens einer Person (und
nicht die zertifizierte Qualifikation, die Approbation usw.) einschließlich ihrer Fähigkeit, das Wissen auch praktisch ein- und umzusetzen. Weitere Kriterien
der fachlichen Anerkennung sind oft technisches und technologisches Know How, Sicherheit im Umgang mit Menschen bei der Weitergabe des Wissens
– auch in interkulturellen Situationen. Auch die persönliche Reputation, Einladungen zu wichtigen Arbeitskreisen und Workshops, die Erwähnung in
Fachblättern und Fachzusammenhängen, die gesuchte Einbindung der Person in soziale Netzwerke, die Übertragung von Aufgaben auch außerhalb des
eigenen Unternehmens (Gremien, Beiräte, Vorstände…) sind Kriterien der fachlichen Anerkennung einer Person. Eine fachliche Anerkennung zu erreichen
ist, neben dem Streben nach entwicklungsfördernden Arbeitsbedingungen und gutem Gehalt, eine der wichtigsten Triebkräfte von Persönlichkeits- und
damit von Personalentwicklung im Unternehmen. Das gilt insbesondere für Führungsfunktionen.
Kompetenzübertreibungen:
„Tanzt auf vielen fachlichen Hochzeiten“ (Gremien, Arbeitskreisen…) zugleich; handelt übereifrig in der Wissensaufnahme und -Wiedergabe…
www.trainer-training.at 127
F/S
Fachliche Anerkennung
Praxisbeispiel
Ich war immer bemüht, zum Beispiel in der Frage
Verkauf. Zuerst muss man die Stadt verkaufen, und
dann erst mein Hotel. Weil niemand kommt in mein
Hotel, sondern die kommen alle in die Stadt, aus
welchem Grund auch immer, und wenn die Stadt voll
ist, dann habe ich eine gewisse Erwartungshaltung
dass, also muss ich mich engagieren. Das hat zum
Beispiel dazu geführt, dass bei einer weiteren
Amerikakrise der damalige Bürgermeister Zilk, mit
dem ich im Gespräch war, gesagt hat: „Na ja, was
schlagst du denn vor?“ Sag ich: „Na ja, wir müssen in
Amerika was machen.“ Ja, was sollen wir machen?
Sängerknaben, Lipizzaner. Also, die Lipizzaner gingen
nicht, aber die Sängerknaben gingen. Und daraus ist
entstanden eine Kooperation zwischen Wien und
Salzburg, und ich bin als Delegationsleiter in
Vertretung des Hern Zilk, ganz offiziell, nach Amerika
gefahren, und wir haben die Sängerknaben
präsentiert.
www.trainer-training.at 128
F/S
Fach- und Methodenkompetenz
Fachwissen
Fachwissen: Fähigkeit, neuestes Fachwissen einbeziehend zu handeln
Kompetenzbegriff:
Nutzt fachliches und methodisches Detailwissen, (betriebswirtschaftliche Kenntnisse, Vertriebs- und Verkaufserfahrungen, breite Produktkenntnisse, Kenntnisse der
Wettbewerber-Produkte…) für die eigene Arbeit
Organisiert Arbeitsprozesse sachgerecht; entwickelt adäquate Arbeits- und Organisationsmethoden und führt sie ein
Begreift wirtschaftlich-politische Zusammenhänge auf der Grundlage einer übergreifenden Allgemeinbildung
Lernt im Prozess der Arbeit, besonders auf informellem Wege; erweitert und vervollkommnet das fachlich- methodische Wissen aber auch durch stetige formelle
Weiterbildung
Erläuterungen:
Fachwissen repräsentiert den klassischen Bereich der Berufsausbildung und stützt sich in erster Linie auf das Wissen, das in der Schule, Ausbildung sowie bei betrieblichen
und persönlichen Weiterbildungsmaßnahmen vermittelt wird. Es werden die Qualifikationen angesprochen, die insbesondere zur Vorbereitung und Argumentation von
Entscheidungen oder Empfehlungen eingesetzt werden müssen, um überzeugend und sicher argumentieren zu können. Andererseits ist zum Fachwissen das allgemeine
Generalistenwissen hinzuzuzählen, das auch als Teil der Lebenserfahrung gilt. Während beispielsweise die Berufsausbildung für eine Führungskraft unterschiedlich erfolgt
sein kann, sind jedoch generell mehrjährige Berufserfahrungen in gleichen oder vergleichbaren Positionen und Aufgaben und gute Branchenkenntnisse wichtig. Als
fachliche Fähigkeiten und Fertigkeiten gelten die praktische Anwendung von Fach- und Generalistenwissen unter Einbeziehung von entsprechenden Hilfsmitteln (z. B. EDV)
und der zielgerichtete Umgang damit.
Kompetenzübertreibungen:
Hält sich und das eigene Fachwissen „für den Nabel der Welt“; überbewertet Fachwissen und meidet eigene Gefühle…
www.trainer-training.at 129
F
Fachwissen
Praxisbeispiel
Es gab zwei Direktoren an der Hotelfachschule,
das eine war eine Frau, Namen habe ich
vergessen. Und der Direktor M. Der Direktor M.
war ein Bartender, der in der Schweiz
aufgewachsen ist. Ein kleiner, eigentlich
unansehnlicher Mann, der nicht, also keine
Autorität… Aber der hat uns eines beigebracht,
werde ich nie vergessen: Ein Platz für jedes Ding,
jedes Ding an seinen Platz. Ist bei mir ganz
einfach, muss ich hinter der Bar stehen, müssen
Sie wissen, Sie müssen den Gast anschauen,
dann greifen Sie hinunter und Sie müssen das
Messer oder den Löffel oder den Shaker in der
Hand haben und nicht daneben greifen. Oder
was wo falsch hineinstellen. Das muss so. Jedes
Ding hat einen Platz, und das muss immer
wieder dort hin gestellt werden. Eine
Ordnungssystematik, die sich mir bis heute
eingeprägt hat.
www.trainer-training.at 130
F
Fach- und Methodenkompetenz
Planungsverhalten
Planungsverhalten: Fähigkeit, vorausschauend und planvoll zu handeln
Kompetenzbegriff:
Analysiert vorausschauend Produktentwicklungen und das Handeln am Markt
Erweitert stetig den fachlich-methodischen Wissensstand, um das Handeln der Arbeitsgruppe wie des Unternehmens zukunftsorientiert zu gestalten
Plant nicht nur eng betriebswirtschaftlich, sondern auch in größeren politisch-ökonomischen Zusammenhängen
Leitet aus der Vorausschau konkrete Maßnahmen ab
Erläuterungen:
Planungsverhalten bezieht sich auf die gedankliche Tätigkeit der Handlungsvorbereitung, – insbesondere des betriebswirtschaftlichen Handelns –, die im
Wesentlichen von der Fähigkeit bestimmt wird, fachlich-methodisches Wissen nach Feststellung entsprechender Wissenslücken auszumachen, zu
strukturieren, sich anzueignen und im Handeln sachgerecht einzusetzen. Es bezieht sich damit vor allem auf die erste Stufe geplanten Handelns, um ein
fachlich-methodisch fundiertes Ziel zu erreichen, nicht auf das gesamte Handeln, das die Handlungsausführung und Kontrolle einschließt.
Planungsverhalten bezieht sich damit auf die gedankliche Vorwegnahme des Handelns durch Abwägen verschiedener Handlungsalternativen und
rationale Entscheidung für den günstigsten Weg. Planungsverhalten bedeutet also die sachgemäße Vorbereitung zukunftsgerichteter Entscheidungen,
durch die der betriebliche Prozessablauf als Ganzes oder in Teilen festgelegt wird. Das schließt die Aufnahme, Auswahl und die Umsetzung von Wissen
und Methoden ein.
Kompetenzübertreibungen:
Handelt, als sei alles strukturierbar und planbar; sammelt unnötige Informationen, sträubt sich gegenüber Improvisationen und Spontanreaktionen…
www.trainer-training.at 131
F
Planungsverhalten
Praxisbeispiel
Da gibts natürlich Situationen, die man intelligent nützen muss. Also Service-Pin Verleihung, Ehrung von
Mitarbeitern, Weihnachtsfeiern, Geburtstage oder was immer für Festlichkeiten, wo alle vom Hotel in einem Raum
sind. Das ist eine gigantische Herausforderung der Kommunikation. Ich hab zum Beispiel etwas umgestellt, sofort.
Weihnachtsfeier: zuerst spricht der Betriebsrat, ich rede nachher. Wenn der Betriebsrat etwas sagt, was mir nicht
passt, ich kann das dann, und dann hat er nicht mehr die Gelegenheit, mir zu widersprechen. Aber, warum lassen Sie
den Betriebsrat zuerst? Der Personalchef sagt, hörens, der Betriebsrat muss nach Ihnen reden, der muss sich
bedanken. Nein, bei mir nicht. Und ich hab an meinen Weihnachtsansprachen, die meisten hab ich noch aufgehoben,
da hab ich Tagelang herum gefeilt. Was pack ich hinein, vom abgelaufenen Jahr, was liegt vor uns, was kommt auf
uns zu, was sollte man, welche Sorgen haben die Leute. Das ist eine Gelegenheit, wo ich von den damals mehr als
500 Mitarbeitern mindestens 450 zusammen habe, in einer festlichen Stimmung.
www.trainer-training.at 132
F
Fach- und Methodenkompetenz
Marktkenntnisse
Marktkenntnisse: Fähigkeit, sich Marktkenntnisse zu erarbeiten und entsprechend zu handeln
Kompetenzbegriff:
Fällt sachgerechte betriebliche Entscheidungen auf Basis des notwendigen Detailwissens über Absatz, Verkauf, Marketing, Werbung,
Wettbewerber…
Analysiert und steuert Marktprozesse mit Hilfe des notwendigen methodischen Wissens
Agiert und reagiert auch bei unvorhergesehenen Marktbewegungen
Nutzt den Markt nicht nur als Absatz- und Verkaufsfeld, sondern auch als Informationsquelle
Erläuterungen:
Marktkenntnisse sind ein wesentliches Element der Stärke und der Marktattraktivität eines Unternehmens – neben Faktoren wie
Preisvorteilen, Produktqualität, Verkaufswirksamkeit, Gewinnspanne und Wettbewerbsintensität. Marktkenntnisse umfassen alle
sachlichen und methodischen Kenntnisse für die Absatzvorbereitung sowie für die Absatzdurchführung und die entsprechenden
Absatzverpflichtungen (einschließlich Kundendienst). Hinzu kommt die möglichst tiefgehende Kenntnis von Produkten und Verhalten der
Wettbewerber am Markt.
Kompetenzübertreibungen:
Verzettelt sich in Detailbetrachtungen; unterstellt dem Markt logische und folgerichtige Entwicklungen und kommt so zu
Fehleinschätzungen…
www.trainer-training.at 133
F
Marktkenntnisse
Praxisbeispiel
Damals gab es einen Lufthansavorstand, B., habe ich in Erinnerung, das ist so in der Zeit Süßengut. Süßengut war der
oberste Chef bei der Lufthansa. B. wollte unbedingt ein Hotel in Nürnberg, ein Hotel in Heidelberg und ein Hotel in
Essen. Und ich habe mich standhaft gewehrt, weil kein Mensch braucht ein Hotel in Essen und wenn ich in Essen
geschäftlich zu tun habe, schlafe ich in Düsseldorf. Und in Düsseldorf haben wir ein Hotel. Heidelberg hat keinen
Flughafen und hat nur eine Sommersaison, warum sollte ich mir das antun, dort ein Hotel hin bauen zu lassen?
Nürnberg hat den Christkindlmarkt, hat zwar einen Flughafen, aber da gibt es ein alteingesessenes Hotel in
Nürnberg, dort haben wir nichts verloren. Ich habe gegen alle Hotelpläne an diesen drei Standorten gestimmt.
Daraufhin hat die Lufthansa eine Sitzung einberufen. Die obersten Chefs mussten kommen, also der S. kam. Dann
kam wieder das Thema Hotel – der Edmaier ist der größte Hotelverhinderer aller Zeiten. Da sagte S., er sprach nicht
Deutsch: „Können wir das kurz unterbrechen? Ich gehe mit dem Edmaier hinaus. Was ist los?“ Dann habe ich ihm
erzählt: Essen, Nürnberg, Christkindlmarkt, Heidelberg, Sommersaison. Darauf sagt er in seiner trockenen Art: „Meine
Herren, wir haben einen Vertreter in Deutschland, der die Interessen von Intercontinental vertritt. Wenn dieser
Vertreter von Intercontinental der Meinung ist, wir brauchen kein Hotel in Essen“ – wie heißen die zwei anderen
Städte, er hat sich Heidelberg nicht merken können – „dann werden wir dort kein Hotel bauen. Und der Vertreter von
Intercontinental heißt immer noch Edmaier. Haben Sie sonst noch Fragen?“
www.trainer-training.at 134
F
Fach- und Methodenkompetenz
Fachübergreifende Kenntnisse
Fachübergreifende Kenntnisse: Fähigkeit, fachübergreifende Kenntnisse einbeziehend zu handeln
Kompetenzbegriff:
Blickt über den „Tellerrand“ des eigenen Arbeitsbereichs, des eigenen Unternehmens, der eigenen Kenntnisse hinaus
Nutzt eine breite fachliche und überfachliche Allgemeinbildung
Erweitert die eigenen Kenntnisse mit Hilfe von Weiterbildung und anderen formellen Möglichkeiten
Erweitert die eigenen Kenntnisse und Erfahrungen mit Hilfe informeller Möglichkeiten
Erläuterungen:
Fachübergreifende Kenntnisse beziehen sich auf all jene fachlich-methodischen Kenntnisse, die das Wissen um die gegenwärtigen Produkte und
Dienstleistungen des Unternehmens und die aktuell genutzten Wege von Absatzvorbereitung, Absatzdurchführung und Absatzverpflichtung
(Kundenbeziehung) überragen. Hierzu gehören zum einen Kenntnisse des gesamten Produkt- bzw. Dienstleistungshintergrundes (also nicht nur von
Produkten und Dienstleistungen der Wettbewerber, sondern auch von Produkten und Produktzusammenhängen, die in Zukunft wichtig werden können)
zum anderen Kenntnisse möglicher Organisations-, Vertriebs- und Verkaufsalternativen.
Das setzt wiederum breite Kenntnisse ökonomischer und politischer Gesamtzusammenhänge voraus. Schließlich gehört auch ein fundiertes Normen-
und Wertwissen sowie ein Wissen juristischer, sozialer, möglicherweise auch ästhetischer Zusammenhänge dazu.
Kompetenzübertreibungen:
Alle aufgeführten Überziehungen sind -erweiterbare- Beispiele
Kümmert sich zu viel um Fragen außerhalb der eigenen Aufgaben; neigt immer wieder zum abgehobenen Generalisten…
www.trainer-training.at 135
F
Fachübergreifende Kenntnisse
Praxisbeispiel
Ich war nie ein Vertreter der Meinung, ich
muss genauso gut kochen können wie der
Küchenchef oder ich muss genauso gut
servieren können wie der Oberkellner aber
ich muss mich für das interessieren, was die
machen.
www.trainer-training.at 136
F
Fortsetzung…Mitarbeiterauswahl mit den nlp-
Metaprogrammen
Weitere Informationen finden Sie auf www.chefsache.edudip.com
www.trainer-training.at 137
Thomas Laggner|HPI – HUMAN POTENTIAL INSTITUT E.U.
2
www.freeto.biz ©2014
Die Farbpsychologie oder
„Farben und Ihre Bedeutung“
Für den optimalen Einsatz von Farben im Firmenlogo,
auf Visitenkarten, Prospekten, auf der Homepage und
im Bereich Social Media!
SONDEREDITION für INFOPRENEURE
Thomas Laggner
www.freeto.biz
3
www.freeto.biz ©2014
Inhalt
Die Wirkung von Farben auf den Menschen 3
Psychologische Wirkung in der Werbung 3
Farben: Kalt oder Warm 5
Farbgruppen 5
Mischen von Farben 6
Charaktereigenschaften und ihre Farbzuordnung 7
4
www.freeto.biz ©2014
Vor allem beim Corporate Design und bei der Farbgebung der Broschüren und der Internetpräsenz ist für viele Unternehmer immer noch ein “Rotes Tuch”.
Persönliche Vorlieben täuschen oft über die tatsächliche Wirkung auf den Betrachter und eigentlich müsste man immer wieder Split-Tests machen, bevor eine neue Landingpage oder Squeezepage zum Einsatz kommt. In diesem Artikel finden Sie eine kurze und prägnante Übersicht über die Wirkung von Farben.
Das einfachste Beispiel für die Bedeutung von Farben sehen Sie hier:
Haben Sie auch unterschiedliche Empfindungen zu ein und denselben Text?
Die Wirkung von Farben auf den Menschen ist unbestritten und auch in der Werbung spielt
die Psychologie der Farben (Farbpsychologie) eine nicht zu unterschätzende Rolle. Wie die Farben auf Menschen wirken ist natürlich immer individuell, aber innerhalb bestimmter Normen finden sich alle wieder.
5
www.freeto.biz ©2014
Farben und ihre psychologische Wirkung in der Werbung
ROT
Rot ist eine der drei primären Grundfarben ( Primärfarben ) aus der subtraktiven Farbmischung. Rot bewegt sich im Wellenlängen-Bereich des Lichtspektrums zwischen ≈ 625 – 740 nm Wellenlänge. Rot ist kräftig, impulsiv, reizt den Appetit und wird mit Gesundheit assoziiert und wird im Verpackungsdesign für süße, aber auch scharfe und würzige Produkte eingesetzt.
Eins der bekanntesten Produkte auf der Welt ist unauslöschlich verknüpft mit der Farbe Rot: Coca Cola
ORANGE
Orange hat eine sehr hohe Sichtbarkeit und wird deshalb verwendet, um Aufmerksamkeit zu erregen. Orange eignet sich vor allem für die Werbung für Lebensmittel und Spielzeug.
GELB
Gelb strahlt Energie und Frische aus und wird meist mit einer fröhlichen Stimmung in Zusammenhang gebracht, wir denken an Sonnentage und frische Produkte wie gelbe Früchte. Fast alle Nudelhersteller verwenden die goldgelbe Farbe des Produkts auch im Design der Verpackung. Genauso sieht man Gelb bei Produkten wie “zitronenfrischen” Reinigungsprodukten, Süßigkeiten oder Werbung am Strand.
GRÜN
Grün wird für ökologische Produkte verwendet. Grün symbolisiert, dass man der Gesundheit
etwas Gutes tut und die Umwelt nicht belastet, so wie der „Grüne Daumen“
BLAU
Blau wirkt frisch, rein, sauber und hygienisch, aber auch kühl und edel. Deshalb werden viele Reinigungsprodukte Blau-Weiß gestaltet, um Frische beim Verbraucher zu erzeugen. Erfrischungsbonbons werden Blau verpackt, um Kühle zu vermitteln. Eihaltige Teigwaren erscheinen durch umgebendes Blau orangegelber als sie sind, hier kommt der Komplementärkontrast zum Tragen.
VIOLETT
Der wohl bekannteste violett / lila Farbton ist der, der lila Kuh von Milka,
sehen wir Violett in einem Lebensmittelregal, weckt dies schon die Lust auf Schokolade
6
www.freeto.biz ©2014
Kalt oder warm
Durch die Erfahrung ergeben sich die einfachsten Beziehungen zu den Farben, wie dies für das Temperaturempfinden gilt.
Warme Farben: Die warme Jahreszeit wird von den gelben und roten Tönen bestimmt,
offenes Feuer hat durch glühende Kohlenstoffteilchen diese Farben. Aus der Erfahrung und der Überlieferung gelten die Farbtöne vom Gelbgrün bis ins violette Rot hinein als „warm“.
Kalte Farben: Das kalte, blaue Wasser, die türkisen Eisschatten im Winter und an Eisbergen, das „giftige“ Blaugrün wirken abweisend und kühl. Farbtöne, die im Farbkreis den warmen Farben gegenüberliegen, werden als „kalt“ empfunden und demgemäß kalte Farben genannt.
Diese Beziehung darf nicht mit der physikalisch definierten Farbtemperatur von Lichtquellen verwechselt werden. Zudem unterliegt sie individuellen und kulturellen Unterschieden der Farbwahrnehmung. So gilt Blau heute meist als kalte Farbe, wurde im Mittelalter aber als
warm eingestuft und z.B. mit der Gottesmutter Maria assoziiert (Quelle: Wikipedia).
7
www.freeto.biz ©2014
Mischen von Farben
Soll eine große Anzahl verschiedener Farben erzeugt werden, so wird die gewünschte Farbe meist aus einer geringen Anzahl Grundfarben gemischt. Oft genügen dazu die drei Grundfarben, die jedoch im realen Praxisfall meist nicht zur Verfügung stehen.
8
www.freeto.biz ©2014
Charaktereigenschaften und ihre Farbzuordnung
Ob und welche Empfindung eine Farbe auslöst ist natürlich immer subjektiv, aber in groben Zügen lässt sich folgendes nennen:
Es gibt immer wieder Studien über die zurzeit vorherrschenden Farben, einige finden Sie hier: www.beta45.de
Finden Sie Ihre passenden Farben zu Ihrem Projekt!
9
www.freeto.biz ©2014
Ich lade Sie herzlich ein an den Webinaren teilzunehmen, wo auch individuelle Teilnehmerfragen gestellt werden können!
Ich freue mich auf Ihre Teilnahme. Melden Sie sich einfach an unter: www.chefsache.edudip.com
Packen wir´s an!
Der 1. Schritt: INFOPRODUKT ERKENNEN
Der 2. Schritt: KUNDEN DEFINIEREN
Der 3. Schritt: ZIELGRUPPENANALYSE
Der 4. Schritt: POSITIONIEREN
Der 5. Schritt: STRATEGISCH VORGEHEN
07.06.2014www.freeto.biz 3
VORAUSBLICK
▪ Welche Pläne hast du in der Woche für dein Infopreneur-Projekt ersonnen?
▪ Was hat dich bei deinen Positionierungsideen am meisten gefreut es zu finden?
▪ Hast du mehrere Bereiche? Wenn ja: Welche Prioritäten hast du dazu?
▪ Hast du schon einen Termin gehabt oder vereinbart bezgl. SE-Analyse?
07.06.2014www.freeto.biz 4
RÜCKBLICK
▪ Wie ist es dir mit den Checklisten ergangen?
▪ Welche Fragen sind aufgetaucht?
▪ Welche Zweifel?
▪ Wie produktiv warst du bezgl. deines Infopreneur-Vorhabens
07.06.2014www.freeto.biz 5
Mein „Infoprodukt“ finden!
▪ Aus meinen Skripten (ehemaliger Seminare)
▪ Fachbücher (Amazon, Google,…)
▪ Fachartikel (Fachzeitschriften, Verbände,…)
▪ Google TOP 10 (Trends, Keyword Planner)
07.06.2014www.freeto.biz 6
07.06.2014www.freeto.biz 7
MESSBARE ERFOLGE
07.06.2014www.freeto.biz 8
MESSBARE ERFOLGE
07.06.2014www.freeto.biz 9
MESSBARE ERFOLGE
Durch die Keyword-Analyse ist es mir gelungen – zu dem KeywortFARBPSYCHOLOGIE – bei Youtube nach dem 1 Tag des hochladens, mit 7 Beiträgen von mir auf den TOP-POSITIONEN zu landen.
Zeitaufwand: ca. 8 Stunden a´ 90,00 = € 710,00 (Eigenleistung vs. Agentur)
Da sind folgende Leistungen inkludiert:Keyword-Analyse2 Fachartikel2 Videoaufnahmen6 Videos auf Youtube und Wistia hochladenPowerpoint FolienLogo für Youtube Kanal entwerfen2 E-Book-Cover entwerfen und mit E-Cover Software in 3D umwandeln2 Landingpages mit SMARVI erstellt Videobotschaften
Erzeugt Euch BACKLINKS und kommentiert meine Videos und Blogartikel auf Youtube, Wistia und www.freeto.biz
BACKLINKS FÜR DICH
Bitte lies die Artikel auf meinem Blog www.freeto.bizund hinterlasse einen positiven Kommentar.
Auch bei meinen Videos auf Youtube hinterlasse bitte einen Kommentar, Teile sie in Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn und Xing.
Hier die Links zu Youtube:https://www.youtube.com/watch?v=UDYYeJmRGus
WISTIA Video Plattform:https://freetobiz.wistia.com/projects/lx4azsrpam
Blogartikel:Farbpsychologie: http://freeto.biz/allgemein/farbpsychologie_farbenlehre_farben/Positionierung: http://freeto.biz/allgemein/positionierung/E-Book Cover erstellen: http://freeto.biz/allgemein/e-book-cover-leicht-erstellt/
07.06.2014www.freeto.biz 10
Meine Kompetenzen!
Die sogenannten Softskills sind vor allem bei UnternehmerInnen gefragt:
Wie bin ich im Umgang mit Interessenten, Kunden, Angestellten,…?
Wo liegen meine Stärken, meine Schwächen?
Wo bekomme ich Unterstützung?
Wie bin ich vernetzt?
Das ist dann mein PROFIL!
07.06.2014www.freeto.biz 12
Profil
07.06.2014www.freeto.biz 13
Das Profil ist besonders wichtig! Auf meistens weniger als einer kleinen Seite soll klar und deutlich – auf den 1. Blick – das wesentlichste von mir gezeigt werden.
DAS wesentlichste von mir, FÜR DEN POTENZIELLEN KUNDEN! Der will natürlich wissen, an wen er seinen Auftrag erteilt. Höfliche Floskeln interessieren diesen nicht, darum ist es wichtig, ganz ehrlich zu hinterfragen, wer ICH einem Kunden GEGENÜBER wirklich bin bzw. sein kann.
Auf den nächsten Seiten habe ich eine Übersicht über Kompetenzen aufgelistet, die Sie bitte durchlesen und sich das heraus suchen, was zu Ihnen (geschäftlich) passt.
Aufgaben der kommenden 2. Woche im Programm der Infopreneur_Strategie
Checklisten ausfüllen und an [email protected] sendenPositionierung vervollständigenNamen und Titel für dein erstes Infoprodukt E-Cover für dein 1. E-Book aussuchen (Amazon)
Dein Profil mit deinen Kompetenzen anreichern (magnetisch)Aktuelle Fotos einscannen (oder neue Fotos aufnehmen/professionell)
Die Marktanalyse
Dazu verwenden wir im Lehrgang spezielle Analysetools.
Per Videoanleitungen erlernen Sie die komplexen Analysen zu verstehen und auszuwerten.
Falls Sie vorab schon loslegen wollen, der Link zu der Software:
secockpit.swissmademarketing.eu
trafficanalysis.swissmademarketing.eu
Sie können es 30 Tage lang nutzen, lernen und sich dann ruhig das Geld zurück erstatten lassen.
07.06.2014www.freeto.biz 20