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Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?
Jens Wonke-Stehle
24.10.2012
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?> 2
Was sind (IT-)Dienstleistungen?
Veränderte Rolle der IT in Bibliotheken
IT Service Management und ITIL
ITIL in Bibliotheken???
Fallstudien: Macquarie, TUM, ETH
Anwendungsbeispiel: Auskunft und IT Support
Was machen Bibliotheken eigentlich?
Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services
Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*:
1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)
2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)
3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?)
*nach Meffert/Bruhn 2005
3 24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was hat sich dabei geändert?
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New York, 1923
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was hat sich dabei geändert?
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New York, 1923
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Veränderte Rolle der IT Infrastruktur
Wandel der Technik:
1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben
2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag
3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche
6 24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Veränderte Rolle der IT Infrastruktur
Wandel des IT-Managements: von Aufgaben- oder Technologiezentrierung
(Innenperspektive der IT) zu Serviceorientierung
(Außenperspektive / Sicht der Kunden*)
* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library zurück
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Service Science
ITSM
ITIL
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was ist ITIL?
5 Kernpublikationen
Zentral: Modell des Lebenszyklus der IT-Dienste
Kochbücher mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices
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Continual Service Improvement
Service Strategy
Service Transition
Service Design
Service Operation
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Beispiel: der Service Desk
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Service Desk
Anfrage Analyse
Incident Management
Request Fulfilment
Management
Problem Management
Asset and Configuration Management
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
ITIL in Bibliotheken?
Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher Qualität zu erbringen?
Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung)
Nutzen langfristig aber groß
Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich
Empirische Grundlage:
Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken
drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL
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Fallstudien: 3 Bibliotheken
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Macquarie University Sydney
TU München ETH Zürich
24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Mac
qu
arie
30.000 Studierende
1,8 Millionen Medieneinheiten
124 MitarbeiterInnen
Budget: ca. 12,5 Millionen €
Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Warum ITIL?
Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen
Mehr Ressourcen für Entwicklung
Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
Mac
qu
arie
ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der
Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt
ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality Enhancement Framework
Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert
Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben
Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden
Stellenwert von ITIL
ET
H
ETH Zürich E
TH
ET
H
17.187 Studierende
7,6 Millionen Medieneinheiten
288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen
Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €
Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)
Warum ITIL?
Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse
Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen orientieren
Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
ET
H
Stellenwert von ITIL E
TH
ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse
Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten
ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management
31.000 Studierende
7,6 Millionen Medieneinheiten
115,1 Stellen
Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat
Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)
Warum ITIL?
Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM
Ergänzt QM-System (ISO 9001)
(weitere) Optimierung des Supports
TU
M
ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM
Schafft Transparenz über offene Anfragen
Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM-System greift
Stellenwert von ITIL T
UM
Nachnutzbares
z.B.:
Orientierung am Lebenszyklusmodell
Gemeinsame Supportprozesse
Dienstekatalog
Inspiration, (weiterhin) alles was wir tun von seinem Ende her zu denken: Der Frage, ob es hilft, unseren NutzerInnen einen Nutzen zu erbringen.
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Was sind bibliothekarische IT-Dienstleitungen?
Diese Frage ist falsch gestellt.
Richtiger wäre:
Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?
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Vielen Dank
Jens Wonke-Stehle Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-2224 [email protected] www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihh twitter.com/akte20_09
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24.10.2012 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Literatur
Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.
OGC (2008): Service Design. London: TSO.
OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.
OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.
OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.
Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.
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Verwendete Bilder
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http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_2011.jpg, CC-SA
ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA
Scharger, Albert / TU München http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)
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