hitmeister matthias schumacher
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Die besten Tipps für einen herausragenden Kundenservice
2
Kundenservice?
- Kontaktmöglichkeiten zu verstecken oder einzuschränken
- Genervte Kunden ertragen zu müssen und ihnen ebenso entgegen zu treten
- Wiederkehrende Anfragen „gebetsmühlenartig“ zu beantworten
- Probleme der Kunden auszusitzen
- Anfragen mit Textbausteinen möglichst aufwandsfrei und unpersönlich zu entgegnen
- Konstruktive Kritik und Anregungen abzuwimmeln
- Einfache Kontaktmöglichkeiten
- Persönliche und ausführliche Beantwortung der Anfragen
- Zeitnahe und freundliche Reaktion
- Kundenorientierte Problemlösungen
- Sinnvolle Nutzung der Kunden-Feedbacks und Anregungen
- Aktive Optimierung des Kundenprozesses
3
Kontakt einfach ermöglichen
- Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite einbinden
-Kontakt-Button für E-Mail-Anfragen auf allen Seiten-Telefonische Hotline ggf. in der Kopfzeile aller Seiten-An kritischen Stellen zusätzliche Kontaktmöglichkeiten
(wie z.B. Live-Chat)
- Breite Auswahl an Kontaktkanälen anbieten-E-Mail-Telefonische Hotline-Rückruf-Service-Live-Chat-Postalisch-Fax
- Kundenfreundliche Servicezeiten einrichten-Kunde sollte werktäglich Rückmeldungen erhalten-Telefonischer Service sollte auch für berufstätige Kunden
nutzbar sein
- Telefonischen Kontakt kostengünstig (0180-Nummer) oder sogar kostenfrei (0800-Nummer) anbieten
4
Anfragen kundenorientiert bearbeiten
- Genügend Zeit für die Beantwortung der Anfragen einplanen
- Jederzeit sachlich und freundlich bleiben, auch wenn es schwer fallen kann
- Auf Probleme der Kunden eingehen und in persönlicher Form antworten
- Flexible, unbürokratische und individuelle Lösungen auf Kundenprobleme finden – Kulanz darf kein Fremdwort sein
- Textbausteine steigern die Effizienz und sorgen für konstante Qualität der Antworten, sollten aber nicht „blind“ eingesetzt werden
- Auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik achten
- Zeitnah antworten – werktags innerhalb von 24h
- Dem Kunden mit Spaß und Enthusiasmus begegnen
- Querulanten freundlich aber bestimmt entgegen treten
5
Aus Anfragen lernen sowie Feedback und Anregungen sinnvoll nutzen
- Mit jeder (wiederkehrenden) Anfrage überlegen, wie diese Frage zukünftig vermieden werden kann
- Kritische Stellen in Ihrem Shop möglichst durch die Brille eines Neukunden betrachten und überlegen, wie potenzielle Stolpersteine ausgeräumt werden können und dadurch für eine geringere Anfrageanzahl und höhere Konversionsrate sorgen
-Zusätzliche, erklärende Texte einfügen-Wichtige Schaltflächen vergrößern oder deren Farbe ändern-Überflüssige Hinweise, die den Kunden ablenken, entfernen
- Feedback und Anregungen Ihrer Kunden ernst nehmen-Verbesserungsvorschläge keinesfalls kategorisch ablehnen – Kunde möchte helfen-Überlegen, wie Anregungen sinnvoll genutzt werden können-Dem Kunden in jedem Fall für sein Feedback danken-Brauchbare Ideen belohnen
- Umfragen unter den Kunden durchführen und dadurch gezielt Feedback sammeln
6
Problemfälle professionell bearbeiten und Kunden positiv überraschen
- Aufrichtig entschuldigen, wenn es zu Unannehmlichkeiten gekommen ist-45%ige Erfolgschance auf Rücknahme einer negativen Bewertung
- Ausführlich erklären, weshalb es zu der Unannehmlichkeit kam-Wiederkauf-Quote bei Kunden mit Stornierung um 20% höher
- Kunden keinesfalls offensiv für ein durch sie hervorgerufenes Problem beschuldigen
- Kunden, die Unannehmlichkeiten hinnehmen mussten, aktiv entschädigen-Gutscheine-Pralinen-Individuelle Schokolade-Blumensträuße
- Auch gute Kunden lassen sich mit Hilfe von Präsenten überraschen und langfristig binden
7
Self Service ermöglichen
- Möglichkeiten der Selbsthilfe geben-FAQs-Kunden-Foren-Wiki-Spezielle How-to-Seiten
- FAQs thematisch strukturieren und Suchfunktion bieten-Aktualität entscheidend-Feedback ermöglichen („War diese Antwort hilfreich?“)
- Kundenforen zur gegenseitigen Hilfe einrichten Moderation notwendig
- Wiki anlegen, dessen Inhalte die Kunden aktiv mitgestalten
- How-to-Seiten gestalten, auf denen Prozesse in Ihrem Shop (z.B. der Kaufvorgang) bebildert dargestellt werden
8
Performance messen
- Performance des Kundenservices messen und gezielt Schwachstellen aufdecken
- Sinnvolle Kennzahlen definieren und Leistungsentwicklung beobachten
- Mögliche Performance-Werte:-Anzahl Anfragen je Kontaktkanal-Durchschnittliche Anrufdauer-CPO (Contacts per Order): Verhältnis der Anfragenanzahl zu Bestellungen-ART (Average Response Time): Durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf eine Antwort -E-Mails mit Wartezeit kleiner x Stunden-Prozentualer Anteil der Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden entgegen genommen
wurden
Entwicklung der Mails per Order auf Hitmeister in den letzten 12 Monaten
9
Performance-Kennzahlen sinnvoll nutzen
- Kennzahlen einsetzen, um Kundenservice-Leistung kontinuierlich zu steigern
- Durch Service Level Agreements (SLAs) Performance-Ziele definieren, wie bspw.-CPO sollte kleiner 0,2 sein-Über 90% der eingehenden E-Mails sollten innerhalb von 24h beantwortet werden-Über 80% der Anrufe sollten nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verbleiben
- SLAs können langfristige und nachhaltig hohe Kundenservicequalität sichern
- Werden SLAs nachhaltig erreicht, können sie verschärft werden
- Performance-Einbrüche kritisch hinterfragen und nach Problemlösungen suchen
- Nachhaltiges Erreichen der SLAs mit Belohnungen Ihrer Mitarbeiter verbinden
10
Kundenmeinungen managen
- Kunden informieren sich zunehmend vor Einkäufen in Meinungsportalen über Shops - Erfahrungsberichte der Kunden auf einschlägigen Seiten beobachten
-Ciao-Dooyoo-Idealo
- Auf Erfahrungsberichte reagieren-Für positive Bewertungen bedanken-Bei unzufriedenen Kunden entschuldigen und diese ggf. entschädigen-Ungerechtfertigte negative Bewertungen durch freundliche Stellungnahme entkräften
- Kunden, die positives Feedback auf direktem Wege gesendet haben, danken und darum bitten, Ihren Shop im Freundes- und Bekanntenkreis weiter zu empfehlen
11
Fazit
Sehen Sie Kundenkontakte nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance, die Kundenbindung durch
herausragenden Service zu stärken und Ihre Käufer zu begeistern.