infomappe e mail kommunikation mit dem gast tennengau 2013

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Erfolgreiche E-Mail-Kommunikation

mit dem Gast im Tennengau

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Inhaltsverzeichnis

A. EINLEITUNG ................................................................................................. 3

B. 10 TIPPS FÜR DAS PERFEKTE E-MAIL AN DEN GAST ...................................... 4

1. Die Betreffzeile – Worum geht es? ................................................................................................ 4

2. Anrede ......................................................................................................................................... 4

3. Der Inhalt der Nachricht ............................................................................................................... 5

Ersetze Hauptwörter durch Zeitwörter ................................................................................................... 5

Der Gruß .................................................................................................................................................. 5

E-Mail-Format .......................................................................................................................................... 6

Inhalt: kunden-, verkaufs- und service-orientiert ................................................................................... 6

4. Beantworten von E-Mails .............................................................................................................. 6

5. Signatur ....................................................................................................................................... 7

6. Anhang ........................................................................................................................................ 7

7. Antwortzeit – Der frühe Vogel fängt den Wurm! ........................................................................... 7

8. Spam-Mails, Junk-Mails ................................................................................................................ 8

9. Lesebestätigung – nur dezent verwenden...................................................................................... 8

10. E-Mail-Empfänger Felder „An“, „CC“ oder BCC“??? ...................................................................... 8

C. ANHANG ...................................................................................................... 9 Anlage 1: Schlichtes E-Mail-Angebot ................................................................................................... 9

Anlage 2: Umfangreiches E-Mail-Angebot ........................................................................................ 10

Anlage 3: E-Mail-Anschreiben mit Angebot als PDF-Datei im Anhang .............................................. 11

Anlage 4: E-Mail-Absage: keine Zimmer frei – Verweis auf andere Möglichkeiten .......................... 14

Anlage 5: Reservierungsbestätigung per E-Mail ................................................................................ 15

Anlage 6: E-Mail-Anschreiben mit einer Reservierungsbestätigung als PDF-Datei im Anhang ........ 16

Anlage 7: E-Mail-Antwort auf ein Storno eines Gastes – verschiedene Varianten auch mit Hinweis

auf Stornokosten ............................................................................................................................... 18

Anlage 8: Storno per E-Mail an einen Gast wegen Überbuchung ..................................................... 19

D. CHECKLISTE ............................................................................................. 20

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A. Einleitung

Das E-Mail gekonnt, zeitgemäß und professionell genutzt

Sie eilen durch den Raum und erreichen den Empfänger in wenigen Sekunden. Ohne Mailverkehr wäre

unser modernes Geschäftsleben wohl nicht mehr denkbar. Die Vorzüge liegen klar auf der Hand:

� ohne Zeitverzug schnell zu versenden

� nahezu kostenlos

� Dokumente können als Anhang mit versendet werden

� der Empfänger wählt frei, wann er die Lektüre liest und wird nicht wie beim Telefon gestört

Dieses sehr praktische und kaum mehr wegdenkbare Medium hat unsere Kommunikation beeinflusst –

und dies nicht nur positiv. Die „Senden-Taste“ ist unglaublich schnell gedrückt. Sie haben keine Chance,

ein gesendetes Mail zurückzuholen. Eine E-Mail verleitet regelrecht dazu, Informationen zu schnell und

nachlässig zu verschicken:

� mit grammatikalischen Fehlern

� mit Rechtschreibfehler

� mit stilistischen Mängeln

Beim Texten von E-Mails gelten – wie in der gesamten

Geschäfts-Korrespondenz – neben den Regeln der

Rechtschreibung auch die des Anstandes. Ihre Leser verdienen

es, korrekt und anständig angesprochen zu werden.

Empfängerorientiert schreiben ist das Erfolgsgeheimnis. Für den Stil heißt das: KISS – „Keep it short and

simple“ (Halte es kurz und einfach). Nur: Reduzieren Sie die Anzahl der Wörter in einem Satz – aber

nicht die Höflichkeit!

Wie schreiben Sie Ihre E-Mails, dass sie den gewünschten Erfolg bringen? Wie formulieren Sie als

Vermieter von Gästeunterkünften E-Mail-Nachrichten und wie beantworten Sie Anfragen von

Interessenten? Was ist bei einer Reservierungsbestätigung und bei einer Absage zu beachten?

Freuen Sie sich auf einen Leitfaden für die erfolgreiche E-Mail-Kommunikation mit dem Gast!

Wir wünschen Ihnen alles Gute und viel Erfolg!

Katharina Krispler Dorfstraße 343, 5423 St. Koloman

Tel. +43 6241 640, Fax +43 6241 262 04

[email protected]

www.wort-wechsel.at

Gästeservice Tennengau Team Mauttorpromenade 8, 5400 Hallein

Tel. +43 6245 700 50 30, Fax +43 6245 700 50 70

[email protected]

www.tennengau.com

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B. 10 Tipps für das perfekte E-Mail an den Gast

Es gibt wesentliche Faktoren die Sie bei einer erfolgreichen E-Mail-Kommunikation beachten sollen. Auf

den folgenden Seiten werden Ihnen die wichtigsten 10 Punkte näher erklärt:

1. Die Betreffzeile – Worum geht es?

2. Persönliche und richtige Anrede

3. Inhalt der Nachricht

4. Richtige Beantworten von E-Mails

5. Automatische Signatur

6. Anhang statt lange E-Mails

7. Antwortzeit – Der frühe Vogel fängt den Wurm!

8. Spam-Mails, Junk-Mails ansehen

9. Lesebestätigung – nur dezent verwenden

10. E-Mail-Empfänger Felder „An“, „CC“ oder BCC“???

1. Die Betreffzeile – Worum geht es?

Viele Leser entscheiden bereits aufgrund des Betreffs, ob sie eine E-Mail öffnen oder nicht.

Vermeiden Sie deshalb E-Mails ohne Betreffzeile oder „Antwort E Mail“ wie z.B. „Antw.: Anfrage“.

Formulieren Sie hier in wenigen Worten, worum es geht. Der Betreff hilft dem Empfänger auch, die

E-Mail zu priorisieren. Und: Nutzen Sie den Betreff als Werbemöglichkeit und Türöffner!

Betreff: Ihr Sommerurlaub in Bad Vigaun – Angebot

Betreff: Paradies für Sinne - Reservierungsbestätig ung

2. Anrede

Das wichtigste Wort: der korrekte Name!!!! . Hat sich hier der Fehlerteufel eingeschlichen, ernten

Sie ein Grimmiges: „Nicht mal der Name ist korrekt!“ Kein guter Start für Sie. Lösen Sie sich von den

Standards und achten Sie auf eine passende Anrede.

Sehr geehrter Herr Krispler,

Guten Morgen, liebe Frau Spindler,

Hallo Familie Prenninger,

Einen sonnigen Nachmittag, liebe Frau Mitterlechner ,

Vermeiden Sie ein Unpersönliches „Sehr geehrte Damen und Herren,“. Besser: „Sehr geehrtes Firma Mustermann-Team,“.

Nach der Anrede setzen Sie ein Komma, dann eine Leerzeile, dann den Hauptteil der klein beginnt.

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3. Der Inhalt der Nachricht Form und Verständlichkeit bleiben vor lauter Spontaneität oft auf der Strecke. Schreiben Sie

freundlich, höflich, ……. nicht zu salopp; orientieren Sie sich an den Regeln moderner Korrespondenz:

� Satzlänge – KISS: keep it short and simple (Halte es kurz und einfach)!

Die Qualität eines Satzes hängt wesentlich davon ab, wie viele Wörter er hat. Einfach gesagt:

Weniger ist mehr. Maximal 10 bis 15 Wörter soll ein Satz haben. Ein hilfreicher Tipp: 1 Gedanke =

1 Satz! Bitte kurze Sätze. Sie erleichtern die Verständlichkeit. Ihr Leser wird es Ihnen danken! Nur:

Reduzieren Sie die Anzahl der Wörter in einem Satz – aber nicht die Höflichkeit!

� Ersetze Hauptwörter durch Zeitwörter

Sie wollen im Gedächtnis Ihres Lesers bleiben? Dann

befolgen Sie den Rat von Joseph Pulitzer:

� Schreibe kurz - und sie werden es lesen.

� Schreibe klar – und sie werden es verstehen. � Schreibe bildhaft – und sie werden es im

Gedächtnis behalten.

Wie das geht? Ersetzen Sie die starren und schweren Hauptwörter durch die leichten Verben.

Zeitwörter produzieren Bilder in Ihrem Kopf. Das Lesen Ihres Schreibens wird ein reines Vergnügen!

Ersuche um Überweisung � bitte überweisen Sie

In Rechnung stellen � verrechnen

Wir bitten Sie um eine kurze Rückbestätigung � Bitte bestätigen Sie

Wir bitten um Überprüfung � Bitte prüfen Sie

� Der Gruß

Kennen Sie die Floskel: „verbleibe mit freundlichen Grüßen.“ Die ist aus Robinson Crusos Zeit und ist

definitiv Geschichte! Auch der Gruß soll etwas Besonderes sein. Lassen Sie sich etwas einfallen!

Sonnige Grüße nach Wien

Bis bald und alles Gute

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Herbstliche Grüße aus der Mozartstadt

Übrigens: Nach dem Gruß steht kein Satzzeichen.

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� E-Mail-Format

Nur 27 % der Nutzer verwenden Outlook als E-Mail-Programm (Angabe aus dem Jahr 2009). Der

Großteil der Nutzer verwaltet E-Mails über andere Programme oder Webmail. Es ist deshalb wichtig,

dass Ihre E-Mails (technisch) einfach aufgebaut und für alle gängigen Programme darstellbar sind.

Mit dem HTML-Format gestalten Sie Ihre E-Mail in professionellem Layout und auch mit Bildern.

Viele Empfänger lehnen HTML-Mails ab: zu unsicher, weil sie kleine Programme enthalten und daher

zu große Datenmengen brauchen. Sicherheit, Standard und Schnelligkeit sprechen für Text-Mails.

� Inhalt: kunden-, verkaufs- und service-orientiert

� Bei Absagen: Halten Sie den Kunden in Ihrer Destination und bieten Sie ihm Alternativ-

Möglichkeiten an: Beispielsweise den Kontakt zum Tourismusbüro oder zu befreundeten

Betrieben. Damit signalisieren Sie Dienstleitungsqualität und erhalten im Gegenzug eventuell

auch Empfehlungen anderer Betriebe.

� Gehen Sie immer auf alle Fragen des Kunden ein und signalisieren Sie damit Professionalität.

� Ein potenzieller Gast kauft nicht nur eine Unterkunft und Verpflegung, sondern ein gesamtes

Urlaubserlebnis. Rücken Sie deshalb bereits im Angebot Ihre Destination ins beste Licht und

geben Sie Tipps für die Freizeitgestaltung vor Ort.

� Vor allem neue Gäste informieren sich über die Möglichkeiten in der Destination.

Unterstützen Sie dies und verweisen Sie auf die Website der Destination.

� Nehmen Sie Ihren Interessenten wahr und zeigen Sie Ihre Servicequalität, indem Sie

individuelle Vorschläge oder „Tipps“ integrieren.

� Nutzen Sie die Gelegenheit und setzen Sie Ihren Betrieb „werblich“ in Szene. Weisen Sie auf

zum Beispiel Genusswochen, Veranstaltungen, Last-Minute-Angebote,……. hin.

4. Beantworten von E-Mails Achten Sie beim Beantworten von E-Mails darauf, dass Sie die ursprüngliche Nachricht mitschicken –

wenn sie für das Verständnis der Antwort notwendig ist. Die „alte“ Nachricht sollte sich grundsätzlich

am Ende der neuen befinden.

Die meisten E-Mail-Programme übernehmen einen empfangenen Text automatisch, wenn Sie in der

empfangenen E-Mail auf „Antworten“ klicken. Hier aber auf den Betreff achten bzw. passend

umschreiben – siehe Punkt 1 „Betreffzeile“!

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5. Signatur Vermeiden Sie unpersönliche E-Mail-Absender wie z.B. „Ihr Rezeptionsteam“. Ihre Korrespondenz

erhält mehr Persönlichkeit, wenn eine Person sich verantwortlich zeigt.

Jede E-Mail soll mit Ihrer Signatur enden. Sie ist Ihre Visitenkarte und macht es dem Empfänger

leicht, Sie zu erreichen. Weiters ist Ihre Website das wichtigste Werbe- und Kommunikationsmittel

für Ihren Betrieb. Weisen Sie auf Ihre Homepage hin.

Maria Mustermann PS: Trüffel-Genuss-Woche Anfang April! Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 1234 Urlaubsdorf

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891

[email protected] www.gaestehaus-fahrinsglueck.at

Passen Sie Ihre Signatur farblich an Ihren Internetauftritt, Ihre Prospekte usw. an und setzten Sie

Highlights mit „fett“ geschriebenen Zeilen. Auch das Logo kann in der Signatur mit transportiert

werden. Zusätzlichen können Sie auch auf aktuelle Veranstaltungen o. ä. hinweisen – zum Beispiel als

PS: direkt unter Ihrem Namen und vor den Daten Ihres Betriebes.

6. Anhang

Bei langen Texten ist eine kurze E-Mail mit Anhang der richtige Weg. Senden Sie den Anhang am

besten als PDF-Datei (nicht als Word-Dokument), damit es so ankommt, wie Sie es wünschen und der

Empfänger es auch lesen kann. Und verweisen Sie im Text auf die angehängte Datei. Benennen Sie

die PDF-Datei auch richtig: z.B. „Angebot Haus Sonne Abtenau Sommer 2013“.

Achtung: Arbeiten Sie mit emotionalen Bildern – aber die Dateigröße sollte 2 MB nicht überschreiten,

da viele Postfächer nicht mehr empfangen können!

7. Antwortzeit – Der frühe Vogel fängt den Wurm! Beantworten Sie E-Mails so rasch als möglich – am besten innerhalb von 4 Stunden. Im Alpenraum

antworten bereits mehr als die Hälfte der Betriebe innerhalb von 4 Stunden. Versuchen Sie jede

E-Mail zumindest innerhalb eines Tages – 24 Stunden – zu beantworten.

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8. Spam-Mails, Junk-Mails Unerwünschte E-Mail-Nachrichten bezeichnet man als Spam oder

Junk (englisch für „Abfall“ oder „Plunder“). Sie werden dem

Empfänger unverlangt zugestellt und besitzen meist werbenden

Inhalt.

Überprüfen Sie stets Ihren Junk-E-Mail-Ordner. Vielleicht hat sich

dorthin eine Anfrage verirrt.

9. Lesebestätigung – nur dezent verwenden

Die E-Mail-Empfangsbestätigung ist das „Einschreiben“ der virtuellen Post. Achtung: Fordern Sie nur

sehr gezielt eine Empfangsbestätigung an. Es kann leicht dazu führen, dass sich der Empfänger

belästigt oder gar überwacht fühlt. Dennoch kann eine Empfangsbestätigung Sinn machen, z.B. beim

Versand einer Buchungsbestätigung per E-Mail.

10. E-Mail-Empfänger Felder „An“, „CC“ oder BCC“??? Versenden Sie keine Massen-E-Mails, wo der Gast die E-Mail-Adresse von

anderen Gästen sieht! Das kann nicht nur rechtliche Folgen haben, sondern

ist für den Gast abschreckend.

� Wenn Sie nur einem Gast eine E-Mail schicken, geben Sie die E-Mail

in das „An“-Feld. � Falls Sie dem Tourismusverband diese E-Mail zur Information auch schicken wollen und der

Gast soll das auch sehen, geben Sie die TVB-E-Mail in das „CC“-Feld. � Schreiben Sie aber mehreren Gästen dieselbe E-Mail (nicht empfehlenswert – wegen der

fehlenden persönlichen Ansprache) oder jemanden zur Info, ohne das der Gast es sehen soll,

dann schreiben Sie alle E-Mail-Adressen in das „BCC“-Feld.

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C. Anhang

Anlage 1: Schlichtes E-Mail-Angebot Liebe Frau Huber, den Augenblick genießen, den Alltag vergessen und d ie Seele baumeln lassen – willkommen im Gästehaus Fahrinsglück! Vielen Dank für Ihre Anfrage. Schön, dass Sie Ihren Urlaub bei uns verbringen wollen. Wir bieten Ihnen gerne unsere ko mfortable Ferienwohnung „Sonnenschein“ an. Ja, unsere Wohnungen sind Nichtr aucherwohnungen. Anreise : 18. Juni 2013

Abreise : 25. Juni 2013

Betten : 2 große Schlafzimmer – Platz für bis zu 7 Person en

Lage : im 1. Stock, sehr sonnig mit 2 Balkonen

Besonderheiten : Kostenloser Internetzugang, 1 Carport Einstellpla tz, großes Trampolin

für Ihre Kinder im Garten, Mountainbikes frei verf ügbar

Inklusive : Bett- & Tischwäsche, Hand- & Badetücher

Kosten : gesamt Euro 447 für 7 Übernachtungen inklusive Endreinigung, Ortstaxe und sämtliche Abgaben Wir freuen uns auf Ihre Nachricht und heißen Sie he rzlich willkommen im Gästehaus Fahrinsglück!

Sonnige Grüße nach Münster Maria Mustermann

PS: Besuchen Sie uns auf www.gaestehaus-fahrinsglueck.at und genießen Sie die Vorfreude auf einen unvergesslichen Urlaub. Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 1234 Urlaubsdorf Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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Anlage 2: Umfangreiches E-Mail-Angebot Sehr geehrte Familie Maier, vielen Dank für Ihre Anfrage. Es freut uns sehr, da ss Sie bei uns Urlaub machen wollen. Unsere neu renovierte Ferienwohnung „Fahrinsglück“ finden Sie direkt am Eingang ins wunderschöne Naturschutzgebiet – das Bl untautal. Es zählt zu den bezauberndsten Flecken des Salzburger Landes un d ist in seiner natürlichen Schönheit einzigartig. Gerne bieten wir Ihnen unsere Ferienwohnung an: Besonderheiten: ruhige Lage, eigener Balkon, gemütlich eingerichte t, Holzböden, großzügige Küche Betten : 1 Zimmer mit 1 Doppelbett; 1 Zimmer mit 2 Einzel- Betten

Inklusive: Bettwäsche und Handtücher

Anreise : 4. September 2013

Abreise : 11. September 2013

Kosten : * Preis pro Nacht Euro 50 = für 7 Nächte Euro 35 0 * Endreinigung Euro 30 * Gesetzliche Kurtaxe pro Nacht & Erwachsener Eu ro 1,10 Gesamtpreis Euro 395,40 Direkt von der Wohnung weg können Sie durch das Blu ntautal, zum Gollinger Wasserfall, zur Nikolauskirche oder zur Burg Gollin g wandern – oder interessante Bergtouren zum Beispiel auf die Jochalmen oder das Stahlhaus unternehmen. Die Mozartstadt Salzburg mit ihrer attraktiven Altstadt ist in ca. 25 Auto-Minuten zu erreichen. Nutzen Sie das 2-Euro-Ticket der öffentlichen Verkehrsmittel – Bahn oder Bus – und lassen Sie sic h kostengünstig nach Salzburg bringen. In der näheren Umgebung sind ein Besuch wert: die Burg Hohen Werfen mit der Greifvogel-schau; die Eisriesenwelt Werfen; die Salzwelten am Dürrnberg . In ruhigster Lage, eingebettet in eine wunderschöne Bergwelt, zentral gelegen – bieten wir Ihnen einen erholsamen und unvergesslichen Urlaub vor den Toren Salzburgs. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht und hoffen, Sie i m September in unserem Haus willkommen zu heißen!

Schöne Grüße aus Golling Maria Mustermann

Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5440 Golling an der Salzach Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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Anlage 3: E-Mail-Anschreiben mit Angebot als PDF-Datei im Anhang Sehr geehrter Herr Huber, herzlich willkommen bei Fahrinsglück Appartements i m wunderschönen Wintersportort Abtenau im Lammertal. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Gerne haben wir für S ie ein Angebot für die Wohlfühl-Wohnung „Sonnenschein“ mit herrlichem Berg panorama ausgearbeitet (PDF-Datei im Anhang). Bitte prüfen Sie das Offert und lassen Sie uns wiss en, wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen brauchen. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht und heißen Sie be i uns „herzlich willkommen“!

Herbstliche Grüße aus dem Lammertal Maria Mustermann

Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5441 Abtenau Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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PDF-Anhang mit dem PDF-Dateien Namen „Angebot Winter 2013 Gästehaus Fahrinsglück Abtenau“ Herr Max Huber Musterstraße 13 7000 STUTTGART DEUTSCHLAND

Ihre Ansprechpartnerin:

Maria Fahrinsglück Tel. +43 1234 567 890

[email protected]

09. Juli 2013 Ihr Wintersport-Urlaub in Abtenau - Angebot Sehr geehrter Herr Huber, es freut uns sehr, dass Sie an unser liebevoll eing erichtetes Appartement-haus Fahrinsglück interessiert sind. Vielen Dank fü r Ihre Anfrage. Gerne bieten wir Ihnen unsere Ferienwohnung Sonnens chein mit herrlichem Bergpanorama an. Anreise : 4. Februar 2013 Abreise : 11. Februar 2013 Ausstattung : 1 Schlafraum, 1 großzügige Wohnküche, Dusche / WC Schlafgelegenheit für 2 Erwachsene und 2 Kinder Besonderheiten : * zentrale, ruhige Lage

* kostenlos: Internet W-Lan * TV mit Kabelanschluss * Haartrockner * Waschküche mit Bügelgelegenheit * hauseigener Kinderspielplatz und Hobbyraum * rustikale Grillhütte für gesellige Feiern vorm off enen Kaminfeuer * Frühstück auf Wunsch * Brötchenservice

Inklusive : Bett- & Tischwäsche, Hand- & Badetücher Kosten : * Preis für 7 Übernachtungen Euro 540 * Endreinigung Euro 30 * Gesetzliche Kurtaxe pro Nacht & Erwachsener Eu ro 1,15 Gesamtpreis Euro 586,10 inkl. Steuern und Strom

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Gästehaus Fahrinsglück - Genießerweg 1 - 5441 Abten au – Österreich Tel. +43 1234 567 890 - Fax +43 1234 567 891

[email protected] - www.gaeste haus-fahrinsglueck.at

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Seite 2 Das Gästehaus Fahrinsglück liegt in unmittelbarer O rtsnähe und ist der ideale Ausgangspunkt für all Ihre Urlaubsaktivitäte n: Schischule, Schiverleih, Rodelbahn, Eislaufplatz, Supermarkt un d Restaurants. Der Winterspaß beginnt bei uns direkt vor der Haustüre : nur 500 Meter zum Skilift oder zur Langlauf-Loipe! Die Schi-Arena Dac hstein West erreichen Sie mit dem Schibus in etwa 10 bis 15 Minuten – mit der Abtenauer Gästekarte gratis. An der Talstation und im Büro des Tourismusverbande s erhalten Sie die Abtenauer Gästekarte und preisgünstige Skipässe für die ganze Familie . Die besondere Atmosphäre in unserem Gästehaus und d er einzigartige Wintersportort Abtenau im Lammertal machen Ihren Ur laub unvergesslich. Buchen Sie heute noch Ihre Winterferien bei uns! Wir sind auch gerne telefonisch bei Fragen oder wei teren Informationen für Sie erreichbar – Tel. +43 1234 567 890. Vielen Dank für Ihre Nachricht. Herzliche Grüße nach Stuttgart Maria Mustermann

Gästehaus Fahrinsglück - Genießerweg 1 - 5441 Abten au – Österreich Tel. +43 1234 567 890 - Fax +43 1234 567 891


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Anlage 4: E-Mail-Absage: keine Zimmer frei – Verweis auf andere

Möglichkeiten Sehr geehrte Frau König, vielen Dank für Ihre Anfrage vom 2. April 2013. Es freut uns, dass Sie Ihren Urlaub bei uns verbringen wollen. Nur sind wir zu Ihrem gewünschten Termin ausgebucht und können Ihnen keine Unterkunft anbieten. Das tut uns leid. Können wir Ihnen für einen anderen Zeitraum ein gem ütliches Quartier und unsere besonderen Leistungen anbieten? Wenn Sie es wünschen, leiten wir Ihre Anfrage auch gerne an unseren Tourismusverband weiter. Hier melden alle Häuser au s der Region deren Buchungsstatus: wie zum Beispiel „freie Betten oder ausgebucht“. Vielleicht erhalten Sie von einem anderen Haus ein interessant es Angebot und können Ihren Urlaub zu Ihrem gewünschten Zeitpunkt in Adne t verbringen. Ich freue mich auf Ihre Nachricht und hoffe, Sie in unserer Dorfgemeinde begrüßen zu können. Viele Grüße nach Dortmund Maria Mustermann

Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5421 Adnet Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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Anlage 5: Reservierungsbestätigung per E-Mail Liebe Frau Kaiser, vielen Dank für Ihre Reservierung. Gerne buchen wir Sie bei uns ein und bestätigen: Anreise : 12. Juni 2013

Abreise : 16. Juni 2013

Zimmer : 1 Doppelzimmer 18 m² mit Balkon Euro 75 pro Nacht ausgestattet mit Dusche, WC, Kabelfernsehen, Radi o

• reichhaltiges und vitales Frühstück • freie Benützung unserer Sauna-Anlage

• Garten, Terrasse • gesetzliche MwSt. und Ortstaxe

Wir freuen uns auf ein persönliches Kennenlernen un d heißen Sie herzlich willkommen im Gästehaus Fahrinsglück! Sonnige Grüße aus Oberalm Maria Mustermann

Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5411 Oberalm Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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Anlage 6: E-Mail-Anschreiben mit einer Reservierungsbestätigung

als PDF-Datei im Anhang Sehr geehrter Herr Burzler, es freut uns sehr, dass Sie unser Angebot annehmen und Ihren Sommer-Urlaub bei uns verbringen werden. In der Reservierungsbestätigung – als PDF-Datei im Anhang – finden Sie die Daten und Einzelheiten Ihrer Buchung. Gerne sind wi r bei Fragen und weiteren Informationen für Sie erreichbar – Tel. +4 3 1234 567 890. Vielen Dank für Ihre Buchung und wir freuen uns, Si e im August im Gästehaus Fahrinsglück zu begrüßen! Liebe Grüße nach Fiedberg Maria Mustermann

Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5411 Oberalm Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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PDF-Anhang mit dem PDF-Dateien Namen „Bestätigung Gästehaus Fahrinsglück Abtenau“ Herrn Thomas Burzler Kriststraße 15 8990 Friedberg

Ihre Ansprechpartnerin: Maria Fahrinsglück

Tel. +43 1234 567 890 [email protected]

09. Juli 2013 Sommer in den Salzburger Bergen – Reservierungsbest ätigung Sehr geehrter Herr Burzler, herzlich willkommen in einem Paradies für Sinne – d as Fahrinsglück liegt über dem Salzachtal inmitten einer erholsamen, sonn igen Naturlandschaft. Wir freuen uns über Ihre Reservierung und bestätige n Ihnen gerne: Anreise : 1. August 2013

Abreise : 8. August 2013

Zimmer : 1 Doppel-Komfortzimmer mit Balkon Euro 30 pro Person/pro Nacht ausgestattet mit Dusche, WC, TV, Radio, Föhn und Nä hzeug.

Die Betten (90/200) haben einen Lattenrost und Matr atzen aus Schaumstoff – besonders geeignet für Allergiker.

• erweitertes, reichhaltiges Frühstück mit hauseigenen Produkten

• belebtes Wasser im ganzen Haus

• Aufenthaltsraum mit SAT-TV • Parkplatz am Haus • Liegewiese, Sonnenterrasse • gesetzliche MwSt. und Ortstaxe

Vielen Dank für Ihre Buchung und wir wünschen Ihnen eine angenehme und stressfreie Anreise! Herzliche Grüße aus dem Salzachtal Maria Fahrinsglück

Gästehaus Fahrinsglück - Genießerweg 1 – 5422 Bad D ürrnberg – Österreich Tel. +43 1234 567 890 - Fax +43 1234 567 891


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Anlage 7: E-Mail-Antwort auf ein Storno eines Gastes –

verschiedene Varianten auch mit Hinweis auf Stornokosten Sehr geehrte Frau Gruber, vielen Dank für Ihre Nachricht vom 6. April 2013. Schade, dass Sie Ihren Aufenthalt in unserem Haus a bsagen müssen. Wie gewünscht stornieren wir Ihre Reservierung über 1 D oppelzimmer von 10. bis 14. April 2013.

Variante 1

Dürfen wir Sie zu einem anderen Zeitpunkt bei uns b egrüßen? Wir freuen uns auf Ihre Anfragen und bieten Ihnen g erne ein „Dach überm Kopf“ und unseren besonderen Service.

Variante 2

Bis 3 Wochen vor Anreise können unsere Gäste kosten frei stornieren. Wird die Reservierung kurzfristig innerhalb einer Woche vor Anreise abgesagt, und kann die Leistung nicht weiter verkauft werden, wird der Ausfall zu 100 % verrechnet. Bitte verstehen Sie, dass wir unsere Storno-Bedingu ngen (österr. Hotelver-tragsbestimmung) geltend machen müssen. Wir hoffen, Ihnen bald wieder ein Angebot ausarbeit en zu können.

Variante 3

Können wir Sie zu einem anderen Zeitpunkt bei uns b egrüßen? Bis 3 Wochen vor Anreise können unsere Gäste kosten frei stornieren. Wird die Reservierung kurzfristig innerhalb einer Woche vor Anreise abgesagt, und kann die Leistung nicht weiter verkauft werden, wird der Ausfall zu 100 % verrechnet. Falls Sie innerhalb der nächsten 2 Monate bei uns r eservieren, erhalten Sie 50 % der Stornierungskosten zurückerstattet. Bitte verstehen Sie, dass wir unsere Storno-Bedingu ngen (österr. Hotelver-tragsbestimmung) geltend machen müssen. Wir hoffen, Ihnen bald wieder unseren Service anbie ten zu können. Mit freundlichen Grüßen Maria Mustermann Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5411 Oberalm Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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Anlage 8: Storno per E-Mail an einen Gast wegen Überbuchung Sehr geehrter Herr Wallinger, wir haben Ihre Urlaubs-Anfrage vom 3. April 2013 er halten und Ihnen die gewünschte Unterkunft in unserem Haus angeboten. Es tut uns leid – unser Zimmerangebot wurde überbuc ht. Deshalb können wir Sie zu Ihrem gewünschten Termin nicht mehr in unser em Haus unterbringen. Variante 1

Wir leiten Ihre Anfrage sofort an unseren Tourismus verband weiter. Die Mitarbeiter/innen informieren Sie direkt über freie Unterkunft-Möglichkeiten und Angebote in unserer Region. Oder können wir Ihnen für einen anderen Zeitraum ei n Quartier bei uns anbieten? Wir bedauern diese Unannehmlichkeiten. Wir hoffen, Sie erhalten ein interessantes Angebot und unsere Dorfgemeinde kann Sie als Gast herzlich willkommen heißen! Variante 2

Wir haben als Alternative ein adäquates Angebot ein geholt und reservieren für Sie das gewünschte Doppelzimmer in der Pension Hanni – www.pensionhanni.at. Anreise: 25. April 2013

Abreise: 28. April 2013

Zimmer: 1 Doppelzimmer Euro 75 ausgestattet mit Bad, WC, Telefon, Radio, TV

Preise pro Zimmer pro Nacht, inklusive reichhaltigem Frühstück So wie auch unser Haus ist die Pension Hanni in ruh iger, zentraler Lage und bietet Ihnen einen außergewöhnlich schönen Platz fü r Ihren Urlaub. Wir haben diese Buchung verbindlich durchgeführt. F alls Sie die Reservierung nicht annehmen wollen, bitten wir Sie, uns oder Frau Mittermaier von der Pension Hanni schriftlich darüb er zu informieren: [email protected]. Und wenn wir Ihnen zu einem anderen Zeitraum ein Qu artier in unserem Haus anbieten können, freuen wir uns sehr auf Ihre Nachr icht. Wir bedauern diese Änderung und wünschen Ihnen eine n schönen Aufenthalt im Urlaubsdorf! Viele Grüße aus dem Salzburger Land Maria Mustermann Gästehaus Fahrinsglück Genießerweg 1 5411 Urlaubsdorf Österreich

Tel. +43 1234 567 890 Fax +43 1234 567 891


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D. Checkliste

1. Form und Gestaltung von E-Mails

a) Wird die E-Mail in gängigen Mail-Programmen wie Outlook,

Thunderbird, Internet-Mail,… korrekt dargestellt?

b) Wenn eine Datei angehängt wird: Wird das PDF-Format verwendet

und im Text auf den Anhang hingewiesen?

c) Ist die E-Mail frei von Rechtschreib- oder Grammatikfehlern?

d) Enthält die E-Mail einen aussagekräftigen Betreff (nicht nur:

„Antw.: …..“) oder ähnliches?

e) Wurde der Kunde persönlich mit korrekt geschriebenen Namen

angesprochen?

f) Wurde dem Kunden für seine Anfrage oder Nachricht gedankt?

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

2. Inhalt: kunden-, verkaufs- und service-orientiert

g) Wenn das Haus zum angefragten Termin ausgebucht ist: Wurde ein

Alternativ-Termin vorgeschlagen oder auf eine zentrale Stelle wie den

Tourismusverband bzw. auf ein anderes Haus in der Region weiter-

verwiesen?

h) Wurde die Frage nach dem Preis für den Aufenthalt beantwortet?

i) Wurde die „Zusatzfragen“ des Interessenten wie z.B. Kinderaktivitäten,

Nichtraucherzimmer, Entfernung zum Skigebiet, ……… beantwortet?

j) Wurden Vorschläge für Freizeitaktivitäten in Ihrer Region gegeben?

k) Wurde auf die Website Ihrer Region verwiesen?

l) Wurde speziell auf die besondere Situation des Kunden – z.B.

Familie mit kleinen Kindern – eingegangen?

m) Wurde auf spezielle Aktionen oder Vorteile Ihres Betriebes hingewiesen

– z.B. Genusswochen, Veranstaltungen, Last

Minute-Angebote, …

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

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3. Kontaktdaten und Signatur

n) Wurde ein Name als Kontaktperson für den Empfänger angegeben?

o) Wurde Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse

Ihres Betriebes angeführt?

p) Wurde die Internetadresse des Betriebes angeführt?

Ja � Nein �

Ja � Nein �

Ja � Nein �

4. Antwortzeit – Der frühe Vogel fängt den Wurm!

q) Wie schnell wurde die E-Mail-Anfrage beantwortet? ___ Stunden

infomappe e mail kommunikation mit dem gast tennengau 2013

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