innovationstag vertrieb 2012 slide share
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Präsentation zum Potenzialen im B2B Lead Management ProzessTRANSCRIPT
6. Innovationstag Vertrieb
Der Lead Management Prozess – Anspruch und Wirklichkeit
Peter Eichmüller / Dr. Matthias Ledig
(c) Social Touchpoint GmbH 20122
1. DIE WIRKLICHKEIT
Die Abteilungen Marketing und Vertrieb
… Inseln der Glückseligkeit in friedlicher Koexistenz?!
(c) Social Touchpoint GmbH 20123
… oder weniger friedlicher Koexistenz?!
(c) Social Touchpoint GmbH 20124
2. DER ANSPRUCH
Ein glücklicher, kaufwilliger, gut betreuter Kunde …
(c) Social Touchpoint GmbH 20125
CRM-SystemCRM-SystemVertriebs-
AußendienstVertriebs-Innendienst
Newsletter
Service
Online-Shop
Webseite
Messen
Welche Instrumente stehen dem Unternehmen zur Verfügung, um bestehende Kunden glücklich zu machen
bzw. neue Kunden/ Leads zu finden?
(c) Social Touchpoint GmbH 20126
CRM-SystemCRM-SystemVertriebs-
AußendienstVertriebs-Innendienst
Newsletter
Service
Online-Shop
Webseite
Messen
Die Instrumente sind wichtig, um den Herausforderungen des Marktes gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben
Preisdruck Wettbewerber aus Schwellenländern
Erwartungen der Kunden
Fachkräftemangel
Fachkräftemangel
Negative Kundenerfahrungen
C/D-Kunden
Innovationen im Leadmanagement werden dringend benötigt …
(c) Social Touchpoint GmbH 20127
CRM-SystemCRM-SystemVertriebs-
AußendienstVertriebs-Innendienst
Newsletter
Service
Online-Shop
Webseite
Messen
Prozessinnovationen innenInnovationsdruck von außen Digitale Transformation
3. WEGE ZUM ANSPRUCH
Die Instrumente alleine entscheiden nicht über den Erfolg beim Leadmanagement, sondern intelligente Prozesse!
Hier gibt es Potenziale für Innovation im Leadmanagement!
(c) Social Touchpoint GmbH 20128
3.1 Ansatzpunkte für interne Prozessinnovationen im Vertrieb und Nutzen
Zielgruppenorientierte Neukundengewinnung
Kostenoptimierte C- und D-Kundenbetreuung
Routenoptimierte ADM-Terminierung
Kundenqualifizierung
Direktmarketingkampagnen nachfassen
Webinare nacharbeiten
Zeitnahe Bearbeitung von
Messekontakten
Internetanfragen / E-Shop / F-/M-Commerce
Prospektanfragen / Anzeigen-/Marketing-Response
Reklamationen / Servicefällen
(datenschutzkonforme) CRM-Pflege
Steigende Schnelligkeit und Flexibilität
Kundenanforderungen steigen exponentiell
(c) Social Touchpoint GmbH 20129
3.1 Ansatzpunkte für interne Prozessinnovationen im Vertrieb und Nutzen
(c) Social Touchpoint GmbH 201210
3.1 Ansatzpunkte für interne Prozessinnovationen im Vertrieb und Nutzen
Verkaufsaktive Zeit wird spürbar optimiert (> + 25 Prozent)
Gefüllte Terminkalender / Routenoptimierte Tourenplanung
Generierung werthaltiger Leads (erhöhte Akzeptanz beim ADM)
Optimiertes Kundenkontaktmanagement
Ressourcengerechte Kundenbetreuung
Gepflegte CRM-Datenbasis (Zugriff auch für Marketing)
Deutliche Reduzierung „Time to market“
Erhöhte Wertschöpfung beim Kunden
Effiziente Vertriebsorganisation
Optimale Marktpräsenz
Reduzierte Streuverluste
Koordinierte Marketing- und Vertriebsprozesse
Verlagerung von Administration
(c) Social Touchpoint GmbH 201211
3.2 Innovationsdruck durch neue Technologien – Chancen und Nutzen durch Digitalisierung des Geschäftsmodells
Bedürfnisse Optionen Entscheidung Kauf Nutzung Service
SERVICEVERTRIEBMARKETING
Lieferung
Newsletter
Webseite
Messen
PrintCRM-System
Außendienst
Online ShopInnendienst Service
CRM-System
LÜCKE LÜCKE
Außendienst
• Präsenz im sozialen Netzwerk
• Mobile Webseite
• Social Media Analyse
• Soziale Netzwerke als externes CRM
• Kompetenzmarketing mittels Blog
• Soziale Netzwerke als Werkzeuge im Kundenerfahrungsmanagement
Das Internet als Leitmedium bietet die Chance neue Berührpunte zum Kunden zu finden!
(c) Social Touchpoint GmbH 201212
Quelle: McKinsey 2011
3.2.1 Der erste Berührpunkt ist digital!
(c) Social Touchpoint GmbH 201213
3.2.2 Das Kommunikationsverhalten verändert sich
(c) Social Touchpoint GmbH 201214
3.2.3 Soziale Netzwerke werden zum Wirtschaftsfaktor
(c) Social Touchpoint GmbH 201215
3.2.4 Nutzung von sozialen Netzwerken
Quelle: Social Touchpoint 2012
(c) Social Touchpoint GmbH 201216
3.2.5 Erwartungen der Nutzer an digitale Kundenkontaktpunkte
Quelle: Social Touchpoint 2012
(c) Social Touchpoint GmbH 201217
3.2.6 Nutzen neuer Kundenkontaktpunkte unter B2B Aspekten Leadgenerierung / Leadmanagement/ Key Account Management
C/ D Kundenbetreuung, Absatzkanal
Externes CRM-Tool
Servicekanal
Eventmanagement
Produkt Marketing und User Testimonials
Inhaltliches Marketing / Expertenstatus
Crowdsourcing / Produkt Innovation
Personalmarketing
Corporate Social Responsibility
Integrierte
Strategie
(c) Social Touchpoint GmbH 201218
3.2.7 Ein Beispiel eines Vorreiters aus Deutschland
Quelle: Social Touchpoint 2012
(c) Social Touchpoint GmbH 201219
3.2.8 Überblick: Die Digitale Transformation des Geschäftsmodells hat begonnen …
(c) Social Touchpoint GmbH 201220
3.2.9 … und mit ihr ein Umdenken welchen Stellenwert das Kundenbeziehungsmanagement einnimmt
Dem Kunden „zuhören“!!!
Seine Erfahrungen sind das beste Marketing- bzw.
Verkaufs-Argument überhaupt!
Engere Begleitung des Kunden in der
Kaufentscheidung über neue Kontaktpunkte
Quelle: Social Touchpoint 2012
(c) Social Touchpoint GmbH 201221
CRM-System
Vertriebs-Außendienst
Vertriebs-Innendienst
Newsletter
Service
Online-Shop
Webseite
Messen
Außendienst Support
Neue Kundenkontakt
punkte
3.3 Zusammenfassung:
Potenziale für das Leadmanagement liegen in der Erzielung eines möglichst integrierten Kette von der
Online-Leadgenerierung bis hin zur gezielten Unterstützung des Außendiensts
ProzessinnovationenDigitale Transformation
(c) Social Touchpoint GmbH 201222
Intelligentes Leadmanagement bedeutet Verbesserungspotenziale erkennen, um neue Brücken
zum Kunden bauen!
(c) Social Touchpoint GmbH 201223
SOCIAL TOUCHPOINT GmbH
Dr. Matthias Ledig Geschäftsführender Gesellschafter
Curiestr. 2
70563 Stuttgart
Phone: 0711 - 90037310
Mail: [email protected]
www.twitter.com/communicall
www.facebook.com/communicallGmbH
www.facebook.com/SocialTouchpoint
www.twitter.com/Social_TP
Partner des …
Soziale Touchpoints (Company / Persönlich):
communicall GmbHPeter Eichmüller
Geschäftsführender Gesellschafter
Weiherstr. 19
95448 Bayreuth
Phone: 0921 - 15085110
Mail: [email protected]
Persönlich unter Peter Eichmüller bzw. Matthias Ledig