it service management - qualität made in germany
DESCRIPTION
Optimale Unterstützung Ihrer geschäftskritischen Prozesse. In unserem Boxenstopp stellen wir dar, wie das IT Service Management Ihre Geschäftsprozesse, Ihre Produkte und somit die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens positiv beeinflusst. In diesem Zusammenhang erörtern wir neben diverse Qualitätskriterien auch verschiedene ITSM-Modelle bzgl. Sourcing, Kosten, Performance, Flexibilität und Atmungsfähigkeit. Abschließend zeigen wir auf, wie alle Modelle von einem IT Service Management "made in Germany" profitieren können - auch X-Shore Modelle. Was Sie bei diesem MHPBoxenstopp erwartet: - Was bedeutet Qualität im IT Service Management (Faktoren)? - Qualität subjektiv, objektiv und kostenorientiert - Überblick über verschiedene IT Service Modelle - Vergleich der Modelle (inkl. Pro & Contra) - Darstellung, wie alle Modelle von ITSM made in Germany profitieren könnenTRANSCRIPT
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Optimale Unterstützung Ihrer geschäftskritischen Prozesse
IT Service Management - Qualität made in Germany
Jörg Hermanutz, Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 23.07.2013
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Optimale Unterstützung Ihrer geschäftskritischen Prozesse
MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
TelKo Einwahlnummer Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925
Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13
Teilnehmer PIN- Code: 42538759 mit Raute- Taste bestätigen
Weitere MHPBoxenstopps
Agenda
Wo Sie uns in 2013 auch finden können…
www.mhp.de/Events
www.mhp.com/de/events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
30.07.2013 Die sendende Maschine: Chancen für Einsatzmöglichkeiten von SAP BusinessObjects Data Services als
After-Sales- und QM-Prozesse Datenintegration
06.08.2013 Mobil Business Solution Signifikante Steigerung der CRM-Datenqualität
06.08.2013 Übersetzungen in SAP Zeitersparnis + Qualitätssteigerung durch einheitliche Übersetzungen in
Ihre SAP-Systeme
www.mhp.com/de/events
13.00 – 13.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle
13.10 – 13.45 Uhr Vortrag Jörg Hermanutz
13.45 – 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die
Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
17. – 19.09.2013 DSAG Jahreskongress 2013 in Nürnberg
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Jörg Hermanutz
Senior Manager
Ihre Gesprächspartner
MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany
Fabian Kehle
Consultant,
Produkt- und
Innovationsmanagement
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Kennzahlen
MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12
Mitarbeiter (aktuell über 850)
0
25
50
75
100
125
150
96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12
Umsatz (in Mio. Euro)
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Mieschke Hofmann und Partner (MHP)
A Porsche Company
MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany
Management- und Prozessberatung
Projekt- und Programmmanagement
IT-Beratung und Systemintegration
Individualentwicklung und Technologie
Application Management
Business Solutions
Die Leistung
Der Unterschied
Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
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Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette
MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
Innovations Connected
Vehicle
Sustainable
Mobility Cloud Compute Social Business Mobile Business
Real-time
Business
Production
Planning
Strategic
Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
SAP Dealer
Business
Management
Retail
Consulting
SAP FI / CO for
car distribution
groups
Payroll & Time
Management
Personnel
Administration
Self Services
Talent
Management
Organization
Management &
Cost Planning
Governance,
Risk and
Compliance
Template
Development
and Rollouts
Business
Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts,
Reporting and
Consolidation
System
Harmonization
CIO
Management
Consulting
Enterprise
Content
Management
Standard
Software
Individual
Software
Application &
Process Services
Application
Management
Consulting
Product
Structure
Management
Product
Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM
Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill
Solution
Integration
DS Enovia V6
Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement &
Quality
Sales Logistics
Service
Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand
Planning
Service
Management
Spare Parts
Management
Warranty
Processes
(Pro-active)
Complaint
Management
Campaign
Management
Sales Force
Automation
Cross-functional
/ Data Quality
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active)
Complaint
Management
SAP CRM
Consulting &
Solution
Implementation
BI Technology
BI Strategy
Integrated
Corporate
Planing
Analytical
Business
Processes
Next Generation
BI & BIG DATA
Mobile BI
Scenarios IT Service
Management
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10
Was bedeutet Qualität im IT Service Management?
Einleitung
optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse
Variabilität/ Flexibilität/ Skalierbarkeit
Beachtung der Wirtschaftlichkeit
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
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Qualität im IT Service Management
Warum?
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Aspekte
Qualität im IT Service Management
subjektiv
„IT“ (Anforderungen/ Erwartungen/
Strategie)
Anwender (-zufriedenheit)
objektiv
System-/ Applikationsperformance
System-/ Applikationsverfügbarkeit
Abdeckung der Geschäftsprozesse
Flexibilität/ Skalierbarkeit
wirtschaftlich
Preis-/ Leistungsverhältnis
ROI (ITSM und Projekt)
Verhältnismäßigkeit der Aufwände für
Projekte und Betrieb
Kontinuierliche Verbesserung/
Identifikation von Ratio-Potentialen
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
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Ausgangssituation/ Zielsetzung bei Einbeziehung ITSM-Dienstleister
Externe Dienstleister im Lösungsmodell
Make or buy
Zentrale/ dezentrale IT
atmende IT [qualitative und quantitative
Skalierbarkeit; …]
Eigene Mitarbeiter in Projekten beschäftigt
[Nutzung der Kernkompetenzen] (Fix-)Kostendruck
CSI/ KVP Ratio-Potentiale
Starke „Bedarfs-
schwankungen“
(Verschwendung/ Leerlauf)
Nischen Know-how
Mindermengen-Problematik
interner Einstellungs-Stop
Techn./ fachl. Weiterentwicklung
Standorte
Sprachen
SLA
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Entwicklung Aufwände und Investitionen
Externe Dienstleister im Lösungsmodell
Ziele:
Reduzierung der IT Kosten
Förderung von Innovationen
Maßnahmen:
Optimierung/ Reduzierung der Kosten für
Anwendungen und Infrastruktur
Erhöhung der Investition in innovative Themen
(Projekte)
Fazit:
Die Optimierungen im Bereich Anwendungen und
Infrastruktur müssen die Steigerung der
Investitionen in innovative Themen/ Projekte bei
gleichzeitiger Reduzierung der Gesamtkosten
ermöglichen
Applikationen
Zeit
Ko
sten
Infrastruktur
Projekte
Ratio
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Atmende IT
Externe Dienstleister im Lösungsmodell
Atmende IT Flexible IT Statische IT
Std, / Tage / Monat
Kapa. /
Know - How
Abdeckung interne IT
(atmend)
Abdeckung interne IT
(flexibel)
Abdeckung interne IT
(statisch)
Die interne IT kann i.d.R. keine Kapazitätsnivellierung in ausreichenden Maße vornehmen
Schwankungen in Know – How und Kapazitätsbedarf kann aber durch externe DL ausgeglichen werden
Zentrale Fragestellung: Welche Aufgaben und Aktivitäten sollen verlagert werden?
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Kern- und Beurteilungskompetenz
Externe Dienstleister im Lösungsmodell
intern
extern
0% 100% 0% 100% Wertschöpfungs-
tiefe
Kernaufgaben
Nicht -
Kernaufgaben
Konsequent kernaufgaben-
orientiertes Sourcing Modell
Atmungsfähiges
Sourcing Modell
extern intern
extern intern
Nur eingeschränkte Atmungsfähigkeit
Beurteilungskompetenz bei Nicht-
Kernkompetenzen schwindet
Auch bei Kernaufgaben atmungsfähig
Beurteilungskompetenz bei Nicht-
Kernkompetenzen bleibt erhalten
Agenda
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1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
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Internes Modell
Überblick Lösungsmodelle
Fachbereich
Process Owner
IT
Application/ Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Dis-
patching
• Moni-
toring
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Release & Deployment)
• (Change)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
• Internes Experten-
Know-how (ev. aus
Projekten)
Key-User User
Service
Desk
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21
Internes Modell – Dienstleister „Body-Leasing“
Überblick Lösungsmodelle
Fachbereich
Process Owner
IT
Application/ Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Dis-
patching
• Moni-
toring
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Release & Deployment)
• (Change)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
• Internes Experten-
Know-how (ev. aus
Projekten)
Key-User/ IT User
Service
Desk
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22
Outtasking – deutsches Modell
Überblick Lösungsmodelle
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Dis-
patching
• Moni-
toring
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Release & Deployment)
• (Change)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
• „MHP-all“
Experten Know-
how
Key-User/ IT User
Service
Desk
IT
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23
Outtasking – Integration Near-Shore 2nd Level
Überblick Lösungsmodelle
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Incident (komplex)
• Problem
• (Release & Deployment)
• (Change Mngt. - Konzept)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User/ IT User
• Event
• Incident
• Service Request
• (Change Mngt.
Realisierung)
Near-
Shore
• Dis-
patching
• Moni-
toring
• „MHP-all“
Experten Know-
how
IT
Service
Desk
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24
Outtasking – erweiterte Integration Near-Shore 2nd Level & Service Desk
Überblick Lösungsmodelle
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Incident (komplex)
• Problem
• (Release & Deployment)
• (Change Mngt. - Konzept)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User/ IT User
• Event
• Incident
• Service Request
• (Change Mngt.
Realisierung)
Near-
Shore
• „MHP-all“
Experten Know-
how
IT
• Dis-
patching
• Moni-
toring
Service
Desk
Near-
Shore
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Outtasking – umfassende Integration Near-Shore 2nd Level & Service Desk
Überblick Lösungsmodelle
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Qualitätsmanagement
• (Release & Deployment)
• (Change Mngt. - Konzept)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User/ IT User
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Change Mngt. – Realis.)
Near-
Shore
• „MHP-all“
Experten Know-
how
• Dis-
patching
• Moni-
toring
Service
Desk
Near-
Shore
IT
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
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Qualität made in Germany im Lösungsmodell –
umfassende Near-Shore Integration
Qualität made in Germany im Lösungsmodell
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Qualitätsmanagement
• (Release & Deployment)
• (Change Mngt. - Konzept)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User/ IT User
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Change Mngt. – Realis.)
Near-
Shore
• „MHP-all“
Experten Know-
how
• Dis-
patching
• Moni-
toring
Service
Desk
Near-
Shore
IT
ca. 65% der
DL-Leistungserbringung
Near-Shore
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Qualität made in Germany im Lösungsmodell - Qualitätsmanagement
Qualität made in Germany im Lösungsmodell
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Qualitätsmanagement
• (Release & Deployment)
• (Change Mngt. - Konzept)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User/ IT User
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Change Mngt. – Realis.)
Near-
Shore
• „MHP-all“
Experten Know-
how
• Dis-
patching
• Moni-
toring
Service
Desk
Near-
Shore
IT
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 29
Qualität made in Germany im Lösungsmodell - Qualitätsmanagement
Qualität made in Germany im Lösungsmodell
Fachbereich
Process Owner
MHP
Service Manager CSI
1st Level 2nd Level 3rd Level
• Qualitätsmanagement
• (Release & Deployment)
• (Change Mngt. - Konzept)
Serv
ice L
eve
l A
gre
em
en
ts
Key-User/ IT User
• Event
• Incident
• Problem
• Service Request
• (Change Mngt. – Realis.)
Near-
Shore
• „MHP-all“
Experten Know-
how
• Dis-
patching
• Moni-
toring
Service
Desk
Near-
Shore
IT
Atmungsfähigkeit
Kern- und Beurteilungskompetenz
bedarfsgerechtes Staffing (ITSM-Qualität & -Quantität)
Effektive Kommunikation/ Schnittstellen
„Projekt-ROI“
Ansprechpartner „auf Augenhöhe“
CSI/ KVP Ratio
Variable und modulare Preismodelle
einfache Kommunikation
Strukturiertes On-boarding neuer Services
Skalierbarkeit
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 30
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 31
Modellvergleich
Internes
Modell
DL „Body-
Leasing“
Outtasking –
dt. Modell
Dt. Modell
Integration
Near-Shore
Erweiterung
Near-Shore
Umfassend
Near-Shore
Beschreibung
Kosten - - 0 + ++ ++ Performance / / ++ ++ + + Flexibilität -- -- + ++ ++ ++ Atmungsfähig
keit -- -- ++ ++ + + Kommunikatio
n ++ ++ + + 0 0 CSI/ KVP
Ratio
-- -- ++ ++ + 0
Flexibilität
Preismodell -- -- - 0 + ++ Partnerschaft/
Kultur ++ ++ + + 0 0 Sicherheit ++ + ++ + 0 0 IT Governance ++ + ++ + 0 0 Zukunfts-
orientierung -- - ++ ++ + +
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 32
1 Einleitung
2 Qualität im IT Service Management
3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell
4 Überblick Lösungsmodelle
5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell
6 Modellvergleich
7 Anmerkungen und Fazit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33
Anmerkungen zum Thema ITSM & Lösungsmodelle
Anmerkungen und Fazit
ITSM Projekt
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34
Anmerkungen zum Thema ITSM & Lösungsmodelle
Anmerkungen und Fazit
ITIL: “you can't manage what you don't measure”
can‘t
1. KVP/ CSI – Resultate lassen sich nur schwer zuordnen und messen
2. allein der Vergleich der Tagessätze (D zu X-Shore) ist wenig
aussagekräftig der Gesamtpreis für einen Service ist zu betrachten
3. Der Preis für „fehlende Qualität“ kann kaum ermittelt werden
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 35
Grundsätzlich gelten die Aussagen generell für X-Shore-Modelle
Wichtig: bei Off-Shore sind die „Eintrittshürden“ bzw. Herausforderungen insbesondere bzgl.
Kommunikation und Koordination dabei nochmals deutlich höher
Aus Qualitätsgründen betreibt MHP aktuell keine Off-Shore Lösungsmodelle
dafür aber Near-Shore mit einem etablierten Partner (entsprechend sind die Beispiele mit
MHP und Near-Shore ausgestaltet)
Near-Shore/ X-Shore
Anmerkungen und Fazit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 36
ITSM Qualität, X-Shore und Atmungsfähigkeit
Anmerkungen und Fazit
Atmungsfähigkeit/ X-Shore-Anteil
Bed
eu
tun
g ITSM
Qu
alitä
t
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 37
„Reifegrad“ der betreuten Organisation (ITIL, Service Organisation, Service Prozesse, Service
Selbstverständnis, Kunden-/ Endanwenderakzeptanz)
Lösungsqualität der ITSM Organisation
Service Manager (Sprache, Lokation, Kommunikation)
Management Awareness & Kommittent
Change Management (im Sinne von (Ver-)Änderungsmanagement)
Erfolgsfaktoren
Anmerkungen und Fazit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 38
Fazit – Qualität made in Germany
Anmerkungen und Fazit
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 39
Offene Fragerunde
MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany
Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.
Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.
2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.
MHP Kontaktadressen:
Jörg Hermanutz
Senior Manager
Mobil: +49 (0)151 2030-1114
E-Mail: [email protected]
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und Innovationsmanagement
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030-1406
E-Mail: [email protected]
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 40
MHPBoxenstopp Timetable July 2013
weitere Infos
www.mhp.com/
events
MHPBoxenstopp
MHP Manufacturing
Suite
13-14 Uhr | 02.07.13
MHPBoxenstopp
SAP Master Data
Governance
11-12 Uhr | 02.07.13
MHPBoxenstopp
Mehr Transparenz
durch Data Mining
13-14 Uhr | 09.07.13
MHPBoxenstopp
Chancen und
Herausforderungen
von Social Media für Ihr
Business
11-12 Uhr | 16.07.13
MHPBoxenstopp
Step by step zum
erfolgreichen
Projektmanagement
13-14 Uhr | 16.07.13
MHPBoxenstopp
IT Service Management
– Qualität made in
Germany
13-14 Uhr | 23.07.13
MHPBoxenstopp
Die sendende
Maschine – Chancen
für After-Sales und
QM-Prozesse
13-14 Uhr | 30.07.13