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SERVICE SATISFACTION BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT

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Beschreibung der ITsat Dienstleistungen Giarte

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Page 1: ITsat brochure german

1 SERVICE SATISFACTION

SERVICESATISFACTION

BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT

Page 2: ITsat brochure german

2 SERVICE SATISFACTION

Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und Österreich TEVA, Global IT

Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschäftskollegen dazu einluden, Rückmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und früher, an welcher Stelle und wie sich Änderungen direkt

auf das Unternehmen auswirken.

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Page 3: ITsat brochure german

3 SERVICE SATISFACTION

Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der

IT aus einer umfeldorientierten (Outside

in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der

Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die

Rückmeldungen, die CIOs und deren Teams

sowie Dienstleister benötigen, um sowohl das

Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-

erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-

bessern.

Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der

IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den

Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme

anzuhören. Ihre Ansichten, Überzeugungen

und Nöte zu kennen, ist für die Umsetzung

des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat

schafft ein gemeinsames Verständnis, wie

Benutzer ihre IT-Lösungen (Arbeitsplatz,

Geschäftsanwendungen) und Dienstleistungen

(Störungsbeseitigung, Änderungsmanagement)

bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung

zu ermöglichen.

Benutzererlebnis mit ITsat

Die ITsat-Plattform verknüpft Ihre

IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die

Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,

mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als

Benutzerzufriedenheit gemessen werden.

Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekräft-

igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf

das Tagesgeschäft. Mit diesen Informationen sind

Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen

zu erzielen und mehr Verantwortung bei der

IT-Bereitstellung zu übernehmen.

VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHÄFTSANWENDER VON MORGEN

In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivität von

der Nutzung der Dienstleistungen und Lösungen abhängig,

die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt

werden. Tagtäglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen

digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese

Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft

beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Geräte und

Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die

Geschäftsanwender von morgen.

Page 4: ITsat brochure german

4 SERVICE SATISFACTION

STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNGEs zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtäglich benötigten

IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von

Benutzerrückmeldungen gibt der IT den Überblick, den sie für eine effektivere

Steuerung benötigt.

1. Steuern Sie das BenutzererlebnisGehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen

über die technische Leistung von Hardware und

Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören,

indem Sie das Gespräch von den technischen

Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten

Maßnahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert

für das Unternehmen zu generieren.

2. Steuern Sie die laufende Service- optimierung Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermöglichen

Ihnen die Steuerung des Gesprächaufkommens,

der Antwortzeiten und der First-Time-Right-

Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie

nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,

kennen Sie die Effektivität all dieser Bemühungen

nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt

aufschlussreiche Benutzerrückmeldungen voraus,

um Möglichkeiten für Serviceverbesserungen

identifizieren zu können.

3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung Insbesondere in großen Unternehmen kann es

eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der

IT zutage tritt. Der Druck steigt allmählich, bis

es den Anwendern endgültig reicht. Hören Sie

den Rückmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und

nutzen sie diese als Frühwarnsystem, um frühzeitig

Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu

erkennen.

4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services

an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt

die Verantwortung für Ihre Endbenutzer nach

wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen für

die Benutzerzufriedenheit können Ihnen dabei

helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der

bloßen Technologiebereitstellung auch auf die

Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.

Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das

Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,

dass sie die Verantwortung für ihren Beitrag zur

Benutzerzufriedenheit übernehmen. Immer mehr

Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte

Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs)

ein. Giarte bietet die für die Berücksichtigung der

richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige

Unterstützung.

Page 5: ITsat brochure german

5 SERVICE SATISFACTION

Verfolgen Sie die Auswirkungen von ÄnderungenÄnderungen in IT-Systemen haben häufig

umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.

ITsat misst diese Änderungen wöchentlich, sodass

Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in

Echtzeit verfolgen können. Dies ermöglicht es der

IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch

vorzunehmen.

Wirklich zufriedenstellende Service LevelsFühren Sie Service Levels ein die Kunden-

zufriedenheit beinhalten. Gespräche mit Geschäfts-

führern und IT-Dienstleistern werden effektiver,

wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um

technische Probleme geht.

VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMENITsat hält die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rückmeldungen

zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergänzt die Ihnen bereits

vorliegenden Daten über die technische und operative Leistung Ihrer

IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im

Hinblick auf die Effektivität des IT-Betriebes und die Auswirkungen

strategischer Änderungen überwachen müssen.

Souveräne BeschaffungVerlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr

Dienstleister einen korrekten Nachweis über seine

Performance abliefert. Für Ihre eigenen Benutzer

sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass

Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr

Geschäft auswirkt. Übernehmen Sie die Kontrolle

über das Gespräch und steuern Sie die Beziehungen

auf der Grundlage von Geschäftseinblicken, um die

gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.

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Page 6: ITsat brochure german

6 SERVICE SATISFACTION

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7 SERVICE SATISFACTION

Kennzahlen und Berichte sollten leicht verständlich sein

und dazu motivieren Maßnahmen zu ergreifen. ITsat

liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand

einfacher, jedoch leistungsfähiger Dashboards. Auf dieser

Seite sind einige Beispiele aufgeführt, wie das integrierte

Dashboard das die Rückmeldungen strukturiert und

präsentiert.

Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die

Möglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region

unkompliziert miteinander zu vergleichen und im

Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in

die Rückmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten.

Kommentare von Benutzern können in jeder beliebigen

Sprache gesammelt und über Nacht automatisch in

Englisch übersetzt werden.

UNSER ZIEL IST DIE BENUTZER- ZUFRIEDENHEIT

Page 8: ITsat brochure german

8 SERVICE SATISFACTION

ÜBERSICHT ÜBER DIE ELEMENTE VON ITSAT

DASHBOARD Ein vollständiger Online-Überblick über alle Dienstleistungs-aspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.

ANALYSEN

Verknüpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mögliche Inkonsistenzen zu erkennen.

AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jährlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wöchentlicher Messungen. Jede Nacht bestücken wir das Online-Dashboard mit den jüngsten Bewertungen.

BERICHTE

ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher Berichte ausgestattet. Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.

BENCHMARK

Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen großen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungsträger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prüfung an.

Page 9: ITsat brochure german

9 SERVICE SATISFACTION

Intelligente EinladungslogikITsat bietet Ihnen die Möglichkeit, Grenzwerte

für die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein

Anwender erhält. Dies gewährleistet die Steuerung

der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der

Zeitaufwand für den Endanwender akzeptabel bleibt.

Mehrsprachige und personalisierte Umfragen ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden

und Erhebungen durchführen. Es speichert sogar die

Präferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt.

Gibt ein Benutzer Rückmeldungen in seiner eigenen

Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare

über Nacht in Englisch übersetzen.

Servicemanagement-Tool-unabhängig ITsat wird als Service zusätzlich zu Ihren

Servicemanagement-Tools bereitgestellt. Mehrere

Tools oder Datenquellen lassen sich unkompliziert

miteinander verknüpfen, falls Sie über eine

herstellerneutrale Umgebung verfügen.

Giarte stellt ITsat als Service bereit. Es werden keine zusätzlichen Softwarelizenzen oder Hardware benötigt. ITsat verbindet sich mit Ihren Datenquellen wie den Servicemanagement- und/oder Personalsystemen. Die Implementierung ist einfach und kann innerhalb von zwei Monaten abgeschlossen werden. Die meisten Kunden lassen sich Zeit, um ihren Interessensgruppen und der internen IT-Abteilung mitzuteilen, dass ITsat eingeführt wird. Alle Daten werden auf sichere Art und Weise gesammelt, da wir unsere eigene Infrastruktur anstelle einer Public-Cloud-Infrastruktur verwenden. ITsat wird von bekannten Marken wie AEGON, AkzoNobel, Philips und Teva eingesetzt.

WIE ITSAT BEREIT-GESTELLT WIRD

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10 SERVICE SATISFACTION

Giarte ist ein datenbasierendes Forschungs- und

Beratungsunternehmen mit Sitz in Amsterdam,

das das Ziel hat, die Beziehungen zwischen

dem IT-Betrieb, dem Unternehmen und den

IT-Dienstleistern zu verbessern. Wir haben das

Produkt ITsat entwickelt, um das kontinuierliche

Leistungsmanagement voranzutreiben.

Sie sind interessiert, den nächsten Schritt mit ITsat zu machen?Setzen Sie sich mit uns in Verbindung unter

[email protected] oder +31 20 622 3444

(Amsterdam, Niederlande).

GiarteJacob Bontiusplaats 91018 LL AmsterdamThe NetherlandsP.O. Box 890 1000 AW AmsterdamTelephone +31 20 622 [email protected]

ÜBER GIARTE

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11 SERVICE SATISFACTION

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12 SERVICE SATISFACTION

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