kommunikation kommunikation = communicare (latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen,...
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Kommunikation
Kommunikation = communicare(latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen, von communio die Gemeinschaft
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Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation
Gruppen-Kommunikation
mehr als 2 Personen, TeilnehmerInnen bekannt
z.B. Besprechung, Telefonkonferenz
Massen-Kommunikation
große Anzahl an Personen, TeilnehmerInnen unbekannt
z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet …
Telekommunikation z.B. Telefon
Computer vermittelte Kommunikation z.B. Email, SMS
Arten der Kommunikation
gesprochen ohne Worte
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AusdrücklichKlar und unmißverständlich
Gemeint, aber nicht gesagt.Enthält eine versteckte Botschaft
Beispiele:Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?"
Explizit: "Mach das Fenster zu!"Implizit: "Ist dir auch kalt?"
Explizit: "Schalte auf ein anderes Programm!"Implizit: "Was findest du an dieses Programm interessant?"
Explizit Implizit
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4 Kongruent Inkongruent
Inhalt und Körpersprache
passen zusammen
Inhalt und Körpersprache widersprechen einander
Mir geht es super! Mir geht es super!
Kommunikation
wichtige Modelleder Kommunikation
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6 Der Kommunikationsprozess
•Ziel der Aktion? •IntentionAbsicht
• Wahl der Strategie• CodierenÜbersetzen
• Aufbereiten der Information z.B. Gesten …Senden
• Wahl des Mediumsz.B. Schall, Bilder, Email …Übermitteln
• Techn. Voraussetzungenz.B. Ohr, Blickkontakt …Empfangen
• Entschlüsseln des Signals• DecodierenÜbersetzen
• Interpretation des Signals• Zusammenhang erfassenVerstehen
Send
erEm
pfän
ger
Kommunikation
Sender-Empfänger-Modelloder Kanal-Modell
Claude E. ShannonMathematiker + Elektrotechniker1916 - 2001
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Warren WeaverMathematiker 1894 -1978
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8 1943 - Sigsaly / Project X
Test
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9Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell)nach Shannon/Weaver
Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung
ein technisch-mathematisches Modell
zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur.
Inhalt der Nachricht unbedeutend.
Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig
Infoquelle SenderTransmitter Kanal Empfänger Ziel
Störungsquelle
~ 1 MegaBit/Sek 1 Mbps
=~ 60 Seiten/Sek.
Kommunikation
Sender und Empfängersind gleichermaßen für den erfolgreichen Kommunikationsprozess verantwortlich
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Kommunikation
Stuart HallSoziologe
1932 (Jamaika) - 2014 (GB)
Kodier-Dekodier Modell
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12 Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall*
… erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies"
u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung,
Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung
Bedeutung der Zeichen (Interpretation)
sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext)
Rezeptions-Kanal
Kommunikations-Kanal
Sender codiert
(verschlüsselt)
Denotation(Bedeutung)
Empfänger decodiert(entschlüsselt)
Konnotation(Mitbedeutungen)
Kontext-Kanal(Rahmenbedingungen)
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13 Konnotation
(lateinisch) Mitbedeutung oder zusätzliche
Bedeutungen
Die wiederholte Verwendung eines Begriffs durch
bestimmte SenderInnen oder in bestimmten
Zusammenhängen kann …
… zu schleichenden positiven oder negativen
Zuschreibungen bis hin zum Bedeutungswandel
führen.
"Gutmenschen"
Wahlplakat der Conservative Party, 1979
für Margaret Thatcher
Kommunikation
Sigmund Freud
Wiener Arzt und Psychologe*1856 - †1939Begründer der PsychoanalyseErforschte die Bedeutung des Unbewussten
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15 Modell nach Sigmund Freud
nach Ruch/Zimbardo, 1974
Sach-EbeneRationale Ebenebewusst gesteuert
z.B. Zahlen, Daten, Fakten
Beziehungs-EbeneEmotionale Ebeneüberwiegend unbewusst
z.B. Gefühle, EmotionenIntuition, Träume, ImpulseVorurteile…
20%______
80%
Eisberg-
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16 Mehrabian Modell
Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939
Inhalt
Stimme
Körpersprache
7 % Inhalt
38 % Stimme +
Artikulation55 % Gestik +
Körpersprache
7 %
38 %
55 %"Aussagen werden durch Stimme, Tonfall und Körpersprache unterschiedlich interpretiert"
* gilt nur bei neutralenbzw. interpretierbarenBegriffen (z.B. vielleicht …)
Kommunikation
5 Kommunikations-Axiome
Paul Watzlawick*1921 (Villach) - † 2007 (Palo Alto, CA)
Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist
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185 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick
1. Man kann nicht NICHT kommunizieren!
2. "Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt,
wobei der Beziehungsaspekt dominiert"
3. Interpunktion - Der Anfangspunkt der
Ereignisse bestimmt die Beziehung.
4. Kommunikation kann analog oder digital erfolgen
Digital - verbal (eindeutig)
Analog - körpersprachlich (mehrdeutig)
5. Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär
symmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden
komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch
Kommunikation
4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat
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Friedemann Schulz von Thun
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204-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichtennach Friedemann Schulz von Thun
SachinhaltBedeutung der Aussage
SelbstoffenbarungWas gibt die SenderIn über sich selbst preis?
AppellWas will die SenderIn?
BeziehungWas sagt der Sender über
seine Beziehung zur EmpfängerIn?
eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit
Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden! Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.
Kommunikation
"Zwei Seelen wohnen, achin meiner Brust"
Johann W. GoetheFaust I
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22 Inneres Team 1
Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung
Formen Innerer Stimmen
Gedanken, Argumente,
Gefühle, Fehlleistungen,
Impulse, Stimmungen,
Irrtümer, Träume,
körperliche Signale:
z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit …
Innere Stimmen repräsentieren
Persönlichkeitsanteile, sie keine Krankheit
oder Persönlichkeitsstörung
Aufgaben des Oberhaupt
Ziele eindeutig formulieren
alle Stimmen wahrnehmen
moderieren, motivieren
Rollen erkennen
Allianzen + Gegenspieler identifizieren
sich NICHT mit einzelnen Stimmen identifizieren
reflektieren
Entscheidungen treffen!
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23 Inneres Team 2
Typische Rolle des Oberhaupts (ICH)• RegisseurIn• DirigentIn• TrainerIn• FeldherrIn
Typische innere Rollen• MacherIn• Koordinatorin• Perfektionistin• SpezialistIn• ErfinderIn• BeobachterIn …
Das Oberhaupt (ICH)organisiert ein effizientes
inneres (Berater) Team
Innere Rollentreten in unterschiedlichen
Formationen auf
Kommunikation
Missverständnisse vermeidenkonfliktfrei kommunizieren
Kommunikation
Körpersprache ist …
überwiegend unbewusst schwer kontrollierbar! abhängig von Kultur und Kontext
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26 Zonen-Verhalten
Persönliche Zone0,5 - 1,5 m
für Freunde, vertraute Personen …
Soziale Zone1,5 - 3,5 m
für Vorgesetzte, Verkäufer …
Öffentliche Zoneüber 3,5 m
öffentliche Reden, Konzerte …
Ausnahme: Unperson
Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen.
z.B. ÄrztInnen, FriseurInnen, FußpflegerInnen …
Intime Zonebis 0,5m
für PartnerIn,Kinder
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27 Ausdrucksmittel der Körpersprache 1
Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung,
Kopfhaltung und -bewegung,
Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt
Körperhaltung:
offen - geschlossen
Droh- und Imponiergebärden
Schutz- und Demutshaltungen
Standbein - Spielbein
Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation
Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen
Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte
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28 Mimik
Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung …
Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken …
Kopfbewegung: hektisch, betont
Augen: leuchtend <> matt
Pupillen: geweitet <> verengt
Blickkontakt verbindet
baut Vertrauen auf
zeigt Interesse und Aufmerksamkeit
gibt permanente Rückmeldung!
unterstreicht Glaubwürdigkeit
drückt Gefühle (Emotionen) aus
fördert Feedback
Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!
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29 Körperhaltung
Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …
Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur …
Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie
Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko
Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich
Körpersprache ist abhängig vom Kontext,
sie darf nicht isoliert betrachtet werden!
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30 Unterschiede in der Körpersprache
Bewusste Körpersprache
Anlächeln
Posen
Gesten
Blickkontakt
Pokerface
Unbewusste Körpersprache
Schweiß
Pupillen: groß, klein
Augen: matt, glänzend
Hautfarbe: weiß, rot
Mikromimik: 7 Grundemotionen
Überspannte Körperhaltung durchgestreckte Knie geballte Fäuste Kopf und Oberkörper leicht nach hinten vorgeschobenes Becken starrer Blick Füße geschlossen
Unterspannte Körperhaltung hängende Schultern unstetiger Blick müde, antriebslos ungerichtete Bewegungen
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31 Outfit
Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual
Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche …
Frisur: lange/kurze Haare
Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse auf:
Persönlichkeit:
- konventionell, traditionell, progressiv, casual, modisch …
- introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen …
- extrovertiert: bunt, Signalfarben
- unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl
Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) …
Fragen:
Was ist angemessen?
Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden?
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32 Handschlag
Begrüßungsritual in Europa und den USA
Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand
kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung)
Unterschiedliche Arten:
schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein
durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz
Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit
Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch
Blickkontakt und ein fester Händedruck
signalisiert Entschlossenheit
und Verlässlichkeit!
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33 Handzeichen im kulturellen Kontext
unterschiedliche kulturelle Bedeutungen …
AT, DE: Eins / Prima / Toll
Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand
los zu werden
AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg)
Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt)
vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden
AT, DE: in Ordnung / o.k.
Südeuropa, arabischer Raum:
diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle
Kommunikation
7 Grundemotionennach Paul Ekman
→ Grundemotionen sind weltweit identisch
→ Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig
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35 Grundemotionen
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36 Grundemotionen
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37 Grundemotionen - Beispiel 1
Neutral Wut Verachtung Ekel
Überraschung Angst Freude Trauer
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38 Grundemotionen - Beispiel 2
Überraschung
Freude
Wut
Trauer
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39 Grundemotionen - Beispiel 3
Überraschung
Ekel
Verachtung
Verachtung+ Freude
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40 Verwechslungsgefahr - Interpretation
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41 Grundemotionen - FACS - Test
Sadness Trauer
Anger Wut, Ärger
Surprise Überraschung
Fear Angst
Disgust Ekel
Contempt Verachtung
Happiness Freude
Test auf http://idge.staticworld.net/cio/flash_faces/player.html
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42 Körpersprache: Beispiel 1
VerärgerungGriff ans Ohrläppchen
AnspannungSorgen "wegwischen"
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43 Körpersprache: Beispiel 2
Angst, Unbehagenhochgezogene SchulternArme als Barriere!!!! Keine Ratlosigkeit
FreudeMundwinkel zeigen nach obenAugen "strahlen"
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44 Körpersprache: Beispiel 3
Unbehagensteife HaltungHände hinter dem Rücken versteckt
Hilflosigkeitgefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben
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45 Körpersprache: Beispiel 4
Entsetzenaufgerissener Mund, aufgerissene Augen
Zweifelabgewandter BlickHand schützt bzw. streichelt das Gesicht
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46 Körpersprache: Beispiel 5
Dominanz, Machtanspruch: viel Platz einnehmen
evtl. auch Nachdenklichkeit: abgewendeter Blick
Nachdenklichkeit: Blick ins Leere Streichen übers Kinn
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47 Nonverbale Kommunikation 5
Niedergeschlagenheitgesenkter Blick,eingezogene Schultern
Entgegenkommendoffene Gestik
Kommunikation
Missverständnisse vermeiden!Gesagt heißt nicht gehört.Gehört heißt nicht verstanden.Verstanden heißt nicht einverstanden.
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49 Missverständnisse verhindern!
Was kann man tun?
Explizit und kongruent kommunizieren
Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren
Wichtiges betonen und wiederholen
"Wir hören nur, was wir hören wollen."
Anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen
Kontext beachten
Assoziationen (Querverbindungen) und
Konotation beachten
Interpretation hinterfragen (Intention des Senders?)
Pauschalierungen - vage Formulierungen vermeiden
Gesprächstechniken
Aktives Zuhören
Meta-Kommunikation
Feedback (Fremdbild - Selbstbild)
Fragetechnik
Kommunikation
Sie wollen interessant sein?Seien Sie interessiert!
Paul Arden1940 - 2008Autor, Werbetexter, Creative Director bei Saatchi and Saatchi
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Kommunikation
"Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister 1961 - 1969
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52 Aktives Zuhören
Wozu?Vertrauen herstellen, Informationen sammeln, andere Blickwinkel verstehen,
Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden als guter Gesprächspartner
geschätzt werden
Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)
Verständnis und Interesse signalisieren
nicht unterbrechen
Kongruente Körpersprache
Mimik (direkte Rückmeldung!)
"Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …
Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten
Pausen aushalten
ICH-Botschaften fördern
Kommunikation
Um uns zu vervollkommnen brauchen wir
aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde
Diogenes von Sinope410 - 323 v. Chr.
Philosoph, Kyniker
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54 Selbstbild - Fremdbild Abgleich
Selbstbild - so sehe ich mich selbst
Fremdbild - so sehen mich die anderen (Image)
Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt.
Selbstanalyse-Fragen
o Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert?
o Von wem?
o Wessen Meinung ist mir wichtig?
o Fällt es mir leicht Komplimente anzunehmen?
o Widerstände
o Wer hat meinen Lebensweg mitbeeinflusst und wie?
o Wo bin ich heute? - Wo will ich hin?
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55 Johary-Fensternach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955
Mein Geheimnis
BlinderFleck Unbewußtes
Öffentliche Person
allgemein sichtbar
mir bekannt
Kommunikation
Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg,
seine Mitmenschen zu verstehen.
William McDougall1871, GB - † 1938, USA,Psychologe
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57 Feedback geben
verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen
nur erwünscht, statt aufgedrängt
positiv beginnen (Sandwich-Methode)
wertschätzend, statt herablassend
persönlich, statt öffentlich
zielorientiert, statt vage
beschreibend, nicht wertend
konkret, statt pauschal
subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!)
unmittelbar, statt verspätet
realistisch, statt utopisch
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58 Feedback annehmen
nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle
zuhören, ausreden lassen
keine Rechtfertigungen
Verständnisfragen sind erlaubt
für Feedback danken!
Ton und Inhalt trennen!
entscheiden ob man das Feedback annehmen will!
weitere Feedbacks einholen und vergleichen!
So wirke ich - Nicht, so bin ich!
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Wer fragt führt!Mit Fragen Gespräche lenken!
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60 Fragearten
Informationsfragen
Offene Frage
W… -Fragen
Wer? - Was?
Wann? - Wo? ….
Hochöffnende Frage
"Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?"
Fokussierend öffnende Frage
"Was waren Ihre
Aufgaben als MarktleiterIn?"
Entscheidungsfragen
Geschlossene FrageAntwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht
Alternativfrageschränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"
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61 Fragearten für schwierige Gespräche
Klärende Frage
soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert
(z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)
Was meinst du genau, wenn du sagst ….?
Wie häufig ist für dich immer?
Stimulierende Frage
soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen
Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?
Welche Ideen gäbe es noch, …?
Zirkuläres Fragen
soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren
die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen
Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?
Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?
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62 Fragearten für schwierige Gespräche 2
Teilnehmende Frage
fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)
Wie geht es Ihnen damit?
Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?
Abschließende Frage
soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern
Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?
Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?
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63 Besondere Fragetechniken
Suggestivfrage
nimmt Antwort vorweg, will manipulieren
Sie werden mit zustimmen, wenn …
Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder?
Rhetorische Frage
1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen
2) Es wird keine Antwort erwartet
Was sagt uns das …?
Möchten Sie gut Aussehen?
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64 FragetechnikenInformationsfragen Entscheidungsfragen 5 Fragearten
für schwierige Gespräche
besondereFragetechniken
offene Frageoder W - Frage
hochöffnende Frage
fokusierende, öffnende Frage
geschlossene Frage
Alternativ Frage
klärende Frage
stimulierende Frage
zirkuläre Frage
teilnehmende Frage
abschließende Frage
rhetorische Frage
Suggestivfrage(manipulierend)
Kommunikation
Teufelskreis - Engelskreis+ Metakommunikation
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66 Teufelskreis
Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt.
Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!
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GESPRÄCHS-EBENE
META-EBENE
Sie schimpft dauernd
Er geht ständig weg
Ich schimpfe,
weil
Ich fühle mich unverstanden
Teufelskreis - Engelskreis
Voraussetzungen
1. Wunsch nach Problemlösung
2. Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich.
Metakommunikation:
I. Gesprächsebene wechseln
aus der Distanz betrachten, Gefühle und
Bedürfnisse ansprechen
II. Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen.
Was?
Wie? + Warum?
Kommunikation
Ich weiß nicht was ich gesagt habe,
bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe
Paul Watzlawick
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69 Zusammenfassung
Wortbedeutung
Kommunikationsarten
Explizit - implizit
Verbal - nonverbal
Gruppen - Massen
Kongruent - inkongruent
Kommunikationsprozess
Sender + Empfänger-
Prinzip (Kanal-Modell)
Kodier-Dekodier-Modell
5 Axiome
Eisberg-Modell
Mehrabian-Studie
Quadrat der Nachrichten
Inneres Team
Körpersprache
Gestik - Mimik
Zonen-Verhalten
Blickkontakt
Kleidung
Körpersprache- bewusst - unbewusst- offen - geschlossen- Unterspannt -
überspannt
7 Grundemotionen
Wie kann man Missverständnisse verhindern?
Aktives Zuhören Fremdbild - Selbstbild Feedback geben - Feedback nehmen Interpunktion - Metakommunikation Informationsfragen /
Entscheidungsfragen Offene / geschlossene Frage Fragearten f. schwierige Gespräche:- klärende Frage- stimulierende Frage- teilnehmende Frage- zirkuläre Frage- abschließende Frage Rhetorische Frage Suggestiv Frage