kundenbindungs konzept
DESCRIPTION
shows a systematic approach to understand, analyze customer satisfaction and customer loyalty and describes how to implement a customer loyalty system, processes and controllingTRANSCRIPT
Kundenbindung – Zentrale Herausforderung
für Ihren Geschäftserfolg
2
Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
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Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen
Vertrags-Loyalität
• Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit
Transaktions-Loyalität
• Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis, Wert, wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung
Funktionale Loyalität
• Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen
Emotionale Loyalität
• Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese Wertvorstellungen, Affinitäten, etc besonders gut abdecken oder ansprechen
4
Zeit
Leis
tun
g
Kunde wird trotz
Leistungsverbesserungen
unzufriedener!
Die Kundenzufriedenheitsfalle
5
et
Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität gewinnt an Bedeutung.
Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach Abwechslung suchend, selbstbewusst, gut informiert, Schnäppchenjäger…
6Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München
Einhalten von Terminzusagen
Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter
Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter
Kompetenz der Mitarbeiter
Verständlichkeit der Leistung
Auswahl/Sortiment
Lieferschnelligkeit
Glaubwürdigkeit/Vertrauen
Flexibilität/Motivation
Materielles Umfeld
Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg
Qualität der Produkte
Erreichbarkeit
Kommunikation
Verhalten bei Beschwerden
Garantie
Kulanz
Zuverlässigkeit der Produkte
Sicherheit der Produkte
Zahlungsmittel/-bedingungen
Preis-/Leistungsverhältnis
Produktdesign
Wahrnehmung
durch den Kunden
Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für Kundenbindung
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Terrorist
Apostel
Kunden-zufriedenheit
Sehr zufriedenExtrem unzufrieden
Wiederkaufs-absichten?
Empfehlen?
Zufriedenheit beeinflußt die Wiederkaufintentionen und faktisch auch das Wiederkaufverhalten. (Quelle: Hansen/Jeschke 1995)
Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung.
8
Gesamt-
image
Erreichbarkeit
Call Center
Kunden-
bindung
Öffnungszeiten
Wartezeiten
Angebot
Strom
Gas
Übersichtlichkeit
Verständlichkeit
Preis-/Leistungsverh.
Personal
Produkte
Tarife
Leistung
Service
Freundlichkeit
Kompetenz
Engagement
Vertrauenswürdigkeit
Zuverlässigkeit
Flexibilität
zugesagte Leistung
tatsächliche Leistung.
Informationsmaterial
Hotline
Internet
Zustellung
BeschwerdemanagementKundenbetreuung
Welche Faktoren haben Einfluss auf die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung
Kundenzu-friedenheit
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Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsichten als Grundlage für eine Segmentierung.
SöldnerGrundsätzlich zufriedene Kunden. Wandern schnell ab bei günstigen Angeboten.
Frage: Wie macht man sie zu einer loyalen und somit stabilen Kundengruppe?
Zufriedenheit
Loyalität
TerroristenUnzufrieden und ungebunden. Extrem anfällig für dem Mitbewerb.
Frage: Wie kann die Bildung von Terroristen vermieden werden?
ApostelHohe Zufriedenheit mit großer Loyalität. Sie empfehlen weiter und stellen somit eine effektive Werbung für das Unternehmen dar.Frage: Wie erhält man die Loyalität und Zufriedenheit aufrecht?
GeiselnUnzufriedene Kunden; aber stark gebunden. Vertraglich, emotional oder anders gebunden.
Frage: Wie stellt man sie zufrieden bzw. wie hält man sie als Geiseln?
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Welche Bindungs-Treiber sind für Ihre Kundenwichtig? Auszüge aus Kundenbefragungen. Das Unternehmen:
1. Bietet exzellenten Service
2. Hört zu und interessiertsich für meine Bedürfnisse
3. Mitarbeiter sind gut ausgebildet Probleme zulösen
4. Unternehmen geniessteinen guten Ruf
5. Löst schnell Probleme
6. Fühle mich als Kundegewertschätzt
7. Offene und ehrlicheKommunikation
8. Sucht gemeinsam mit mirnach einer Lösung
9. Zeigt mir, das ich einwertvoller Kunde bin
10. Gibt mir nützlicheInformationen und Tips
11. Mitarbeiter besitzen gutesFachwissen
12. Hält gemachte Zusagenein
13. Belohnt mich als treuenStammkunden
15. Informiert mich zum Status der Bearbeitung von Beschwerden
16. Informiert mich überSonderangebote
17. Ist an meinem Feedback interessiert
18. Mitarbeiter informierenmich pro-aktiv zu neuenProdukten
19. Mitarbeiter sind freundlichund zuvorkommend
20. Meine Loyalität wirdbelohnt
21. Will wissen ob die Leistungen meinenErwartungen entspricht
22. Gesteht Fehler offen ein
23 Bearbeitet Anfragen und Beschwerden zügig und schnell
24. Stellt die Unternehmen-Interessen nicht übermeine Interessen
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Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
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4 Hauptkategorien für Kundenabwanderung
1. Preise und Konditionen
2. Persönliche Gründe
1. Wohnungswechsel,
2. Wunsch nach Abwechslung
3. Veränderung der Lebensumstände
3. Wettbewerb ( pulled away)
1. Kunde wurde aktiv abgeworben ( hat sich aber auch abwerben lassen!)
4. Leistungsdefizite (pushed away)
1. Prozessfehler
2. Service- oder Produktprobleme
Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden
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Unternehmen:
� Sie halten Ihre Zusagen nicht ein
� Sie können nicht fristgereicht liefern
� Sie sind nicht erreichbar
� Sie produzieren „Fehler“ in den Prozessen
� Sie sind zu teuer
Kunden:
� möchte etwas Neues ausprobieren
� weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten
� Ist von Ihrem Service enttäuscht
� Fühlt sich nicht wertgeschätzt
� sieht keinen Vorteil in Kundentreue
Die Abwanderungsgründe können auf Kunden- wie auf Unternehmerseite liegen
Kündiger-Analysen durchführen
14
- 14 -
Beschwerdebearb. Mangelnde Kulanz, Falschinformation
Tarifstruktur Teurer, Laufzeit,…
Fach-KompetenzUnzureichende Beratung, Falschinformation
Schlechter Service Unzuverlässigkeit, Unfreundlichkeit
Wechselprozess Zu spät, fehlerhaft
Prozessfehler Rechnung fehlerhaft
Ergebnisse der Analyse der Kündigungsgründe
Kündigungsgründe Details
13%
19%
41%
8%
11%
8%
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Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann wird ein neuer Vertrag geschlossen?
� Einige Kunden haben zum
Zeitpunkt der Kündigung noch kein
(en) neuen Vertrag/neues Produkt
� Winback-Maßnahmen haben
Aussicht auf Erfolg, wenn sie
unmittelbar nach der Kündigung
einsetzen.
� Die Massnahmen sollten
kundenwert-orientiert und
individuell ausgerichtet sein.
Konsequenzen
Nicht alle Kündiger sind schon an einen neuen Vertragspartner gebunden.
0 10 20 30 40
Vor der Kündigung
Zwischen Kündigungund Vertragsende
nach Vertrags-ende
29
38
33
16
4%
5,%
10%
14%
22%
12%
5,0%
7,8%
23,2%
Pre-sales Betreuung
Informationsmaterial
Angebot
Erstes Produkterlebnis
Qualität der Services
Preis-Leistungs-Verhältnis
Tarifstruktur
Verständlichkeit der Rechnung
Beschwerdemanagement
persönliche Betreuung
After-sales Betreuung
sehrzufrieden
überhauptnicht zufriedenrelativ niedrige Bedeutung
relativ hoheBedeutung
4 3 2
12,6%
Zufriedenheits- Analyse mit den Leistungen und deren Bedeutung für den Kunden
Relative Bedeutung der Leistung Zufriedenheit mit den Leistungen
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Analyse Instrumente - Informationsquellen
Customer jouneymapping
Beschwerde-Management
MitarbeiterBefragung
Mitbewerbs-Analyse
Web Analytics
Blogs / Social Media
Call MonitoringCall CenterControlling
Marktanteils-Analysen
Prozess-Analysen Mystery EinkaufKunden-Zufriedenheitsbefr
Kunden-FokusGruppen
StrukturierteInterviews
Panels
18
Ku
nd
en
zu
frie
de
nh
eit
Kampagne Aussendienst Beschwerde-Management
Rechnungs-wesen
Ne
utr
al
Po
sit
ivN
eg
ati
v
Inbound
Call Center
Reported crime
immediately. Police ‘very good’ – told him what to do and who was coming. Felt secure
Identity parade. No coaching, no
reassurance wouldn’t meet attacker
Barrister not very confidence
inspiring
Drove him home - grateful, but didn’t feel like standard
service
Would report a crime again, because found out defendant had been held for 5 months. But court experience was a ‘waste of time’
Received call from detective
Gave statement in police car –
felt were ‘helping him’
Drove around looking for attacker – ‘waste of time’ as in marked
car
Had to go to the detective –
‘foreign territory’. Police station
‘disconcerting’
Gave formal statement.
Worried whether
justice would be done. Detective
seemed ‘dim’. Changed the
statement into his own
words
Phone conversations with detective
– ‘kept in touch’
Called up to identify
criminal on computer
system seemed
‘efficient’
Identified attacker – ‘felt good, this
will be straightforward’
Few days before trial,
still no information on process
Called Witness Service as
wanted to speak to barrister. Told
to arrive early on the day.
Seemed ‘disorganised’
Pack from Witness Service. Personal contact became formal. No information about process
ahead
Case submitted
to CPS. Unclear
where next contact
from. Had to ask
detective
Didn’t see barrister,
and detective
late
In locked witness room –‘cut off’
Little contact with anyone –only detective
Didn’t go into court at all on day 1. No
information on why. Lack of
information most frustrating thing
Witnesses have to be flexible but
judges aren’t (lunch 12-1).
Annoying
Food terrible –had to go out
Told to come back next day.
Not a big problem
Asked to see
barrister again. Did – but he wasn’t
informative
Called - court room an alien
situation. From a tiny room to a
theatre. Everyone else in
the know
Judge asked if he would like to
sit – only introduction
Jury is a ‘sea of faces’
Accused got off
Got off because he had been identified on computer
system before line-up (which made evidence invalid. Police knew this was a problem, so why didn’t
victim?
Other reason was that a detail of appearance had
changed. Frustrating, ‘knew it was him’
Only communication with detective. Happy to explain
situation
Detective told him ‘You should have said…’ Too late now
Detective gave him background to
accused: first offence, had been held since
arrest. ‘Felt a bit better’
Worried attacker could come to house
Visualisieren Sie die "Kunden-Reise" durch den Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden.
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Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
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Segmentierungsansatz
• Kriterien zur Bestimmung des Kundenwertes:
– Ertrag
– Entwicklungspotential
– Loyalitätspotential
– Referenzpotential
• Bestimmung der Wechselwahrscheinlichkeit:
– Beschwerden
– Zahlungsverhalten
• Weitere Kriterien
– Verhaltensaktivitäten auf Basis z.B. von Sinus-Milieus, soziodemografische Verfahren
– Weiterempfehlungsbereitschaft
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Kundenwertmodell mit Gewichtung der Einflussgrössen
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Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
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Die hohe Kunst: Effizienz und Kundenerlebnis in Einklang bringen
Effizienz
Emotionalität
� Individuell, emotional ansprechend für den Kunden
� Pro aktiv
� Mit den richtigen Medien zum richtigen
Zeitpunkt die richtige Botschaft
� Systemgestützt und auf Kosten-Effizienz
gestimmt
� Kunden-Deckungsbeitrag und Loyalität
als treibende Größe
� Ausgerichtet an Prozessen
+
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Welche grundsätzlichen Anreize zur Kundenbindung bestehen?
Finanzielle Anreize
• Preisnachlass• Service• Verlängerte Garantie
Leistungsanreiz
• Vertragsumstellung• Produktbündelung• Upgrades/Mehrwert-Produkte
Kommunikationsanreiz
• Email Newsletter• VIP Angebote• Einladung zu Events
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Fragen und Parameter für die Ausgestaltung von Kundenbetreuungskonzepten.
Was sind erfolgskritische Zeitpunktein der Kundenbeziehung?
Welche Massnahmen passen wann zu welchem Kundensegment /
Kundentyp?
Welche Anspracheform versprichtErfolg?
Wie kann der Erfolg optimal kontrolliert werden?
Welcher Kanal / welches Mediumist für welche Kunden adäquat?
Was ist eine optimaleKunden-Kontaktfrequenz
Auslauf von Verträgen, Änderungen Familienstand, Umzug, Beschwerden
Eintritt ins Berufsleben,SicherheitsbedürfnisZusatzangebote, Komplett- /
Bündelabgebote, Einstiegslösungen ...
Direktmail mit Telefon-NachfassaktionenBrief ,Telefon, Außendienst , Twitter...
Kampagnen-Controlling, Prozess-Kennziffern (Durchlaufzeiten)
Quality Monitoring
E-Mail / Newsletter, SMS, Anruf
Abgestufte Konzepte proPlatin-, Gold-, ... -Segment
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Massnahmen-Steckbrief: # Kampagnen zur Kundenbindung und Stornovermeidung
• Ansatz: Kunden mit Kundenwert > xx
in ihrer Entscheidung zum Unter-
nehmen bestärken.
• Umsetzung in Form von Kampagnen
• Ideen:
1.individuelle Anschreiben mit
Preisvergleich zu relevanten
Mitbewerbern
2.Angebot eines Vertrags mit
Preisgarantie oder fester Laufzeit
3.Mehrwert-Services anbieten
4.Hinweis auf Online Service
Angebote
Beschreibung
Techn./Organis. Voraussetzungen
• Kunden mit Kundenwert > XX
Kontaktfrequenz/Ansprachezeitpunkt
Zielgruppe/Kundensegment
Medium/Kanal/Kosten
•Brief, Broschüre
•Max. 23 € pro Jahr
•2 Monate vor geplanter Preiserhöhung
•Regelkommunikation
•Kundenwert/Kundenwert Modell
•Selektionsmöglichkeit nach o.a. Kriterien
•Kampagnen Management Software
Bestandskunde
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Massnahmen werden nach definierten Kriterien bewertet – Abgleich mit der Unternehmens-Strategie
kostengünstig passt zur Strategie
Mehrwert für den Kunden
Alleinstellungsmerkmaleinfach in der Umsetzung
zahlt auf den Markenwert ein
Kampagnen mit Treue-Bonus und Einladung zu VIP Webinar
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Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
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Bewertungs-Modell für identifizierte Massnahmen
Machbar-keit
Erfolgs-beitrag
Handlungsspielraum
Notwendige Ressourcen(finanziell, personell,
technisch)
Voraussetzungenfür die Umsetzung
Umsetzungs-dauer
Wahrnehmbarkeit beimKunden
interne Akzeptanz
Differenzierungspotenzial
Beitrag zur Kundenbindung
Kosten-/ Nutzenrelation
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs-aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)
Nach Schaffung bestimmter Voraussetzungen kurzfristig umsetzbar (in weniger als 1 Jahr)
Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in
weniger als 3 Jahren)
Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)
Umsetzbarkeit unwahrscheinlich
Hoher Erfolgsbeitrag
Deutlicher Erfolgsbeitrag
Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag
Erfolgsbeitrag fraglich
Kein Erfolgsbeitrag erkennbar
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Potentielle Verbesserungen(A) Lead Management(B) Account/Contact/Activity Mgmt(C) Inbound - Service Call Mgmt(D) Scoring(E) Correspondence & Fulfillment(F) Claims(G) Complaint Management(H) Call scripting (sales and non-sales related)(I) Basic Reporting (J) Legacy Data Import(K) List Mgmt(L) Campaign Mgmt(M) Quotas & Incentives (N) Qualifying(O) Products(P) Competitors(Q) Service Orders (R) Workflow Manager(S) Capability to monitor order status(T) Datamining(U) Self_Service(V) Enhanced Reporting(W) Campaign Management(X) Enhanced Call Scripting (customer needs
analysis to identify appropriate bundle) (Y) DB and Customer Analysis(Z) Sales Methodology Support(AA) Forecasting(BB) Holistic Customer View
Potentielle Verbesserungen(A) Lead Management(B) Account/Contact/Activity Mgmt(C) Inbound - Service Call Mgmt(D) Scoring(E) Correspondence & Fulfillment(F) Claims(G) Complaint Management(H) Call scripting (sales and non-sales related)(I) Basic Reporting (J) Legacy Data Import(K) List Mgmt(L) Campaign Mgmt(M) Quotas & Incentives (N) Qualifying(O) Products(P) Competitors(Q) Service Orders (R) Workflow Manager(S) Capability to monitor order status(T) Datamining(U) Self_Service(V) Enhanced Reporting(W) Campaign Management(X) Enhanced Call Scripting (customer needs
analysis to identify appropriate bundle) (Y) DB and Customer Analysis(Z) Sales Methodology Support(AA) Forecasting(BB) Holistic Customer View
hoch
hoch
niedrig
niedrigNutzen
Au
fwan
d f
ür
Imp
lem
en
tieru
ng
A B D I
C F H
J
K
L
O N
Q
R
G
P
S
M
T U
V ZAA
W Y X BB
Bewertete Massnahmen zeigen quick-wins auf
E
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Zusammenspiel von Kundenwert; Kundenlebenszyklus Modell und Kundenbetreuungs-Konzept.
Wert und nutzenorientiertes Kunden-Betreuungs-Konzept• Profitabilität
• Kundenlebenswert• Potenzial
Multikanal Konzept
Beziehungsdauer
Kennenlern-phase
Start-phase
Penetrations-phase
Reife-phase
Degenerations-phase
KampagneNeukunden
Up-CrossUp-CrossSelling
Kampagnen
Rück-gewinnungs-Progamme
ProgrammProgrammfür PotenzialAusweitung
SpezialistenGeneralisten
Post
Call Center/ Telefonischer Service
Outsourcer
Back Office
Großkunden-betreuung
0180-1 Nummer(später 0800-walterTMS)
Zentrale E-Mail Adresse
Zentrale Faxnummer
Faxe
Anrufe Anrufe
E-MailAnrufe
0180-1 NummerGroßkundenbetreuung
Strategische Segmentierung
Fragezeichenkunden Starkunden
Mitnahmekunden Ertragskunden
Maximizeoder Minimize?
Maximizeoder Minimize?
Position halten /ausbauen
Position halten /ausbauen
KostenoptimaleBearbeitung
KostenoptimaleBearbeitung
Position halten / selektiv verbessernPosition halten /
selektiv verbessern
Ku
nd
en
att
rak
tivit
ät
Verkaufsposition
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Segment A
Segment B
Segment C
Segment ...
@
@ @ @ @
@
@
@
@
@ @
@
@
Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention
Event-basiert
Kunden-Produkt-basiert
Standard
Rückgewinnung
Kunden-Datenbank
Response
Service Information
Kundenwert basierte
Angebote
Cross-sellAngebot
Zufriedenheits-Abfrage
Einladung zu webinar
Treue Mailing
Geburtstags-karte
Preisvergleich
Kampagne
Rückgewinungs-Kampagne
Newsletter
Value AddedService Angebot
Welcome Call oder Mailing
Kundenlebenszyklus und der Kundenwert definierenMedium, Zeitpunkt und Inhalte der Kundenbindungs-Kampagnen
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Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
Was ist Loyalität?
Die Gründe für Abwanderung identifizieren
Warum wechseln Kunden?
Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
Welche Kunden sind wertvoll?
Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
Wie können Sie einen Vorteil erzielen?
Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
Wie soll die Strategie umgesetzt werden?
Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
Wie gut werden die Ziele erreicht?
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt
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Potentiale für Kundenbindungs-Strategien ermitteln und den Business Case berechnen
Bestandskunde
Cross-Selling-Potenzial:Ca. 11. Tsd. Gaskunden aus Stromkunden-BestandCa. 35,6 Mio €
Up-Selling-Potenzial:
Ca. 22. Tsd. Kunden Ca. 5,7 Mio €
Weiterempfehlungsbereitschaft:
Ca. 90 Tsd. Neue KundenCa. 10,3 Mio €
Kündigerprävention:
Kundenhaltedauer steigt um 2,2 Jahre Kündigungsquote sinkt von 7,2 % auf 3,5%14 Tsd. Kündiger können zurück-gewonnen werdenCa. 18,6 Mio €
Prozess-Fehler-Potenzial:
Ca. 3.8 Mio €
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Einsparpotentiale durch Elimiminierung von Prozessfehlern
# der Fehler( ) x Reparatur Zeit x Stundensatz = ]Fehlerkosten( )
Prozess Reservierung:
Anzahl Fehler pro Monat: 1.100
Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.
Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000
Fehlerkosten pro Monat: € 12.327
Fehlerkosten pro Jahr: € 147.924
Lean Management AnsatzDurch die Beseitigung von Fehlern in den Prozessen auf Basis der Lean Management Methode liessen sich ca. 80 % der Fehler eliminieren.
Anzahl Fehler pro Monat: 220
Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min.
Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000
Fehlerkosten pro Monat: € 2.462
Fehlerkosten pro Jahr: € 29.551
Einsparung pro Jahr: € 118.373
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ACD
E-mailSystem
CRMSoftware
Marktdaten QualityMonitoring
Berichtsgenerator
Cockpit System
Cockpit Systeme/CRM Leitstände integrieren Daten aus unterschiedlichen Quellen.
Kunden-zufriedenheits-
befragung
Beschwerde-Management
Kosten-rechnung
Kampagnen-Management
Viel Erfolg wünscht Ihnen
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Kontakt
Harald Henn MarketingResultantSunsweiler Strasse 2455299 Nackenheim
Büro:Karmeliterplatz 455116 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23email: [email protected]
40
Harald Henn (Jahrgang 1956)
• Berufserfahrung:
• Vertrieb/Marketing Dell Computer Deutschland
• Geschäftsführung Prisma Unternehmensberatung
• Schwerpunkte der Arbeit liegen im Bereich der Umsetzung und
Implementierung
• von Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Projekten:
• Einführung von PC Direktvertrieb
• Aufbau und Implementierung von Callcentern
• Reorganisation und Optimierung von Callcentern
• Entwicklung und Umsetzung von CRM-Strategien
• Herausgeber und Autor des Handbuchs Callcenter Management
• Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden