kundenservice mit sap cs

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… einfach smarte Lösungen Anwenderschulung Kundenservice mit SAP Ein Überblick Frank Ostwald

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Ausführliche Präsentation bzgl. der Abbildung von Prozessen im Servicemanagement mit SAP CS. Mit Stammdaten, Belege, Objekten, Klassifizierung, Verknüpfung von Dokumenten, Serialnummern, Stücklisten, Messpunkten Garantieabwicklung usw.

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Page 1: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Anwenderschulung

Kundenservice mit SAP

Ein Überblick

Frank Ostwald

Page 2: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Page 3: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Page 4: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

SAP NetWeaver

SAP SCM

SAP PLM

SAP SRM

SAP CRM

SAP ERPFinancials

Human ResourcesCorporate Services

Operations

SAP Business Suite – Das komplette Lösungsportfolio

Page 5: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

SAP NetW

eaver

End-User Service Delivery

Analytics Strategic Enterprise Management Financial Analytics Operations Analytics Workforce Analytics

Financials Financial Supply Chain Management Financial Accounting Management Accounting Corporate Governance

Human Capital Management Talent Management Workforce Process Management Workforce Deployment

Procurement and Logistics Execution Procurement Inventory and Warehouse

ManagementInbound and Outbound Logistics Transportation Management

Product Development and Manufacturing Production Planning Manufacturing Execution Product Development Life-Cycle Data Management

Sales and Service Sales Order Management Aftermarket Sales and Service Professional-Service Delivery

Corporate Services Real Estate Management

Enterprise Asset Management

Project and Portfolio Management

Travel Management

Environmental Compliance Management

Quality Management

Global Trade Services

SAP ERP – Solution Map

Page 6: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Meldungsabwicklung

Service-auftrags-

ab-wicklung

Fakturierung

Kunden-auftrags-

ab-wicklung

Partner-/Rollen-

verwaltung

Service-plan-

verwaltung

Arbeits-plan-

verwaltung

Doku-menten-

verwaltung

Meßpunkt-ver-waltung

Stücklisten-ver-

waltung

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Serviceabwicklung

Werkstatt-reparatur-

abwicklung

Ersatzteil-verkauf/-versand

RemoteService

MobileService-

abwicklung

Service-Montage-

abwicklung

Vertrags-gestützte

Serviceabwicklung

Rück-melde-wesen

Service-produkte

Service-objekte

Service-gruppen

Mess-beleg-er-

fassung

Service-angebots-erstellung

Service-materialien

Ersatzteil-vorab-

versand

SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Funktionen, Prozesse und Szenarien

Kunden-stamm-

verwaltung

Service-vertrags-

verwaltung

Page 7: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Service-abwicklung

Serviceobjekte:Equipment, Serial-nummer, Technischer Platz

Meldungen ServiceaufträgeKundenaufträge

Fakturierung

Verträge undWartungspläne

Service-Informations-

System/Business

Intelligence

Service-gruppen

Reparaturaufträge

SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Stammdaten und Belege im Kundenservice

Page 8: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Page 9: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

IH-Baugruppen

Technische Plätze

EquipmentsSerialnummern

Serviceobjekte

Page 10: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Ein Equipment ist ein individueller, physischer Gegenstand, der eigenständiginstandzuhalten ist. Equipments können auf Technischen Plätzen ein- bzw. ausgebaut werden. Dabei wird eine Einsatzhistorie im Sinne einer Lebenszyklusdokumentation geführt.

Werkzeugmaschinen/Fertigungssysteme

Anlagen/Anlagenteile

Fördermittel/Hebezeuge

Prüfmittel

Fertigungshilfsmittel

Kundengeräte

IT-Infrastrukturkomponenten

FahrzeugeIn der Regel ist ein Equipmentmobil (beweglich).

Definition Equipment

Page 11: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Interner Vermerk

Dokumente

Mehrsprachige Texte

EquipmenteinsatzStandort A

Standort B

Klassifizierung

Adresse/Partner

Genehmigungen

Meßpunkte/Zähler 0 4 7 10 1 2 3

Allgemein

Standort

Organisation

Struktur

Equipmentstammsatz

Equipmentstammsatz

Page 12: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Für jeden Equipmenttyp ist im Customizing einstellbar: Anzahl Register

(vordefiniert u. kundenspezifisch)

Symbol bzw. Benennung der Registerkarte

Bildbausteine pro Registerkarte

Standardmäßig werden folgende Typen ausgeliefert: Kundenequipment (S)

Benennung der Registerkarte

Bildbausteine

Registerkarte

Equipmenttyp: Beispiel

Page 13: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Partnerarten(Stammdatenpool)

Partnerrollen

Partnerschema

SAP Business-Objekte

Paket-dienst

Ansprech-partner

Kunden-service

Technischer Platz Equipment Kunden-

auftragIH-/Service-

meldungIH-/Service-

auftrag

Exkurs Partnerverwaltung

Benutzer-stamm

Personal-stamm

Kunden-stamm

Ansprech-partner

Lieferanten-stamm

Organisations-einheit

Plan-stelle

Page 14: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Klasse PC

Festplattenkapazität [GB]Prozessortaktfrequenz [GHz]

Klassenpflege

Merkmale

Festplattenkapazität [GB]Prozessortaktfrequenz [GHz]Max. Förderhöhe [m]Max. Fördermenge [m3/h] Grundfläche [m2]Reinigungsfläche [m2]Betriebsstunden [OPH]Stückzahl [ST]

Merkmalpflege

Zuordnung

Equipment: 10003562Klasse: PC

Klassifizierung

Merkmalbewertung

Suche der Klasse

Suche der Objektein der Klasse

Objektsuche

Festplattenkapazität 320 GBProzessortaktfrequenz 2,33 GHz

Exkurs Klassifizierung

Page 15: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Klassifizierung: Beispiel: Techn. Details im Equipmentstamm

Page 16: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Dokumentinfosatz

Dokumentinfosatz: Identifikation über

Dokumentart, -nummer, -teil und -version

Übersichtliche Darstellung der Dokumentdaten auf dem Grunddatenbild

Registerkarten zur einfachen Navigation

Aufruf wichtiger Funktionen mittels Drucktasten

Zuordenbarkeit beliebig vieler Originale (Dateien)

Visualisierungsmöglichkeit sehr vieler Dateiformate durch integrierten Viewer

Unterstützung von Redlining, Bemaßung, Schnitterstellung und Inhaltsvergleich durch integrierten Viewer

Exkurs Dokumente:Stammsatz Dokument

Page 17: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Exkurs Dokumente:Objektverknüpfungen

Technischer (Referenz-) PlatzEquipmentMeßpunktMaterialStücklistenkopf-/positionObjektverbindungIH-/ServicemeldungIH-/Serviceauftrag/-svorgangIH-Arbeitsplanvorgang

SAP-Objekte

BANF-/BestellpositionVerkaufsbelegpositionPSP-Element/Netzplanvrg.AnlagenstammDokument

Dokument

Objekt-verknüpfung

usw.

Page 18: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Die Serialnummer ist eine Nummer, die einem Materialeinzelstück zusätzlich zur Materialnummer gegeben wird.

Die Kombination aus Materialnummer und Serialnummer ist immer eindeutig.

PC

4711

R-1001Bildschirm

R-1140

4710 4711 ABCD

Material-nummer

Serial-nummern 4712

Definition Serialnummer

Page 19: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Beispiel: Equipment und Serialnummer

Page 20: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

MaterialstammsatzMaterialstammsatz

Allg. Werksdaten / Lagerung 2

Equipmentnummer=

Serialnummer?

Das Kennzeichen „Serialisierungsebene“ in der Sicht Allg. Werksdaten/Lagerung 2 des Materialstamms regelt, ob Equipment- und Serialnummer synchron gehalten werden.

Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (I)

Page 21: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (II)

Bei der Serialisierung gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Serialnummer richtet sich nach der Equipmentnummer Beispiel Wareneingang: Wird ein serialnummernpflichtiges Material in den Bestand

gebucht und beim Wareneingang das Kennzeichen „Serialnummern automatisch anlegen“ gesetzt, so richtet sich die Serialnummer nach der Equipmentnummer(festgelegt durch den Equipmenttyp im Serialnummernprofil)

Equipmentnummer richtet sich nach der Serialnummer Beispiel Wareneingang: Wird dagegen die Serialnummer manuell eingegeben (z.B.

Seriennummer des Herstellers), so richtet sich die Equipmentnummer nach der manuell eingegebenen Serialnummer (wichtig: der externe Nummernkreis des Equipmenttyps muß die für die Serialnummer gewählten Zeichen zulassen)

Page 22: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (III)

Page 23: Kundenservice mit SAP CS

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prozess-orientiert

funktional

räumlich

Ein Technischer Platz repräsentiert den Ort, an dem eine Instandhaltungsmaßnahmedurchzuführen ist. Mit Hilfe von Technischen Platzhierarchien können die instandzu-haltenden Anlagen eines Unternehmens nach folgenden Kriterien gegliedert werden:

In der Regel ist der TechnischePlatz immobil (ortsfest).

Definition Technischer Platz

Page 24: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Equipment

IH-Baugruppe(Stückliste)

Material

TechnischerPlatz

Serviceobjektstrukturen

Page 25: Kundenservice mit SAP CS

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ServiceobjektstrukturBeispiel: Technische Plätze und Equipments

Page 26: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Die Stückliste ist ein für den jeweiligen Zweck vollständiges, formal aufgebautes Ver-zeichnis für einen Gegenstand, das alle zugehörigen Gegenstände unter Angabe von Bezeichnung, Sachnummer, Menge und Einheit enthält.Eine Instandhaltungs-/Servicestückliste ist ein Verzeichnis, mit dessen Hilfe die Struktur eines instandzuhaltenden Objekts beschrieben und Ersatzteile, die für seine Instandhaltung benötigt werden, zugeordnet werden können. IH-/Servicestücklisten werden im SAP-Standard in der Verwendung 4 angelegt.

Material Dokument Allgemein

Pos. PTp Komponente Komponentenbezeichnung Menge M Bgr Ups0010

0020

0030

0040

0050

0060

0070

0080

L

L

L

L

L

L

R

D

Spiralgehäuse

Laufrad

Welle

Druckdeckel

Lagerträger

Stützfuß

Blech

Gesamtzeichnung

100-100

100-200

100-300

100-400

100-500

100-600

100-700

1

1

1

1

1

5

1

1

ST

ST

ST

ST

ST

ST

ST

ST

Material: P-100Werk: 1000Verwendung: IHAlternative: _

Definition IH-/Servicestückliste

Page 27: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

ServiceobjektstrukturBsp.: Techn. Plätze, Equipments und IH-Stückliste

Page 28: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

ServiceobjektstrukturBeispiel: Strukturbrowser mit integriertem Viewer

Page 29: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Ein Meßpunkt ist ein physischer oder logischer Ort an einem Technischen Platz oderEquipment, an dem ein Zustand beschrieben wird. Die Zustandsbeschreibung kann mit Hilfe von quantitativen Meßwerten erfolgen, deren Messgröße und Maßeinheit durch ein dem Meßpunkt zugeordnetes Merkmalaus der Klassifizierung bestimmt wird. Ebenso ist eine qualitative Zustandsbeschreibung über Bewertungscodes möglich, die im Katalogwesen definiert sind.

Definition Meßpunkt/Zähler

Ein Zähler ist eine Sonderform des Meßpunkts mit kontinuierlich fallenden odersteigenden Meßwerten (vgl. Betriebsstundenzähler oder Kilometerzähler). Die regelmäßige Zählerstandserfassung ist die Basis leistungsabhängiger plan-mäßiger Instandhaltung (Wartung, Inspektion).

Page 30: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Meßpunkt/Zähler: Funktionsprinzip Technischer Platz/Equipment

Zuordnung

Meßpunkt/Zähler

Equipment: 10006109Meßpunkt: 11552

Merkmalzuordnung

Durchflussmenge (Kennzeichen Zähler)

Merkmale

Max. Förderhöhe [m]Min. Förderhöhe [m]Max. Antriebsleistung [kW]Max. Drehzahl [1/min]Max. Fördermenge [m3/h]Durchflussmenge [l]

Merkmalpflege

z.B. Equipment: 10006109

Meßbeleg

Zähler: Zeitpunkt:Merkmal:Einheit:Zählerstand:

11552 26.10.2014

Durchfl.mengeLiter

1.500,00

1

2

43 n...

Page 31: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Eine Garantie ist eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden, während eines Zeitraums oder für eine bestimmte Nutzungsdauer eines Serviceobjekts Serviceleistungen ganz oder teilweise ohne Berechnung zu gewähren.Sie legt den Umfang der Leistungen eines Unternehmens fest, die es bei Schadens-oder Problemfällen an Serviceobjekten erbringt. Garantien können Technischen Plätzen, Equipments oder Serialnummern zugeordnet werden.

Definition Garantie

Page 32: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Garantie-typen

(Standard-)Garantie-

arten

I – inboundGarantie-nehmer

O – outboundGarantie-

geber

Hersteller-garantie

Lieferanten-garantie

Kunden-garantie

Der Garantietyp ist intern im SAP-System gesetzt. In der Standardauslieferung werden die beiden Garantietypen I (inbound, d.h. der SAP-ERP-Systembetreiber ist Garantie-nehmer) und O (outbound, d.h. der Systembetreiber ist Garantiegeber) unterschieden.

Jede Garantieart ist intern einem Garantietyp zugeordnet. Im SAP-System werden Her-stellergarantie (Garantietyp I), Lieferantengarantie (Garantietyp I) und Kundengarantie(Garantietyp O) unterschieden. Es werden zwei Garantiearten pro Objekt unterstützt.

Definition Garantietyp und Garantieart

Page 33: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Definition Mustergarantie

Garantien werden zunächst unabhängig vom Bezugsobjekt (Technischer Platz, Equipment, Serialnummer) als Mustergarantie angelegt.Eine Mustergarantie kann beliebig vielen Bezugsobjekten zugeordnet werden.

Page 34: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Beispiel: Garantie

Page 35: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Page 36: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Initialisierung Planung Durchführung Abschluß

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Service-abwicklung

Ersatzteil-verkauf-/ versand

Service-meldung Faktura

Faktura

Werkstatt-reparatur-abwicklung

Reparatur-auftrag

Meldungs-maß-

nahme

Service-auftrag

Technische Rück-

meldung

Kunden-auftrag

Lieferung

Ressourcen-verbrauch

ZeitMaterial

HilfsmittelReisekosten

SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Prozesse des Kundenservice

Page 37: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Servicemeldung

Serviceauftrag

Kunden-reparaturauftrag

Kundenauftrag

Beleg

Merkmal Erfassung von

Kunden-anfragen

Planungs-werkzeug

Kosten-sammler

Faktura-relevanz

Liefer-relevanz

X = ja O = kann / teilweise

XX X X

X X XX XO

SAP ERP Aftermarket Sales and Service –Belege im Kundenservice

Page 38: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Serviceabwicklung

Mobile Serviceabwicklung

a

b

c

Page 39: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Erfassung von eingehenden Kundenanfragen

Bereitstellung von Informationen zu Kunde Objekt Verträgen Garantien

Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen

Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen

Zustandsbeschreibung eines technischen Objektes

Dokumentation

Service-Desk-Abwicklung –Funktionen der Servicemeldung

Page 40: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Kundenmeldung Der Kunde fordert eine Serviceleistung an

Tätigkeitsmeldung Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten

Servicemaßnahme

Serviceanforderung Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme

Weitere frei definierbar

Meldungsarten

Page 41: Kundenservice mit SAP CS

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Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion

Meldung 100123 S1Status MOFNAuftrag

Kunde / Ansprechpartner

Maßnahmen AktionenPositionenMeldungskopf

Technisches Objekt

Ausführung

Schadensbilder

Objektteile

Schadensursachen

Klassifizierung

Wer soll wann wastun?

Was wurde wanngetan?

Meldungsstruktur

Page 42: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Meldung: Beispiel Servicemeldung

Page 43: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

i

Automatische Anzeige wenn Meldungen vorhanden wenn Vertrag vorhanden

Selektion nach Bezugsobjekt Objekt und übergeordnete Objekt und untergeordnete

Kennzahlen Selektionszeitraum Schwellwerte

Anzeige von Meldungen mit abgeschlossenen Meldungen Selektionszeitraum

Objektinformationsschlüssel

Page 44: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Beispiel: Objektinformation

© SAP 2007 / SAP ERP Aftermarket Sales and

Page 45: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Objektteile Schadensursachen Maßnahmen

Schadensbilder Aktionen Codierungen

Code

Code-gruppe

Kataloge für

Aufbau eines Katalogs: Beispiel:

Katalog

Code-gruppe

Code

Schadens-bildkatalog

MechanischeSchadensbilder

Code010 Korrosion020 Glasbruch030 Motor defekt. .. .. .

Kataloge

Page 46: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Beispiel: Kataloge

Page 47: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Code

Code-gruppe

Katalog

Code-gruppe

Code

Vorauswahl von Codegruppen pro Katalog

Vorschlag einer Klasse

Zuordnung zu Equipmentstamm Technischer-Platz-Stamm Materialstamm Meldungsart

Berichtsschema

Page 48: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung+ Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion

Meldung 100123 S1Status MOFNAuftrag

Aktivitätenleiste

LösungsdatenbankReparaturauftrag anlegenWarenbewegung erfassenEntscheid an Reparaturauftrag

Meldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen

Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse

Bezugsobjekt

Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste

Individuelle Meldungsoberfläche –Aktivitätenleiste

Page 49: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Aktivitätenleiste

LösungsdatenbankReparaturauftrag anlegenWarenbewegung erfassenEntscheid an Reparaturauftrag

Folge-aktivität

Aufruf Funktionsbaustein

Betriebswirtschaftlicher Vorgang

Erzeugen einer Maßnahme oder Aktion

Definition von Abhängigkeiten

Aktivitätenleiste – Funktionsprinzip

Page 50: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Such-maschine

Symptome Lösungen

Beschreibung durch Text Business-Objekte Problemlokationen Problemcodes Problemursachen

Beschreibung durch Text Maßnahmen Anhang

Textsucheund/oder

Attributsuche

Lösungsdatenbank

Page 51: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Beispiel: Lösungsdatenbank

Page 52: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Serviceabwicklung

Mobile Serviceabwicklung

a

b

c

Page 53: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Meldungs-eingang

1

2

1

2

Service-meldung

Serviceauftrag

Kundenauftrag

Folgebelege einer Servicemeldung

Page 54: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Planen Beschreibung Ressourcen Termine

Durchführen Auftragspapiere Dokumentation des Arbeitsfortschritts Rückmelden

Abrechnen Intern Extern

Funktionen des Serviceauftrags

Page 55: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Direkte Erfassung

Erzeugen eines Serviceauftrags aus einer Servicemeldung

Anlegen eines Serviceauftrags zu einer bestehenden Servicemeldung

Zusammenfassen mehrerer Servicemeldungen zu einem Serviceauftrag

Erzeugen aus einer Kundenauftragsposition

Automatisches Generieren des Auftrags aus einer Wartungsposition

Mobile Serviceauftragseröffnung

Möglichkeiten der Serviceauftragseröffnung

Page 56: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Erfassung

Planung

Freigabe

Technischer Abschluss

Faktura

Abrechnung

Kaufm. Abschluss

Ausführung

Rückmeldung

Ablauf der Serviceauftragsbearbeitung

Druck/Kommunikation

Page 57: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Serviceauftrag 500200 ändern: Kopf zentral

Auftrag SM02 500200 Drucker - ReparaturStatus EROF

Kunde

Kopfdaten

Wer soll wann

was tun?

ObjekteVorgänge Komponenten Kosten Partner

Servicedaten

Zuständige

Termine

Bezugsobjekt

Welche

Materialien

werden dazu

benötigt?

Schätz- /

Plan- /

Istkosten,

Isterlöse

Interne

und

Externe

Techn.

Objekte

und

Meldungen

Struktur des Serviceauftrags

Page 58: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Beispiel: Serviceauftrag

© SAP 2007 / SAP ERP Aftermarket Sales and Service / Gerd Hartmann / Seite

Page 59: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Eigenbearbeitung

Fremdbearbeitung

Text

Ausführung: Beschreibung:

Leistungsnummern

Steuerung durch Vorgangssteuerschlüssel:

Kapazitätsbedarfe

Terminieren

Kalkulieren

Drucken

Rückmeldung

Eigen/Fremd

Vorgangsplanungsalternativen: Eigen- oder Fremdbearbeitung

Page 60: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Fremdleistung Eingabe eines Textes zum Vorgang Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp

„Normalbestellung“

Dienstleistung Eingabe eines Leistungsverzeichnisses zum Vorgang Beliebig viele Leistungsnummern pro Vorgang Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp

„Dienstleistung“ und Leistungsverzeichnis

Vorgangsplanungsalternativen:Fremdbearbeitung: Fremd- oder Dienstleistung

Page 61: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Fremdleistungs-vorgang

Bestell-anforderung

Rechnungs-eingang

Wareneingang

Bestellung

Auftrags-freigabe

Firma

Rechnungx y z

Vorgangsplanungsalternative Fremdleistung –Ablauf

Page 62: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Dienstleistungs-vorgang

Bestell-anforderung

Rechnungs-eingang

Leistungs-erfassung

Bestellung

Leistungs-abnahme

Auftrags-freigabe

Firma

Rechnungx y z

Vorgangsplanungsalternative Dienstleistung –Ablauf

Page 63: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Komponenten-zuordnung

Material-reservierung

Verfügbarkeits-prüfung

Waren-ausgang

Entnahme-belegdruck

Auftrags-freigabe

AutomatischeVerfügbarkeits-prüfung

Komponentenplanungsalternative Lagermaterial –Ablauf

Page 64: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Komponenten-zuordnung

Bestell-anforderung

Rechnungs-eingang

Wareneingang

Bestellung

Firma

Rechnungx y z

Auftrags-freigabe

Komponentenplanungsalternative Nichtlagermaterial –Ablauf

Page 65: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Auswirkungen der Auftragsfreigabe:

Materialreservierung wirksam,Material kann entnommen werden

Auftragspapiere können gedruckt werden

Rückmeldungen möglich

Warenbewegungen möglich

Auftragsfreigabe

Page 66: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Eigenbearbeitung Rückmeldung der Arbeitszeiten

Fremdbearbeitung Erfassung Wareneingang für Fremdleistung Erfassung LE-Blatt für Dienstleistung

Tätigkeiten Erfassung von Tätigkeitsmeldungen

Materialbuchungen Erfassung geplanter Entnahmen Erfassung ungeplanter Entnahmen Erfassung Wareneingang zur Bestellung

Dokumentation von Objektstrukturänderungen

Erfassung von Messbelegen

Auftragsrückmeldung

Page 67: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Dokumentiert, dass alle Arbeiten ausgeführt wurden

Fixierung von Standort- und Kontierungsdaten

Bezugszeitpunkt wird gesetzt

Abschließen aller zugehörigen Meldungen möglich

Abbau der offenen Kapazitäten

Abbau der offenen Reservierungen und Bestellanforderungen

Status „Technisch abgeschlossen“

Technischer Abschluss

Page 68: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Gliederung

Aftermarket Sales and Service –Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio

Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

Ausgewählte Serviceprozesse und ihre Abbildung in SAP ERP Aftermarket Sales and Service

1

2

3

Service-Desk-Abwicklung

Vor-Ort-Serviceabwicklung

Mobile Serviceabwicklung

a

b

c

Page 69: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Exkurs: Traditioneller Prozess der Serviceabwicklung

Hoher Wegezeitenanteil(Transfer)

Mehrfacherfassung

Verzögerte Datenrückmeldung

Informationslücken

Mangelhafte Datenqualität

Transfer zum

Einsatz-ort

Auftrags-ab-

arbeitung

Instandhaltungs-/Servicetechniker

Prozess: Durchführung

Erfassung Rückmelde-

datenin

Papierform

Abgabe Arbeits-papiere

Instandhaltungs-/Servicetechniker

Prozess: Durchführung

Auftrags-eröffnung/ -freigabe

Druck Arbeits-papiere

störungsbedingt

planmäßig

SAP Backend

Transfer zum

Standort

SAP Backend

Erfassung Rückmelde-

daten

Auftrags-abschluss

Auftrags-abrechnung

Abholen Arbeits-papiere

ArchivierungOriginal-papiere

planbar

Page 70: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Innovativer Prozess der Serviceabwicklung –Mobile Abwicklung mit oxando Asset Management

Eliminierung/Minimierung papierbasierter Prozesse Höhere Datenaktualität Bessere Datenqualität Vermeidung von Datenverlust Zeitnahe Datenrückmeldung Zeitnahe Weiterverarbeitung

Zeiteinsparung

Kosteneinsparung

Produktivitätssteigerung

Auftrags-abarbeitung

Prozess: Durchführung

SAP Backend

Auftrags-abschluss

MobileAnzeige

Auftrags-daten

planbar

störungsbedingtSAP Backend

Auftrags-eröffnung/-freigabe

Auftrags-abrechnung

MobileRück-

meldung

ArchivierungOrginal-papiere

Abholen Arbeits-papiere

Transfer zum

Einsatzort

Erfassung Rückmelde-

daten in Papierform

Abgabe Arbeits-papiere

Druck Arbeits-papiere

Erfassung Rückmelde-

daten

Transfer zum

Standort

planmäßig

Instandhaltungs-/Servicetechniker

Synchronisation Synchronisation

Page 71: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Mobile Client für PC / Notebook / TabletPC / PDA / Smartphone

oxando Mobile Connector als modifikationsfreies Add-On für das SAP Backend System keine Middleware erforderlich

Nutzung von Standardschnitt-stellen zur SAP Anwendung zur Verbuchung der mobilen Daten

Integrierte Softwareverteilung

Integrierte Administrationswerk-zeuge direkt im SAP Backend System

Authentifizierung durch SAP Benutzerverwaltung

Architekturübersicht oxando Mobile Connector (I)

Die oxando Lösung minimiert die erforderliche Infrastruktur und senkt damit Komplexität und Kosten für die Mobilisierung der Prozesse. Mit oxando Mobile Connector können Sie unterschiedliche mobile Prozesse auf einer Infrastruktur betreiben.

Page 72: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Architekturübersicht oxando Mobile Connector (II)

oxando Mobile Connector

SAP ERP

Caching

Indizierung

Administration SoftwareverteilungFehlerhandling

Synchronisation

BAPI_ALM_ORDER_MAINTAIN

BAPI_ALM_CONF_CREATE

BAPI_GOODSMVT_CREATE

Delta Logik

Verbuchung

BTE Schnittstelle

Ereigniskopplung Business Workflow

„GetDetail“ Funktionsbausteine / BAPIs

Page 73: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

Technische Objekte (inkl.

Klassifizierung und

Datenpflege)Material,

Prüfpläne, Stücklisten, Bestände

Kunden-daten

Meldungen und Aufträge (inkl.

Anlagen)

Auftrags-kalender und

Mobile Terminplanung

Rückmeldungen (Zeit, Material,

Zuschläge, Schadensbilder und

Ursachen, Messbelege)

Checklisten

Einsatzberichte, Bilder…

RFID und Barcode

Push Alerts

oxando Mobile Connector

Disposition (z.B. SAP

MRS)Stamm-daten

Auftrags-/ Meldungs-eröffnung

Verbuchung der Rückmeldungen & Datenänderungen… …

SAP ERP Backend

Synchronisation der Daten zwischen SAP ERP und

oxando Asset Management

oxando Asset Management – Funktionsübersicht

Page 74: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Stammdaten

Technische Plätze u. Equipments mit Klassifizierungsdaten, Langtext,

Messpunkten, Historie, Dokumenten, Einbau / Ausbau / Anlage Mobile Datenänderung möglich

Materialien und Ersatzteile inklusive Stücklisten und Bestände

aus SAP

Prüfpläne als Inspektions-vorgaben für die Checklisten

Leistungsarten zum Arbeitsplatz für die Rückmeldung unterschiedlicher

Tätigkeiten

Geschäftspartner z.B. Kundenstamm, Ansprechpartner

Page 75: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Meldungsbearbeitung

Übertragung der Meldungen aus SAP PM/CS nach mobil Verteilkriterien sind per Customizing

definierbar

Mobile Meldungsliste Filter- und Sortierfunktion sowie

Statusanzeige

Identifikation der Meldung durch RFID-Scan des Objekts

Mobile Meldungserfassung

Mobile Technische Rückmeldung zu Meldungen Objektteile, Schadensbilder,

Schadensursachen, Aktionen, Maßnahmen über Kataloge/ Codegruppen/Codes

Statusrückmeldungen

Page 76: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Auftragsbearbeitung (I)

Übertragung der Aufträge aus SAP PM/CS nach mobil Verteilkriterien sind per Customizing

definierbar

Mobile Auftragsliste Filter- und Sortierfunktion sowie

Statusanzeige

Auftragskalender Verschieben von Aufträgen per

Drag & Drop

Identifikation des Auftrags durch RFID-Scan des Objekts

Page 77: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Auftragsbearbeitung (II)

Mobile Auftragserfassung inkl. mehrerer Vorgänge und

Komponenten

Mobile Auftragsänderung Hinzufügen von Daten, z.B. benötigte

Komponenten Ändern von Daten z.B. Termine

Mobile Rückmeldung von Aufträgen Zeitrückmeldungen CATS-Rückmeldung Materialrückmeldungen Zuschläge, Pauschalen… Statusrückmeldungen

Page 78: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Checklisten (I) Übertragung der Prüfvorgaben

aus SAP nach mobil Vorgaben werden mittels SAP QM

Prüfplänen zentral in SAP gepflegt

Mobile Checkliste Inklusive Langtexten zu den Vorgaben Einfaches Ausfüllen mit Finger-

bedienung Erfassung von Messwerten in der

Checkliste Absprung zur Eingabe festgestellter

Mängel

Unterschriftenerfassung oder RFID-Scan des Ausweises zum Abschluss der Ergebnis-erfassung

Page 79: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Checklisten (II) Mobile Erzeugung der

Checkliste als PDF-Dokument Dokumentation der Ergebnisse Revisionssichere Ablage in SAP zu

Nachweiszwecken

Verbuchung der Ergebnisse in SAP als Prüflos mit Prüfergebnissen Strukturierte, zentrale Ablage der

Ergebnisse in SAP Verknüpfung mit Meldung oder

Auftrag Daten stehen auswertbar zur

Verfügung

Page 80: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Materialrückmeldung Übertragung der Stücklisten und

Bestände aus SAP PM/CS nach mobil

Sammelrückmeldung (serialisierter) Materialien

Filter und Sortierfunktion nach Lagerort und reservierten Beständen

Erfassung nicht vorhandener Materialien

Page 81: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobile Zeitrückmeldung Erfassung von Zeit-

rückmeldungen und Pauschalen

Sammelrückmeldung

Zuordnung einer Leistungsart Leistungsarten sind per

Customizing definierbar

Langtexterfassung

Hinzufügen eines Berechnungsmotivs

Page 82: Kundenservice mit SAP CS

… einfach smarte Lösungen

oxando Asset Management –Mobiler Einsatzbericht Mobile Unterschriftenerfassung

Mobile Erzeugung des Einsatz-berichts als PDF-Dokument

Automatische Ablage des PDF-Dokuments in SAP ERP als Anlage entweder zum Auftrag oder zum Objekt

Optional: Versand des Einsatzberichts aus SAP ERP per Email an den Kunden