kundenservices über social networks

Social Media Economy Days, Hamburg, den 12.11.2012

Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing

Service über Social Networks

Mittwoch, 21. November 2012 copyright talkabout communications (alle Rechte vorbehalten) 1

Die Großen machen es ja vor


Was können wir (kleinen) daraus lernen?


Was die Bahn und die Telekom verstanden haben


„Wie mache ich aus Fans Kunden?“

Was die Bahn und die Telekom verstanden haben


„Wie mache ich aus Fans Kunden?“

„Wie mache ich aus Kunden Fans?“

Wobei es da eine Besonderheit gibt


1 Milliarde

500 Millionen

Facebook-Nutzer

80 Millionen Fake Accounts

Facebook Log-ins am Tag

500 Millionen Tweets am Tag

250 Millionen Google+ Nutzer

584 Millionen Facebook Süchtige

Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?


83 Millionen

7 Millionen

Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail

Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail

Und was leisten sie über Social Media?


83 Millionen

7 Millionen

165.000

69.000


Anzahl Support Kontakte der Telekom über Social Media


Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn über Social Media

Und was leisten sie über Social Media?


83 Millionen

7 Millionen

2 Promille

9 Promille



Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media!


‰ Wer 1% und mehr seiner Zielgruppe erreicht, gehört schon zu den Rockstars!

Ich nenne das…


Die „Digitale Promillegrenze“

Aber: Diese Promille hat viel Kraft


Gerade in Social Media gilt:


„Es gibt keine größere Verschwendung als das Falsche richtig gut zu machen“

Wo sind meine „Promille“?


1 Mrd. Facebook User

Okay, okay, es gibt nicht nur Facebook!


1 Mrd. Facebook User

Also noch mal: Wo ist meine „Promille“?


1,1 Mrd. Facebook User

Hier!



Kunden


Mal mehr, mal weniger, mal auch „Prozente“


Kunden

Kunden

Kunden


Ganz selten mal auch alle!


Kunden

Kunden Kunden

Kunden


Aber die kommunizieren besonders


Kunden

Kunden Kunden

Kunden


Und das wirkt auch nach außen!


Kunden

Kunden Kunden

Kunden

Und tragen damit zur Reputation bei

Menschen reden über (guten) Service


Menschen reden über guten Service!


PR früher


„Tue Gutes und rede drüber“

PR heute


„Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen“

Aber auch anders herum


PR heute


Freuen Sie sich über jede Gelegenheit einem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun!

Dabei geht es vor allem um Relevanz!


Es geht vor allem um Relevanz



Warum denn „folgen“?

Warum denn „Fan werden“?

Um im Dialog zu bleiben?


Um im Lidl zu entdecken?


Und nun, BMW?


„In Kontakt bleiben“, Lufthansa?


Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich!


Wozu ist Social Media nutze?


Die Ausgangsthese


Wir halten fest


Menschen nutzen immer noch das Internet!

Die Kontaktseite bei e-plus

Die Serviceseite bei Vodafone

Die Kontaktseite bei Vodafone

Die Kontaktseite bei yourfone.de

Wie Sie sehen, sehen Sie nix!


Welche Rolle spielen Social Networks?

?

?

Die Telekom macht es richtig!

Social Media als gleichberechtigter Kanal!

Und auch bei OTTO!


Und auch bei der R+V Versicherung


Was Sie berücksichtigen sollten


PR heute


Kundenservice über Social Networks ist eigentlich ein No-Brainer…

Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!


Google+ könnte hier extrem interessant werden


Vernetzen Sie alle Plattformen gut!


Machen Sie klar, was privat bleiben muss


Monitoring zur Identifikation von Themen!


Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen!


Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen!


Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services!


Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans!


Die nächste Stufe: Eigene Service Community


Mirko Lange

talkabout communications gmbh

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Und viel Erfolg!


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