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Michael Ziegler

Kundenzentrierte Dokumentenerfassung

Im Banken- und Finanz- dienstleistungssektorDer Einsatz von Scanner-Technologie

2 Kundenzentrierte Dokumentenerfassung

Über den Autor

Michael Ziegler

hat mehr als 20 Jahre Erfahrung im internationalen Markt für Dokumentenerfassung, ECM und BPM. 2011 gründete er DocVille, eine Netzwerkinitiative für Führungskräfte aus dem Bereich Information Management (Erfassung, ECM, BPM, BI und BPO). Michael Ziegler bietet seit 2006 Unternehmen weltweit strategische Management-Beratung in den Themen M&A, GTM, Geschäftsexpansion, Turnaround-/Veränderungsmanagement, Recruiting und Investor Relations. Seit 1993 war er in verschiedenen Führungspositionen tätig, aktuell hat er bei ABBYY die Position eines Vice President European Sales inne. Davor war er als Senior Vice President für Anacomp (DocHabor) und als Managing Director bei Kofax EMEA tätig. Hier war er der erste europäische Mitarbeiter, baute die sehr erfolgreiche EMEA-Organisation auf und verant-wortete danach Sales, Marketing, Operations und den technischen Support.

Michael Ziegler absolvierte ein MBA Studium in International Business an der European School of Business in Reutlingen und hat ein Ingenieurdiplom in Computerwissenschaften der Universität Darmstadt. Er ist ein erfahrener öffentlicher Redner und spricht sieben Sprachen fließend.

[email protected]

3Kundenzentrierte Dokumentenerfassung

Inhaltsangabe

Inhaltsangabe

Über dieses White Paper ............................................................4

Kundenzentrierte Erfassung (Customer Centric Capture = C³) ......5

Die Rolle der Scanner-Hardware für C³ ........................................6

Szenarien der Dokumentenerfassung in einer Bank ...................7

Erwartungen und Ziele für die Dokumentenerfassung ................8

Warum der Scanner für die kundenzentrierte Erfassung entscheidend ist ........................................................9

Dokumentenscanner versus Multifunktions- und All-in-One-Geräte ..............................................................10

Die richtige Hardware auswählen .............................................11

Wie messen wir Erfolg? ............................................................12

Zusammenfassung ..................................................................13

Sponsor ...................................................................................15


Über dieses White Paper

Aufgrund der ständig wachsenden Zahl neuer Regeln und Gesetze sowie der Zunahme der Komplexität und des Wett- bewerbs müssen Finanzinstitute Wege finden, diese Heraus- forderungen zu meistern, am Ball zu bleiben und sich zu behaupten. Das gilt im lokalen Umfeld ebenso wie auf inter-nationaler Ebene. Der Verzicht auf papiergestützte Prozesse und der Schritt hin zur Erfassung mit Scannern und zum Electronic Content Management (ECM) ist eine effektive und umweltfreundliche Lösung, die viele Banken bereits erfolg-reich umsetzen. Ist die Entscheidung gefallen, papierbasierte Prozesse zu ersetzen, muss im nächsten Schritt eine Scan-Technologie ausgewählt werden, die den Erfordernissen eines Unternehmens am besten entspricht. Sie soll im höchsten Maße zuverlässig und einfach zu handhaben sein sowie sich reibung-slos in die Geschäftsabläufe einfügen.

Dies kann zu einer herausfordernden Aufgabe werden. Der Markt bietet viele Optionen. Diese umfassen Dokumenten-scanner ebenso wie Multifunktionsgeräte oder All-in-One-Produkte. Mit all diesen Lösungen lassen sich moderne Geschäftsprozesse entwickeln, welche die Vorgänge in einer Bank optimieren – von

der Kontoeröffnung über die Kreditabwicklung und Kreditkarten-transaktionen bis zu einer Vielzahl weiterer Abläufe, die in einer Bank anfallen. Nicht alle Lösungen sind jedoch für Ihre spezi-fischen Anforderungen gleichermaßen geeignet.

Eine weitere nicht zu unterschätzende Herausforderung besteht darin, die Anwender davon zu überzeugen, dass sie vom Wechsel auf die neue Technologie im Arbeitsalltag tatsächlich profitieren. Sich von traditionellen Vorgängen, die sich seit Jahrzehnten oder gar Jahrhunderten etabliert haben, zu trennen, ist ein großer Schritt. Das gilt über alle Abteilungen hinweg, angefangen bei den Kassierern an den Bankschaltern bis zur Vorstandsetage.

Dieses White Paper soll Entscheidern und potenziellen Betei-ligten die vielen Fallstricke aufzeigen, über die sie bei der Migration auf eine digitale, effizientere Arbeitsweise stolpern können. Der Inhalt dieses Papiers basiert auf Interviews, die wir mit Entscheidern von Banken und anderen Finanzdienstleistern in Europa führten. Dazu zählen sowohl solche, die Erfassungs-systeme mit nur wenigen Einheiten einführten als auch solche, die bis zu 20.000 Geräte installierten.

Über dieses White Paper


Kundenzentrierte Erfassung (Customer Centric Capture C³)

Die Recherche zu diesem Bericht zeigt, dass sich die Scan-Prozesse in den Banken verändert haben. In den letzten 20 Jahren wurden viele unterschiedliche Marketing-Bezeichnungen und Namen verwendet, um die verschie-denen Typen von Erfassungseinheiten zu beschreiben. Die Palette reicht von Enterprise-Systemen über verteilte sowie zentrale und mobile Scanner und den digitalen Postkasten bis hin zur Transaktions- und ad hoc- Erfassung. Jede dieser Terminologien ist relevant, gibt aber lediglich die interne Sichtweise wider und legt den Fokus nur auf die internen Vorteile einer Erfassungs- methode. Dazu zählen Kostenreduzierung, Prozessopti-mierung sowie Compliance zu Regeln und Gesetzen, um nur einige zu nennen. Die gesamte Erfassung entwickel- te sich von einem reinen Papierprozess zum Scannen im Back Office. Daraus entstanden die Dokumentenerfassung auf den einzelnen Schreibtischen der Niederlassungen sowie die mobile Erfassung und sogar webbasierte Modelle. Der Ausgangspunkt für die gesamte Papier-erfassung ist nun der so genannte Point-of-Service, sei es zu Hause per Internet, in einer Niederlassung oder per Post. Aufgrund der schwierigen Wirtschaftssituation

versuchen Unternehmen nicht mehr nur ihre Prozesse zu rationalisieren und Kosten zu senken. Vielmehr wollen sie auch das bislang ungenutzte Potenzial von Erfassungs- lösungen nutzen, um Kunden zu binden sowie ehema-lige oder neue Kunden zu gewinnen. Darauf fokussiert sich der C³-Prozess. Kundenzentriert bedeutet auf den Punkt gebracht: eine schnelle Abwicklung am Serviceschalter und die Möglichkeit, Folgeprozesse sowie die Korrespondenz mit dem Kunden zu automatisieren. Schickt ein Kunde beispielsweise ein Dokument per Post, so wird dies elektronisch erfasst und er erhält umgehend eine Empfangsbestätigung sowie eine Information darüber, wann seine Frage oder sein Vorgang bearbeitet wird. Ein anderes Szenario: Ein Kassierer scannt ein Dokument direkt am Schalter und gibt dem Kunden unmittelbar eine Rückmeldung. Noch vor Ort erhält er seine Papier-dokumente sofort zurück. C³ ist daher weit mehr als ein Return on Investment, denn die Kunden schätzen Effizienz.

Kundenzentrierte Erfassung (Customer Centric Capture C³)

Durchgängige geradlinige Verarbeitung

(Straight-Through-Processing)

Business Intelligence

Systeme

BPM

CRM

ECM

...

Archiv-System

Kontoeröffnung

Bearbeitung von Hypothekendarlehen

Antragsbearbeitung

Kreditbearbeitung

Kreditkartenantrag

Versicherungsantrag

...

ExtrahierungEinordnungDOKUMENTEN-

UND DATEN-IMPORT

ZENTRALE BEARBEITUNG ERFASSTER DOKUMENTE

Kundenorientierte Dokumentenerfassung und zentrale Verarbeitung bei Banken oder Finanzdienstleistern

Kundenunterlagen· Personalausweise· Gehalts- abrechnungen· Verträge· Antragsformulare· Kreditanträge etc.

Mobile Erfassung

Bildbe-reinigung

Rückmeldung - Eingangsbestätigung- Mitteilung bezüglich Annahme/Ablehnung - Anforderung weiterer Unterlagen/Daten

Daten-verifizierung und -validierung

Erkennung

Dezentrale Erfassung/ Fernerfassung

Self-Service-Scan

Kunde

Per Post versandte Unterlagen

Vertriebsmitarbeiter/ Bankmitarbeiter im Außendienst Mobiler Dokumenten-scanner - leicht- passt überall hin - einfach zu bedienen- sehr leise

Bankmitarbeiter in der Filiale Desktop-Scanner - automatische Papierzufuhr- sehr leise- automatische Schräglagenkorrektur- Doppeleinzugskontrolle- schnelle Ein-Knopf- Bedienung

Dokumentenscanner - Ultraschallmehrfach- einzugserkennung - Duplex - Scan-to-Cloud - einfach zu bedienen

Zentraler Produktionsscanner - Erfassung großer Dokumentenmengen - Hoch- und Querformat- Farbe/Duplex

Internet WAN-

Verbindung


Der Finanzsektor ist kontinuierlich von Veränderungen geprägt. Deshalb müssen Wege gefunden werden, neue Regeln und Gesetzesänderungen einzuhalten, die Kosten zu senken sowie das Vertrauen der Kunden durch ver-besserte Lösungen zu steigern.

Um diese Ziele zu erreichen, haben Finanzinstitute erheblich in die Dokumentenerfassung, in Electronic Content Management (ECM) sowie in Business Process Management (BPM) investiert. Aus der Historie heraus sind Vorgänge wie Kreditanträge, Kontoeröffnungen oder Kreditkarten-Anträge mit einem hohen Papieraufwand verbunden sowie zeit- und kostenintensiv. Dokumente mussten manuell sortiert und zugeordnet, relevante Daten in das IT-System eingegeben werden. Häufig wurden die entsprechenden Dokumente dabei von der bearbeitenden Niederlassung an die Zentrale übergeben.

Dank C³ lassen sich diese ineffizienten, Dokumenten-gesteuerten Prozesse heute zum größten Teil automa-tisieren. Das führt zu erheblichen Kosteneinsparungen, verkürzt Bearbeitungszeiten, verbessert die Compliance sowie die Service Levels und damit die Kundenzufrieden-heit. Die dazu notwendigen Systeme können aus maß-geschneiderten oder handelsüblichen Software- und Hardware Produkten bestehen. Im ersten Schritt geht es darum, das Scannen von Kundendokumenten von einer zentralen Aufgabe im Back Office in einen Vorgang umzuwandeln, der im Beisein des Kunden in den Niederlassungen erfolgt. Dort können alle Dokumente zusammengefasst, geprüft, bei Bedarf klassifiziert und gescannt werden. Noch während der Kunde sich mit seinem Sachbearbeiter unterhält, wird der notwendige Genehmigungsprozess der Bank angestoßen.

In einem herkömmlichen papierbasierten Prozess dagegen werden Dokumente erst kopiert und danach zur Bearbeitung per Post oder Kurier an die Zentrale geschickt. Das ist kostenintensiv und birgt die Gefahr, dass Dokumente verloren gehen und sich die Abwick-lung einer Transaktion verzögert.

Die papierlose Variante erlaubt das Scannen in den Niederlassungen sowie die automatische Übergabe in die nächste Bearbeitungsstufe. Eine neue Technologie muss die Geschäftsvorgänge mindestens ebenso gut, wenn nicht besser abwickeln als die Vorgängerlösung. Alle Dokumente müssen geordnet sowie vollständig und mit hoher Qualität gescannt werden, damit sie am Bildschirm oder als Ausdruck gut lesbar sind. Fehlende, nicht ordentlich oder mit unzureichender Qualität ein-

gescannte Dokumente haben Verzögerungen und höhere Kosten zur Folge. Sie reduzieren die Genauigkeit der automatisierten Dokumentenverarbeitung und beeinträchtigen die Optical Character Recognition (OCR). In diesem Fall könnten verschiedene kostspielige Maßnahmen notwendig werden:

1. Eine erneute Erfassung des Dokuments könnte notwendig sein.

2. Die Original-Dokumente müssten per Kurier übermittelt werden.

3. Der Kunde muss unter Umständen erneut kontaktiert werden.

Zur Vermeidung solcher Verzögerungen sollten Banken sich sehr frühzeitig mit der Auswahl der geeigneten Scanner-Hardware beschäftigen. Dabei geht es sowohl um die Servicepunkte von Banken als auch um die Erfassungslösung in der Zentrale. Die Qualität und Lesbarkeit eines eingelesenen Dokuments müssen perfekt sein, sonst sind der Nutzen und der ROI für die Dokumenten-Erfassung in Gefahr. Gemeinhin besteht die Auffassung, dass die erfolgreiche Ablösung von Papier durch C³, BPM oder ECM nur von der Software abhängt. Unsere Analyse zeigt dagegen, dass die Fokussierung auf die entsprechende Hardware ebenso entscheidend ist.

Wie Dokumente erfasst werden und welche Scan-Technologie dafür in Betracht gezogen werden muss, ist entscheidend. Nicht alle Originaldokumente sind von gleicher Qualität. Darum ist es erforderlich, dass jedes neue System auch das schwächste Original korrekt reproduziert. Diesen und anderen Faktoren gehen wir in diesem Dokument auf den Grund.

Die Rolle der Scanner-Hardware für C³

Die Rolle der Scanner-Hardware für C³


Szenarien der Dokumentenerfassung in einer Bank

Szenarien der Dokumentenerfassung in einer Bank

Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf die Papierprozesse werfen, um deren mangelnde Effizienz zu erkennen, die letztendlich in Verzögerungen, höheren Kosten und unzu-friedenen Kunden resultieren. Wir beschäftigen uns in diesem Fall mit einer Kredit-Anwendung, die Nachteile des papierbasierten Ansatzes gelten jedoch ebenso für andere Prozesse.

Der alte ProzessEin Kunde möchte eine Hypothek auf sein Haus oder einen Kredit für ein neues Auto aufnehmen. Der Bankmit-arbeiter übergibt dem Kunden ein Formular und fragt nach persönlichen Dokumenten wie Personalausweis, Gehaltsabrechnung oder Kaufvertrag. Während der Kunde mit dem Ausfüllen des Formulars beschäftigt ist, kopiert der Bankmitarbeiter in einem anderen Raum die persön- lichen Dokumente. Das kann schnell gehen oder mehrere Minuten dauern, je nachdem ob der Kopierer betriebsbe-reit oder gerade belegt ist. Dokumente werden über den automatischen Einzug, oder – was wahrscheinlicher ist – Seite für Seite auf die Glasfläche eines Multifunktions-gerätes gelegt und so erfasst. Je nachdem, wie viel Sorg-falt der Bankmitarbeiter auf diesen Prozess verwendet, sind die Dokumente perfekt kopiert oder aber schief. Die Qualität der Kopie könnte mangelhaft sein, falls der Mitarbeiter nicht zusätzliche Zeit darauf verwendet, die Helligkeit der Dokumente zu überprüfen.

Der Kunde bleibt während dieses Prozesses allein und könnte beunruhigt sein, weil seine persönlichen Dokumente nicht mehr in seinem Blickfeld sind und er nicht weiß, wer sie bearbeitet oder zu Gesicht bekommt. Nach Rückkehr des Mitarbeiters werden sämtliche Formulare gemeinsam durchgesehen und geordnet. Anschließend legt der Mitarbeiter die Kopien in einen Kredit-Ordner ab und schickt diesen an die Zentrale, wo sämtliche Unterlagen zentral gescannt und archivi-ert werden, bevor sie zur weiteren Bearbeitung an die Hypothekenabteilung übergeben werden.

Niederlassungen können in unmittelbarer Nähe der Zentrale liegen, aber auch Hunderte Kilometer weit entfernt sein. Daher variieren die Versandkosten und die gesamte Bearbeitungszeit kann sich hinziehen. Während der gesamten Dauer dieses Vorgangs wartet der Kunde auf eine Antwort. Solche Verzögerungen führen zu ver-passten Chancen und einer Frustration des Kunden.

Der C³-WegDie Vorgehensweise hat sich geändert, als Banken in ihren Niederlassungen das Scannen am Beratungsplatz eingeführt haben. Ein kleiner Scanner passt auf jeden Schreibtisch und ermöglicht es dem Bankmitarbeiter, nahezu alle Dokumente vor dem Kunden einzulesen und elektronisch in den Workflow zu geben, bevor er die Dokumente an Ort und Stelle zurück gibt. So können die notwendigen Formulare sofort gedruckt, ausgefüllt und gescannt werden. Alternativ lassen sie sich auch elek-tronisch am Computer ausfüllen.

Während des Scan-Vorgangs kann der Bearbeiter ein Datei-Format auswählen und Korrekturen vornehmen, um bei Bedarf die Qualität zu verbessern. Ein Kredit-antrag sowie seine Beglaubigung und Bestätigung werden so zu einem durchgängigen Prozess, weil er im Zentralsystem automatisiert wird. Das reduziert die Bearbeitungszeit, da das gesamte Kreditpaket sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet oder unmittelbar bearbeitet werden kann. Das neue System reduziert auch die Zeit, die ein Mitarbeiter im Kundengespräch verbringt. Das erhöht die Produktivität.

Der Sachbearbeiter einer Bank arbeitet bei Kundenvorgän-gen in der Regel sowohl mit elektronischen als auch mit Papierdokumenten. Dadurch steigt die Chance, ein Doku-ment zu übersehen oder zu verlieren. Geht ein für einen Kreditantrag wichtiges Dokument verloren oder wurde es nicht kopiert, muss der Bankmitarbeiter die notwendige Information wieder herstellen oder mit einer der eingangs beschriebenen Methoden erneut beschaffen.

„Heute verlassen unsere Sachbearbeiter ihren Schreibtisch während eines Bera- tungsgesprächs mit dem Kunden nicht mehr. Die durchschnittliche Verweildauer eines Kunden in unserer Bank ist gesun- ken. Die Sachbearbeiter können dadurch mehr Beratungsgespräche führen. Selbst wenn täglich nur ein Kunde mehr beraten werden kann, bedeutet das auf das Jahr hochgerechnet 200 zusätzliche Kunden.“

Zitat eines zu C³ befragten Teilnehmers


Erwartungen und Ziele für die Dokumentenerfassung

Erwartungen und Ziele für die Dokumentenerfassung

Die oben beschriebenen Szenarien sind klassische Beispiele für den Einsatz von verteilten und zentrali- sierten Erfassungssystemen. Alle befragten Finanz-institute, die das Scannen näher an den Kunden heran- rückten, berichten über ähnliche geschäftliche Beweg-gründe und Erfolgserlebnisse:

■ Verbesserter Kundenservice. Kunden schätzen es, direkt in einen Prozess eingebunden zu sein. Der Einsatz modernster Technologie gibt vielen von ihnen das Gefühl, dass das Unternehmen effizient, modern und innovativ ist.

■ Prozesse sind effizienzoptimiert. Manuelle Abläufe, beispielsweise der Versand von Dokumenten und das Öffnen von Umschlägen wurden vereinfacht und in einen durchgängigen Prozess umgewandelt.

■ Zugang zu Dokumenten und Daten wurde beschleunigt.

■ Kosteneinsparung. Papierlose Prozesse senkten die Kosten für den Versand, die Abwicklung und die Archivierung.

■ Verbesserte Darstellungsqualität. Unterschiedliche Do-kumente wurden mit verschiedenen Einstellungen und Formaten gescannt und gespeichert, um ihre perfekte Lesbarkeit sicherzustellen. Das betrifft vor allem Doku- mente mit Fotos sowie sehr dunkle oder schwache Vor- lagen. Werden diese Dokumente nur kopiert oder ohne jegliche Korrektur gescannt, kann die Genauigkeit verloren gehen und das elektronische Bild schwer zu lesen sein. Solch ein Fehler im Prozess kann schwerwiegende Folgen haben, wie finanzielle Einbußen, Gebühren- zahlungen, eine beschädigte Unternehmensreputation oder potentielle Verletzungen der Compliance-Standards und andere rechtliche Probleme.

■ Einführung neuer Regeln und Gesetze wurde vereinfacht. Finanzinstitute müssen neue Standards wie Basel II und III sowie CRD3 zwing-end umsetzen. Automatische Prozesse ermög-lichen hier durchgängige Compliance. In unseren Interviews kristallisierte sich heraus, dass Kunden zwei Optionen favorisieren, um die Compliance ihres Dokumentenmanagements zu unterstützen:

■ Aufbau oder Wiederaufbau von klassischen Archiven, deren spezielle Umgebung permanent kontrolliert wird. Zu den gängigen Maßnahmen

gehören die Temperaturkontrolle ebenso wie die Überwachung der Feuchtigkeit sowie ein speziell geschützter Raum, der die Dokumente vor Katastro-phen wie Feuer, Erdbeben oder Konflikten schützt.

■ Scannen aller Dokumente und Aufzeichnungen sowie deren Ablage in elektronischen Archiven. Dokumente, die physikalisch archiviert werden müssen, werden in kosteneffizienten und nach neuesten Standards betriebenen Servicecentern ausgelagert.

■ Bereit für SEPA. Eine weitere zu beachtende Initiative der Europäischen Union ist SEPA (Single European Payment Area). Die SEPA-Richtlinie verlangt, dass papierbasierte Geldtransfers zwischen zwei euro-päischen Banken innerhalb von 48 Stunden abge-wickelt werden müssen. Die aktuelle Bearbeitungszeit dagegen kann heute noch bis zu sieben Tage betragen. Um schnellere Geldtransfers sicherzustellen, werden Banken in Zukunft Überweisungsbelege scannen und elektronisch übertragen müssen. Nur so lässt sich der Zeitverlust verringern, der durch den Versand von Dokumenten aus den Niederlassungen entste-hen kann. Grenzen spielen in Zukunft keine Rolle mehr, weshalb Kunden ihre Services von jedem beliebigen Anbieter in der EU beziehen können. Das heizt den Wettbewerb zwischen den europäischen Finanzdienstleistern weiter an, gleichzeitig bietet sich ihnen auch die Chance, ihr Geschäft auszuweiten. Die Kunden profitieren von diesem Wettbewerb durch niedrigere Kosten und mehr Effizienz.

“Wenn ein Kunde einen Überweisungsträger um 18:00 Uhr in den Briefkasten einer unsere Niederlassungen irgendwo auf dem Land wirft, werden wir diese Überweisung zur sofortigen Bearbeitung direkt in un-seren Geschäftsprozess einscannen. Ein Papierversand an das zentrale Bearbei-tungscenter erübrigt sich. Auf diese Weise können wir die SEPA-Bestimmungen ein-halten, die einen Geldtransfer innerhalb von 48 Stunden vorschreiben.“

Zitat eines befragten Bankmitarbeiters zu SEPA


Warum der Scanner für die kundenzentrierte Erfassung entscheidend ist

Betrachten wir noch einmal das zuvor beschriebene Beispiel eines Scanners, der direkt an dem Platz steht, an dem der Sachbearbeiter die Produkte der Bank verkauft. Dieser Scanner muss zuverlässig und leicht zu bedienen sein, damit das Verkaufsgespräch nicht gestört wird. Stellen Sie sich nur einmal vor, was pas-sieren würde, wenn der Berater in dieser Situation mit dem Gerät kämpfen müsste. Das könnte einen Kunden irritieren, möglicherweise sogar abschrecken.

Daher ist es wichtig, bei der Auswahl eines Scanners auf folgende Faktoren zu achten:

■ Einfache Handhabung und Zuverlässigkeit können gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ist Anwendern die Handhabung eines Gerätes zu kompliziert, werden sie alternative Wege finden das Dokument zu bearbeiten. Schlimmstenfalls fallen sie in alte Gewohnheiten zurück und gefährden damit den Gesamterfolg sowie die Investition in die Lösung.

■ Gerader Papiereinzug um alle Arten von Dokumenten, auch laminierte, zu scannen.

■ Flexibilität, um nicht nur DIN A4-Dokumente, sondern auch Personalausweise, Führerscheine und Versicherungsdokumente oder auch Doku-mente mit Bildern, in Farbe und komprimiert mit 300 dpi scannen.

■ Doppeleinzugskontrolle, um sicherzustellen, dass tatsächlich jedes Dokument gescannt wurde.

■ Echtes beidseitiges Scannen in einem Vorgang, statt Geräten, bei denen Dokumente im Gerät gedreht werden müssen, damit die Rückseite gescannt wird.

■ Papierstaus müssen sich rasch beheben und das Dokument schnell erneut scannen lassen.

■ Zusätzliche Hardware-Eigenschaften:

■ Scan-Geschwindigkeit, eine kompakte Grund-fläche des Gerätes, leistungsfähige Papierein- und -ausgabe sowie das generelle Erscheinungsbild des Gerätes.

■ Gewicht, Geräuschentwicklung und Stromverbrauch.

■ Verfügbarkeit gängiger Geschäftsfunktionen, beispielsweise Scan-to-Email.

■ Integrationsfähigkeit mit der Software von Drittanbietern.

“Während der Testphase wurden Scanner von geringerer Qualität sowie MFPs von den Anwendern eher negativ eingeschätzt. Die Geräte wirkten zerbrechlich, qualitativ minderwertiger und sahen nach billigem Plastik aus. Es geht heute nicht mehr nur um das beste Produkt, sondern auch um das beste Design, die höchste Kosteneffektivität und das bessere Aussehen der Hardware. Jeder dieser Fak- toren kann einen Hersteller von Scanner-Hardware jeder-zeit aus dem Rennen werfen, denn alle sind wichtig. Wir haben für Scanner, die alle Kriterien erfüllen, mehr bezahlt als für Geräte minderer Qualität. Dafür haben wir aber heute fast keine Reklamationen wegen technischer Probleme. Selbst nach drei Jahren Einsatz läuft alles noch bestens.“

Zitat eines Interviewteilnehmers zu Design und Haltbarkeit

Warum der Scanner für die kundenzentrierte Erfassung entscheidend ist


Dokumentenscanner versus Multifunktions- und All-in-One Geräte

Wenn es darum geht, die passende Hardware auszu-wählen, entscheiden sich die einen Kunden für Geräte, die nur scannen können. Andere werden Multifunktions- (MFP) oder All-in-One-Geräte (AIO) oder eine Kombi- nation aus beiden wählen. Die Gründe dafür sind natürlich wirtchaftlicher Art. MFPs und AIOs haben den Vorteil, dass mit ihnen auch Drucken und Kopieren möglich ist. Unsere Untersuchung hat gezeigt, das MFPs häufig als Ersatzgeräte für eine reine Scanner-Lösung eingesetzt wurden. Wir streiten den Nutzen von MFPs nicht ab. Allerdings zeigte sich, dass alle von uns befrag-ten Banken statt MFPs oder AIOs den Einsatz dedizierter Scanner im C³-Umfeld klar bevorzugten.

Dafür gibt es folgende Gründe:

■ Die getesteten MFPs sahen nicht so stabil aus wie die Scanner.

■ Es gab keinen geraden Papiereinzug. Das ist entscheidend, wenn etwa laminierte Dokumente gescannt werden müssen.

■ Es war wesentlich einfacher, einen Scanner mit einem einzigen Bedienknopf zu bedienen. Ein MFP hat in der Regel mehrere Bedienelemente und verlangt aufgrund der zusätzlichen Druck- und Fax-Funktionen mehrere Bedienschritte, bevor ein Dokument gescannt werden kann.

■ Viele Scanner können beidseitig scannen und verschiedene Formate in einem Stapel verarbeiten. Das ist wesentlich einfacher, als abwechselnd über den Papiereinzug und die Flachbettauflage zu scannen.

■ Scanner sind schneller einsatzbereit. Ein Ausweis beispielsweise lässt sich einfach in einen Scanner einziehen, während bei den getesteten MFPs der Bankmitarbeiter den Deckel öffnen, den Ausweis richtig platzieren und scannen musste. Nach dem Scanvorgang wurde der Deckel wieder geöffnet, der Ausweis gewendet, der Deckel erneut geschlos-sen und der Scan-Vorgang ein weiteres Mal ange-stoßen. Das wurde als lästig empfunden. MFPs neigen zudem häufiger zu Papierstaus, wenn beim Scannen von Vorder- und Rückseite der automa-tische Einzug verwendet wird.

■ Scanner sind schneller und leiser als MFPs, wenn mehrere Dokumente gescannt werden.

■ Scanner machen vor einem Kunden einen professionelleren Eindruck.

■ Scanner verursachen bei der Erfassung von unter-schiedlich großen Dokumentenvorlagen und unterschiedlichen Papieren innerhalb eines Stapels weniger Doppeleinzüge und schiefe Dokumente.

Für einige Teilnehmer der Befragung war es auch wich-tig, sich für ein IT-Compliance-Zertifikat zu qualifizieren. Durch eine offizielle Zertifizierung belegen Banken, dass sie sich hinsichtlich Datensicherheit, Verfügbarkeit und Transparenz an gesetzliche Regeln und Vorgaben halten. In Scanner eingebaute Technologien, beispielsweise die automatische Erkennung eines Doppeleinzugs, schafft die Voraussetzung dafür, ein solches Zertifikat zu erlangen. Da Banken viele Abteilungen und zahlreiche Erfassungsprojekte haben, greift der der Einkauf meist auf die Erfahrungen aus anderen Projekten zurück und achtet auf IT-zertifizierte Geräte. Lösungsanbieter und Systemintegratoren schlagen in der Regel solche Geräte vor, um Risiken zu vermeiden.

“Unsere Bankprozesse werden vom Scannen bis zur Archivierung von einem externen Unternehmen auf ihre durch-gängige und fehlerfreie Abwicklung überprüft, damit wir ein IT-Compliance-Zertifikat erhalten. Während des Scan-Ablaufs mussten wir belegen, dass alle Dokumente erfasst wurden. Dabei haben wir herausgefunden, dass wir diese An- forderungen mit Scannern, die mit einer Ultraschall-Erkennung beim Doppel-einzug arbeiten, am Besten erfüllten. Während unserer Marktuntersuchung fanden wir kein MFP, dass diese Möglichkeit bot.“

Zitat eines Interviewteilnehmers zu IT Compliance

Dokumentenscanner versus Multifunktions- und All-in-One Geräte


Nach den Angaben der Banken die wir befragten, hat sich für die Auswahl der passenden Hardware folgender Ansatz als sinnvoll herauskristallisiert. Es ist wichtig eine Liste von Anforderungen zu erstellen sowie eine Vorauswahl der wesentlichen Anbieter und Hersteller durchzuführen. Diese sollten dann die von Ihnen aufgestellte Wunschliste beantworten. Wenn Sie die Antworten haben, sollten Sie Folgendes tun:

■ Testen Sie die Systeme mit jeder möglichen Dokumentenvorlage. Lassen Sie ein Projektteam sowie die Anwender die Hardware testen. Bauen Sie, falls möglich, eine Umgebung auf, in der das Scannen in einer realen Umgebung wie in den Niederlassungen demonstriert werden kann.

■ Stellen Sie fest, wie jedes System mit verschiedenen Formaten und Papierqualitäten in einem gemisch-ten Stapel umgeht. Wie wird mit Papierstaus und Doppeleinzug umgegangen? Wie schnell läuft der Scan-Vorgang und wie leistungsfähig sind die Papierein- und -ausgabe?

■ Achten Sie auf die Ergonomie: Wie sieht der Scanner aus, wie passt er auf den Schreibtisch und wie fühlt er sich in dieser Umgebung an? Lässt sich das Gerät einfach bedienen? Arbeitet es leise? Können die Geräte gesichert werden, um die Investition zu schützen?

■ Lassen Sie durch Testpersonen Beurteilungslisten ausfüllen.

■ Laden Sie die Hersteller ein, ihre Produkte bei Ihnen vor Ort zu präsentieren und Ihren internen Anwendern und Projektteams den Wert und die Vorteile der jeweiligen Lösungen zu erklären. Häufig können Hersteller neue Möglichkeiten anbieten, mit denen sich bestehende Probleme lösen lassen.

■ Hat der Hersteller Lösungen für mobile, verteilte und zentrale Erfassungsanforderungen?

■ Der Idealfall ist es, mit den Produkten von nur einem Hersteller zu arbeiten. Gelegentlich kann es aber notwendig werden, unterschiedliche Marken einzusetzen, um Ihre Ziele zu erreichen.

Überlegungen zu Service und Support:

■ Setzen Sie Scanner-Hardware ein, die nachweislich geringe Ausfallraten hat.

■ Bevorzugen Sie – speziell in den Niederlassungen – Geräte, die von Bankmitarbeitern selbstständig gereinigt und gewartet werden können. Das sorgt für geringere Ausfallzeiten und einen besseren Benutzerkomfort. Die Unterstützung durch verschie-dene Support-Optionen, beispielsweise Hotline, Videos und Betriebsanleitungen, ist essentiell. Damit können Anwender grundlegende Aufgaben wie den Wechsel der Walze oder das Reinigen des Papiereinzugs eigenständig vornehmen. Dies spart eine Menge Kosten.

■ Bei größeren Problemen sollten Vor-Ort Service-möglichkeiten und/oder Optionen für den Ersatz von Geräten in Betracht gezogen werden.

■ Im Umfeld von MFP-Geräten hat sich zentrale Management-Software bereits bewährt. Sie ist inzwischen auch für Desktop-Scanner verfügbar.

■ Zusätzliche Faktoren: Garantien, voraussichtliche Lebensdauer und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

Die richtige Hardware auswählen

Die richtige Hardware auswählen


Die richtige Hardware auswählen / Wie messen wir Erfolg?

Welcher Hersteller ist für Ihre Anforderungen der Beste?

■ Wenn ein Unternehmen auf eine kundenzentrierte Erfassung umstellt, sollte es auf eine langfristige Zusammenarbeit mit einem oder mehreren Herstellern setzen. Es ist ratsam, die Geräte bei einem spezialisierten Anbieter zu kaufen, dessen Kerngeschäft Scan-Technologien sind und der eine starke Marktpräsenz hat. Er sollte Ihnen einen guten Support, innovative Lösungen und zuver-lässige Produkte anbieten.

■ Die unterschiedlichen Anwendungen der Bank können unterschiedliche Formulare, Größen, Papierkapazitäten sowie den automatischen Dokumenteneinzug und Flachbettoptionen erforderlich machen, um sämtliche Geschäfts-anforderungen abzudecken.

■ Ein Hersteller muss in der Lage sein, auch auf Ihre speziellen Anfragen und individuellen Anfor-derungen einzugehen. Dass können Treiber, individuelle Papierausgaben, Schnittstellen oder Imprinter sein, sowie die Unterstützung von Citrix- und SANE-Treibern sein.

Hat man sich für eine Hardware entschieden, ist es sinnvoll diese zu zertifizieren, damit sie auch in anderen Projekten verwendet werden kann.

Unzählige Faktoren machen den Nachweis und die Messung vom “Return on Investment” (ROI) zur Heraus-forderung. Es ist einfach, den Wert eines durchgängigen Prozesses zu erkennen, der lediglich einen Tag statt einer Woche braucht. Viel schwieriger ist es dagegen, den tatsächlichen Wert eines verbesserten Service für den Kunden einzuschätzen.

Einer unserer Interviewpartner schätzt besonders die gestiegene Effizienz, die durch die Umwandlung der Mitarbeiterschreibtische in einer Arbeitsstation erreicht wurde. Er verweist besonders auf die Zeitersparnis, die sich daraus ergibt, dass dem Sachbearbeiter lange Wege zu den Abteilungskopierern und zurück zu seinem Arbeitsplatz erspart werden. Diese verlorene Zeit fließt in die meisten ROI-Kalkulationen nicht mit ein. Auch die Tatsache, dass Mitarbeiter jetzt mehr Zeit für die Kunden haben, wird bei den finanziellen Erwägungen meist nicht berücksichtigt, zählt aber im Hinblick auf die Erreichung der Geschäftsziele.

Ein anderer Befragter verweist auf die Einsparungen, die sich durch die Reduzierung des Druckvolumens ergeben.

Wie messen wir Erfolg?

“Unsere Marktuntersuchung bei Scannern zeigt, dass einige Hersteller Virtual Rescan (VRS) als Option anbieten. Da es in dem von uns gewähl-ten Gerät enthalten war, entschieden wir es aus- zuprobieren. Wir erhielten tatsächlich bessere Scans. Nachdem wir die ersten Testeinheiten installiert hatten, zeigte sich im Feldeinsatz eine deutlich höhere Qualität. Was noch besser war: die Sachbearbeiter benötigten keine Schulung. Heute setzen wir die Lösung im gesamten Projekt ein.“ Zitat eines befragten Bankmitarbeiters zur Qualitätsverbesserung


Zusammenfassung

Der Finanzsektor sieht sich weiterhin mit vielen Verände-rungen konfrontiert. Ausschlaggebend dafür sind die schwierigen wirtschaftlichen Zeiten, sinkende Margen, ein strikteres gesetzliches Umfeld sowie der schärfer werdende Wettbewerb. Um diese Herausforderungen zu meistern, setzen immer mehr Organisationen auf kunden-zentrierte Erfassungssoftware und Dokumentenscanner. Dabei reicht das Spektrum von Multifunktionsgeräten und kleinen Desktop-Scannern in den Niederlassungen bis hin zu hochvolumigen Systemen in den Zentralen. Diese Lösungen reduzieren Kosten, unterstützen Compliance-Regeln und ersetzen die alten papiergestützten Prozesse.

Mit diesem Whitepaper stellen wir das Konzept der kun-denzentrierten Erfassung (Customer Centric Capture) vor. Dieser neue Prozess stellt den Kunden in den Mittelpunkt, bietet aber auch Vorteile für die Serviceabteilung der Finanzdienstleister, die eine C³-Lösung einführen. Der Erfolg eines solchen Projektes hängt maßgeblich vom Scanner und seinen Eigenschaften ab. Dazu gehören ein einfacher Einsatz in verschiedenen Umgebungen, ein leis-tungsfähiger Papiereinzug, eine hohe Bildqualität, intel-ligente Funktionen und Ergonomie. Weitere Faktoren sind

Ausweisdokumente werden nicht länger fotokopiert, sondern gescannt. Mehrere Banken unterstrichen, dass eine Berechnung des ROI vor der Investition keine Rolle spielte, da es schlicht eine Notwendigkeit war, ein elek-tronisches Archiv zur Einhaltung der Compliance, zum Dokumentenmanagement und zur Beschleunigung des Datenzugriffs zu erhalten. Als bedeutend wurde auch eingeschätzt, einem Wirtschaftsprüfer einen schnelleren und kostengünstigeren Zugriff auf die für ihn relevanten Daten zu ermöglichen.

Obwohl das Konzept für eine ROI-Kalkulation zweit- rangig erscheinen mag, ist sie dennoch notwendig, wenn über die Implementierung einer Lösung für die Dokumentenerfassung entschieden wird. Compliance sowie die Verbesserung von Prozessen und Kunden-service werden immer wichtiger und sind neben der Kosteneinsparung treibende Kräfte für eine kunden-zentrierte Erfassungslösung.

Zusammenfassung


Zusammenfassung

Zuverlässigkeit, Support, Training und eine umfassende Partnerschaft mit dem Lieferanten. Wird auf dem Weg zu papierlosen Prozessen nur einer dieser Faktoren vernach-lässigt, ist das gesamte Projekt gefährdet. Wie Dokumente gescannt werden und welcher Scanner verwendet wird, muss sorgfältig überdacht werden, denn das hat einen erheblichen Einfluss auf das Geschäft und die Bilanz. Ist der Scan-Prozess zu kompliziert, wird die neue Lösung von den Anwendern negativ beurteilt. Die Endanwender von den Vorteilen einer Lösung zu überzeugen, ist ein wich-tiger Bestandteil einer erfolgreichen Implementierung.

Es ist zudem entscheidend, einen Lieferanten auszu-wählen, der dediziert im Scanner-Bereich tätig und immer für Sie da ist. Denn Ihre geschäftliche Zukunft basiert nun auf einer funktionierenden Scanner-Infrastruktur. Dieser Ansatz hat sich bei der Auswahl und Implementierung der richtigen Scan-Hardware als sinnvoll erwiesen, insbeson- dere unter der Berücksichtigung der entsprechenden Pro-

dukte, der Ergonomie sowie der nutzer- und geschäfts-spezifischen Anforderungen. (Beachten Sie die unten stehende Grafik: Den richtigen Scanner auswählen).

Dabei gilt es, den Lieferanten und sein Angebot im Detail zu prüfen. Überlegungen wie Service, Support (persönlich oder per Hotline), Zuverlässigkeit des Produktes, Preise, Training sowie ein verlässliches Berichtswesen und die Verfügbarkeit von Verbrauchsmaterialien müssen in diese Betrachtung einfließen.

Die Scanner-Hardware ist nicht der größte Kostenfaktor bei der Gesamtinvestition, aber sie ist das entschei-dende Element, auf dem der gesamte Prozess basiert. Unternehmen, die einen Umstieg in die digitale Welt planen, sollten einige der Punkte, die wir in diesem Papier ansprechen, in ihre Überlegungen einfließen lassen. Das wird sie in Zukunft dabei unterstützen den Weg in eine erfolgreiche Scanner-Zukunft zu gehen.

Den richtigen Scanner auswählen

Produkt Ergonomie/Umwelt

Produktanforderungen ■ Geschwindigkeit und Leistungsvermögen ■ Rescan und QS-Prozess ■ Gerader Papiereinzug

■ Scannen laminierter Dokumente möglich ■ Integration und Erweiterung von Erfassungssoftware ■ Behebung von Papierstau ■ Doppelblatteinzugserkennung ■ Support für Betriebssysteme

■ auch Citrix, Linux

Ergonomie ■ Benutzerfreundlich ■ Gewicht und Größe ■ Geräuschpegel ■ Energieverbrauch ■ Design und Verarbeitung (hoch-/minderwertig) ■ Sicherheit ■ Leicht zu bedienender Papiereinzug, Anzeigefeld

Business Anwender

Scanner-Hersteller ■ Vollständige Produktpalette

■ Modelle für verteilte und zentrale Dokumentenerfassung

■ Starke Marktpräsenz ■ Innovative und zuverlässige Produkte ■ Geschäftsschwerpunkt Scanner ■ Enge und ausdauernde Partnerschaftp

Service und Support ■ Erwiesen hohe Zuverlässigkeit ■ Hotline-Support für Anwender/ zentraler Service ■ Verfügbarkeit von Trainingsvideos ■ Reputation des Service-Angebots ■ Überregionaler Anbieter ■ Unterstützung für das Scanner-Fleet-Management

Anwenderakzeptanz ■ Training ■ Innovatives Design und Verarbeitung ■ Leicht zu bedienen ■ Einfacher Austausch von Verbrauchsstoffen

■ Vorzugsweise durch den Anwender ■ Support und Wartung ■ Platzsparend, geräuscharm ■ Papierverarbeitung ■ IT-Compliance-Zertifizierung ■ Empfehlung:

■ Anwender-Test mit Original-Dokumenten


Sponsor

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PFU Limited (Japan) ist ein Unternehmen des Fujitsu-Konzerns und der Hersteller der Fujitsu-Scanner. Im Markt für Dokumentenscanner gehört PFU zu den weltweit führenden Anbietern und hat das breiteste Portfolio an Modellen für den professionellen Endan-wender, Desktop- und Workgroup-Einsatz sowie für Produktionsumgebungen mit hohem Scanaufkommen. PFU ist seit über 20 Jahren im Dokumentenscanner-Geschäft tätig. Fujitsu-Scanner sind anerkannt für ihre ausgezeichnete Bildverarbeitung und Papierhand-habung und lassen sich nahtlos in alle wichtigen Dokumentenmanagement-Applikationen integrie- ren. PFU Imaging Solutions Europe Limited ist verant- wortlich für Vermarktung und Vertrieb der Fujitsu-Dokumentenscanner in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA). PFU Europe wurde 1981 in Groß-britannien gegründet und hat eigene Niederlassungen in Deutschland und Italien.

Als eigenständiges Tochterunternehmen von Fujitsu kann sich PFU wie kein anderer Hersteller auf das Document-Imaging-Geschäft konzentrieren, marktgere-chte Innovationen entwickeln und seine Expertise genau am Bedarf der Kunden ausrichten – vom Konzern über das mittelständische Unternehmen bis zum Freiberufler. Das Ergebnis ist das breiteste Portfolio an Scanner-Modellen: für Produktionsumgebungen mit hohem Scan-Aufkommen, für den Desktop- und Workgroup-Einsatz sowie für den professionellen Endanwender.

PFU revolutioniert die Zukunft des Dokumentenmanage- ments mit dem neuen Paradigma „Scan-to-Process“. Scannen wandelt sich radikal – von „Scan-to-Archive“ zu „Scan-to-Process“, vom Ende eines Workflows zur frühen Integration in Geschäftsprozesse. Heute markiert der Scan-Vorgang den Beginn eines elektronischen Geschäftsprozesses, an den sich Dokumentenmanage-ment oder Enterprise Content Management nahtlos anschließen. Zudem unterstützen PFU-Scanner „Scan-to-Cloud“: Firmen können ihre gescannten Dokumente unmittelbar in Cloud-Applikationen wie Evernote oder Dropbox scannen und speichern. So können sie ihre Informationen an einem einzigen Ort synchronisieren und dadurch eine Datenbasis schaffen, auf die alle berechtigten Personen jederzeit und von überall Zugriff

Über PFU

haben. Die Fujitsu-Tochter ist der erste Hersteller, der mit „Scan-to-Mobile“ eine nahtlose Übertragung von Papierdokumenten auf iPhones / iPads und Android-basierte Geräte ermöglicht.

PFU Imaging Solutions GmbHa Fujitsu companyFrankfurter Ring 21180807 München, DeutschlandPhone: +49 (0) 89 32378-0Fax : +49 (0) 89 323 78-100E-mail: [email protected]: www.fujitsu.com/emea/products

Printed in Germany©2012

Herausgeber und AutorMichael ZieglerDocVilleAvenue Leopold III 531970 Wezembeek - BrüsselBelgien

Alle Rechte vorbehalten, einschließlich geistigem Eigentum. Technische Daten können Anpassungen unterliegen. Die Lieferzeit ist von der Verfügbarkeit abhängig. Es wird keine Haftung für die Vollständigkeit, Aktualität und Richtigkeit der Angaben und Abbildungen übernommen. Diese können Marken und/oder Urheberrechte desjeweiligen Herstellers betreffen. Die Nutzung Dritter zu eigenen Zwecken kann die Rechte des Eigentümers verletzen.

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