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2 © YouGov 2017
Energieversorger im Social Web: Was sind die Trends?
Als wir 2011 mit unserer Studienreihe „Social Media Report Energy“ starteten, führten Energieversorger noch weitgehend ein Schattendasein im Social Web. Heute – sechs Jahre später – ist die Zahl der Energieunternehmen mit einem Social Web-Auftritt rasant gestiegen.
Aber was hat sich seitdem in den Erwartungen der Social Media Nutzer an einen Social Media Auftritt von Energieunternehmen getan? Prognosen für die Zukunft lassen sich mit unserer Zeitreihe von 2011 bis 2017nun immer besser ablesen und für die strategische Ausrichtung von Energieversorgern nutzen. Das gilt sicher ganz besonders für die Unternehmen, die kurz vor oder kurz nach ihrem ersten eigenen Auftrittstehen und noch nach Orientierung suchen.
Welche Trends gibt es also und was verraten Sie uns?
Werden Energieversorger verstärkt wahrgenommen und auch als Teil der Social Community akzeptiert?
Welche Auftritte und welche Energieversorger fallen bei Facebook & Co auf? Welche Tonalitätenüberzeugen?
Welche Inhalte, Themen, Features erwartet der Nutzer heutzutage auf einer Social Media-Seite?Welche Angebote werden auch wirklich genutzt, welche wirken glaubwürdig?
Beschränken sich Nutzer immer noch darauf, Produktinformationen oder geldwerte Vorteile abzugreifen?
Oder suchen Nutzer heute gezielter den direkten Kontakt, um Fragen zu stellen, Services in Anspruch zu nehmen oder Beschwerden vorzutragen?
Was genau macht Nutzer zu Fans, Followern oder Abonnenten?
Wie geht man am besten mit Beschwerden um?
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Wir beantworten folgende Fragen:
Beschreibung der relevanten Zielgruppe und der relevanten Medien
Welche Social Web-Nutzer interessieren sich für Energiethemen?
Welche Sozialen Medien sind derzeit am beliebtesten? Wer sind die Gewinner, wer die Verlierer?
Welche (unterschiedlichen) Motive bewegen User zur Nutzung der beliebtesten Seitenfacebook, Twitter, Instagram und YouTube?
Status und Qualität der Social Media-Aktivitäten von Versorgern
Generelle Akzeptanz der Social Media-Aktivitäten von Unternehmen verschiedener Branchen
Wahrgenommene Aktivitäten von Energieunternehmen
Bewertung der wahrgenommenen Aktivitäten (Likes & Dislikes/ Best- & Worst-Practise)
Informations- und Abschlussverhalten im Social Web
In welchem Umfang wird das Social Web als Informationsquelle für Energiethemen genutzt?
Welches Potenzial bietet das Social Web Energieunternehmen für Kundengewinnung und -bindung?
Wie hoch ist die Bereitschaft über Social Media-Kanäle ein „Energieprodukt“ abzuschließen?
Was macht eine Social Media-Seite besonders glaubwürdig oder unglaubwürdig?
4 © YouGov 2017
Wir beantworten folgende Fragen:
Wunsch & Wirklichkeit auf beliebten Seiten: facebook, Twitter, Instagram & YouTube
Welche angebotenen Themen/ Inhalte/ Features nutzen User?
Welche wünschen sie sich/ was vermissen Sie? (konkrete Abfrage von z. B. Produktinformationen, Abschlussmöglichkeiten, Gewinnspiele, Antworten auf aktuelle Energiethemen, Diskussionsforen, Werbeclips, Videos zum Stromsparen, Kundenservice etc.)
Wann/ warum wird man (nicht) Fan, Follower oder Abonnent?
Interaktion und Beschwerdemanagment
Nutzt man die Möglichkeit zur aktiven Interaktion (z. B. „Eigene Beiträge“ auf Facebook verfassen)?
Zu welchem Zweck würde man sie ggf. nutzen? (Produktinformationen, Kundenservice, akute Fragen z.B. zu Störfall, Persönliche Beschwerde …)
Wie sollte auf eine Beschwerde (nicht) reagiert werden?
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Eckpunkte des Social Media Report Energy 2017
Online-Befragung im YouGov Panel Deutschland
Bevölkerungsrepräsentative Einladung (nach Alter, Geschlecht und Region)
Screening von Social Media-Nutzern ( inkl. Ermittlung der Nutzer-Quote)
Befragung von n = 1.000 an Energiethemen interessierten Social Media-Nutzern
Erhebungszeitraum: Oktober 2017
Voraussichtliches Erscheinungsdatum: Anfang Dezember 2017
Interviewdauer: ca. 20 Minuten
Erfassung der Soziodemografie:
Geschlecht
Alter
Einkommen
Bildung
Haushaltsgröße
Ortsgröße
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Differenzierung der Ergebnisse nach fünf Versorgergruppen
Die Befragten werden gebeten, ihren Stromanbieter zu nennen. Die Einteilung in einer der Gruppen
erfolgt also nicht durch Selbsteinschätzung, sondern durch nachträgliche Zuweisung.
Energiekonzerne: Kunden von E.ON, EnBW, RWE oder Vattenfall
Kommunale Stadtwerke: Kunden von Versorgern einer Stadt oder einigen wenigen
Städten & Gemeinden
Regionale Versorger: Kunden von Versorgern einer ganzen Region, also vieler
Städte, Gemeinden und Landkreise
Bundesweite Anbieter: Kunden von Versorgern, die in keiner Stadt oder Region
als Grundversorger auftreten oder sich nicht auf eine Stadt
oder Region begrenzen (ohne reine Öko-Anbieter)
Reine Öko-Anbieter: wie bundesweite Anbieter, jedoch begrenzt auf den Vertrieb
von Öko-Strom
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Beispielchart 1: Vertrauenswürdigkeit ausgewählter Quellen im Bereich Energie
Wenn es um Anbieter/ Tarife/ Produkte aus dem Bereich Energie und Energieversorgung geht: Welchen Quellen vertrauen Sie da?
Filter: EnergieinteressierteAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte
Verbraucherschutzorganisationen und Verbrauchermagazine
Empfehlungen von Bekannten und Verwandten
Vergleichsseiten (Portale, die verschiedene Anbieter vergleichen
Unabhängige Meinungs- und Bewertungsplattformen im Internet
Magazine und Zeitschriften (allgemeines Publikum)
Offene Kundenforen direkt auf der Anbieterhomepage im Internet
Websites von Unternehmen
Blogs (persönliche Online-Journale, in die ein Autor verschiedene persönliche Beiträge einstellt)
Abonnierte E-Mail Newsletter
Beiträge von Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung in Sozialen Netzwerken, z.B. facebook, twitter
Videofilme im Internet, Podcasts
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00
Hypothetisches Beispiel-Chart
Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)
Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)
Regionale Versorger (n=408-438)Kunden von:
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Generell betrachtet, was macht den Social Media-Auftritt eines Energieversorgers in Ihren Augen glaubwürdig.
Filter: EnergieinteressierteAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte
Eigenes Engagement für Umwelt und erneuerbare Energien
Beiträge über eigene Betriebsstätten (z.B. Kraftwerke)
Beschwerden von Kunden
Spendenaktionen für gemeinnützige Zwecke
Berichte über eigenes soziales Engagement
Werbung für eigene Produkte/ Tarife
Persönliche Beiträge über Mitarbeiter
Verlosungen und Gewinnspiele
Viele Likes (im Vergleich zu anderen Versorgern)
Viele Fans/ Follower u.ä. (im Vergleich zu anderen Versorgern)
Das Duzen des Nutzers/ Lesers
Beispielchart 2: Glaubwürdigkeit des Auftritts
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00
Hypothetisches Beispiel-Chart
Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)
Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)
Regionale Versorger (n=408-438)Kunden von:
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Kreuzen Sie bitte jeweils an, wie stark diese Aussagen für Sie persönlich zu treffen.
Filter: EnergieinteressierteAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte
Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung drücken sich in ihren Beiträgen in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook, twitter oder YouTube verständlicher aus als auf ihren
eigenen Websites.
Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook oder YouTube schaue ich
mir lieber an als die Websites der Gesellschaften.
Beiträge von Unternehmen aus dem Bereich Energie und Energieversorgung in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook oder
twitter, bringen mir die Unternehmen näher. Ich lerne sie so besser kennen.
Unternehmen aus dem Bereich Energie- und Energieversorgung, die in Sozialen Netzwerken, wie z.B. facebook, twitter oder
YouTube aktiv sind, geben mir das Gefühl, dass Sie mich ernst nehmen und mit mir auf Augenhöhe reden.
0,00 20,00 40,00
2017 (n=728-855) 2014 (n=800-934) 2013 (n=791-911) 2012 (n=791-908)
Beispielchart 3: Unternehmenskommunikation in Sozialen Medien
Hypothetisches Beispiel-Chart
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Aus welchen Gründen nutzen Sie facebook?
Filter: Energieinteressierte facebook-NutzerAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Mehrfachnennungen möglich
Um bestehende Kontakte (Bekannte, Freunde, Kollegen etc.) aufrechtzuerhalten
Um alte Bekannte / Freunde wiederzufinden
Zur Unterhaltung
Um mich mit anderen Leuten auszutauschen
Um Freunde / Bekannte zu beobachten und so informiert zu bleiben
Aus Neugier
Um mich über Veranstaltungen / Künstler / Gruppen zu informieren
Um neue Kontakte zu finden
Um mich über Unternehmen / Produkte / Marken zu informieren
Um meine Meinung öffentlich kundzutun
Um mich selbst darzustellen / um andere über mich zu informieren
Um direkt mit Unternehmen kommunizieren zu können
Um mich über Unternehmen / Produkte / Marken zu beschweren
Sonstige Gründe
Um direkt mit Unternehmen kommunizieren zu können
Um mich über Unternehmen / Produkte / Marken zu beschweren
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)
Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)
Regionale Versorger (n=408-438)
Beispielchart 4: Nutzungsanlass
Hypothetisches Beispiel-Chart
Kunden von:
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Achtung, kleine Fallzahlen! (n<30)
Aus welchen Gründen sind Sie Follower eines Unternehmens aus dem Bereich Energie und Energieversorgung geworden?
Filter: Energieinteressierte twitter-Nutzer und Follower eines Unternehmens / Marke / Produkts aus dem Bereich EnergieAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Mehrfachnennungen möglich
Um Zugang zu exklusiven Angeboten / Preisvorteilen zu erhalten
Um schnelle Hilfe und Antworten zu bekommen (Hilfestellung bei Fragen über das Unternehmen und seine Angebote)
Um Freunden mein Interesse an dem Unternehmen zu zeigen
Um Zugang zu spezifischen Informationen zu erhalten (z.B. Veranstaltungen, Stellenangebote etc.)
Teilnahme an Gewinnspielen
Um das Unternehmen durch Re-Tweets bekannter zu machen
Zur Selbstdarstellung (über meine Followerschaft erfahren andere mehr über meine Persönlichkeit)
Um dem Unternehmen aktiv Tipps zu geben (z.B. Feedback, helfen Probleme zu lösen, neue Ideen zu entwickeln)
Um mich mit anderen Followern / Gleichgesinnten auszutauschen
Sonstiges
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00
Beispielchart 5: Gründe für die Follower-Schaft
Hypothetisches Beispiel-Chart
Energiekonzerne (n=182-197)Bundesweite Anbieter (n=182-197)
Kommunale Stadtwerke (n=125-145)Bundesweite Anbieter (n=51-56)
Regionale Versorger (n=408-438)Kunden von:
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Ihre Vorteile:
Der Social Media Report Energy wurde 2011 als Nullmessung angelegt, um frühzeitig die wachsenden Aktivitäten von Energieversorgern und die sich verändernden Erwartungen der Nutzer im jährlichen Rhythmus zu monitoren. Die Befragung wurde zwischen 2011 und 2014 jährlich durchgeführt, danach haben wir eine 3jährige Pause eingelegt, um jetzt wieder zu starten. Sie erhalten mit der Studie die gesamten Zeitreihen!
Verfolgen Sie so als verantwortlicher Social Web-Manager den „state of the art“ der deutschen Energiewirtschaft im Social Web.
Prüfen Sie, ob Sie mit Ihren Angeboten den Nerv der Zeit treffen, und nutzen Sie die Möglichkeit, Ihr Angebot frühzeitig an aktuelle Trends anzupassen.
Frühbucher sparen 400 EUR! (Bei einer Bestellung bis zum 30.9.2017)!
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Möglichkeit individueller Boost-Stichproben ab 950 EUR
Erkenntnisse über den bundesdeutschen Markt sind wichtig! Noch hilfreicher sind aber Informationen, die man über seine spezifischen Zielgruppen erhält – vor allem, wenn man diese mit dem Gesamtmarkt vergleichen kann.
Wir bieten Ihnen deshalb zwei Boost-Möglichkeiten:
Regional-Boost
Interessant vor allem für Regionale Versorger:
Erhebung einer Zusatzstichprobe im Grundversorgungs- oder Vertriebsgebiet (Standard: n=300, soweit dies im YouGov-Panel abgebildet werden kann)
Weitere Differenzierung I: Kerngebiet (z.B. Stadt) / Peripherie (z.B. Umland) / Neues Vertriebsgebiet (z.B. Nachbarstädte)
Weitere Differenzierung II: Kunden vs. Nicht-Kunden
Zusatzkosten: ab 950 EUR (nur Tabelle), ab 2.900 EUR mit Vergleichs-Charts, zzgl. 475 EUR Aufpreis pro Differenzierungsmerkmal
Kunden-Boost
Interessant vor allem für Bundesweite Anbieter:
Erhebung einer Zusatzstichprobe mit qualifizierten E-Mail-Adressen aus dem Kundenbestand
Zusatzkosten: ab 950 EUR (nur Tabelle), ab 2.900 EUR mit Vergleichs-Charts
Beide Boost-Möglichkeiten gelten nur in Verbindung mit dem Basisbericht.
Genaue Preise erhalten Sie auf Anfrage.
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Beispielchart Regional-Boost ‚Stadtwerke Irgendwo‘: Einstellungen zu Kundenbeschwerden
Nehmen wir einmal an, Sie würden auf der facebook-Seite eines Energieversorgers eine Beschwerde eines Kundenlesen (z.B. über eine fehlerhafte Rechnung). Welchen Aussagen würden Sie diesbezüglich zustimmen?
0,00 20,00 40,00 60,00
Bevölkerungsrepräsentative Stichprobe (n=497-542) Regionale Stichprobe Irgendwo (n=198-209)Kunden SW Irgendwo (n=98-105) Nicht-Kunden SW Irgendwo (n=99-104)
Filter: Energieinteressierte facebook-NutzerAngaben in %; Sortierung absteigend nach bevölkerungsrepräsentativer Stichprobe; Darstellung der Top2Box-Werte
Persönliche Beschwerden gehören für mich nicht auf eine facebook-Seite, das ist schlechter Stil!
Bei diesem Versorger möchte ich lieber nicht Kunde sein!
Wenn ein Versorger Fehler macht, geschieht es ihm ganz recht, wenn jemand das öffentlich macht!
In solchen Beiträgen zeigt sich das wahre Gesicht eines Unternehmens
Mir wäre das als Kunde viel zu peinlich, mich öffentlich zu beschweren!
Das sind in der Regel renitente Nörgler, das kann man gar nicht ernst nehmen!
Hypothetisches Beispiel-Chart
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Ich bestelle bis zum 20.10. und spare daher 400 EUR
Ich interessiere mich für ein regionales Boost-Up. Bitte kontaktieren Sie mich!
Mit unserer Bestellung akzeptieren wir die AGB und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien.
Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen): Listenpreis
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Unternehmen: ________________________________
Funktion, Abteilung: ________________________________
Straße: ________________________________
PLZ, Ort: ________________________________
Telefon: _________________________________
E-Mail: _________________________________
Ort, Datum: _________________________________
Unterschrift:
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3.900 EUR
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Sie sind interessiert, haben aber noch Fragen?
Werner Grimmer
Team Manager /Head of Energy Research
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Janine Löwen
Account Manager
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