nice fizzback: echtzeit-kundenfeedback
TRANSCRIPT
Echtzeit - Kundenfeedback
NICE Kundenfeedback
NICE ist der führende Anbieter für Kundenzufriedenheitsbefragungen in Echtzeit und über alle Kanäle
Wo es wichtig ist: Realtime Feedback, Point-Erfahrung Wenn es wichtig ist: im entscheidenden “Moment der Wahrheit”
unverfälscht und ungefiltert
Einzelhandel
Telekommunikation
Freizeit, Transport &
Reise
Der Prozess
EinbeziehenAlle Kunden im Moment der Wahrheit
Wir möchten wissen was Sie denken!
ErfassenUngefiltertes Feedback der Kunden über ihren bevorzugten Kanal
HandelnAuf Kunden Feedback schnell reagieren und antworten
AnalysierenMit “Natural Language Processing“ Bedeutung erfassen
• Interactives Feedback- angepasster adaptiver Dialog
• E-mail Interaction erfasst die Erfahrung
• IVR für Gespräche mit Noten und Feedback
• “Clickstream” Web analytisch gesteuertes Feedback
• Geschriebenes Feedback für alle Demografien
• durch Ereignis ausgelöstes Feedback
Multi-Kanal
NICE Kundenfeedback strukturiert die Informationsflut
Unstrukturierte Daten NICE AI Strukturierte Informationen
Künstliche Intelligenz
6
Demo
Die NICE Umfrage geht automatisch an alle Kunden: zur richtigen Zeit
durch ihren bevorzugten Kanal
mit einer persönlichen Botschaft
Multi-Kanal
Hallo Herr Seidel. Wir möchten Ihnen einige Fragen stellen. Wie zufrieden waren Sie mit dem Service bei Ihrem letzten Kontakt mit uns ? Bitte bewerten Sie uns mit Noten 1(niedrig) bis 10 (hoch).
O2
Multi-Kanal
3
NICE Kundenfeedback eröffnet den Dialog, um die Anforderungen der Kunden zu untersuchen
Erfasst wichtige KPIs
formuliert Follow-up-Fragen um die zugrunde liegenden Ursachen zu erfassen
Fordert mehr Informationen an
Herr Seidel,Das tut uns leid. Könnten Sie bitte erklären warum Sie diese Note gegeben haben?
Schade dies zu hören. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? Bitte bewerten Sie uns von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis (10 sehr wahrscheinlich).
NICE Dialogmanager Modul :
formuliert sofort eine passende Antwort
Multi-Kanal
O2
Wahrscheinlich
Kunden bleiben im Prozess engagiert
Trotz der Nutzung von geschlossenen Fragen, passiert es, dass Kunden in natürlicher Sprache antworten
Das NICE AI Modul übersetzt das Feedback und entscheidet sich für die beste Antwort
Multi-Kanal
Multi-Kanal
Vielen Dank Herr Seidel dass Sie uns weiterempfehlen würden.Was möchten Sie uns sonst noch mitteilen? Bitte antworten Sie uns schriftlich.
Engagierte Kunden führen den Dialog fort
Die Antworten werden registriert
Quantitative und qualitative Informationen sind aufgenommen
Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett aber konnte den Tarifwechsel nicht erklären. Vodafone ist besser. Außerdem habe ich zu lang gewartet!
NICE Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) analysiert und erfasst die Bedeutung der Kommentare:
Positiv – Service Einstellung Negativ - ProblemlösungKonkurrenten - nennenNegativ – Service Wartezeit
O2
Multi-Kanal
Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett aber konnte den Tarifwechsel nicht erklären. Vodafone ist besser. Außerdem habe ich zu lang gewartet!
O2
Multi-Kanal
NICE Echtzeit Alarm - Probleme werden zu den verantwortlichen Personen innerhalb der Firma weitergeleitet (Email Alerts)
Team Manager(anerkennen - loben)
Personalabteilung(Ausbildung)
Sales & Marketing Funktionen(Konkurrenten)
Betrieb (Wartezeiten)
Vielen Dank Herr Seidel für die Teilnahme an unserer Umfrage. Wir nutzen diese Information, um den Kundenservice weiter zu verbessern. Es bedankt sich Ihr „xyz“ Team.
NICE dankt den Kunden und schließt den Dialog ab:
Erfassung und Analyse von Kommentaren im “Moment der Wahrheit“
Erfassung von KPIs und zugrunde liegenden Ursachen
Stärkung der direkten Kundenbeziehung
Identifizieren der Kunden mit den größten Problemen, Risikokunden und Upsell Möglichkeiten Multi-Kanal