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Wissen schafft Lösungen
MVV Energie AG o Ralf Ulrich
VBEW -Seminar 21.07.1999 o "Wir haben ein Ca II Center eingeführt"
© MW Call Center VBEW-Seminar 199907
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·:~tf MVV · Energie· AG
Beginn der Unter- ~Umsatz 1,14 Mrd DM nehmensgeschichte 1878
~ Jahresergebnis 21,3 Mio DM Umgründung
~ Bilanzsumme in MVV GmbH 1974 1,8 Mrd DM
Börsengang 1999 ~ Eigenkapital 350 Mio DM
Mitarbeiter ~ Investitionen 152 Mio DM einschl. HKW-Personal 2 728
Geschäftsjahr 1997/98, Abschluß nach HGB
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·3tfMVV· Energie· AG I
Rückblick - der Weg zum MVV Ca II Center
Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen
Was ist bei der Konzeption zu beachten?
© MW Call Center 3
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© MW Call Center
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·3tf MVV · Energie· AG
I Rü~kblick- der Weg zum MW Call Center I
• Chronologie
06/95 Verschärfung der seit Jahren unbefriedigenden "Telefon-Situation" (Kunden beschweren sich verstärkt über die mangelnde telefonische Erreichbarkeit)
11/95 Erstkontakt mit der Firma Siemens, unter Einbindung des Betriebsrates
02/96 Projektarbeit mit der Firma Siemens
06/96 Inbetriebnahme der Hicom ACD 300, V2.4
Erste Erkenntnisse:
- Telefonaufkommen lag bei 13.000 Anrufe/Monat (bisherige Schätzungen I
8.000 Anrufe/Monat)
- Die zeitliche Verteilung der Anrufe konnten ausgewertet werden (Tagesverlauf, Wochenverlauf, Monatsverlauf geben Aufschluß über die Lastzeiten)
- Daraus folgend wurden die ersten Versuche der Personalanpassung unternommen
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© MW Call Center
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·3t~~· MVV ~ Energie· AG
I Rückblick - der Weg zum MVV Ca II Center I
• Chronologie (Fortsetzung)
11/96 Erste Rechnungen für Tarifkunden und Sondervertragskunden in SAPRIVA
12/96 Explosionsartige Entwicklung des Anrufvolumens
- Erreichbarkeit von 40% auf 10% gefallen
- Anrufsvolumen steigt von 3.200 Anrufe/Woche auf 17.000 Anrufe/Woche
(aktuell ca. 2.000 Anrufe/Woche)
06/97 Einsatz von externen Hilfskräften zu Spitzenzeiten
- Steigerung der Erreichbarkeit auf bis zu 97% bei Berücksichtigung von
möglichen 20 Sekunden Wartezeit
- 100.000 Calls/Jahr
- über 40 Mitarbeiter decken die Tage zu maximal 10-28 Mitarbeiter gleichzeitig ab
03/99 Erreichbarkeit: Montag - Freitag 8:00 - 19:00 Uhr
Samstags 9:00 - 15:00 Uhr
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© MW Call Center
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·3t~:· MVV · Energie· AG
II Herzstück des Ca II Center- Steuerung über Kennzahlen I'
• Umfassendes Reporting
1/4 Stunden
Tages-
Wochen-
Monats
Jahresauswertung
• Erfassung und Auswertung der Kundenfragen
Anrufgründestatistik
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© MW Call Center
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·1t}.:· MVV · Energie· AG
Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen
Leistungsindikatoren des MW Call Center TA für den Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998
Leistungsindikatoren absolut Empfangene Anrufe 96.017
Verlorene Anrufe unter 20 s Wartezeit 3.553
Verlorene Anrufe über 20 s Wartezeit 3.540
Beantwortete Anrufe 88.924
Beantwortete Anrufe bei Bereinigung 88.924 um verlorene Anrufe unter 20 s*
relativ 100%
'3,7%
3,7%
'
92,6%
96,2%
* Erläuterung: Die Basis für den bereinigten Wert errechnet sich aus den empfangenen Anrufen (96.017) abzüglich der verlorenen Anrufe unter 20 Sekunden (3.553).
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• Energie· AG
Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen
Statistik der Anrufgründe im Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998
1 "Was wollen die Anrufer vom MW Ca II Center TA?"
Gründe Fragen Fragen Fragen Zähler- Umzüge Ander- Ander- Bank- Mahnung Son- Anzahl
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Rech- Stadt Tarifen fürJVA Kunden- der Ab- ungen haltung beant-
nung Mann- stamm schlags- warteten
heim zahlung Anrufe
%Anteil 18,9% 1,6% 2,8% 1,7% 28,3% 1,4% 4,2% 8,8% 5,0% 27,3% 100%
absolut* 16.807 1.423 2.490 1.512 25.165 1.245 3.735 7.825 4.446 24.276 88.924
*Erläuterung: Die Hochrechnung der absoluten Werte erfolgt auf der Basis einer Erfassung der Anrufgründe.
© MW Call Center 8
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© MW Call Center
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I Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen ~
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Monatsstatistik der Tagessummen im MVV Call Center TA für den Monat September
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EJ8.802 emprangene Anrufe bereln5gt um wrtorene Anrula unter 20 s
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• 71 t wrtorene Anrufe Ober 20.
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• Energie· AG
I Herzstückdes Ca II Center- Steuerung über Kennzahlen
Wochenganglinien der im MVV Call Center TA Kalenderwochenverläufe mit den höchsten und niedrigsten Werten
im Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998
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Energie· AG
Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen
Wochenstatistik im MVV Call Center TA 40. Kalenderwoche 1997 bis 40. Kalenderwoche 1998
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· · • ' · • • · • · · ~· · · · · • · · • · Osterfeiertage · · · · ' · · · · · · · · · · · · · • · ·
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Energie· AG
Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen
Monatsstatistik im MVV Call Center TA im Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998
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8000
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4000
3000
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1000
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Okt. 97 Nov. 97 Dez. 97 Jan. 98 Feb. 98 Marz 98 April 98 Mal 98 Juni 98 Jul. 98 Aug. 98 Sep. 98
--+-92.464 empfangene Anrufe (bereinigt um wrtorene Anrufe unter 20 s) Im Geschtliflsjahr 1997198
-88.924 beantwortete Anrufe Im Geschäftsjahr 1997/98
-.-3.540 wrtorene Anrufe Ober 20 s Im Geschlllsjahr 1997/98
© MW Call Center
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·3t::~· MVV · Energie· AG
II Was ist bei der Konzeption zu beachten? -]
• Status Qua-Ermittlung
• Ziele definieren
Servicelevel - Servicequalitäts
lnbound - Outbound - Nutzung für das gesamte Unternehmen
• Betriebsrat mit einbinden
• Aufbau- und Ablauforganisation
Geschäftsprozesse definieren
Kundeninfo und -managementsystem kontrollieren
• Auswahl der geeigneten Technologie
ACD
IVR
CTI
usw.
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·3t~:· MVV· Energie· AG
I Was ist bei der Konzeption zu beachten?
• Personalmanagement
Bedarfsmessung .
Rekrutierung
Einsatzplanung
• Qualitätssicherung
Schulung
Kundenzufriedenheitsmessung
Reporting
• Budgetierung
Betriebskosten/Kostentreiber
Benchmarking
~
• Diskussion "lnhouselösung oder Outsourcing"
Chancen - Risiken - Analyse
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Wissen schafft Lösungen
Ihr Ansprechpartner bei der MVV Energie AG • Ralf Ulrich
Tel.: 0621 290-2126 • Fax: 0621 290-2493
© MW Call Center VBEW-Seminar 199907