qualitätsmanagement - rainer heinrich · 2017. 5. 10. · qualitätsmanagement integrative...
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Integrative Managementsysteme
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten
Qualität nach DIN: Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen (DIN 55350 Teil 11)
Qualitätsmanagement
Allgemeine Definitionen von Qualität Qualität ist das Erreichte im Verhältnis zum Machbaren, bezogen auf die Menge des Gewünschten ( W. v. Eimeren, Q. im Gesundheitsbereich)
Fitness For Purpose
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten
„Gut“ und „schlecht“ sind keine geeigneten Qualitätsbeschreibungen
Indikatoren für verschiedene Qualitätskategorien und
Referenzwerte für die Ausprägung der Indikatoren
Strukturqualität – Aufbauorganisation, Finanzausstattung, MA-Qualifikation
Prozessqualität – innerhalb der AO vollzogene Abläufe
Ergebnisqualität – Beschaffenheit der erbrachten Leistung
Indikatoren müssen Voraussetzungen entsprechen
Relevant for selected problem (Relevanz)
Understandable for providers and patients (Verständlichkeit)
Measureable with high reliability and validity (konkrete Messbarkeit mit hoher Zuverlässigkeit und Gültigkeit)
Behaviorable (changable by behaviour – Veränderlichkeit)
Achievable and Feasible (Erfüllbarkeit)
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten
Mit ein Hauptgrund für die Veränderung des Qualitätsbegriffes ist die Veränderung auf den
Endverbrauchermärkten
Käufermarkt:
Nachfrage < Angebot
Der Begriff Markt (von lat.: mercatus Handel, zu merx Ware) bezeichnet im engeren Sinne den Ort, an dem Waren regelmäßig
gehandelt oder getauscht werden (Handelsplatz). Im weiteren Sinne bezeichnet der Begriff heute das geregelte
Zusammenführen von Angebot und Nachfrage an Waren, Dienstleistungen und Rechten
Mit der Zunahme der Bedeutung des Handels verringerte sich der ursprüngliche Freiraum der Erzeuger. Das manifestierte sich mit der
Gründung von Einkaufsgenossenschaften (Raiffeisen, von Delitzsch) und Einkaufsverbänden (EDEKA, REWE).
Neben „Business to Customer“-Marketing kommt heute dem „Business-to-Business“-Marketing (Trade-Marketing) eine große Bedeutung zu.
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Verkäufermarkt:
Nachfrage > Angebot
Geänderte Märkte und Kundenanforderungen
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten
75% aller Fehler entstehen bereits in der Planungsphase, werden zu 80% erst beim
fertigen Produkt entdeckt
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Total Quality Management TQM soll Qualität in allen Bereichen kontinuierlich verbessern
Ziel: Null-Fehler-Produktion Folgerungen:
Festlegung der Qualität:
der Markt entscheidet ► Kundenwille (QFD)
Verantwortung für Qualität:
Daueraufgabe der Führung► alle Mitarbeiter sind gefordert
Führungsstil für Qualität:
Führung im Mitarbeiterverhältnis ► Beteiligung der MA an Entscheidungsprozessen, Delegation von Verantwortung und Kompetenzen
Durchführung von Qualität:
Umfasst alle Unternehmensbereiche , Produktionsphasen und die Kommunikation untereinander ► beeinflusst Aufbau- und Ablauforganisation
Kontrolle der Qualität:
Laufende Überprüfung der Zielerreichung ► keine Soll-Ist Vergleiche nach Produktion, sondern laufende „Steuerung“ der Qualität (Quality-Control)
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten
Der Begriff „Qualität“ als Kundenzufriedenheit ist schwer zu objektivieren
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Total Quality Management Soll Qualität in allen Bereichen kontinuierlich verbessern
Ziel: Null-Fehler-Produktion Die Qualität der Leistung und damit die Zufriedenheit der Abnehmer entscheidet wesentlich über den dauerhaften Erfolg und Bestand eines Unternehmens
Dabei sind Abnehmer nicht nur externe, sondern auch interne
Kunden
Zufriedenheit Des Abnehmers
Nur ca. 4 bis 5% unzufriedener Kunden legen Beschwerde ein, 90% der unzufriedenen Kunden meiden aber das betreffende Produkt und äußern dies gegenüber mindestens 6 anderen Personen
Zufriedenheit hat geringere Effekte, dies wird nur gegenüber 2 bis 3 anderen Personen kundgetan (Ashridge Management School)
Steigerung der Qualitätsempfindung um 1 % hat 2% mehr Umsatz zur Folge (Ashridge Management School)
Unabhängig von Fakten wächst das Qualitätsbewusstsein der Verbraucher, daher wird der Begriff zum Werbefaktor
Rohstoffgewinnung Rohstoffveredlung Weiterverabeitung Endherstellung
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Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
1. Kontaktpunktanalyse: möglichst lückenlose Erfassung aller Anlässe, in denen Kunden mit Unternehmen / Produkten / Mitarbeitern usw. in Kontakt treten; Interviews usw. Ziel: kritische Kontaktpunkte
2. Critical Incident Technique: Sammlung der vom Kunden als außergewöhnlich empfundenen Situationen
3. Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP): wenn mit 1. herausgefunden wurde, was überhaupt als kritisch eingestuft wird; mittels FRAP soll die Relevanz der verschiedenen Probleme ermitteln
Beanstandungsmanagement definiert Reklamationen als Chance
zur Verbesserung
15% formulieren Beschwerde 70% wechseln ohne Kommentar
15% bleiben trotzt Unzufriedenheit Verhalten von Kunden im Dienstleistungsbereich, Biermann. 1996
Unzufriedene Kunden sollen ihre Kritik beim Unternehmen platzieren,
dann ist das eher steuerbar (Telefonnummer, E-Mail auf Produkt usw.)
Instrument der Kundenbindung
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Das KANO-Modell
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Basisanforderungen (Must-Be-Q)
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus
Eingesetzt, wenn komplexen, variierbaren Produkten vielfältige Kundenanforderungen gegenüberstehen
soll Einfluss von Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit transparenter machen
soll gemäß unterschiedlicher Kundenanforderungen zielgruppengerechte „Leistungspakete“ ermöglichen, um damit Wettbewerbsvorteile und höhere Marktanteile zu
erzielen
Leistungsforderungen (Performance)
Begeisterungsforderungen (Excitement)
Kundenzufriedenheit
Erfüllungsgrad
Begeisterungsfaktoren Neu Überraschend unbewusst
Leistungsfaktoren erwartet ausgesprochen bewusst
Basisfaktoren selbstverständlich erwartet teils unbewusst
soll Prioritäten für die Weiterentwicklung von Produkten oder Leistungen bereitstellen
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Das kundenorientierte Unternehmen
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus
Eingesetzt, wenn komplexen, variierbaren Produkten vielfältige Kundenanforderungen gegenüberstehen
soll Einfluss von Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit transparenter machen
soll gemäß unterschiedlicher Kundenanforderungen zielgruppengerechte „Leistungspakete“ ermöglichen, um damit Wettbewerbsvorteile und höhere Marktanteile zu
erzielen
soll Prioritäten für die Weiterentwicklung von Produkten oder Leistungen bereitstellen
Kundenbindung, z. B. Bonusmeilen, Kundenkarten
Customer Value Management
Kunden gewinnen und erhalten durch Betreuung
Customer Relationship Management
systematische Entwicklung und Gestaltung von kundenorientierten Dienstleistungen
Service Engineering
Setzt der Kunde voraus; bei Nichterfüllung entsteht Unzufriedenheit jedoch keine Wertschätzung bei Übererfüllung , fallen nur auf, wenn es zu keiner Erfüllung
kommt.
Basisanforderungen (expected requirements, Must-Be-Q)
vom Kunden ausdrücklich verlangt; bei Nichterfüllung Unzufriedenheit , bei Übererfüllung steigt die Zufriedenheit . Bloßes Erfüllen führt zur Wahrnehmung der
Unternehmensleistung als austauschbar.
Leistungsforderungen (normal requirements Performance)
Die Produkteigenschaften, die den Kunden begeistern können; nicht erwartet aber erhöhenden Nutzen eines Produkts. Deutliches Differenzierungsmerkmal; Nicht-
Vorhandensein vergibt Chance von Wettbewerbsvorteilen
Begeisterungsforderungen (delightful requirements, Excitement)
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Audits
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus
Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Nachweisen und zu deren objektibver Auswertung, um festzustellen, inwieweit Auditkriterien
erfüllt sind (ISO 9000:2000
Sollen feststellen, ob praktische Anwendung von Verfahren und Durchführung von Prozessen von vorgegebenen
Standards, Regeln, Richtlinien abweichen
Werden Dinge so gemacht, wie sie gemacht werden sollen? Nicht im Sinne von Kontrolle und Abstrafen, sondern Stärken
finden und entwickeln
Auch Inspektion genannt, Überprüfung auf Übereinstimmung mit Vorgaben
Produktaudit
Das Vorgehen als solches; untersucht Prozesse auf deren Eignung, um Qualität hervorzubringen
Prozessaudit
Gesamt QM-System wird geprüft und beurteilt, meist als Teil des Zertifizierungsverfahrens; Voraussetzung: Qualitätshandbuch
Systemaudit
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Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff
Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement
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ISO 9000: beschreibt Grundlagen von QM-Systemen, legt Terminologie fest
ISO 9001: legt als Grundlage für Zertifizierung Anforderungen an ein QM-System fest. Untersucht wird, ob Produkte die
Kundenanforderungen erfüllen und die Kundenzufriedenheit erhöhen
ISO 9004: betrachtet Wirksamkeit und Effizienz von QM-Systemen
Auch Inspektion genannt, Überprüfung auf Übereinstimmung mit Vorgaben
Produktaudit
Das Vorgehen als solches; untersucht Prozesse auf deren Eignung, um Qualität hervorzubringen
Prozessaudit
Gesamt QM-System wird geprüft und beurteilt, meist als Teil des Zertifizierungsverfahrens; Voraussetzung: Qualitätshandbuch
Systemaudit
ISO 9011: Leitfaden für Umwelt- und Qualitätssystemaudits
Auch andere Normen außer ISO: Malcolm-Bridge-Award (MBA) European Quality Award (EQA
European Foundation for Quality Management (EFQM)
Zertifizierung gilt für 3 Jahre, wenn jährliches Überwachungsaudit stattfindet