„raus aus der steinzeit!“ - trends in der digitalisierung von dokumentenprozessen
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In den wenigsten Unternehmen werden Dokumentenprozesse end to end digital und damit Medienbruch-frei durchgeführt Auf der anderen Seite erwarten insbesondere junge Kunden - die „Digital Natives“ – eine zeitnahe, qualifizierte und digitale Kommunikation mit ihren Anbietern. Der Vortrag zeigt anhand aktueller Trends die Herausforderungen – aber auch konkrete Lösungsansätze – bei der Digitalisierung von Dokumentenprozessen auf. Referent: Jochen Maier, Geschäftsführer, summ-it Unternehmensberatung Weitere Information finden Sie unter http://ecm-navigator.de/termine/raus-aus-der-steinzeit-trends-der-digitalisierung-von-dokumentenprozessenTRANSCRIPT
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„Raus aus der Steinzeit“ Trends in der Digitalisierung von
Dokumentenprozessen
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Das Arbeiten könnte so schön sein …
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Digitaler Dokumentenprozess
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… wenn nur die Realität nicht wäre!
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Telefonischer Kundenkontakt
Interne Informationen • Kontaktdaten • E-Mails • Verwendete Produkte • Offene ToDo's • Kaufm. Belege (RE, AB) • Verträge • Auftragsunterlagen • …
Externe Informationen
• Aktivitäten von Kunden
• News auf der Homepage
• Branchennews
• Informationen Social Media
• …
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Konkretes Beispiel
Schadenmeldung bei einer Online-Versicherung
• Schadenmeldung per E-Mail • Bitte um postalische
Einreichung
• 5 Wochen keine Response
• Anruf • Keine kompetente
Aussage
• Schreiben mit Fragen per Brief • Antwort per E-Mail
• Fallabschluss per Brief
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Mega Trend „Digitalisierung“
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1. Urbanisierung
Mega Cities
2. Wachstums-treiber BRIC
3. Demographi-scher Wandel
Mega Trends 7 von 10 Mega Trends finden im Bereich Digitalisierung statt
Mega Trends
4. Informationsflut
Big Data 5.
Flexibilität & Mobilität
6. Individualisierung
Kunde als Produktmanager
7. Vernetzung „Always On“
8. Digitalisierung der
Industrie Industrie 4.0
9. Änderung im
Nutzungsverhalten „Nutzen statt Kaufen“
10. Wissensarbeit
Informationen als Produktionsfaktor
Bitkom, Gartner
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„Eine Digital-Strategie Ihres Unternehmens ist überlebensnotwendig …
„Die Digitalisierung ist DER Schlüssel zur Innovationsfähigkeit Ihres Unternehmens.“
d!conomy
2015
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Digitale Dokumentenprozesse - aus Unternehmenssicht
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47% der befragten deutschen Unternehmenschefs sind der Meinung, dass die Digitalisierung von Papierdokumenten Ersparnisse zwischen 5 und 20 Prozent des Jahresumsatzes bringen könnte.
15% - 35% ihrer Arbeitszeit verbringen Wissensarbeiter mit der Suche nach relevanten Informationen.
15% ihrer Arbeitszeit wird verschwendet, um bereits vorhandene Informationen nochmals zu erstellen.
78% der Befragten glauben, dass ihre Entscheidungsfindung effektiver gewesen wäre, würden die benötigten Daten digital vorliegen.
63% der befragten IT-Leiter verfügen nicht über genügend Informationen, um den IT-Betrieb zu leiten.
Digital verfügbare Informationen
Ricoh, Gartner, IDC
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Digital verfügbare Informationen sind die Grundlage für
Wissensarbeit und damit für den Unternehmenserfolg.
Haufe Studie – Produktiver Umgang mit Wissen im Unternehmen
Relevanz für den Unternehmenserfolg
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Digitale Dokumentenprozesse - aus Kundensicht
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Kunden und Unternehmen kommunizieren aneinander vorbei
79
13
6 2
Von Unternehmen angeboten
Voice
Web, E-Mail
Social Media
Apps
CCV Call Center Report 2012 und Dimension Data Global Contact Center Benchmarking 2013/2014
35
35
16
14
Von Kunden genutzt
Voice
Web, E-Mail
Social Media
Apps
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Sprachtelefonie nimmt ab
BITKOM (*Schätzung der Bundesnetzagentur)
Zahl der abgehenden Telefonminuten in Deutschland in Milliarden
-15%
-5,5%
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Briefmenge nimmt ab
DVPT (Deutscher Verband für Post- und Telekommunikation) – Mitgliederumfrage 2014
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Schlussfolgerung & Thesen
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Thesen Die Zukunft der Kommunikation
Anzahl der Kommunikationskanäle steigt
Der Kunde entscheidet
Schriftbasierte Kommunikation nimmt zu
Kommunikationsprozesse end-to-end digital
Datenmenge nimmt zu – Strukturiertheit nimmt ab
Reine Call-Center und „analoge Poststellen“ verlieren an Bedeutung Wandel zum Customer-Interaction-Center
Service-Erlebnis steht im Vordergrund
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