referent · 06.01.2014 1 von xx seiten fb 4, wirtschaftsinformatik serviceveranstaltungen für fb 3,...
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Referent · 11.04.231 von xx Seiten
FB 4, Wirtschaftsinformatik
Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom.
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Lehrinhalte
1. Business Information Systems
2. Informationstechnologie
3. Datensicherheit und rechtliche Aspekte
4. Informationsmanagement
5. Systemplanung und Entwicklung
6. ERP-Systeme
7. Workflowmanagement
8. E-Business
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Geschäftsprozess (komplexes Beispiel)
Kunde Lieferant
AuftragRech-nung
Lieferaufträge
Fertigungs-aufträge
Bestände
WertmäßigeBuchungen
Bestände undBestellungen
Material-bedarf
Lager-zugänge
Verbräuche
Löhne/Gehälter Lohndaten
Kosten-arten Salden
Lohn-summen laufende
FertigungsaufträgeFertigungs-vorschläge
Rechnungs-summen
BestellungLieferungWarenausgang
Auftragsbearbeitungund Fakturierung
Lagerhaltungund Beschaffung
FinanzbuchhaltungMaterialbedarfs-planung
KostenrechnungFertigungsplanungund -steuerung
Personalabrechnung
Unternehmen X
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Funktionsorientierte Informationssysteme
Produktion
Planung/Entscheidung
operative (strukturierte) Daten
Analyse/Prognosen
Berichte/ Kontrolle
Technik Beschaffung Vertrieb Personal
Rechnungswesen
…
„
ƒ
‚
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Informationslebenszyklus
Inform.-
erstellung
Inform.-
strukturierung
und -speicherung
Inform.-
ver-waltung Inform.-
verteilung
Inform.-
veredelung
Inform.-
ver-
nichtung
Mensch, Maschine,Sensor, Satellit,Mess-instrument
Infor-mations-retrieval(Netzwerke)
Klassifi-zierung(z. B. Meta-Daten)
Zugriffs- undBerechti-gungskon-zept
Push-Prinzip(pro aktiv vom Urheber)
Sortieren und Wertenvon betrieblichen Informationen
Moralischverschlis-sene Inform. werden gleöscht
Archivierung(Speicherung)Legacy-Systeme
Pull-Prinzip(retrieval Mechanismen)
CommandButton1
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Anwender-systeme
Administrations- undDispositionssysteme
Führungs-systeme
Querschnitts-systeme
Branchen-spezifischeAnwen-dungen
Zwischen-betriebl.Anwen-dungen
Branchen-neutraleAnwen-dungen
Führungs-infor-mations-systeme
Planungs-systeme
Multi-media-Systeme
Wissens-basierteSysteme
Büro-systeme
Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)Input Process Output
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)Wertigkeit der Informationen
Die Information muss dem Kontext entsprechen.
Die Information muss vollständig sein.
Die Information muss zielgerichtet sein.
Die Information muss zum richtigen Zeitpunkt,
am jeweiligen Ort, vorhanden sein
Die Information muss ökonomisch sein.
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Vom Datum zum Wissen
Pragmatik (Vernetzung, Zweckorientierung)
Wissen
Information
Daten
Zeichen
Syntax (Strukturierung, Kombination)
Semantik (Bedeutung, Kontext)
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Ebenen und Abgrenzung von Informationen
Eine Information ist allgemein von Menschen nutzbares Wissen oder ein Wissensbestandteil. Sie ist an Mitteilungen im
Rahmen eines kommunikativen Handelns gebunden. Darüber hinaus an einem bestimmten Problem- oder
Wissenskontext des Empfängers.
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Database and Data Warehouse
Datenintegrationspyramide
Daten und Information
Data Warehouse
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Ziele und Aufgaben einer Datenintegration
•Verbesserte Informationsversorgung der Entscheidungsträger
Ziele:
•Verringerung von Datenredundanzen
•Rationalisierung von Arbeitsabläufen
•Erhöhung der Datensicherheit
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Klassifizierung und Einteilung von Daten
•Datenstrukturierung
nach:
•Formatierung
•Verwendungszweck
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Einteilung der Daten (Dauerhaftigkeit)
nach: Datenart: Merkmale: Beispiele einer
Lagerbestandskarte
Dauer-
haftig-
keit
Stammdaten
S
bleiben über einen größeren Zeitraum unverändert Bauteil M6 DIN 961
Änderungs-daten führen zur Veränderung von Stammdaten statt "Bauteil M6 DIN 961",
neu "Bauteil M7 DIN961"
Bestands-daten müssen in der Regel in kurzen Zeitabständen
aktualisiert werden
Lagerbestand: "1650"
Bewegungs-daten führen zur Veränderung von Bestandsdaten Eingang: "6000"
Ausgang: "200"
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Einteilung der Daten (Funktion)
Funktion
Vormerk-
daten
V
"Offene Posten", existieren solange, bis ein definierte Ereignis
eintritt, z.B. Bezahlung einer Rechnung.
Daten aus Aufträgen
Trans-
aktions-
daten
T
Daten, die von einem Programm erzeugt und an ein anderes
Programm weitergegeben werden.
Daten aus einer Tabellenkalkulation
werden an ein Präsentationsmodul
weitergegeben.
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Verwendungszweck und Funktion ( Datenflussplan)
Fakturierung
Kunden-aufträge
Kunden-rechnung
VAuftrags-
datei
SArtikel-datei
SKunden-
datei
TUmsatz-
daten
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Datenorganisation (logische Strukturierung)
Datenelement (item) : Strukturelement, kleinste logische Einheit.
Datensatz (record) : Zusammenfassung inhaltlicher gleicher Datenelemente.
Datendatei (data file) : Eine Menge gleichartiger Datensätze.
Datenbank (data base): Sammlung zusammengehöriger Daten, die von einem Datenbankmanagementsystem verwaltet werden.
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Straße PLZ Ort
Kunden-datei
Personal-Nummer
Name UmsatzAdresse
Top-Down-Vorgehen
Titel Vor-name
Nach-name
An-rede
Daten-segment
Daten-segment
Datenelement
Datenelement
Datei/Objekt
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Datenbanken (data base)
Datenbank-
management-
system
(DBMS)
Datenbank
Anwender 1
Anwender 2
Anwender n
Eine Datenbank ist eine Sammlung von inhaltlich zusammengehöriger Daten, die in Dateien gespeichert sind. Die Verwaltung einer Datenbank übernimmt das Datenbankmanagementsystem (DBMS).
Datenbanksystem
Ein Datenbanksystem (DBS) besteht aus einer Datenbank und der dazugehörigen Datenbanksoftware (Datenbankmanagementsystem).
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Fall 1
Objekttyp A Objekttyp B1 Objekt d. Objekttyps A steht genau 1 Objekt d. Objekttyps B gegenüber
11
1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber
Fall 2
Objekttyp A 1 Objekt d. Objekttyps A stehen n Objekte d. Objekttyps B gegenüber Objekttyp B
n1
1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber
Kardinalitäten I
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Fall 3
Objekttyp A Objekttyp BEinem Objekt d. Objekttyps A stehen m Objekte d. Objekttyps B gegenüber
m
n
Einem Objekt d. Objekttyps B stehen n Objekte d. Objekttyps A gegenüber
Kardinalitäten II
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Angestellte(viele)
arbeitetin
stellther
bestellt
Abteilung(eine)
AbName
...
AngId
AngName
...
Kunden(viele)
KId
KName
...
Produkte
PId...
E/R-Diagramm (Industrie)
n
1 1 n m
n
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Anwendungsbeispiel
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DATA WAREHOUSE
EIS
Datenvisu-alisierung
Datenbank
Personal-daten
Kunden-daten
Interne Datenbanken
Externe Datenbanken
z.B. Juris
z.B. Genios
Data Warehouse
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ExterneDaten-quellen
Interne Daten
Metadaten
DataWarehouse
Data Marts
OLAP
Data-mining
Daten Information
Laden
Extrahieren
Transformieren Auswerten
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Charakteristik Database Data Warehouse
Zielstellung/ Unterstützung Unterstützung der
Geschäftstransaktionen
Unterstützung von
Entscheidungsprozessen
Datenquelle aus Geschäftstransaktionen
(mengenorientierte Systeme)
interne und externe Datenquellen,
komplexe Dateien
Bearbeitung der Daten read and write read
Auswertung Abfragen und Filter spezielle Auswertungsverfahren
(OLAP u. Datamining)
Strukturierung stark unstrukturiert
Redundanz frei erwünscht
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Wissensanwendungen
Management - Support - Systeme (MSS)
Decision - Support - Systeme(DSS) oderEntscheidungsunterstützende Systeme(EUS)
Management - Information - Systeme(MIS) oderData Support
Executive - Support - Systeme(ESS)
Executive - Information - Systeme(EIS)
Entscheidungshilfen Daten und Informationen
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
I. Einleitung:
1. Gründe
2. Definition
3. Voraussetzungen
4. CRM im ERP_Kontex
II. Zentrale Bereiche
III. Aufgaben/Struktur:
1. Analytisches CRM
2. Operatives CRM
3. Kommunikatives CRM
CRM
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Warum ist CRM wichtig
Gründe für die Abwanderung von Kunden
Durch Bekannte beeinflusst; 5%Andere; 1%
Umzug; 3%
Abgeworben durch
Konkurrenz; 9%
Unzufrieden mit Produkt; 14%
Mangelder Kundenservice;
68%
Quelle: US News & World Report
„U.S. Firmen verlieren alle 5 Jahre die Hälfte ihrer Kunden“. Quelle: Havard Business Review
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Renaissance des Tante-Emma-Prinzips
Internet
Globalisierung
E-Commerce
Produktewerden ähnlicher
Preise gleichensich an
hohes Maß an individuellausgerichteten
Zusatzleistungen
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Die Wirkungskette
Subjektive Qualität (Produkt oder Dienstleistung)
Kunden-zufriedenheit
Kunden-loyalität
Kunden-bindung
Wiederkauf
Cross-Selling
Weiterempfehlung
Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
CRM im Kontext
Customer Relationship
Management
Produktion und Supply Chain Management
Finanzen
ERP database
(Enterprise
Resource
Planning)
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
CRM im Kontext
Produktion, Supply Chain Management und Finanzen
Enterprise Resource Planning
Customer Relationship
Management
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM
OperativesCRM
Vertrieb Service Marketing
CRM Datenbank (Data Warehouse)
Kunde Meyer
AnalytischesCRM
KommunikativesCRM
Customer Relationship
Management
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Kommunikatives, operatives und analytisches CRM
DataminingOLAP
Customer Data Warehousebzw. Data Marts
An
alytisches
CR
M
Sales, Marketing & Service Automation
Op
erativesC
RM
Vertrieb Service Marketing
CRM Datenbank (Data Warehouse)
Kunde Meyer
PersönlicherKontakt
Internet
Email Mailings Telefon
WAP
TV/RadioCustomerInteraction Center
Ko
mm
un
ikativesC
RM
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Die Funktionsweise
Der Geschlossene – Kreislauf - Ansatz
Entscheidung
CRM – SystemMensch
Wissen
Aktion Kunde
Daten
DataWarehouse
InformationBI
Tools
Marketing Automation
Vertriebs Automation
Service Automation
Operatives CRM
Analytisches CRM
Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
1. Daten- Quellen
2. Daten- Aufbereitung
3. Daten- Organisation
4. Daten- Auswer- tung
5. Daten- Präsen- tation
AnalyseOLAP
Data Mining
DATAWAREHOUSE
(Quelle: Stengel, Sommer, Ematinger)
Architektur
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CRM dient der …
ErhaltungGewinnungIdentifikation
von Kunden, um den Nutzen aus diesen zu maximieren.
CRM Definitionen
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Die „guten“ Kunden
20%
80%
80%
20%
Kunden Gewinn
CRM hilft diese Kunden zu identifizieren und konzentriertsich auf Methoden diese „guten“Kunden zu halten.
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Vertrieb
Service
Marketing
db1db3
db4
Kunde Mustermann
Vorher
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Vertrieb Service Marketing
CRM Datenbank (Data Warehouse)
Kunde Mustermann
Nachher (CRM)
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Zentrale Bereiche des CRM
C R M
IntegrierteInformations-
systeme
Unternehmens-interne
Voraussetzungen
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Zentralen Bereiche des CRM –Unternehmensstrategie-
C R M
IntegrierteInformations-
systeme
Unternehmens-interne
Voraussetzungenspez. Strategie
Profitabilität
Langfristigkeit
Differenzierung
Integration
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Analytisches CRM
Sales, Marketing & Service Automatition
Op
erativesC
RM
PersönlicherKontakt
Internet
Email Mailings Telefon
WAP
TV/RadioCustomerInteraction Center
Ko
mm
un
ikativesC
RM
DataminingOLAP
Customer Data Warehousebzw. Data Marts
An
alytisches
CR
M
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
OLAP (On-Line Analytical Processing)
E.F. Codd: Eine Datenbank sollte für OLAP die mehr-dimensionale, konzeptionelle Sicht auf die Daten ermöglichen.
Hypercube (dreidimensionale Datenstruktur)
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Data Mining
Assoziation Prognose KlassifizierungSequenzenClustering
Kategorien des Data Mining
DataMining: Ermittlung bisher unbekannter Zusammenhänge
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
überdurchschn.Abw.- gefährdet
überdurchschn.Abw.-gefährdet
Data Mining – Anwendungsbeispiel „Klassifikation“
AV<1500€ >1500€ <50T€ >50T€
Einkommen
<35 >35
Alter
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Operatives CRM
Sales, Marketing & Service Automatition
Op
erativesC
RM
Vertrieb Service Marketing
CRM Datenbank (Data Warehouse)
Kunde Meyer
DataminingOLAP
Customer Data Warehousebzw. Data Marts
An
alytisches
CR
M
PersönlicherKontakt
Internet
Email Mailings Telefon
WAP
TV/RadioCustomerInteraction Center
Ko
mm
un
ikativesC
RM
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Operatives CRM
Sales-Automation
Service-
AutomationMarketing-Automation
Teilgebiete des Operativen CRM
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Aufgabenbereiche: Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM
Sales, Marketing & Service Automatition
Op
erativesC
RM
DataminingOLAP
Customer Data Warehousebzw. Data Marts
An
alytisches
CR
M
PersönlicherKontakt
Internet
Email Mailings Telefon
WAP
TV/RadioCustomerInteraction Center
Ko
mm
un
ikativesC
RM
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Kommunikatives (Kollaboratives) CRM – One Face to the customer
Vertrieb Service Marketing
CRM Datenbank (Data Warehouse)
Kunde Meyer
Vertrieb
Service
Marketing
db1db3
db4
Kunde Meyer
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Warum scheitern CRM-Systeme?
Bereitschaft zum Kulturwandel
Höhe des Projektbudgets
Technologie
Fokus in Richtung IT
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung
Kunde Mustermanngekaufte Produkte: LB Informatik
Amazon Data-Warehouse