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Reifegradmodelle im Management

von Enterprise 2.0 - Das St. Galler Reifegradmodell1 als Managementinstrument in der Einführung und Entwicklung von Kollaboration 2.0 -

Prof. Dr. Andrea Back, Direktorin, Universität St. Gallen, Stefanie Hain, Doktorandin, Universität St. Gallen2

Abstract. Reifegradmodelle setzen sich mit einem Entwicklungspro-zess von Organisationen und Informationssystemen auseinander. Der Einsatz von Social Software in Unternehmen (Enterprise 2.0) ist ein Gestaltungsbereich, der mit einem Entwicklungsprozess verbun-den ist. Je neuer ein Gestaltungsbereich ist, umso höher ist die Unsi-cherheit in Managementfragen, und umso nützlicher werden Reife-gradmodelle erachtet. Diese eignen sich für die Analyse der organi-sationalen Reife und darüber hinaus für das Management des Wan-dels. Reifegradmodelle im Stil des CMMI (Capability Maturity Mo-del Integration) bieten sich als vielseitig einsetzbares Management-Instrument für Leitungsaufgaben von für Social Software Verant-wortliche an. Der Beitrag führt in den Aufbau von Reifegradmodel-len ein und stellt den Stand eines Modells vor, das für die Reifegrad-Bewertung von Kollaboration im Kontext von Enterprise 2.0, kurz Kollaboration 2.0 genannt, entwickelt wurde.

1. Enterprise 2.0 werden ist eine Management-Aufgabe Mehr und mehr Unternehmen machen ihre IT-Landschaft bereit, den Mit-arbeitern die Kommunikations-, Partizipations und Kollaborations-

1 In Entwicklung am Competence Network Business 2.0, IWI-HSG der Uni St. Gallen im Forschungsprojekt CN IMPACT (www.business20.unisg.ch) 2 Kontakt: Universität St. Gallen, IWI-HSG, Müller-Friedberg-Str. 8, CH-9000 St. Gallen, E-Mail: andrea.back@unisg.ch, Tel.: +41 71 224 2545, Blog: www.business20experts.ch, und Stefanie.hain@unisg.ch

möglichkeiten zu geben, die mit dem Kürzel „Web 2.0“ in Verbindung gebracht werden. Die unternehmensweite Nutzung von Social Software, d.h. insb. Wikis, Blogs und Microblogging sowie Social Communities im Geist der 2.0-Prinzipien3 [BGT09] wird im folgenden kurz Enterprise 2.0 genannt und gilt inzwischen als zwingende Evolutionsstufe der IT-Infrastruktur und Organisation. Wo Softwarelösungen wie Atlassian Con-fluence, IBM Connections, Jive SBS, Microsoft SharePoint u.a. (vgl. z.B. http://socialsoftwarematrix.org oder Gartners Magic Quadrant für Social Software in the Workplace) eingeführt werden, macht sich ein Unternehmen auf den Weg, Enterprise 2.0 zu werden. Spätestens nach der Pilotphase und dem Abschluss der Projektorganisation des Software-Rollouts wird offen-sichtlich, dass sich der Nutzen der sogenannten Social Business Software nicht automatisch voll entfaltet, sondern einen organisationalen Entwick-lungs- und Lernprozess voraussetzt: Wertschöpfung entsteht aus veränder-ten Arbeitspraktiken, Geschäftsprozessen und Werthaltungen und nicht aus neuartigen Softwarelösungen, wenn sie weitgehend brach liegen. Den Pro-jektinitiatoren wird zunehmend klar, dass die Einführung von Social Soft-ware im Unternehmen (auch Web 2.0 im Unternehmen oder Web 2.0 und Business genannt) bzw. dass Enterprise 2.0 zu werden eine besondere Ma-nagementaufgabe darstellt, für die geeignete Managementmethoden und -instrumente heranzuziehen sind, um die Leitungsfunktionen zur Gestaltung dieses Entwicklungsprozesses professionell auszuüben. Dieser Beitrag befasst sich mit einem spezifischen Managementinstrument, den Reifegradmodellen mit Fokus auf Social Software für Kollaboration (hier kurz als Kollaboration 2.0 bezeichnet4). Sie sind - wie im folgenden Abschnitt näher ausgeführt - vielfältig einsetzbar.

3 Vgl. die von O’Reilly formulierten Web-2.0-Prinzipien wie sie z.B. hier in einem Geschäftsmodell anschaulich werden: http://www.business20experts.iwi.unisg.ch/ category/casefriday/web-2-0-prinzipien-opag/ (Research Report: Musser, John; O’Reilly, Tim & the O’Reilly Radar Team (2007): Web 2.0 Principles and Best Practices. Sebastopol: O’Reilly Media.) 4 Das Verständnis, welche Anwendungsfälle unter die Sammelbegriffe Enterprise 2.0 oder Business Social Media fallen, ist noch im Fluss. Dies leitet sich aus dem jeweiligen Verwendungskontext dieser Begriffe ab und sollte von den Autor/inn/en geklärt werden. Eine jüngere Klassifikation von Anwendungsfällen (18 use case, drei davon Collaboration i.e.S.) geben Altimeter / J. Owyang in http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management, Mai 2010.

2. Aufbau, Ziele und Nutzung von Reifegradmodellen Durch das Capability Maturity Model (CMM und CMMI) sind Reifegrad-modelle recht bekannt geworden, und es gibt sie in vielfältiger Ausgestal-tung; besonders viele sind für Software-Engineering, Projekt- und Wis-sensmanagement entwickelt worden. So gibt es ein Reifegradmodell für E-Learning (Marshall and Mitchell 2004) oder eines für eGovernment, um nur zwei Beispiele zu nennen.5 Die Modelle sind je nach Anwendungsschwer-punkt unterschiedlich ausgestaltet. Beim Anwendungsschwerpunkt Bewer-tung wird ein Reifegradmodell für das Self-Assessment oder auch Benchmarking hinsichtlich bestimmter Qualitätsmerkmale eingesetzt. D.h. man bekommt eine Aussage, welche Entwicklungsstufe man bei der Profes-sionalität in einem Gebiet, bei Fähigkeiten oder hinsichtlich dem vollständi-gen Vorhandensein von Merkmalen eines Gegenstandsbereiches erreicht, oder auch ob eine Organisation überhaupt bereit ist für ein bestimmtes Vor-haben (Readiness-Assessment). Für die Erhebung des Reifegrads sind die Begriffe Assessment, Appraisal bzw. Audit gebräuchlich. Die Modelle dienen als Orientierung und als Instrument für das kontinuierliche Verbes-serungsmanagement. Beim Anwendungsschwerpunkt Optimierung kommt hinzu, dass ein Entwicklungspfad hin zu einem idealisierten „Common Practice“ oder „Best Practice“ aufgezeigt wird. Abbildung 1 zeigt eine mögliche Form der Ergebnispräsentation eines Rei-fegrad-Assessments, und macht einige der Komponenten eines Reifegrad-modells (RGM) sichtbar.

• In der Darstellung ist ein Fähigkeitsprofil (Achievement Profile) zu sehen, z.B. das Ergebnis einer Erhebung in einer bestimmten Or-ganisation. Welchen gesamthaften Reifegrad dies darstellt, leitet sich vom RGM ab. Jedes definiert eine Anzahl von Reifegraden, üblicherweise drei bis sechs.

• Zum RGM gehören auch Bezeichnungen dieser Reifegrade (z.B. „Rudimentary Process“ oder „Ideal Process“ bei einem Prozessrei-femodell oder „Pioneering“, „Facilitating“ und „Strategic“ wie bei dem Enterprise Social Media Maturity Model nach Van der Sleen.6)

• Diese Reifegradbezeichnungen benötigen eine beschreibende Cha-rakterisierung der Reifezustände (bei genauerer Spezifizierung

5 Vgl. eine Zusammenstellung von Reifegradmodellen im Wiki: http://assessment maturitymodel.wikispaces.com/Other+Maturity+Models, Abrufdatum 23.07.2010 6 Vgl. http://www.slideshare.net/gvdsleen/enterprise-social-media-maturity-model-esm3, Abrufdatum 29.07.2010

z.B. die Erfüllungsgrade der Anforderungen für einen bestimmten Reifegrad) .

Abb. 1: Zwecke, Gestaltungsbereiche (Subcomponents), Fähigkeitsstufen (Maturity

Levels) und ein Fahigkeitsprofil (Achievement Profile) in einer Reifegradmodell-Darstellung

• Die kleinste zu betrachtende Einheit sind die Gestaltungsobjekte. Bei Modellen mit mehreren Gestaltungsebenen werden die Gestal-tungsobjekte aggregiert zu Gestaltungsbereichen (bei zwei Ebenen Components und Subcomponents). Gestaltungsobjekte, bzw. ihre Aggregation, dienen der Betrachtung der Fähigkeitsstufen (im Beispiel von Abb. 1 sind fünf Fähigkeitsstufen (Maturity Levels) für zehn Subcomponents dargestellt; diese Subcomponents können in unserem IMPACT-Reifegradmodell wie in Abb. 2 rechts ange-führt, als vier Gestaltungsbereiche (Components) aggregiert aus-gewertet werden.)

• Im Modell sind schliesslich die zu messenden Aspekte der Gestal-tungsobjekte und ihre Beschreibung anzuführen (z.B. für IT in Abb. 1 die konkret verfügbaren IT-Tools)

Es gibt sehr einfach gehaltene Modelle, die nicht viel mehr als textliche Beschreibungen der Reifegrade der Gestaltungsbereiche bieten; dies sind sogenannte Maturity Grids (z.B. in [Sch09]). Und es gibt komplexere, CMMI-artige Modelle, die ausführliche Fragensets zu den verschiedenen Dimensionen bereithalten. Ein Reifegradmodell, das es erlaubt, eine bestimmte Stufe organisationaler Reife für Kollaboration 2.0 festzustellen und eine höhere als Ziel zu defi-nieren, um dann Massnahmen abzuleiten, wie man von einer individuell gegebenen Stufe zu diesem Ziel kommt, ist als Managementinstrument anzusehen. Im Competence Network Business 2.0 wurden die bestehenden Reifegrad-modelle zu „Collaboration Maturity“ systematisch erhoben, analysiert und mit der Zielsetzung kritisch reflektiert, wissenschaftlich fundiert ein Reife-gradmodell mit Fokus auf Kollaboration zu entwickeln, das beim derzeiti-gen Entwicklungsstand im gesamten Innovationszyklus von Enterprise 2.0 eingesetzt werden kann7. Das hier beschriebene „Reifegradmodell“ ist ein Teilvorhaben des überge-ordneten IMPACT-Projekts (Implementation and Adoption of Information and Communication Technologies), einem angewandten Forschungspro-jekt, in dem eine Methodik zur Einführung von Kollaboration 2.0 entwickelt wird. Darin verbinden die drei beteiligten Partnerorganisationen wissen-schaftliche Herangehensweisen mit Erfahrungen in der Praxis. Am Teilvor-haben „Einführungsmethodik“, die ein Vorgehen zur technischen und eines zur organisationalen Einführung umfasst und miteinander verbindet, arbei-ten massgeblich eine Organisationsberatung und ein SW-Unternehmen8. Inzwischen liegt ein Entwicklungsstand der Teilvorhaben „Reifegradmo-dell“ ebenso wie „Einführungsmethode“ vor, der bereits in Weiterbildungs-veranstaltungen vermittelt wird. Es ist geplant, in wissenschaftlich begleiteten Praxiseinsätzen eine Validie-rung des forschungsbasiert entwickelten Reifegradmodells vorzunehmen. Die forschende Begleitung des nächsten Schrittes „Praxiseinsatz“ wird auch der Fortentwicklung über die nächsten Jahre dienen, denn die „Reife“ des Anwendungsfelds Kollaboration 2.0 selbst entwickelt sich weiter. Das heisst, auch die Reifegradmodelle müssen sich anpassen.

7 Vgl. zugehörige Präsentation zum Vortrag auf der KnowTech 2010, Folien 2f. (auch im Account der Autorin: http://www.slideshare.net/andreakback) 8 Insb. OSN Schweiz, und auch Microsoft Deutschland.

3. Entwicklungsstand des Reifegradmodells Die folgende Kurzbeschreibung des Reifegradmodells geht auf Merkmale ein, die das Klassifikationsschema von [MRW10, Tab. 1] anführt. Hier werden Details zu den Struktur- und Anwendungsmerkmalen, hinsichtlich derer sich Reifegradmodelle unterscheiden, vorgestellt. 3.1 Wissenschaftliche Fundierung Die wissenschaftliche Fundierung (Reliability) beruht auf mehreren metho-dischen Elementen. Zum einen wurde eine Literaturstudie zum aktuellen Wissensstand über Reifegradmodelle für Kollaboration und über situative Kontexte, in denen sich Erfolgsfaktoren und Management von Kollaborati-on unterschiedlich darstellen, durchgeführt. Zum anderen beruht die Analyse von Erfolgsfaktoren für Kollaboration auf neun Fallstudienerhebungen von SharePoint-Einführungsprojekten. Es han-delt sich durchweg um Installationen, die schon seit einem gewissen Zeit-raum produktiv im Einsatz waren, was eine rückblickende Evaluation er-möglichte. Bei der Wahl der Fallstudien-Unternehmen wurde bewusst auf Vielfalt hinsichtlich Unternehmensgrösse und Branche geachtet. Die Fall-studienerhebung erfolgte mit halbstrukturierten qualitativen Interviews und ergänzender Dokumentenanalyse. Ausgewertet wurden die insgesamt 51 Interviews und zahlreichen Dokumente mit einem Codierungsschema, das 22 Begriffe umfasst. Das Ergebnis waren über 1‘150 codierte Textstellen, die in die Auswertung der Fallstudien eingeflossen sind. 3.2 Beschreibung von Reifekonzept, Struktur und Reifegraden Bei Kollaboration 2.0 geht es um organisationale Reife. Das Reifekonzept bezieht sich nicht nur auf Prozesse wie beim bekannten CMMI, sondern es sind auch verhaltensbezogene und technologische Aspekte zu beurteilen. Das zu entwickelnde Reifegradmodell sollte deshalb ganzheitlich, multiper-spektivisch und situationsspezifisch sein. Das Reifegradmodell ist in die vier Components Personen, Prozesse, Strate-gie und IT gegliedert, welche die insgesamt zehn Subcomponents in einer aggregierten Darstellung übersichtlich zusammenfassen. Die zehn Gestal-tungsobjekte (Subcomponents) sind in Abbildung 2 ersichtlich.

Abb. 2: Überblick zur Struktur des Reifegradmodells für Kollaboration 2.0

Die Art und Anzahl der gesamthaften Reifegrade werden noch im weiteren Verlauf des Forschungsprojekts bestimmt. Auch sollte man sich bewusst sein, dass Kollaboration 2.0 noch wenig entwickelt ist, so dass man sich beim Herleiten des Reifegradmodells und insbesondere der Reifegrade nicht auf „Best Practices“, sondern auf Common-Practice-Wissen stützen muss. 3.3 Anwendung, Erhebungstechnik und Ergebnisdarstellung Die vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten von Reifegradmodellen sind in den Abschnitten 1 und 2 dieses Beitrags angeführt. Die Erhebung erfolgt toolgestützt und durch Selbstbeurteilung; einen Ein-druck zum Entwicklungsstand des Excel-basierten Tools gibt Abbildung 3. Idealerweise wird bei Reifegradmodellen empfohlen, die Erhebung mit begleitender Unterstützung von im Reifegradmodell geschulten Personen durchzuführen, um gute Konsistenz und Kontinuität bei den Daten zu ge-währleisten. Die Erhebung wird man in der Praxis - der Einfachheit halber und wegen der zu erwartenden begrenzten Budgets für diese Projektaktivität – anhand von Interviews mit Experten durchführen und auch nicht jedes einzelne Kollaboration-2.0-Projekt einbeziehen. Die Reifegrad-Erhebung sollte alle 1-2 Jahre zum Einsatz kommen. Die Ergebnisse der Erhebung werden wie in Abbildung 2 zu sehen visuali-siert; zusätzlich kann man das Diagramm als aggregierte Auswertung der vier Gestaltungsbereiche (Components) anzeigen.

Abb. 3: Excel-basiertes Erhebungswerkzeug (Version 1)

4. Ausblick auf weitere Untersuchungen unter Anwendung

des Reifegradmodells Nach fundierter Konzeption, Toolprogrammierung und Handbucherstellung bietet es sich an, die Anwendung des Reifegrad-Assessments durch entspre-chend geschulte Personen in mehreren Organisationen weiter wissenschaft-lich zu begleiten. Bei entsprechender Anzahl von Fällen wird dies über den derzeitigen und mehrheitlichen Entwicklungsstand von Kollaboration 2.0 in der Unternehmenspraxis Aufschluss geben. Ebenso lassen sich dann typi-sche Entwicklungsverläufe ableiten; u.a. wird ersichtlich, welche Reifestu-fen einfach zu meistern sind und welche eine schwierige Herausforderung darstellen. Interessenbekundungen von Organisationen, die an der Entwick-lung dieser Erkenntnisse teilhaben und nah an den Ergebnissen daran sein möchten, sind dem IMPACT-Forschungsteam willkommen. Literatur9 [BGT09] Back, A.; Gronau, N.; Tochtermann, K.: Web 2.0 in der Unter-

nehmenspraxis – Grundlagen, Fallstudien und Trends zum Einsatz von Social Software. Oldenbourg, Berlin, 2. Auflage 2009.

9 Die Literaturhinweise beziehen sich auf den Text und die Vortragsfolien.

[H10] Hain, S.: Your Organizational Readiness for Collaboration – SiMM-Co – Situational Maturity Model for Collaboration. Unterlagen zum In-tensivseminar „Strategien zur erfolgreichen Einführung von Enterprise 2.0“, CN Business 20 - Prof. Dr. A. Back, Jan. 2010.

[M10] Mettler, T.: Supply Management im Krankenhaus - Konstruktion und Evaluation eines konfigurierbaren Reifegradmodells zur zielgerich-teten Gestaltung. Dissertation der Uni St. Gallen, Nr. 3752. Shaker, Aa-chen 2010.

[MRW10] Mettler, T.; Rohner, P.; Winter, R.: Towards a Classification of Maturity Models in Information Systems. In: Management of the Inter-connected World (im Druck).

[Sch09] Schönefeld, F.: Praxisleitfaden Enterprise 2.0 – Basiswissen zum erfolgreichen Einsatz von Web-2.0-Technologien. Hanser, München 2009, Kap. 8.1 Reifegradmodelle, S. 204- 225.